MÓWIENIE

Jeśli myśl zniekształca język, język może również zniekształcać myśl.

George Orwell

WSTĘP

Rozdział ten dotyczy procesu komunikacji. Podczas gdy nasza komunikacja opiera się na słowach, informacje odczytujemy przede wszystkim z intonacji i mowy ciała.

Zawsze powtarzam prawnikom, którzy raczej przekazują wszystko w formie pisemnej, że niekorzystanie ze wszystkich dostępnych środków przekazu gwarantuje im wieczne zatrudnienie. Dziwią się niekiedy, że około dziewięćdziesięciu procent sporów, które usiłują rozwiązać, kończy się ich sukcesem. Dzieje się tak głównie z uwagi na mediatora, który przywraca komunikację interpersonalną. Nasz sposób mówienia często decyduje o tym:

jak nas rozumieją inni,

jakie będą nasze stosunki,

do jakiego stopnia zdołamy wpłynąć na innych. Rozdział ten opowiada o tym, jak wiele zła mogą uczynić słowa, i prezentuje wiele wskazówek, jak temu zapobiec.

PROBLEMY ZE SŁOWAMI

Czy kiedykolwiek odnieśliście wrażenie, że choć uczyniliście wszystko, by przekazać coś słowami, w waszej wypowiedzi można zauważyć luki? Albo że znaczenie jakiegoś doświadczenia blednie w bezpośredniej relacji? A może bez względu na twoje starania, słuchacze nie zrozumieli przesłania?

Ze słowami jest naprawdę problem. Choćbyśmy robili wszystko, co w naszej mocy, zawsze są one reprezentacją tego, co mamy na myśli. Słabość słów polega na tym, że stanowią jednowymiarowe narzędzie służące do przekazania naszych trójwymiarowych myśli, emocji, doświadczeń. Niektórzy radzą sobie z pułapkami języka lepiej niż inni. Poeci i pisarze na przykład stają się wielkimi, ponieważ potrafią wykroczyć poza ograniczenia języka. Mają do dyspozycji wyłącznie te same symbole co my, lecz zapisują nimi stronice w sposób, który umożliwia nam ujrzenie, odczucie i usłyszenie tego, o czym mowa.

Jeden z najnowszych systemów studiowania i rozumienia ograniczeń języka nosi przerażającą nazwę programowania neurolingwistycznego[1]. Prócz innych przydatnych narzędzi komunikacyjnych NLP podsuwa również sposób na precyzowanie języka oraz uniknięcie czarnych dziur w przekazie. Jego znaczenie jest ogromne zwłaszcza w sytuacjach, kiedy precyzyjna komunikacja jest kwestią najwyższej wagi. Każdemu, kto poważnie interesuje się doskonaleniem swoich zdolności interpersonalnych, podstawowy kurs w tej dziedzinie wyszedłby na dobre. Obecny rozdział opisuje jedną lub dwie zasadnicze koncepcje NLP mające na celu poprawę sposobu używania słów. Zastosujmy kolejność trzech najważniejszych punktów wymienionych we wstępie.

MÓWIENIE UMOŻLIWIAJĄCE ZROZUMIENIE

NLP opiera się na założeniu, iż aby być funkcjonalnym, ludzki język musi uprościć uczucia lub przeżycia, które ma za zadanie przekazać. Oto trzy uniwersalne sposoby owego uproszczenia:

Kasowanie - język jest selektywny w stosunku do doświadczenia; aby umożliwić komunikację, należy pominąć wiele spraw.

Zniekształcanie - upraszczamy to, co mówimy, w przeciwnym razie komunikacja stałaby się niesłychanie żmudna, ale prowadzi to do nieuniknionych zniekształceń.

Uogólnianie - czynimy to w celu pominięcia odstępstw od reguły.

Mechanizmy te służą płynnej komunikacji oraz umożliwiają pewne czynności - szkolenie i kształcenie byłoby niemożliwe bez uogólnień. Problem powstaje wówczas, kiedy ludzie kasują, zniekształcają i generalizują na różne sposoby. Na przykład element pominięty przez jedną osobę ze względu na brak znaczenia może być dla jej rozmówcy niezmiernie istotny. NLP proponuje serię pytań mających na celu uzupełnienie skasowanych informacji, przywrócenie zniekształceniom pierwotnej postaci oraz sprecyzowanie uogólnień. Słowo ostrzeżenia: te mechanizmy lingwistyczne są uniwersalne i głęboko zakorzenione, w związku z czym próba dotarcia do ukrytej treści może sprawić, że zostaniemy odebrani jako agresywni, pedantyczni bądź natrętni. Ważne jest, aby kwestionować je delikatnie i okrężnie, używając złagodzeń typu: „Zastanawiam się, czy” lub „Jestem ciekaw, w jaki sposób” Poza tym podobne kwestionowanie języka jest możliwe, jeśli pomiędzy naszym rozmówcą a nami istnieje pewna nić porozumienia, co wykluczy ewentualne podejrzenia o chęć zabawy kosztem zanegowania jego przyzwyczajeń językowych.

Eliminowanie trudności językowych

Aby zapobiec nieporozumieniom spowodowanym przez kasowanie, zniekształcanie oraz uogólnianie, prosi się o szczegóły. Czyli jeśli ktoś mówi: „Organizacja nie jest z tego zadowolona”, podważamy to stwierdzenie, pytając: „A dokładnie który członek organizacji?” Podobnie, jeśli ktoś stosuje przymiotnik w celu wzmocnienia osądu, na przykład: „Ta taktyka jest wyraźnie błędna”, pytamy: „Wyraźnie, dla kogo?” Z chwilą gdy nabierzecie większej wprawy w dostrzeganiu problemów powodowanych nieścisłością językową, zwrócicie uwagę, jak często nadużywamy wyrazów typu „wszyscy”, „zawsze”, „nigdy”, „żaden”, „każdy”. Zastępują one myśl i wsparcie uprzedzeniami.

Okaleczamy się językiem. Słowa takie jak „nie można” i „niemożliwe” są używane podczas gdy w istocie chodzi o chęć uniknięcia konieczności wyboru. Ktoś mówi na przykład: „Nie mogę tego zrobić”, a myśli: „Wcale nie chcę”. Sposobem na podważenie tego jest pytanie: „A co by się stało, gdybyś zrobił” albo „Co cię powstrzymuje?” Podobnie słowa „powinienem”, „nie powinienem”, „muszę” sugerują istnienie zasad i również stanowią mechanizmy służące ograniczeniu wyboru. Zakwestionuj je, pytając: „A kto tak twierdzi?” lub „Co by się stało, gdybyś jednak to zrobił?”

Jednym z bardziej interesujących procesów, poprzez które język zniekształca myśl, jest n o m i n a l i z a c j a. To techniczne określenie zjawiska, za którego pomocą czasowniki przybierają postać rzeczowników, w związku z czym tracą swoje znaczenie. Dobrym przykładem jest „kształcenie”. Dopóki nie dowiemy się, kto kształci kogo, w jakim kierunku i w jaki sposób, dopóty wyraz ten pozbawiony jest znaczenia.

MÓWIENIE SPRZYJAJĄCE WZAJEMNYM RELACJOM

NLP bada język nie tylko w celu eliminacji problemów komunikacyjnych, lecz również aby usprawnić tworzenie związków interpersonalnych. Jednym ze sposobów jest identyfikacja wzorców stanowiących postawę języka danej osoby w celu wykorzystania ich podczas rozmowy. Damy w ten sposób naszemu rozmówcy do zrozumienia, że pojmujemy świat podobnie jak on.

Wzorce językowe

Brałem kiedyś udział w konferencji na temat pewnej sytuacji politycznej. Po przeanalizowaniu wstępnych przemówień liderów obu stron umiałem wskazać różnice w reprezentowanych przez nich modelach językowych. Jedna strona opisywała sytuację pod kątem tego, od czego chciała się odsunąć, druga zaś skoncentrowała się na swoich dążeniach. Wspomniałem o tym jednemu z delegatów. „Tak”, powiedział, „łatwiej byłoby zrobić krok do przodu, gdybyśmy wiedzieli, czego chcą, niż czego nie chcą”. Ponieważ często jestem mediatorem, zauważam też, że podczas gdy niektórzy szukają cech wspólnych, inni uparcie obstają przy różnicach. Ponieważ nasza kultura oparta jest na przeciwieństwach, sprzyja drugiej grupie, co może tłumaczyć, dlaczego prawnicy, politycy i dziennikarze ignorują kwestie porozumienia i koncentrują się na napięciach i sporach, nawet jeśli są one mniej istotne.

Modele językowe można nazwać ukrytymi preferencjami względem sposobu działania w świecie. Jeżeli korzystasz z tych samych modeli co druga osoba, masz szansę na odczytanie jej mapy świata.

Preferencje sensoryczne

NLP sugeruje również, że myślenie, pamiętanie, komunikowanie się oraz przeżywanie powinny być przechowywane w jednym lub więcej spośród pięciu zmysłów: wzroku, słuchu, dotyku, smaku i zapachu. Pięć zmysłów stanowi pięć systemów reprezentacji, poprzez które przeżycie zmienia się w język. Ludzie nieustannie robią użytek ze wszystkich systemów, niemniej jednak mają indywidualne preferencje. Artysta na przykład wyobraża sobie rzeczy jako obrazy, podczas gdy muzyk używa do tego celu dźwięków, a rzeźbiarz - dotyku.

Preferencje te dają o sobie znać w słowach wypowiadanych przez każdą z tych osób. Artysta może dobierać słowa odzwierciedlające rozumienie wizualne (jasno rozumie, posiada określony punkt widzenia), muzyk zaś może akcentować, jak coś brzmi. Jako że język służy do kodowania i komunikowania myśli, używane przez nas słowa odzwierciedlają nasz sposób myślenia.

Nie zawsze język korzysta z systemów reprezentacji. Nie występują one na przykład w tekstach akademickich, gdyż wnoszą subiektywizm. Zamiast nich napotkamy słowa sensorycznie „neutralne”: „rozumieć”, „interpretować”, „odbierać”. Jeden z problemów polega na tym, że wyrazy takie nie skłaniają nas do korzystania ze zmysłów. Dlatego czasem wychodzimy z wykładu ze słowami: „Nie chwytam, o co mu chodzi” albo „Nie widzę sensu w tym, co mówi”. Dobieranie wyrazów o tym samym podłożu sensorycznym jak wasz rozmówca daje mu do zrozumienia, że konstruujecie świat w ten sam sposób co on - zobaczycie na własne oczy, że nadajecie na tych samych falach i możecie na trwałym podłożu zbudować przyjaźń. Niekiedy przyda się umiejętność „tłumaczenia” jednego sensu na drugi. Jeśli uważasz, że nie rozumiesz drugiej osoby tak, jak powinieneś, spróbuj odgadnąć jej sensoryczne preferencje. Jeśli różnią się od twoich, postaraj się przetłumaczyć swój język. Na przykład twoja wizja dobra organizacji musi zyskać miano harmonijnego programu, nim zabrzmi jak należy dla niektórych współpracowników.

Manipulacja?

NLP jest traktowane jako wiodąca technologia umiejętności interpersonalnych, rodzi jednak również pewne kontrowersje. Dyskusja dotyczy nie tylko jego skuteczności (jego zwolennicy powiedzieliby, że nawet jeśli jest żadna, nikomu nie zaszkodzi uwierzyć, że jest odwrotnie), ale można usłyszeć opinie, że służy manipulacji. Oto dwie odpowiedzi na ten zarzut: l. Przed wszystkim NLP uświadamia ludziom to, co i tak robią. Na przykład kiedy mówimy o kimś, że jest obdarzony charyzmą albo ma doskonałe umiejętności interpersonalne, może po prostu wyczuwamy jego naturalny dar wykorzystywania opisanych tu technik. Innymi słowy, niektórzy łatwiej wpływają na innych.

2. Wszystko zależy od naszej chęci wykorzystywania owych technik. Jeżeli ludzie opanowują je dla własnego dobra (NLP jest powszechnie stosowane podczas kursów handlowych), istnieje prawdopodobieństwo, że zechcą manipulować innymi. Jeśli zaś stosujemy je w celu nakłonienia dyktatora do bardziej humanitarnych zachowań, chyba nikomu nie powinno to przeszkadzać. Liczą się intencje.

MÓWIENIE UMOŻLIWIAJĄCE WPŁYW NA INNYCH

Publiczne przemawianie to jeden z największych koszmarów. Oto stoisz na podium w kręgu światła, pogubiłeś notatki, nagle uświadamiasz sobie, że jesteś nagi albo twoja mowa nie ma nic wspólnego z tematem.

Przemawianie publiczne to nie tylko umiejętność techniczna, lecz również interpersonalna, dlatego o nim wspominam. Jeśli interesują was szczegóły techniczne - jak przygotować dobrą mowę - radzę, byście kupili poświęcony temu poradnik*. Ja skoncentruję się na aspekcie ludzkim, czyli stanach oraz porozumieniu.

NLP definiuje stan jako sumę warunków fizycznych i emocjonalnych, w jakich człowiek znajduje się w danej chwili. Głównymi symptomami fizycznymi, jakie można zaobserwować, są postawa oraz ruchy ciała. Stan twoich odbiorców jest źródłem informacji o tym, jak ci idzie. To, co zaraz powiem, może się wydawać oczywiste, niemniej jednak wysłuchałem w życiu zbyt wielu pozbawionych wrażliwości mówców, aby pominąć tę kwestię.

1. Zanim zabierzesz głos, zwróć uwagę na ogólny stan publiczności. Czy jest podekscytowana, niespokojna, entuzjastycznie nastawiona, śpiąca? Dopóki nie określisz jej stanu, dopóty nie możesz wiedzieć, jaki wybrać ton, aby ją uspokoić lub pobudzić, w zależności od potrzeb. Przygotowanie i napisanie mowy masz już za sobą i w tym względzie niewiele da się zmienić, możesz jednak dostosować do sytuacji intonację oraz mowę ciała.

2. Przemawiając, wódź spojrzeniem po sali. Przynajmniej raz w ciągu całego przemówienia nawiąż przelotny kontakt wzrokowy z każdym odbiorcą i obserwuj zmiany w jego zachowaniu. Jeżeli zacznie uważnie cię słuchać (wzrok skierowany na ciebie, głowa lekko przechylona), a później zauważysz, że się rusza, oznacza to, że wymyka ci się spod kontroli.

3. To, że stoisz na podium, a słuchacze siedzą, nie oznacza, że nie może między wami powstać nić porozumienia. Wykorzystaj wszystkie zmysły: pokazuj ilustracje, opowiadaj historie, prezentuj przedmioty, których dotyk mogą sobie wyobrazić. Przemawianie wymaga czegoś więcej niż tylko słów! Nawiąż porozumienie z odbiorcami, a osiągniesz pożądany efekt.

4. Według mnie, porozumienie to stan silnej empatii. Porozumienie jest szczególnie istotne, jeżeli musisz postawić przed publicznością jakieś wyzwanie. Im silniejszy jest twój związek z nią, tym łatwiej możesz sobie pozwolić na konfrontację. To samo dotyczy odbiorców. Lecz gdy nawiążesz porozumienie, uważaj, byś go nie stracił. Jeśli jesteś odpowiednio nastawiony, powinieneś natychmiast zauważyć oznaki niezrozumienia bądź sprzeciwu.

5. Ostatni aspekt porozumienia, o którym muszą pamiętać wszyscy mówcy, to zgoda z samym sobą. Jeżeli przeczysz sobie (na przykład nie do końca wierzysz we własne słowa), nawiązanie porozumienia z innymi jest niezmiernie skomplikowane. Jeśli w takiej sytuacji musisz się do czegoś zmuszać, będziesz musiał zmuszać do tego swoich odbiorców. Nie umknie to ich uwagi. Nie masz co liczyć na ich aprobatę.

ROZWIJANIE UMIEJĘTNOŚCI

Jak mamy rozwinąć świadomość języka? Po części jest to kwestia treningu, po części zaś - nawyku oraz praktyki. Jeżeli nie masz czasu ani pieniędzy na trening, spróbuj wykonać następujące ćwiczenie:

Ćwiczenie

Dla grup trzyosobowych.

Osoba A przez pięć minut opisuje ostatnie wakacje. Osoba B słucha i notuje preferencje sensoryczne. Osoba C słucha i notuje inne wzorce językowe. Następnie osoby B i C omawiają swoje notatki, po czym osoba B opisuje ostatnie wakacje, stosując inne preferencje sensoryczne niż jej poprzedniczka, i próbuje korzystać z innych wzorców językowych. Osoba C robi to samo, gdy przychodzi kolej na nią. Gdy wszyscy uczestnicy przećwiczą każdą z ról, wykorzystując możliwy zakres preferencji sensorycznych oraz modeli językowych, omówcie efekt wysłuchania historii opartej na obcej słuchaczowi preferencji oraz modelu i próbę wykorzystania ich na własny użytek.

Ćwiczenie to uświadomi wam wasz sposób posługiwania się językiem i wskaże, jak dobór słów wpływa na rozmowę. Doskonalenie tego typu umiejętności zwłaszcza u schyłku dnia rzeczywiście wymaga wytężonej uwagi.

Podsumowanie

Język ma znaczenie. Uważajcie na kasowanie, zniekształcanie, uogólnianie, które uniemożliwiają efektywną komunikację. Korzystajcie z preferencji sensorycznych i wzorców językowych swojego rozmówcy, aby pokazać mu, że go rozumiecie. Przemawiając publicznie, róbcie to samo w celu nawiązania porozumienia z odbiorcami i bądźcie świadomi ich stanu, abyście w razie potrzeby mogli zmienić taktykę.