1.PREZENTAREA GENERALA A UNITATII

Scurt istoric

Complexul hotelier "Napoca", este amplasat in apropierea zonei centrale a municipiului Cluj - Napoca , pe malul Somesului Mic, sub dealul Cetatii.

Administrarea complexului este realizata de S.C. SMAV EXIM S.R.L. Cluj, incepand cu luna decembrie 1997 - data cand a fost preluat de catre doi proprietari prin cumparare de la S.C. T.T. Transilvania S.A. Cluj.S.C. SMAV EXIM, prin contractul de mandat, a fost desemnata sa administreze complexul prin cedarea de catre proprietari a unui procent de 9,1 % in schimbul administrarii.

Astfel, rezultatele financiare obtinute se contabilizeaza pe total activitate( hotel si alimentatie publica) de catre S.C. SMAV EXIM Cluj, urmand ca lunar sa se defalce procentual atat veniturile cat si cheltuielile in raport cu procentul obtinut de fiecare dintre proprietari, un procent de 1,9 % revenindu-i societatii pentru administrare.

In anul 1998, societatea a realizat o cifra de afaceri de 576.443 mii lei, iar in 1999 aceasta a crescut la 947.220 mii lei, ocupand locul trei in topul firmelor pe judetul Cluj, la intreprinderile mijlocii.Din anul 2003, societatea a devenit in intregime proprietatea a S.C SMV EXIM S.R.L. prin cumpararea partilor sociale.

Constructia hotelului, realizata in anul 1970, se desfasoara pe :subsol, parter, mezanin, nivel tehnic si opt etaje.

Subsolul cuprinde atelierele de intretinere, spalatorie, depozit de inventar si marfa (pentru hotel si alimentatie).

Parterul cuprinde holul de receptie, spatiile pentru alimentatie(saloanele de restaurant, barul de zi, barul de noapte, caf - barul, bucataria cu anexele aferente), centrala termica, centrala de ventilatie, post trafo, depozite de marfuri si ambalaje grupate in jurul curtii de serviciu.

Mezaninul cuprinde o sala multifunctionala si 3 apartamente.De asupra se gaseste nivelul tehnic, destinat vizitarii coloanelor de scurgere precum si distributiei altor instalatii.

Etajele 1 - 8 sunt destinate cazarii.

A)  CAZAREA :hotelul are o capacitate totala de 294 locuri dispuse astfel:

24 locuri in 24 camere cu un pat ( single)

4 locuri in 2 garsoniere

256 locuri in 127 camere cu doua paturi

10 locuri in 5 apartamente

Mobilier - paturi cu saltele " Relaxa", noptiere, mobila combinata: masa plus toaleta plus masa pentru televizor, portbagaj, masa de lemn joasa, fotolii, taburet tapitat, oglinda.

Finisaje:

camere: - pardoseala :mocheta textila pe beton

-pereti : tapet semilavabil

-tavane :zugraveli

bai : - pardoseala: gresie ceramica 10 x 10

- pereti : placaj faianta

- tavane : zugraveli

hol cazare : -pardoseala: mocheta

- pereti : lambriu lemn si zugraveli

tavan : plafon fals panouri metalice perforate

Nivelul de cazare are la capatul de nord zona oficiului cu ascensorul de serviciu.Circulatia verticala este rezolvata printr-o baterie de doua ascensoare si o scara principala.La capatul de nord al coridorului se afla scara secundara, legata de oficiu, iar la capatul sudic, scara de evacuare pentru incendiu.

B)   ALIMENTATIA PUBLICA, este asigurata de restaurantul complexului, care dispune de o capacitate totala de 394 locuri, din care:

salon restaurant 112 locuri

salon protocol 24 locuri

bar de noapte    120 locuri

bar de zi    28 locuri

caf bar    10 locuri

terasa inchisa 100 locuri

Restaurantul are acces si din afara, din latura de sud a hotelului, unde exista si o terasa descoperita, cu legatura la oficiul bucatariei.In holul restaurantului exista o garderoba mica si un grup sanitar.

Obiectul de activitate si structura organizatorica

Obiectul principal de activitate consta in asigurarea conditiilor de casa si masa(odihna si alimentatie), si a unei game variate de alte prestatii hoteliere pentru a satisface nevoile, dorintele si preferintele turistilor si a obtine o eficienta economica sporita.

Activitatea de cazare este organizata clasic, pentru un hotel de doua stele: turistii care nu au rezervare se prezinta la receptie, solicita camera, completeaza fisa de cazare si primesc cheia.Pentru cei care au rezervare si pentru grupurile de turisti, receptia rezolva operativ problemele mentionate.Cazarea se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de contractele si rezervarile confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat.Turistii sunt inscrisi in "Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor".

Curatenia este asigurata de cameriste, care avand experienta, rezolva operativ toate operatiunile.In general, activitatea de cazare este bine organizata si rezultatele se vad in incasari.

Pentru restaurant, lucrurile sunt mai delicate, deoarece activitatea, in special pentru serviciul a la carte nu are acelasi randament la incasari comparativ cu hotelul.Nivelul de trai al populatiei se reflecta in prezenta clientilor autohtoni in unitate.O oarecare revigorare se constata la mesele festive, in special la nunti, care au o frecventa multumitoare.

Restaurantul are profil clasic si ofera cele trei mese principale ale zilei ( mic dejun, pranz , cina) dar si mese festive de protocol.

De asemenea, complexul are bar de zi care se adreseaza atat clientilor hotelului, cat si localnicilor.In anul care a trecut s-a deschis si pizzeria, pizza "Cezar" fiind specialitatea casei.

Organizarea structurala consta in gruparea functiilor, activitatilor, atributiilor si sarcinilor in functie de anumite criterii si repartizarea lor pe grupuri de lucru si salariati in vederea concretizarii conditiilor care asigura realizarea obiectivelor firmei.Rezultatul organizarii structurale il reprezinta serviciile, sectiile, e.t.c., adica structura organizatorica.In vederea exprimarii structurii organizatorice a intreprinderii se utilizeaza urmatoarele documente:organigrama, regulamentul de organizare si functionare si fisa postului.

Organigrama unitatii :

Limitele competentelor si responsabilitatilor celor ce gestioneaza patrimoniul sunt stabilite prin actul de numire sau in cadrul contractului sau statutului societatii.Pentru restul personalului de conducere si de executie competentele si responsabilitatile sunt stabilite in cadrul organigramei detaliate in scris.Organigrama, statutul si R.O.F. sunt necesare a fi tinute la zi, cu orice modificare adusa responsabilitatilor personalului.Sarcinile, competentele si responsabilitatile sunt aduse apoi la cunostinta salariatilor, in asa fel incat fiecare sa stie ce trebuie sa faca.

Regulamentul de organizare si functionare realizeaza o reprezentare mai detaliata a structurii organizatorice a societatii.Prin el se precizeaza atributiile, competentele si responsabilitatile tuturor angajatilor.Este structurat pe doua parti.

In prima parte sunt cuprinse: baza legala a constituirii si functionarii societatii comerciale.Partea a doua a regulamentului cuprinde o descriere de detaliu a compartimentelor societatii comerciale si a functiilor incorporate in fiecare din ele.Descrierile organizatorice ale compartimentelor se fac potrivit succesiunii lor in organigrama.In acest cadru compartimentele se grupeaza pe module, potrivit subordonarii lor fata de membrii comitetului de directie.

Fisa postului este un document operational care prezinta in detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a putea exercita in conditii normale postul atribuit.De regula, fisa postului cuprinde : denumirea postului, obiectivele individuale, sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posturi, cerintele specifice referitoare la calitatile, cunostintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii obiectivelor individuale prevazute pentru postul respectiv.

FISA POSTULUI

Denumirea : DIRECTOR RESTAURANT

Compartiment de munca: Restaurantul

Rolul: este responsabil de organizarea, conducerea si funa functionare a restaurantului

Formare profesionala:absolvent de scoala profesionala, liceu de specialitate/scoala profesionala de profil, absolvent al unui curs de formare manageriala de profil

Experienta profesionala: stagiu de cel putin 8 - 10 ani in functii specifice activitatilor

Capacitate profesionala: cunostinte foarte bune si competente in domeniile:

- Tehnici de conducere

Tehnologie culinara si catering

Tehnologia restauratiei

Limbi straine ( minim doua)

Tehnici de cumparare si vanzare

Gestiunea resurselor umane

Merceologie

Contabilitate si gestiune

Calitati personale: - prezenta

capacitate de conducere

spirit de observatie

rigoare

initiativa, spirit comercila

creativitate, imaginatie

cordialitate, curtoazie

responsabilitate, capacitate de autoanaliza

Responsabilitati: - analizeaza costurile si stabileste preturile atat pe baza informatiilor primite de la alte compartimente cat si a propriilor analize

selectioneaza furnizorii si dirijeaza gestiunea depozitelor in care se pastreaza materiile prime, marfurile si materialele necesare

controleaza calitatea serviciilor si a preparatelor oferite, inclusiv diversificarea acestora

controleaza si deleaga competente privind starea de curatenie, intretinere si modul in care se asigura functionarea echipamentelor tehnice din dotare

ia masuri si participa la comercializarea si marketingul restaurantului

coordoneaza direct activitatile de productie culinara, serviciul banchete, sectorul de preturi si contabilitate operativa

elaboreaza reguli standard privind efectuarea prestatiilor in toate compartimentele restaurantului si controleaza respectarea acestora

se incadreaza in bugetul aprobat

ia masuri pentru respectarea legislatiei comerciale, sanitare, de protectia muncii si PSI

Pozitia in organigrama : a) ierarhice: este subordonat directorului , are in subordine seful bucatar si prin delegare, intregul personal din sectorul de restaurant

b) functionale:- cu celelalte compartimente de munca

c) de colaborare : - cu directorul de hotel sau alte functii echivalente

d) de reprezentare: - reprezinta restaurantul in relatiile cu clientii, furnizorii si organele de inspectie si control

FISA POSTULUI

Denumirea : DIRECTOR DE CAZARE

Compartimentul de munca: cazare

Rolul:obtinerea unor rezultate calitative si cantitative competitive

Formare profesionala: - liceu cu bacalaureat

calificare in meseria de baza

formare manageriala sau studii superioare de specialitate

Experienta profesionala: minimum 5 ani in domeniul hotelier

Capacitate profesionala: - cunostinte manageriale

cunostinte de marketing

cunostinte tehnici de comunicare

cunostinte psihologice

cunostinte de legislatie specifica

capacitate de a alucra cu oamenii

autocontrol

minim o limba straina de circulatie internationala

Calitati personale: - capacitate organizatorica

rigurozitate

bun simt

spirit gospodaresc

onestitate

Responsabilitati: - elaboreaza si face propuneri privind strategia de dezvoltare pe termen mediu si lung

urmareste indeplinirea programelor pe termene si obiective si evolutia indicatorilor specifici

elaboreaza si urmareste realizarea politicii de personal din cadrul compartimentului

asigura desfasurarea activitatii de promovare a vanzarilor, a produsului hotelier, precum si folosirea unor mijloace promotionale specifice

stabileste sistemul informational propriu si modul de functionare a acestuia

elaboreaza sisteme optime de control si exercita controlul activitatii de cazare

reprezinta unitatea hoteliera

colaboreaza cu toate compartimentele hotelului

Pozitia in organigrama: a) ierarhice : se subordoneaza directorului de societate si are in subordine seful de receptiee, seful sectorului tehnic

b) de colaborare: cu seful de unitate

c) de reprezentare : cu clientii, publicul, furnizorii, creditorii, agentii de turism si voiaj

Conditii de munca: se detaliaza prin contractul colectiv si individual de munca

FISA POSTULUI

Denumirea: RECEPTIONER - CASIER

Compartimentul de munca : cazare - receptie, front - office

Rolul : vanzarea produsului hotelier la parametrii calitativi indicati

Formare profesionala: - liceu cu bacalaureat

calificare receptioner

minimum 2 ani in receptie

Capacitate profesionala :- cunostinte tehnici de comunicare

- psihologia clientului

- tehnici de vanzare

- cunostinte limbi de circulatie internationala

Calitati personale : - spirit de initiativa

spirit de observatie

memorie vizuala si auditiva

prezenta fizica placuta

claritate in vorbire

corectitudine

amabilitate

Responsabilitati: - cunoaste specificul activitatii proprii, precum si al activitatii celorlalte compartimente ale hotelului

asigura cazarea turistilor, asistandu-I pe intreaga perioada a sejurului

intocmeste documentele de evidenta operativa si contabila

colaboreaza cu toate compartimentele hotelului pentru realizarea unor servicii de calitate

presteaza servicii hoteliere suplimentare specifice

rezolva toate problemele clientilor

incaseaza contravaloarea serviciilor prestate conform prevederilor creditului hotelier

preda incasarile la casierie

Pozitia in organigrama : a) ierarhice: este subordonat sefului de receptie si are in subordine curierii, bagajistii,liftierii, portarii

b) de colaborare: cu centralista, bucatarii, ospatarii, barmanii

c) de reprezentare: cu clientii, publicul

Conditii de munca: se detaliaza prin contractul colectiv si individual de munca

FISA POSTULUI

Denumirea: BUCATAR SEF

Compartimentul de

munca: - Restaurantul

Rolul: - este responsabil de organizarea muncii si a aprocesului de productie culinara din bucatarie si sectiile subordonate

Formare profesionala: - absolvent scoala profesionala/ calificare bucatar si liceu, curs formare bucatar sef

Experienta profesionala : 6-8 ani in functii specifice activitatilor din bucatarie ; bucatar, specialist, sef bucatar

Capacitate profesionala: - tehnologie culinara si gastronomie

tehnologie culinara - produse de cofetarie - patiserie

tehnici de conducere a apersonalului

comunicare buna interioara si exterioara

norme si reguli de igiena

norme si tehnici de pastrare a alimentelor si produselor culinare

gestiunea restaurantelor

analiza costurilor

norme de protectia muncii si PSI

Calitati personale: - capacitate de lucru in echipa

simt artistic

gust si miros bune

grija pentru igiena

simt al ordinei si disciplinei

Responsabilitati: - planifica si organizeaza munca din bucatarie

propune retete si urmareste realizarea lor

organizeaza activitatile de productie culinara

supravegheaza si controleaza toate lucrarile din bucatarie

controleaza si raspunde de calitatea materiilor prime si a aproduselor finite

controleaza si asigura starea de igiena corespunzatoare locului de munca, a personalului si produselor alimentare si preparatelor

intocmeste comenzile de aprovizionare pentru ofertarea tuturor sortimentelor din liste sau meniuri pentru mese comandate

asigura pastrarea in conditii optime de igiena, temperatura si vecinatate a marfurilor, materiilor prime si produselor finite

asigura gestionarea patrimoniului incredintat( inventar, materii prime, produse finite)

raspunde de aplicarea normelor de protectie a consumatorilor, de igiena, de protectie a amuncii si PSI

Pozitia in organigrama: a) ierarhice : este subordonat directorului de restaurant; are in subordine ajutorul de sef bucatar, si prin delegare intregul personal din sectorul de productie culinara

b) functionale : cu celelalte compartimente de munca

c) de colaborare( nivel ierarhic egal) - barmanul sef

d) de reprezentare : in limita delegarii date de directorul restaurantului

Perspectiva profesionala: - director si director adjunct restaurant

- specialist, sef serviciu

- director in societati comerciale de profil

1.3.Analiza circulatiei turistice pe perioada 2003 - 2006

Statistica turistica isi propune culegerea de date atat de ordin calitativ , cat si cantitativ in scopul cunoasterii contributiei turismului la dezvoltarea economiei nationale si a cunoasterii cheltuielilor facute de organizatori in scopul dezvoltarii, modernizarii si diversificarii bazei materiale a turismului.Se urmaresc cu precadere urmatorii indicatori:

numarul innoptarilor, pe baza datelor care se cer la receptie fiecarui client

numarul turistilor/ zile se determina ca un produs intre numarul turistilor si durata in zile a unei activitati turistice

structura pe varste a turistilor

structura profesionala ( ocupatia acestora)

formele de turism practicate( agreate)

motivatia deplasarii ( afaceri, competitii sportive, tranzit)

Analiza circulatiei turistice la hotel "Napoca" in perioada 2003 - 2006

Sursa: Documentele interne ale S.C. ASSS.R.L.

Se constata ca numarul de turisti sositi la hotel a inregistrat o fluctuatie relativa, scaderea numarului de turisti datorandu-se lucrarilor de modernizare.Ponderea turistilor straini are linie ascendenta, dupa darea in folosinta a camerelor renovate, acesta datorandu-se si contractelor de colaborare cu companii importante din sectorul economic.

In functie de tara de provenienta, situatia turistilor straini este urmatoarea:

Sejurul mediu realizat in perioada 2003 - 2006 este redat in tabelul de mai jos:

Sejurul mediu/turist a fost de 1.83 zile in 2004 si de 2.30 zile in 2006.Desi numarul de turisti a scazut, a crescut perioada petrecuta de turist in cadrul hotelului.

1.4.Analiza SWOT a unitatii ( puncte forte, slabe, oportunitati si amenintari)

Termenul de SWOT provine din limba engleza de la prescurtarea urmatoarei asocieri de cuvinte:

STRENGHT - puncte tari

WEAKNESS - puncte slabe

OPPORTUNITY - oportunitati oferite de mediu

THREATS - amenintari carora firma trebuie sa le faca fata

Asadar aceasta analiza se aplica mediului in care se desfasoara afacerea si constituie primul pas pe care orice marketer trebuie sa- l faca pentru aprecierea pozitiei pe care firma sa o ocupa pe piata si nu in ultimul rand, pentru a identifica problemele cu care firma se confrunta.

Puncte tari :

Amplasamentul hotelului se afla pe malul Somesului Mic

Constructie relativ noua (1970 )

Parcare proprie, spatioasa, care ofera siguranta

Restaurantul unitatii beneficiaza de clienti fideli ai produselor

Forta de lucru calificata - toti angajatii cu raspundere au urmat cursuri de calificare, au experienta profesionala in turism, sunt dinamici

Salariatii sunt implicati si motivati, salariile fiind mai bune decat la alte firme concurente

Spatii suficiente la alimentatie, care asigura atat mesele oficiale cat si grupurile de turisti

Organizarea activitatii este flexibila si dinamica, oricare din angajatii din cadrul hotelului pot functiona atat pe postul lui, cat si pe alt post, acestia fiind calificati corespunzator.Astfel, absenta unuia dintre ei nu impiedica buna desfasurare a serviciilor si implicit a hotelului.Majoritatea personalului este vorbitoare a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala, in special personalul din front office( receptia)

Politica manageriala aplicata in cadrul hotelului este moderna, vizionara

Hotelul colaboreaza cu parteneri care asigura, la randul lor servicii de foarte buna calitate.

Puncte slabe:

spatiile de cazare au un grad ridicat de uzura, in prezent firma fiind intr-un amplu proces de modernizare si de reabilitare

activitate slaba la serviciul a la cart in restaurant

gradul de ocupare redus in weekend

dotarea in restaurant si bucatarie invechita, uzata fizic si moral, (scapari care ar face serviciul superior si mai variat, mai rapid celui actual) dar in plin proces de modernizare si adaptare la standardele Uniunii Europene

lipsa instalatiei de aer conditionat

neutilizarea chestionarelor pentru aflarea gradului de satisfactie a turistilor

existenta unei concurente puternice

Principalii concurenti sunt :

Analiza principalilor concurenti:

Restaurantul "Victoria":

a)puncte tari :

asezat in centrul orasului, in zona pietonala cea mai densa

cunoscut in tara si in strainatate

personal de baza cu experienta in domeniu

salon de restaurant si bar cu arhitectura specifica

confort, lumina si aerisire naturala

dotare cu obiecte de inventar conform categoriei

centrala termica proprie, centrala telefonica, fax si e- mail

accepta orice forma de plata

a)    puncte slabe:

lipsa parcare proprie

lipsa aer conditionat

Contracararea ofertei concurentei impune luarea urmatoarelor

masuri :

־ diferentierea ofertei de cea a concurentilor si largirea gamei de destinatii oferite

־ organizarea unor actiuni de promovare a ofertei ( reduceri de preturi,pentru anumite produse si anumite perioade)

־ tiparirea de oferte si de pliante intr-o forma grafica deosebita, in mai multe limbi straine si difuzarea acestora

־ incheierea de contracte de colaborare cu agentii de turism din alte zone ale tarii

־ crearea de evenimente ( jocuri, concursuri, spectacole) si urmarirea evenimentelor din zona

־ utilizarea chestionarelor pentru masurarea satisfactiei turistilor si cunoasterea preferintelor acestora.

SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE

Organizarea si desfasurarea serviciilor de cazare

Hotelul este o cladire de S+ P + M + etaj tehnic + 8 etaje, respectiv un parter evazat si un etaj tehnic intre mezanin si etajul 1.La subsolul cladirii sunt situate: spalatoria, spatiile de depozitare si atelierele de reparatii si de intretinere.La parter sunt spatii destinate publicului si spatii de deservire a hotelului destinat personalului.Exista o separare a acceselor pentru public si pentru personal, respectiv servicii pe fatadele opuse, est - vest.Intrarea principala a hotelului este prevazuta cu o copertina care se intinde doar pana la limita trotuarului.Intrarea secundara pentru public in hotel se face prin latura de nord a hotelului, unde exista doua incaperi, una pentru jocuri electronice si alta pentru coafura - frizerie.

Holul principal al hotelului are in partea dreapta receptia si usa de la intrarea secundara.In partea din fata sunt situate zona pentru bagajul de mana, telefonul public, zona cu ascensoarele si scara principala, barul de zi si accesul la barul de noapte, realizat prin inchiderea ulterioara a curtii interioare si includerea acesteia in restaurant, inclusiv a fostei sali de receptie.In partea stanga exista accesul spre restaurant.

Compartimentul de cazare cuprinde serviciul de receptie si serviciul de etaj.

a)Serviciul de receptie este amplasat la nivelul de acces al turistilor in unitate, in partea dreapta, astfel incat sa fie accesibil turistilor si sa permita supravegherea circulatiei in cadrul hotelului.Atributiile serviciului de receptie sunt:

Organizeaza si desfasoara activitatea de rezervare, cazare, si servire a turistilor, urmarind permanent satisfacerea cerintelor la nivelul turismului intern si international. Aceasta presupune cunoasterea pentru ziua respectiva, perioada imediat urmatoare si viitorul apropiat a camerelor libere si a celor inchiriate, scop in care trebuie sa aiba la zi completate diagramele si planigramele de ocupare si rezervare a spatiilor respective.

Urmareste desfasurarea activitatii si obtinerea unei eficiente economice optime, lichidarea cheltuielilor neeconomicoase si risipa de energie, rechizite, telefon in conditiile cresterii nivelului calitativ al prestatiilor hoteliere

Organizeaza si completeaza corect si la timp toate documentele de evidenta primara, operativa, contabilitate si statistica.

Transmite comenzile pentru prestatiile comandate de turist si urmareste modul de prestare a lor, se preocupa de popularizarea serviciilor avand ca scop cresterea incasarilor hoteliere.

Urmareste modul de exploatare a spatiilor de cazare, pentru o amortizare si o uzura uniforma a echipamentului hotelier, pastrand in acest fel o permanenta legatura cu serviciul de etaj.

Urmareste aplicarea prevederilor legale pentru:

pastrarea secretului de stat si profesional

apararea integritatii avutului unitatii si turistului, trebuind sa vegheze permanent cine intra si cine iese din hotel, luand sau propunand masurile care sa duca la cresterea securitarii hotelului;

respectarea regulilor de conduita si igienico - sanitare, a preturilor si tarifelor, a normelor privind evidenta turistilor.Urmareste aplicarea procedurilor de legitimare si inregistrare a vizitatorilor care merg in vizita la turisti

PSI , tehnic si protectia muncii;

Serviciul de receptie are in subordine si coordoneaza activitatea din holul hotelului, activitate care cuprinde:

intrarea - iesirea pasagerilor

transportul bagajelor de la mijlocul de transport din fata hotelului, in spatiul de cazare si invers

transportul pe verticala

curierat

comisionerat

b)Serviciul de etaj este amplasat in incinta hotelului si isi desfasoara activitatea la nivelul fiecarui etaj realizand in principal urmatoarele activitati:

asigura punerea la dispozitia turistilor a camerelor in perfecta stare de curatenie, cu functionarea normala a mobilierului, instalatiilor, aparatelor, cu asigurarea elementelor de dotare a criteriilor de clasificare conform categoriei de incadrare a unitatii hoteliere( prosoape, sapun, masca pentru par, ata de cusut etc)

efectueaza un control permanent pentru depistarea eventualelor defectiuni, pe care le comunica compartimentului tehnic si urmareste remedierea lor in timp util

se preocupa de schimbarea lenjeriei de camera si baie dupa fiecare turist iar in timpul sejurului, la termenele stabilite de actele normative in vigoare, in functie de categoria de clasificare a unitatii de cazare si modul de functionalitate.

2.2. Efectuarea curateniei si spalarea lenjeriei

Hotelul trebuie sa fie intotdeauna curat si atragator, aceasta fiind garantia igienei ceruta de turisti si mijlocul de a-i retine sau de a-i face sa revina in hotel.Fiecare lucrator executa curatenia si intretinerea intr-un numar de camere de hotel sau pe o anumita suprafata a camerelor comune si anexe.Procedura de intrare in camera de cazare este urmatoarea:

se verifica numarul camerei

se bate la usa

se deschide usa si apoi se deschide atat cat se poate observa in camera

daca clientul nu este in camera, se deschide larg usa si se lasa deschisa tot timpul cat se face curatenie.

Curatenia si intretinerea zilnica se face operativ si consta in:

aerisirea camerelor si spatiilor comune si anexe, aerisirea lenjeriei patului

golirea cosurilor de deseuri, debarasarea camerei de obiecte si resturi lasate de turist

schimbarea lenjeriei si aranjarea patului

stergerea prafului de pe mobila si aparate, calorifer, etc

aspirarea mochetei si eliminarea petelor

curatenia camerei de baie( oglinda, suportul de pahare, se dezinfecteaza vasul WC si scaunul,se aranjeaza lenjeria de baie curata)

schimbarea lenjeriei de baie si dotarea acesteia cu materialele necesare

se spala paharele, vaza, scrumierele si se usuca

se pun in camera flori sau alte elemente decorative.

Curatenia generala se face dupa plecarea fiecarui turist.Camera se curata si se pune in ordine pentru a primi un nou client.Acesta curatenie trebuie sa fie minutioasa, iar lenjeria patului, a camerei de baie trebuie sa fie schimbata.Aceste operatii se fac de obicei dimineata.

Lucrarile diverse rezervate pentru dupa amiaza si noaptea, sunt:

1.Preluarea de la spalatorie a lenjeriei curate

2.Curatenia spatiilor comune si anexe, spalarea geamurilor, a mochetei, a scarilor,ordonarea oficiului de etaj, curatenia gurii de gunoi a etajului.

3.Pregatirea camerelor pentru noapte

4.Instalarea unui pat suplimentar si dotarea cu lenjeria necesara, pregatindu-l pentru odihna clientului.

Pentru efectuarea curateniei se folosesc:

produse de curatenie si igiena: detergenti, prafuri de curatat,dezodorante, dezinfectante si altele

utilaje de curatenie: caruciorul pentru hotel, aspiratorul de praf si apa, scara metalica, matura

ustensile de curatenie: maturi, perii, bureti, carpe, pompa de desfundat

2.3.Personalul activitatii de cazare

Serviciul de receptie este condus de catre seful de receptie si are in subordine receptionerii si personalul din activitatea de hol.Seful de receptie este subordonat administratorului de hotel.

Serviciul de etaj este condus de camerista sefa care are in subordine cameristele si muncitorii necalificati pentru curatenie.Camerista sefa organizeaza activitatea fiecarei zile, incepand cu careul, repartizarea spatiilor hoteliere pe cameriste in raport cu actiunile zilei respective si asigura materialele necesare procesului de curatenie, intretinere si amenajare a spatiului hotelului.Ea este subordonata administratorului de hotel.

Personalul care lucreaza in aceasta activitate trebuie sa respecte urmatoarele reguli:

activitatea sa se desfasoare in liniste

sa nu se discute decat strictul necesar, iar discutiile sa se faca cu voce redusa

sa nu se manance in camerele afectate turistilor

sa nu consume alimente puternic mirositoare

sa nu fumeze in camerele de cazare

sa nu se umble in bagajele, servietele, sacosele, posetele turistilor

sa aiba un aspect ingrijit

2.4. Sistemul informational al activitatii de cazare si alimentatie

Pentru prelucrarea automata a datelor, firma utilizeaza programul implementat de catre S.C. TRIOSOFT S.R.L., program adaptat necesitatilor si particularitatilor firmei.

In cazul serviciului de receptie, programul da posibilitatea de a face rezervarile, de a verifica gradul de ocupare a spatiilor de cazare si a celorlalte prestari de servicii suplimentare( telefon, spalatorie, parcare), evidentierea clientilor inscrisi in Cartea de imobil.In orice moment al zilei, programul permite transmiterea datelor in contabilitate, si urmarirea prestatiilor si incasarilor, cantitativ si valoric.De asemenea, se pot calcula diferiti indicatori de eficienta ai activitatii de cazare necesari managerului si a datelor necesare achitarii taxei hoteliere. Pentru fiecare client se emite o nota de plata, care cuprinde serviciile prestate,iar, dupa caz, se emite factura, bonul fiscal de la casa de marcat - in cazul platilor in numerar.

La activitatea de alimentatie, programul da posibilitatea intocmirii meniurilor pentru grupuri, nunti, banchete, meniuri care se transmit sectiilor in vederea stabilirii necesarului de materii prime.Fiecare produs are un cod, care se transmite la casa de marcat, dand posibilitatea ospatarului de a emite nota de plata in mod corect si cu operativitate.La intocmirea comenzilor de materii prime, se poate vizualiza situatia stocurilor, evitandu-se minusurile sau plusurile in aprovizionare.Schimbarile de pret se realizeaza tot cu ajutorul programelor implementate, usurand astfel munca managerului.

2.5. Analiza indicatorilor de eficienta ai activitatii de cazare in perioada 2003 - 2006

Principalii indicatori ai activitatii de cazare sunt:

Sursa: documentele interne ale S.C. ASSS.R.L.

ANUL 2003 2004 2005 2006

Incasari totale = Nlc x t mediu/cazare x 365 zile x kuc

Nlc = numarul locurilor de cazare

Kuc = gradul de ocupare a capacitatii de cazare

Incasarea medie pe un loc = incasari totale/ numarul de locuri

2003 : It = 294 x 140x 365 x 38,5% = 5.784.009

Im = 5.784.009/294 = 19.673 lei/ loc cazare/ an

SERVICIILE TURISTICE DE ALIMENTATIE

Organizarea si desfasurarea serviciilor de alimentatie

Spatiile destinate servirii sunt alcatuite din restaurant, bucataria cu toate anexele , spatiile de depozitare, centrala termica, si de ventilatie, climatizare.Prin transformarea spatiilor proiectate pentru lectura, televizor si pentru corespondenta, la mezaninul hotelului astazi se gaseste un salon pentru banchete sau petreceri.

In privinta serviciilor de alimentatie, se ofera cele trei mese principale ale zilei: mic dejun, dejun si cina, precum si mese oficiale.

Schema fluxului tehnologic al productiei culinare in cadrul restaurantului este organizata si cuprinde urmatoarele operatii:

comanda data de fiecare sectie in parte( bar, bucatarie), bonul de achizitie fiind intocmit de catre barmanul sef pentru bar si de catre seful bucatar pentru bucatarie ( calda si rece), fiind apoi semnat de catre directorul de restaurant ;

aranjarea materiilor prime si a marfurilor in magazia depozit a unitatii;

depozitarea alimentelor in spatiile de pastrare pe compartimente, in functie de regulile igienico- sanitare care se impun;

verificarea calitativa a materiilor prime

dozarea materiilor prime

pregatirea preliminara a materiilor prime in sectiile de productie

tratamentul termic suferit de materiile prime

asamblarea componentelor

montarea si decorarea preparatelor

pastrarea la rece sau la cald a materiilor prime

13.pozitionarea lor pe platou

14.livrarea respectiva

Aprovizionarea cu marfa si materii prime necesara desfasurarii activitatii de productie se face de catre compartimentul economat, prin delegatii si personalul de specialitate din acest compartiment.

Depozitarea alimentelor in magazia economatului se face de catre seful de economat conform dispozitiilor igienico - sanitare in vigoare.

Verificarea calitativa a materiilor prime se realizeaza in conformitate cu standardele si fisele tehnice de productie pentru fiecare materie prima in parte.

Dozarea materiilor prime intr-o reteta se realizeaza in conformitate cu retetele de fabricatie si programul tehnologic de lucru al zilei.

Pregatirea preliminara a materiilor prime consta in:

spalarea, curatarea, taierea,maruntirea, cernerea, transarea, dezosarea, felierea, razuirea, etc.

tratamentul termic si principalele tratamente termice

- fierberea la foc deschis sau sub presiune

innabusirea, prajirea,frigerea,etc

Asamblarea componentelor se realizeaza prin dozarea elementelor( carne, legume, sosuri) si fierberea impreuna pentru omogenizarea gustului.Montarea si decorarea se realizeaza pe platouri de diferite marimi, cu toate componentele, se decoreaza cat mai variat colorat si aranjeaza sub diferite forme.Pastrarea la rece sau la cald se face in functie de preparat.Portionarea se realizeaza in momentul servirii, in functie de retetar.Livrarea se executa sub o ordine clara si o curatenie exemplara, conform regulilor generale de comert si tehnico - sanitare.

3.2.Reguli si tehnici la efectuarea serviciilor de alimentatie

3.2.1.Servirea propriu- zisa a clientilor pentru serviciul "a la carte"

Se respecta etapele serviciului " la carte", incepand cu primirea si conducerea clientilor la masa.La primirea comenzilor de la ospatar, bucatarul sef este obligat sa le citeasca cu voce tare, dandu-le spre executare lucratorilor din bucatarie.Acestia vor repeta comanda primita cu voce tare, evitandu-se in acest fel eventuale confuzii in executarea comenzilor.Dupa transmiterea comenzilor la sectii, in timpul executarii lor, se va pregati in oficiu, daca este cazul, inventarul necesar pentru completarea mise - en -place- ului meselor din salon.

Se preiau preparatele si bauturile si se transporta in salon.Se fac serviciile conform regulilor cunoscute. La dejun si cina se efectueaza serviciul la farfurie, fiind mai eficient.Gustarile, preparatele din peste si cele de baza se monteaza la farfurie de catre bucatar si sunt preluate de chelner. Se face serviciul prin dreapta clientului.Supele se preiau in boluri individuale pe tava acoperita cu servet. Se ofera lingura de desert.

Bauturile se preiau in paharele specifice fiecarui sortiment, pe tava acoperita cu servet si se servesc prin dreapta.Sticlele cu bauturi se preiau in mana si se depun la consola.Se face prezentarea, debusonarea si serviciul propriu - zis, respectand regulile cunoscute.Nota de plata trebuie sa fie corecta, fara stersaturi, lizibila si sa cuprinda toate datele cerute de formular.Sumele trecute in nota de plata trebuie sa fie reale, iar calculele corecte.Ea se prezinta clientului pe o tavita sau pe o farfurie desert, pe partea dreapta a celui ce a comandat, lasand-o pe masa..Dupa fiecare serviciu se face debarasarea, conform tehnologiei consacrate.Dupa prezentarea notei si incasarea banilor, chelnerul saluta clientii si reface mise - en - place - ul pentru urmatorii oaspeti.

3.2.2. Tehnica servirii meselor organizate

Reusita serviciilor la mesele organizate este conditionata de cunoasterea generala a caracteristicilor si elementelor specifice actiunilor respective.

Primirea comenzilor se face direct, verbal sau telefonic, precum si in scris.In baza comenzii se intocmeste fisa actiunii sau nota de servicii, care trebuie confirmata de beneficiarul de servicii.Efectuarea serviciilor incepe cu primirea invitatilor de catre cei ce organizeaza actiunea, potrivit regulilor de protocol. Preparatele se prezinta si se servesc la semnalul sefului de sala, simultan de catre toti lucratorii.Servirea preparatelor se face practicandu - se serviciul la farfurie.Tehnica de lucru este : lucratorul preia de la bucatarie doua, trei farfurii in mana stanga protejata de ancar si o a patra cu mare grija in mana dreapta, le duce in salon si serveste clientii pe partea dreapta in ordinea de preferinta impusa de ocazie.Farfuria se aseaza in fata clientului pe farfuria suport sau direct pe fata de masa, cu emblema in partea opusa locului ocupat de client.

Debarasarea incepe, la semnalul sefului de sala.Debarasarea farfuriilor si tacamurilor se face dupa fiecare preparat servit, iar paharele de vin si de sampanie nu se debaraseaza, ele de obicei, ramanand pe masa pana la ultimul serviciu.

La afarsitul actiunii, cand invitatii s-au ridicat de la masa, ospatarii ajuta la tragerea scaunelor si conduc oaspetii la garderoba dupa care efectueaza ordonarea locului de munca.

Regulile de care trebuie sa se tina seama sunt cele privind partea pe care este indicat si comod de efectuat serviciul, precum si de prioritatile in servirea consumatorilor la masa.Principalele reguli sunt:

in toate cazurile femeile sunt servite cu prioritate, in ordinea varstei

barbatii sunt serviti dupa femei, in ordinea varstei, ultimul fiind gazda sau cel care a comandat masa

copii peste 5 ani si adolescentii sunt serviti ultimii in ordinea varstei, de la mare la mic, sau potrivit indicatiilor date de insotitori.

3.3.Organizarea muncii personalului de productie si servire

Conducerea productiei se ocupa de luarea deciziilor referitoare la procesele tehnologice astfel incat bunurile rezultate sa fie conforme specificatiilor, sa fie livrate in cantitatile si la timpul cerut, precum si la cost minim.Pentru realizarea acestor obiective, conducerea vizeaza perfectionarea permanenta a structurilor organizatorice corespunzatoare celor doua procese distincte : de productie si de servicii.

Caracteristica productiei este caracterul convergent al activitatilor desfasurate in diverse sectii ale intreprinderii.Acest lucru impune coordonarea unitara a tuturor factorilor care participa la realizarea celor doua tipuri de productie.O problema specifica cu care se confrunta managementul productiei este aceea ca cererea clientului fata de modalitatea de servire este diferita.Acest lucru presupune urmatoarele situatii: clientul poate solicita servirea si in afara micului dejun, a dejunului si cinei sub forma de bufet, cocteiluri, receptii, posibilitati pe care conducatorul activitatii de alimentatie trebuie sa le ia in calcul.Din punct de vedere al productiei, aceste facilitati trebuie sa opereze eficient si economic astfel ca veniturile si costurile sa fie in niste limite diferite, iar afacerea sa satisfaca obiectivele financiare..Din punct de vedere al clientului localul trebuie sa fie atractiv, iar preparatele sa fie oferite la preturi accesibile.

Se acorda o mare atentie organizarii brigazilor de servire pentru utilizarea eficienta a fortei de munca.Brigada unui restaurant o formeaza totalitatea personalului muncitor care asigura desfasurarea normala a serviciilor din unitatea respectiva, intr-o zi, tura sau schimb.In unitatile mai mari se intocmesc brigazi complete, componenta acestora putand fi redusa in functie de complexitatea actiunilor, sarcinilor, si volumului economic ce trebuie realizat.

Numarul posturilor depinde de clasa restaurantului si importanta clientelei.Restaurantele in care brigazile sunt complete se intalnesc din ce in ce mai putin, brigazile complete functionand numai in lanturile mari hoteliere.

Componenta brigazilor de servire in unitatile de alimentatie publica din tara noastra este determinata de marimea, profitul si categoria fiecarei unitati, astfel:sef de unitate, barmanul sef, barman, chelner, muncitori necalificati, ajutor de chelner, garderobiere, lenjereasa, etc.Organizarea brigazilor de servire are in vedere situatia concreta intalnita in majoritatea unitatilor de alimentatie publica, si anume ca activitatea nu se desfasoara continuu, cu aceeasi frecventa, aceasta poate inregistra o perioada de varf, o alta perioada de intensitate medie si o alta mai relaxanta.Programarea unui numar liniar de lucratori pe toata durata de functionare a unitatii ar prezenta dezavantajul ca personalul sa fie utilizat eficient numai intr-unul din cele trei momente aratate anterior, iar in celelalte numarul lucratorilor putand fi mai mare sau prea mic.In practica nu pot fi stabilite scheme unice pentru organizarea brigazilor de servire, aceasta fiind influentata si determinata de o serie de factori dintre care exemplificam:

Tipul si categoria de incadrare in specificul unitatii

Programul de functionare a unitatii

Capacitatea exprimata in numarul de locuri si gradul de ocupare al unitatii in timpul zilei si al saptamanii

Posibilitatile de incasare corelate cu vanzarile ce trebuie realizate de fiecare lucrator

Structura clientelei servite

Tehnicile si modelele de servire aplicate in unitate

Conditiile tehnice de productie si de servire, structura meniurilor servite

Necesitattea asigurarii lucrarilor pregatitoare serviciului,cat si cele legate de ordonarea unitatii la inchidere, forta de munca aprobata conform normativelor.

Totodata se va urmari pregatirea profesionala a lucratorilor repartizati pe brigazi pentru a exista un echilibru potential in efectuarea serviciului pe ture;cunostintele de limbi straine care pot influenta pozitiv servirea clientilor, concedii de odihna sau studii, imbolnaviri, accidente, actiuni deosebite, personal de rezerva (turnanti).

Alegerea uneia din formele de organizare se face in functie de conditiile concrete ale fiecarei unitati,cea mai buna metoda fiind aceea pe baza de grafic orar, deoarece permite mobilizarea colectivului in functie de necesitatile productiei, asigurand la orele de varf un numar suficient de lucratori.Organizarea activitatilor brigazilor de servire, pe baza de grafic orar, apare ca o forma superioara de organizare, a muncii prin modul in care solutioneaza problema asigurarii prezentei personalului in perioadele de varf din zi sau saptamana, prezentand o seria de avantaje evidente;folosirea eficienta a timpului de lucru prin adaptarea programului lucratorilor dupa nevoi; efectuarea unor servicii operative,rapide si de calitate;sporirea volumului de incasari prin valorificarea mai accelerata a fondului de masuri existente;cresterea eficientei economice in general si a productivitatii muncii in special.

Prin grafic orar de lucru se intelege repartizarea grafica a personalului incadrat imntr-o unitate care participa la realizarea sarcinilor complexe ale unitatii respective, pe functii, locuri de munca, programul zilnic de lucru, sarcinile sau responsabilitatile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare in afara atributiilor specifice postului sau functiei indeplinite.

Activitatea practica a generat intocmirea a trei tipuri de grafice de lucru:

Permanente, folosite in unitatile in care activitatea este constanta si nu difera prea mult de la o perioada la alta, in cursul zilelor din saptamana

Sezoniere, folosite cand activitattea este diferentiata ca volum si structura de la un sezon la altul;

Speciale sau ocazionale, folosite in cazul organizarii unor actiuni deosebite, cum ar fi ; seminarii, congrese, simpozioane, receptii, revelioane sau alte actiuni turistice deosebite.

Intocmirea graficelor orare de lucru se face de catre conducerea operativa a unitatilor, pe baza analizei concrete, responsabila de modul ideal in care trebuie sa se desfasoare activitatea in unitatea respectiva, in care trebuie sa fie organizata munca, astfel incat, pe fiecare loc de munca, in fiecare sector de activitate, sa fie prevazut un numar suficient de lucratori, care sa acopere volumul de lucrari necesare, pentru asigurarea unor servicii corespunzatoare calitativ.

Acordam o importanta deosebita activitatii de servire a clientilor, sens in care:

se face instruirea personalului care va efectua lucrarile de curatenie si intretinere

se asigura separat echipamentul de prezentare sau protectie sanitara, de cel de lucru pentru efectuarea acestor activitati:

aprovizionarea cu materiale necesare pentru functionarea echipamentelor tehnice din dotarea unitatii

asigurarea intretinerii, depozitarii si conservarii corespunzatoare a materialelor din dotare

programarea lucrarilor care urmeaza a se efectua, stabilind responsabilitati, periodicitatea si executantii

Se fac aceste programari pe baza de grafic; se controleaza in permanenta modul cum sunt realizate sarcinile, pe linia efectuarii lucrarilor de curatenie si intretinere.Pentru realizarea in bune conditii a acestor actiuni este necesar ca personalul de executie( chelneri, ajutori de chelneri si personal necalificat) sa fie constient de importanta lor majora, si sa actioneze in consecinta.Dupa incheierea acestei actiuni, brigada trece la aranjarea salonului ( mise - en - place), respectand regulile consacrate.Dupa efectuarea mice -en- place-ului brigada se duce in garderoba, se schimba si se prezinta la careu.Aici se verifica prezenta conform graficului de lucru( tinuta fizica si vestimentara), ustensilele de lucru si se transmit unele sarcini speciale ( daca exista).Dupa careu, fiecare chelner isi ia in primire raionul repartizat, intoarce paharele si asteapta clientii.

3.4. Analiza indicatorilor de eficienta ai activitatii de alimentatie in perioada 2003 - 2006

Datele ce caracterizeaza activitatea de alimentatie publica- restaurantul -sunt date in tabelul de mai jos:

Anul 2003

Principalii indicatori sunt:

Incasarile totale = nr. total de clienti x incasarea medie/ client x nr. zile de functionare

nr. total de clienti pe un loc la masa = (60 min/ 72 min/client) x 12 ore/zi

= 10 clienti/ un loc

nr. clenti/ ora = 60 min/ 72 min = 0.83

nr total de clienti = nr. clienti/ loc x nr. locuri = 10 x 112= 1120 clienti

total clienti pe an = 1120 x 365 zile/an = 408.800

incasari totale = total clienti x 6 lei/ client = 408.800 x 6 = 2.452.800 lei/an

incasari din servirea mesei = incasari totale x ponderea incasarilor din servirea mesei = 2.452.800 x 0.6 = 1.471.680 lei

nr. total de portii pe an = total clienti/ an x nr. mediu de portii de mancare = 408.800 x 0.7 = 286.160 portii/an

productivitatea muncii = incasari totale/ nr de salariati

= 2.452.800/ 40 = 61.320 lei / salariat si an

In mod similar se calculeaza si indicatorii pentru ceilati ani luati ca si baza de comparatie.Sintetic situatia se prezinta astfel:

4.ALTE SERVICII TURISTICE OFERITE CLIENTILOR

Aceste servicii urmaresc asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber a turistilor.Posibilitatile practice de practicare a serviciilor turistice complementare sunt:

Participarea la spectacole( teatru, opera, concerte, folclorice) etc

Vizite la cele mai reprezentative muzee, case memoriale, galerii de arta, obiective istorice, gradini botanice, parcuri;

Vizite la catedrale sau alte puncte de interes religios( manastiri)

Activitatile recreative ale turistilor pot fi completate cu aspecte diverse, incepand cu serate, baluri, activitati de club, concursuri distractive dotate cu premii,concursuri de dans, de frunusete.Serviciile turistice cu caracter sportiv ocupa un loc foarte important in cadrul activitatilor complementare.

5.COMERCIALIZAREA SERVICIILOR

5.1.Comercializarea serviciilor.

In lumea marfurilor obisnuite, distributia produsului inseamna aducerea marfii spre consumator. In turism situatia se prezinta invers: consumatorul se deplaseaza spre locul de producere a produsului turistic.Din aceasta cauza distributia nu se aseamana cu cea a marfurilor obisnuite.In momentul de fata, comercializarea produsului turistic are loc pe doua cai:

-in mod direct de catre producator, insa ponderea acestui gen de comert este mai redusa

- in mod indirect printr-un intreg lant de intermediari, lant a carui veriga de baza o constituie agentiile de voiaj

Alegerea uneia sau alteia din formele de comercializare este dictata de o serie de factori: formele de turism practicate, frecventa cererii pentru anumite servicii, gradul de atractivitate al produsului turistic, specificul local al pietei, puterea economica pe care o are producatorul insusi.Deci comercializarea sejurului se poate face direct la unitatea de cazare sau indirect prin intermediul unei agentii de turism.

In cazul contactarii directe a hotelului de catre client, informatiile sunt solicitate receptiei hotelului telefonic, in scris, fax, etc.Daca oferta turistica corespunde exigentelor turistului, urmeaza adresarea unei cereri ferme de cazare prin sistemul de rezervari, rezervarea inscriindu-se in Registrul de rezervari.Comercializarea sejurului se poate face si in momentul sosirii clientului la hotel, fara o rezervare anticipata.In acest caz, cererea de cazare este rezolvata in limita capacitatii de cazare disponibila in momentul sosirii clientului.

Comercializarea sejurului prin intermediul unei agentii de turism este o forma de rezervare moderna si se refera in principal la grupurile organizate de turisti.Aceasta se face pe baza contractelor de prestari servicii incheiate intre agentiile de turism si care asigura rezervarea de catre hotel a spatiilor si serviciilor pe toata durata sejurului.Comercializarea sejurului prin contracte prezinta avantaje atat pentru turist cat si pentru hotel.

5.2.Stabilirea tarifelor si preturilor serviciilor prestate

Pretul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum ci trebuie sa se tina seama de atitudinea consumatorului potential si sa nu se uite ca acesta este un consumator avizat.

1)se constata ca in turism exista un evantai foarte larg al preturilor pentru unul si acelasi produs turistic

a)uneori diferenta intre preturile practicate in sezon turistic fata de extrasezon poate sa ajunga la 30 - 40 %.

b) localizarea ofertei in raport cu elementul de atractie turistica atrage diferentieri ale preturilor

b)    un factor important al diferentierii preturilor este paritatea valutelor tarilor emitatoare la valuta tarii primitoare

c)     gradul de concentrare a productiei

2)preturile au o evolutie independenta de raportul cerere - oferta, putand interveni intelegeri intre producatori , ce transforma libera concurenta in concurenta dirijata

3) actioneaza efectul limitat al preturilor asupra consumului.In decizia de cumparare a turistului pretul poate sa aiba o influenta moderata, slaba sau inexistenta. De multe ori consumul turistic este determinat si de factori psiholigici.In vacanta turistul este dispus sa cheltuiasca mai mult, invingandu-si anumite bariere restrictive de ordin bugetar, doreste ca cel putin o data pe an sa se simta bine, sa consume ceea ce-i place, detasandu-se de rigoarea propriu- zisa a preturilor.

4) in turism consumatorul este acela care se deplaseaza catre locul unde se presteaza serviciul turistic.Din aceasta cauza el nu poate examina produsul inainte de a-l achizitiona, ci il plateste mai intai si dupa aceea vede daca el a corespuns sau nu dorintelor sale

5) in turism preturile si tarifele sunt extrem de sensibile la veniturile consumatorilor.

Preturile si tarifele din turism cunosc doua limite: superioara si inferioara.Atunci cand preturile ating limita superioara turistul devine foarte atent la corelatia dintre nivelul pretului si calitatea produsului turistic. Limita inferioara este bine sa nu fie depasita deoarece daca atingem limite inferioare sau coboram sub ele, turistul manifesta neincredere fata de produsele turistice.

In orientarea politicii de preturi trebuie avute in vedere cateva principii:

nu poate fi vandut un produs care nu se incadreaza in posibilitatile banesti ale consumatorului

orientarea preturilor trebuie sa tina cont de concurenta pentru ca este mai usor sa schimbi preturile decat produsele turistice

intotdeauna trebuie sa cunoastem exact pozitia competitiva a propriilor produse pe piata

nu trebuie imitata in timp politica de preturi practicata de alti ofertanti

Pornind de la aceste principii s-au conturat cateva strategii ale preturilor:

a)    strategia tarifelor ridicate, practicata numai pe termene foarte scurte deoarece este extrem de vulnerabila la aparitia concurentei

b)    strategia tarifelor reduse, utilizata in extrasezon sau atunci cand dorim sa patrundem pe o anumita piata turistica

c)     strategia tarifelor diferentiate,in functie de sezon, formele de turism practicate( social, pentru tineret, pentru varsta a treia). Tarifele diferentiate sunt aplicate pentru a delimita mai bine serviciile turistice de baza de celelalte servicii.

In cazul hotelului "Napoca",tarifele practicate in anul 2007, difera in functie de tipul de camera, astfel:

Tarifele pot fi negociate in functie de tipul de turism practicat, organizat sau individual.Pentru grupurile mai mari de turisti se acorda reduceri la tarifele de cazare.

5.3. Rezervarea serviciilor

In cazul in care clientul contacteaza direct hotelul, in vederea rezervarii unui loc de cazare, rezervarea anticipata constituie o certitudine privind cazarea, spatiul rezervat fiind blocat la dispozitia sa.In cazul in care clientul renunta la spatiul rezervat nefacand cunoscut acest lucru hotelului,va suporta contravaloarea spatiilor rezervate si a serviciilor comandate.De regula, decomandarea se face cu minimum 24 de ore in avans.

In cazul in care rezervarea se face prin intermediul unei agentii de turism, aceasta prezinta avantaje atat pentru turist( certitudinea efectuarii sejurului) cat si pentru hotel ( asigura o folosire rationala a spatiului de cazare, cresterea coeficientului de ocupare, precum si posibilitatea corelarii sosirii clientilor cu plecarile lor).

5.4 Instrumente de plata a serviciilor

In activitatea de turism principala forma de plata folosita la achitarea prestatiilor oferite turistilor este plata in numerar.In ultima perioada, se utilizeaza tot mai mult ordinul de plata ,cecul, biletul la ordin si cartea de credit.

Cec-ul este un ordin de plata dat de titularul unui cont creditor sau a unui credit la banca, bancii sale, de a achita din contul sau suma inscrisa in cec, fie la ordinul tragatorului, fie a unui tert, numit beneficiar.Beneficiarul platii poate fi purtatorul cecului sau un beneficiar determinat sau poate fi insasi tragatorul( cec de retragere)

Cartile de credit sunt inscrisuri nominale la purtator, netransmisibile, emise de banci si organizatii de credit, prin care detinatorul poate comanda si primi servicii turistice, fara a plati costul acestora in numerar sau prin cecuri, ci semnand niste imprimate tip voucher.La prezentarea cartilor de credit se verifica autenticitatea si valabilitatea lor.Utilizarea cartilor de credit de catre client influenteaza situatia financiara a unitatii care accepta aceasta forma de plata si nu este in beneficiul clientului, ci a emitentului cartii de credit.In cazul unitatilor de turism, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10 %, in beneficiul firmelor emitente de carti de credit.

6.CONCLUZII SI PROPUNERI

Pentru a ridica nivelul hotelului la standardul de trei stele, sunt necesare anumite interventii asupra functionalitatii instalatiilor, finisajelor si mobilarii in vederea ridicarii gradului de confort si a indeplinirii criteriilor necesare.

Propuneri concrete:

* publicitatea in presa, radio si tv local

* reduceri la grupurile de mese organizate care platesc la momentul producerii evenimentului

* reduceri de tarife la mesele organizate de elevi si studenti( banchete, etc)

*reduceri la grupurile mari care stau mai multe zile sau nopti in hotel

* perfectionarea permanenta a personalului, inclusiv limbi straine pentru cei din alimentatia publica

* acordarea de suveniruri clientilor fideli ( brichete, pixuri personalizate, cutii de chibrituri etc)

* imbunatatirea activitatii prin deschiderea unei agentii de turism in incinta complexului

* diversificarea ofertei de produse alimentare ( salate, produse dietetice si vegetariene) si deschiderea unei patiserii