| CATEGORII DOCUMENTE |
| Bulgara | Ceha slovaca | Croata | Engleza | Estona | Finlandeza | Franceza |
| Germana | Italiana | Letona | Lituaniana | Maghiara | Olandeza | Poloneza |
| Sarba | Slovena | Spaniola | Suedeza | Turca | Ucraineana |
DOCUMENTE SIMILARE |
|
Przygotowania do negocjacji
określenie obszarów negocjowania
analiza potrzeb moich i klienta (hierarchizacja)
cele negocjatorów
analiza sytuacji negocjacyjnej
BATNA
R
O
Z
M
O
W
A
komunikacja niewerbalna
I wrażenie
odzwierciedlanie
Zbieranie informacji
zadawanie pytań
aktywne słuchanie
Propozycje i przekonywanie
pozycje otwarcia (taniec negocjacyjny)
strategie negocjacyjne
argumentacja
Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
obiekcje
chwyty manipulacyjne
Finalizacja kontraktu
podsumowanie tematów, zobowiązań, decyzji
ustalenie następnych kroków
Utrzymywanie długofalowych kontaktów
Y godzin rozmów wymaga 4 x Y godzin przygotowań
ANALIZA KLIENTA
Co wiemy o naszym kliencie?
o jego przedsiębiorstwie?
obroty / sytuacja ekonomiczna / czy się rozwija?
dotychczasowe doświadczenia z klientem,
standardy lokalne i światowe klienta.
o człowieku, z którym się spotykamy?
jego miejsce w organizacji (decyzyjność, z czego jest rozliczany)
jakim jest człowiekiem? (rodzina, hobby, ambicje)
interesy (na co jest zorientowany?)
naciski, jakim podlega
pozycja klienta w jednostce decyzyjnej
potrzeby klienta wynikające ze struktury decyzyjnej (np. inwestor/ wykonawca / projektant)
jaka jest BATNA drugiej strony?
jakie czynniki są ważne dla drugiej strony?
jaka jest wiedza drugiej strony o rynku?
Określenie swojego celu
jakie są moje alternatywy (BATNA)?
co chcę osiągnąć cele najwyższe (aspiracje, pozycja otwarcia)?
co mógłbym osiągnąć cele najniższe (dolna linia)?
przedstawienie celu w cyfrach
Przygotowanie planu
jakie strategie?
jakie tematy, w jakiej kolejności, jak wiązane?
jakimi środkami nacisku? Jaka argumentacja?
propozycja wstępna kolejne kroki możliwe ustępstwa
jaka będzie jego oferta? Jak argumentowana?
ograniczenia czasowe (moje i klienta)
na jakie problemy mogę napotkać?
FORMY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
WERBALNA : słowa: zdania oznajmujące, pytania
NIEWERBALNA :
v mimika twarzy
v gestykulacja
v postawa ciała
v uścisk dłoni
v kontakt wzrokowy
v ruchy gałek ocznych
v parajęzyk: ton, tempo, modulacja głosu, głośność
v terytorium psychologiczne
v ubiór
v dodatki do JA
Jasność komunikatu polega na spójności komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Jeżeli chcemy aby nasz rozmówca w sposób właściwy odebrał nasze intencje musimy zadbać o to, aby to co pokazujemy własnym ciałem odpowiadało temu co wyrażamy za pomocą słów.
Przykładem niespójności komunikatu jest opowiadanie o rzeczach wesołych ze smutną miną i zaciśniętymi ustami.
ODZWIERCIEDLANIE
ODZWIERCIEDLANIE to dopasowanie się do wewnętrznego i zewnętrznego świata partnera poprzez:
|
Sposób siedzenia |
zwróć uwagę na takie elementy jak pochylenie, odchylenie ciała, ułożenie rąk, nóg, zwrócenie korpusu ciała, sprawdź, czy siedzisz podobnie, dostrój się. |
|
Kontakt wzrokowy |
zwróć uwagę, czy partner poszukuje kontaktu wzrokowego, jeżeli tak spróbuj się do niego dostroić. |
|
Gestykulacja |
zaobserwuj podstawowe, charakterystyczne dla Twojego rozmówcy gesty. Jeżeli takie występują, jeżeli je zauważysz, możesz je dyskretnie odzwierciedlać. Gesty niespecyficzne, przypadkowe nie podlegają odzwierciedlaniu. |
|
Ton głosu i tempo mówienia |
posłuchaj tonu głosu, zwróć uwagę na tempo mówienia partnera. Uświadom sobie, w jakim tempie Ty mówisz, jaka jest siła Twojego głosu. Możesz się dyskretnie upodobnić do partnera i odzwierciedlić jeden z tych elementów lub oba naraz. |
|
Sposobu mówienia |
posłuchaj jakim językiem mówi twój partner, jakich słów najczęściej używa, uważaj jednak by nie zacząć przedrzeźniać jego sposobu mówienia, może czuć się urażony. |
Zadawanie pytań
Zadawanie pytań to kluczowy sposób zbierania informacji oraz rozpoznawania potrzeb naszego partnera.
Umiejętność zadawania trudnych pytań jest niezbędna, aby móc poznać potrzeby naszego partnera.
ROZRÓŻNIAMY PYTANIA :
1. OTWARTE to takie, które wymagają opisowej odpowiedzi. Generalnie pytania otwarte to takie, które rozpoczynają się od słów: kto, gdzie, jak, kiedy, po co, dlaczego, jakie?
Przykłady:
v Co takiego się stało, że nie chce Pan kontynuować współpracy?
v Kto ma możliwość podjęcia decyzji w tej sprawie?
v Jak rozwiązano sprawę zabezpieczeń?
Pytania te służą zdobyciu jak największej ilości informacji, dobrze zadawać je w początkowej fazie negocjowania.
2. ZAMKNIĘTE to takie, które wymagają jednoznacznej i konkretnej odpowiedzi np. tak lub nie
Przykłady:
v Czy te warunki Panu odpowiadają?
v Czy kolejne spotkanie może odbyć się w czwartek?
v Czy ma Pan jakieś wątpliwości?
finalizację rozmów i szybkie podjęcie decyzji przez drugą stronę
AKTYWNE SŁUCHANIE
Elementy aktywnego słuchania to:
PARAFRAZA, PROWADZENIE
ODZWIERCIEDLANIE a także
utrzymywanie kontaktu wzrokowego
potakiwanie głową
powtarzanie niektórych słów, fraz
elementy parajęzykowe, np.: hmm, aha, ach, cha
PARAFRAZAZOWANIE
Parafraza to powtórzenie sformułowań i kluczowych
sekwencji wypowiedzi partnera.
|
wypowiedź |
Parafraza |
potwierdzenie |
|
Jesteśmy w dołku, rozumie Pan, sezon jeszcze się nie rozpoczął |
Rozumiem, że O ile dobrze zrozumiałem przed sezonem ma Pan spore kłopoty |
Dokładnie tak Niezupełnie |
Dzięki stosowaniu parafrazy:
rozmówca ma poczucie, że jest uważnie słuchany
słuchający ma okazję sprawdzić czy dobrze zrozumiał partnera
rozmówca rozwija temat nie będąc do tego przymuszonym
łatwo wracamy do interesującego nas tematu
S T R A T E G I E N E G O C J A C Y J N E
STRATEGIA POZYCYJNA
Podstawowe założenia
Rywalizacja o ograniczone dobro
Próba przeforsowania naszego rozwiązania, stanowiska, żądania, pozycji; pokonania przeciwnika
Pożądany wynik to przyjęcie przez drugą stronę naszej propozycji w całości; typowy wynik to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obu stron
W trakcie negocjacji każda ze stron zajmuje kolejne pozycje (składa kolejne oferty, przedstawia konkretne propozycje rozwiązań i walczy o nie).
STRATEGIA PROBLEMOWA
Podstawowe założenia
Traktowanie konfliktu nie jako walki czy gry, lecz jako procedury wspólnego rozwiązywania problemu
Dobro do podziału i wymiany jest zasadniczo nieograniczone i niekoniecznie z góry określone
Rezygnacja z walki z drugą stroną
Zadaniem negocjatora jest zrealizowanie własnych potrzeb (czy potrzeb grupy, którą reprezentuje), a nie pokonanie drugiej strony, przeforsowanie własnego stanowiska.
STRATEGIA POZYCYJNA
B1
BX AX B2
Cienka linia na rysunku to LINIA PRZETARGU
A1 To propozycja WSTĘPNA strony A
AX Granica ustępstw (tzw. DOLNA LINIA) Strony A
Odcinek pomiędzy A1 I AX przedział strony A; obszar w obrębie którego strona A może się poruszać podczas negocjacji
B1 to propozycja wstępna strony B
BX granica ustępstw (tzw. DOLNA LINIA) strony B
ODCINEK POMIĘDZY B1 i BX przedział strony B; obszar w obrębie którego strona a może się poruszać podczas negocjacji
ODCINEK POMIĘDZY DOLNYMI LINIAMI STRON przedział zgodności, obszar kompromisu, w obrębie którego może zostać zawarte porozumienie satysfakcjonujące każdą ze stron.
Przebieg rozmów
ustalenia wstępne - np. sprawy organizacyjne, porządek rozmów
otwarcie czyli oferty, propozycje początkowe, ich uzasadnianie, argumentacja
kolejne propozycje czyli ustępstwa (dawane samemu i uzyskiwane od drugiej strony); próba rozpoznania przedziału drugiej strony
przetarg końcowy - odbywa się, gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie (przynajmniej jedna z nich przypuszcza, że porozumienie jest możliwe, gdyż rozmowy toczą się w przedziale zgodności, obszarze kompromisu)
spisanie porozumienia
Taniec negocjacyjny
1. Otwarcie
Generalnie obowiązuje zasada 'im wyżej mierzysz, tym więcej osiągniesz'. Z drugiej strony jednak zbytnia przesada grozi m.in. zerwaniem negocjacji, które mogły przynieść satysfakcjonujący wynik.
Dwie podstawowe funkcje otwarcia:
definiować sytuację negocjacyjną:
- wyznaczać granicę 'linii przetargu'
- wpływać na poziom aspiracji drugiej strony
stanowić zaproszenie do rozmów:
- zostawiać pole do ustępstw
- wskazywać na negocjacyjny, a nie ultymatywny charakter oferty
2. Argumentowanie
najpierw przedstaw argumenty, potem stanowisko
korzystaj ze źródeł, danych, sformułowań itd., strony przeciwnej lub takich, o których wiesz, że są uznawane przez nią za wiarygodne
szukaj możliwości przyznania racji lub pokazania zalet propozycji drugiej strony, potem mów o zastrzeżeniach
3. Rozpoznawanie przedziału drugiej strony
Aby zwiększyć szansę sukcesu:
nie sugeruj się zbytnio propozycją wstępną (druga strona też wie, że trzeba sobie zostawić pole manewru)
szukaj informacji o drugiej stronie poza stołem negocjacyjnym (rozpoznaj sytuację przed rozpoczęciem negocjacji: staraj się zwłaszcza poznać ich BATNĘ, porozmawiaj z ludźmi, którzy w przeszłości negocjowali z Twoim przeciwnikiem)
zdobywaj informacje w trakcie negocjacji bezpośrednio od drugiej strony (dane o ograniczeniach, istotnych punktach, potrzebach - pozwalające szacować 'dolną linię' - kryje się także w argumentach, podnoszonych kwestiach, rytmie ustępstw itp.)
korzystaj z informacji zawartych w komunikacji niewerbalnej
4. Ustępstwa
nie rezygnuj pierwszy w ważnych kwestiach
poddawaj się powoli
ustępuj niewiele (małymi krokami)
zmniejszaj wielkość kolejnych ustępstw
niczego nie oddawaj 'za darmo' (uzyskuj w zamian ustępstwo drugiej strony)
pamiętaj, że ustępstwa obu stron nie muszą być równej wielkości
strzeż się nasilenia ustępstw pod koniec negocjacji
sposób i wielkość kolejnych ustępstw to ważna wskazówka (prawdziwa lub celowo zafałszowana) pomagająca rozpoznawać przedział akceptowanych wyników, szacować granice możliwości strony
Przygotowanie do negocjacji pozycyjnych
Kwestie, obszary - lista 'tematów', zagadnień będących przedmiotem negocjacji.
Pozycja otwarcia - pierwsza zgłaszana propozycja w danej kwestii.
Pozycja druga i kolejne - planowane wielkości ustępstw.
Pozycja oparcia - oferta niewiele lepsza dla strony od 'dolnej linii', w zasadzie ostatnia zgłaszana w trakcie negocjacji (jeśli wcześniej nie doszło do porozumienia); pewien margines luzu potrzebny na ewentualne doszlifowywanie porozumienia; przy braku porozumienia w tych okolicach - moment, w którym można skorzystać z pomocy mediatora.
'Dolna linia' - autentyczne minimum tego, co strona może zaakceptować w danej kwestii.
BATNA - najlepsza możliwość realizacji celu poza stołem negocjacyjnym, najlepszy możliwy do uzyskania wynik poza tymi negocjacjami.
Próba rozszyfrowania drugiej strony
spróbuj wypełnić tabelę przygotowań dla drugiej strony (wymaga to oczywiście zdobycia wielu informacji i trochę wyobraźni),
pomyśl, jaką taktykę mogą zastosować,
wyobraź sobie argumenty, których mogą używać.
Dobór taktyk
przygotowanie kontrtaktyki - jak chcesz sobie radzić z tym co wiesz, lub przypuszczasz, że będą robić?
jak chcesz grać? czy zamierzasz korzystać z tzw. 'brudnych chwytów'? których (jaką atmosferę chcesz mieć przy stole)? jakie cele mają one realizować?
jeśli negocjujesz zespołowo - jak przygotować pracę zespołu? jak wykorzystać ten potencjał, aby przynosił korzyści, a nie dodatkowe utrudnienia?
STRATEGIA PROBLEMOWA
Interesy ¦
strony A ¦ WA-PB ¦ WA-WB
¦
¦ ¦
¦
¦ ¦
¦
¦ ¦ K
¦
¦ ¦
Ax ¦ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ ‑ - - - - - - - - - -
¦ ¦
¦ PA-PB WB-PA
¦ ¦
__________ ______ ____ _
Bx Interesy
strony B
Ax - minimalny poziom zaspokojenia potrzeb strony A, który może być przez nią uznany za satysfakcjonujący,
Bx - minimalny poziom zaspokojenia potrzeb strony B, który może być przez nią uznany za satysfakcjonujący,
WA-PB - wygrana strony A, przegrana strony B (całkowite zaspokojenie potrzeb strony A i całkowity brak realizacji potrzeb strony B),
WB-PA - wygrana strony B, przegrana strony A,
PA-PB - przegrana strony A, przegrana strony B (impas, żadna ze stron nie realizuje swoich potrzeb),
K - kompromis (obie strony zaspokajają swoje potrzeby w stopniu satysfakcjonującym, chociaż w sposób niepełny),
WA-WB - wygrana strony A, wygrana strony B.
Kwestie Pozycje Interesy
W analizie problemu nie ograniczaj się do ustalenia, jakie są stanowiska stron (przeszłe, aktualne czy możliwe w przyszłości). Koniecznie musisz brać pod uwagę interesy, które są dla stron istotne.
KWESTIE co negocjujemy?
(co?) jakie są szczegółowe problemy?
jakie są/będą tematy rozmów?
POZYCJE jak strony chciałyby rozwiązać
poszczególne problemy?
(jak?) jakie są stanowiska, propozycje stron?
INTERESY dlaczego stronom zależy akurat na takich
(dlaczego?) rozwiązaniach?
jakie są potrzeby stron?
o co naprawdę chodzi negocjującym?
Najważniejsze ustalenia proceduralne
strony i ich reprezentacje:
kto będzie brał udział w rozmowach,
czy będą (i kiedy) zapraszani eksperci,
czy rozmowy będą toczyły się z udziałem mediatora (ewentualnie: kiedy, w jakiej sytuacji);
czas i miejsce:
gdzie będą się odbywały negocjacje,
czy stronom potrzebne są osobne pomieszczenia na narady kuluarowe,
na jak długo planowane są negocjacje,
ile sesji negocjacyjnych strony przewidują,
jak długie będą sesje,
czas przerw (kiedy? na życzenie strony czy tylko w ustalonym czasie? jak długie?)
'reguły gry i zachowania':
czy jest przewodniczący rozmów,
kto ma prawo zabierać głos przy stole plenarnym,
czy czas wypowiedzi jest ograniczony,
czy obowiązuje absolutny zakaz przerywania sobie nawzajem, czy np. można zadawać pytania w trakcie wypowiedzi partnerów,
czy wolno palić podczas rozmów
lista omawianych kwestii i kolejność ich omawiania (agenda).
OBIEKCJE W NEGOCJACJACH
|
Etap 1: KONKRETYZACJA |
|
|
Co robić? |
Zadawać pytania co? ile? gdzie? jak? |
|
Efekt |
Uzyskanie dodatkowych, konkretnych faktów o co mu chodzi? |
|
Etap 2: PRZEFORMUŁOWANIE PROBLEMU |
|
|
Co robić? |
Zadawać pytania gdyby , to czy ? Pozwalać klientowi rozwijać nową definicję sytuacji |
|
Efekt |
Zaszczepienie wątpliwości Klient współtworzy nową wizję rozwiązania |
CHWYTY MANIPULACYJNE
A) CHWYTY DOMINUJĄCE:
naleganie na ustalenie warunków wstępnych przed rozpoczęciem negocjacji (moja odpowiedź: Niczego nie można wykluczyć),
wskazanie na zagadnienia które zdaniem przeciwnika nie mogą być przedmiotem negocjacji,
próba zapanowania nad agendą spotkania,
zachowanie w stylu agresywnym (ignoruj groźby, nie kłuć się, mów wolno i spokojnie),
lekceważenie ciebie, twoich produktów, interesów, opinii i poglądów (służy to sprowokowaniu gniewu),
próba wystraszenia ciebie miejscem i sytuacją (eleganckie biuro, insygnia władzy, sprawienie abyś czekał, upokorzenie).
B) CHWYTY KSZTAŁTUJĄCE:
dobry i zły policjant odpowiadaj tą sama grą (ty dobry, ale twoi szefowie już nie),
salami drobne posunięcie (cienki plasterek) przeciwnika może skłaniać ciebie do większego ustępstwa (reguła wzajemności), dbaj o to abyś też oferował małe plasterki,
dołączenie oczekiwanie że należy się cos ekstra za to i za tamto, dołączenie rozrasta się jak chwasty (choć ty uważałeś że to była ostateczna cena),
troskliwa mamuśka nie jesteś mamuśką, nie ratuj przeciwników gdy mówią że mają problemy finansowe (nie akceptuj warunków nie możliwych do zaakceptowania),
rosyjski front okropna alternatywa, nie do przyjęcia (masz wrażenie że musisz spełnić warunki przeciwnika, bo alternatywą jest rosyjski front- najgorszy scenariusz).
C) CHWYTY ZAMYKAJĄCE:
presja czasu,
żądanie abyś podzielił równo różnicę (zastanów się czy nie jesteś w takiej fazie, że równe podzielenie będzie niesprawiedliwe dla ciebie; powinieneś poruszać się w obszarach które trudno podzielić, np. różnica 11,3 jest nie podzielna równo),
stwierdzenie teraz albo nigdy (czy rzeczywiście jest to jedyny moment podpisania umowy),
rosyjski front (to i teraz albo nic i nigdy , czy rosyjski front).
podsumowanie tematów, zobowiązań, decyzji
ustalenie następnych kroków
presja czasu nie jest dobra
nie bądź nazbyt entuzjastyczny (bo przeciwnik wyjdzie niezadowolony)
wiarygodność ostatecznej oferty wzrasta jeśli jest ona bardziej formalna (mało entuzjazmu)
omów szczegóły porozumienia
jeżeli porozumienie jest ustne, zaraz sporządź/ wyślij porozumienie pisemne
uwaga na mydlenie oczu ostateczną ofertą
jeśli druga strona nie chce przyjąć twojej oferty pamiętaj, że:
+ kłótnia jest nieefektywna
+ poproś aby druga strona zaproponowała coś w zamian
+ jeśli to ty odrzucasz złóż kontrpropozycję
+ jeśli Pan ulepszy/poprawi ofertę, ja ulepszę/poprawię moją.
METODY:
a) ostateczne ustępstwo (nie powinno być ani zbyt duże, ani zbyt błahe),
b)końcowe podsumowanie (przypomnij o wzajemnych ustępstwach, obustronnie poświęconym czasie i wysiłku włożonym w rozmowy),
c) zakończenie odraczające (podsumuj to co osiągnięto i zaproponuj zawieszenie rozmów i przemyślenie warunków),
d) w przeciwnym razie (przyjmij ofertę, bo w przeciwnym razie szantaż powoduje agresję),
e) jeżeli nie, to (dajesz alternatywy, ale niekiedy to strata czasu).
egzekwowanie zawartych umów i zobowiązań,
ustalenie osób odpowiedzialnych za wdrażanie kontraktu w życie, wyznaczenie terminów i sposobów kontroli powstających efektów,
zawieranie umów pozakontraktowych itd.
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1849
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
