Conceptul si tipologia agentiei de turism

Conceptul si tipologia agentiei de turism

Prototipul clasic al intermediarilor la care apeleaza in majoritatea cazurilor oragnizatiile de turism( canale indirecte de distributie a produselor turistice) este agentia de turism. Agentiile de turism au rolul unor societati comerciale de distributie, care faciliteaza contractele intre clientela turistica potentiala si firmele prestatoare de servicii turistice, (hoteluri si restaurante, transportatori, unitati de agrement etc.) dintr-o anumita zona receptoare, (localitate, tara) aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si petrecere a vacantelor.

Agentiile de turism asigura acoperirea unei piete largi de o mare diversitate din punct de vedere geografic si al naturii ofertei comercializate. Importanta agentiilor de turism in distributia ofertei este ilustrata prin numarul mare al acestora, volumul activitatii desfasurate, ca si prin prezenta lor in toate zonele geografice, si in special, in cele emitatoare de fluxuri turistice. In plus, agentiile de turism indeplinesc numeroase functii ( de creatie, de promovare, de informare, de distributie, de realizare ), ceea ce potenteaza rolul lor in distributia ofertei turistice.

Continutul acestor functii se regaseste in activitatile practice ale agentiei de turism, respective:

-prezentarea produselor turistice cu ajutorul brosurilor si a altor materiale promotionale si furnizarea de recomandari clientilor potentiali

-selectarea in vedera prezentarii si vanzarii ofertei a diferitilor furnizori de servicii turistice si negocierea conditiilor de vanzare

-desfasurarea activitatii de promovare, in numele intreprinderilor,(tour operator/producator) pe care le reprezinta

-negocierea cu consumatorul a conditiilor de vanzare

-utilizarea sistemelor de rezervare, incasarea contravalorii produselor vandute clientilor si efectuarea formalitatilor de decontare cu furnizorii

-intocmirea de evidente, statistice, analiza lor si realizarea unei banci de date necesare, atat propriei activitati, cat si furnizorilor

-conceperea si oferirea de produse auxiliare proprii, preluarea sesizarilor si reclamatiilor consumatorilor si transmiterea lor catre producator sau tour operator.

In consecinta, agentiile de turism organizeaza, ofera si deruleaza, o gama diversificata de aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul si agrementul turistilor in cadrul calatoriilor intreprinse. Astfel, in final, produsul turistic oferit, se materializeaza nu numai serviciile prestatorilor, ci si logistica de combinare a acestora cu servicii proprii ale agentiilor, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate a produselor turistice si unei satisfactii mai mari pentru consumatorii acestora.

In literaturea de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului(OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera conceptual si terminologic de conceptual romanesc. In tarile cu activitate turistica intensa, agentia de voiaj este o firma independenta sau o reteta de firme avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea produselor turistice,,fabricate" de catre tour-operatori.

Prin agentia de voiaj se intelege asadar, o intreprindere comerciala avand ca scop asigurarea tuturor prestatiilor de servicii privind transportul, cazarile in hoteluri, moteluri etc. sau actiunile turistice de orice fel, cu un program stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

O definitie mai cuprinzatoare, ce pare a fi tot mai larg acceptata, este urmatoarea:,,Agentia de voiaj este un organism complex, ce cuprinde misiuni intelectuale, comerciale, industriale, care constau in procurarea directa sau indirecta, o parte prin el insusi, o parte prin terti (contra unui commision)-de programe turistice (transportul, cazarea, hrana etc.) solicitate de turisti."

Chiar daca cele doua notiuni ,,agentie de voiaj" si ,,agentie de turism" nu sunt similare in totalitate, in practica si legislatia romaneasca este acceptat si folosit termenul de agentie de turism, aceasta varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor ce fac obiectul sau de activitate.

In H.G.R. nr.513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

In literatura de specialitate sunt exprimate numeroase puncte de vedere referitoare la tipologia agentiei de turism. Astfel sunt autori care identifica urmatoarea situatie ierarhica organizatiilor turistice, a agentiilor de voiaj si a birourilor de turism care actioneaza pe pietele turistice din tarile dezvoltate economic:

● marile concerne turistice, care s-au format in organizatii monopoliste, dispunand de o retea larga de birouri si puncte de valorificare, acestea ocupa cea mai mare pondere in turismul organizat de trimitere si primire pe piata turistica internationala din tarile respective (EX: grupurile turistice dominante de pe piata turistica din Germania, Touristic Union International - T.U.I. si Neckerman Und Reisen - N.U.R.)

● agentiile de voiaj de marime mijlocie, care-si vand aranjamentele proprii, contractate cu partenerii externi, si preiau partial aranjamente de la altii, organizatorii de turism mai puternici , limitandu-se in general la nivel regional.

● agentiile si birourile de turism mici, cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fara programe turistice externe proprii, ele activand in turismul international, in principal, ca vanzatori ai programelor marilor concerne organizatoare de voiaje.

Alti autori infatiseaza o tipologie a agentiei de turism, mult mai complexa identificand o serie de criterii in functie de care distingem diferite forme (tipuri) ale agentiei de turism.

Astfel, dupa activitatea tehnica desfasurata si dimensiunea agentiei, se disting trei mari grupe: agentii tour-operatoare si engrosiste, agentii detailiste si agentiile mixte.

Cuvantul tour-operator este un anglism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje, dar in limbajul turistic acest termen se aplica in special acelor agentii de voiaj care:

-sunt mari grupuri de societati, constituie prin integrare pe orizontala cu alte agentii de voiaj, sau verticala cu companii aeriene, lanturi hoteliere, companii de autocare etc.

-utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficieaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii

-opereaza la nivel international

-inregistreaza cifre mari de clienti si de vanzari

Agentiile de voiaj engrosiste sunt, acele intreprinderi care contracteaza servicii numeroase si diverse si revand prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste.

In practica, termenii de tour-operator si agentie de voiaj engrosista difera doar prin dimensiunea intreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii, daca au in comun o serie de caracteristici: functia de producere de voiaje; contracteaza servicii turistice in cantitati mari si negociaza tarife scazute cu furnizorii; isi asuma riscuri pentru contractari anticipate cu furnizorii, pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de marketing; ofera programe specializate pe destinatii, segmente de piata sau produse; poseda o structura organizatorica complexa, pentru a realiza proiectarea, organizarea si comercializarea produselor si voiajelor etc.

Agentiile de voiaj mixte realizeaza simultan activitatile unei agentii de voiaj detailiste si engrosiste, functionand ca agentii de consultanta, mediere si productie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca acestea nu apartin propriei retele.

Avand in vedere criteriul traficul de turisti, se distinge urmatoarea tipologie: agentii de turism emitatoare (outgoing) si agentii receptoare (incoming).

Asa cum indic si numele agentiilor emitatoare sunt agentii de voiaj care emit sau trimit turisti spre zone geografice-nationale si internationale-altele decat cele in care este situata agentia de voiaj, in timp ce agentiile de voiaj receptoare se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Acestea din urma se clasifica in agentii de voiaj urbane si costiere, respective in agentii de voiaj mari si mijlocii.

Pe piata turistica se regaseste si agentia de voiaj emitatoare-receptoare, agentii implicate, atat in traficul emitator, cat si in cel receptor.

Plecand de la natura produselor oferite se disting urmatoarele tipuri de agentii specializate: agentii cu oferta de servicii complete, agentii de stimulare (incentive), agentii comerciale, agentii pentru croaziere, agentii tip,,implant", agentii organizatoare de circuite , agentii organizatoare de voiaje prin posta.

Agentiile de voiaj incentive sunt specializate in intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Aceasta legatura se realizeaza in special prin telefon, facandu-se rezervari de bilete de avion, camere la hotel sau inchirieri de masini. Agentiile de voiaj pentru croaziere vand produse turistice de croaziera, pe vase special amenajate, oferind clientilor cazare in cabine confortabile, fara zgomot si balans. Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vizitat este de asemenea foarte importanta pentru agentie.

Agentiile de voiaj implant sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari, de unde salariatii acestora pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. Aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. In unele cazuri, agentiile comerciale prefera sa nu deschida un birou ,,implant", ci sa instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediu clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia, pentru a aranja o calatorie, iar agentia, in loc sa tipareasca biletul in biroul sau si apoi sa-l expedieze cu posta clientului, il completeaza si il tipareste direct la sediul clientului.

Agentiile organizatoare de circuite organizeaza exclusive excursii de circuit care sunt vandute direct catre public si actioneaza ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vandute fie prin posta, fie prin reclama in reviste de specialitate.

Agentiile organizatoare de voiaje prin posta nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi persoanele invalide sau asociati de handicapati. Acestea ofera voiaje pentru perioade lungi. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii, care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon sa le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat.