Program „Výkonný obchodník“ jako nástroj péče o zákazníka

Každý výrobce by si měl uvědomit, že existuje přímá úměra mezi růstem konkurence a nárůstem moci zákazníka. Zákazník má moc rozhodovat o tom, který výrobce dosáhne zisku, čí zaměstnanci budou mít práci a v neposlední řadě zákazník nepřímo ovlivňuje i vývoj tržního hospodářství. (dle německého statistického úřadu, AfS pracuje v Německu v automobilovém a na něj navazujícím průmyslu přes 30% všech zaměstnaných.). Ve firmě ŠkodaAuto je proto zákazník povýšen na krále, krále, kterému se slouží.

ŠkodaAuto disponuje prodejní a servisní sítí, která zajišťuje na celém území České republiky prodej nových vozů, jejich po prodejní servis, prodej ojetých vozů a prodej náhradních dílů a příslušenství. Tato síť čítá cca 250 autorizovaných obchodníků.Jedná se o samostatné právní subjekty, které mají s firmou ŠkodaAuto podepsanou obchodní smlouvu.

I.1        Koncepce programu Výkonný obchodník

Program Výkonný obchodník je souhrn nástrojů hodnotící dle vhodných kritérií kvalitu obchodníka v celé jeho struktuře. Program nehodnotí jen výkony servisu ( prodej vozů ), ale hodnotí obchodníka i z pohledu zákazníka. Program je členěn na podprogramy zabývající se různými oblastmi tvořícími základ zdravého fungování firmy, její rozvoj a úspěšný boj s konkurencí.

Těmito podprogramy, oblastmi hodnocení jsou:

ProAct – systém aktivního prodeje

LEX – spokojenost zákazníků

Finanční stabilita

Standardy obchodníků

Každá oblast je hodnocena kritérii, která se dělí na kvalifikační a hodnotící. Celkové hodnocení probíhá jednou v roce.

Obchodník musí nejdříve splnit kvalifikační kritéria. Hlavním kvalifikačním kritériem je platební morálka vůči firmě ŠkodaAuto. Dalšími jsou účast na projektu ProAct a splnění všech standard obchodníků.

Poté je obchodník ohodnocen pomocí hodnotících kritérií. V následujících podkapitolách budou blíže dle oblastí programu Výkonný obchodník specifikována. Za každé hodnotící kritérium je udělován určitý počet bodů, maximální počet bodů je 100. z dosaženého počtu bodů se odvozuje výše bonusu pro obchodníky. Při dosažení 100 bodů získá obchodník slevu při nákupu vozů od ŠkodaAuto, a to 2 % na vozy Superb a Octavia a 1,5 % na vozy Fabia. Čím vyšší má obchodník bonus, tím levnější vozy nakupuje a tím má pak vyšší marži při prodeji zákazníkům.

Pokud v průběhu roku přestane obchodník splňovat kvalifikační kritérium platební morálky, je mu okamžitě pozastavena výhoda bonusů do doby, než začne své závazky zase plnit.

I.1.1         ProAct

Tento projekt je založen na systému aktivního prodeje. Jeho smyslem je změnit myšlení obchodníků značky Škoda, které by mělo vést ke změně způsobu prodeje.

ProAct tvoří 5 na sebe navazujících a stále se opakujících kroků. Podstatu tvoří:

Aktivní získávání nových potenciálních zákazníků

Doprovázení zákazníků od prvního kontaktu až po prodej vozu a následná péče o zákazníka i po koupi vozu.

Při jakémkoli kontaktu s potenciálním zákazníkem (např. získání adresy z vyplněného kupónu při dnu otevřených dveří či při náhodné návštěvě ) zadá obchodník data o zájemci do softwaru ProAct. Při zápisu je systémem nucen se zájemcem naplánovat další kontakt. Musí si rozmyslet za jak dlouho a jak bude zájemce kontaktovat. Pozve ho na předváděcí jízdu nebo na jinou akci. Systém po určité lhůtě obchodníkovi připomene následné oslovení zájemce.Při dalších kontaktech si obchodník informace o zájemci prohlubuje a zaznamenává ( např. jaký vůz chce, k čemu, apod.). Po koupi vozu nabízí program další možnosti spolupráce se zákazníkem, např. blahopřání k prvnímu roku užívání vozu.

Pokud se obchodník tohoto programu neúčastní, nesplňuje kvalifikační kritéria a ztrácí nárok získání bonusu. Za tuto oblast může dostat maximálně 38 bodů.

Hlavní části hodnocení jsou např.:

Splnění ročního cíle v prodeji nových vozů, originálních dílů a příslušenství, který stanovuje ŠkodaAuto individuálně pro každého obchodníka;

Znalost aktivit konkurence - monitoring;

Počet aktivně kontaktovaných adres v systému ProAct by měl činit 150 % ročního cíle;

Aktivní práce se zákazníky – každého zákazníka aspoň jednou za rok oslovit.

I.1.2         LEX

Firma ŠkodaAuto se začala zabývat otázkou, proč ztrácí zákazníky, proč se kupující rozhodují v neprospěch značky. Důvodem je vždy nesplnění očekávání a z toho vyplývající nespokojenost zákazníků. Proto ŠkodaAuto vyvinula systém LEX, což je kompletní program s cílem dosažení maximální spokojenosti zákazníka pomocí zvyšování úrovně prodeje a zlepšení kvality servisních služeb.

Graf. Důvody ztráty zákazníků

Z grafu vyplývá, že ve většině případů mohl obchodník ztrátě zákazníka zabránit zlepšením svého postoje k němu. Zlepšení servisních služeb by zredukovalo počty nespokojených zákazníků. Jedná se o drahou záležitost, neboť získat nového zákazníka je pětkrát dražší, než si udržet stávajícího.

Z obrázku 2: Ledovec nespokojenosti zákazníků v kapitole II.2.2. vyplývá, že stížnosti zákazníků by firma měla vážně řešit. Obchodníci si musí uvědomit, že ve skutečnosti jsou stížnosti šancí, jak utvořit most k nespokojeným zákazníkům. Důsledným zabýváním se stížnostmi a zdárným vyřešením problémů se získá mnohdy ještě silnější důvěra zákazníka ve značku.

Při každém styku se zákazníky by si měli zaměstnanci uvědomit obrovskou hodnotu spokojeného zákazníka, který dále o svých dobrých zkušenostech se značkou vypráví přátelům, známým (viz obrázek 1 Pyramida spokojených zákazníků) a mít na paměti, že i při výměně oleje před nimi stojí „milionový“ zákazník.

Za oblast LEX může obchodník dostat maximálně 37 bodů.

Hlavní hodnotící kritéria:

Služba v nouzi, např. SERVICE Mobil, vlastní odtahová služba;

Zapůjčování náhradních vozidel;

Schránka na přání a stížnosti zákazníků, vyhodnocování podnětů zákazníků a opatření ke zlepšení služeb;

Mystery Shopping;

Analýza image obchodníka.

Podle programu LEX by si měl každý obchodník klást tyto otázky:

“Slouží to co dělám zákazníkovi?”

“Co má zákazník z mé práce?”

“Je přínos této práce pro zákazníka optimální?”

“Kde jsou slabiny a nedostatky zabraňující dosažení nejlepší kvality servisu?”

a nejdůležitější otázka:

“Jak já sám bych byl spokojen se svými službami být zákazníkem?”

Tři stupně k úspěchu. Tři kroky k zajištěné budoucnosti založené na spokojenosti zákazníků jsou:

Obr. . Tři kroky k zajištění budoucnosti založené na spokojenosti zákazníků

Programy systému LEX a jejich hodnocení

Systém LEX se skládá z deseti základních programů, které nabízejí návody a rady obchodníkům Škoda. Každý program má mnoho kvalifikačních a hodnotících kritérií, které by měl perfektní partner firmy Škoda dodržovat.

Obr. Logo programu LEX

Základní programy a jejich hodnocení a kvalifikační kritéria:

1.“Vítáme Vás“ – každý návštěvník firmy je vítaný host

2.“Zkuste naše vozy“ – předváděcí jízda je rozhodující pro koupi vozu

3.“Čekání“ – je nutné zpříjemnit dobu čekání na jejich nový automobil

4.“Šťastný okamžik“ – slavnostní předání je velkou šancí do budoucna

5.“Nejlepší ojeté vozy“ – obchod s ojetými vozy nabízí další možnosti

6.“Kvalitní servis“ – zákazníci očekávají perfektní servisní kvalitu

7.“Vždy mobilní“ – mobilní zákazníci = spokojení zákazníci

8.“Špičkové originály“ – kvalita, která přinese zisk

9.“Aktivity obchodníka“ – aktivní péče o zákazníky

10.“Přání zákazníků“ – každá stížnost je zároveň i šance

Celkem může obchodník za těchto deset programů získat až 1300 bodů. Všech deset programů hodnotí a bodují externí firmy nebo management ŠkodaAuto.

Kromě těchto deseti programů obsahuje LEX ještě dva programy:

11.”Analýza image obchodníků” – AIO slouží ke zjišťování spokojenosti zákazníka vyhodnocováním odpovědí ze strukturovaného dotazníku. Výsledkem celého procesu je tzv. Index spokojenosti s obchodníkem. Tento index udává reálný obraz o tom, jak vidí zákazník snahu obchodníků a firmy Škoda.

Schéma Struktura Analýzy image obchodníka

Aby byl zákazník spokojen musí platit dvě podmínky, musí být spokojen s výrobkem a rovněž s obchodníkem zastupujícím danou značku. Toto hodnocení obchodník provádí sami ti, kteří rozhodují co je a co není z hlediska zákazníka správné a důležité, a to jsou sami zákazníci. V AIO může obchodník celkem získat až 500 bodů.

Procedura AIO trvá 12 měsíců a dělí se na tři základní fáze:

Zasílání adres – .Měsíčně zasílá obchodník na oddělení PSM – Servisní marketing adresy zákazníků. K objektivnímu hodnocení je třeba aspoň 75 zpracovaných dotazníků. Vzhledem k poloviční návratnosti dotazníků, kdy vypadnou např. při kontrole údajů, by měli obchodníci zaslat více než 150 adres ročně.

Distribuce a zpracování dotazníků – PSM zkontroluje úplnost údajů a odešle data do externí agentury ke zpracování, kontrole duplicity.Po zpracování rozešle agentura dotazníky zákazníkům s průvodním dopisem, kde je vysvětlen význam dotazníku a prosba o pečlivé vyplnění. Došlé odpovědi jsou agenturou zpracovány a obchodníkům je přiřazeno ohodnocení.

Zpráva pro obchodníky – výrobce obdrží analýzu odpovědí na jednotlivé otázky a obchodník je umístěn na příčku s celou obchodní sítí a může svou pozici srovnávat. Hodnocena je zvlášť oblast prodeje a oblast servisu. Za každou oblast získá maximálně 100 bodů.

Celková image obchodníka =   [bodů]

12.”Mystery shopping”

Podstatou programu je, že obchodník je navštíven tzv. fiktivním kupcem. Tito utajení kupci jsou zaměstnanci zaměření na výzkum trhu, kteří se u prodejce zajímají o koupi vozu či žádají drobnou opravu. Kupci mají seznam kritérií, které vyplní po odchodu z firmy. Je to osvědčený způsob, jak získat informace o vlastní firmě pohledem zvenku, očima běžného zákazníka. Firma pak může definovat standardy v oblastech zákaznického servisu, prodeje a pro tvorbu marketingových strategií. Za tento program mohou obchodníci získat až 200 bodů. Hodnocení je stejným systémem jako v předešlém programu.

Celkem můžou obchodníci za všechny programy systému LEX získat až 2000 bodů. Odměnou za získání tolika bodů je již výše zmíněná marže.

I.1.3         Finanční stabilita

Jedná se o platební morálku vůči firmě ŠkodaAuto.Za neplnění tohoto kvalifikačního kritéria může být pozastaveno vyplácení bonusu obchodníkovi. Obecně platí: obchodník nesmí být finančně zablokován déle než 40 pracovních dní kumulativně za rok nebo déle než 20 pracovních dnů v kuse. Toto kritérium je podmínkou postupu do druhého kola, ve kterém je obchodník bodově hodnocen.

I.1.4         Standardy obchodníků

Jsou soubor kritérií zabezpečující shodné parametry obchodníků. Jsou to prvky zajišťující jednotný vizuální styl. Další požadavky jsou na způsob prodeje nových a ojetých vozů, originálních dílů a příslušenství.

Kvalifikační kritéria:

Reklama obchodníka musí odpovídat strategii ŠkodaAuto;

Jednotný vizuální styl firmy zvenčí i zevnitř, tzv. Corporate Indetity;

Kontaktní personál má na oděvu jmenovky;

Dobře označené parkoviště pro zákazníky s dostatečnou kapacitou;

Aktuální prospekty jsou v dostatečném počtu volně k dispozici;

Samostatná prodejna či pult pro prodej originálních dílů;

Regály s prezentací výhradně Škoda originálního příslušenství s pultem pro jejich prodej;

Vlastní lakovna a klempírna servisu a dostatek náhradních vozů pro zákazníky.

Hodnotící kritéria:

Splnění testů znalostí v oblasti prodeje u jednotlivých pracovníků;

Regionální reklamní aktivita obchodníků (inzerce, radiové spoty);

Žádné neoriginální díly a příslušenství ve skladě obchodníka;

Obchodník pořádá vlastní servisní akce;

“Zelená pečeť”- osvědčení udělené obchodníkovi za šetrné chování k životnímu prostředí.

I.2        Analýza spokojenosti zákazníků se servisními službami

Spokojenost zákazníků je vyjádřena ve dvou servisních částech : Analýze image obchodníka a Mystery shopping. Ostatní servisní části jsou hodnoceny výrobcem či externími firmami.

Dotazník AIO s názvem „Vaše zkušenosti z návštěvy servisu“ má celkem 44 otázek.Část otázek zjišťuje údaje o zákazníkovi a jeho voze, zbylé otázky jsou zaměřeny na spokojenost zákazníka s poskytnutými službami. Vyhodnocení odpovědí na tyto otázky v tz. Image - bodech je základem pro stanovení Image servisu.

Image servisu se skládá z pěti výkonnostních kategorií:

Kvalita oprav,

Obsluha zákazníků,

Cenová úroveň,

Dodržování termínů,

Servisní nabídky.

Pomocí tohoto dotazníku se vyhodnocují další ukazatele: „Loajalita zákazníků“, „Riziko možné ztráty zákazníka“.

I.2.1         Analýza výsledků v hodnocení Image servisu v roce 2004

Pro srovnání jsou použit výsledky Image servisu z roků 2003 a 2002. Z důvodu změny legislativy v ochraně dat se AIO v roce 2001 neprováděla.

Z celkového počtu 250 obchodníků jich bylo v rámci AIO hodnoceno 197. Počet obchodníků, kteří splní kvalifikační kritéria každoročně narůstá, loni jich bylo 176, v roce 2002 jen 78. Pouze návratnost odeslaných dotazníků stále kolísá mezi 48 – 50 %. V roce 2004 bylo zasláno na zákazníky celkem 40 171 dotazníků, v roce 2003 pouze 32 414.

Obchodní síť Škoda je rozdělena do osmi základních regionů:

1 – Severní Čechy

2 – Západní a jižní Čechy

3 – Praha

4 – Severní Morava

5 – Jižní Morava

6 – Východní Čechy

7 – Střední Morava

8 – Střední Čechy

Graf. Hodnocení Image servisu v jednotlivých regionech ( rok 2004/2003)

Jak je z grafu patrné, nejhorších výsledků dosahuje region Praha, Severní Morava a překvapivě Východní Čechy. V předchozích letech měly vždy nejhorší výsledky regiony Praha a Severní Morava, resp. města Praha a Ostrava. Ve velkoměstech jsou obchodníci vystaveni většímu tlaku ze strany zákazníků, než v menších městech. Zaměstnanci servisu nemají tolik času se každému zákazníkovi věnovat a ve větších městech je i větší poptávka po nových vozech.

Dále bude provedena analýza jednotlivých otázek dotazníku, vždy jedna nejdůležitější a nejvíce vypovídající z každé z pěti výše uvedených výkonnostních kategorií.Vyhodnocení každé otázky je u 20% nejlepších a nejhorších servisů a u celostátního průměru.

Za kategorii Kvalita oprav, otázka č. 4 „Jak jste byl/a spokojen/a při Vaší poslední návštěvě s provedením všech objednaných prací?“

Graf. Spokojenost zákazníků s provedením všech objednaných prací

Celkové hodnocení spokojenosti s provedením objednaných prací v servisech je hodnoceno slabě, pouze 71 image-bodů. I meziroční nárůsty jsou nízké. Pouze rozdíly mezi nejlepšími a nejhoršími servisy se pomalu snižují v průběhu tříletého sledování.

V kategorii Obsluha zákazníků je analyzována ot. č. 23.3: „Personál servisu se snaží vyjít vstříc přáním a potřebám zákazníků.“

Graf. Snaha personálu plnit přání a potřeby zákazníků

Celostátní průměr se dostal po propadu v roce 2003 na hodnotu 89 image-bodů.Výsledek je uspokojivý i u nejhorších servisů, kde byla překročena hodnota 80 image-bodů.

V kategorii cenová úroveň je vybrána otázka č. 14: „Byla Vám při vyzvednutí vozu vysvětlena cena, účtovaná za provedené opravy?“

Graf. Vysvětlení ceny účtované za jednotlivé opravy

Cena je jedním z nejdůležitějších faktorů.Proto zákazník uvítá podrobný rozpis o tom, kolik zaplatil za součástky a kolik za provedenou práci. Rozdíly mezi nehoršími a nejlepšími servisy se pohybuje okolo pěti bodů v roce 2004 a průměr se ustálil na 93 image-bodech.

V kategorii dodržování termínů byla zvolena otázka č. 17: „Byl dohodnutý termín pro vyzvednutí vozu z opravy dodržen?“

Graf. Dodržení dohodnutého termínu

Dodržení termínu je důležité, zejména je-li vůz určen k vykonávání pracovní činnosti. Nesplnění termínu může servisům způsobit značné komplikace. Hodnocení ale dopadlo výborně, ve všech třech hodnocených kritériích.I nejhorších 20% servisů přesáhlo hranici 90 image-bodů.

V poslední kategorii Servisní nabídky je analyzována otázka č. 28.2: „Servis je znám svými výhodnými sezónními nabídkami a akcemi.“

Graf. Sezónní nabídky a akce

Hodnocení této otázky nedopadlo nejlépe, celostátní průměr je okolo 70 image-bodů a hodnoty nejlepších servisů jsou jen o 10 image bodů vyšší než průměr. Obecně lze říci, že servisy se nesnaží sami od sebe nalákat zákazníky a iniciativně nepodporují prodej a zvýšení zájmu o značku a servis.

Tyto vybrané otázky z pěti kategorií jsou otázky tzv. momentu pravdy, které nejvíce vypovídají o servisu.

Na závěr je zhodnocena otázka č. 31: “Když shrnete Vaše zkušenosti s tímto servisem, jak byste ohodnotila Vaši spokojenost s celkovou úrovní poskytovaných služeb?”

Protože je tato otázka jako shrnutí spokojenosti za všech pět výkonnostních kategorií, je ohodnocena namísto image-bodů procentními body

Graf. Spokojenost s celkovou úrovní poskytovaných služeb

Celostátní průměr se drží na stejné úrovni, i nejlepší servisy mají uspokojivé hodnoty na rozdíl od nízkých hodnot nejhorších servisů nedosahujících k 70 procentním bodům. Tři nejlepší podniky dosáhly až hodnot 93 procentních bodů. 54,1 % zákazníků bylo mimořádně spokojeno, 32,1 % bylo velmi spokojeno, 11,5 % bylo spokojeno, 1,8% méně spokojeno a 0,4% zákazníků nespokojeno.

Poslední otázkou zacílenou na přímé budoucí vztahy a styky se zákazníkem analyzuje otázka č. 29: „Kde si necháte příště, na základě Vašich zkušeností s touto provozovnou, opravovat a udržovat Váš vůz.“

Následující tabulka vyhodnocuje došlé odpovědi:

Tab. . Loajalita zákazníků

Tabulka prezentuje, že 90% zákazníků by se při další opravě rozhodlo pro stejný servis. Tato hodnota není ale tolik uspokojivá, neboť není dokázáno, že se zákazník do daného servisu určitě vrátí. Dále je zákazník také nucen dát vždy svůj vůz do značkového servisu, protože v případě opravy neznačkovým servisem ztrácí zákazník záruku mobility. Pouze necelých šest procent ještě neví a pouze 2,3% by vyhledalo pomoc v jiném Škoda servisu. Zanedbatelné jsou podíly zákazníků spoléhajících na neznačkové či domácí opravny.

I.2.2         Analýza výsledků v hodnocení Mystery shopping v roce 2004

V této oblasti je hodnoceno chování servisního personálu. Je definováno celkem sedm kritérií, podle kterých hodnotitel posuzuje chování servisního technika, kterého požádá o odstranění závady na vozidle. Formulář hodnotitelů MS je s kritérii v příloze č. 5.

Na rozdíl od AIO probíhá hodnocení MS u všech obchodníků. Následující graf znázorňuje porovnání výsledků celostátního průměru v letech 1996 – 2004.

Graf. Celkové hodnocení servisu v obchodní síti ŠkodaAuto  v MS v letech 1996 – 2004

Mystery shopping 2004 hodnotil 200 servisů a každý obchodník byl hodnocen dvakrát.Hodnotící body jsou v Mystery shopping pouze procentní body. Celkový výsledek hodnocení servisů byl o 2 % vyšší než v MS 2003. Jedná se o druhý nejlepší výsledek v celé historii MS.

Hodnocení MS 2004 v %

Graf Výsledky hodnocení jednotlivých regionů v servisu v MS za rok 2004

Graf znázorňuje rozdílné hodnocení servisů v rámci regionů. Oproti hodnocení AIO je na první příčce region Praha, Západní a jižní Čechy a Severní Morava. Nejhorších výsledků dosahují regiony Východní Čechy a Střední Morava.

Tab. Celkové hodnocení kritérií servisu v obchodní síti ŠkodaAuto v MS v roce 2004

I.2.3         Porovnání výsledků dosažených v rámci AIO a Mystery Shopping

Obě metody slouží k měření kvality služeb obchodníků Škoda, ale každá má jinou metodiku zjišťování dat. Je proto třeba zjistit, zda tyto dvě anylýzy vykazují alespoň přibližné výsledky a tím potvrdit jejich význam.

Existuje závislost mezi úspěšností regionů při hodnocení AIO a MS?

Intenzita závislosti bude měřena pomocí korelační anylýzy. Pro zjištění závislosti dvou různých pořadí se užívá Spearmanův koeficient pořadové korelace . Podklady pro výpočet jsou v následující tabulce.

Tab. Pořadí regionů dle AIO a MS

po dosazení do vzorce:

Spearmanův koeficient nabývá hodnot v intervalu <-1;1>. Závislost je tedy velmi slabá a nepřímá. Úspěšnost jednotlivých regionů v hodnocení AIO a MS je naprosto rozdílná. Test významnosti nemá cenu provádět, neboť již hodnota samotná ukázala, že přímá závislost neexistuje. Tato problematika rozdílnosti výsledků AIO a MS je řešena v následující kapitole.

Vykazují analýzy podobné výsledky?

Pro vyhodnocení této otázky jsou z obou analýz vybrány velmi podobné otázky v dotaznících, které se v podstatě dotazují na spokojenost zákazníka s jemu poskytnutými podobnými službami.

V kritériu č. 3 v MS je otázka :„Hodnotitel byl zdvořile obsloužen a přijímací technik mu věnoval dostatek času“ a v AIO je otázka č. 20.4 :“Personál věnuje každému zákazníkovi dostatek času.“ V kategorii Obsluha zákazníků.

Pro kritérium č. 4 :“ Termín opravy byl stanoven a dodržen, nebo byla oprava provedena ihned.“ je podobná otázka v AIO č. 17: „Byl dohodnutý termín pro vyzvednutí vozu z oprav dodržen?“ v kategorii Dodržování termínů.

Kritérium č.5, „ Předběžná cena byla stanovena a dodržena, nebo byla oprava provedena zdarma“ odpovídá otázce v AIO č. 12/13: „Informovali Vás předem o nákladech na opravu?/ Byla předběžná cena dodržena?“ v kategorii Cenová úroveň.

A ke kritériu č. 6: „ Účet a prováděné práce byly hodnotiteli vysvětleny“ existuje v AIO otázka č. 14: „ Byla Vám při vyzvednutí vozu vysvětlena cena, účtovaná za provedené opravy?“

Následující tabulka znázorňuje výsledky dosažené u podobných otázek v obou dotaznících AIO i MS. Pro úplnost je nutno dodat, že výsledky MS jsou udávány v procentních bodech a výsledky AIO v tzv. image-bodech, jejichž výpočet prezentuje příloha č. 5.

Tab. Porovnání dosažených výsledků podobných otázek z analýz AIO a MS za rok 2004

Tabulka nám říká, že otázky týkající se finanční problematiky, vysvětlení vynaložených nákladů na opravy a také zejména dodržení termínu, což je z hlediska ekonomického důležitý ukazatel dopadly velmi uspokojivě a také jsou jen minimální rozdíly v hodnocení těchto otázek v obou metodách průzkumu spokojenosti zákazníků.

Co se týče zdvořilého chování servisního personálu a věnování zákazníkovi dostatku času dopadlo hodnocení uspokojivě a i v AIO bylo dle výsledků 90% zákazníků s poskytnutým časem spokojeno. Stanovení předběžné ceny, její dodržení nebo zdarma provedené opravy bylo v MS provedeno k 99 %-ní spokojenosti zákazníků a v AIO bylo dostatečně spokojeno 95% zákazníků, což vyjádřeno v image-bodech činí hodnotu 88 image-bodů.Více v kapitole IV

I.2.4         Porovnání programu Výkonný obchodník s předchozím systémem

Předchozí systém pro analýzu spokojenosti zákazníků byla dnešní součást programu Výkonný obchodník a tou je oblast LEX. Program Výkonný obchodník pouze integruje oblasti ProAct, LEX, finanční stabilita a standardy obchodníků.

Předchozí systém, program LEX vyjadřovaj jakýsi “hlas zákazníků”, vycházel a dodnes vychází z výsledků hodnocení spokojenosti zákazníků se servisy AIO a MS.

Dnes se stal součástí programu Výkonný obchodník a tvoří stále jeho hlavní součást, neboť zákazník má rozhodující slovo s velkou váhou při hodnocení servisů poskytujících přímé služby.

Původně oddělená oblast využívající software ProAct byla také zařazena do programu Výkonný obchodník a nutí obchodníky neustále komunikovat se stávajícími a potenciálními zákazníky, neboť stálá komunikace potěší a uspokojí zákazníka. (přání k Vánocům, k prvnímu roku provozu vozidla)

Výrobce však také sám na základě nových poznatků navrhuje oblasti, ve kterých sám hodnotí výkony své servisní a prodejní sítě.

Proto vznikl program Výkonný obchodník hodnotící svou servisní a prodejní síť nejen z pohledu zákazníka, který ale stále zůstává nejdůležitějším, ale také ze svého vlastního pohledů založeného na principech moderního tržního hospodářství.

Tímto novým pohledem je také hodnocení finanční stability servisní a prodejní sítě. Výrobce kontroluje finanční situaci servisu, prodejce vůči němu a případné provinění trestá nevyplácením bonusů na nové vozy. Tímto způsobem zamezuje ztrátě zákazníků v případě, že by servis, prodejce finančně nestabilní způsobil finanční škody zákazníkům. Finančně nestabilní servis (prodejce) by mohl také citelně poškodit dobré jméno výrobce.

Novým pohledem výrobce ke zvýšení spokojenosti zákazníků jsou standardy obchodníků. V nich jsou výrobcem definovány podmínky, které musí celá servisní a prodejní síť splňovat.

Výrobce chce zvýšit spokojenost svých zákazníků tím, že všichni obchodníci nabízejí stejné parametry, mají jednotný vizuální styl a mají stejný způsob prodeje, servisu a jednotné uspořádání, které umožní zákazníkovi jednoduchou orientaci u obchodníka kdekoli v České republice. Tyto standardy také předepisují nošení jmenovek na oděvu personálu obchodníka, s čímž jsou, jak již bylo uvedeno, stálé komplikace a výsledky snižují celostátní průěry anketových dotazníků. Další standardy zvyšující spokojenost zákazníka jsou dosattečně velká parkoviště či dostatek aktuálních prospektů.

Výrobce pak hodnotí úroveň znalostí personálu obhodníka, dále jeho vlastní reklamní aktivity a chování k životnímu prostředí.