Comunicarea in turism

Comunicarea in turism

Comunicarea in afaceri in general si in turism in special prezinta o serie de particularitati, fata de alte tipuri de comunicare, particularitati care rezida din scopul, obiectivele si rolul acestei comunicari. Comnicarea reprezinta un proces complex, asa cum ati vazut in modulul anterior, al carui analiza necesita luarea in considerare a unei multitudini de factori.Aceasta presupune existenta unui mesaj, al unui emitent al acestuia si a unui receptor. Realizarea sa se face cu ajutorul unor instrumente, prin folosirea unor canale specifice acestora. Analiza procesului comunicarii se va face pornindu-se de la cele doua etape de baza ale acestuia: elaborarea mesajului si transmiterea acestuia.

Obiectul comunicarii il constituie mesajul. Scopul comunicarii este ca acest mesaj sa fie inteles si receptionat in ideea in care a fost transmis. Atunci cand realizezi o comunicare pe plan intern te poti baza pe propriile sentimente si atitudini, in momentul in care te adresezi unor persoane din strainatate, care apartin unor culturi diferite, trebuie sa iei in considerare, faptul ca acestea pot avea un proces de gandire diferit de al emitentului, in urma caruia reactia poate fi diferita fata de cea asteptata.

Structura mesajului trebuie sa fie in concordanta cu reactia asteptata din partea persoanei careia I se adreseaza. Abordarea poate fi fie directa, fie indirecta.

In abordarea internationala trebuie sa se tina seama de particularitatile culturale. Acest subiect va fi dezvoltat ulterior atunci cand vom vorbi despre stilurile de negociere. Un alt aspect important este acela al evitarii jargonului si a expresiilor figurate.

Mesajul transmis trebuie sa fie clar si concis.

Prin crearea unei imagini publice se intelege procesul de imprimare a identitatii companiei in constiinta publicului.

Compania de relatii publice poate fi ofensiva, atunci cand urmareste cucerirea unor noi segmente de piata, a unor clienti noi sau defensiva prin mentinerea pozitiilor deja ocupate. Construirea unei campanii de relatii publice eficienta trebuie sa porneasca de la definirea precisa si concreta a urmatoarelor obiective:

ce obiective strategice se urmaresc

in ce consta oferta si care este mesajul catrew potentialii clienti

ce buget exista la nivelul companiei disponibil pentru realizarea acelei campanii publicitare

care este publicul tinta al companiei

care sunt tipurile de mass media prin care va fi difuzat mesajul

ce tip de mesaj va fi produs pentru a corespunde cel mai bine obiectivului vizat

cum se va derula campania in timp, in teritoriu, pe tipuri de media, pe categorii de auditoriu

Stiluri de negociere

Exista posibilitatea particularizarii unor trasaturi specifice, negociatorilor din diferite medii geografice si culturale.Consideratiile de mai jos sunt aplicabile in linii mari dar pot exista si exceptii care nu se suprapun pe sablonul zonei de apartenenta.

Stilul european

Stilul francez- negociatorii francezi considera negocierile ca pe o dezbatere ampla, straduindu-se sa gaseasca solutii bine fundamentate, ei privesc negocierile ca pe o competitie. Negociatorii francezi se caracterizeaza prin eleganta in comportament, flexibilitate si grad ridicat de cultura. Negociatorul francez prefera sa parcurga trei faze in negociere: faza negocierilor preliminarii, faza negocierilor de principiu, faza decizieie si a incheierii tranzactiei in afaceri.Negociatorii francezi prefera limba franceza ca limba de negociere, manifestand antipatie fata de limba engleza.

Stilul german - este stilul de identificare exacta a afacerii inca de la inceput.Ofertele si comenzile sunt pregatite cu multa grija de echipele germane, spre a putea acoperi orice capitol al negocierilor.Stilul negociatorilor este clar, ferm si aproape matematic. Este bine pregatit, sistematic dar nu va face concesii foarte mari

Stilul englez - se caracterizeaza prin multa flexibilitate si intelegere aparenta.Cu toate ca este bine pregatit profesional el incearca sa lase imaginea amatorismului.Englezul este prototipul negociatorului de clasa.

Stilul latin (mediteraneean - este un stil cald prietenos, exploziv si vesel, dar cu inclinatii spre mituire. Negocierile cu partenerii din aceasta zona nu se concep fara saluturi ceremonioase si introduceri largi.Echipa care negociaza cu mediteraneeni trebuie sa fie constienta ca mita este punctul forte, iar echipa trebuie unsa.

Stilul nord-european- este opusul stilului mediteraneean fiind un stil rece, reticent, precaut, dar foarte corect. Negociatorii din aceasta tara vorbesc putin dar consistent, evitand orice infloritura de fraza.Punctele lor forte sunt franchetea si deschiderea spre cooperare si intelegere.

Stilul american

Negociatorii americani privesc tratativele ca pe un proces competitiv si constructiv, acordand o mare atentie eficientei timpului de negociere, organizarii acesteia si punctualitatii. Americanii par a fi la inceput joviali si prietenosi, dar imaginea nu este decat aparenta.Negociatorul american este plin de optimism, intra direct in subiect si incepe tratativele cu optimism si entuziasm. In negocieri trebuie sa se aiba in vedere ca ei sunt in general lipsiti de cunostinte si interes fata de culturile tarilor respective. Nota caracteristica a negociatorului american este exuberanta, profesionalism si abilitate deosebita.

Stilul asiatic

Stilul japonez japonezii sunt sarguinciosi, inteligenti, protocolari dar si ermetici, nu joaca cu cartile pe fata preferand sa fie neclari in declaratii. Dorinta de a obtine un raspuns fara amanari este imposibil de realizat, durata deciziilor in companiile japoneze fiind mult mai mare decat in companiile americane sau europene.

Stilul chinezesc - este un stil marcat de suspiciune si neincredere fata de vestici urmare a regimului politic in care acestia au fost educati. Negociatorul chinez este supraspecializat, modest si cinstit. El tine foarte mult atat la reputatia sa profesionala cat si la cea a firmei la care lucreaza. El lucreaza mult in perspectiva si se straduieste sa construiasca relatii de durata.

Stilul arab

In cazul negociatorilor din tarile arabe sunt tipice asteptarile indelungate si intreruperile frecvente. Un raspuns afirmativ sau negativ al negociatorilor din aceasta zona poate sa insemne nu o data, opusul lui sau in cel mai bun caz POATE. La negocieri trebuie sa se insiste pe repetarea si accentuarea raspunsului. Este bine ca negocierile cu arabii sa se realizeze in grup. Negociatorul arab are un stil care necesita crearea unui climat de ospitalitate desavarsita, de asemenea fiind important sa castigi increderea negociatorului arab.Nu de putine ori, stilul arab pare un stil dezordonat, incalcit, iar uneori acesta intrerupe negocierile, de obicei cand acestea ajung intr-un punct critic pentru a purta cu un tert discutii intr-un alt domeniu decat cel al negocierilor. Mita nu este exclusa in negocierile cu arabii, mai putin in cele de religie predominat siita (Irak, Iran), in care religia condamna sever astfel de practici.

Caracteristicile si principiile negocierilor

Caracteristicile de baza ale negocierii sunt:

1.Negocierea este un fenomen social deoarece:

-presupune existenta unei comunicari intre oameni

procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind realizat de oameni, fiecare participant purtand amprenta capacitatii sale psihice si intelectuale si utilizand experienta pe care a acumulat-o in timp

negociatorul nu este un ins izolat de societatea in care isi desfasoara activitatea

2. Negocierea este un proces organizat, in care se doreste evitarea confruntarilor, dar care presupune o permanenta competitie

se desfasoara intr-un cadru formal, cu respectarea anumitor cerinte de ordin procedural si deontologic, folosindu-se metode si tehnici sapecifice

megocierea este un proces competitiv deoarece partenerii urmaresc atat satisfacerea unor interese comune dar si a unor interese contradictorii

3. Negocierea este un proces cu finalitate precisa, care presupune armonizarea intereselor celor implicati in negociere.

negocierea are ca obiectiv realizarea unui acord de vointa, ambii parteneri de afaceri si nu adversari trebuie sa aiba sentimentul ca au obtinut maximum posibil din ce si-au propus.

cea mai mare dificultate in atingerea finalitatii propuse este aceea ca de cele mai multe ori negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie transformate in scopuri comune

negocierea inseamna concesii de ambele parti, concesii repetate pana la atingerea unei stari de echilibru, pe care fiecare din parti o apreciaza in functie de obiectivele sale si informatiile de care dispune

Principiile fundamentale ale negocierii in afaceri

Negocierile in afaceri in general si in cele din turism in mod special se bazeaza pe o serie de principii fundamentale care sunt mai mult sau mai putin importante in functie de mersul negocierilor.

Inseparabilitatea negocierilor de activitatea comerciala generala - procesul de negociere nu incepe si nu se termina cu semnarea unui contract, el fiind o actiune de durata, continua, care include atat secvente precontractuale cat si a problemelor care apar in perioada de derulare a contractului.

Cunoasterea uzantelor si normelor specifice activitatii in afaceri -Negociatorii trebuie sa fie buni cunoscatori ai mediului de afaceri natioanl si international, mai ales in materie de legislatie.

Respectarea avantajului reciproc- fiecare partener de negociere isi calculeaza rentabilitatea afacerii pe baza elementelor interne, confidentiale pe care le detine. Orice tranzactie de afaceri trebuie sa fie reciproc avantajoasa.

Respectul si increderea reciproca - in procesul negocierilor respectul reciproc inseamna respectarea angajamentelor asumate. Respectul reciproc inseamna manifestarea unui permanent spirit de cooperare

Operativitatea decizionala -tergiversarea si prelungirea negocierilor din lipsa capacitatii si curajului de decizie constituie o practica pagubitoare pentru negociator, atat sub aspectul eficientei, cat si al prestigiului personal al acestuia. Negociatorul trebuie sa manifeste initiativa, curaj si putere de decizie in momentele optime ale tratativelor.

Compensarea obligatiilor reciproce - in afaceri nimic nu se dobandeste gratuit, un negociator experimentat stie ca orice concesie care I se face fara o justificare logica urmareste de fapt dobandirea unui avantaj unilateral, uneori greu de anticipat in favoarea celeilalte parti.

Cooperarea in negociere - Negocierea debuteaza cu un dezacord intre parti, dar spiritul negocierii trebuie sa fie deviza: daca tot mergem impreuna atunci sa incercam sa mergem in aceeasi directie. Trebuie realizata o analiza comuna de catre echipele de negociatori a diferitelor argumente, patrunderea in esenta argumentelor partenerului. Se vaor realiza urmatoarele actiuni: identificarea punctelor convergente si finalizarea lor, descoperirea punctelor divergente si negocierea lor, fixarea unui obiectiv comun posibil de atins, colaborarea celor doua parti pentru aducerea la indeplinire a obiectivului comun adica semnarea contractului.

Stabilirea obiectivelor negocierii - este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele concrete de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri. Stabilirea obiectivelor proprii trebuie corelata cu anticiparea, pe cat posibil a obiectivelor partenerului. Aceasta anticipare serveste la gasirea din timp a celor mai bune cai pentru concertarea pozitiilor partenerilor in cadrul viitoarelor tratative.

Atributiile echipei de negociatori in faza de pregatire a tratativelor

Pregatirea materialului documentar

Structura si volumul materialului documentar depimd de natura obiectivului de negociat. Informatiile culese sunt catalogate in trei categorii de dosare:

dosarele de fise tehnice

dosarele de fise comerciale

dosarele de analize, calcule si materiale decumentare suplimentare cu privire la conjunctura de pe piata nationala si internationala

Dosarele de fise tehnice - fisele tehnice se efectueaza in una sau mai multe limbi de circulatie internationala.Aceste fise sunt trimise si potentialilor clienti din strainatate, nu contin nici un fel de informatii cu caracter confidential. Aceste fise se pot inainta partenerilor de afaceri cu luni sau saptamani inainte in functie de complexitatea afacerii.

Dosarele de fise comerciale - Fiecarei fise tehnice ii corespunde o fisa comerciala, special elaborata pentru uzul intern al companiei.Fisa comerciala contine elemente comerciale negociabile, confidentiale, cu privire la nivelul pretului, posibilitatile concurentei, posibilitatile companiei de vanzare - cumparare pe alte piete. In fisa comerciala se inscriu informatii confidentiale, nivelul limita al pretului care poate fi acceptat de catre echipa de negociatori.

Dosarele de materiale documentare suplimentare - materialele suplimentare se refera la bonitarea partenerului de tratattive, potentialul concurentei, structura cererii si ofertei, particularitatile legislative ale pietei in cauza, politica comerciala si nivelul de dezvoltare economica ale tarii din care provine partenerul de tratative.

Intocmirea planului (modelului) de negocieri si simularea negocierilor

Pe baza mandatului si a materialelor realizate anterior echipa de negociatori realizeaza propriul sau plan (model) de abordare a negocierilor, cu mentionarea strategiilor si tacticilor pe care le va utiliza, a argumentelor pe care le va sustine si gradarea acestora in functie de argumentarea partenerilor.

Verificarea si definitivarea planului de negocieri se va face in procesul simularii negocierilor in cadrul echipei. Simularea reprezinta efectuarea unui dialog intre seful echipei si membrii echipei de negociatori, situati pe pozitii opuse.

Membrii echipei vor incerca sa se substituie membrilor echipei partenere incercand sa intuiasca argumentele si reactiile probabile ale partenerului. In procesul simularii pot fi implicati si alti specialisti in probleme tehnice, economice, juridice, financiare.

Elaborarea proiectului de contract

Echipa de negociere va elabora propria varianta de proiect de contract, ca instrument ajutator pentru redactarea, in cursul negocierilor, a proiectului de contract conceput impreuna cu partenerii de tratative, pe baza discutiilor purtate si a rezulatelor convenite de comun acord. Acest document trebuie intocmit in limba in care se va elabora si contractul definitiv si va contine propuneri concrete privind clauzele necesare raportului de vanzare - cumparare.

Strategii in negocierea in afaceri

Termenul de strategie a fost folosita la inceput doar in domeniu militar si politic. In prezent acest termen este utilizat si in management si marketing, in alt context decat cel militar. In acest domeniu strategia de negociere este un plan coerent de alegere si articulare a unor tactici si tehnici, care asigura cele mai mari sanse de realizare a obiectivelor companiei.

Strategia negocierilor inseamna planificare si premeditare, adica previziune si proiectie a unei actiuni viitoare. Strategia de negociere inseamna si estimarea sanselor de succes pentru fiecare dintre actiunile proiectate, pentru a oferi maximum de sanse in fiecare moment al procesului de negociere.

Strategia depinde de personalitatea negociatorului, de temperamentul si carcterului acestuia, de valorile morale in care crede si de reactiile partenrului, de conjunctura si miza. Alegerea strategiei de negociere este momentul cheie al pregatirii negocierilor. Daca planul anticipat este prea rigid atunci in cazul unei turnuri neasteptate, planul nu mai da rezulatele scontate. In astfel de cazuri negocierile trebuie intrerupte cu multa diplomatie si refacuta strategia.

Etapele care trebuie parcurse in alegerea strategiei de negociere

In elaborarea strategiei de negociere este necesara o anumita esalonare in timp si o minima disciplinare de continut. In mod general trebuie sa se tina cont de urmatoarele etape:

stabilirea obiectivelor - punctul cel mai important in functie de care se pleaca in elaborarea unei strategii. Obiectivele trebuie formulate concret si clar.

descompunerea procesului de negociere pe faze - se aleg obiective intermediare, care pregatesc si faciliteaza procesul de atingere a obiectivului final

identificare actiunilor tactice - in aceasta etapa pentu fiecare faza a strategiei trebuie concepute tehnici, tactici si trucuri care pot sprijini actiunea de atingere a obiectivelor intermediare.

evaluarea sansei de succes ale tacticii concepute- in aceasta etapa se estimeaza valabilitatea actiunilor tactice concepute pentru a genera efecte pozitive. Actiunile tactice sunt ierarhizate in functie de eficacitatea lor. Sunt aliminate cele mai slabe si pastrate cele estimate ca fiind mai eficiente.

simularea sau testarea strategiei de negociere- constituie etapa finala a procesului de elaborare a strategiei de negociere, etapa obligatorie inainte de trecerea efectiva la actiune. Se trec in vedere cele mai mici detalii ale strategiei concepute, pentru a se incerca detectarea erorilor si corectarea acestora. Daca rezista la toate acsete teste strategia poate fi considerata ca definitiva si devine un plan ce va fi pus in aplicare.

Odata cu inceperea negocierii strategia devine tactica. Este exact ca la jocul de fotbal sau ca la conflictele militare. Strategia se concretizeaza progresiv prin inlantuirea actiunilor tactice prevazute. Treptat, pe parcursul desfasurarii tratativelor se contureaza esecul sau succesul strategiei.Daca se dovedeste ca o strategie nu da roade atunci echipa de negociatori trebuie sa aiba puterea si hotararea de a abandona si de a se trece la o noua strategie mai adaptata situatiei concrete.

Tipuri de strategii de negociere

Exista mai multe criterii de clasificare a strategiilor de negociere.

Tipuri de strategii in domeniul negocierilor in afaceri, dupa modul in care sunt lansate si acceptate ofertele si comenzile

strategia deciziei rapide- este specifica pentru situatia in acre o firma detine monopolul, este stapan al pietei. Se vor oferi astfel cantitati mici la preturi mari, ultimative, exercitand presiuni asupra importatorului pentru a-l determina sa se decida rapid.

strategia deciziei de asteptare - daca importatorul se afla intr-o situatie de dominare, el va practica acest tip de strategie. Aceasta strategie o aplica mai mult importatorii si exportatorii insuficient experimentati, precum si in situatii de dereglari ale conjuncturii economice

Tipuri de strategii utilizate in negocierile in afaceri, din punctul de vedere al momentului si al modului de actiune

Abtinerea- aceasta strategie conduce la profitul maxim cu risc maxim. Abtinerea in luarea deciziilor pentru incheierea tranzactiei de afaceri se bazeaza pe rabdare, curaj si informare operativa.

Limita de timp - prin abordarea acestei strategii, negociatorul urmareste sa exercite presiuni psihologice asupra partenerului determinate cu amenintarea cu scurgerea timpului afectat negocierilor. Este considerata ca fiind o metoda cazon de a negocia care se abate de la principiul fundamental al negocierilor- flexibilitate, intelegere si toleranta.

Simulacrul - se bazeaza pe o serie de neadevaruri cu privire la marile posibilitati pe care le are compania negociatorului respectiv de a vinde sau de a cumpara marfa sau serviciul aflat in discutie. Strategia consta in majorarea pretului la un moment bine ales la negocierilor, prin impresionarea oponentului slab informat cu privire la situatia reala de pe piata internationala la un moment dat

Surpriza- este strategia negociatorului rafinat, bine informat, care isi propune sa complice negocierile, imprimandu-le o totala lipsa de flexibilitate. Surpriza proiectata consta in schimbarea brusca a atitudinii devenind aparent flexibil si disponibil pentru anumite concesii, intr-un moment neasteptat pentru partenerul de tratative.

Retragerea - este strategia pe care negociatorul o aplica in faza finala a tratativelor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau. El porneste de la premisa ca partenerul este deosebit de interesat in incheierea afacerii.Intr-un anumit moment devine putin flexibil si isi anunta retragerea din negocieri pentru a mai medita la problema o perioada mai lunga sau mai scurta de timp. Oponentul isi flexibilizeaza pozitia si devine dispus sa faca concesii

Concentrarea argumentelor- este o strategie utilizata atunci cand se constata un interes real al partenerului pentru incheierea contractului. Argumentele trebuie prezentate gradat, declansand flexibilizarea partenerului in acordarea unor concesii.

Pasii marunti- aceasta strategie ia timp dar este des intalnita lanegocieri. Se are in vedere obtinerea unor rezultate repetate dar mai reduse, astfel incat cumulate sa duca la succesul scontat.

Stratagema invocarii unor precedente - De obicei precedentele invocate sunt de doua categorii: precdente care au avut loc intre aceeasi parteneri si precedente convenite in negocieri pe care partenerul le-a purtat cu terti.

In procesul de negociere strategia nu trebuie redusa la retete universal valabile, multumita carora se pot obtine succese. Strategia este de fapt doar o linie de actiune, care se poate dovedi valabila intr-o situatie dar neaplicabila in altele.

Tactici de negociere in afaceri

Prin tactica de negociere se intelege modul de combinare, in procesul negocierilor, a diferitelor metode si tehnici cu factori de natura psihologica, in cadrul strategiei adoptate, in scopul obtinerii celor mai bune rezultate posibile.

Tactica are in vedere: imprejurarile specifice in care are loc negocierea, scopul urmarit, tehnicile folosite, dozarea si esalonarea acestora pe parcursul procesului de negociere. Strategia si tactica sunt in coralatie. Nu se poate sa existe o strategie buna fara tactici adecvate si invers. Insusirea unor scheme tactice de negociere care au fost validate in timp conduce la cresterea corespunzatoare a randamentului echipei de negociatori.

La alegerea unui procedeu tactic echipa de negociatori trebuie sa tina seama de :

stabilirea bazei comune de discutii cu partenerii de afaceri pentru a se putea gasi punctele comune in negociere.

echipa de negociatori trebuie sa isi faca o buna platforma de argumente pentru a nu fi desfiintate argumentele de echipa oponenta

posibilele avantaje ale parteneerului trebuie evaluate cu atentie si obiectivitate, pentru a nu declansa un fenomen nefundamentat de respingere

reactiile pozitive sau negative ale partenerului trebuie evaluate si argumentate corespunzator, pentru a li se gasi motivatia, explicatia si daca este cazul, pentru a fi contracarate in mod corespunzator

contrapropunerile trebuie facute in mod constructiv si nu distructiv, urmandu-se in mare obiectivele comune la care se doreste sa se ajunga

rezultatele partiale ale tratativelor trebuie sa fie consolidate pas cu pas, cu consemnarea in scris a solutiilor la care s-a ajuns

Tipuri de scheme tactice utilizate in afaceri

In afaceri se disting doua mari categorii de tactici: tactici ofensive si tactici defensive. Abordarea uneia sau alteia din tactici trebuie sa fie flexibila si adaptabila situatiei de moment si integrata procesului general de negociere.

Tactici ofensive

Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorii dinamici, cooperanti si plini de initiativa. Se utilizeaza de obicei mai multe tactici ofensive care se combina in mod diferit Cateva dintre tacticile ofensive, cel mai des utilizate in negocierile in afaceri, sunt urmatoarele:

suita de intrebari- este compusa din trei intrebari: intrebarea de testare, intrebarea specifica si intrebarea de atac. In prima intrebare sunt testate punctele slabe ale partenerului de negocieri. Daca acestea sunt aflate negocierea este mult usurata. Urmeaza apoi intrebarea de atac care de multe ori vizeaza sa atingerea rapida a scopului. Daca intrebarea de testare nu duce la rezultatul scontat, se recurge la a doua intrebare care trebuie sa fie bine pregatita. Ea se refera la conditiile de calitate ale produsului sau serviciului, la metoda de calculare a nivelului de pret, la transport si modalitatile de plata. La intrebarea specifica raspunsul poate cu greu fi evitat si se primeste de obiecei raspunsul cu informatia da care este nevoie pentru lansarea intrebarii de atac. Dupa obtinerea informatiilor se trece la negocierea de fond

intrebarea da sau nu - aceasta tactica trebuie sa fie aplicata la sfarsitul unor negocieri dificile, dupa ce au fost clarificate problemele de fond, dar partenerul de afaceri devine indecis. De aceea se recurge la intrebarea ultimativa DA sau NU, pentru a afla rezultatul final.

iritarea partenerului-este tactica adoptata de negociatorul slab, care mizeaza pe posibilitatea de enervare a partenerului pentru a-l determina sa divulge, sub imperiul nervilor, unele dintre secretele pe care le detine. Daca partenerul este suficient de iritatacesta se pripeste in luarea unor decizii, face fara sa vrea dezvaluiri de secrete comerciale, toate ducand la pierderi de pozitii. Propunerile nelogice sacaietoare vor suparanumai pe un negociator slab, lipsit de experienta, obosit fizic si psihic. In fata unui negociator calm, rabdator, impasibil la presiunile care enerveaza tactica iritanta a partenerului sau nu are nici un efect.

acceptarea aparenta- este o tactica rafinata prin care negociatorul da impresia falsa partenerului ca este de acord cu toate argumentele acestuia si cu propunerile pe care le faces nu respinge nici o propunere si il lasa pe partener sa-si epuizeze toate argumentele si prpunerile, in final negociatorul va actiona decisiv, facand contrapropuneri consistente, bazate pe argumentele dezvaluite de partener in timpul negocierilor

exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente - este o tactica considerata ca fiind mai putin corecta, la care se recurge de catre negociatorii mai putin cinstiti, needucati si cu un grad de moralitate si incompententa ridicat. Negociatorul profita astfel deslabiciunile unor membri ai echipei adverse, cu deosebire de ale sefului ecestei echipe, exercitand presiuni intr-o varietate de forme rafinate sau mai putin rafinate pentru sporirea fortata a profitului si pentru atingeea obiectivului propus. Aceste mijloace sunt flatarea, constrangerea, coruptia, santajul.

Flatarea este de multe ori folosita atunci cand negociatorul in cauza constata ca oponentul este un ingamfat, caruia ii place sa fie laudat.

Constrangerea este aplicata in situatii dificile pentru oponent, care este nevoit sa faca concesii maxime si sa incheie tranzactia pe care o negociaza. Negociatorul se bazeaza pe faptul ca in acel moment oponentul nu are de unde sa cumpere marfa sau serviciul in discutie, sau nu are unde sa plaseze marfa sau serviciul.

Coruptia este o tactica aplicata de un negociator necinstit, cand acesta a observat ca in echipa oponenta exista unul sau mai multi membri cu un profil moral dubios. Membrilor care pot fi corupti le sunt oferite sume de bani sau alte avantaje materiale pentru a divulga anumite informatii comerciale confidentiale sau pentru a pleda in cadrul echipei sale de negociere pentru a accepta conditiile oferite.

Santajul are la baza amenintarea oponentului cu dezvaluiri din viata sa personala menite sa-l compromita moral sau profesional.De cele mai multe ori el este ademenit sa comita fapte potrivnice integritatii sale morale sau potrivnice firmei pe care o reprezinta.

comportarea arbitrara- aceasta tactica este specifica celui puternic, ingamfat care se sprijina pe marile posibilitati ale firmei pe care o reprezinta de a vinde sau cumpara, in conditiile in care firma detine o pozitie de dominare pe piata externa sau interna. Negociatorul care practica acest comportament nu face nici un serviciu firmei sale de aceea de multe ori daca este depistat de propria sa firma ca adopta un astfel de comportament este exclus de la negocieri.

tactica supralicitarii - se bazeaza pe lansarea de pretentii exagerate chiar de la inceputul negocierii. Negociatorul care aplica aceasta tactica apeleaza dupa aceea la false concesii, oponentul se va simti obligat sa raspunda cu alte concesii. La concesii false oponentul raspunde cu concesii reale.

Tactici defensive

Cele mai importante si frecvente tactici defensive utilizate sunt:

-pretinsa neintelegere - prin aceasta tactica se urmareste smulgerea a cat mai multe informatii de la partenere, facandu-l sa repete propunerile si argumentele sale. Cel in cauza adopta o pozitie pasiva de ascultare si de nemultumire de sine ca nu intelege. Oponentul repeta, se straduie sa dea cat mai multe amanunte. De asemenea cel care aplica aceasta tactica il roaga pe oponent sa repete argumentatia si daca se poate diferiti specialisti din echipa de negociere sa faca diferite completari. Negociatorul care recurge la aceasta tactica este foarte atent si exploateaza toate contradictiile care pot sa apara in repetatele prezenari pe care le-a facut partenerul.

- contraintrebarea - este o tactica care se aplica de catre negociatori in situatii critice, conflictuale ce apar ca urmare a lipsei de diplomatiae a partenerului la un momet dat. Contraintrebarea se refera la o problema colaterala, avand ca scop abaterea atentiei de la starea conflictuala creata.Dupa depasirea momentului critic, negocierile isi urmeaza cursul normal.

amanarea discutiilor - se aplica ori de cate ori apar probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiza colectiva. Amanarea discutiilor poate fi ceruta de oricare parte atunci cand cealalta parte se manifesta incorect, recurgand la metode de iritare sau la metode arbitrare.

obosirea echipei oponente - este o tactica foarte rafinata si greu de respins. Prin aceasta se urmareste obosirea fizica si psihica a membrilor echipei de negocieri oponenta. Metodele sunt foarte diverse cum ar fi : nevoia de odihna si de adaptare dupa sosire, mai ales atunci cand diferenta de fus orar este mares acomodarea la conditiile de temperatura si umiditate localas prelungirea negocierilor in orele de noapte care poate afecta conditia fizica si psihica a membrilor echipei de negocieres amplificarea peste masura a manifestarilor protocolare (supraincarcarea programului cu spectacole, mese bogate, excursii lungi). Solutia este una singura de a respinge cu diplomatie actiunile de proptocol in exces.

tactica clubului de golf - este o tactica utilizata la nivelul conducatorilor celor doua echipe de negociatori. Se stabileste o intalnire intre conducatorii celor doua echipe intr-un mediu de lux, care va simula apropierea dintre parti si disponibilitatea acestora de a intensifica procesul de a gasi noi solutiis se reface astfel spiritul de colaborare si se vor gasi noi solutii pentru depasirea unor situatii dificile.

Psihologia negociatorului

Pregatirea psihologica a negociatorului

Este o mare greseala sa se subestimeze de catre o companie implicata in afaceri a aspectelor tinand de pregatirea psihologica, pe langa cele ce tin de pregatirea profesionala, in formarea completa a personalitatii celui abilitat cu sarcina de negociator.

Educarea psihologica corespunzatoare a membrilor echipei de negociere permite modelarea si flexibilizarea planului de negocieri, stabilirea unor strategii si tactici abile si un mod de actiune in deplina concordanta cu specificul negocierilor ce au loc. Daca negociatorul este bine pregatit din punct de vedere psihologic atunci va creste capacitatea negociatorului in ceea ce priveste:

flexibilitatea

adaptarea rapida

precizia in luarea deciziilor in momentele optime

Prin educatia psihologica pot fi corectate diversele imperfectiuni si se pot dezvolta trasaurile psihofiziologice necesare desfasurarii unui anumit tip de acticvitate, inclusiv cea de negociator in afaceri. Se pot forma astfel unele trasaturi esentiale pentru un bun negociator, tinand de vointa, infranarea tendintei spre lansarea in actiuni pripite, stimularea spiritului de initiativa. Personalitatea negociatorului se formeaza pe calea slefuirii si dezvoltarii aptitudinilor necesare, in cadrul unui proces complex de educare a vointei acestuia.

Unui negociator lipsit de pregatire profesionala nu I se poate educatie psihologica, deoarece tot timpul va fi complexat de lipsa cunostintelor sale de specialitate corespunzatoare si va manifesta in cursul tratativelor nervozitate, oscilatie in luarea deciziilor, inconsecventa.Neglijarea pregatirii psihologice in detrimentul celei profesionale poate duce la diminuarea efectului practic al abilitatilor profesionale si intelectuale ale negociatorului.

Educatia psihologica se impune ca un proces continuu in timp, se dezvolta anumite aptitudini si se corecteaza anumite defecte ale individului, pornindu-se de la ideea ca, nimeni nu este perfect si ca cei mai multi membrii ai societatii umane se caracterizeaza printr-un nivel mediu de aprtitudini, temperament, fire si caracter.

Instruirea psihologica a negociatorilor se face atat teoretic cat si practic. Pregatirea teoretica se realizeaza printr-un proces periodic de instruire, iar pregatirea practica prin integrarea concurentilor in diferite echipe de negociere, mai intai ca observatori si apoi ca participanti activila operatiunile de pregatire a materialelor documentare, simularea negocierilor, activitati de analiza si decizii minore. Dupa o anumita perioada de timp persoana respectiva devine membru de baza al echipei de negociatori a firmei respective.

O activitate importanta pentru pregatirea negociatorului este dobandirea cunostintelor necesare pentru cunoasterea personalitatii negociatorului oponent, sub aspectul trasaturilor sale psihofiziologice. Dupa mai multe runde un bun cunoscator in domeniu poate sa identifice, macar partial, aptitudinile si insusirile pe care le detine negociatorul oponent. Nu trebuie sa fie acumulate insa, idei preconcepute privind personalitatea partenerului de tratative.

Comportamentul echipei de negociatori

Pastrarea caracterului confidential al negocierii - o atentie deosebita trebuie acordata modului de comportare a fiecarui membru al echipei pe intreaga perioada de pregatire si desfasurarea a negocierilor astfel incat confidentialitatea sa fie totala.

Pastrarea stimei si respectului fata de partener - stima si respectul fata de echipa de tratative atrag dupa sine reciprocitatea din partea acesteia.Trebuie insa sa existe experienta si tact in dozarea manifestarilor de stima si respect fata de parteneri, deoarece o exagerare in acest sens poate duce la impresia ca echipa partenera este ridiculizata, lucru grav in mentinerea unei bune atmosfere de colaborare. Se poate lasa de asemenea impresia de servilism si lingusire a partenerului.

Pastrarea demnitatii - daca se incearca stirbirea demnitatii partenerului de negociere are loc o incalcare grava a principiului respectului si avantajului reciproc, principiu de baza al negocieri in afaceri.Pastrarea demintatii nu trebuie confundata cu mandria sau cu aroganta care au ca efect lipsa de cooperare si desconsiderarea din partea oponentului.

Pastrarea stapanirii de sine negociatorul trebuie sa dea dovada de multa stapanire de sine in reactia pe care trebuie sa o aiba fata de partener. Un bun negociator nu are voie sa se enerveze vizibil, el trebuind sa manifeste macar aparent calm si rabdare.

Combaterea reprosurilor - nici un repros adus in timpul negocierilor nu trebuie lasat fara raspunsul cuvenit.Lipsa de raspuns poate fi interpretata ca o recunoastere implicita a invinuirii aduse. Raspunsul trebuie dat intr-o forma diplomatica, evitandu-se pe cat posibil certurile si polemicile care pot dauna climatului general al negocierii.

Vointa si puterea de a asculta expunerea oponentului - expunerea oponentului trebuie ascultata cu rabdare, lasat sa-si epuizeze toate argumentele fara a fi intrerupt. Intreruperea chiar justificata a partenerului provoaca de obicei nemultumire si conduce la tensionarea atmosferei de lucru.Este recomandat sa se adopte o atitudine de non - combat. Tacerea il poate conduce pe partener la enervare si acesta fie ca se va retrage din negocieri, fie isi va corecta atitudinea. Exprimarea bucuriei sau a supararii nu trebuie sa se faca in fata partenerului de tratative. Exprimarea bucuriei pentru primirea anumitor concesii, fie si minore risca ca oponentul sa le retracteze avand impresia ca a facut o afacere proasta.

Relatiile interpersonale in procesul de negociere

Factorii cei mai importanti care stau la baza relatiilor interpersonale in cadrul procesului de negociere sunt urmatorii:

experienta negocierilor precedente - un factor important il constituie experienta in negocieri cu aceeasi echipa sau cu o alta echipa.

modul in care au fost indeplinite obligatiile anterioare - indeplinirea corecta a obligatiilor contractuale anterioare intareste pozitia negociatorului si a echipei sale. El ia loc masa negocierilor cu o stare psihica buna, fiind dispus la gasirea unor solutii noi creative, cooperare cu partenerul. Neindeplinirea acestor obligatii il situeaza pe o pozitie de inferioritate fata de partenerul sau, fiind mereu defensiva si fiind nevoit sa accepte atitudinea de dominare si de umilire

presiunea exercitata de membrii echipei de negociatori - membrii echipei de negociatori pot exercita in calitate de specialisti presiuni asupra sefului acestei echipe atunci cand este cazul pentru a adopta o atitudine de conlucrare si aparare a intereselor firmei

Derularea negocierilor

Comunicarea intre partenerii de negociere

In realizarea negocierilor care sunt finalizate prin acte scrise comunicarea verbala are un rol deosebit de important, atat ca timp cat si din punct de vedere al continutului.

Comunicarea mai are o caracteristica importanta si anume aceea ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o derulare logica, spontana, flexibila, lucru care nu este posibil daca negocierile au loc in scris sau prin alte tehnici.

Comunicarea verbala poate clarifica anumite aspecte aflate in litigiu, pe parcursul procesului de negociere.

In cadrul comunicarii o importanta deosebita o prezinta limbajul utilizat, acesta trebuind sa ofere premisele unei discutii directe, la obiect, bazata pe dialoguri concise si clare. Negocierea presupune un dialog intre parteneri care trebuie purtat printr-un grad ridicat de civilizatie si respect reciproc.

Trebuie respectate anumite cerinte de ordin tehnic in cadrul procesului de negociere si anume:

debutul discutiei trebuie sa se bazeze pe un rationament prezentat clar

trebuie sa se foloseasca in negociere o argumentare corecta, concreta si convingatoare

in negociere trebuie sa se realizeze o apreciere a punctelor divergente si convergente fata de care fiecare dintre parteneri sa-si defineasca pozitia

solutionarea punctelor divergente trebuie facuta cu tot tactul si diplomatia necesara

Un rol important in mentinerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilitatii partenerilor la concesii si compromisuri in vederea realizarii unui acord aceeptabil de catre ambele parti.

Concesia reprezinta renuntarea unilaterala la una sau mai multe din pozitiile sustinute, in scopul crearii conditiilor pentru a se putea realiza o intelegere intre parti. Concesiile se pot referi atat la interese reale ale unui partener cat si la renuntarea la pretentii formale.

Compromisul este acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele si pentru a netezi drumul spre realizarea acordului. Tratativele in esenta inseamna un sir de concesii si compromisuri pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte, cu masura si abilitate, astfel incat sa se pastreze in contractul ce va fi semnat interesele de baza ale firmei pe care o reprezinti.

Argumentatia pentru a putea fi convinsi partenerii si incheiat contractul trebuie sa fie corecta si juducios realizata, prin probe si demonstratii.

Obiectiile partenerilor nu trebuie combatute niciodata cu duritate. De asemenea trebuie realizata o distinctie clara intre obiectiile de forma si cele care se fac din ratiuni tactice precum si acele obiectii care au contrargumente solide si pot duce efectiv la un insucces.

Pentru combaterea obiectiilor pot fi utilizate diferite metode:

folosirea obiectiei partenerului ca punct de plecare pentru noi argumente

propunerea de amanare a rezolvarii obiectiei pentru mai tarziu in cadrul altei etape a procesului de negociere

trecerea voita cu vederea a obiectiei partenerului cand exista convingerea ca aceasta este formala

compensarea, adica oferirea unui avantaj cel putin echivalent cu pierderea reclamata de partener

previziunea obiectiei prin punerea in evidenta a punctelor slabe, dar care vor atenua neajunsul care urma sa fie reclamat de acesta

toleranta este o metoda des folosita in acest context. Nu trebuie sa replici in anumite momente ale negocierii, trecerea peste unele momente trebuie sa se realizeze cu multa diplomatie.

Finalizarea negocierilor

Intreaga munca, adeseori anevoioasa care are loc in timpul negocierilor se finalizeaza cu decizii care inseamna incheierea unui contract sau a unui acord comercial. Negociatorul trebuie sa aiba clarviziune pentru a sesiza momentul in care s-au finalizat discutiile. Nu exista retete universal valabile, iar cand apar unele stari tensionate, negociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi si reluarii lor ulterioare.

Atat in sedintele plenare cat si in lucru pe subechipe, discutiile trebuie purtate, in general, de catre coordionatorii pe probleme. Interventiile membrilor echipei si a colaboratorilor atrasi in calitate de specialisti se face in mod organizat sub coordonarea sefului echipei de negociere.Este uzual ca sa se convina intre membrii echipei de negociere ca pana la semnarea finala a contractului nici o intelegere sa nu aiba caracter decisiv. In acest mod se va putea crea o atmosfera de lucru flexibila, descatusata de caracterul decisiv al unor intelegeri partiale.

Exista momente in care din motive obiective sau subiectiveapare necesitatea intreruperii negocierilor din initiativa uneia dintre echipe.Intreruperea nu trebuie facuta cu brutalitate, ci intr-o forma eleganta de amanare, pe motivul timpului necesar aprofundarii anumitor teme aparute in timpul discutiilor. O atitudine corespunzatoare trebuie adoptata si in cazul provocarii intreruperii de catre echipa partenera.