Asmeninis pardavimas (teorinë dalis)

I.Asmeninis pardavimas (teorinë dalis)

Asmeninis pardavimas-tai asmeninis bendravimas siekiant átikinti potencialø pirkëjà pirkti siûlomà prekæ.

Tai yra vienas iš rëmimo komplekso elementø.Asmeninis pardavimas ypaè reikšmingas didëjanèios konkurencijos rinkoje.

Rëmimo kompleksas:

Reklama

Pardavimo skatinimas

Ryšiai su visuomene

Asmeninis pardavimas

Asmeninis pardavimas-vienintelë galimybë pardavëjui tiesiogiai bendrauti su pirkëju.Èia veikia žmoniø bendravimo dësniai ir taisyklës,pasireiškia bûdo ypatybës.Labai daug kas priklauso nuo pardavëjo asmenybës ir sugebëjimø,nuo galimybiø kiekvienam pirkëjui skirti pakankamai laiko.

Parduotuvëje dirbantis pardavëjas ir pas potencialius klientus atvažiuojantis pardavimo agentas turi nevienodas galimybes siûlyti prekes ir naudoja skirtingus siûlymo bûdus.Kai prekës palyginti pigios ir ne itin svarbios,pasirinkti pirkiná gali padëti ir trumpa pardavëjo frazë ar pastaba.Pristatant ir siûlant brangias,reikšmingas prekes,bendravimas su pirkëju bûna gana ilgas,jame galima pastebëti atskirus etapus: potencialiø pirkëjø pasirinkimo,derybø,sprendimo ir to proceso pratæsimo.Visi jie turi savo prasmæ ir priemones.

Šioje teorinëje dalyje norëèiau pristatyti amerikieèio vadybos ir marketingo specialisto Jimmo Douglo profesionalaus asmeniniø pardavimø principø teorijà.Pagal šià teorijà dirba nemažai stambiø tarptautiniø korporacijø,o tai pat šiø kompanijø atstovai Lietuvoje yra mokomi bendrauti su  klientais,remiantis šia teorija.

Bet koks profesionalus pardavimas, nesvarbu koks bebûtø produktas,apima daugybæ tø paèiø psichologiniø ir emociniø sàveikø. Todël pardavëjo ir potencialaus pirkëjo susitikimo galutinis rezultatas labai priklauso nuo to,kaip pardavëjas sugeba valdyti bei átakoti pardavimo procesà.Šis procesas susideda iš šešiø etapø:

Priëjimo etapas

Apklausos etapas

Pristatymo etapas

Patikimumo etapas

Derybø etapas

Užbaigimo etapas

Tais atvejais,kai dël specifinës produkto rûšies pardavëjas privalo išaiškinti pirkëjui jo ypatybes,kai reikia átikinti potencialø pirkëjà pirkti bûtent tà,o ne kità produktà,kai pardavëjas turi átikinti klientà,kad jo kompanija yra pats geriausias bendradarbiavimo partneris,-šie šeši etapai turi bûti sëkmingai užbaigti pirkëjo sàmonëje dar prieš ávykstant pirkimui.

Profesionaliai parduoti prekæ reiškia parduoti jà taip,kaip jà nori pirkti šiandieninis pirkëjas.Norint sëkmingai pasinaudoti šia sistema reikia susikurti:

pardavimo filosofijà,kuri pardavimà traktuoja kaip žmoniø poreikiø patenkinimà,išpildant jø norus ir troškimus arba išsprendžiant jø problemas;

pardavimo strategijà,pagal kurià panaudojant á etapus suskirstytu procesu,leidžia nuosekliau ávertinti veiklos rezultatus.

etikos sitemà,kuri padës vadovuti verslui ir suteiks daugiau pasitikëjimo savimi bei savo sugebëjimais.

Jei ši sistema nebus tvirta ir subalansuota,nebus galima tikëtis sëkmingo rezultato.Pagrindinë priežastis,dël kurios žmonës neperka iš pardavëjo,yra.NEPASITIKËJIMAS!

Jie pirkëjai gali tikslai nežinoti,kodël nepasitiki pardavëju,jie paprašèiausiai jaus nepasitikëjimà ir tai skatins juos atidëti savo apsisprendimà pirkti.

Profesionalaus asmeninio pardavimo etika ir vertybës

Tai pasikeitimas vertybëmis

Paprastai žmonës nepirks iš pardavëjo tol, kol patikës,jog vertë,kurià jie gauna (produktas ar paslauga) yra tokia pati arba didesnë už tà,kurià jie atiduoda (jø laikas ir pinigai).

Prieš pradëdamas bet kokià pardavimo veiklà,pardavëjas turi sukurti pasitikëjimà ir tarpusavio supratimà su klientais.Siekdamas to, pardavëjas turi išmokti visà dëmesá sutelkti á savo klientus ir jø norus bei poreikius.

Pardavimo situacijà kontroliuoja tas asmuo, kuris užduoda klausimus.Svarbiausia kà gali pardavëjas padaryti ruošiantis prekës pristatymui,tai pateikti tinkamus klausimus.

Pardavëjo etika ir vertybës prie pardavimo sëkmës prisideda daugiau negu technika ar strategija.

Norint sëkmingai pardavinëti,nereikia savo klientø “spausti”.Tiesiog reikia pardavëjui tinkamai pateikti save ir savo siûlomà prekæ,ir klientai patys padarys sau “spaudimà”,nes jie norës pikti siûlomà produktà.

Derybos nëra manipuliacija.Tai bûdas išspræsti problemas.

Sandërio užbaigimas-tai dalis,kurioje laimi abi pusës.Tai paprašèiausia logiška pardavimo proceso pabaiga.

Išsamiau aptarsiu šešis sëkmingo asmeninio pardavimo etapus:

I.PRIËJIMO ETAPAS

Priëjimo etapo tikslas-yra užmegzti su klientais tarpusavio supratimà ir kuo greièiau pradëti valdyti pardavimo situacijà.

PRIËJIMO NUORODOS:

1. tarpusavio pasitikëjimo sukûrimas
2. kliento tipo nustatymas
3. pirmøjø susitikimo išvadø padarymas
4. valdymas situacijos ádëmiai klausantis.

Jeigu pardavëjas pirmojo susitikimo metu klientams parodys pasitikëjimà savimi,klientai automatiškai pradës pasitikëti pardavëju.Žmogaus elgesio ekspertai pastebëjo,jog pirmà kartà susitikus su žmogumi,per pirmàsias kontakto sekundes apie tà žmogø padaroma 11 sprendimø.Kiekvienas žmogus tai daro,netgi jei pats to nesuvokia.Šie sprendimai remiasi labai sudëtingais faktoriais ir juos átakoja tokie pastebëjimai apie žmones kaip akys (spalva,žvilgsnis,nuoširdumas),apranga (spalvos ,stilius,kokybë),laikysena (atvira ar uždara) ir t.t.

Mes visi žinome,kad žmonës màsto ir elgiasi skirtingai.Prie kai kuriø žmoniø prieiti yra paprasta,prie kitø –sudëtingiau.Kai kurie yra nuoširdûs ir draugiški,kiti-šalti ir išlaikantys atstumà.Kai kurie žmonës visada skuba,o kiti turi daug laisvo laiko.

Pagrindinius žmoniø elgesio tipus atskleis šis modelis:

Elgesio tipai

procesas

LËTUOLIAI (stabilûs,

pastovaus bûdo žmonës) PLEPIAI(draugiški,bendrauti linkæ žmonës)

Faktai  žmonës

VEIKLIEJI(siekiantys tikslo,užsispyræ)

VALDINGIEJI(logiški,

racionalûs žmonës)

Rezultatai

1.1 pav. Elgesio tipai

Nëra tokio žmogaus,kuris atitiktø visiškai vienà kurá elgesio tipà,iš tiesø visi žmonës yra visø keturiø tipø derinys.Nustaèius kliento tipo,reikia naudoti tam elgesio tipui pritaikytà priëjimo startegijà.

Labai svarbu sugalvoti tinkamus klausimus,o svarbiausia,jog tie klausimai paskatintø žmones atsiverti ir kalbëti apie save.Pardavëjas šiuo etapu turi 80 proc. klausytis.o tik 20 proc. šnekëti.Šiame eatpe nereikia sudaryti áspûdžio,kad pardavëjas esti tik tam,jog kažkà parduotø.

II.APKLAUSOS ETAPAS

Profesionalus pardavimo sistemoje apklausos etapas yra pats svarbiausias.Šis etapas apsprendžia,ávyks pardavimas ar ne.Jis padës pardavëjui ir klientui apibrëžti jo norus ir poreikius.Pristatydamas produktà pardvëjas gali akcentuoti bûtent tas produkto savybes ir privalumus,kurie klientams padarys didžiausià áspûdá.Didžiàjà laiko dalá turëtø kalbëti klientas.

Apklausos nuorodos:

išplëstiniø klausimø pateikimas

pagrindiniø pirkimo motyvø nustatymas

tinkamiausi klausimai,skirtingø elgesio tipø žmonëms

4. klientø poreikiø apibendrinimas

Yra dvi klausimø rûšys:išplëstiniai ir tiesioginiai.Tiesioginai klausimai klientus skatina atsakyti paprasèiausiai”taip” arba “ne”.Išplëstiniai klausimai klientà skatina kalbëti ir paaiškinti savo nuomonæ apie kà nors.Jie priverèia klientà kalbëti ir išreikšti savo jausmus savo savo paties ar savo firmos atžvilgiu.Pardavëjas privalo klausytis kà klientas sako ir kaip sako,atkreipti dëmesá á jo požiûrá ir emocijas.Pardavëjas neturi pertraukinëti kalbanèiojo ir jokiu bûdu neskubëti.

Pagrindinis pirkimo motyvas-tai pagrindinë priežastis,dël kurios žmogus nupirks produktà.Todël labai svarbu atrasti tà priežastá ir pristatymo metu orientuotis á jà.

Keturi pagrindiniai pirkimo motyvai yra šie:

1. pasididžiavimas
2. pelnas
3. malonumas
4. ramybë

Pardavëjas turi skirtingø elgesio tipø žmones apklausti nevienodai.Žmoniø tempai nebienodi,be to jø požiûris á tà patá produktà gali labai skirtis.

Plepiai pateiks daug informacijos.Jie nukryps nuo klausimo esmës,jø atsakymai bus padriki ir t.t.

Veiklieji-paprastai elgiasi taip lyg labai skubëtø ir nenorës daug laiko skirti informacijos teikimui ir t.t.

Valdingieji mëgsta žmones,kurie atrodo dalykiškai ir yra organizuoti.

Lëtuoliai jausis geriausiai,jei viskas vyks lëtai.

Toliau pardavëjas turi apžvelgti klientø atsakymus,apibendrinti tai,kà jie pasakë ir dar kartà pateikti juo klientui,pasitikslinant,ar teisingai pardavëjas buvo suprastas.Tai yra vienas iš svarbiausiø momentø pardavimo procese.Jø atsakymas patvirtins ,ar pardavëjas yra teisingame kelyje.Iš kliento atsakymo pardavëjas gali spræsti,kaip pasisekë priëjimo bei apklausos etapai.

III.PRISTATYMO ETAPAS

Asmeninio profesionalaus pardavimo atveju pristatymo tikslas nëra vien tik papasakoti,kaip siûlomas produktas ar paslauga veikia; tikslas-paroyti,kaip tas produktas ar paslauga patenkins kliento norus ar poreikius.Tai yra privalumø pardavimas.Pagrindinis tikslas-kad klientas ásivaizduotø galutiná rezutatà-kaip tai galëtø patenkinti jo norus bei poreikius.

Pristatymo nuorodos:

produkto ypatybiø pavertimas privalumais

orientavimasis á pagrindinius pirkimo motyvus

akcentavimas vertës,o ne kainos

kainos pateikimas

Produkto ypatybës-tai konkretûs dalykai,bûdingi siûlomam produktui,kuriuos nurodo pardavëjas savo kientui.Pvz.mobilaus telefono 8val.veikiantis maitinimo elementas yra ypatybë.Privalumai parodo,kaip šios ypatybës padës klientams.Viena didžiausiø klaidø,kurias daro pardavëjai,yra ta,kad jie parduoda ypatybes,o ne privalumus.Pvz.Privalumas-kad bet kur galima turëti su savimi telefonà,tokiu bûdu visuomet turëti ryšá su savo biuru ar savo šeima (patogumas arba saugumas).

Kada tinkamiausias metas kalbëti apie kainà?

Kainà geriausia pasakyti tada,kai pirkëjas jau mato,kad produkto vertë pranoksta kainà.Rekia stengtis vengti kalbëti apie kainà,kol nepakankamai apšnekëta produkto vertë.

Kaina pateikiama klientui užtikrintai,tarsi produktas bûtø vertas dešimt kartø daugiau,nei tikroji jo kaina.

IV.PATIKIMUMO ETAPAS

Tai nëra atskira išskirtinë asmeninio profesionalus pardavimo sistemos dalis.Tai yra besitæsiantis procesas.Pardavëjas turi arodyti klientui patikimas.Kol pirkëjas neturës visiško pasitikëjimo pardavëju,pardavëjui bus sunku derëtis bei užbaigti pardavimà.

Patikimumo nuorodos:

istorijø pasakojimas apie kitus žmones

vertës pabrëžimas

faktais teiginiø pagrindimas ir árodymas

žmoniø baimës pirkti pašalinimas

Vienas iš veiksmingiausiø bûdø savo teiginiams patvirtinti bei didesniam klientø pasitikëjimui ágyti-tai papasakoti istorijas apie kitus žmones.Klientams malonu žinoti,jog jie nëra vieniši ir kad kiti jautësi taip pat kai ir jie.Tai padeda klientams atsipalaiduoti ir geriau suprasti,kà pardavëjas sako.Šias istorijas pardavëjas turi papasakoti visiškai nuoširdžiai.

Pirkëjø apklausos nuolatos rodo,kad tai,á kà žmonës iš tikrøjø kreipia daug dëmesio,yra ne kaina,bet vertë.Vertë –tai daug daugiau nei vien kaina.Tokie dalykai kaip produkto garantija,aptarnavimas po pardavimo,sutaupyti pinigai,pasididžiavimo nuosavybe jausmas sukuria papildomà produkto vertæ.

Pirkëjà visada apima baimë prieš priimant sprendimà kà nors pirkti-baimë suklysti,rizikos baimë,baimë priimti klaidingà sprendimà ir t.t.Todël pardavëjo tikslas yra ne stengtis ákalbëti žmones pirkti,o pašalinti baimës ar rizikos jausmà.

Pardavëjas klientui atrodys daug patikimiau,jei jis matys kokius privalumus jam suteiks siûlomas produktas ar paslauga.Sirtingiems pirkëjø tipams reikalingi skirtingi privalumai.

V.DERYBØ ETAPAS

Profesionalaus pardavimo metu derybø etapas yra procesas,kuomet sprendžiamos problemos ir prieštaravimai,neleidžiantys žmonëms apsispræsti pirkti.Tai procesas,kurio metu abi pusës sprendžia problemas,galinèias užkirsti kelià pirkti.Išsprendus problemas,laimi pirkëjas,pardavëjas ir kompanija-tai yra visi.

Derybø nuorodos:

likusiø pieštaravimø išsiaiškinimas

prieštaravimø áveikmas

“jauèiatës,jautësi,suprato” metodo naudojimas.Orientavimasis á pagrindinius pirkimo motyvus.

klientø nuomonës paklausimas,siekiant surasti geriausià sprendimà

Pirmas sëkmingø derybø etapas yra nustatyti klientø abejones ir prieštaravimus,kurie gali trukdyti jiems pirkti siûlomà produktà.Vienas iš paprašèiausiø bûdø išsiiškinti problemas yra paprasèiausiai paklausti:

“p. Pirkëju,kokiø turite klausimø dël to,kà mes kalbëjome arba kas Jus dar neramina šiuo klausimu?

Antru etapu reikia panaudoti jauèiatës,jautësi,suprato”formulæ

Juaèiatës-“Suprntu,kaip jûs jauèiatës(paprastai persakomi kliento prieštaravimai).”

Jautësi-“Kiti žmonës jautësi taip pat”

Suprato-“Kol suprato,kad.(kaip šie prieštaravimai gali bûti paneigti).”

Pirma,pardavëjas turi leisti suprasti,kad jis supranta,kaip klientas jauèiasi.Rekia pateisinti klientà ir pasakyti,kad jie turi teisæ taip jaustis.

Antra,pardavëjas turi leisti klientui pajusti,kad jis yra nevienas-kiti jautësi taip pat.

Treèia,reikia paaiškinti,kaip kiti suprato,kaip šie prieštaravimai gali bûti áveikti.

Reikia papasakoti istorijà kaip kiti žmonës efektyviai išsprendë tà paèià problemà.

Šiame derybø etape pardavëjas neturi ginèytis su klientu.

V.UŽBAIGIMO ETAPAS

Užbaigimas yra natûralus tada,kai sëkmingai ávykdomi ankstesniø etapø reikalavimai.Jei pardavëjas nustatë žmoniø norus bei poreikius,pritatë paslaugà ar produktà,ir šis jiems patiko,tai yra kliento visi prieštaravimai bei problemos yra išsprestos,pardavimà telieka užbaigti.

Užbaigimo nuorodos:

bandomøjø užbaigimo klausimø uždavimas

nustatymas,ar klientas jau pasiruošæs apsispræsti

trys užbaigimo technikos

Bandomieji užbaigimo klausimai reikalauja išsakyti nuomonæ.Pvz.”Kà manote apie šià savybæ?,Kodël rinktumëtës šià ypatybæ?” ir t.t.Bandomieji užbaigimo klausimai sukuria tam tikrà aplinkà.Kiekvienà kartà išgirdæs atsakymà á bandomàjá užbaigimo klausimà,pardavëjas turi reaguoti tik teigiamai.

Užbaigimo sëkmë iš esmës priklauso nuo pasirinkto laiko.Geriausias tokio laiko rodiklis-žinojimas,kad jis jau pakankamai daug žino apie produktà,tikrai viskà suprato ir yra pajëgus primti atitinkamà sprendimà pirkti.Jeigu pirkëjas sutiko su pardavëju,iš tiesø ne visiškai suprasdamas apie kà kalbama,tuomet jis negali pirkti ,nes tam dar nepasiruošæs.

Pirkëjams dažnai patinka matyti,kad jie padarë logiškà,racionalø sprendimà pirkti,taèiau jø sprendimas (pats sprendimo momentas) iš esmës remiasi emocijomis.

Yra trys geri bûdai,sudaryti klausimus,kurie užbaigtø pardavimo etapà.Tai gali bûti:

užbaigimo prielaida

užbaigimo alternatyva

užbaigimas paprastu klausimu

Užbaigimo prielaida reikalauja priimti koká nors nelabai reikšmingà sprendimà.Pvz.”Kada norëtumëte,kad tai bûtø jums pristatyta?,Kieno pavardæ turëèiau árašyti?”

Užbaigimo alternatyva reikalauja pasirinkti vienà iš dviejø siûlomø variantø.Jei klientas vienà iš jø pasirenka,paprastai reiškia ,kad parduoti pavyko.Pvz.”Norëtumëte mokëti grynais ar pavedimu?” ir t.t.

Užbaigimas paprastu klausimu.Tai paprašèiausias prašymas imtis klientui atitinkamø veiksmø pardavimui užbaigti.Pvz.”Prašom pasirašyti èia ir mes pradësime tvarkyti dokumentus” ir t.t.

Profesionalaus  asmeninio pardavimo sistema padës pardavëjui sukurti gerà ,tvirtà pardavimo sistemà,kuri padës sëkmingiau átikinti žmones priimti pardavëjo mintis ir pasiûlymus bei šios sistemos dëka galima ávertinti pardavëjo pasisekimus ir nesekmes.Ši sistema nereikalauja iš pardavëjo ásiminti “standartinës” pardavimo prezentacijos.Pardavëjas niekada netaps robotu,kiekvienà kartà kartojanèiu tà patá,nusibodusá pardavimo tekstà.