POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Kaj je komunikacija?

Komunikacija je sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij. Komunicirati pa pomeni izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati. Pojem komunicirati izhaja iz latinske besede communicare in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. To pomeni, da udeleženci s komuniciranjem izmenjujejo informacije, znanja in izkušnje. Komuniciranje je proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen ali cilj komuniciranja.

V čem je razlika med komunikacijo in obveščanjem?

Pravo komuniciranje je izmenjava sporočil; učinkovito je predvsem komuniciranje, pri katerem tečejo sporočila v obe smeri – dvosmerno komuniciranje – poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj. Prejemnik naj bi sporočila pošiljatelja ne le razumel, temveč bil sposoben in pripravljen tudi na odzivanje – poznal naj bi interese, potrebe in čustva pošiljatelja. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju, ga dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v celoti ne strinja.

Pri obveščanju pa lahko rečemo, da gre za enosmerno komuniciranje. Sporočilo potuje samo od pošiljatelja k prejemniku – torej le v eno smer. Če je komuniciranje izmenjava sporočil, tedaj enosmerno komuniciranje sploh ni pravo komuniciranje.

Enosmerno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno; pri dvosmernem se pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar mu daje videz neurejenosti.

Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej če je namenjeno številnim prejemnikom. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih sporočil ob katerih ni dvoumja in nerazumevanja.

Kateri so temeljni nameni, smotri komuniciranja v organizaciji?

Komuniciranje v organizaciji oz. poslovno komuniciranje je namenjeno postavljanju ciljev in doseganju ciljev organizacije. Poteka navzven in znotraj organizacije. Namen poslovnega komuniciranja je predvsem informirati sodelavce in druge, da bi dobili potrebne informacije.

Temeljni nameni poslovnega komuniciranja so: vplivanje na druge znotraj organizacije oz. skupine, zunaj organizacije, informiranje, poučevanje, prepričevanje. Katere oblike, metode komuniciranja uporabljamo, pa je odvisno od namena in cilja komunikacije. Pri tem je pomembna vsebina, število ljudi, izobrazba, izkušnje, motiviranost poslušalcev, čas ki ga imamo na razpolago, naše znanje in sposobnosti.

Po čem se predvsem razlikuje poslovno komuniciranje od zasebnega, družabnega komuniciranja?

Poslovno komuniciranje je dejavnost managerjev in drugih strokovnjakov v organizaciji. Od družabnega komuniciranja, ki je namenjeno predvsem razvedrilu se razlikuje po CILJIH. Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, namenjeno je doseganju za organizacijo koristnih ciljev. Namenjeno je tudi informiranju sodelavcev in drugih, pridobivanju koristnih informacij in predvsem, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine zunaj svoje organizacije.

Družabno komuniciranje je namenjeno družabnemu življenju in razvedrilu.

Zasebno komuniciranje je zadovoljevanje osebnih interesov in ciljev.

Kakšni so cilji komuniciranja?

Cilji komuniciranja so prenesti informacijo iz misli ene osebe v misli druge osebe ali več oseb. Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev. Managerji v organizaciji s komuniciranjem izvršujejo štiri snovne funkcije: planiranje, organiziranje, vodenje in kontroliranje. Uspešno je komuniciranje, ki dosega cilje. Strategija za doseganje ciljev je prav tako pomembna kot cilji sami. Strategija obsega: načine (oblike, koncepti, usmeritve komuniciranja), dejavnost (pravila,načrtovanje, izvajanje komuniciranja) in sredstva (čas, udeleženci, materialna in nematerialna.)

Cilji komunikacije morajo biti:

• MERLJIVI – ko komuniciramo, moramo vedeti ali to počnemo dobro in prav
• DOSEGLJIVI – postavljanje nerealnih ciljev je lahko škodljivo, saj jalova prizadevanja, da bi jih dosegli porabljajo čas in moč udeležencev in sredstva organizacije
• IZZVINI – za prizadevno komuniciranje morajo biti udeleženci stimulirani, zadeva jih mora »povleči«

Kakšna je razlika med učinkovitostjo in uspešnostjo komuniciranja?

Komuniciranje je učinkovito takrat, kadar daje kar največ rezultatov ob dani porabi resursov organizacije ali tistega, ki komunicira. Učinkovitost presojamo na dva načina:

• ekonomičnost: komuniciranje pove kakšni so stroški organizacije za opravljeno komuniciranje in
• produktivnost komuniciranja pove, kolikšne izide je dal vsak udeleženec komuniciranja

Uspešno komuniciranje je tisto, ki nam omogoči tudi doseganje zastavljenih ciljev.

Skratka: šteje dosežen cilj, opravljena naloga ne pa obsežna in intenzivna komunikacija sama zase. Uspešno je komuniciranje, pri katerem udeleženci sprejemajo posredovane vplive, kajpak v skladu s svojimi interesi, ki izhajajo iz potreb udeležencev (po Maslowu).

Kako si sledijo kategorije človeških potreb po Maslowu?

Razvrščamo jih v pet stopenj:

• temeljne ali fiziološke potrebe lakota, žeja, ritem počitka in dela, spolnost
• potrebe po varnosti osebna fizična varnost, zdravstvena varnost, pokojninska, varnost zaposlitve in osebnega razvoja
• potrebe po druženju prijateljstvo in ljubezen, razmerja z drugimi ljudmi, pripadnost skupinam in organizacijam
• potrebe po ugledu samospoštovanje in samozaupanje, spoštovanje in priznanje drugih, osebni status v družbi
• potrebe po samouresničevanju razvoj lastnih spodobnosti in ustvarjalnosti, uspešnost in dosežki, izražanje lastne osebnosti

Kaj je moč? Katero oblike moči poznate?

Moč je zmožnost vplivanja na druge udeležence. Udeleženci vplivu sledijo, v kolikor se le ta giblje v okviru njihovih interesov. Moč je torej zmožnost spodbujanja udeležencev in tudi uresničevanja pričakovanih zadostitev.

Oblike moči:

- fizična moč: moč posameznika, silaka, vojaka, policije, je skrajno sredstvo v družbi in urejenem svetu, komaj obstaja, v poslovnem svetu ni prostora zanjo, vedno povzroči odpor.

- Moč nagrajevanja in kazni (resursov) napredovanje, plača, status koristi, je učinkovita, vendar nepriljubljena – nihče ne želi biti kupljen.

- Moč znanja (ekspertna moč): najplemenitejša oblika moči, pogosto ne rabi podpore drugih resursov, odvisna je od potrebe po znanju, je običajno spoštovana in priljubljena oblika moči.

- Interesna moč: temelji na usklajevanju in povezovanju interesov udeležencev v notranjih in zunanjih okoljih organizacije; to je vir znatne moči, ki temelji na sinergijah v delovanju

- Negativna moč: uporaba katerekoli druge moči na način, ki preprečuje doseganje ciljev z zaviranjem, zavlačevanjem, preusmerjanjem, zavajanjem…; pogosto je nemoralna, praviloma je nevarna – lažje je preprečevati, kot dosegati, lažje je rušiti kot graditi.

Kaj si predstavljate pod tremi koncepti – »X«, »Y« in »Z« - o ljudeh? Kakšen slog komuniciranja, vplivanja ustreza posameznemu izmed teh treh konceptov?

Teorije XYZ nam služijo kot opredeljevanje ljudi glede na »dobre in slabe«. Tako pesimističnemu X kot optimističnemu pogledu Y manjka realnost. Zato nam je najbližji Z koncept, ki predstavlja realističen pogled na ljudi. Koncept Z sprejema ljudi takšne kot so, čeprav se v različnih situacijah obnašajo različno.

Teorija X – človek je zver, po naravi je hudoben, osnovno vodilo je biologija, način za spodbujanje je prisila, v razmerju do drugih ga vodi tekmovalnost, osnovna celica v družbi je posameznik, pogled na ljudi je pesimističen.

Teorija Y – človek je bitje, ki se uveljavlja, po naravi je dober, osnovno vodilo je humanizem, spodbujanje ni potrebno – prostovoljnost, v razmerju do drugih ga vodi sodelovanje, osnovna celica v družbi je skupina, pogled na ljudi je optimistične.

Teorija Z – človek je bitje z voljo, po naravi je dober ali slab, odvisno od situacije, spodbujanje na osnovi razuma, v razmerju do drugih ga vodi soodvisnost, osnovna celica v družbi je interakcija (medsebojna akcija, medsebojni stik, vpliv ljudi ), pogled na ljudi je realističen.

Poznamo štiri sloge vodenja:

- naročanje (pripravljenost sodelavcev nizka – malo zmožni in malo voljni) X

- poučevanje (pripravljenost sodelavcev večja – malo zmožni zato pa voljni) Y

- sodelovanje (pripravljenost sodelavcev še kar dobra – zmožni so vendar ne kaj prida voljni) Y

poverjanje-delegiranje (pripravljenost sodelavcev velika – zmožni in voljni ) Z

Skicirajte model situacijskega vodenja, kot sta ga zasnovala Hersey in Blanchard?

Zasnovala sta model štirih slogov vedenja in temu primernega vodenja:

MNOGO

Vodja se ukvarja

S sodelavcem

MALO 
veliko Vodja se ukvarja malo

S problemom

Velika  PRIPRAVLJENOST T Majhna

Znanje je, Znanje je, Ni znanja, Ni znanja

Volja je volje ni volja je ni volje

Kaj obsega besedno in kaj nebesedno komuniciranje? Kaj so prednosti in kaj slabosti enega in drugega?

BESEDNO KOMUNICIRANJE zajema:

GOVORNO KOMUNICIRANJE:

PREDNOSTI: sporočilo lahko hitro oddamo, v primeru nejasnosti hitro obrazložimo

SLABOSTI: v primeru posredovanja sporočila (telefončki) se lahko zgodi, da je končni prejemnik dobil nepravilno-popačeno sporočilo

- PISNO KOMUNICIRANJE:

PREDNOSTI: trajnost, jasnost sporočila z možnostjo preverjanja, komunikacija je bolj dodelana, saj pošiljatelj premisli kaj bo napisal

SLABOSTI: velika poraba časa za končno obliko sporočila, količina sporočila je na enoto časa manjša kot pri govorjenju

NEBESEDNO KOMUNICIRANJE zajema vsa nebesedna sporočila kateremu koli človeškemu čutu. Področja nebesednega komuniciranja so:

- govorica telesa (gestika, mimika, proksemika)

- osebni videz in urejenost

- fonika (naglasna znamenja)

- prostor, predmeti, čas

Nebesedno komuniciranje je mnogo težje obvladovati. Neobvladovanje nebesednega komuniciranja pomeni za prejemnika sporočil nezaznavanje oz. napačno zaznavanje 50 % sporočil. Poznavanje nebesednega komuniciranja pa pomeni po drugi strani veliko prednost saj zaznavamo številna po možnosti nehote oddana sporočila našega sogovornika.

Kaj so sestavine komuniciranja? Kakšna naj bosta pošiljatelj in prejemnik, kakšno sporočilo in kakšna komunikacijska pot?

Sestavine komuniciranja so štiri: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot.

POŠILJATELJ naj ima jasno opredeljen cilj-kaj hoče sporočiti prejemniku, naj dobro razume osebo oz. skupino kateri je sporočilo namenjeno, njihove vrednosti, vlogo in interese-od tega je v veliki meri odvisno kako bodo sporočilo dojeli. Pošiljatelj naj skuša razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, saj bo tako bolje predvideval odzive prejemnikov.

PREJEMNIK je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo prejme. Pogoj za komuniciranje je sposobnost pošiljatelja, da sporočilo pripravi in pošlje ter sposobnost prejemnika, da sporočilo sprejme.

SPOROČILO vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj poslati prejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato ga pogosto imenujemo kar signal. Sporočilo naj bo jasno, da bo prejemnik razumel kaj mu pošiljatelj želi sporočiti. Naj bo tudi jedrnato, da ne obremenjuje komunikacijske poti.

Komunikacijski kanal je pot po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku. Lahko so to neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali različni tehnični posredniki, zlasti telekomunikacijske povezave. Pomembna je varnost prenosa, da ne pride do ENTROPIJE, kar pomeni, da sporočilo pride do prejemnika deloma ali pa ga doseže vsebinsko popačeno.

13.Kako poteka komuniciranje med dvema osebama?

Cilj komuniciranja je prenesti informacijo iz misli ene osebe v misli druge osebe ali  več oseb, kot to terja informiranje, dogovarjanje, vplivanje. Komuniciranje je uspešno ko doseže zastavljen cilj. Ko neposreden prenos sporočila ni možen, informacijo najprej spremenimo v obliko primerno za prenos po komunikacijski poti, opravimo kodiranje. Prenos poteka po primernem mediju; zvok, svetloba, z mehaničnimi vplivi, vonj.

Prenos omogočata oddajnik na strani pošiljatelja (npr. glasilke, vir svetlobnih odtisov, radijski oddajnik) in sprejemnik (npr. uho, oko, radijski sprejemnik) na strani prejemnika. Medsebojno komuniciranje je proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in tolmačijo (interpretirajo) sporočila oziroma znake, ki so nosilci določenega pomena. Vse to se pogosto dogaja sočasno. Sporočilo je katerikoli besedni ali nebesedni simbol ali znak, ki ga ena oseba prenese na drugo.

Proces komuniciranja:

porajanje misli, čustev in namen ter izbira vedenja pošiljatelja

kodiranje – prevajanje misli, čustev in namer v sporočilo namenjeno drugemu

prenos sporočila

dekodiranje na strani prejemnika

notranjo odziv prejemnika na zaznavno sporočilo

porajanje misli, čustev in namen ter izbira vedenja prejemnika

14.Naštej temeljne korake v komuniciranju?

Proces komuniciranja med dvema osebama obsega 7 temeljnih korakov:

Namere, misli, čustva, ki navedejo pošiljatelja, da pošlje sporočilo

Kodiranje: pošiljatelj pripravi sporočilo v obliki primerno za prenos po komunikacijski poti

Pošiljatelj pošlje sporočilo prejemniku

Prenos sporočila po komunikacijski poti

Prejemnik prejme sporočilo in ga dekodira, interpretira pomen sporočila in si ga razloži

Prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo, proces poteka v nasprotni smeri na enak način

Noben od teh korakov ni popoln. Povsod se pojavlja šum- pojav, ki moti proces komuniciranja (predsodki, neustrezno izražanje, predhodne izkušnje, drugi signali iz okolja….)

Kaj so prednosti in kaj slabosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja?

Pri enosmernem komuniciranju potuje sporočilo samo od pošiljatelja (oddajnika) k prejemniku (sprejemniku), torej le v eno smer. Če je komuniciranje izmenjevanje sporočil, tedaj enosmerno komuniciranje sploh ni pravo komuniciranje. Dvosmerno komuniciranje pa poteka od pošiljatelja k prejemniku in nazaj. Pravo komuniciranje je izmenjevanje sporočil, učinkovito je predvsem komuniciranje, pri katerem tečejo sporočila v obe smeri.

Enosmerno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno; pri dvosmernem se pojavijo razprave, vprašanja in prekinitve, kar mu daje videz neurejenosti.

Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej, če je namenjeno številnim prejemnikom. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih sporočil ob katerih ni dvoumja in nerazumevanja.

Dvosmerno komuniciranje je bolj sestavljeno in bolj zahtevno. Prejemnik naj bi sporočila pošiljatelja ne le razumel, temveč bil sposoben in pripravljen tudi na odzivanje – poznal naj bi interese, potrebe, čustva pošiljatelja. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju, ga dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v celiti ne strinja.

Če želimo, da bo prejemnik v čimbolj podrejenem položaju, uporabljamo enosmerno komuniciranje, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju uporabljamo dvosmerno komuniciranje.

Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstoji realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom.

Kakšne so značilnosti zvezdastega in kakšne obročastega komunikacijskega omrežja? Kdaj izberemo eno in kdaj drugo?

Pri zvezdastem omrežju imamo osrednji člen, ki prejema in oddaja največ informacij in je edini, ki lahko preverja izvajanje nalog, odkriva nepravilnosti pri delovanju udeležencev. Pri njem se zbirajo vse informacije, lahko pa tudi prikriva svoje napake in jih pripisuje drugim udeležencem.

Je primeren način za preprostejše naloge, ki morajo biti hitro opravljene – navodila prihajajo hitro in vsakdo dobi hiter in točen odgovor od osrednjega člena.

V obročastem omrežju informacije potujejo počasneje, vendar se zaradi medsebojne povezanosti udeležencev, ki so na isti ravni poveča medsebojno zaupanje in sodelovanje, ki ga pri zvezdastem omrežju ni. Vsi udeleženci čutijo enako odgovornost za uspeh ali neuspeh in so zato veliko bolj zadovoljni s svojim delom. Komunikacija je dvosmerna. Se veliko lažje prilagaja.

Je primeren način za izvajanje kompleksnejših nalog in reševanje problemov. Preprostejše naloge sicer rešuje dlje kot zvezdasto omrežje, vendar ga po nekajkratni ponovitvi dohiti.

Kaj vse vpliva na pomnenje sporočila? Katere dele sporočila si težje zapomnimo?

Na pomnenje vpliva:

• sposobnost spominjanja- ta sčasoma pada
• ponavljanje izboljšuje pomnjenje
• sočasno zaznavanje sporočila z več čutili
• začetek, konec in poudarjene dele sporočila si bolje zapomnimo

Daljša sporočila si težje zapomnimo – zato napravimo odmor vsakih 20 do 40 minut, po njem obravnavamo sporočilo kratko ponovimo.

Kakšne so motnje v komuniciranju – pri pošiljatelju, pri prejemniku na komunikacijski poti?

Motnje pri komuniciranju so predvsem tri:

• motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika
• motnje zaradi nesporazumov-sporočilo prejemniku pomeni nekaj drugega kot pošiljatelju
• motnje, ki nastopajo na komunikacijski poti-informacije se skazijo, zamujajo, se izgubljajo

Motnje pri pošiljatelju:

• sporočilo je nejasno oblikovano, dvoumno
• sporočilo je neprimerno kodirano, spremenjeno v obliko, ki ni primerna za prenos ali jo prejemnik ne zna dekodirati; sem sodijo neurejene, dolgovezna, površna sporočila
• pošiljatelj se ne skuša vživeti v prejemnika, v njegov način razmišljanja, v njegove interese in vrednote

Motnje pri prejemniku:

• za sporočilo nima interesa
• razume sporočilo, kot to ustreza njegovim interesom (razlaga po svoje)
• sporočil je preveč ali jih ne more dekodirati
• sporočila so preobsežna
• zaznava v okolju sporočila, ki so zanj v tistem trenutku pomembnejša
• ko sporočilo prihaja so misli prejemnika drugje
• prejemnik prevzame vpliv pošiljatelja zaradi spoštovanja, strahu ali česa drugega
• sporočila ne razume in mu pripisuje drugačen pomen

Motnje na komunikacijski poti:

• vse kar prenaša komunikacijski kanal poleg sporočila, ki ga želi poslati pošiljatelj (motnje na TV, radiu, hrup v delavniških prostorih)
• prekinjen komunikacijski kanal (izgubljeno pismo, telefaks, povezava med računalniki), česar se pošiljatelj pogosto sploh ne zaveda.
• Število posrednikov stopnjuje motnje v komunikacijskem kanalu (efekt telefončkov), več je vmesnih členov, večja je možnost napake

Katere so tri temeljne smeri ukrepanja proti motnjam?

RAZUMEVANJE: je najpomembnejše, saj če se pošiljatelj in prejemnik dobro razumeta, lahko hitro odkrijeta motnje v komuniciranju, prav razumeta tudi marsikatero nepopolno ali izkrivljeno sporočilo

OBILNOST (redundanca sporočanja): ponavljanje sporočila povratna sporočila po več različnih medijih. Pri obvladovanju motenj v komuniciranju so nepogrešljive povratne informacije prejemnika pošiljatelju. Povratno komuniciranje sicer obremenjuje komunikacijsko pot, vendar sproti odpravlja motnje in zagotavlja obojestransko razumevanje.

OMEJEVANJE SPOROČANJA: motnje je možno obvladati tudi z omejevanjem številnosti in obsega sporočil; opiranje sporočil, šifriranje sporočil (zaščita pred branjem nepooblaščenim osebam)

Pisno komuniciranje – pismo, telefaks, elektronska pošta – zaostaja za besednim in nebesednim komuniciranjem v osebnem stiku. Kaj lahko storimo, da bi pomanjkljivosti omilili?

Besedno – nebesedno ( na neposreden pomen besed odpade samo 7 %, ni (proksemike, gestike in mimike)- beri odgovore na vprašanje št. 11

Pisno komuniciranje ob moderni tehnologiji lahko podpremo z ustreznim urejanjem in oblikovanjem sporočila, opremimo s tabelami in preglednicami in ostalo računalniško grafiko. Pisno sporočilo velja temeljito pregledati in popraviti, glede vsebine in urejenosti, glede sloga in čitljivosti ter glede ličnosti in pravopisa.

Besedilo je tem bolj čitljivo, čim krajše so besede in čim krajši so stavki. Avtor mora besedilo vselej prebrati sam, pa čeprav je pisanje čistopisa prepustil komu drugemu. Pisano sporočilo je možno podpreti še z osebnim razgovorom preko telefona.

Kakšno vlogo imajo pri dojemanju, zlasti pri poslušanju, v poslovnem razgovoru dejavnostmi vidiki (kateri?) in vedenjski vidiki (kateri?) – in zakaj?

DEJAVNOSTNI VIDIKI:

CILJNOST – naravnanost na cilje in na sogovornika; poslovni razgovor naj bi dosegel cilje vseh ali vsaj večine, naravnan je na sodelovanje udeležencev in naj ne bo monolog (dvosmerno komuniciranje)

RAZUMLJIVOST:

• preprostost: razumljivo je tisto kar je preprosto
• urejenost: logična zgradba pogajanja
• jedrnatost: polno spodbud
• spodbudnost: živ, neposreden govor, osebni poudarki, primeri…

VEDENJSKI VIDIKI:

NASPROTOVANJE – SODELOVANJE: Odvisno kako udeleženci spremljajo in sprejemajo podajanje posameznega izmed njih

NAPAD - OBRAMBA: Ko ima ena stran nekaj masla na glavi

ZADRTOST – STRPNOST: Če si zadrt nasprotni strani posredno dokazuješ, da nima prav – želiš, da se spreobrnejo, naletiš na odpor. Boljša je strpnost

MOTNJE V KOMUNICIRANJU – MOTIVIRANOST SOGOVORNIKOV: Nejasnost je temeljna motnja iz katere izhaja nejevolja – razočaranje – zavračanje. Z nemotiviranim sogovornikom je težko komunicirati.

GRAJATI – SPODBUJATI: Tudi, če je potrebno grajati naj se to stori tako, da je sklep spodbuden, pozitiven.

Kakšna je razlika med zložnim, kritičnim in aktivnim poslušanjem? Katero je primernejše in v kakšnih okoliščinah?

ZLOŽNO POSLUŠANJE: se osredotoča predvsem na razumevanje in pomnjenje informacij. Poslušalec sprašuje samo zaradi boljšega razumevanje informacij, malo si zapisuje (delovni razgovor o uvajanju novega organizacijskega pravilnika)

KRITIČNO POSLUŠANJE: je docela drugačno, težišče je na tehtanju in vrednotenju informacij iz raznih vidikov: logičnost dokazov, trdnost podatkov, veljavnost sklepov, namere in interesi sogovornika, kaj je izustil ali zamolčal; pri tem so nebesedna sporočila dostikrat zgovornejša od besednih.

AKTIVNO POSLUŠANJE: skuša seči globlje. Poslušalec skuša razumeti sogovornikova čustva, potrebe in želje, da bi mogel razumeti informacije s sogovornikovega zornega kota. Sogovornik občuti, da se skuša poslušalec vživeti vanj in sporoča informacijo bolj zavzeto. Poslušalec ne posega vmes, ampak posluša in šele na koncu posreduje svoje mnenje.

Katere najpomembnejše lastnosti slabega poslušalca poznaš?

EGOCENTRIČNOST: je slaba za razgovor, saj poslušalec nenehno skače s svojimi težavami, ki so bojda mnogo večje in pomembnejše od problemov, ki jih skuša pojasniti sogovornik: Egocentrični poslušalci imajo toliko opravka sami s sabo, da so slepi in gluhi za dosežke in čustva sogovornikov.

NEZAUPLJIVOST: tak sogovornik vsako prejeto informacijo razume, kot, da je uperjena proti njemu, čeprav ni tako. Tak sogovornik ustvari vzdušje sumničenja in nezaupanja, ponavadi pa preseda vsem ostalim, saj se nenehno smili samemu sebi.

Slab poslušalec: presliši na videz zanimivo informacijo, ne posluša neprivlačno podane informacije, posluša le dejstva – hlini pozornost, si nenehno nekaj zapisuje, izmika se zahtevnim temam-želi lahke in zanimive, ob počasnem sogovorniku mu misli uhajajo drugam.

Kakšna razlika je med načinom mišljenja/komuniciranja »analitika« in »snovalca«?

Snovanje je začetno oblikovanje ideje, za snovanje je treba biti informiran o stanjih in procesih v preteklosti. Zato udeleženci skušajo z razgovori vplivati na ljudi v lastni organizaciji in v drugih organizacijah, jim posredovati informacije in jih z njimi izmenjevati, se pogajati, skupaj snovati nove rešitve.

Poslovni razgovor teče v resničnem, tekočem času. Le izjemoma si lahko udeleženci izgovorijo premor za premislek, posvetovanje, iskanje dodatnih informacij. Tvegano je priti na poslovni razgovor nepripravljen.

Analitiki vsak zase pred razgovorom najprej analizirajo stanje . opredelijo svoje prednosti in lastne slabosti glede obravnavane zadeve ter izzive (priložnosti) in nevarnosti, ki jih prinaša organizacijam udeležencev in njim samim. Po analizi se odločijo za razgovor, ga odložijo ali namero zanj opustijo.

Kakšno vlogo imajo vprašanja v poslovnem svetu?

Vprašanja so gibalo in kvas vsakega poslovnega pogovora. Zato že med snovanjem razgovora razmišljamo, kakšna vprašanja bomo zastavili sogovornikom in seveda tudi, kakšne odgovore bomo imeli pripravljene, če nas vprašajo to in ono.

V poslovnem svetu je spraševanje eden od načinov proženja povratnih informacij. Kdor ne vpraša ne dobi odgovora, zato je spraševanje eden od temeljev za uspešno poslovno pogovarjanje.

Temeljna delitev vprašanj je na odprta in zaprta vprašanja.

• odprta vprašanja so vprašanja na katera obstaja neomejeno število odgovorov
• zaprta-direktna vprašanja so bolj učinkovita, saj se mora sogovornik opredeliti na eno izmed maloštevilnih možnosti

Po slogu pa vprašanja delimo:

• navajajoča vprašanja, ki vodijo sogovornika v želeno smer
• razmišljujoča vprašanja, ki pogosto odstranjujejo nesporazume
• retorična vprašanja, ki si jih zastavljamo sami sebi in se izmaknemo neprijetnemu vprašanju druge strani
• kontrolna vprašanja s katerimi preverimo, če nas je sogovornik dobro razumel

Vprašanja nam služijo za:

• usmerjanje tokov informacij, kot nam ustreza
• omogočanje sogovorniku, da pokaže kaj ve in zna
• speljavo razgovora na novo področje, pridobivanje novih informacij
• preverjanje svojih stališč in predlogov
• prevzem ali ohranitev pobude v razgovoru

Opredelite, kakšno vlogo imajo uvodni del poslovnega razgovora, jedro in konec. Kje so težišča, na kaj kaže posebej paziti – kje so morebitne pasti?

UVODNI DEL poslovnega razgovor je sestavljen iz priprave in uvoda; analiziranje stanja in možnosti, postavljanje ciljev razgovora in priprave na izvajanje razgovora; sledi začetek razgovora z opredelitvijo teme in oblikovanjem ozračja za razgovor. Nadvse pomembno je načrtovanje časovnega poteka: razgovor, ki zastane na pol poti ni le slab, temveč je tudi ovira za kasnejše ponovno razgovarjanje. Zato vnaprej porazdelimo čas, in sicer tako, da nam ga ostane dovolj za sprejemanje odločitev in jasnih sklepov. ZAČETEK razgovora vedno začnemo z opredelitvijo teme sicer sogovornik ne ve kaj imamo za bregom, ugiba, zaradi česar je zadržan in previden, sogovorniku pa ovira potek razgovora. ZELO NEVARNI SO IMPROVIZIRANI RAZGOVORI, ki so le redko učinkoviti in še manjkrat uspešni, še več v večini primerov prinašajo težave in neuspehe.

JEDRO POSLOVNEGA RAZGOVORA: najprej poteka seznanjanje z obravnavano zadevo, ki obsega sporočanje in sprejemanje informacij ter poizvedovanje, spraševanje; sledi dokazovanje, s katerim posamezni sogovorniki utemeljujejo svoja stališča in prepričevanje drugih sogovornikov o pravilnosti in sprejemljivosti teh stališč. Pri dokazovanju svojih stališč se je potrebno dobro pripraviti (podatki, predvidena stališča sogovornikov, odgovori na predvidena vprašanja). Uspešni so razgovori med enakopravnimi sogovorniki. Enostranski pritiski in s tem dogovori se ne obrestujejo, podrejo se ob prvi priliki, dogovori doseženi z osebnim vplivom se obnesejo, če gre vse po maslu, najboljši do dogovori, ki jih oba sogovornika vzameta za svoje, ker sta oba v glavnem prepričana, da je tako prav.

ZAKLJUČEK POSLOVNEGA RAZGOVORA: pazljivo spremljanje in analiziranje razgovora je najboljše merilo za odločitev o zaključku razgovora. Prezgoden zaključek pomeni ne dovolj razčiščena mnenja in stališča in pomeni pri sogovorniku občutek zamer. Zavlačevanje z zaključkom pa za sogovornika pomeni, da mu na vsak način hočete vsiliti svoja stališča oz. doseči svoje cilje. Razgovor je uspešen, če v zadovoljivi meri doseže zastavljene cilje, to pa je ponavadi sporazum med udeleženci razgovora. Obnese se sprotno povzemanje (zapisovanje) že dogovorjenega, to vodi v postopno odločanje, ki je zlasti za neodločenega ali zaskrbljenega lažje od enkratnega, celovitega. Razgovor kaže ves čas skrbno usmerjati k cilju, ne pa tiščati vanj šele v zaključnem delu. Zaključevanje razgovora ne uspe vedno tako kot smo si želeli. Ciljev ni možno doseči, redefinicija ciljev, pot zaprta – usmeritev v izvedljive podrobnosti sprejemljive za obe strani. Zaključku razgovora sledi uresničevanje dogovorov in spremljanje te dejavnosti.

Zakaj je poslovni razgovor, kjer se zberejo sogovorniki, učinkovitejši od poslovnega razgovora po telefonu?

Sestanek je lahko zelo učinkovito sredstvo za komuniciranje med več ljudmi: gre za neposreden stik, v katerem poteka komuniciranje sočasno z vsemi ali vsaj več čuti – sluhom, vidom, vonjem in dotikom ter še kaj; posreden stik, denimo prek pisem ali telefonskih razgovorov, nikdar ni tako učinkovit.

Sporočila na sestanku sprejema naenkrat več ljudi in to je učinkoviteje od posamičnega sporočanja; v večsmernem komuniciranje med udeleženci nastajajo lahko pomembni učinki složnega delovanja (sinergije) – porajajo se nove zamisli, nove možnosti, pristopi.

Slabosti telefoniranja.

• Telefonski pogovor je kot da bi poslovni razgovor opravili z zavezanimi očmi; v sporazumevanju, ki je samo govorno , gre po zlu vsaj polovica informacij, ki bi jih sogovorniki prejemali drug o drugem in drug od drugega v neposrednem stiku. Še več: spreten opazovalec zna iz negovornega komuniciranja razbrati največ tistega, česar sogovornik noče ali ne more povedati.
• Ocenjevanje sogovornika in vživljanje vanj je seveda težavnejše brez neverbalnega komuniciranja, to pa odira pot za mnoge ovire v komuniciranju.
• Telefonsko komuniciranje preskakuje mnoge stopnje, ki managerje in strokovnjake ščitijo pred nepovabljenimi sogovorniki in pred razgovori ob nepravem času.
• Za telefonskim razgovorom ne ostane nikakršna sled; sogovornika sploh ne vesta drug za drugega, ali sta si ugotovitve in dogovore zapisovala – odtod navada, da je treba telefonske razgovore na kratko potrjevati s pisnimi sporočili, kar izniči precej prednosti telefoniranja.
• Ne nazadnje – in navkljub vsem zakonom – pa sogovornika v poslovnem telefonskem razgovoru nikdar ne vesta ali ju sliši še kdo drug.

Kakšne so vrste sestankov in po čem se razlikujejo?

Obstajata dve glavni vrsti sestankov: informativni sestanek, ki so namenjeni posredovanju informacija udeležencem in urejevalni sestanek za urejanje zadev in snovanje novih zamisli. V prvem primeru gre v glavnem za seznanjanje z novimi stvarmi, dejavnostmi, predstavitvami izdelkov in storitev. Pri informativnem sestanku se običajno ne sprejemajo posebne odločitve in sklepi.

Za urejevalne sestanke pa je značilno, da so bistveno bolj usmerjeni v opredeljevanje zadev, težav in podobno. Sledi jim izmenjava mnenj in stališč, snovanje skupnih konceptov in odločitev oz. snovanje novih usmeritev, dejavnosti, postopkov.

Informativni in urejevalni sestanki se razlikujejo po vsebini in po deležu temeljnih korakov:

• Snovanja in začetka sestanka
• Spodbujanje udeležencev k sodelovanju
• Usmerjanje poteka sestanka in razprav na njem
• Obvladovanje sestanka in težav na njem ter
• Zaključek sestanka s sklepi – in izvajanje dogovorjenega.

Naštej nekatere hibe informativnega sestanka!

Pri informativnem sestanku gre v večji meri za enosmerno komuniciranje obveščanje – sporočilo potuje samo od pošiljatelja (oddajnika) k prejemniku (sprejemniku), torej le v eno smer – ni povratne informacije.

Enosmerno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno; pri dvosmernem se pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar mu daje videz neurejenosti.

Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej če je namenjeno številnim prejemnikom. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih sporočil ob katerih ni dvoumja in nerazumevanja.

Če želimo, da bo prejemnik v čimbolj podrejenem položaju, uporabimo enosmerno komuniciranje, če pa bi radi čim večjo enakopravnost pa uporabimo dvosmerno komuniciranje.

Pri informativnem sestanku je nadvse pomembna primerna izenačenost po interesih, znanjih, včasih celo po položajih; neizenačenost lahko pokoplje sestanek.

Kakšne so razlike med temo, smotrom in ciljem sestanka?

Sestanek je ciljna dejavnost; ponavadi ima sestanek en sam smoter, to je TEMELJNI, NAJBOLJ TRAJNI IN POMEMBNI CILJ, ki so mu podrejeni drugi cilji.

SMOTER sestanka je podrejen interesom udeležencev, običajno sklicatelja sestanka.

CILJI sestanka pa so podrejeni smotru sestanka. Za smotre in cilje sestanka velja, da morajo biti dosegljivi in merljivi ter predvsem morajo upoštevati interese udeležencev, če želimo, da bodo ti zainteresirani za sodelovanje na sestanku.

Osrednja TEMA  sestanka mora biti definirana, ker na ta način postavimo meje v okviru katerih bo tekla razprava. Če te meje ni se sestanek razblini v nešteto smeri.

Katere so najpomembnejše organizacijske priprave na sestanek?

Odločitev za sestanek

Priprava in izvedba sestanka terjata napor, čas in denar, zato kaže prirediti le sestanek, ki bo v zadostni meri dosegel cilje ter stregel interesom prireditelja in udeležencev. Vnaprej se je potrebno vprašati:

ali je vsebina, ki bo obravnavana na sestanku dovolj pomembna

ali je dovolj možnosti, da bo sestanek uspel in zadovoljil prireditelja in udeležence

ali ne bi bil primernejši drug način urejanja zadeve

Določiti je potrebno smoter in cilje sestanka ter način za njihovo doseganje

Smoter sestanka je praviloma rezultanta interesov vseh tistih, ki lahko na sestanek vplivajo. Cilji sestanka so podrejeni smotru. Med seboj naj bodo usklajeni in naj prispevajo k smotru. Smotrov in ciljev ni dovolj samo postaviti, treba jih je doseči – to je strategija sestanka, ki obsega:

• dejavnost za doseganje ciljev, vsebino in usmeritve sestanka
• urejenost za doseganje ciljev; strukturo sestanka (udeleženci,delitev dela), potek
• resurse za doseganje ciljev: čas in prizadevnost udeležencev, informacije, znanja, stroški

Ni dovolj da je sestanek učinkovit, sestanek mora izpolniti zastavljeni smoter in cilje sestanka – mora biti uspešen.

Opredeljevanje sestanka

Določiti je potrebno udeležence in njihovo število (na problemskem sestanku max. 10, na informacijskem lahko tudi do 100). Določiti je potrebno kraj, ki naj bo približno enako dostopen za vse pomembne udeležence. Če želimo, da udeleženci niso moteni, naj bo sestanek zunaj organizacije. Izbrati je potrebno primeren prostor in opremljenost – razporeditev v prostoru. Čas sestanka je potrebno prilagoditi tako, da bo izguba za organizacijo čim manjša in da čas ne bo preveč neprikladen za udeležence. Izdelati je potrebno spored sestanka, ki naj obsega teme oz. korake v poteku sestanka in časovni potek sestanka. Udeležencem je potrebno pravočasno (5dni) dostaviti spored in gradiva.

Katere so najpomembnejše vsebinske priprave na sestanek in kdo jih opravi?

Učinkovit sestanek pripravljajo prav vsi sodelujoči (vodja,tajnica, udeleženci). Sestanek je namenjen komuniciranju, ne pa konkretnemu delu, ki ga udeleženci praviloma opravijo bolj učinkovito že poprej, ali pa po njem, vsak zase, v svojem okolju. Sestanek je predrag, da bi na njem opravili priprave. Ker je sestanek komuniciranje udeležencev na osnovi poprej opravljenega dela, je normalno, da udeleženci porabijo za pripravljanje na sestanek 2-3 krat več časa, kot bo trajal sestanek, vodja in tajnik pa 3-5 krat več.

Glavne naloge vodje sestanka so:

• opredelitev smotra in ciljev sestanka
• snovanje strategije sestanka za doseganje smotrov in cilja
• izbira udeležencev
• izbira kraja, termina in časa sestanka
• členjenje vsebine in poteka sestanka
• zagotavljanje gradiv za sestanek
• izdelava sporeda sestanka
• nadzor nad organiziranjem sestanka

Poslovni tajnik oz. tajnica ima na skrbi:

• tajniške storitve vodji za pripravo sestanka
• vabljenje udeležencev in preverjanje udeležbe
• zbiranje, obdelava in dostava gradiv udeležencem
• priprave na sestanek v izbranem kraju in prostoru
• izdelava morebitnega predračuna, spremljanje in obračun stroškov
• organizacijske priprave, tajniška opravila

Udeleženci se pripravijo na sestanek:

• sodelujejo z vodjo pri snovanju smotrov in ciljev sestanka
• sodelujejo z vodjo pri določanju vsebine, poteka in termina sestanka
• sodelujejo s pripravo gradiv za sestanek
• skrbno proučijo gradiva za sestanek
• skrbno pripravijo svoje delovanje na sestanku
• se disciplinirano podrejajo organiziranosti sestanka

Kakšno naj bo dobro vabilo in kakšen spored za sestanek?

Dobro vabilo na sestanek mora vsebovati jasne informacije o vsebini sestanka, kraju in trajanju.

Dober spored vsebuje:

• jasne opise tem,
• jasno označen datum in uro
• gradivo za vnaprejšnjo pripravo udeležencev in učinkovito delo na sestanku
• časovni okvir posameznih tem in celega sestanka
• nosilce tem.

Katere so bistvene faze sestanka? Kakšne cilje imajo – in katere napake grozijo vodji?

OTVORITEV: to je odločilen začetni del, ko vodja informira udeležence o vsebini sestanka in opredeli način dela. CILJ otvoritve je jasno opredeliti: kaj je smoter in cilji sestanka, pričakovane prispevke udeležencev in začrtati časovne okvire sestanka. NAPAKE, ki se lahko zgodijo vodji so: nejasni, preštevilni cilji za določen časovni okvir, premalo opredeljuje vloge udeležencev, preveč ali premalo izhodiščnih informacij, zamuda na začetku, nejasen časovni okvir, nepotreben sestanek.

SPODBUJANJE RAZPRAVE: sestanek brez večsmernega komuniciranje je mrtev, ni potreben, saj na njem ni sodelovanja. CILJ spodbujanja razprave je pridobivanje novih mnenj, pogledov, odpiranje novih zamisli in nepričakovanih rešitev, snovanje in iskanje alternativ, izboljševanje zamisli… NAPAKE, ki grozijo vodji: dovoljevanje preobilice prispevkov, iskanje predlogov, ko je že vse jasno in odločeno, pokroviteljski zahtevajoč nastop. Pri spodbujanju razprave vodja sodeluje kot eden od vseh udeležencev.

USMERJANJE RAZPRAVE: sestanek ne poteka sam od sebe v pravo smer – vodja ga mora usmerjati oz. voditi. CILJ usmerjanja razprave je zadržati rdečo nit sestanka, kajti le na ta način lahko dosežemo smotre in cilje sestanka. NAPAKE, ki se lahko zgodijo vodji so: da reže ali celo žali udeležence, pozablja na odločitve, ne skrbi za nepristranski zapis, pretirano hvali udeležence.

OBVLADOVANJE TEŽAV: noben sestanek ne poteka gladko, saj se na njem križajo interesi. CILJ obvladovanja težav je odprava motenj, ki ovirajo sestanek in nižajo produktivnost. NAPAKE prenapetost, ostre pripombe, sekanje.

KONEC SESTANKA: dogovori, sklepi, načrti, so izidi sestanka; brez njih ne more biti uspešen. CILJ je poudariti pozitivne vidike in dosežen napredek, konec ob pravem času, sklepi kot izid sestanka. NAPAKE: prezgoden konec ob nerešenih zadevah, konec brez povzetka in zahvale, pretirana kritičnost.

V čem se vedenje udeležencev v skupini, na sestanku, razlikuje od njihovega vedenja posamič?

Na sestankih se običajno oblikujejo skupine ljudi različnih starosti, izobrazb, znanj, lastnosti itd…

V skupinah pri ljudeh običajno pridejo do izraza tudi lastnosti, ki jih pri posamičnih srečanjih ne opazimo; nekateri dobijo pogum, ker čutijo da imajo za seboj podporo skupine in gredo čez vse meje, nekateri – sicer zelo bistroumni in iznajdljivi mogoče niso vajeni skupinskih posvetov postanejo plašni…

Vedenje udeležencev praviloma sledi značilnim vlogam – prepirljivec, mimoza, vseved, sebičnež… - vsaka pa terja od vodje drugačno ravnanje. To od vodje terja primerna znanja in veščine ter tudi obvladovanje nezdravih pojavov – vodja mora računati ne samo na racionalne izpade udeležencev, pač pa tudi na čustvene vsebine v njihovem vedenju.

Kakšna je osnovna delitev dela med vodjo sestanka, poslovnim tajnikom ali tajnico, pomočnikom in drugimi udeleženci sestanka?

Vodja vpliva na učinkovitost in uspešnost sestanka. Je glava in motor sestanka in vzor vljudnega obnašanja, pozitivne naravnanosti in vedrine. Tudi drobec humorja ne škoduje, je ustvarjalen in kritičen. Vsak udeleženec sestanka ima svojo vlogo. Tajnica je vest, spomin in desna roka vodje.

VODJA

Določa usmeritev in slog delovanja

Predstavlja jasen smoter in cilje

Osredotoči pozornost udeležencev na temo sestanka

Skrbi da udeleženci prispevajo kar največ

Obvladuje težavne udeležence

Zagotavlja, da se udeleženci držijo pravil sestanka in reda na sestanku

Zagotavlja, da se na sestanku sprejmejo jasni sklepi.

Pazi na časovni potek sestanka

Skrbi za storitve, ki zagotavljajo udeležencem primerno udobje

TAJNICA

Skrbi za tajniška opravila vodji

Pri roki ima vso dokumentacijo

Ve imena in položaje vseh udeležencev ter tel.številke, ter vodjo opozarja na posebne osebne praznike udeležencev, dosežke

Pazi na časovni potek, odmor in čas oblikovanja sklepov

Zapisuje obljube vodje udeležencem

Vabi udeležence in preverja udeležbo

Zbira, obdeluje in dostavlja gradivo udeležencem, skrbi za kasnejše dogovore, postopke in pravila

Pozna predpise in pravila in jih vnaša v delo sestanka

POSLOVNI TAJNIK

Skrbi za nemoten potek sestanka

Varuje udeležence pred motečimi vplivi, sprejema sporočila

Skrbi za urejenost (ogrevanje, hlajenje…)

Nadzoruje postrežbo z osvežili, rezervacijo hotelov, prevozov

Posveča pozornost udeležencem z zdravstvenimi težavami

Skrbi za zapisovanje povzetka glavnih tem in sklepov

UDELEŽENCI

Usklajujejo svoje interese z interesi drugih

Spoštovati morajo časovni potek

Primerno se vedejo

Držijo se obravnavane teme

Govorijo vselej vodji in ne drugim udeležencem in se izognejo medsebojnim razpravam

Ne segajo drugim udeležencem v besedo

Dober udeleženec drži samega sebe na vajetih tako, da na sestanek ne sodijo občutljivost, zamerljivost, porogljivost, obrekovanje, togota, nepotrpežljivost, kimalstvo in podobne vedenjske nečednosti

Kakšna vprašanja ima vodja na voljo za ustvarjanje nabora možnih dogovorov? Katera vrsta vprašanj je primernejša?

Jedro pri snovanju in iskanju alternativ je zastavljanje vprašanj. Pametno je, da udeleženci svoje predloge napišejo na lističe, ki jih potem primerno uredimo. Tako udeleženci bolj sproščeno predlagajo svoje zamisli. Najprimernejša so vprašanja, kaj kaže storiti, kako, kdaj, kje in kdo. Vprašanja so dragoceno sredstvo za spodbujanje udeležencev, vendar ne vsa. Vprašanja so vedno boljša od predlogov, navodil, pritiskov, razlag, dokazovanj in prepričevanj. Vodja se mora izogibati vprašanj na katere ni odgovorov, zaprtih vprašanj, ohlapnih, dvoumnih, nedoločnih in seveda zasliševanj. Zahtevna in hladna vprašanja zbujajo odpor in onemogočajo ustvarjalno sodelovanje.

Kako vodja spodbuja ustvarjalno razpravo, kaj predvsem upošteva in na kaj pazi?

Razprava je jedro vsakega dobrega sestanka. Razprava odpira dostop do novih zamisli in nepričakovanih rešitev. Udeleženci občutijo, da njihova mnenja štejejo, vodja pa si pridobiva njihovo zaupanje in sodelovanje. Vodja ravna prav, če spodbuja vse udeležence naj povedo svoje mnenje. Pri tem se srečuje ne le z vsebino, temveč še z vrsto razsežnosti, mnenj, z objektivnimi in subjektivnimi stališči, načelnimi in nenačelnimi pogledi, z določnimi in nedoločnimi trditvami, s konservativno in napredno naravnanostjo.

Vodja odpira udeležencem dostop do novih informacij, zamisli, rešitev; snuje ozračje za nemoteno izražanje mnenj in spoštovanje zamisli soudeležencev, spodbuja pripadnost skupini in vodji. Sodelavec prizadevno sodeluje, pazljivo posluša zamisli drugih, spodbuja skupinsko sodelovanje. Vodja tudi sproti razčiščuje česar ne razume, potrjuje kar mu je jasno, daje dodatna pojasnila če je potrebno, opredeli in ovrednoti prednosti in pomisleke, izboljšuje zamisel, jo sam dopolnjuje, prosi za predloge, odzive, informacije.

Vodja seveda poskrbi, da dobijo udeleženci vsa pojasnila bodisi od njega, bodisi od svojih sodelavcev na sestanku, nemara od vse skupine. Vodja ve, da udeležence dostikrat ovirajo pretirana zadržanost, omahovanje ali bojazen, da se ne bi osramotili, spodbuja jih naj na sestanku brez zadržkov vprašujejo in kogarkoli prosijo za pojasnila. Razprava je ustvarjalna oblika skupnega dela le, če utegne v njej vsak udeleženec v celoti brez zadržkov izraziti svoje mnenje in stališča.

Kako naj vodja ocenjuje uspešnost sestanka in kako se naj loteva izboljševanje sestankov, ki jih vodi?

Sestanek lahko oceni vodja sestanka ali nevtralen opazovalec, kar je najbolj objektivno in koristno. S tem, da ocenjevanje opravijo tudi udeleženci.

Dober vodja se po sestanku zamisli in oceni sestanke. Ocenjuje potek, razpravo, izide, vpraša kaj je naredil narobe, kaj bo izboljšal v bodoče. Takšno ocenjevanje bi moralo slediti vsakemu sestanku. Ocenjevanje opravijo tudi udeleženci, zato je smotrno naslednji dan opraviti neformalen razgovor z udeleženci na osnovi katerega je možno razkriti številne pomanjkljivosti in možne izboljšave.

Za izboljšave sestankov je potrebno upoštevati pripombe in ugotovitve ter predloge udeležencev, kar pozneje postopno preide v pravila, ki jih udeleženci uveljavljajo na naslednjih sestankih. Takšna pravila so da:

Sestanki pričnejo natanko ob določenem času

Udeleženci sodelujejo pri snovanju sporeda

Sklepi se sprejemajo soglasno

Nasprotja so dobrodošla, zaostrovanje si udeleženci med seboj ne zamerijo

Udeleženci na sestankih povedo kar mislijo.

Za izboljšanje sestankov so pomembne povratne informacije od udeležencev o njihovem delovanju na sestankih. Ker smo ljudje občutljivi velja takšne povratne informacije sporočati na primeren, obziren način. Informacije naj bodo opisne, konkretne, zadevajo naj pomanjkljivost, ki jih udeleženec lahko opravi, aktualne, jasne, razumljive.

Naštej podrobnosti in razlike med nastopi in predstavitvami ter drugimi oblikami komuniciranja – poslovnim razgovorom, poslovnim sestankom?

NASTOPI so lahko družabni, namenjeni razvedrilu, raznim priložnostim, ob obletnici, podelitvi odličja, pogrebu in zato ne sodijo v poslovno komuniciranje. Lahko so družabni ali informativni, kadar gre za obveščanje številnih udeležencev z novimi znanji, navodili itd…

Informativna predstavitev pa obsega podajanje informacij, ki se včasih konča z vprašanji in odgovori.

Pri nastopih in predstavitvah gre za enosmerno govorno komuniciranje. Za nastop ali predstavitev se moramo ustrezno pripraviti.

PREDSTAVITEV ponavadi ne obsega le govorjene besede temveč tudi druge oblike komuniciranja, besednega in nebesednega. Predstavitev je pomembna oblika poslovnega komuniciranja, namenjena je informiranju in je živ stik med izvajalcem in občinstvom. Če stik ne stopnjuje uspešnosti predstavitve, se ji je bolje odpovedati.

Pri pripravi vsebine predstavitve se moramo vprašati in tudi odgovoriti na sedmero vprašanj: zakaj,kaj je cilj predstavitve, kaj naj bo vsebina, kdo naj jo poda, komu, kdo naj se udeleži, kako naj predstavitev poteka, kdaj naj poteka in koliko časa, kje naj bo.

POSLOVNI RAZGOVOR je neposredno sočasno komuniciranje , dvosmerno ali večsmerno glede na število udeležencev. Poslovni razgovor je namenjen doseganju poslovnih ciljev organizacije pri prodajanju in nabavljanju. V širšem smislu pa obsega vsa razmerja z zunanjim in notranjim okoljem organizacije. Poslovni razgovor raste iz sporočil in odgovorov nanje.

POSLOVNI SESTANEK delimo na dve vrsti na informativni (posredovanje informacij)in urejevalni (urejanje zadev in snovanje novih zamisli – pogajanje). Sestanek je srečanje določene skupine ljudi, navadno večje na katerem se razpravlja, dogovarja,sklepa. Sestanek je zbor ljudi, ki imajo skupne cilje in z govornim komuniciranjem dosegajo te cilje.

Katere so glavne sestavine poslovne predstavitve?

• priprave (zbiranje gradiv, priprava teksta, izdelava skripta, iskanje informacij o udeležencih…)
• ZAČETEK predstavitev, uvod
• JEDRO ugotovitve, utemeljitve
• ZAKLJUČEK povzetek, zahvala
• Analiza in ocenjevanje

Kaj je pogoj za uspešno nastopanje?

Pogoj za uspešno nastopanje je, da se ustrezno pripravimo tako v glavi kakor tudi na papirju Nastop je enosmerno govorno komuniciranje. Govorništvo ali retorika obsega spretnosti in znanje govorjenja zlasti v javnosti. Retorika je prastara veščina napisana pred 23 stoletji. Govorec poskuša vplivati na poslušalce z vsebino, obliko govorjenja. Ključ do uspešnega nastopa so ustrezne priprave in za improvizacije ne moremo tvegati.

Zakaj pravijo, da je vsaka predstavitev tudi predstava, da veljajo zanjo pravila dramaturgije?

Vsaka predstavitev ponavadi obsega poleg govorne besede tudi nebesedno komuniciranje. Vsaka predstavitev je tudi predstava, zato se smiselno uporabljajo tudi izkušnje in orodja dramaturgije, ki so za pripravljanje predstav, filmov, TV oddaj. Izkušen govorec ve, da je ključ do uspešnosti dramaturgija. Govorec pazi, da ohrani pozornost poslušalcev in stik z njimi. Predstavitev ni monolog temveč pogovor, na predstavitev se običajno odzove eden ali dva udeleženca. Pri daljši predstavitvi postanejo udeleženci vse bolj utrujeni. Govorec mora upoštevati retorična sredstva, kar pomeni, da mora upoštevati nazornost (primeri, slike, opisi), učinkovitost (ponavljanje, spreminjanje tempa), napetost (stopnjevanje, napovedovanje), komunikativnost (vložki, odgovori, vprašanja).

Kaj je besedilo predstavitve in kaj skript?

Pravilom se priprava nastopa začne z zbiranjem gradiv. Potem je na vrsti urejanje in členjenje gradiva. Začetniki napišejo popolno vsebino in izdelajo skript (vsebino z opombami za izvajanje). Izkušeni govorniki pa napišejo teze govora z opombami o izvedbi. Pisanje govora ali tez zanj se ravna po istih pravilih kot pisno komuniciranje in komuniciranje nasploh. Misli naj govorec spreminja v besede, ki izražajo misli: učinkovitost pomeni predvsem razumljivost, uspešnost pa skrben prenos misli v besede. Izgovorjene besede naj poslušalcem pomenijo isto kot govorcu in besede naj bodo tako zložene v stavke, da ne kazijo smisla. Od besedila do učinkovite predstavitve, ki mora biti tudi dobra predstava je kar dolga pot. Mnogi govorci si potek govornega nastopa natančno zapišejo.

Tekst je golo besedilo urejeno za branje, skript pa je besedilo z navodili za učinkovito podajanje; tekst sam lahko celo ovira predstavitev, skript pa jo podpira. Osnova za skript je po načrtu predstavitve členjeno zapisano besedilo z zelo širokimi robovi kamor govorec dodaja svoje oznake: označevanje stavkov s prioritetami (za primer časovne stiske), označbe potrebnega časa za posamezne dele, opombe k besedilu (premori poudarki, stranske misli,….), presledki med odstavki, ki zagotavljajo preglednost, skript govorec prelaga in ne obrača.

Če se odločate za pregleden opomnik – kaj naj vsebuje?

Glavne točke nastopa!

Kdaj se odločimo za razgovor in kdaj za pisanje?

Pri razgovoru ali govornemu sporočilu so sporočila minljiva, s tem, da je pri pisnem komuniciranju sporočilo zapisano.

Za govorno sporočilo se odločimo:

če hočemo takojšni odziv prejemnika

če sporočamo preprosto sporočilo

če ne potrebujemo trajnega zapisa

sogovornikom ni težko priti

medsebojni stiki pomagajo urediti zadeve

Za pisno sporočilo se odločimo:

če takojšni odziv prejemnikov ni tako pomemben

če je sporočilo kompleksno

če potrebujemo trajni zapis

če je sogovornikov več in so oddaljeni

da se izognemo napakam in pomanjkljivostim

Kakšne so razlike med pisnim in govornim komuniciranjem? Kakšne so prednosti in slabosti prvega in drugega?

Razlike med pisnim in govornim komuniciranjem so v tem, da za pisanje porabimo več časa in denarja, sporočamo lahko večim udeležencem. Pisno komuniciranje je primerno za bolj zapletene, obsežne in razvejane zadeve. Odzivi prejemnikov so kasnejši. Na voljo imamo le napisane besede. Za pisno komuniciranje veljajo vse usmeritve literarne teorije.

Pri govornem komuniciranju lahko uporabimo določene pripomočke in mimiko telesa. Odziv prejemnika je takojšen. Pri tem lahko uporabimo več besed in določene informacije lahko obrazložimo večkrat, jih ponavljamo. Oblika govornega sporočila in pot je običajna od znanega k neznanemu, kar je težje povedati kot zapisati.

Pojasnite značilnosti direktnega (deduktivnega) in indirektnega (induktivnega) pristopa k pisanju?

Snovanje pisnega poslovnega sporočila se začenja pri vsebini, členjenju in zaporedju vsebin sporočila. Pisec ima na voljo dva temeljna pristopa:

Direktnega – deduktivnega, ki v naprej utemeljuje postavljene trditve in priporočila z informacijami in dokazi, potem pa jih utemelji. Primeren je za bralce, ki piscu zaupajo in verjamejo – ki ne bodo spraševali, zakaj ni za izhodišče izbral drugih ugotovitev in priporočil, ali jih nemara namenoma pustil ob strani. Težišče takih ugotovitev je bodisi na priporočilih; pisec izbira težišče po željah in pričakovanjih bralcev. Bralce zanimajo ugotovitve, ki sledijo iz opravljene raziskave – ali pa utemeljitev za priporočila in predloge pisca razdelitve sredstev, tržne strategije…

Indirektnega – induktivnega, ki iz informacij in dokazov gradi sklepe, priporočila. Kritične bralce skuša pridobiti na naslednji način z zidanjem dokazov, analiziranjem možnosti in uporabo sodil.

Kako pisec določa smoter in cilje pisnega sporočila?

Smotri in cilji pisnega sporočila so podrejeni smotrom in ciljem organizacije. Vsako pisno sporočilo ima svoj smoter, ki zadeva:

informiranje

prepričevanje

sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom

Uspešno pisno sporočilo upošteva potrebe in pričakovanja bralcev. Smotri in cilji pisnega sporočila opredeljujejo vsebino sporočila in obliko sporočila. Tako splošne smotre pošiljatelj konkretizira s cilji (poroča o izidih delovanja, prepričuje kupce za nakup, navede drugo firmo za skupen nastop na trgu).

Kako smoter in cilji vplivajo na vsebino, na slog in na urejenost pisnega sporočila?

Pri pisnem sporočilu se moramo držati štirih pravil:

• smoter in osnovna tema sporočila naj bosta jasna
• vsebina sporočila naj izhaja iz osnovne teme
• misli in trditve naj bodo logične in urejene v skupinah
• sporočilo naj vsebuje vse potrebne informacije.

Slog in način izražanja morata biti prilagojena prejemniku pisnega sporočila. Po namenu govorimo o:

• konverzacijskem slogu
• strokovnem slogu
• umetniškem slogu
• poslovnem slogu

Za rabo v poslovnem pisanju je uporabno izbirati med tremi slogovnimi razponi in sicer:

Kaj vpliva na berljivost pisnih sporočil? Naštejte nekaj bistvenih

dejavnikov!

Na berljivost pisnih sporočil vpliva razred misli in trditev. Potrebno je tudi prilagoditi slog in ton pisanja. Bistveni dejavniki, ki vplivajo so bralci, smoter spisa in obravnavana zadeva, ki hkrati določajo obliko, obseg in urejenost poslovnega sporočila. Temeljne oblike sporočila so obrazec, ki je omejen na eno stran. Pismo to je krajše sporočilo, ki obsega do približno pet strani, opomnik-interno sporočilo za sporočila znotraj organizacije, spis je daljše formalizirano pisno poslovno sporočilo na petih do večih straneh.

Najprej si bralec ustvari pregled nad gradivom. Na berljivost pisnih sporočil vpliva zbranost pri branju, kakšno sporočilo oziroma informacija je napisana, kakšna je oblika in urejenost sporočila, členjenost sporočila.

Kaj lahko izboljšate pri izbiranju besed, pri oblikovanju stavkov, pri urejanju besedila v odstavke? Kakšno vlogo imajo naslovi in podnaslovi?

Dobro urejeno besedilo je bolj učinkovito. Pisec mora upoštevati:

SMOTER in osnovna TEMA naj bosta popolnoma jasna

VSEBINA SPOROČILA naj izhaja iz smotra in osnovne teme sporočila

LOGIČNO ZAPOREDJE – posamezne misli in trditve naj bodo logično urejene

INFORMACIJE, ki naj jih sporočilo vsebuje.

Pomembno je tudi označevanje, da se bralec lahko hitro znajde v gradivu. Število ravni členjenja je odvisno od obsega teksta.

Besedilo je tem bolj čitljivo, čim krajše so besede in čim krajši so stavki. Seštevek števila besed v stavku in odstotka besed s tremi zlogi ali več naj ne presega 25 (vodilo sicer velja za angl., obnese pa se tudi pri nas).

Izbira besedi:

čim manj besed z negativnim prizvokom

konkretne, ne abstraktne besede

čim več samostalnikov, glagolov ter določenih pridevnikov ter prislovov

čim več običajnih besed in ne puhlic

čim manj dolgih besedi in glagolov

previdnost pri pristranskih besedah (spol, narodnost, rasa)

Skladnja stavkov

zgradnja stavka naj se sklada z mislijo, ki jo izraža in s poudarki

slog prilagodi bralcem, brzdaj svoja čustva, ne bodi dvoumen ali prenapet

prevladuje naj aktivni način, čim manj nedoločnikov in nizov samostalnikov

povprečen stavek naj šteje do 20 besed.

Učinkoviti odstavki:

vsak odstavek naj vsebuje zaokroženo misel, ki jo izraža osrednji stavek, spremljajoči pa podpirajo

pazi na skladnost, vseobsežnost, logično zaporedje

porabljaj različno dolge stavke v odstavku

Uporaba naslovov in podnaslovov je nujna pri daljših pisnih sporočilih (poročila, programi, pravilniki, poslovniki, predlogi…), predvsem zaradi boljše preglednosti in poudarkov posameznim poglavjem ali delom pisnega gradiva.

Neugodna vsebina rada odvrne prejemnika od branja poslovnega sporočila. Kaj lahko storite, ga bo grenko zdravilo lažje pogoltnil in vendar ostal z vami v dobrih odnosih?

Osnovno vodilo za pisanje neugodnih sporočil je, da pisec poudarja prejemnikovo organizacijo, njene cilje in interese, ne pa lastne organizacije ali sebe. Izbira vsebino, ki poudarja dobre plati prejemnika. Neugodna sporočila so redko direktna, pišemo jih indirektno. Pri tem ne smemo pozabiti na zgradbo štirih temeljnih sestavin poslovnega sporočila z neugodno vsebino.

prva sestavina je blažilec, ki pomaga prejemniku, da sporočilo lažje prejme

druga sestavina so dejstva, ki utemeljujejo neugodno vsebino

tretja sestavina je jedro – neugodna vest sama, pri čemer moramo dati manj poudarka na neugodnih besedah

četrta sestavina je spodbuden konec v katerem predlaga pisec, da naj prejemnik stori in podpira dobro ime organizacije in se ozira na prihodnost

Katere so glavne stopnje v pisanju poslovnih pisem – in na kaj naj bo pisec posebej pozoren v vsaki izmed njih?

Priprava za pisanje; vzeti si je treba čas ter izbrati ustrezno obliko

Namen: ali je pismo informativno ali analitično; iz tega sledi tudi urejenost in oblika sporočila

Pristop; ta je lahko direktni (deduktiven) ali indirektni (induktiven)

Besedilo mora biti lahko berljivo, čeprav je strokovno in vsebina zahtevna.

Katere dele pisnega sporočila si bralec najbolj zapomni – začetek, jedro, konec ali morda celo pripis?

Bralec bo najbolj temeljito prebral začetek in konec pisanja in si ju bo tudi najbolje zapomnil, zato velja tema deloma pri sestavljanju pisanja nameniti posebno pozornost. To pride še posebej do izraza pri daljših gradivih. Prvi odstavki ali pa t.i. poslovni povzetek naj v kratkih besedah orišejo najpomembnejše misli sporočila. Gradivo se ponavadi konča s sklepi in priporočili: preveriti kaže jedrnatost, udarnost, prepričljivost – zlasti nekaj zadnjih odstavkov.

Katera sta temeljna nagiba za pogajanja?

Urejanje nasprotij in preprečevanje sporov.

UREJANJE NASPROTIJ:

• pravno urejanje; z odkrito, odprto, ustvarjalno obravnavo – je zahtevno
• dušenje razlik – glajenje, izogibanje, arbitraža
• razgrajevanje nasprotij – deli in vladaj
• urejanje nasprotij na tuj račun – neurejeno

PREPREČEVANJE SPOROV:

Spri nastanejo zaradi neurejenih nasprotij – urejanje sporov je dolgotrajno in naporno (ponavadi so emocionalni !)

Zakaj so zmerna nasprotja dobra, spori pa slabi?

Nasprotja so pozitivna – tekmovanje pri doseganju ciljev, urejanju novosti, preseganju samega sebe, delovanju v konkurenci in na tržišču, napredovanju v organizaciji, v poklicu in v življenju nasploh. Če nasprotja uredimo, se udeleženci složno lotijo dela, če pa jih ne uredimo, se iz njih porodijo rušilni spori.

Spori so negativni – rušijo odnose, so neetični in vodijo v nemoralno ravnanje, kazijo ozračje med ljudmi, ustvarjajo plodna tla za spletke in podobne nečednosti.

Po kakšnem prednostnem zaporedju poskušamo uveljaviti usmeritev pogajanj v okoliščinah, ki jih ne poznamo dovolj dobro?

pritajena pogajanja; to je najvišja oblika, ko navidez pravih pogajanj sploh ni. Stran, ki ima pobudo, posredno vpliva na drugo stran, da ta sama sprejme cilje prve strani – se z njimi identificira. Temelj vplivanja je osebna moč usmerjevalca pogajanj. Pogajanja so del trajnega procesa vplivanja ter ostajajo nezaznavna celo za drugo stran. Uspešnost se težko meri, saj je pobudnik soglasja druga stran –vendar doseženi sporazumi veljajo dolgo časa. Nevarnost, če druga stran spregleda koncept in se mu upre kot manipuliranju.

odkrita, sodelovalna; najpopolnejša oblika – pogajanja so delitev dobrin med udeležence. Načelo »vsakemu več«, tvorno sodelovanje daje sinergijske učinke in povečuje za delitev med udeležence razpoložljivo količino dobrin. Takšna pogajanja spreminjajo tekmece v zaveznike. Temelj vplivanja je osebna moč pobudnika sodelovanja, odziv na vplivanje pa je istovetenje s pobudnikom. Pogajanja so dolgotrajnejša – če se obnesejo, se vpliv pobudnika stopnjuje, če pa nastanejo težave, je druga stran kooperativna pri urejanju zadev.

Tekmovalna; gre za tekmovalno določanje deležev in izidov. Pravila tekmovanja so jasna – vse vpletene strani vedo, da so dobile svoje deleže v pogajanjih na pravičen način. Vplivanje je prisilno – čeprav po pravilih tekmovanja (zmaga boljši, hitrejši, spretnejši…)Pogajanja so dokaj hitra in kratkoročno uspešna, če ni sporov glede pravil tekmovanja (kadar gre za monopol!) Po njih ostajajo dolgoročna napetost, ki se ob težavah spremeni v povračilno ravnanje.

Kompromis; ena stran sama popust, poraba resursov majhna, učinkovitost kratkoročna, odziv ob uspehu – prikrito nezadovoljstvo, ob neuspehu – izrazito nezadovoljstvo.

Nasilna; koncept temelji na prisili, osnova pogajanj je razmerje moči, poraba resursov majhna, učinkovitost kratkoročna, odziv ob uspehu – nezadovoljno priznanje, ob neuspehu – maščevalnost, ogorčenje.

Katere izmed naslednjih taktik kaže uporabljati v pogajanjih: pozitivno manipuliranje, adaptiranje, zavajanje, negativno manipuliranje, grožnje? Zakaj?

Adaptiranje-obe strani že pred pogajanji ocenita kje so možnosti za sporazum. Pri tej taktiki ena stran stališč druge strani ne skuša spreminjati-stališča veljajo kot stalnice, pozicije med katerimi si pogajalci iščejo prostor za sporazum. Udeleženci se ne odločajo sporazumno, temveč s postopnim popuščanjem od začetnih zahtev.

Pogajanja so pasivna in manj ustvarjalna-pogajalci lahko prezrejo za svojo stran ugodne možnosti.

Pri pozitivnem manipuliranju prva stran prikazuje prednosti svojega stališča, da bi ga drugi udeleženci čim višje vrednotili ob lastnih stališčih; pri tem priznava tehtnost stališča druge strani in ji prepušča, naj izbere zanjo ugodnejšo možnost, to je stališče prve strani. Pozitivno manipuliranje v drugih udeležencih stopnjuje občutek o koristih, ki jih bodo deležni, če se odločijo za predloženo stališče. Čeprav je njihovo stališče dobro prinaša ponujeno stališče še večje koristi.

Lažje se pogajamo, če imamo zaveznike; ali si jih lahko iščemo tudi pri drugih straneh v pogajanjih? Kako?

Zaveznike se išče tudi pri drugi strani, na osnovi interesov ter tudi zunaj kroga ljudi, ki bodo sodelovali v pogajanjih.

Vodja pogajanj se zaveda, da so njegove moči omejene, in si zato prizadeva zagotoviti podporo in pomoč drugih. Zaveznike išče naprej znotraj lastne organizacije, zlasti v interesnih skupinah, ki nastajajo ob pomembnejših zadevah; komur je sodelovanje v pogajanjih samo dolžnost, jo bo opravil manj zavzeto, kot če zastopa lastne interese, interese skupine, dela organizacije. Zavezniki v lastni organizaciji vodji pogajanj odločilno olajšajo delo, bodisi neposredno, s sodelovanjem v pogajanjih, bodisi s posrednim delovanjem, vplivanjem na vpletene posameznike, skupine, organizacije.

Zaveznike pa kaže vodji pogajanj iskati tudi pri drugi strani, spet na osnovi interesov. Primer: v pogajanjih o ceni izdelka ali storitve med dobaviteljem in odjemalcem so lahko najboljši zagovorniki dobavitelja tisti, ki se pri odjemalcu ukvarjajo z zagotavljanjem kakovosti! – Ne naposled lahko vodja pogajanj najde zaveznike tudi zunaj kroga ljudi, ki bodo sodelovali v pogajanjih; seveda tudi takrat odločajo interesi. Primer; v pogajanjih za sredstva, s katerimi bi podjetje zmanjšalo onesnaženost okolja, so lahko močan zaveznik skupine, ki se zavzemajo za čisto okolje.

Katerim ciljem in strategijam je podrejeno prodajno komuniciranje?

Cilj tržnega komuniciranja je kar največja učinkovitost in uspešnost organizacije v trženju tj. v delovanju do partnerjev ter do konkurentov organizacije. Zato si prizadeva:

• informirati udeležence o trženjski ponudbi in o trženjskih strategijah organizacije
• vplivati na udeležence, da bi ravnali v prid trženjskih ciljev organizacije.

Strategije pa so: strategija do partnerjev in strategija do konkurentov.

Katere so temeljne strategije organizacije odjemalcev in katere so vloge, ki jih ima ob svojih konkurentih?

Strategije do odjemalcev:

strategija velikega obsega proizvodnje, nizkih stroškov, zmernih cen in velikega dela celotnega tržišča

strategija diferenciranja – manjši obseg proizvodnje, manjši delež na trgu, nekoliko višji stroški, višje cene – je pa boljše izpolnjevanje želja odjemalcev

strategija osredotočenja le na posamezne dele tržišča ali izdelke oz. storitve,

Vloge, ki jih ima ob svojih konkurentih

VODJA najuspešnejši, najmočnejši, ima največji delež tržišča, največji vpliv.

TEKMEC se bojuje za prvenstvo z vodjo v panogi

SLEDILEC je zadovoljen s položajem ob vodji

SPECIALIST izbere ožji segment v katerem se po moči uspešno meri z drugimi konkurenti.

Katere so sestavine trženjskega spleta organizacije – in kakšno mesto ima v njih prodajno komuniciranje?

• OGLAŠEVANJE vsa ugodna in plačana sporočila o organizaciji ali njenih izdelkih in storitvah (oglasi v časopisu, radiu,TV…)
• POSPEŠEVANJE PRODAJE ki obsega spodbujanje prodaje s sredstvi, ki niso neposredno vezana na trženjski izdelek ali storitev (sejmi, razstave…)
• PUBLICITETA ugodna, vendar neplačana sporočila o organizaciji in njenih izdelkih in storitvah (članki v časnikih, TV, govorice med porabniki…)
• OSEBNO PODAJANJE ki poteka med dvema ali več udeleženci

Poslovno komuniciranje je lahko osebno ali neosebno.

OSEBNO – med znanimi udeleženci (prodajno nabavni razgovor), uporablja se pri trženju trajnih dobrin in v trženju med organizacijami.

NEOSEBNO – udeleženci so si osebno neznani (oglas), uporablja se v potrošnem trženju dobrin, katerih vrednost posla je manjša.

Katere oblike komuniciranja je mogoče s pridom uporabljati v trženju – v nabavljanju in v prodajanju?

OSEBNO KOMUNICIRANJE

GOVORNO: (je bolj učinkovito, saj se govorni vsebini pridružijo tudi negovorne vsebine. Tega osebnega stika ne moremo nadomestiti ne s telefonom ne kako drugače.)

prodajni in nabavni razgovor

predstavitev tržne ponudbe večji skupini

pogajanje

NEGOVORNO

prodajno in nabavno pismo

postopek pisne izterjave

NEOSEBNO KOMUNICIRANJE ( oglas v časopisu, TV…)

Kdo vse sodeluje v prodajnem komuniciranjem – in ali je kaj razlik glede udeležencev med potrošnim trženjem dobrin majhne in trajne vrednosti in trženjem materialov, izdelkov in opreme med organizacijami?

V potrošnem trženju opravlja večino trženjskega komuniciranja trženjska funkcija organizacije; za to so nosilci tega komuniciranja predvsem tržniki.

V trženje, ki poteka med dvema organizacijama, ponavadi med dvema podjetjema, pa je ponavadi vpletenih po več oseb iz raznih funkcij in iz raznih ravni obeh organizacij. Zato so tam nosilci trženjskega komuniciranja poleg tržnikov še mnogi drugi managerji in strokovnjaki, ki so pri opravljanju svojega dela v stiku s trženjskimi partneri ( odjemalci in dobavitelji) ter konkurenti organizacije.

Kdaj predvsem uporabljamo osebno in kdaj neosebno komuniciranje?

OSEBNO je trženjsko komuniciranje med dvema ali več znanimi, osebno opredeljenimi udeleženci; NEOSEBNO trženjsko komuniciranje je namenjeno osebno neznanim udeležencem, opredeljenim po izbranih značilnostih. Primer za prvo vrsto komuniciranja je prodajni ali nabavni razgovor, za drugo vrsto pa oglas v časniku ali propagandni spot na TV.

Neosebno komuniciranje prevladuje v potrošnem trženju, zlasti pri trženju dobrin, ker je vrednost posameznega posla majhna in ne prenese stroškov osebnega komuniciranja. Osebno komuniciranje prevladuje v trženju dražjih trajnih potrošnih dobrin in v trženju med organizacijami.

Osebno trženjsko komuniciranje obsega vse oblike komuniciranja, ki so koristne pri napeljevanju, sklepanju in izvajanju prodajnih in nabavnih poslov. Med govornimi oblikami so najpomembnejše prodajni in nabavni razgovor, predstavitev tržne ponudbe večji skupini in pogajanja. Učinkovitejše je govorno komuniciranje v osebnem stiku – saj se govorni vsebini sinergično pridružujejo tudi negovorne vsebine. Med negovornimi oblikami še vedno prevladuje prodajno ali nabavno pismo, bodisi v klasični pisni obliki ali v drugih modernejših oblikah.

Čemu služi prodajni razgovor – kako določamo cilje in strategije zanj?

Poslovni razgovor ni družabno klepetanje temveč dobro pripravljeno in izvedeno delo z jasnimi cilji. Cilji prodajnega razgovora so hkrati tudi cilji trženja določenega programa proizvodov in storitev. Usklajeni morajo biti s smotri podjetje in razvojnimi cilji podjetja. Pri tem je potrebno upoštevati razmere v notranjem okolju podjetje, tržno ponudbo podjetje, vplive odjemalcev na določen program, vpliv konkurentov na program, razmere v okolju podjetje partnerja, interese sogovornikov itd.

Strategija prodajnega razgovora obsega:

• način in vsebino razgovora: poslovni razgovor olajšuje medsebojno zaupanje, kar pomeni določeno mero tveganj, ranljivosti. Zaupnost omogoča da presodimo položaj sogovornika. Prav tako je pri strategiji pomembna tudi pristnost. Izkušen tržnik se ne boji pokazati svojih čustev, kajti brez njih ni popolna osebnost.
• Potek razgovora je dvosmerno komuniciranje, tekoče izmenjavanje misli. Razgovor je najprej poslušanje šele zatem govorjenje. Aktivno poslušanje je tehtanje, predvidevanje, pregledovanje, ugibanje, vživljanje. Učinkovito govorjenje je preprosto, domače, dramatično. Uspešen tržnik ne govori preveč in takoj zastavi vprašanje, pozorno posluša odgovor in ga tudi nadgradi (imenitno, zanimivo, seveda itd). Pri prodajnem razgovoru so potrebni tudi materialni in nematerialni resursi. Materialni resursi so predlogi stališča, ki jih tržnik vnaša v razgovor, nematerialni resursi pa so prav tako pomembni in predstavljajo dobro znanje o ponudbi, o podjetju, politiki podjetja, ter obsežno znanje iz področja vedenjske znanosti.

Kaj naj tržnik predvsem upošteva pri prodajnem razgovoru? Kako združuje interese svoje organizacije – in svoje osebne interese – z interesi kupca ali sogovornika iz druge organizacije, odjemalke?

Pri prodajnem razgovoru mora tržnik upoštevati pet stopenj:

• pristop: vstopimo v odjemalčev svet, zmagujemo prve ovire, obljubljamo, opozarjamo na potrebe, nastavimo vabo, upoštevamo pravila dobre predstavitve.
• Informiranje: odjemalcu pomagamo odkrivati možnosti, predstavimo prodajni produkt na čimbolj barvit, razgiban, navdušen in razburljiv način

• Predlagaje: odjemalcu pomagamo razumeti, priporočamo in prepričujemo predstavljen izdelek ali storitev, povemo prednosti, koristi, demonstriramo, povemo reference, zagotavljamo in jamčimo.
• Ugovori: prestrezamo ugovore tako, da postavimo na ugovor vprašanje na katerega odgovorimo, sprejmemo dvom in ga razumemo, iščemo skrite ugovore, poslušamo in vprašujemo odjemalca, bumerang taktika, zbrano poslušamo, povzemamo vprašanje in dodamo kaj je razlog in odvrnemo ugovor, pomembna je cena in stroški za ves čas rabe.
• Sklenitev posla: ugled in stališče odjemalca ter spremljamo potek tako, da poslušamo pripravimo odjemalca, predočimo dokaze, priporočamo odločitev in predpostavljamo sklenitev posla; ponudimo sklepna zagotovila (brezplačno poskusno rabo, garancijo) in na koncu je podpis pogodbe. Vse dokumente moramo imeti že zbrane in pripravljene, da odjemalec takoj lahko podpiše.

Kateri so temeljni tipi svetovanja?

Ločimo tri tipe svetovanja:

• TIP IDEJE – manager potrebuje novo idejo; svetovanje temelji na strokovnem znanju in izkušnjah. Osnovne ponudbe so vrhunska bistrost, prenikavnost, kreativnost, inovativnost svetovalcev, ki snujejo nove rešitve
• TIP IZKUŠNJE – potrebujejo presojo izkušenega človeka; temelj je strokovno znanje, ki temelji na izkušnjah, svetovalec se je z takšnimi projekti že ukvarjal (npr. lastninjenje v podjetju)
• TIP IZVEDBA - potrebujejo nekoga, ki bo nalogo hitreje in bolj gospodarno opravil; Temelj je visoka učinkovitost svetovalne firme pri opravljanju strokovne dejavnosti – problemi so znani, prav tako rešitve

Kakšna je razlika med etiko in moralo?

Etika je veda, ki obravnava načela o dobrem in o zlem ter norme za odločanje in ravnaje po teh načelih. Morala obsega pravila za odločanje in ravnanje v skladu z etiko.

Lahko bi rekli, da je etika filozofija morale- pa tudi, da moralno delovanje uresničuje etične odločitve.

Kakšna je povezanost med etiko managmenta in etiko poslovnega komuniciranja?

Etika poslovnega komuniciranja je sestavina etika managementa

Vsekakor je poslovno komuniciranje ena izmed temeljih dejavnosti managerjev. Če naj bo njihovo delovanje etično, naj bo etično tudi poslovno komuniciranje, v katerem so bodisi pobudniki, bodi si drugi udeleženci. Kakor koli že: poslovno komuniciranje je tako pomembna in neločljiva sestavina poslovodne dejavnosti, da naj vsekakor ne le strokovno, temveč tudi etično dobro. To nedvomno hoče tudi ogromna večina managerjev, ki se zagotovo ne vedejo bolj nemoralno kot drugi ljudje.

Ali je bistveni razkorak med etičnostjo ciljev in strategij organizacije etičnostjo ciljev in strategij poslovnega komuniciranja?

Poslovno komuniciranje je sestavina delovanja organizacije; cilji poslovnega komuniciranja so torej podrejeni smotrom in ciljem organizacije, strategije poslovnega komuniciranja pa strategijam organizacije. Poslovno komuniciranje je torej predvsem sredstvo za doseganje poslovnih ciljev organizacije: z informiranjem, s prodajanjem in kupovanjem, s pogajanji in predstavitvami, z urejanjem zadev in s stiki z javnostmi, da bi bilo poslovno komuniciranje učinkovito in uspešno sredstvo, terja nenehno odločanje o ciljih komuniciranja ter o strategijah za doseganje teh ciljev.

Poslovno komuniciranje ne more biti samo sebi namen, je le sredstvo, ki ga organizacija uporablja, da dosega svoje cilje. Naj si so ti še tako etični, je lahko poslovno komuniciranje, ki naj pomaga do njih, še kako nemoralno: cilj nikakor ne more opravičevati uporabe nemoralnega poslovnega komuniciranja.

Tudi poslovno komuniciranje, ki je usmerjeno v doseganje dobrin neoporečnih poslovnih ciljev organizacije, ima lahko etično slabe, oporečne cilje ali pa jih dosega z etično oporečnimi strategijami. Takšni cilji in takšne strategije pa slabšajo ugled, uspešnost in učinkovitost delovanja organizacije.

Kaj je negativna mejna etika?

Na »sivem območju« med dovoljenim in prepovedanim po zakonih ter na nepopolnem tržišču temelji t.i. negativna mejna etika: če udeleženec ugotovi, da bi mu nemoralno ravnanje (npr. Prikrita slabša kakovost, poslovna prevara…) prineslo korist, se ga oprime; ker gre le za manjši odmik od etike, ga v nepopolnem tržišču nihče ne kaznuje.

Posamezniku se torej nemoralno ravnanje kratkoročno splača. Vsak nekaznovan odmik od ravni etike le – to zniža. Ker zgledi vlečejo se družba nasploh in gospodarstvo ter vsako podjetje posebej vse hitreje pogrezajo v nemoralo, ki se pokaže kot manjša uspešnost, za tem pa kot neuspešnost in polom; primerov za to je tudi pri nas žal dovolj.

Kateri so etični koncepti koristnosti in kateri neškodljivosti?

KONCEPTI KORISTNOSTI – teleološki koncepti (grško to – teos je cilj):

egoistična etika: prav je vse, kar koristi posamezniku ali organizaciji; če vsakdo skrbi za lastni interes, bo tržišče samo uveljavilo primeren red

utilitaristična: prav je tisto, kar prinaša kar največ koristi (točneje čim večji presežek koristi nad škodami) kar najbolj številnim udeležencem organizacije

KONCEPTI NEŠKODLJIVOSTI – deontološki koncepti (grško to – deon je dolžnost):

etika človeških pravic: etična je odločitev, ki nikomur, ki ga zadeva delovanje managementa oziroma organizacije, ne krši temeljnih človeških pravic, kakršne so sprejeli Združeni narodi

etika pravičnosti: etična je odločitev, ki nikomur, ki ga zadeva dejavnost managementa oziroma organizacije, ne povzroča krivice. Bistveno je načelo enakosti – vsi člani družbe imajo enake temeljne pravice in dolžnosti; socialne in gospodarske neenakosti so sprejemljive le, če od njih nekaj pridobijo vsi, tudi tisti, ki jim gre najslabše.

Kakšne so prednosti in slabosti rutinsko etičnega odločanja?

Rutinsko etično odločanje ima dva sodila:

• splošna sodila; oblikujejo se iz moralnih pravil – vzorci etičnih odločitev za posamezne zadeve in okoliščine (»pri nas od nekdaj velja…«); vsakokratno podrobno presojanje teh odločitev bi bilo nesmiselno, saj terjajo čas in napir in dodatno obremenjujejo managerje
• normativna sodila; pravilniki in poslovniki, zlasti za področja, kjer so etične dileme najpogostejše. Potrebna je velika in nenehna kritičnost – vedno znova je treba preverjati ali izhodišča zanje še veljajo

Ker se spreminjajo vrednote ljudi, skupin, organizacij, področij, se spreminjajo tudi sodila za etično odločanje; z odločanjem se spreminjajo odločitve, z njimi pa moralna pravila. Uporabnost je omejena.

Katerih petero vodil ste spoznali kot oporo pri etičnem odločanju? V kakšnem zaporedju jih kaže uporabljati?

etično dobra odločitev naj udeležencem organizacije prinese kar največ koristi natančneje: prinese naj kar največji presežek koristi nad obremenitvami, izgubami, neprijetnostmi. Koristi zaradi odločitve niso enako velike in kakovostne za vse udeležence; dobra odločitev prinaša koristi vsem, tudi tistim, ki prejmejo najmanj.

Etično dobra odločitev naj ne bo krivična do nikogar izmed udeležencev organizacije ter naj upošteva osnovna načela pravičnosti – poštenje, enakopravnost in nepristranost.

Etična dobra odločitev spoštuje temeljne človekove pravice, kot jih navaja Univerzalna deklaracija o človeških pravicah OZN. Če bi odločitev pomembno kršila temeljne človekove pravice, se ji manager raje odpove, pa naj bo še tako koristna za organizacijo.

Etično dobra odločitev, ki jo udeleženci organizacije sprejmejo, ker se sklada z njihovimi vrednotami in načeli. Sprejemljivost odločitve za udeležence organizacije je pomembno sodilo pri presojanju etičnosti odločitve. Enostransko presojanje koristnosti in pravičnosti odločitve managementa je subjektivno in nezanesljivo.

Etično dobra odločitev naj bo naposled dovolj trajna; predvideva naj koristnost in pravičnost posledic odločitve za udeležence v času, ko se bodo te posledice uresničile. Razmere v okolju se ves čas spreminjajo. Zato je daljnovidnost pomembna sestavina sodil o etičnosti managerskih odločitve.

Katera sporočila so pomembnejša: govorica telesa ali besedna sporočila?

Pomembnejša je govorica telesa. Nebesedno komuniciranje je kar 55%, 38% medsebojnega komuniciranja je glas s svojo barvo, višino, melodijo, z naglasi, s frekvenco, pa tudi z vmesnimi vdihi in izdihi. Le 7% je besednega sporazumevanja.

Govorica telesa so naši gibi , naši pogledi, mimika obraza, način naše hoje, način sedenja, gestikuliranje itd. Vse to do neke mere izraža naša razmišljanja in naša čustva.

Predvsem je to pomembno zaradi pomembnosti PRVEGA VTISA, ki nastane ob prvem srečanju. Še preden smo sposobni spregovoriti – pa naj bo to samo nekaj besed – je naš obraz s svojo govorico (pogled), z mimiko že spregovoril. Spregovorilo je tudi telo, ki se je ob srečanju odprlo s svojo držo ali z gibom. Naše telo je s svojo govorico spregovorilo v povprečju za četrtinko sekunde do dve sekundi hitreje, kot to lahko storimo z besedami. Tako spregovorimo, še preden smo sposobni oblikovati misli in jih izraziti z besedami, s katerimi vzpostavimo besedni stik.

Govorica telesa je dana vsem, ne glede na ostale medčloveške razlike. V svoji izraznosti in povednosti je petkrat močnejša in zgovornejša ter neposrednejša  od izrazne moči verbalnega sporazumevanja. Pri govorici telesa skoraj ne more priti do nesporazuma, medtem se to pogosto dogaja v verbalnem komuniciranju. Verbalni svet omogoča le 20% naših sporočil, da pridejo do osebe, 70 – 80% pa je produkt nebesedno izgovorjenih sporočil.

Ali je med poslušati in slišati velika razlika? V čem se kaže?

Med poslušati in slišati je velika razlika.

POSLUŠANJE je znamenje upoštevanja in spoštovanja drugih ter naša prednost. Aktivno poslušanje vključuje vse čute sprejemanja (aktivno poslušanje besede, naglasi, poudarki, govorica telesa) in le tako lahko zaznamo spremembe, ki se dogajajo pri drugih ljudeh. Poslušanje je znamenje upoštevanja in spoštovanja drugih

Le takrat, ko smo sami prepričani o tistem, kar govorimo, bomo prepričljivi in nam bodo tudi drugi verjeli. To pa je takrat, ko so naše telo, naš um in naša čustva v sozvočju.

SLIŠIMO pa takrat, ko so naše telo, naš um in naše čustva v sozvočju.

Kaj imamo v mislih pri aktivnem poslušanju?

Aktivno poslušanje vključuje vse čute sprejemanja in le tako lahko zaznavamo spremembe. Ki se dogajajo pri drugih ljudeh. Aktivno poslušanje je, da slišimo besede, naglase, poudarke in govorico telesa.

Katere oznake jemljemo v poštev, kadar želimo napraviti prvi vtis?

Prvi stik z drugimi je večinoma odločilen za naše skupne poznejše odnose, prav tako pa tudi za vtis, kakršnega si ljudje ustvarijo o nas. NIKOLI NE BOSTE IMELI DRUGE PRILOŽNOSTI, DA NAPRAVITE PRVI VTIS.

stik z očmi oči so tiste, ki drugim povedo največ o nas samih. Oči so glavni organ dojemanja in sprejemanja. Več kot 80% vseh informacij sprejemamo ljudje ravno z očmi. Zadostuje, da jim damo spregovoriti, da svojih občutkov ne skrivamo za masko. Da bi drugi vedeli kaj mislimo in kaj jim želimo sporočiti, povedati, usmerimo pogled vanje, zadržimo ga ob srečanju, poslušanju, pogovoru. V očeh lahko preberemo kdo in kakšni smo.

• Nasmeh; v našem kulturnem okolju sodi nasmeh oz. smehljaj v obred pozdravljanja, ki sledi začetku vsakega srečanja in spoznavanja, tj. stiku z očmi. Nasmeh je v neposredni komunikaciji izredno močan simbol dobronamernosti in dobrohotnosti, odprtosti in želje po sprejemanju ali zbliževanju.
• Miren glas
• Hitrost govora enakomerna
• Pokazati vidno spoštovanje partnerja o katerem ni mogoče dvomiti
• Pokazati spoštovanje do kolegov, podjetja
• Pokazati mir, gotovost, samozaupanje
• Pomembnost zunanjega videza

Kakšna bi morala biti obleka in sploh naša zunanja podoba?

Zunanja podoba je ena od temeljev osebne suverenosti. Ustrezen zunanji videz pomeni odnos do poklica, do tistih s katerimi komuniciramo, odnos do položaja, odnos do institucije. Vtis ki ga naredi poslovnež s svojo zunanjostjo ima pomemben vpliv na uspešnost njegovega nastopa in dela. Način oblačenja poudarja njegovo vlogo v poslovnem življenju. Obleka mora ustrezati najrazličnejšim povabilom ali poslovnim razgovorom. Tako imamo dnevne, večerne in slovesne obleke. Ne smemo pa pozabiti na urejenost obraza. Predvsem pri moških se vse pogosteje nosijo brade, brki kar nam prikriva njihovo obrazno mimiko in iz obraza ne moremo razpoznati, kaj se skriva. Vsekakor pazimo na urejenost kože in uporabo ustrezne kozmetike in dišav.

S čim ne moremo posiljevati sobesednika glede vonjav, besed in drugega?

Vonjavam se ne moremo izogniti, ne moremo jim ubežati. Ker dihamo vonja ne nosimo samo okrog sebe, temveč ga sprejemamo vase. Vonj neke osebe, njen osebni vonj ali tiste dišave, ki jih ta oseba uporablja, nas spremlja leta in leta. Ne spomnimo se več izraza obraza, kretenj, obleke, - toda nekje v nas je shranjen vonj te osebe. V neverbalni komunikaciji je vonj zastopan s 33%. Pri izbiri dišave, ki jo bomo uporabljali, nikakor ne smemo pozabiti, da je vonj nekaj, kar bo še poudarilo našo osebnost – to je izraz življenjskega stila posameznika in tudi modni dodatek. Vonjave izbiramo glede na svoj značaj, tip človeka, na geografsko območje v katerem živimo in na delovno mesto, pravzaprav delo ki ga opravljamo.

Pojasni pomen besed: proksemika, gestika, mimika.

Govorica telesa obsega okrog 700.000 izrazov, kar je 100 krat več kot obsega besednjak kakšnega zelo izobraženega človeka.

Proksemika je položaj in gibanje ljudi v prostoru. Uvrščamo jo med nebesedno komuniciranje in se izraža skozi gibanje človeka v prostoru – kako stoji, se giblje ali sedi.

Gestika so kretnje nog, rok, glave. Odraža se na položaju nog, rok , se pravi glede na kretnje, gibe posameznih delov telesa lahko razberemo kaj predstavljajo. Enako to izražamo z rameni, prstmi in dlanmi.

Mimika je izraz obraza in oči. Tako z očmi lahko z različnimi pogledi izražamo zanimanje, nezanimanje, nejevoljo, negotovost, samozavest, zamišljenost in še bi lahko naštevali. Prav tako z dviganjem obrvi, umikanjem pogleda lahko izrazimo različne občutke. Enako kot oči so pomembna tudi usta s katerimi izražamo presenečenje, strah, grozo, upornost, podrejenost in drugo.

Kaj je dotik? Zakaj in kdaj je pomemben v medsebojnem komuniciranju?

Dotik je mati vseh čutov. Dotik je dejavnost, pri kateri zaznamo nekaj z rokami, s prsti, z deli telesa. To ni čustvo, toda ob fizičnih in mehaničnih spremembah, kakršne začutimo ob tem, nastajajo pri nas različne emocionalne spremembe.

Neverbalni signali so v neposredni komunikaciji enakovredni, včasih pa celo do petkrat močnejši ali izrazitejši od besednih sporočil. To še posebej velja za dotik, ki v naših medsebojnih odnosih lahko vpliva tudi negativno. Lahko ga namreč dojamemo tudi kot agresivnost, poseganje v našo osebnost itd…

V ritual pozdravljanja sodi tudi rokovanje. Ta prvi fizični kontakt ima v medosebni komunikaciji velik pomen, saj smo na dotik izredno občutljivi in odzivni.

Stisk roke naj bi bil v bistvu potrditev dobrih namenov, izraz dobronamernosti, dodatek neizgovorjenim besedam dobrodošlica, veselja ob srečanju, izraz spoštovanja, naklonjenosti.

Stisk roke naj bi bil čvrst, trden, kot pravimo zanesljiv.

Kakšne naj bodo »komunikacijske razdalje« med ljudmi v prostoru?

Komunikacijske razdalje v prostoru so odvisne od vsebine komuniciranja:

• INTIMNO območje predvideva do 0.4m, s tem, da na takšni razdalji komuniciramo tudi pri poslovnem komuniciranju, v kolikor gre za zaupljive razgovore.
• OSEBNO območje je od 0.4 do 1.5 m, to so razgovori v pisarni in v javnosti, kar pa ne pomeni intimnega odnosa
• DRUŽABNO območje je od 1.5 do 4 m, poslovno komuniciranje poteka med ljudmi, ki se poznajo le malo ali nič, lahko za konferenčno mizo
• JAVNO območje je od 4 do 8m ali več,  značilno za komuniciranje na predstavitvi, konferenci, seminarju in je učinkovito vendar brezosebno

Kakšen naj bo pogovor po telefonu? Ali se je potrebno nanj pripraviti?

Telefonski razgovor je zaradi prikladnosti najpogostejši nadomestek za osebne stike in pisno sporazumevanje. Poslovno telefoniranje je poslovni razgovor. Na telefonski klic se moramo prav tako pripraviti in predhodno ugotoviti, če je sogovornik dosegljiv (pri tajnici – upoštevati časovne razlike). Pripravljanje vsebine za telefonske pogovore ni bistveno drugačno kot za osebni razgovor. Upoštevamo predstavitev in uvod, vsebino razgovora, konec razgovora. Pri sprejemanju oziroma poslušanju moramo biti še bolj pozorni in koncentrirani in aktivno poslušati. Pametno je, da si telefonske razgovore beležimo v beležnici.

Pri telefonskem pogovoru je zelo pomemben glas. Glas izdaja čustva in razpoloženja (žalost, veselje, odpor, prepir, jezo…). Glas je del govora in daje dodaten pomen vsebini, ki jo izražamo, izraža pa tudi naše energetsko, čustveno in zdravstveno stanje. Glas njegova barva, naglas in poudarek razkrivajo sobesednikovo (ne)zanimanje za naše sporočilo, odnos do vsebine pogovora in do sobesednika. Z vsemi svojimi specifičnostmi je glas v neposredni komunikaciji vsebovan z 38 %. Naš glas, njegova barva in še nekaj značilnosti je seveda odvisnih od genskih dejavnikov. Svojega glasu tudi ne moremo v celoti nadzorovati. Lahko pa ga prilagajamo, utišamo, ustvarjamo ustrezen tempo govorjenja glede na vsebino pogovora; tako so tudi poudarki, naglasi, način govorjenja….odvisni le od nas samih in ne od dediščine naših prednikov.

Realna podoba našega glasu je tisto, kar slišimo na posnetku. Torej bi morali verjeti posnetku svojega glasu, čeprav nam ni všeč. Vendar pa lahko svoj glas ne glede na prirojene sestavine oblikujemo in usmerjamo tako, da bo sprejemljiv ne samo za našega sobesednika, temveč tudi primeren za razne priložnosti in prijeten za večino ljudi.

Glas je barva našega načina besednega sporočanja, ki daje vsebini dodaten pomen. Z glasom jo dopolnjujemo in glasu dodajamo svoja osebna sporočila.

Kako pišemo pisma, kaj spada v pismo in kaj ne? Kakšna mora biti njegova oblika?

Vsako pismo je sestavljeno iz začetka, jedra in zaključka – konec. Pismo mora biti logično urejeno, gladko berljivo, da smiselno gradi misli in na koncu sklepno poročilo. Pismo mora imeti konkreten smoter pošiljanja, privlačen videz pri čemer zasnujemo privlačne uvodne besede, nato podamo informacije spodbude, ki morajo biti jasne, na koncu navedemo ukrepe, ki jih svetujemo prejemniku sporočila. Pismo moramo pisati s pozitivnim razmišljanjem.

Pisma so kratka sporočila. Notranja urejenost je podrejena namenu, slog in ton pa naj ustrezata razmerju med piscem in bralcem. Za slabo urejena pisna sporočila so največkrat najbolj značilne napake glede vsebine, členjenja in zaporedja delov vsebine. Tako pisec v poslovnem pisanju pogosto:

• zlorablja potrpljenje bralca s predolgim uvodnim delom in prepozno začne z jedrom
• obremenjuje besedilo z nepotrebnimi informacijami, ki jemljejo bralcu čas in zameglijo pregled
• pomeša bistvene trditve in jih ne razporedi v logično zaporedje, ki bi pomagalo bralcu
• pozablja na bistvene informacije, ki bi bralcu omogočile, da se ob sporočilu opredeli, da kaj ukrene

Snovanje dobro urejenega sporočila izhaja iz vsebine, iz pravih misli, razlogov, informacij, predlogov; za poslovno pisno sporočanje pač še posebej velja, da je predvsem pomembno kaj ima pisec za povedat in šele za tem kako pove.

Snovanje obsega dva koraka. V prvem pisec smiselno razvrsti sestavine na skupine, jih grupira; v drugem pisec te skupine razvrsti v smiselno zaporedje.

Sestavine sodijo v tri skupine:

temeljna misel je jedro, okrog katerega pisec snuje besedilo

podpirajo jo razlogi; bodo naj najmanj trije, največ pet – saj jih več povprečen bralec ne bo sočasno obvladoval

vsak razlog utemeljujejo konkretni in prepričljivi dokazi. Lahko so enostavni podatki, lahko primerjave, lahko jedrnati opisi, lahko pomembne izjave, lahko sklicevanje na vplivne osebe, ter seveda grafični prikazi

Kako nagovarjamo ljudi? Svoje nadrejene, podrejene? Kolege, tovariše?

Predstavljanje je pomemben del vsakodnevnega komuniciranja v zasebnem in tudi poslovnem življenju. Ko se drug drugemu predstavimo z imenom in priimkom postajamo iz neznancev znanci. Svoje ime povejmo jasno in razločno, da si ga drugi lažje zapomnijo. Ko se nam nekdo predstavi ali nam je bil predstavljen, si moramo zapomniti njegovo ime in priimek, ju v pogovoru tudi pogosto uporabljati, v nagovorih pa seveda vedno.

Pri pozdravljanju morajo mlajši pozdraviti starejše, moški ženske, po hierarhiji podrejeni najprej pozdravijo nadrejeno osebo.

Če ima oseba akademski naslov, ta naslov sodi k njenemu imenu in ga moramo uporabljati tako v pisni kot ustni komunikaciji, dokler nam ta oseba sama ne dovoli, da jo kličemo, nagovarjamo, imenujemo ali naslavljamo brez njenega akademskega naslova.

Kako sprejemamo kritiko v poslovnem komuniciranju?

Če smo dobronamerni do drugih, če smo v vlogi vodje, če imamo ob sebi sodelavce ali podrejene, potem moramo izreči kritiko tem ljudem kadar je potrebno.

Izredno pomemben pa je način kako kritiko izrekamo. Kritika se vedno izreka na samem, prisotni so ali je le tisti kateremu je kritika namenjena. Paziti moramo, da ne bi s tem, ko izrekamo kritiko prizadeli ali ranili te osebe. Prava, poštena objektivna kritika je konstruktivna, koristna kritika z merili, pozitivna kritika; dočim je kritikarstvo negativno in škodljivo za medčloveške odnose.

Nujno je, da se naučimo sprejemati kritiko. Potrebno je verjeti, da je kritika dobronamerna in, da nam bo dobrodošla:

obvladujmo svoj glas

glejmo v oči

ne vračajmo kritike zaradi kritike

zahtevajmo (PROSIMO) pojasnilo

kritike ne jemljimo kot osebni napad

če gre za osebni napad opozorimo, zahtevajmo drugačno ravnanje

če se ne strinjamo s kritiko povejmo to neosebno in vljudno

dogovorimo se kako bo v bodoče

Katere lastnosti označujejo zmagovalca (poraženca) v komuniciranju?

ZMAGOVALEC:

gre naravnost k bistvu problema

dela trdo in ima več časa

izpolnjuje obljube

se čuti dovolj močnega, da je lahko prijazen

ve kdaj se je treba bojevati in kdaj popustiti

zna poslušati

spoštuje moč drugih

se uči od drugih

pojasnjuje

se počuti odgovornega za več kot je samo njegovo delo

je umirjen

uporablja čas za napredek

se ne boji odpraviti napak

se osredotoči na možne rešitve

PORAŽENEC:

kroži okrog problema ali pa ga sploh ne rešuje

je vedno prezaposlen

prehitro obljublja

je redkokdaj ljubezniv, pogosto je zajedljiv in aroganten

odneha pri pomembnih stvareh in se oprijema nepomembnih

čaka na čas ko bo odgovoril

se usmeri na slabosti drugih

se opravičuje

pravi: to ni moje delo, to ni v opisu mojega delovnega mesta

obvlada samo dve hitrosti: z največjo hitrostjo naprej ali po polževo

uporablja čas, da bi odpravil kritiziranje

se boji napraviti napako in tega kaj bodo rekli drugi

se osredotoči na probleme in nerešljive stvari

V čem in zakaj so pomembne kulturne razlike pri poslovnem komuniciranju?

Kulturne razlike v komuniciranju se tesno povezujejo z vrednotami, navadami, načinom življenja določenega naroda. Poznavanje kulturnih razlik je izredno pomembno pri poslovnem komuniciranju, da se bomo znali prilagoditi in sprejeti njihov način komuniciranja. Vedeti moramo, daj se s katerim iz različnih narodnostnih skupin pogovarjamo.

Večina naših predstav o kulturah drugih narodov izhaja iz naših predstav, ki smo jih izoblikovali po svojih vedenjskih vzorcih in svoji rutini. Ob primerjanju razlik se ne bi smeli »spuščati« v sojenje ali obsojanje drugih, kajti te sodbe niso niti primerne, niti objektivne, niti konstruktivne. Vrednotenje vrednot drugih ni korektno, če ti »drugi« izhajajo iz drugačnih in drugih kultur in ne iz tiste iz katere izhajamo mi. Besede, ki jih uporabljamo pri opisovanju, obnašanju, običajev, načina medsebojnega komuniciranja, ritualov drugih, kot so npr. grozno, narobe, nemoralno, nepravilno raje opustimo, saj so subjektivne in so izraz našega videnja in naše perspektive, ki izhaja iz našega vedenjskega vzorca, standardov, tradicije in naše vzgoje.

Če se želimo približati ljudem ne obsojajmo vnaprej, opustimo vrednotenje in se poskušajmo znebiti predsodkov, ki smo jih ustvarili in se jih priučili. Ravno predsodki so ena od priznanih ovir pri medsebojnem sporazumevanju.

Kulturni šok, ki ga doživimo ob druženju z ljudmi iz nam neznanih dežel je posledica okoliščin in našega trenutnega počutja v tej situaciji. O počutje zadreg ali zmedenosti in neorientiranosti je kulturni šok, ki ga doživimo, ko se znajdemo v neznani deželi med neznanimi stvarmi….

Primerjava podrobnosti in razlik med kulturami si lahko dovoljujemo, obsojanje in izrekanje kritike pa kvečjemu takrat, kadar se ukvarjamo z analizami ali zapažanji kulturoloških razlik zajetih v okvirju iste civilizacije in podobnih življenskih razmer.