Impactul internetului si a comertului electronic in asigurari

IMPACTUL INTERNETULUI SI A COMERTULUI ELECTRONIC IN ASIGURARI

1.Internetul schimba aproape "totul" in asigurari

In zilele noastre unul din subiectele multor dezbateri este impactul pe care il are dezvoltarea sectorului informatic asupra industriei asigurarilor.

Internetul este substanta, simbolul si instrumentul principal a ceea ce oamenii de afaceri cred ca trebuie sa fie evolutia comuna a tehnologiei si a increderii. Asiguratorii care incheie polite utilizand Internetul testeaza, in prezent, modele tehnologice inovative pentru desfasurarea activitatii.

Cum ne va determina evolutia tehnologica rapida a Internetului, ca mijloc de relatii sociale si comerciale sa ne schimbam atitudinea fata de incredere? Cum vor reusi marcile sa creeze retele sociale si retelele sociale sa creeze marci in conditiile cresterii riscurilor aparute in afacerile electronice? Cum va fi afectata concurenta de catre afacerile electronice? Cum vor imbunatatii afacerile electronice calitatea serviciilor? Acestea sunt doar cateva din intrebarile la care trebuie sa raspundem pentru a determina raportul dintre relatiile umane si de afaceri si dezvoltarea comertului electronic. Raspunsul l-ar putea determina felul in care oamenii intra in relatie cu tehnologia si cu ei insisi.

Multi asiguratori trec printr-o perioada de restructurare a activitatii traditionale de vanzare, incercand sa implementeze sisteme informatice de vanzare on-line. Desigur aceasta restructurare fiind respinsa de catre managerii aflati la niveluri ierarhice superioare.

O analiza desfasurata asupra mai multor abordari ale sistemelor informatice utilizate in cadrul industriei asigurarilor a condus la urmatoarele concluzii:

Asiguratorii care utilizeaza vanzarea on-line castiga pozitii importante in cadrul pietei. Tranzactionarea electronica ofera companiei de asigurari posibilitatea reducerii timpului necesar incheierii unei asigurari, o flexibilitate mai mare in ceea ce priveste structura portofoliului de produse si a modului de aplicare a managementului riscului.

Tranzactiile electronice conduc la cresterea eficientei activitatii economice. Swiss Re a estimat ca, pe termen lung, companiile care ofera spre vanzare asigurari personale vor reduce nivelul cheltuielilor administrative si al cheltuielilor generate de solutionarea unei despagubiri, precum si marimea despagubirilor cu aproximativ 12%.

Tranzactiile electronice reduc barierele de intrare a noilor competitori in cadrul pietei si determina cresterea intensitatii concurentei. Internetul permite companiei de asigurari sa reduca timpul necesar procesului de infiintare si dezvoltare a retelei traditionale de vanzare.

Furnizorii software ofera aplicatii complet integrate, ceea ce ii determina pe asiguratori sa renunte la lantul valoric traditional si sa externalizeze anumite activitati care urmeaza a fi desfasurate de catre furnizori specializati.

In viitor, brokerii si agentii de asigurare vor trebui sa se adapteze noilor conditii in ceea ce priveste schimbul electronic de date si, anume, sa se concentreze asupra prestarii de servicii de consultanta, de management financiar si management al riscului.

Clientii vor beneficia de o transparenta mai mare in ceea ce priveste incheierea unui contract de asigurare, de reducere a costurilor si imbunatatire a serviciilor prestate de companiile de asigurari. Tranzactiile electronice ofera posibilitatea reducerii costurilor.

Cererea pe Internet pentru asigurarile de raspundere civila, asigurarile maritime si cele de risc financiar inregistreaza o crestere semnificativa.

Internetul s-a dezvoltat initial ca mediu de transmitere a informatiilor, de comunicare rapida, pentru ca ulterior sa devina un canal de distributie foarte eficient.

In prezent, aproximativ 300 de milioane de persoane au acces la Internet, majoritatea acestora fiind cetateni ai tarilor puternic industrializate. Aproximativ 40-50% dintre nord-americani, 15-20% dintre japonezi si europeni utilizeaza curent Internetul, preconizandu-se ca aceasta rata sa se dubleze sau chiar sa se tripleze in Europa de Vest si Japonia pana in anul 2005, asa cum se poate observa in figura 1. ^[1]

Figura - Procentul populatiei care utilizeaza Internetul si evolutia acestuia in S.U.A. (primele doua blocuri) si in Europa (ultimele doua blocuri)

Prin intermediul retelei Internet se accelereaza trecerea de la vechea metodologie de lucru in asigurari ce presupunea detinerea intregului lant de distributie la noua metodologie de lucru ce presupune specializarea pe una sau mai multe dintre activitatile ce constituie verigi in lantul de distributie. Pentru a avea succes pe piata societatile de asigurari vor fi nevoite sa se concentreze asupra unei singure activitati din lantul de distributie pentru a putea obtine avantaje competitive si economii la scara. Cresterea numarului de tranzactii automate intre diferitele verigi ale lantului de distributie, precum si cresterea eficientei sisitemului de distribuite in asigurari va determina reducerea avantajelor integrarii verticale. In plus, barierele scazute la intrarea pe piata si cresterea concurentei vor fi factori ce vor stimula tendinta spre specializare.

Imaginea ideala a societatii de asigurari - un supermarket de unde clientul isi poate alege orice produs doreste dintr-o gama extrem de variata - este perimata. Societatile de asigurari nu mai considera o buna investitie alocarea resurselor pentru furnizarea tuturor tipurilor de produse de asigurare. Se estimeaza ca in urmatorii ani fiecare societate de asigurari se va specializa in unul sau mai multe din urmatorele domenii: distributie; elaborarea produselor de asigurare; subscriere; prelucrarea informatiilor de asigurare; solutionarea daunelor; managementul investitiilor.

Nu toate produsele de asigurare pot fi vandute prin intermediul Internetului. In general, introducerea unui anumit produs spre a fi comercializat pe Internet se face in functie de cat de multa asistenta este necesara pentru incheierea unei polite.

Internetul face ca distributia produselor de asigurare sa fie in "puterea" consumatorilor, determinand o crestere fara precedent a posibilitatilor de alegere ale consumatorilor si o scadere nemaiintalnita a controlului exercitat de catre societatile de asigurare asupra clientilor.

De asemenea cu cat produsul este mai complex si presupune tranzactionarea unor valori mai mari,cu atat clientul este mai dispus sa plateasca pentru consultanta de specialitate. Legatura dintre complexitatea produsului si posibilitatea introducerii acestuia pe Internet este prezentata in figura 2.

Figura - Proportia produselor care pot fi distribuite prin Internet in total volum piata

Produsele care sunt potrivite pentru marketingul pe Internet sunt cele care pot fi descrise si evaluate in functie de un numar mic de parametri, cum ar fi asigurarile de raspundere civila auto, asigurarile de case, asigurarile familiale si asigurarile de viata la termen. In ciuda obstacolelor mentionate anterior, asiguratorii care recurg la Internet se asteapta sa inregistreze cresteri substantiale ale cotelor lor de piata, mai ales in domeniul liniilor personale.

Orice societate de asigurari daca doreste sa isi desfasoare activitatea prin intermediul retelei Internet, trebuie sa studieze factorii cheie ai succesului si sa isi dezvolte strategii specifice. Abilitatea de a identifica acesti factori va determina crearea unei linii de demarcatie intre diferitele sectoare ale economiei, precum si intre firmele concurente din acelasi sector.

2.Mutarea granitelor afacerilor in asigurari

In trecut, multe produse de asigurare au fost distribuite in special prin intermediul agentilor captivi sau al brockerilor independenti. Pentru ca sunt necesare investitii enorme pentru a crea o retea de distributie a produselor, vechii asiguratori au fost bine protejati pana acum impotriva noilor companii de asigurare aparute. Acum Internetul asigura posibilitatea noilor companii sa intre rapid pe piata asigurarilor la un cost rezonabil. In plus, transparenta pietei este in crestere, in conditiile in care informatiile despre produse si preturi sunt mult mai accesibile prin Internet. Barierele de intrare pe piata sunt combinate cu intensificarea concurentei si fortarea in jos a preturilor.

Pentru ca Internetul reprezinta de obicei un mediu pasiv de vanzare, companiile de asigurare care vand produsele pe Internet se bazeaza foarte mult pe capacitatea lor de a gasi modalitati indirecte prin care sa-si creeze un segment stabil de vizitatori ai site-ului lor.

Pe Internet exista web-site-uri ce ofera comparatii ale cotelor de prima si ale serviciilor furnizate de catre diferite societati de asigurari. In plus, Internetul determina reducerea costurilor prin scaderea importantei pe care o are agentul de asigurare in cadrul unei tranzactii. Un alt avantaj major al utilizarii retelei Internet de catre societatile de asigurare il constituie faptul ca diferitele site-uri ce trateaza problemele legate de asigurari realizeaza educarea consumatorilor in ceea ce priveste diferentele existente intre diferitele produse de asigurare. Ca urmare a acestui fapt, societatile de asigurare vor fi nevoite sa isi imbunatateasca oferta de produse de asigurare, sa scada primele de asigurare si sa isi imbunatateasca calitatea serviciilor oferite.

Afacerile electronice pot imbunatati substantial calitatea serviciilor oferite. Printre cele mai importante aspecte care determina succesul iesirii pe Internet al companiilor de asigurare pot fi enumerate:

- servicii non-stop 4 de ore, 7 zile pe saptamana);

- furnizarea de informatii complexe, cum ar fi comparatii de pret, informatii despre produse;

- lipsa restrictiilor date de granitele nationale;

- timp de raspuns rapid;

- confidentialitate;

- mai multa transparenta si rezolvare rapida a cererilor de despagubire.^[2]

Asiguratorii pot crea valoare utilizand Internetul pentru administrarea on-line a politelor precum si pentru rezolvarea cererilor de despagubire. O dezvoltare fezabila ar putea fi introducerea on-line a informatiilor continute in solicitarile de acordare a despagubirilor, utilizarea fotografiilor digitale fiind recomandata. Progresele tehnologice vor da posibilitatea clientului sa urmareasca permanent in ce stadiu se afla solutionarea cererii lui de despagubire si sa obtina informatii de la cel care se ocupa de cererea lui. Includerea unei terte persoane sau companii in procesul de solutionare a cererii de despagubire, cum ar fi atelierele de reparatii auto, nu va ingreuna procesul, ci, dimpotriva il va grabi si il va face mai transparent. In viitor, despagubirile vor putea fi platite chiar electronic.

3. Avantajele si dezavantajele internetului in asigurari

Tehnologiile comertului electronic maresc probabilitatea aparitiei unor greseli tehnice. Dincolo de intreruperile de curent, defectiunile sistemului si suprasolicitarea serverelor, tendinta de a lucra din ce in ce mai mult in retea mareste pericolul de patrundere a virusilor si a heckerilor, fapt care poate pune in pericol siguranta intregului sistem. Caderea unui sistem va provoca nu numai paralizarea distributiei, ci vor fi afectate pe termen lung increderea in companie si reputatia acesteia. Pentru ca aceste riscuri ameninta chiar existenta furnizorilor pe Internet, se pune problema transferarii lor prin asigurare. Acest lucru nu conduce numai la aparitia de noi oportunitati pentru asiguratori, dar ii pune pe acestia in fata unui risc cu care nu s-au confruntat pana acum.

O problema aparuta in securitatea siteului Web poate aduce pagube considerabile, dar aceasta reprezinta doar unul dintre riscurile cu care se confrunta companiile care folosesc Internetul.

Alte riscuri sunt reprezentate de erori si omisiuni tehnologice si de piraterie. Problema pentru companiile de asigurari si brockeri este de a identifica aceste riscuri, de a crea produse de asigurare pentru a    le transfera si de a le subscrie cu succes.

Ca o solutie la aceste probleme, unii asiguratori subscriu acum noi polite, care includ, pe langa riscurile existente in politele de raspundere civila si de bunuri, si riscul comertului electronic. Avand in vedere utilizarea tot mai frecventa a comertului electronic, asiguratorii vor fi fortati sa includa aceste riscuri in conditiile generale ale politelor de raspundere civila.

Produsele de asigurare traditionale au fost proiectate pentru acoperirea anumitor riscuri, si, atunci cand se incearca utilizarea lor pentru riscurile de pe Internet, se dovedesc a fi ineficiente, lasand anumite aspecte neacoperite. De exemplu, ideea protejarii dreptului de autor exista de foarte mult timp, dar Internetul poate incalca aceasta regula cu usurinta. Daca incalcarea dreptului de autor necesita o anumita acoperire, directa sau indirecta, depinde de circumstante. Iata cateva exemple:

- o companie poate avea aceiasi marca de inregistrare, slogan sau nume de domeniu cu un alt site Web;

- concurenta poate schimba numele domeniului unei companii prin simpla omitere a unui apostrof, astfel incat potentialii clienti pot accesa din greseala pagina de Web a companiei concurente cu o simpla apasare de deget, sau

- o companie poate utiliza neintentionat marca comerciala a unei alte companii.

Ingrijorator este faptul ca micile companii care decid ca trebuie sa aiba un site Web nu inteleg implicatiile legale legate de acest lucru. De asemenea si metatagul poate crea probleme. Un metatag este un descriptor care este atasat textului in siteul Web, astfel clientii care cauta siteul companiei concurente pot fi directionati catre siteul gresit.

In anumite cazuri justitia a stabilit ca fiecare companie beneficiaza de dreptul de utilizare a unui anumit metatag, chiar daca el pare ca incalca marca comerciala sau sloganul unei alte companii.

Desfasurarea afacerilor sau modalitatile in care sunt realizate tranzactiile in siteul propriu sunt si ele vulnerabile in fata pirateriei.

Aspectele juridice privind defaimarea si calomnia capata noi forme pe Internet. Politele traditionale de asigurare care asigura acoperire pentru defaimare si calomnie se refera la vanzarea propriilor bunuri si servicii ale companiei.

Multe siteuri Web fac publicitate pentru bunurile altora, astfel incat poate aparea o fisura in acoperire. O companie poate fi raspunzatoare    pentru defaimarea sau calomnia care apare din publicitatea pe care o face altor companii in propiul site, dar polita sa de asigurare va acoperi doar publicitatea facuta propriilor bunuri si servicii.

Companiile pot avea probleme de Internet si din cauza inscenarilor si a link-urilor ascunse. Inscenarea presupune copierea continutului de pe un site Web si prezentarea lui in altul. Link-urile ascunse apar atunci cand o companie creeaza o legatura de la siteul sau Web la pagina Web a altui site, evitand prima pagina a site-ului. Cand se intampla acest lucru este posibil ca un client sa piarda termenii de utilizare sau de renuntare din al doilea site.

Un al doilea tip de asigurare a companiilor pe Internet se refera la acoperirea omisiunilor si erorilor tehnologice.

O fisura in securitatea calculatorului necesita o acoperire indirecta daca pierderea de date si refuzul acordarii service-ului pot aduce prejudicii clientilor sau partenerilor de afaceri.

Internetul a accentuat riscurile financiare pana in punctul in care au fost create acoperirile cele mai neobisnuite. Una dintre aceste acoperiri se refera la tranzactionarea cartilor de credit.

Vanzarile pe Internet cresc atat de rapid incat responsabilitatea bancilor in cazul in care comerciantul greseste in livrarea comenzilor, poate creste mult peste posibilitatile bancii. Astfel, a fost proiectat un nou produs de asigurare care sa reprezinte garantia ca banca nu va avea probleme legate de riscul comerciantului. Comerciantul cumpara garantia de la compania de asigurari prin plata unei prime, care reprezinta un procent din garantia respectiva. Daca comerciantul nu-si poate onora comenzile, compania de asigurari plateste bancii valoarea garantiei.

Riscurile de creditare vor creste in distributia pe Internet, mai ales in retelele business to business. Pentru ca multe produse se livreaza pe baza creditului acordat de furnizor si pentru ca tranzactiile sunt anonime pe Internet, riscul creditelor creste.

Subscrierea pentru majoritatea produselor care au legatura cu comertul electronic este in continua schimbare. Acest lucru implica familiarizarea amanuntita cu problemele tehnologice si de securitate. Parte importanta a subscrierii produselor legate de comertul electronic consta in capablitatea acestora de examinare a siteului Web pentru a cunoaste modul de utilizare al acestuia.

Asiguratorii prefera in general sa subscrie polite noi pentru acoperirea riscului comertului electronic, decat sa faca acte aditionale la politele de raspundere civila si de bunuri existente. O intrebare interesanta pentru industria asigurarilor este " ce se va intampla cu politele de raspundere civila generala in urmatorii ani?". Un raspuns ar putea fi acela ca asiguratorii sa raspunda problemelor legate de comertul electronic intr-un mod cat mai general. Cel mai bine ar fi insa sa se faca o analiza a pierderilor care pot aparea si o evaluare cat mai stricta a riscurilor.

Unii asiguratori au totusi retineri in extinderea acoperirii pierderii civile pentru comertul electronic. Aceasta acoperire reprezinta o problema speciala in asigurari si, de aceea, introducerea acesteia in politele obisnuite este mai dificila.

O modalitate importanta in identificarea noilor riscuri ar putea fi dezvoltarea sistemului juridic in domeniul Internetului. Multe riscuri sunt cunoscute. Rezultatele cazurilor si ale reglementarilor care vor aparea in viitor reprezinta totusi o mare incertitudine.

4. Influentarea flexibilitatii si a sensibilitatii clientilor

Concurenta tot mai puternica dintre companiile de asigurare, care conduce la reducerea preturilor aduce evident beneficii clientilor. Impactul exact al scaderii preturilor va depinde de dimensiunea potentialului de rationalizare. In general, scaderea preturilor determina cresterea cererii. Totusi elasticitatea cererii in functie de pret variaza semnificativ de la un tip de asigurare la altul:

Cererea de asigurare este inelastica pentru asigurarile obligatorii, cum sunt asigurarile de raspundere civila auto, sau, in unele tari, asigurari de cladiri. Singura posibilitate de a raspunde la reducerea preturilor este sa se reduca fransiza deductibila sau sa creasca suma asigurata peste cota obligatorie.

La alte grupe de produse, cum ar fi asigurarile de viata la termen sau asigurarile familiale, cererea nu ar trebui sa fie mai elastica la reducerea preturilor. Ramane de vazut daca cresterea cererii va putea compensa reducerile de pret.

Pentru asigurarile comerciale, reducerile de preturi ar trebui sa fie minime, dar aceasta ar trebui sa duca la o crestere mai mare a cererii.^[3]

Bibliografie selectiva

Dan Anghel Constantinescu ~ Conjunctura Pietei Mondiale a Asigurarilor - 2000 ~ Colectia Nationala, 2000 Stephens Inc

Marinica Dobrin, "Comertul electronic si increderea in industria asigurarilor", , Bucuresti, 2001 in volumul Analele Universitatii Spiru Haret nr.1, Editura Fundatiei Romania de Maine, pg.199-208;

E. Fusion. Where insurance and technology converge. The insurance information source. A.M. Best Company. 2000

XXX Effect of the internet anf finanacial markets. Workink Paper, Septembrie 1998

XXX    Online Salea of Insurance - Which business models make sense and which don't. Februarie 2000

XXX    The inpact of e-business on the insurance industry: Pressure to adapt - chance to reinvent. Swiss Re publishing, Zrich, 2000