Tehnici si operatiuni in turismul intern si international

Tehnici si operatiuni in turismul intern si international

Contractul intre prestatori si intermediarii din turism:

Folosirea unui canal de distributie cu unul sau mai multi intemediari aduce prestatorilor incasari mai mari, procentul veniturilor obtinute de hotelarie prin agentiile de turism poate ajunge de multe ori la peste 70-80% din totalul cifrei de afaceri.

Odata cu cresterea distantei, turistul intampina o serie de bariere in incheierea unei tranzactii cu un prestator de servicii turistice. Agentia de turism ofera informatii si pune clientului la dispozitie mai multe variante.

De multe ori, prestatorii privesc cu reticenta folosirea de intermediari de distributie.

Totusi, prestatorii trebuie sa aiba in vedere multiplele avantaje care reies din aceste colaborari, cum ar fi publicitatea, fara de care in epoca moderna, nici o organizatie nu poate avea succes.

In turism distributia implica transferul prestatiilor catre turisti, specialistii ii confera acesteia statutul de onorator al comenzii, spre deosebire de cel de destinatar al comenzii, statut detinut de promovarea turistica. Distributia ofera posibilitatea cunoasterii modului in care pot fi gestionate relatiile dintre agentii economici din turism pentru a creste beneficiile atat ale consumatorilor cat si ale agentilor economici.
Distributia in turism reprezinta principala modalitate prin care produsul turistic ajunge la consumator si in acelasi timp se constituie intr-o forma de stimulare si de atragere a clientilor potentiali.
Functiile distributiei sunt determinate de caracteristicile produsului turistic. Distribuitorul are rolul de a deplasa informatiile in legatura cu produsul turistic spre categoriile de consumatori. Reteaua de distributie face posibila dezvoltarea ariei de comercializare a produsului si are o importanta deosebita asupra politicii de pret si de promovare a produsului. Avantajele pe care le ofera distributia sunt urmatoarele:

a. Agentiile de voiaj transporta produsul cat mai aproape de consumator impreuna cu setul de informatii care poate sa stimuleze consumul;

b. Intermediarii de pe piata turistica au experienta in domeniul distributiei si pot obtine rezultate mai bune in vanzare;

c. Datorita pozitiei intermediarilor, turistii potentiali au posibilitatea sa se informeze oricand la locul lor de resedinta in legatura cu variantele de produse turistice oferite.
Politica de distributie in turism presupune alegerea firmei de distributie adecvate in functie de segmentele de piata turistica, de gradul de atractivitate al produsului, de concurenta altor ofertanti, de distanta care-i separa pe clienti de prestatorii de servicii.
Alegerea intermediarilor se realizeaza in functie de pozitia acestora pe pietele emitatoare, in functie de raza teritoriala pe care actioneaza si in functie de eficienta promovarii desfasurata de agentia de voiaj. Exista posibilitatea inlocuirii retelei de intermediari cu o retea proprie de birouri de vanzare sau exista posibilitatea crearii de societati mixte pe pietele turistice externe importante.

2. Contractul de hotelarie:

Contract complex in temeiul caruia hotelierul se obliga, contra plata sa inchirieze temporar unei persoane o suprafata locativa cu destinatie de locuinta, sa-i preia in depozit bagajele si sa-i presteze anumite servicii pe intreaga durata a inchirierii.

Contractul de hotelarie cuprinde, asadar, elemente specifice continutului a trei contracte diferite:
-de inchiriere;
-de depozit;
-de prestari servicii.
Acest contract are caracter consensual. Dovada lui se poate face insa numai prin inscrisul constator al platii in schimbul careia se obliga hotelierul; inscrisul respectiv cuprinde, pe langa mentiunea referitoare la plata si unele date de identificare a partilor (numele, prenumele si domiciliul clientului, denumirea si sediul hotelului etc.), precum si anumite precizari privind obiectul si durata contractului.
Drepturile si obligatiile care alcatuiesc continutul acestui contract decurg fie din dispozitiile legii, fie din angajamentele asumate de hotelier prin oferte publice, reclama etc.

Obiectul contractului:

Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agentiei de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie precizate, in cazul in care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relatiei intre parti in legatura cu comercializarea produsului, piata si modul de comercializare a produsului de catre agentia de turism contractata.

Durata contractului:

Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre reprezentantii abilitati ai partilor.

Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se intalneste in cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata:

Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006)

Exact (contractul este valabil pana la data de .).

Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor conditii legate de angajamentele contractuale.

Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare:

Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta si accesul la acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoria hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar.

Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala.

Daune-interese:

Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub termenele convenite sau communicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garantiei.

Hotelierul care nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestatie neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau.

Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului:

Acest drept este presupus de majoritatea legislatiilor, ca garantare a creantelor hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse declient in hotel, chiar daca acestea apartin unui tert care le-a incredintat clientului. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditiile de evaluare, organizare si termen prevazut de legile nationale.

Raspunderea hotelierului

Raspunderea civila a hotelierilor si a proprietarilor de restaurante, in executarea activitatii lor este de doua feluri:

Raspundere delictuala sau cvasidelictuala;

Raspundere contractuala.

3. Contractul de reprezentare:

In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se realizeaza si prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:

Agent de reprezentare;

Societate de reprezentare;

Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract de munca.

Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seama hotelului si numai in aceasta calitate poate incheia contracte cu publicul sau agentiile de turism.

Durata contractului:

Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire la termenul dinaintea terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie intreruperea lui. Anuntarea intreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.

Remunerarea reprezentantului:

.Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila la semnarea contractului pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasi dat, pentru anii urmatori. Unele contracte pot satbili, pe langa remuneratia fixa, si o parte variabila, in functie de anumite rezultate usor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate si transmise hotelierului. Suma fixa reprezentand remunerarea poate fi grevata de penalizari in cazul nerealizarii sarcinilor contractuale.

Sarcinile reprezentantului:

Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se refera la:

Programul de vizite si contracte;

Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare a comenzilor obtinute din zona de actiune;

Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatii lor.

Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unor acte aditionale la contract cu plata separata sunt:

Contractarea si urmarirea derularii unei capanii de publicitate cu societati specializate;

Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;

Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;

Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si expedierea lor;

Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate de hotelier.

Sarcini ale hotelierului:

Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite;

Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale;

Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;

Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit;

Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile acordate clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta;

Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimis clienti direct sau prin reprezentant;

Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prin reprezentant, catre diversi furnizori.

Preturi si tarife in turism: concepte, sfera de cuprindere:

Pretul, expresia baneasca a valorii sau utilitatii marfurilor si serviciilor, este variabila de marketing mix cu cele mai ample implicatii asupra mecanismului de functionare a pietei turistice.
Pretul prezinta urmatoare-le particularitati:
-creeaza venit;
-are o flexibilitate ridicata;
-se poate modifica rapid;
-nu se bucura de protectie impotriva concurentei.
In domeniul turistic putem considera pretul ca fiind decizia din marketing cea mai importanta deoarece pretul "regleaza" volumul tranzactiilor voluntare dintre clienti, care sunt dispusi sa cumpere, si producatori,doritori sa vanda.
Principalele caracteristici ale serviciilor turistice care influenteaza politicile de pret sunt:
- elasticitatea ridicata a pretului pe toate segmentele de piata: recreere,refacere,vacante,calatorii;
- perioada mare de timp intre deciziile de pret si comercializarea produsului. Desi aceasta perioada tinde in medie sa scada 12 luni sau mai mult nu e o perioada neobisnuita cand preturile trebuiesc publicate in brosuri care sunt distribuite cu luni inainte ca cumpararea sa aiba loc;

- nu exista posibilitatea stocarii pentru servicii, astfel ca distribuitorii nu impart cu producatorii serviciilor povara financiara si riscul nevinderii, de asemeni nu sunt raspunzatori pentru decizii tactice de pret;
- probabilitatea mare de producere a unor evenimente greu de anticipat care produc fluctuatii in elemente de cost cum ar fi cursul valutar sau pretul titeiului la companiile aeriene;
- certitudinea ca principalii concurentii vor lua decizii tacice de reducere a preturilor atunci cand oferta depaseste cererea;
- existenta unor mari sanse ca sa apara razboaie provocatoare de pret in sectoare ca transportul, cazarea si tour-operatorii, pe timpul carora profitabilitatea pe termen scurt dispare;
- efecte ale reglementarilor guvernamentale in special in ceea ce priveste transportul, care ar putea include influente asupra pretului;
- necesitatea existentei preturilor sezoniere pentru a gestiona cererea pentru un volum al capacitatii de cazare, de exemplu, dat, pe termen scurt;
- un nivel ridicat al implicatiior psihologice a clientiilor in special la produsele de vacanta unde pretul poate fi perceput ca un simbol al statutului social;
- costurile fixe de functionare ridicate care incurajeaza si justifica reduceri masive de pret pe termen scurt de fiecare data cand se previzioneaza un procent de ocupare nesatisfacator ;
- un nivel de vulnerabilitate ridicat al schimbarilor cererii cauzate de evenimente politice si economice neprevazute la nivel international.

Un alt element important care trebuie luat uneori in considerare la acest punct este concurenta substituentilor. Cu acest tip de concurenta au probleme in general transportatorii (de exemplu, transporturile pe calea ferata se confrunta pe unele rute cu o concurenta puternica din partea transportatorilor auto), dar si alte categorii de prestatari, care vor fi siliti uneori sa reduca preturile din cauza concurentei substituentilor.
Reglementarile legale: desi deciziile de pret sunt determinate in principal de considerente de natura comerciala, preturile din industria calatoriilor si turismului sufera adesea interventiile autoritatilor guvernamentale. De exemplu, marile companii aeriene americane stabilesc tarifele potrivit unor acorduri cu guvernul, menite sa asigure protectia consumatorilor. In unele tari, tarifele orientative pentru serviciile hoteliere sunt stabilite de autoritatile din turism, hotelurile putandu-le doar ajusta in anumite limite.

5.Transporturile in turism:

Transportul reprezinta un domeniu al activitatii social-economice, prin care se realizeaza deplasarea bunurilor materiale si a oamenilor in spatiu, cu ajutorul unor vehicule sau instalatii speciale, pe anumite cai de circulatie, in vederea satisfacerii necesitatilor materiale si spirituale ale societatii.
Transportul s-a dezvoltat odata cu societatea omeneasca. Evolutia transporturilor a fost impunsa de dezvoltarea mereu ascendenta a factorilor de productie. Multe din cuceririle stiintei si tehnicii, care la vremea respectiva nu pareau de mare importanta, au fost puse in slujba dezvoltarii si modernizarii bazei tehnico-materiale a transporturilor care, la randul ei, a fost capabila sa asigure oamenilor o gama variata de servicii intr-un timp din ce in ce mai redus. Sporirea necontenita a volumului productiei materiale, necesitatea schimbului de marfuri, nevoia de deplasare la distante mari a bunurilor si oamenilor au constituit factori promotori ai dezvoltarii ascendente a transporturilor.
Treptat, s-a constatat desprinderea unei noi ramuri a economiei nationale, industria turismului, in cadrul sectorului tertiar al prestarilor de servicii.
Transportul reprezinta una din componentele de baza ale prestatiei turistice, el asigura deplasarea turistilor de la locul de resedinta la cel de petrecere a vacantei. Serviciul de transport are un continut complex cu implicatii deosebite asupra turismului.

Contractul cu transportul aerian:

.In cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urma se angajeaza sa asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeaza sa utilizeze mijlocul de transport convenit si sa plateasca pretul transportului conform tarifelor oficiale.

Principalele tipuri de contracte care se incheie in transportul aerian:

1.Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de operare:

Operare bilaterala, denumita contract pool;

Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.

2.Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi ruta:

SPA (Special Prorate Agreement)

Interline;

GSA (General Sales Agency Agreement)

3.Contractele pentru companii membre IATA

Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt:

Numarul de pasageri;

Tipul de mijloc de transport;

Perioada de utilizare;

Valoarea contractului;

Obligatiile reciproce;

Conditiile de modificare a contractului;

Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului.