Metode privind optimizarea calitatii serviciilor portuare

Metode privind optimizarea calitatii serviciilor portuare

Situatia din Romania este intr-o continua schimbre inregistrandu-se o crestere importanta a complexitatii economiei sale. Progresele ce au loc pe piata internationala afecteaza modalitatile in care interesele nationale sunt percepute si luate in consideratie. In ultimii ani politicile comerciale au inregistrat trei mari tendinte: liberalizarea comertului in tarile in curs de dezvoltare si in Europa centrala si de Est; persistenta si amenintarile protectionismului si o atitudine corespunzatoare in comertul international legat de acest aspect in tarile in curs de dezvoltare; trecerea la o integrare regionala si subregionala in diferite parti ale lumii.

In plus fata de schimbarile rapide ale mediului politic, Romania s-a confruntat si cu un program de crestere complexa a comertului. In mod traditional au fost incheiate acorduri bilaterale si multilaterale cu Acordul General pentru Comert si Dezvoltare (GATT)[1].

Una din strategiile de baza pentru a patrunde pe cat mai multe piete din intreaga lume este de a face ca produsele, serviciile si facilitatile oferite, sa fie realizate la nivelul standardelor mondiale privind calitatea. In general nivelul de calitate al serviciilor portuare depinde de o serie de factori, printre care:

calitatea personalului

calitatea dotarilor si echipamentului

structurile organizatorice si tehnologice

structura proceselor de lucru si tehnologiile de executie a acestora

politica efectiva de implementare si vointa conducerii de a cauta in permanenta solutii pentru cresterea continua a calitati serviciilor portuare.

Cresterea calitatii serviciilor portuare este de mai mult timp in atentia organizatiilor internationale care au legatura cu porturile cum ar fi Asociatia Internationala a Porturilor (IAPH), Organizatia Internatiomnala a Muncii (ILO), TRAINMAR, UNCTAD, etc. Cu toate ca multe porturi au facut importante eforturi pentru a deveni motoare ale progresului economic si social, in mod consecvent ele se afla in continuare sub presiunea de a creste performantele lor prin cresterea calitatii serviciilor portuare ca o cerinta atat a comertului maritim mondial cat si a celui local si a sistemului de transport.

In cele ce urmeaza voi prezenta cateva sugestii asupra posibilitatilor de a creste calitatea serviciilor portuare care pot fi aplicate in mod specific porturilor noastre sau in alte porturi. In definirea calitatii se recunoaste faptul ca in prezent clientul defineste "calitatea" si ca aceasta reprezinta esenta intregului concept despre calitate.

Peter Drucker, un foarte cunoscut expert in probleme de management a spus ca scopul fundamental al fiecarei afaceri este de "a crea un client" si nu de a realiza un produs, nu de a furniza un serviciu. In consecinta, clientul este pe primul loc si ceea ce el considera a fi calitate, este calitate. O analiza mai profunda asupra cuvantului "calitate" ne face sa credem ca, de regula, calitatea nu este perceputa in mod real in produse sau servicii ci in planurile de aplicare a calitatii, in procedurile si procesele de realizare a produselor sau serviciilor care trebuie adaptate cat mai exact cerintelor efective ale clientului si nu unor cerinte suplimentare imaginare.

Conceptul de "crestere a calitatii" in serviciile portuare este crucial pentru ca asigura o crestere importanta a performantelor portuare.

In continuare ma voi referi la etapele si la suportii functiilor care conduc la cresterea performantelor in portul Constanta. Exista doua motive importante pentru acestea: competitia si clientii.

Activitatea portuara reprezinta un segment important pe piata romneasca ca suport pentru marina comerciala si industria constructoare de nave ca si pentru alte subsectoare ale sectorului de transport si de comert maritim. Ea insasi apare ca fiind dinamica si competitiva insa controlul politico - legal, economic, tehnologic si al realitatilor sociale, mentine inca aceasta activitate intr-un mod primitiv. Presiunile exercitate de forte externe au impus tarilor in curs de dezvoltare sa furnizeze servicii de calitate. Cu o destul de larga participare a investitiilor straine prin imprumuturi si subventii alocate porturilor principale din romania, este esential sa se inteleaga, ca aceasta crestere a calitatii serviciilor portuare reprezunta cheia eficientei managementului portuar.

Clientii au nevoie de schimbare. Cresterea continua a calitatii serviciilor portuare este obiectivul principal al monitorizarii si chiar al anticiparii cerintelor clientilor. In cazul porturilor, clientii au nevoi tehnice si fizice privind navele care fac escala in port la care se asteapta un raspuns corespunzator cu o inalta calitate a serviciilor, la un cost rezonabil.

In principiu fiecare port ofera servicii de manipulare a marfurilor cunoscute sub numele de operarea marfurilor, stivuirea si manipularea a acestora.

Operatiunile portuare inseamna acele activitati de manipulare care includ urmatoarele: primirea si incarcarea marfurilor la si de la nava cu utilizarea echipelor de docheri si a echipamentului de manipulare a marfurilor; verificarea cantitativa si dupa marcaje a marfurilor; confirmarea si semnarea foilor de evidenta a marfurilor; sortarea si stivuirea marfurilor in magazii sau pe platforme daca acestea nu sunt incarcate direct in mizloacele de transport; livrarea si transferul marfurilor la sau primirea de la furnizori - beneficiarii finali ai marfurilor sau de la nava; protejarea marfurilor impotriva furturilor sau pierderilor atunci cand acestea se afla sub custodie, furnizarea echipamentului mecanic pentru receptia, depozitarea, livrarea, transferul sau deplasarea marfurilor; furnizarea de servicii de verificare (atunci cand marfurile sunt descarcate sau incarcate la si de la barjele acostate la nava).

Pe de alta parte serviciile de stivuire inseamna activitatea depusa la bordul navelor care reprezinta procesul de incarcare si descarcare a marfurilor si stivuirea in interiorul hambarelor, compartimentelor sau pe puntile spatiilior deschise a marfurilor la bordul navelor. Legate de serviciile de stivuire sunt activitatile de pregatire a echipamentelor navei, deschiderea sau inchiderea hambarelor, amararea marfurilor depozitate la bord, acostarea - plecarea la cheu.

Suplimentar serviciile portuare traditionale orientate catre nava cuprind remorcajul, pilotajul, legarea - dezlegarea navelor, aprovizionarea navelor cu alimente, piese, combustibili si lubrefianti si deasemeni inspectiile care includ intretinerea si efectuarea de reparatii minore la nava.

Intreaga gama de activitatii dintr-un port pot fi descrise, dar nu se limiteaza la : operatiunile la frontul de acostare, primirea navelor, operatiuni in interiorul portului, gestiunea marfurilor, depozitarea marfurilor, administrarea portului si politica de marketing a portului.

Calitatea serviciilor portuare

O analiza atenta a cerintelor clientilor conduce la intelegerea aspectelor legate de competitie. Cresterea calitatii serviciilor portuare este privita ca o parte a calitati si a costurilor. Atat calitatea cat si costurile au efecte asupra eficientei economice a portului. Este clar ca, din acest punct de vedere, calitatea serviciilor portuare reprezinta un scop si o strategie.

Chiar daca anumite cerinte sunt adeseori incluse in "specificatii" care garanteaza satisfactia clientului, acestea trebuie sa aiba ca urmare dezvoltarea standardelor de calitate si a liniilor directoare ce completeaza cererile de servicii relevante date in specificatii. Seria de standarde distribuita de Organizatia Internationala de Standardizare (ISO 9000 - 9004) include, in aceste editii, o sistematizare a diferitelor concepte referitoare la calitate.

Un factor principal in performanta portuara il are calitatea dotarilor si serviciilor portuare. Exista in prezent o tendinta globala catre specificatii mai precise ale clientilor referitoare la calitate. Insotind aceasta tendinta apare o crestere continua a calitatii care este adeseori necesara pentru a obtine si mentine o performanta economica buna.

Asigurarea calitatii bazata pe standardele ISO este definita ca "toate actiunile planificate si sistematice necesare pentru a furniza o incredere corespunzatoare ca un serviciu va satisface cerintele de calitate solicitate." Pentru a demonstra asigurarea calitatii pentru serviciile portuare siguranta si controlul poluarii sunt considerate ca aspecte cheie a managmentul calitatii marfurilor si pasagerilor in interiorul limitelor portului.

Una din cerintele de baza pentru succesul sistemului calitatii este totala implicare a conducerii de varf in asigurarea sigurantei si calitatii serviciilor portuare alaturi de un suport financiar corespunzator pentru a exista certitudinea realizarii unor dotari, echipamente si tehnologii adecvate. Cunoasterea cerintelor legislative si a metodelor de prevenire asigura minimizarea pierderilor.

Siguranta activitatii

In prezent cea mai mare problema a navelor este lipsa unei conventii agreata la nivel international referitoare la siguranta activitatii portuare. Anumite aspecte ale sigurantei portuare au fost tratate intr-o anumita masura la initiativa a diferite organizatii rezultand in principal recomandari si indicatii care nu au o acoperire legala.

De curand IMO a recunoscut aceasta situatie si a devenit promotorul actiunilor de remediere a acestora. Astfel a fost creat un nou grup de lucru de interfata port - nava caruia i s-a incredintat elaborarea unui set de standarde internationale si care va avea ca rezultat final o conventie asupra sigurantei activitatii portuare. Acest grup nu va "reinventa ceea ce este deja bun" ci va lua in consideratie regulile existente, standardele, recomandarile, instructiunile, etc, pregatite de alte organizatii in scopul de a stabilii daca acestea indeplinesc cerintele si amendamentele ce trebuie elaborate. In orice caz aceasta actiune va avea nevoie de un timp destul de indelungat pentru a fi realizata.

Cerintele de perfectionare existente in prezent pentru personalul ce foloseste dotarile portuare nu sunt uniforme. Un set de cerinte minime de perfectionare este necesar a fi realizat pentru angazatii din toate organizatiile portuare. Cerinte suplimentare de perfectionare sunt necesare in mod deosebit pentru lucratorii portuari care sunt direct implicati in siguranta activitatii portuare.

Cresterea calitatii serviciilor portuare

Conceptul de "management total al calitatii (TQM)" a fost promovat de standardele ISO ca un concept de management complet care sa acopere toate activitatile organizatiei si care are ca obiectiv de baza "satisfacerea nevoilor clientului la cel mai mic cost posibil". TQM este considerat util deoarece el asigura cresterea continua a performantelor managmentului la toate nivelurile incluzand atat conducerea de varf cat si intrega organizatie, rezultatul fiind cresterea calitatii serviciilor efectuate catre clienti, reducerea costurilor si cresterea competitivitatii pentru port.

Pentru a obtine aceste avantaje, trebuie implementat un sistem al calitatii pentru servicii si trebuie de asemenea sa se raspunda la aspectele umane implicate in pregatirea efectuarii acestor servicii ca de exemplu: conducerea proceselor socio - culturale; recunoasterea importantei perceptiei clientilor asupra imaginii portului, culturii si performantele sale; actualizarea si dezvoltarea intelegerii, aptitudinilor, indemanarii si atitudinii lucratorilor portuari si motivarea acestora pentru cooperarea la imbunatatirea calitatii serviciilor conform asteptarilor clientilor.