Imbunatatirea serviciilor de relatii cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania

Imbunatatirea serviciilor de relatii cu publicul din cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania

Identificarea problemei

MOTIVATIA

Piata telecomunicatiilor in general si a serviciilor oferite prin intermediul telefoniei mobile in special este intr-o permanenta dezvoltare.
Desi Orange si Connex-Vodafone isi disputa statutul de lider al telefoniei mobile din Romania, ceilalti doi operatori romanesti, Zapp Mobile si Cosmote promoveaza oferte cat mai avantajoase pentru atragerea a cat mai multor clienti.

Am intalnit in multe cazuri si am auzit multe discutii legate de calitatea serviciilor de telefonie mobila din cadrul tututor companiilor de telefonie fie ca este vorba de Orange, Vodafone, Cosmote sau Zapp. Intalnindu-ne destul de des cu aceasta problema ne-am gandit ca ar fi bine sa luam drept studiu de caz pocesul de ameliorare al serviciilor in cazul telefoniei mobile. Desi ne-au trecut prin minte mai multe probleme legate de cazarea intr-un hotel, eliberarea unui card, servirea in cadrul unui restaurant, ne-am oprit la telefonie mobila ca tot este un subiect la moda.

Astfel nu am mai stat prea mult pe ganduri si am trecut la munca in echipa!

Scurt istoric relatii cu publicul

Relativ necunoscut acum cateva decenii, departamentul de relatii cu publicul este acum considerat o functie critica a managementului, care poate contribui semnificativ la valoarea-adaugata a oricarei comapanii. Bazat pe comunicatie, scopul relatiiolor cu publicul este de a crea o relatie constructive intre companie si toti cei cu care relationeaza: furnizori, angajati, clienti, creditori, actionari, guvern, etc.

RAPORT DE CERCETARE

Scopul general al cercetarii noastre este determinarea exacta a elementelor care genereaza satisfactie respectiv insatisfactie beneficiarilor. ( in cazul nostru abonatii ). In final se urmareste de fapt ameliorarea aspectelor negative si sublinierea celor pozitive in cadrul desfaurarii activitatii de relatii cu publicul.

1. Alegerea subiectului

Problema de cercetat consta in identificarea punctuala a fiecarui element care apare pe parcursul desfasurarii unui program de PR.

Principalele cauze care au dus la alegerea serviciilor de telefonie mobila

1. Lipsa de amabilitate a personalului in contact direct cu clientii:

- lipsa training-urilor cu personalul pe teme de relatii publice

- personalul lucreaza intr-un mediu stresant

- recrutare pe baza caracteristicilor psihologice

- momentul zilei

- problemele personale (de familie,etc) cu care vin la servici

- starea sanatatii

- factori bio-psihologici

- fondurile alocate pentru pregatirea personalului sunt limitate

Orice fel de corespondenta pe care abonatul o poarta cu Telemobil trebuie adresata sediului central din localitatea Balotesti, judetul Ilfov. Din acest motiv, orice problema ridicata de client este solutionata cu intarziere.

3. Actualizarea tarzie si deficienta a paginii de internet

4. Ineficienta totala in procesul de reziliere a contractelor cu clientii. Durata lunga in timpul desfasurarii.

5. Linia ocupata pe o perioda lunga de timp in momentul accesarii serviciului cu clientii.

6. Inregistrarea deficitara a platii facturii in cont ( timp de procesare a datelor ).

7. Informatii gresite in legatura cu aparitia unor oferte noi.

8. Programul scurt de relatii cu publicul la ghiseele si sediile societatilor de telefonie mobila.

Procesul de ameliorare a serviciilor in cadrul companiilor de telefonie mobila

Primeste solicitarile clientului Solicita o informatie

Acordarea de consultanta

Comunicarea intre    Indrumarea clientului

departamente   

Abonamente

Alegerea

Specilaizarea personalului Plati serviciului

pe departamente

Informatii generale

Solutionarea problemelor

Beneficiaza de atentie

Satisfactia profesionala    Gradul de satisfactie al

a personalului    clientului

2. Intelegerea situatiei si fixarea obiectivului

2.1 Informatii generale despre piata

Piata careia se adreseaza serviciile de telefonie mobila este formata din persoane cu varste si ocupatii de ambele sexe. De aceea nu oate fi vorba de piata tinta ( in cazul nostru populatie tinta ).

2.2 Tipul cercetarii

Tipul de cercetare ales pentru analiza problemei a fost unul de tip exeperimental. Nu s-a folosit un grup de control si nici situatutie de post -test cercetarea facandu-se la nivelul unui lot.

2.3 Culegerea datelor

Pentru atingerea obiectivelor stabilite initial, cercetarea a urmarit identificarea elementelor care au creat neplaceri participantilor in PR. Au fost investigate 8 aspecte, care au decurs din obiectivele mai sus stabilite. Cercetarea s-a desfasurat din doua directii - sondajul prin chestionar ( cercetare principala ) si prin focus group ( cercetare secundara).

Prima etapa a constat si s-a desfasurat prin totalizarea raspunsurilor si parerilor care au reiesit din analiza chestionarelor.

A doua etapa a constat intr-o ancheta realizata prin contact direct cu subiectii carora le-au fost adersate intrebarile de catre operatorii de interviu.

Chestionarul a urmarit anchetarea gradul de satisfactie a participantilor in functie de cei opt factori, determinand impartirea chestionarului in 8 segmente:

a)      lipsa de profesionalism a personalului

b)      solutionarea tarzie a problemelor clientului

c)      actualizarea tarzie a bazei de date

d)      ineficienta totala in procesul de reziliere contracte

e)      linia ocupata in momentul accesarii serviciului cu clientii

f)        inregistrarea tarzie a platii facturii in cont

g)      informatii eronate

h)      durata programului scurta la ghisee

Acest studiu nu are nevoie de persoane anume specializate in anumite domenii sau in functie de sexul acestora. Majoritatea persoanelor care folosesc serviciul de telefonie mobila se intalnesc cel putin data pe saptamana cu diverse probleme in aceasta directie. Oricum piata tinta a noastra a fost una foarte variata de aceaa cred ca nici nu poate fi vorba de piata tinta ci mai degraba de un anumit numar de clienti folositori ai serviciilor.

Numarul de participanti la chestionar a fost de 30 persoane.

Analiza rezultatelor facuta in urma raspunsurilor la intrebrile din chestionar

1.Un numar de 18 persoane si-au exprimat nemultumirea totala in ceea ce priveste amabilitatea personalului in privinta informatiilor oferite in timp ce un numar de 12 persoane s-au declarat partial multumite.

2. 80 % din totalul persoanelor nu sunt multumite de timpul de solutionare a problemelor clientuluii.

3. 10 persoane nu sunt multumite de informatiile oferite pe siteul firmelor. ( un numar mic si din motivul nefolosirii atat de frecvente a paginilor de Internet )

4. Rezilierea contractelor este o problema majora pentru majoritatea persoanelor participante la chestionar.

5. 50 % nu sunt multumiti de serviciul cu clientii

6. Plata facturii se poate face atat prin tranzactie bancara cat si prin achitarea contravalorii facturii la sediile firmelor dar inregistrarea facturii se face intr-un timp mult prea mare ne-au declarat 20 de persoane.

7. Informartii eronate de la persoane abilitate primec 12 dintr-un total de 30 de persoane.

8. Numai 5 persoane s-au declarat total nemultumite in legatura cu programul scurt de la ghisee.

Interpreterea rezultatelor in urma focus group poate si sintetizata prin cateva aspecte dupa cum urmeaza

slaba pregatire a personalului

clientul plateste in concluzie trebuie servit pe masura

luarea unor masuri urgente de remediere a serviciilor de relatii cu clientii

CHESTIONAR

Buna ziua! Numele meu este Roman George. Va rog sa imi acordati 5 minute pentru completarea acestui chestionar. Datele vor fi folosite pentru imbunatatirea calitatii serviciilor de relatii cu publicul in cadrul companiilor de telefonie mobila din Romania.

Va multumesc!

1. Ce parere aveti despre amabilitatea personalului din cadrul serviciilor de telefonie mobila?

a) nu tocmai buna

b)      buna;

c)      foarte buna;

2. Vi se pare rezonabil timpul de rezolvare al problemelor clientilor?

DA

NU

3. Informatiile de pe pagina de pe Internet sunt suficiente pentru satisfacrea nevoilor dumneavoastra?

a)      insuficiente

b)      incomplete

c)      complete

4. Ce parere aveti de procesul de rezilere a contarctelor si daca ati fost pus vreaodata in situatia asta?

a)      partial multumit    DA

b)      foarte multumit

c)      nemultumit total

d)      se poate si mai bine NU

5. De cate ori vi s-a intamplat sa aveti ton de ocupat in momentul accesarii serviciului cu clientii?

a)      niciodata

b)      cateodata

c)      de foarte multe ori

d)      aproape de fiecare data

6. Sunteti multumit de modul de inregistrare in cont a platii facturii dumneavoastra telefonice?

a)      DA

b)      NU

7. Acordati o nota de la 1 la 5 informatiilor primite de la persoanele avizate sunt pe masura asteptarilor?

8. Programul de la ghiseele firmelor de telefonie mobila este multumitor?

a)      da

b)      nu

c)      partial multumitor

d)      partial nemultumitor

9. O sugestie managerilor companiilor de telefonie mobila in vederea imbunatatirii calitatii serviciilor oferite? ( in cazul in care ea exista )

Idei pentru imbunatatirea calitatii serviciilor

In urma rezultatelor analizei amnuntite a raspunsurilor din chestionare rezulta o serie de imbunatatiri pe care trebuie sa le faca si sa le aduca operatorii de telefonie mobila din Romania pentru atragerea si satisfacerea clientilor si de ce nu chiar rascumpararea unor greseli facute, care s-au rasfrant indirect asupra consumatorului.

SUGESTII DE IMBUNATATIRE

investirea unor sume mai mare necesare pentru pregatirea personalului

rascumpararea unor greseli fata de clientii ( oferirea unor mici cadouri )

posibilitatea de plata pe internet a facturii prin card

imbunatatirea paginilor WEB

punerea accentului pe amabilitatea personalului

promptitudinea serviciilor

o supraveghere mai amanuntita a managerilor zonali asupra personalului

procesarea rapida a datelor ( inregistarea platii facturii )

imbunatatirea procesului de reziliere a contractelor prin personal specializat

TEHNICI DE PLANIFICARE A RESURSELEOR ( GRAFIC GANTT )

Planificarea actiunilor

Actiuni de realizat:

1. Cresterea fondurilor in vedeea pregatirii personalului;

2. Schimbarea sistemului tehnologic prin imbunatatirea bazei de date;

3. Selectarea riguroasa a personalului angajat;

4. Cresterea numarului de operatori;

5. Actualizarea paginilor WEB;

6. Mici cadouri clinetilor fideli;

7. Cresterea nivelului serviciilor oferite;

8. Un standard ridicat impus partenerilor.