PARTICULARITATILE SI TIPOLOGIA SERVICIILOR TURISTICE

PARTICULARITATILE SI TIPOLOGIA SERVICIILOR TURISTICE

SERVICIILE TURISTICE

Turismul, fenomen social-economic complex, se situeaza la interferenta mai multor componente ale economiei nationale:

- fie direct pentru realizarea servirii turistilor prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, hoteliere, touroperatori, agenti de voiaj

- fie indirect prin agentii de constructii, transporturi, industrie alimentara

Apartenenta turismului la sfera tertiarului se dovedeste si prin suita de prestatii care dau continut unei activitati turistice: organizarea calatoriei, transport, odihna, divertisment - avand ca scop satisfacerea nevoilor turistului pe durata deplasarii sale.

Produsul turistic este definit ca un rezultat al asocierii dintre resurse (patrimoniul) si servicii, dar individualizarea unui produs este influentata in mod essential de calitatea activitatii de prestatie a serviciului. Spre exemplu: s-a demonstrate ca existenta unui patrimoniu natural, turistic, valoros, nu inseamna automat o circulatie turistica dezvoltata, ca resurse turistice de exceptie pot ramane in afara circuitului turistic daca nu exista servicii care sa le faca accesibile turistilor.

In cadrul tertiarului, turismul nu opereaza cu servicii pure, ci cu o asociatie de elemente cu character diferit, care, intrand intr-o proportie variata in alcatuirea ofertei turistice, va influenta diferit efectul global, cu o multitudine de forme de manifestare.

Cuprinderea de noi activitati de tipul prestatiilor va duce la o oferta noua si va particularize actiunea turistica fata de cele anterioare, prin acesta dovedind inca o data capacitatea activitatii turistice de a se adapta la exigentele fiecarei cereri, mobilitatea si dinamismul sau.

Aceste cateva considerente subliniaza faptul ca serviciile se dovedesc a fi, din cele mai multe puncte de vedere, componenta dominanta sau determinanta a ofertei turistice, elementul sau dinamic, iar caracteristicile acestora se regasesc in forme specifice, in intreaga activitate turistica.

CONTINUTUL SI STRUCTURA PRESTATIEI TURISTICE

Serviciul turistic se prezinta ca un ansamblu de activitati care au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care el se deplaseaza si in legatura cu aceasta.

In acest sens se observa ca unele din activitatile ce dau continut prestatiei turistice vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene, cum ar fi: odihna, hrana - evident cu un anumit specific al serviciului; altele prezinta caracteristici specifice turismului si respective formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura sa, serviciul turistic trebuie astfel conceput incat, in urma efectuarii consumului turistic individual sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi, in conditii de refacere a capacitatii de munca, de petrecere a timpului liber.

O alta consecinta a consumului turistic la care serviciul turistic este chemat sa contribuie efectiv este asigurarea unei odihne active a turistului. Pe masura cresterii timplului liber, a disponibilitatilor pentru efectuarea unei odihne active, stimulate de efectele negative ale aglomerarilor urbane ( poluare, stress, etc.) apare drept necesara petrecerea unei perioade in conditii de deconectare, de tratament-activ sau nu- pentru ameliorarea consecintelor nefavorabile ale suprasolicitarii nervoase.

Pornind de la aceste aspecte, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacante cu posibilitati multiple de desfasurare a unor activitati recreative: artistice, sportive, "meserii artizanale", pasiuni (hobby) care in acelasi timp diversifica agrementul traditional, cresc atractivitatea manifestarilor turistice, dar si raspund pozitiv la cerintele unei odihne active. Aceste caracteristici capata importanta si cresc in intensitate odata cu transformarea turismului in fenomen de masa.

CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE

Specific perioadei actuale este un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi activitati, ca o expresie a receptivitatii turismului la schimbarile in structura nevoilor de consum, la cresterea rolului in educarea individului si refacarea capacitatii de munca.

Putem clasifica aceste servicii - in functie de anumite criterii - in mai multe grupe omogene:

I.          Dupa continutul prestatiei:

servicii legate de organizarea voiajului - specifice companiilor de transport, cum ar fi facilitate in organizarea calatoriei, de care depinde de optiunea turistului fata de un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot aici intra serviciile de publicitate turistica, serviciile prestate de agentiile de voiaj.

servicii legate de sejur - mai complexe, vizeaza satisfacerea concomitenta a necesitatilor cotidiene si a celor de agreement, uneori li se pot adauga servicii cu carcter special, cum ar fi: tratament, traduceri, interpreti (turism de congrese), etc.

II. Dupa mobilul calatoriei si motivatia cererii:

servicii de baza: transport, cazare, alimentatie, tratament, vanatoare, ski, yachting, etc.

servicii complementare sau suplimentare: informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri, etc. In general ponderea cea mai mare o detin serviciile de alimentatie si cazare, urmate de cele de transport si agreement.

Raportul dintre cele doua subgrupe de servicii de baza si compementare/suplimentare) cat si in interiorul fiecareia este diferit in functie de continutul formelor de turism practicate.

III. Dupa natura si forma de manifestare a cererii:

servicii ferme: (transport, cazare, programe cultural artistice, etc) care se angajeaza anterior desfasurarii consumului, de catre agentiile specializate.

servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific serviciilor suplimentare dar se poate intalni si la prestatiile de baza (ex: turismul pe cont propriu). Cunoasterea continutului acestor categorii furnizeaza informatii privind distributia cererii si a preferintelor turistilor, organizarea si planificarea unor actiuni, etc.

IV.           Dupa modalitatile de plata:

servicii platite (majoritatea) anterior, simultan sau    posterior prestatiei

servicii gratuite - sau sub forma unor facilitai, costul lor fiind suportat din cheltuieli generale, ale organizatorilor de turism (publicitare, intermediere, etc.)

V.       Dupa natura lor:

servicii specifice turismului, facand parte din

desfasurarea propriu-zisa a activitatii.

servicii nespecifice, rezultat al unei infrastructure economico-sociale generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor (transporturi in comun, telecomunicatii, cultural artistice).

VI.           Alte criterii mai pot fi:

Ø     dupa aria de localizare a prestatiei turistice

Ø     dupa forma de prezentare (global sau in activitati independente)

Ø     dupa formele de turism

Ø     dupa natura prestatiilor, etc.

Aceste clasificari vin sa completeze imaginea unei diversitati structurale a prestatiei turistice sis a prefigureze directii si posibilitati de dezvoltare in viitor.

Pentru organizatorii de turism, diversitatea serviciilor turistice este esentiala pentru stimularea cererii turistice si satisfacerea la un nivel calitativ inalt al nevoilor consumatorilor-turisti. Pentru Romania, patrimoniul turistic de mare atractivitate si conditiile materiale de valorificare a lui impun o diversificare continua a ofertei de servicii, ca obiectiv prioritar in promovarea tarii in circuitul turistic international. Varietatea, calitatea si diversificarea serviciilor turistice asigura cresterea competivitatii produsului turistic, contribuie la perfectionarea actului de servire, cu rezultate directe asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii.

Diversificarea se poate realize pe cai diferite: antrenarea in circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea variantelor oferite turistilor in legatura cu un serviciu de baza prestat, sporirea formelor de agreement si a serviciilor complementare (zona cu posibilitatile cele mai mari de diversificare, de aparitie a unor noi tipuri de aranjamente si facilitati). Trebuie mentionat insa, ca diversificarea nu exista prin ea insasi daca nu e insotita de o promovare pe masura si de un comportament adecvat si profesionist al lucratorilor din serviciile turistice.

CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE

Serviciile turistice prezinta o serie de caracteristici, decurgand din modul particular de realizare a activitatii, din natura muncii desfasurate in domeniul turismului.

De remarcat ca unele din aceste caracteristici sunt commune tuturor componentelor sectorului tertiar - din care evident ca turismul face parte - avand doar un element de individualizare, de concretizare; altele sunt specifice numai turismului, determinate de natura deosebita a ofertei si cererii turistice, de conjunctia lor, de conditiile in care are loc consumul, etc.

CARACTERISTICI DE ORDIN GENERAL

Caracterul nematerial al prestatiei, serviciul turistic exista numai in forma potentiala, el concretizandu-se numai in contactul cu cererea.

Caracterul nestocabil derivat intr-o oarecare masura din caracteristica nematerialitatii. Confera o serie de dezavantaje cum ar fi: in asigurarea echilibrului cerere-oferta, posibilitatile de comercializare si incasare propriu-zisa dar si avantaje cum ar fi: eliminarea cheltuielilor de distributie propriu-zisa (fizica) a produsului.

Coincidenta, in timp si spatiu, o productiei si consumului, adica pentru efectuare unei activitati turistice este necesara de cele mai multe ori prezenta in acelasi loc a prestatorului si beneficiarului: executia si consumul sunt - in general - simultane. Neimplinirea acestei conditii are ca efecte negative atat nerealizarea volumului de activitate cat si satisfacerea incomplete a cererii.

Serviciile turistice sunt indispensabil legate de persoana prestatorului, ceea ce impune o buna cunoastere a pietei, o specializare in activitatea de prestatie, cresterea calificarii lucratorului in aceste servicii. Dependenta de persoana prestatorului determina o pondere mai mare a cheltuielilor cu resursele umane dar si un ritm mai redus de patrundere a progresului tehnic, cu toate ca in ultimul timp exista anumite realizari din acest punct de vedere (rezervarea camerelor, evidentierea cheltuielilor, industrializarea productiei alimentare - catering, etc.). Cu toate aceste realizari, turismul ramane un domeniu in care prezenta lucratorului continua sa fie determinanta, atat prin specificul activitatii cat si datorita psihologiei consumatorului - turist.

Caracterul intangibil al serviciilor turistice. Serviciile si atractiile turistice nu pot fi cunoscute dinainte si in momentul cumpararii (ca la un produs material) si ca urmare cumparatorul manifesta oarecum neincredere, retinere si construieste mental o serie de asteptari asupra produsului cumparat. In acest sens un rol important revine activitatii de cercetare a pietei, de cunoastere si stimulare a cererii, de publicitate activa si corecta.

Individualizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau persoanei.

Serviciile turistice trebuie sa fie cat mai adaptate fiecarui client care vine cu o motivatie diferita de a celorlalti, are un comportament individual. In cazul formelor organizate de turism particularizarea se realizeaza la nivelul grupului, care insa nu exclude efortul de adaptare a prestatiei pentru fiecare categorie de consumatori. Paralel cu individualizarea serviciilor exista, totusi un effort de determinare a unor componente standard, de baza pentru fiecare prestatie, la care se adauga elementele de particularizare in functie de consumator.

Dinamismul inalt al serviciilor, chiar in cazul fenomenului    turistic in ansamblu - ca un raspuns la mutatiile inregistrate in dezvoltarea economica, sociala, in comportamentul indivizilor si grupurilor, etc.

Complexitatea serviciilor turistice, ca rezultat al combinatiilor dintre elementele naturale si antropice (relief, clima, istorie, cultura) specifice fiecarei tari si serviciile turistice (cazare, transport, alimentatie, agreement). Aceste elemente pot intra in proportii diferite in alcatuirea produsului final si de multe ori se pot substitui, fapte ce permit realizarea unei largi palete de produse turistice.

Eterogenitatea serviciilor turistice deriva din caracterul lor complex, in sensul ca la realizarea unei activitati turistice participa un numar mare de prestatori, cum ar fi:

prestatori din domeniul alimentatiei si cazarii

prestatori din domeniul transportului

prestatori din domeniul producerii si comercializarii unor bunuri pentru turisti

prestatori din domeniul serviciilor pentru divertisment

prestatori din domeniul organizarii si promovarii turismului.

Din simpla enumerare a acestor caracteristici rezulta prezenta in structura serviciilor atat a elementelor specifice si nespecifice dar in mod deosebit rolul muncii de conducere si organizare in domeniul turismului. Insemnatatea activitatii manageriale in acest sector creste pe masura ce numarul de prestatori este mai mare si domeniile de actiune, mai vaste.

Consumul serviciilor turistice se efectueaza intr-o ordine riguroasa, determinate de specificul prestatiei, de locul actiunii, moment, forma de turism, etc. In cadrul unei scheme generale de derulare, principalele prestatii si succesiunea lor ar fi urmatoarea:

a)    actiuni de propaganda si informare turistica

b)    contractarea angajamentului, stabilirea minimului de servicii si stabilirea programului de desfasurare a actiunii

c)    transportul si, asociat, transferal turistilor si bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul si o serie de facilitate specifice

d)    cazarea (eventual servicii suplimentare, oferite de unitatile hoteliere)

e)    alimentatia (si serviciile auxiliare)

f)     agrementul si varietatea formelor sale

g)    returul turistilor

h)    prezenta permanenta in toate momentele de prezentare a unei activitati de relatii publice, de informare a turistilor, de natura sa creeeze conditii optime pentru desfasurarea actului turistic.