Įvadas

Aptarnavimas – tai procesas, vykstantis tarp pirkėjo, pardavėjo ir trečiosios šalies. Šio proceso metu padidėja produkto arba paslaugos vertė. Paprastai tariant, aptarnavimas reiškia, kad išlaidos didės ne vartotojui, bet pardavėjui. Esant gerai organizuotam verslui, aptarnavimas gali tapti pagrindiniu kriterijumi konkurenciniam pranašumui įgyti.

Uždaviniai

išanalizuoti aptarnavimo sąvoką bei esmę

išsiaiškinti klientų išlaikymo svarbą

ištirit klientų aptarnavimo tobulinimo būdus

Aptarnavimo sąvoka ir reikšmė

Klientų “aptarnavimo” sąvoka kinta priklausomai nuo firmos veiklos pobūdžio. Be to, parduodančios ar teikiančios paslaugas firmos ir jų klientai dažnai šiai sąvokai sutiekia skirtingą prasmę. Apskritai klientų aptarnavimas yra rodiklis, parodantis, kaip gerai veikia logistikos sistema, kurdama laiko ir vietos naudingumą. Išskiriami šie aptarnavimo apibrėžimai:

• Visa veikla, būtina priimti, įvertinti, apdoroti ir pristatyti kliento užsakymus
• Pagal kliento poreikius gaunamų produktų kokybė ir patikimas pristatymas laiku
• Veiksmų kompleksas, apimantis visas verslo sritis, jungiantis firmos prekių pristatymą ir tai, kas suvokiama kaip kliento poreikių patenkinimas, - pagerinantis firmos veiklos ekonominius rezultatus.
• Galutinis užsakymų įvykdymas, glaudus ryšys su klientais, visas siuntimas, važtaraščių sutvarkymas ir pan.
• Klientų užsakytų prekių pristatymas laiku ir tvarkingai

Visus šiuos apibrėžimus vienija tai, kad jie apima pirkėjo ir pardavėjo tarpusavio santykius.

Dažnai atsitinka, kad kompanija visą dėmesį skiria naujiems klientams pritraukti arba pelnui didinti, bet nesirūpina suteikti pageidaujamo lygio aptarnavimą klientams, kad juos galima būtų išlaikyti. Klientų aptarnavimo elementų visumą yra skaidoma i šias grupes:

1. Priešsandoriniai elementai
2. Sandorio elementai
3. Posandoriniai elementai

Klientų aptarnavimo priešsandoriniai elementai yra susiję su firmos bendros politikos programomis, pvz.:aptarnavimo politikos raštiškas apibūdinimas, firmos organizacinės struktūros tinkamumas ir sistemos lankstumas. Sandorio elementai yra tiesiogiia įtraukti į fizinio tiekimo funkcijos vykdymą, pvz.: produkto ir pristatymo patikimumas. Posandoriniai aptarnavimo elementai susiję su produkto, kol jis yra naudojamas, “aptarnavimu”, pvz.: garantijos sutiekimas produktui, atsarginių dalių tiekimas ir remontas, klientų skundų analizė ir produkto pakeitimo procedūros.

Priešsandoriniai elementai:

• Klientų aptarnavimo politikos formulavimas
• Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką
• Kompanijos organizacinė struktūra
• Sistemos lankstumas
• Vadybos paslaugos

Sandorio elementai:

Prekių trūkumo lygis

Informacijos apie užsakymą prieinamumas

Užsakymo ciklo elementai

Specialus persiuntimas

Pervežimas

Užsakymo patogumas

Sistemos tikslumas

Pakaitalai

Posandoriniai elementai:

• Paruošimas darbui, garantija, techninis aptarnavimas
• Produkto kontrolė pardavus
• Klientų pretenzijos ir prekės grąžinimas
• Laikinas pakeitimas

Klientų aptarnavimas, išlaikymas ir tobulinimas

Nustatyta, kad firmos, kurios konkuruoja tik produkto savybėmis, patirs didelių nuostolių, palyginti su firmomis, kurios “stiprina” pagrindinę prekės vertę pridėtinės vertės paslaugomis. Aišku tai, kad ne vien tik kliento aptarnavimas ir logisitnė veikla suteikia pridėtinę vertę, reklama, sukurtas firminis ženklas ir pakuotė gali padidinti kliento suvokiamą prekės vertę.

Praktikoje daugumos firmų rinkodaros veikla daugiau sukoncentruota klientus pritraukti nei išlaikyti. Klientus išlaikyti yra labai svarbu, kadangi daugelio firmų buvo nustatyta, kad išsaugoti klientai teikia daugiau pelno nei nauji. Išsaugotas klientas parduodant ir aptarnaujant paprastai atsieina pigiau. Be to, susiklosčius ir plėtojantis tarpusavio santykiams esti tikimybė, kad užsakovai didesnės paslaugų dalies tikėsis iš nuolatinio paslaugų teikėjo, kurį traktuos kaip partnerį. Be to, paslaugomis ar prekėmis patenkinti klientai apie tai dažnai vienaip ar kitaip informuoja kitas firmas ar suinteresuotus asmenis, ir tada atsiranda galimybė sudaryti naujus sandorius ir atsirasti naujų klientų.

Daugelis firmų Lietuvoje neturi klientų aptarnavimo strategijos. Net geriausia valdomose firmose gali pasitiakyti tokių nesklandumų:

netinkamai formuojamas vartotojų aptarnavimas

nepastebima finansinio vartotojo naudingumo

formuluojama ir taikoma nereali vartotojų aptarnavimo politika

trūksta geros analizės

neįvertinamos vartotojų aptarnavimo išlaidos

netinkamai realizavimui skatinti naudojamas vartotojų aptarnavimas

neaiškūs vadovybės veiksmai

sandėlių skaičius lyginamas su vartotojų aptarnavimu

kuriama daugiau padalinių nei sistemų

į aptarnavimo procesą įtraukiamas blogai parengtas personalas

netinkamai nustatoma realizavimo rinka. Dėl nesugebėjimo padalinti irnkos segmentus pagal siūlomas paslaugas gali būti didelė klaida.

Taigi, pardavėjai gali klaidingai traktuoti klientų aptarnavimą žadėdami greitesnį krovinių pristatymą tam, kad gautų užsakymą. Bet daugelis klientų labiau vertina užsakymų atlikimo patikimumą ir pastovumą negu krovinių pristatymo greitį.

Atsižvelgiant į didelį kiekį lėšų, išleidžiamų veiklos analizei ir plėtojimui, firmai netikslinga taupyti lėšas tiriant klientų aptarnavimo lygį, reikalingą pelningam ilgalaikiam verslui. Nustatę klientų požiūrį į paslaugas, vadybininkai turi parinkti klientų aptarnavimo strategiją, kuri padėtų firmai gauti ilgalaikį pelną ir grąžinti investicijas.

Turi būti aišku, kad optimalus aptarnavimo lygis ne visada reiškia mažiausius kaštus. Optimalus lygis esti tada, kai klientai išlaikomi esant mažiausiems galimiems kaštams ir priimtinam firmos pelnui.

Esamas klientų aptarnavimo lygis gali būti pagerintas:

kruopščiai tiriant vartotojų poreikius

apibrėžiant aptarnavimo lygį, garantuojant realią pajamų ir išlaidų pusiausvyrą

naudojant naujausias aptarnavimo technologijas užsakymų tvarkymo sistemose

nustatant ir įvertinant individualių logisitnių rodiklių realizavimą.

Efektyvus klientų aptarnavimo pagrindas yra supratimas, kaip klientas įsivaizduoja aptarnavimą. Nustačius, ko nori ir ko tikisi klientas, reikia parinkti tinkamą klientų aptarnavimo strategiją. Optimalus klientų aptarnavimo lygis yra tas, kurias pritraukia ir išlaiko pelningiausius klientus.

Išvados

Aptarnavimas – tai veiksmų kompleksas, apimantis visas verslo sritis, jungiantis firmos prekių pristatymą ir tai, kas suvokiama kaip kliento poreikių patenkinimas, - pagerinantis firmos veiklos ekonominius rezultatus.

Klientus išlaikyti yra labai svarbu, kadangi daugelio firmų buvo nustatyta, kad išsaugoti klientai teikia daugiau pelno nei nauji. Išsaugotas klientas parduodant ir aptarnaujant paprastai atsieina pigiau.

Klientų aptarnavimo lygis gali būti pagerintas:

kruopščiai tiriant vartotojų poreikius

apibrėžiant aptarnavimo lygį, garantuojant realią pajamų ir išlaidų pusiausvyrą

naudojant naujausias aptarnavimo technologijas užsakymų tvarkymo sistemose

nustatant ir įvertinant individualių logisitnių rodiklių realizavimą.

Jeigtu kontroliuojama klientų aptarnavimo kokybė, užkertamas kelias klientų neigiamiems atsiliepimams.

Naudota literatūra

1. Palšaitis R.: Logistikos vadybos pagrindai. –Vilnius: Technika, 2005.
2. Židonis Ž.: Verslo logistika. –Vilnius:Vilniaus vadybos kolegija, 2002.