SŁUCHANIE

Definicja nudziarza: osoba, która mówi, gdy pragniesz, by słuchała.

Ambrose Bierce

WSTĘP

Co to jest słuchanie? Chyba nie pytacie poważnie! Słuchanie jest tym, co robimy cały czas! Słuchamy radia, telewizji, dzieci, partnerów, rodziców, szefów, klientów oraz współpracowników. Na słuchaniu spędzamy całe życie. Czyżby?

Nie byłbym tego taki pewien. Przecież sporo czasu poświęcam naprawianiu szkód wynikłych z tego, że ludzie nie słuchają. Cóż więc robią, łowiąc uszami dźwięki wydawane przez innych? Powiem wam co. Myślą o tym, co powiedzą, gdy przyjdzie ich kolej. Zastanawiają się, co będzie na lunch. Przypominają sobie, co mają zrobić przed weekendem. Słyszą, co się do nich mówi, ale tak naprawdę nie zwracają na to uwagi. Skoro zaś nie zwracają uwagi, rozmówca staje się sfrustrowany i stara się dobitniej wyrazić to, co ma do powiedzenia. To z kolei budzi w słuchaczu instynktowną niechęć i sprawia, że jeszcze bardziej koncentruje się na wymyśleniu stosownej repliki. A ponieważ osoba, która mówi, czuje, że to nastąpi, jeszcze bardziej się stara Sami rozumiecie. Dlaczego zwykłe uważne słuchanie innych stanowi dla nas takie wyzwanie? Może dlatego, że jesteśmy bombardowani hałasem i nieświadomie wybiórczo traktujemy to, co do nas dociera. Współczesny terror ciszy oznacza, że tracimy dyscyplinę i umiejętność poświęcania innym pełnej uwagi. Pamiętacie dwa proste ćwiczenia z rozdziału pierwszego rozwijające koncentrację: siedzenie bez ruchu i prowadzenie dziennika? To słuchanie wewnętrzne. Teraz musimy wykształcić w sobie nawyk i umiejętność słuchania innych - zwłaszcza tych, których uważamy za trudnych.

DLACZEGO SŁUCHANIE JEST TAKIE WAŻNE?

Gdy zaczniecie kogoś słuchać, naprawdę słuchać, owo doświadczenie będzie dla waszego rozmówcy taką nowością, że zyskacie przyjaciela na całe życie. Wiem o tym, ponieważ kiedy pisałem tę książkę, dostałem list z Ameryki od osoby, z którą rozmawiałem dwa lata wcześniej. W liście wspomniała o tamtej rozmowie, podkreślając jej znaczenie dla swego dalszego życia. Czym zasłużyłem sobie na podobny list? Słuchałem.

Do takiego wniosku, tyle że w sposób zabawniejszy, doszedł także mój współpracownik. Gdy po raz pierwszy przedstawiono mu koncept słuchania jako umiejętności, sceptycznie odniósł się do jego znaczenia. Pewnego wieczoru przed zebraniem wygospodarował pół godziny i postanowił poćwiczyć tę „umiejętność”. Poszedł do pubu, usiadł przy barze i nawiązał z kimś rozmowę. Słuchał i ograniczał się do podsumowywania, parafrazowania i dawania sygnałów, że słucha (jest to słuchanie aktywne, do którego wrócę za chwilę). Gdy wreszcie podniósł się z miejsca, jego rozmówca powiedział: „Dziękuję. Od lat nie przeprowadziłem tak pasjonującej rozmowy”. Jako że Colin nie robił nic innego prócz reagowania na słowa rozmówcy, sami widzicie, jak istotne jest, by ludzie czuli, że się ich słucha.

Dlaczego to takie ważne? Ponieważ obecnie zaledwie garstka osób czuje, że się je słucha. Skoro zaś ludzie są przekonani, że nikt ich nie słucha, szukają innych sposobów zwrócenia na siebie uwagi. Dzieciaki bazgrzą po ścianach, dorośli zaglądają do kieliszka, malkontenci sieją plotki i pomówienia, podstępni politycy podburzają swoich sprzymierzeńców do tłumnych wystąpień. To, że nie słuchamy i nie jesteśmy słuchani, jest źródłem wielu nieporozumień.

Gdy ludzie zyskują należną uwagę, czują, że się liczą, że to, co myślą, jest ważne. Że sami są ważni. Kiedy zaś czują się ważni (nie najważniejsi, gdyż to prowadzi do wielu problemów), czują się odpowiedzialni i tak też się zachowują. Na tym właśnie polega istota słuchania. Poza tym:

• Słuchanie łagodzi nieporozumienia: niezgadzanie się z kimś, zanim poznamy jego punkt widzenia, jest całkowitym nonsensem.
• Słuchanie umożliwia współpracę: gdy ludzie stwierdzą, że są dla ciebie ważni, zyskasz podobny szacunek i chęć współpracy.
• Słuchanie pomaga przy podejmowaniu decyzji: gdy otwierasz się na doświadczenie i koncepcje innych, ułatwiasz sobie wyrobienie własnego osądu.
• Słuchanie podbudowuje pewność siebie: im lepiej rozumiesz innych, tym większe prawdopodobieństwo, że twoje słowa i czyny zyskają ich aprobatę.

JAK NALEŻY SŁUCHAĆ

Zdolności opisane poniżej można opatrzyć ogólnym hasłem słuchania aktywnego. Choć raczej skłaniałbym się ku tezie, że prawdziwe słuchanie może być tylko aktywne. Oto cztery filary słuchania aktywnego podnoszące jakość dialogu:

Reagowanie na treść

Robisz to, parafrazując treść. Skoncentruj się na zasadniczym wątku wypowiedzi i przekaż go z powrotem rozmówcy. Na przykład ktoś mówi: „Atmosfera w pracy pogarsza się z każdym dniem”. Twoja parafraza może brzmieć następująco: „Tak więc sytuacja staje się coraz poważniejsza”. To proste zdanie unaocznia rozmówcy, że pojąłeś treść głównego przesłania i potwierdzasz jego odbiór sytuacji. (Uwaga: nie chodzi o ocenę, czy ma rację, czy nie.)

Dostrzeganie uczuć

Twoim kolejnym zadaniem jest koncentracja na uczuciach kryjących się za słowami rozmówcy: „Mam wrażenie, że opisana sytuacja budzi pańską niechęć”. Podkreślenie emocjonalnej treści wypowiedzi - nawet jeśli „niechęć” nie do końca określa stan ducha rozmówcy - świadczy o tym, że jego uczucia są istotne oraz że zostały właściwie odczytane i zrozumiane.

Okazanie zrozumienia

Następnym etapem jest uznanie słuszności owych uczuć, nawet jeśli nie do końca się z nimi zgadzasz: „Widzę, jak bardzo nie lubi pan pracy w biurze ze względu na panujące tam napięcie”. Więcej na ten temat znajdziesz w rozdziale o empatii: jaka jest różnica pomiędzy współodczuwaniem - gdy zgadzasz się z czyimiś odczuciami - a zwykłym przyjęciem tego faktu.

Zachęta do dalszej dyskusji

Ostatnią fazą opisywanego procesu jest zachęcenie rozmówcy do uzupełnienia swojej wypowiedzi poprzez zadawanie otwartych pytań (temu poświęcony będzie następny rozdział): „Czy mógłby pan opowiedzieć mi, o co dokładnie chodzi?” Twoim obecnym celem jest poznanie szczegółów: według mnie wyraz „dokładnie” jest jednym z najbardziej przydatnych. Zanim dokładnie się nie zapoznasz z sytuacją, na dobrą sprawę nie wiesz nic. Teraz, zanim was poniesie i pomyślicie sobie, że powyższe etapy są kluczem do zdobywania przyjaciół i barwnego życia, proszę, nie myślcie, że na nich słuchanie się zaczyna i kończy. To zaledwie podstawy. Nie starajcie się też demonstrować wszem i wobec, jakimi to fantastycznymi słuchaczami jesteście - jeśli przedobrzycie, wasz rozmówca odniesie wrażenie, że robicie to na siłę. Z tych narzędzi trzeba korzystać delikatnie i, co ważniejsze, szczerze. Fałszywa szczerość kaznodziei oraz doradców stanowi pożywkę dla ich telewizyjnych parodystów.

Inne aspekty słuchania aktywnego

Poznaliście już podstawy prawidłowego słuchania, przed wami jednak długa praktyka.

1. Zamilknij: nie możesz jednocześnie słuchać i mówić (to dla niektórych najtrudniejsze).
2. Bądź cierpliwy: twój czas i uwaga to być może największy dar.
3. Skoncentruj się: nie błądź myślami, kiedy twój rozmówca powtarza coś po raz setny. Treść może być ta sama, ale drobne zmiany tonu nieraz przekazują więcej niż słowa.
4. Odłóż na bok własne uczucia i proszę nie mów: „Wiem, co czujesz”, ponieważ w większości sytuacji nie wiesz i nie możesz tego wiedzieć.
5. Zadbaj, by nic cię nie rozpraszało: wyłącz telefon, zamknij drzwi na klucz - słuchanie wymaga stuprocentowej uwagi.
6. Patrz na rozmówcę: jego postawa i gesty powiedzą ci więcej o tym, co czuje, niż słowa. Zauważysz też, jeśli jego słowa będą przeczyć mowie ciała - to nieświadome gesty wyjawią ci prawdę.
7. Nawiąż kontakt wzrokowy: ale nie patrz mu w oczy jak posąg.
8. Nie sprzeczaj się: ani otwarcie, ani w myślach. Możesz zechcieć przekazać rozmówcy odmienny punkt widzenia, lecz wstrzymaj się z tym do czasu, aż skończy. Dopiero wówczas zadawaj pytania.
9. Poznawaj osobowość rozmówcy: im więcej odkryjesz na jego temat (o sympatiach i antypatiach, motywach, ambicjach i wartościach) tym lepiej będziesz mógł się z nim porozumieć.
10. Weryfikuj swój o s ą d: unikaj natychmiastowych ocen formułowanych na podstawie fryzury lub stylu rozmówcy. Unikaj szufladkowania na podstawie klasy, pochodzenia społecznego lub płci. I bądź świadomy własnych uprzedzeń oraz ich wpływu na to, w jaki sposób słuchasz.

ROZWIJANIE UMIEJĘTNOŚCI

Jak nauczyć się słuchać? Na ogół robimy to dzięki praktyce. Oto kilka ćwiczeń, które można wykonywać z innymi.

Ćwiczenie 1: Uważne słuchanie

Dla grupy trzyosobowej.

Osoba A przez cztery minuty przedstawia punkt widzenia na kontrowersyjny temat (aborcja, kara śmierci, broń nuklearna czy hodowanie pingwinów na mięso, przekształcenie autostrad w warzywniki, wprowadzenie obowiązku zażywania narkotyków). Osoba B słucha, a kiedy osoba A skończy, relacjonuje jej wypowiedź. To trudniejsze, niż by się mogło wydawać, z powodu naturalnej skłonności do zastanawiania się cały czas, dlaczego osoba A nie ma racji, żeby nie powiedzieć, że całkiem postradała zmysły. Osoba C również słucha i kiedy osoba B skończy relacjonować argumenty osoby A, pyta A, do jakiego stopnia osoba B oddała sens jej wypowiedzi, po czym rozpoczyna dyskusję na temat przyczyn zmiany sensu i zniekształceń odtwarzanej wypowiedzi. Gdy pierwsza runda dobiegnie końca, osoba B staje się mówcą, a osoba C słuchaczem i tak dalej, dopóki każda nie wypróbuje sił w kolejnej roli.

Ćwiczenie 2: Rozdzielenie faktów od uczuć

Ludzie wciąż mi mówią, że fakty są kluczem do każdej sytuacji. W pewnym sensie maja rację. Wobec braku faktów nie można wydawać osądów lub podejmować decyzji. Mimo to same fakty nie wystarczą, ponieważ ludzie nie wyrażają opinii wyłącznie na ich podstawie. Nie są one też ich motywacją. Ludzie działają pod wpływem stosunku emocjonalnego do faktów. Odseparujcie fakty od uczuć, a sytuacja zaraz wam się rozjaśni.

Ponownie utwórzcie grupę trzyosobową.

Osoba A przez trzy minuty opowiada o czymś, co naprawdę lubi lub nie lubi robić. Osoba B stara się wyodrębnić fakty z wypowiedzi mówiącego, podczas gdy osoba C koncentruje się na uczuciach. Kiedy osoba A skończy, osoba B streszcza fakty, pomijając uczucia, osoba C zaś określa tylko stosunek emocjonalny mówiącego. Następnie osoba A komentuje trafność obu relacji oraz samą próbę rozdzielenia faktów i uczuć. Pozostałe osoby określają stopień trudności owego rozdzielenia. Uczestnicy wymieniają się rolami.

Ważne jest, aby dobrze słuchać, a w wypadku osób, które uważamy za trudne, jest to bardziej skomplikowane i istotniejsze, gdyż łatwo odrzucić to, co mówią, na podstawie tego, kim są. Oczywiście z własnej winy są one ofiarami: są trudne, ludzie przestają ich słuchać, one zaś stają się jeszcze trudniejsze, próbując nakłonić otoczenie do posłuchu itd. Słuchanie osobno faktów i uczuć to dobre ćwiczenie, jeśli chcesz zachować spokój podczas rozmowy z trudną osobą. W gruncie rzeczy może pomóc ci zrozumieć przyczynę „trudności”, ponieważ słuchanie uczuć skłania do analizy rzeczywistej motywacji rozmówcy.

Podsumowanie

Odpowiadaj na słowa ludzi, streszczając i parafrazując ich wypowiedź

Weź pod uwagę ich uczucia

Okaż im zrozumienie i aprobatę

Zachęć do dalszej wypowiedzi

By słuchać jeszcze lepiej:

zamilknij,

okaż cierpliwość,

skoncentruj się,

odłóż na bok własne uczucia,

zadbaj o to, by nic cię nie rozpraszało,

nawiąż kontakt wzrokowy,

nie sprzeczaj się,

poznawaj osobowość rozmówcy,

weryfikuj swój osąd.

Ćwicz!