TURISMUL, ACTIVITATE SPECIFICA DE SERVICII - Particularitati si caracteristici ale serviciilor turistice

TURISMUL,    ACTIVITATE SPECIFICA DE SERVICII

Turismul - caracterizat pe scurt - apare ca un fenomen economico-social specific civilizatiei moderne, puternic ancorat in viata societatii si, ca atare,influentat de evolutia ei. Adresandu-se unor segmente sociale largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism, atat la nivel national, cat si international. De asemenea, prin caracterul sau de masa si prin continutul complex, turismul antreneaza un vast potential material si uman, cu implicatii importante asupra economiei si societatii, asupra relatiilor interumane nationale si internationale.

1 Particularitati si caracteristici ale serviciilor turistice

Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de particularitati care, diferentiaza acest consum, specific, de consumul de marfuri si imprima unele caracteristici serviciilor turistice pe care le dezvolta.

Printre aceste caracteristici specifice pot fi mentionate:

1. Cererea de servicii turistice interne si internationale este in continua evolutie dar cresterile de solicitari de servicii nu au ritmicitate constanta si nici o dispersare unitara spre toate destinatiile turistice.

Consumul turistic are un pronuntat caracter sezonier, datorita concentrarii solicitarilor de servicii in diferite perioade de timp in decursul unui an.

3. Spre deosebire de cererea turistica, ce se manifesta printr-o elasticitate pronuntata, oferta de servicii este relativ rigida, limitata in timp si spatiu la capacitatile de nuclee receptoare de care dispune baza materiala.

4. Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperii solicitarile din varf de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificarii partiale (uneori chiar totale) a unor capacitatii receptoare, care,

desi disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate in afara perioadelor de sezon plin.

5. Prin natura lor serviciile sunt perisabile; serviciile turistice nu pot fi stocate si spre deosebire de comertul cu marfuri, unde o marfa nevanduta azi poate fi valorificata intr-o perioada viitoare, in turism orice nefolosire intr-o perioada de referinta a capacitatilor disponibile de nuclee receptive si a personalului echivaleaza, practic, cu o irosire a potentialului de servire inglobat in aceste capacitati.

6. Oferta turistica este, pe de o parte, rezultanta unor combinatii cu posibilitati multiple a elementelor de atractie turistica pe care le ofera patrimoniul turistic al tarii noastre si baza materiala turistica existenta pe teritoriul respectiv, iar pe de alta parte, rezultanta contributiei umane care modeleaza serviciile.

7. Produsul turistic reprezinta pachete de activitati, presupunand o inlantuire logica si fluenta a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele concepute astfel incat serviciile sa fie dozate in diverse combinatii, fiabilitatea serviciilor fiind orientata dupa natura si caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare

8. Posibilitati de combinare si de substituire a diverselor variante si componente de servicii constituie o rezerva potentiala considerabila pentru individualizarea ofertei turistice si de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite.

9. Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii deosebit de eterogene si complexe, intr-o ordine fireasca, riguros determinata in functie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respectivelor si de locul si momentul in care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecarui produs turistic in parte.

10. Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor unitatilor economice care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor tarii noastre cat si turistilor straini care o viziteaza. Acest fapt justifica aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta, in ultima instanta, contributia sectoarelor economiei nationale la dezvoltarea industriei turistice din tara noastra.

2 Clasificarea serviciilor turistice

Industriei turistice ii sunt caracteristice doua categorii de servicii; respectiv servicii

legate de efectuarea calatoriei (a voiajului propriu-zis) si servicii prestate in locatia de sejur.

Intr-o forma simplificata, calatoria turistica implica deplasarea unei persoane (sau a unui grup de persoane) din localitatea (sau tara) de resedinta in localitatea (statiunea) preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului de vacanta.

Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt caracteristice anumite trasaturi specifice ce decurg inerent din: forma de organizare a calatoriei (turism organizat prin agentiile de turism sau turism pe cont propriu); durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-intors) si pentru opririle intermediare, in cazul cand sunt programate si etape de vizitare pe traseul ales, in raport cu timpul total afectat perioadei de vacanta; preferintele fata de conditiile oferite de anumite mijloace de transport.

Serviciile privind sejurul reprezinta, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluzand ca elemente principale o serie de prestatii destinate in primul rand satisfacerii necesitatilor fiziologice cotidiene ale omului si care, prin natura lor, nu sunt specifice in exclusivitate fenomenului turistic, la care se adauga si prestatiile de servicii pentru petrecerea agreabila a timpului liber.

In stransa corelatie cu volumul, structura si intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui produs turistic difera de la un caz la altul, depinzand de posibilitatile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistica, in conditiile concrete ale diferitelor zone de interes turistic.

Clasificarea serviciilor in functie de structura produselor turistice:

Aceasta categorie de servicii, in functie de criteriul enuntat, se clasifica in:

a) Servicii turistice specifie:

Servicii pentru pregatire consumului turistic (legate de organizarea calatoriilor, promovare si informarea clientelei potentiale, elaborarea programelor de calatorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu clientii, procurarea documentelor de calatorie)

Servicii: de transport, prestatii hoteliere de baza si de alimentatie prestate de diversele tipuri de unitati de profil;

Servicii complementare; serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacanta;

Servicii cu caracter special prestate in formele specifice turismului balneomedical, turismului de studii si congrese, turismului cinegetic sau actiunile de vanatoare si pescuit sportiv

Serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare de servicii, la care pot apela in diverse situatii turistii

b) Serviciinespecifice   

Acestea reprezinta alta clasificare a serviciilor turistice care trateaza prestatiile din

punctul de vedere al gradului de urgenta, manifestand cererile populatiei.

In general, aceste servicii sunt dictate de: de limitele impuse de timpul in care pot fi efectuate concediile planificate si vacantele scolare; de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate anumite forme de turism, datorita sezonalitatii acute a miscarii turistice.

Rezulta ca o pondere importanta a deplasarilor in scopuri turistice, deci a necesitatilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comporta o urgenta determinata, putand fi relativ usor ierarhizate in functie de satisfacerea altor necesitati considerate mai urgente. Se intelege, cu cat gradul de urgenta este mai redus, cu atat satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amanata mai usor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesitati ce nu pot fi amanate.

Intr-o alta clasificare a serviciilor turistice, acestea grupeaza ansamblul acestor prestatii in functie de momentul in care se manifesta cererea si, respectiv, in functie de momentul in care are loc comercializarea sau consumul lor.

Dupa acest criteriu distingem: cererea ferma de servicii (manifestata anterior calatoriei turistice); cererea spontana de servicii ( manifestata in momentul in care turistul, ajuns la destinatia calatoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor si ale prestatorilor de servicii din statiunile vizitate).

Daca cererea ferma, formulata si manifestata anticipat, este caracteristica esentiala a formelor de turism si, intr-o masura determinata, si a formelor de turism semiorganizat, cererea spontana de servicii este caracteristica, pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turistii solicita serviciile necesare direct de la prestatorii locali.

Manifestari de cereri spontane se inregistreaza in diferite variante si in cazul turismului organizat si semiorganizat. In contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turistii pot solicita si alte servicii neincluse in programele agentiilor de voiaj.

Consider ca o alta clasificare ce prezinta interes pentru agentiile de turism si pentru prestatorii de servicii grupeaza serviciile turistice din punctul de vedere al modalitatilor de achitare a prestatiilor si respectiv din punctul de vedere al momentului cand se realizeaza prestarea.

Ratiunea unei astfel de clasificari rezida in conditiile particulare ale activitatii turistice si ia in considerare decalajul de timp si de spatiu dintre manifestare a cererii ferme si consumul efectiv al serviciilor comandate. Se are in vedere faptul ca in formele turismului organizat si semiorganizat, aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau partial, la resedinta turistului, indeosebi in perioadele de mica afluenta in statiunile turistice (sezon intermediar, extrasezon). Unele modalitati de plata, prin natura lor, constituie si forme complementare de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitatile oferite clientilor cu posibilitati financiare modeste pentru achitarea in rate a costului calatoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioara prin sistemul cartilor de credit, serviciile prestate pe baza de abonamente.

Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia ca toate clasificarile analizate au un caracter pur conventional, reluand intr-o forma sau alta aceleasi elemente ce determina caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei forme de turism. In aceeasi masura, nici una din clasificarile consacrate nu epuizeaza integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de cuprinzatoare pentru a delimita in detalii toata gama posibilitatilor de prestatii turistice.

Clasificarea serviciilor turistice in functie de modalitatea de plata:

a) Servicii integral platite

Servicii achitate in avans: respectiv, serviciile de baza si servicii auxiliare incluse in pretul global al programelor; pentru formele de turism organizat si semiorganizat; abonamentele pentru folosirea unor facilitati de baza materiala.

Serviciile achitate in momentul consumatiei (servicii de restaurant, de cazare, transport, etc. Pentru turistii cu plata pe cont propriu si pentru cererile complementare de servicii din partea turistilor cu aranjamente organizate sau semiorganizate).

Servicii achitate ulterior consumatiei (plata serviciilor prin sistemul cartilor de credit).

Servicii cu plata in rate. (plata in rate reprezintand de fapt o combinatie intre plata in avans si plata ulterioara pentru ratele scadente).   

b) Servicii aparent gratuite

Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, in vederea atragerii sau mentinerii unui cerc constant de clientela. (costul lor se recupereaza din tarifele de baza).

Servicii prestate aparent gratuit din partea birourilor de informatii turistice din statiuni (costul lor se suporta din cotizatiile unitatilor turistice din statiunea respectiva).

3 Serviciile hoteliere

Turismul se poate dezvolta satisfacator numai in ipoteza ca exista suficiente posibilitati pentru cazarea si odihna vizitatorilor. Prin urmare capacitatile de cazare conditioneaza in cea mai mare masura volumul activitatii turistice, desi anumite categorii de vizitatori sositi intr-o localitate de interes turistic nu recurg intotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare.

Capacitatea de cazare reprezinta acele dotari de baza materiala care asigura innoptarea si odihna turistilor pe o anumita perioada de timp, in baza unor tarife determinate, diferentiate in functie de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) in care sunt solicitate.

In practica turistica internationala se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare, si anume:

Dupa structura retelei de cazare, pot fi distinse forme de cazare de

baza (hotelul, motelul, hanul turistic) si forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanta, satul turistic), care se realizeaza in zonele unde reteaua de baza nu dispune de capacitati suficiente, respectiv, unde activitatea turistica are un caracter pronuntat sezonier.

Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare, unitatile organizate pentru

gazduirea pasagerilor, se clasifica dupa caracteristicile constructive, amplasamentul folosit, calitatea si complexitatea dotarilor, instalatiile oferite si diversitatea serviciilor pe care le ofera.

Dupa regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, aceste pot avea o

activitatea permanenta sau sezoniera. In mod paradoxal obiectivele de cazare cu o activitate sezoniera inregistreaza sejururi medii mai lungi, in comparatie cu obiectivele de cazare cu activitate permanenta.

Dupa de durata sejurului, capacitatile de cazare pot fi: de tranzit, caracterizate

prin sejururi medii, scurte; de sejur, care inregistreaza sejururi medii relativ mai lungi, in functie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau

vacantelor turistilor; mixte, a caror clientela se formeaza atat din turistii de sejur, cat si din turistii de tranzit.

Dupa amplasarea (implantarea) structurilor de cazare in diferite localitati de tip

urban, se disting: structuri de cazare in statiunile de litoral; structuri de cazare in statiunile de munte; structuri de cazare in statiunile balneoclimaterice; structuri de cazare in centrele urbane (orase).

Dupa capacitatea de primire a structurilor de cazare, deosebim structuri de

cazare: mici, cu o capacitate de cazare pana la 20-40 de locuri; mijlocii, pana la 200-400 locuri; mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depaseste 1000 de locuri.

4 Functiile hotelurilor

Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a carei misiuni consta in oferirea spre inchiriere, pentru o perioada convenita - o noapte, o saptamana, un sejur - de camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-si stabileste aici domiciliul permanent.

Hotelul reprezinta forma traditionala cea mai cunoscuta de cazare a industriei hoteliere, detinand ponderea cea mai mare in totalul unitatilor de cazare. In afara functiei principale de cazare, hotelurile indeplinesc si functii conexe, menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a cererii turistilor pe toata durata sejurului.

Contributia unitatilor hoteliere la desfasurarea activitatilor de prestatii de servicii rezida in necesitatile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale unei persoane in timpul calatoriei sau al sejurului.

Pentru a corespunde cerintelor vizitatorilor, obiectivele de cazare indeplinesc urmatoarele functii: de odihna si igiena (ofera un adapost confortabil clientilor, constituind, de fapt, ratiune pentru care au fost create aceste structuri de primire); de alimentatie; functii complementare (si include prestatiile destinate petrecerii agreabile a timpului intr-un complex hotelier); functii productive; functii comerciale; functii de intermediere

In activitatea hoteliera, prin urmare, este rezultatul imbinarii armonioase a acestor functii,menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului temporar al turistilor

in timpul sejurului comandat.

5 Piata serviciilor hoteliere

In opinia noastra, daca unele piete pot fi usor definite ( de exemplu, piata marfurilor, a fortei de munca), natura eterogena a serviciilor hoteliere creeaza numeroase probleme pentru definirea cu rigurozitate a pietei serviciilor in industria hoteliera. O activitate de prestatii hoteliere nu se aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste intotdeauna aceeasi piata.

Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs "complet", format din servicii de cazare si alimentatie, pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare.

Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentatie oferite de un hotel: pasagerii cazati in unitatea respectiva se pot adresa pentru servicii de alimentatie si altor unitati hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizat, dupa cum oaspetii cazati in alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentatie in hotelul in cauza. La toate acestea se adauga si cererile pentru serviciile de alimentatie manifestate de alte categorii de consumatori care nu necesita servicii de cazare.

In practica industriei hoteliere sau conturat cinci categorii de prestatii:

− servicii "complete" de cazare si alimentatie;

− servicii de cazare plus demipensiune;

− servicii de cazare plus mic dejun inclus;

− servicii de cazare fara servicii de alimentatie;

− servicii de alimentatie fara servicii de cazare;

In interiorul fiecarei categorii apar si multiple subdiviziuni cu caracteristici pronuntat particularizate de manifestare a cererii, depinzand de preferintele de confort (cautat sau acceptat de client), de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. Pentru supravietuire si dezvoltare firmele hoteliere se angajeaza in tot mai multe activitati de prestatii, diferentiate de la o unitate hoteliera la alta.

Cererea pentru serviciile hoteliere se manifesta in locuri diferite, consumul serviciilor este conditionat de aceste locuri particularizate si, ca atare, ofertele prestatorilor trebuie si ele localizate pentru a putea intampina aceste cereri

Importanta tot mai mare pe care a dobandit-o turismul in perioada contemporana a sporit preocuparile pentru definirea cat mai exacta si completa a acestui fenomen. Tratarea stiintifica a activitatii turistice este conditionata si de necesitatea cunoasterii continutului - economic si social - al acesteia, mutatiile inregistrate continuu in evolutia turismului impunand readaptarea permanenta a conceptelor cu care se opereaza.