Continutul activitatii unui touroperator

Continutul activitatii unui touroperator

Touroperatorii fac eforturi pentru a mentine preturile pachetelor de vacanta la un nivel scazut, fie prin reducerea profitului, fie prin reducerea costurilor. Se pot face economii, de exemplu, daca acestia inchiriaza intreaga capacitate a avionului sau o parte insemnata a capacitatii cursei regulate. Tot in aceasta categorie se inscrie si organizarea de lanturi de curse charter, pe o perioada de timp, de regula un sezon. Lantul de curse charter reprezinta o succesiune de curse efectuate intr-o anumita perioada de timp determinata, la intervale de timp egale de 7, 14 sau 21 zile, care coincid, de regula, cu durata sejurului la destinatie spre care se organizeaza lantul de curse charter. Reducerile substantiale ale costului transportului cu avionul, obtinute in modalitatile enumerate mai sus, explica implicarea masiva a marilor touroperatori in activitatile de transport aerian, in sensul achizitionarii uneia sau mai multor companii aeriene charter, care devin astfel membre ale grupului turistic. Cel mai mare touroperator mondial - TUI AG are in proprietate doua companii aeriene Hapag - Lloyd, care detine una dintre cele mai mari flote din Europa si Britannia Airways Ltd - cea mai mare companie Charter din Marea Britanie. In vara 2004 flota totala proprie a grupului era constituita din 104 avioane (17). Cel de-al doilea grup turistic mondial My Travel din Marea Britanie are o flota formata din 56 avioane (18), iar Thomas Cook AG detine patru companii aeriene cu o flota formata din 87 avioane (19).

Avantajul detinerii in proprietate de companii aeriene se mareste datorita faptului ca touroperatorul reusseste sa intareasca controlul asupra activitatii de transport si a calitatii serviciilor. In acest caz preocuparea principala a touroperatorilor consta in cresterea gradului de ocupare a avionului si a numarului zilnic de ore de zbor, numar cat mai apropiat de cel maxim posibil de efectuat intr-o zi. Acest fapt implica planificarea curselor retur si a timpilor necesari intre sosirea unui grup si plecarea avionului cu alt grup de pasageri.

Aceasta activitate presupune stabilirea unui model care sa asigure folosirea maxima a echipamentului de zbor, 24 de ore pe zi. In teoria turistica, modelul cel mai frecvent citat in aceste scopuri este modelul de zbor prezentat in fig.2 (20)

Fig. 2. Modelul de zbor "W"

In organizarea zborurilor dupa modelul "W" pot interveni probleme atunci cand avionul este inchiriat de mai multi touroperatori in cursul aceleasi zile . daca un singur touroperator anuleaza rezervarea, compania aeriana este obligata sa-si gaseasca alti clienti, ceeea ce ar insemna schimbarea orarului de zbor, intarzieri cauzate celorlalti touroperatori, efectul feed-back concretizandu-se in numeroase nemultumiri.

Coeficienti ridicati de ocupare a capacitatii echipamentului de zbor se pot obtine prin stabilirea unui punct critic, respectiv un numar de locuri vandute pentru fiecare zbor in parte, care sa asigure acoperirea tuturor cheltuielilor operationale, administrative sau de marketing asociate zborului respectiv. Aceasta situatie va dermina scaderea tarifului pe loc, incurajand astfel populatia sa calatoreasca. In marea majoritate a zborurilor charter, acest punct critic este stabilit la un procent de circa 90% din capacitatea avionului, in timp ce umplerea efectiva a capacitatii zborurilor Charter variaza intre 96-98%. Profitul touroperatorului rezulti din diferenta intre aceste doua cifre, iar orice persoana transportata in plus reprezinta, din punct de vedere economic, profit. In aceste conditii, touroperatorii incurajeaza rezervarile de ultim moment ("last minute"), pentru care reducerile de tarif sunt insemnate, in scopul ocuparii capacitatii de transport in intregime.

Sunt anumite destinatii pentru care transportul nu se poate efectua folosind curse Charter, fie in ideea protejarii rezervarilor pentru cursele regulate, fie intrucat destinatiile respective se afla la distante mari, iar cererea redusa nu justifica inchirierea unui avion in sistem Charter. Organizarea acestor voiaje se bazeaza pe folosirea a doua tipuri de aranjamente turistice si anume, aranjamente IT de grup sau GIT (Group Inclousive Tour) si aranjamente individuale sau ITX (21). Aceste aranjamente impun respectarea unor conditii referitoare la certitudinea datelor de deplasare, calatoria dus - intors, restrictii in privinta rutelor, durata minima a sejurului, marimea grupului (22).

Un alt aspect referitor la continutul activitatii desfasurate de touroperator este cel legat de problema sezonalitatii, care de altfel, reprezinta o problema a intregii activitati in turism. In scopul mentinerii unor preturi scazute, touroperatorii isi repartizeaza cheltuielile fixe de-a lungul intregului an, deci nu le concentraza in perioadele de varf de sezon. daca voiajele forfetare oferite sunt solicitate pe perioada verii, operatorul trebuie sa acopere costul a doua curse goale, la inceputul si respectiv la finalul lantului de curse Charter. Costul acestora va fi inclus in calculatia de pret a programului, element ce nu poate fi evitat decat in situatia prelungirii programului pe toata durata anului.

Touroperatorii folosesc si aplica tehnici ale costurilor marginale in scopul atragerii clientilor in perioadele de extrasezon. Preturile practicate acopera in intregime cheltuielile variabile si contribuie numai partial la acoperirea costurilor fixe. Intr-un hotel, de exemplu, se inregistreaza cheltuieli indiferent daca hotelul este inchis sau functioneaza, iar fiecare turist cazat contribuie la acoperirea cheltuielilor, rezolvandu-se astfel si aspectele negative legate de migratia personalului. Exista segmente de piata, de exemplu pensionarii, care pot fi atrase de ideea de a-si petrece o vacanta, in perioadele de extrasezon, la preturi mici, iar hotelierii vor accepta aceasta varianta avand in vedere faptul ca vor functiona restaurantul, barul, vor fi solicitate servicii suplimentare, toate acestea contribuind la cresterea incasarilor. Acest sistem este aplicat si in tara noastra, pe litoral pentru inceput, prin programul social promovat de Autoritatea Nationala pentru Turism care se deruleaza in luna septembrie.

In cazul TO generalisti peste 50 % din venituri sunt obtinute din vanzarile de pachete si produse turistice in sezonul de vara, la care se adauga 15-20 % venituri din vanzarea programelor de iarna, iar restul din vanzarea excursiilor optionale la destinatie, dobanda pentru banii achitati in avans de la clienti, vanzarea politelor de asigurare ( cu comision ridicat ~ 30 % cedat de companiile de asigurari), etc. In tarile cu activitate turistica dezvoltata, rezervarile pentru sezonul de vara incep in toamna anului precedent, inregistrand un varf in cele trei luni dinaintea Craciunului, iar cea mai mare parte a avansurilor pentru rezervarile efectuate se achita pana la sfarsitul lunii martie. Desi touroperatorii achita anticipat, la inceputul sezonului, cheltuielile aferente transportului precum si avansul catre hotelieri, totalul platilor nu se efectueaza decat dupa ce turistii si-au incheiat vacanta. Touroperatorii folosesc aceste avansuri in interes propriu, cel mai adesea fiind depuse in banci. De multe ori dobanda incasata depaseste castigul efectiv al firmei touroperatoare.

Touroperatorul obtine profit si prin vanzarea de excursii, inchirieri masini, vanzarea de produse la bordul avionului ( daca touroperatorul detine propria companie aeriana). Acestora li se adauga penalitatile de retragere care, in mod curent, depasesc costurile rezultate din anularea rezervarilor, iar touroperatorul are, in plus, posibilitatea de a revinde locul respectiv castigand astfel un venit dublu.

Activitatile de achizitie si productie ale TO

Touroperatorii de dimensiuni mari, care propun o mare varietate de pachete si aranjamente de vacanta clientilor potentiali,au in structura organizatorica un departament de productie distinct, cu urmatoarea componenta (24):

In cazul produselor noi, acest proces dureaza aproximativ 2 ani, iar dupa lansare se efectueaza corecturile necesare conform feed-back-ului realizat prin intermediul personalului care isi desfasoara munca la destinatiile de vacanta selectionate in oferta touroperatorului. In general se apreciaza ca fabricarea produsului nou este considerata "rodata" dupa doua sezoane de comercializare a produsului respectiv. Procesul de productie poate suferi modificari precum schimbarea prestatiilor locale (hoteluri, restaurante, autocare, ghizi), adaptarea sau suprimarea unor etape in cadrul circuitelor turistice, reorganizarea datelor de plecare, a orarelor, a contingentelor sau adaptarea preturilor. Mai rar pot interveni modificari in sensul suprimarii produselor din motive tehnice si/sau comerciale, limitarea numarului de plecari, iar in cazuri extreme suprimarea destinatiei.

In cazul succesului imediat, produsul se dezvolta mai repede, gama de servicii se poate largi (plecari din provincie, o gama mai mare de oferte de cazare, etc.), dar in marea majoritate a cazurilor productia se limiteaza la ameliorarea produselor existente si la confirmarea contractelor.

Pe parcursul unui sezon, touroperatorul poate fi obligat sa efectueze modificari asupra produselor incluse in oferta proprie si datorita unor evenimente exterioare, care, vor impune ajustari de pret sau de continut al produselor, toate acestea fiind numai in limitele contractelor de calatorie existente, incheiate cu clientii firmei. Este vorba in principal de cresterea cheltuielilor aferente transportului aerian, datorate majorarii pretului la carburanti, modificari de pret ca urmare a fluctuatiilor de curs valutar, falimentul unor furnizori care impune gasirea de inlocuitori, intemperii, evenimente militare sau politice, etc., toate acestea ducand la adaptarea produselor oferite la conditiile existente pe piata.

Sejururile forfetare pe care touroperatorii le produc si le comercializeaza, includ in principal serviciile de transport si cele de cazare la destinatie, acestea reprezentand nucleul de baza al produsului comercializat, clientul avand posibilitatea de a-si completa programul de vacanta, fie anterior plecarii, fie pe perioada sejurului, cu numeroase alte prestatii incluse in oferta touroperatorului precum transferuri, excursii si vizite locale, cine la diferite restaurante cu specific, activitati organizate adeseori de firme de turism locale - agentii incoming - in favoarea touroperatorului respectiv.

Includerea tuturor acestor servicii in componenta aranjamentului propus spre comercializare, presupune achizitionarea lor, iar in acest sens modalitatile de cumparare la care apeleaza touroperatorul sunt diferite, in special in functie de tipul si caracteristicile serviciului turistic.

Serviciul de transport se poate realiza cu autocarul, trenul, avionul, vaporul sau combinatii intre acestea, de regula intre doua mijloace de transport dintre cele enumerate (avion + autocar, tren + vapor, etc.). Daca mijlocul de transport ales este autocarul care este frecvent utilizat pentru circuite organizate, diferite excursii la destinatie, etc., inchirierea se realizeaza pentru un sezon, iar pretul negociat cu proprietarul mijlocului de transport include patru elemente : distanta de parcurs, dimensiunea (30, 45, 55 sau 75 locuri) si nivelul de confort (1 la 4^*) , numarul de rotatii (dus-intors, iar in cazul circuitelor numarul de circuite de realizat) si durata de utilizare a autocarului. Pentru stabilirea pretului se porneste de la un pret de referinta per km parcurs, dar in practica negocierilor fiecare companie are libertatea de a-si stabili termenii proprii de inchiriere. Preturile pot varia foarte mult in functie de companie, perioade si zone de deplasare. Preturile, includ serviciile a un sau doi soferi, taxe de vama si alte taxe ( de autostrada, trecere poduri, etc.). in cazul circuitelor, pensiunea completa a soferilor intra in sarcina celor care inchiriaza mijlocul de transport. In anumite tari se asigura si asistent care se ocupa cu transportul bagajelor, intretinerea interiorului autocarului, etc. Tendinta actuala, aceea de crestere a gradului de confort in serviciile de transport, presupune existenta la bordul autocarului a unui steward (htesse) care pe perioada transportului serveste masa, bauturi, snacks-uri, etc.) Touroperatorii specializati in programe care includ transport cu autocarul au, prin prisma elementelor prezentate mai sus, un avantaj competitiv, ei dispun de o flota proprie de autocare si pot oferi voiaje foarte atractive (de la 7 zile in autocar + sejur demi-pensiune in tara de destinatie).

Achizitionarea de catre touroperator a serviciilor de transport cu avionul consta in folosirea unor tehnici mai complexe, sistemul de lucru fiind diferit in functie de risc si volumul cumpararii.

Pentru programele de sejur la destinatii pentru care cererea este mare (de exemplu litoral) si concurenta este puternica, touroperatorul (care nu are in proprietate companie aeriana) recurge la sistemul de transport Charter care este mai ieftin decat transportul regulat. Variantele de cumparare sunt :

a) Inchirierea totala a avionului cu preluarea de catre touroperator a riscului comercializarii tuturor locurilor (pretul de inchiriere este determinat de tipul aparatului de zbor, distansa, numar rotatii, durata contractului);

b) Partajarea spatiului de zbor cu alti touroperatori;

c) Achizitionarea unui numar de locuri, en-gros, prin intermediul brokerilor aerieni (cunoscuti sub denumirea de "consolidators") la un pret mai mare dar cu riscuri minime.

d) In cazul programelor turistice " cu risc", in special pentru destinatiilor indepartate, unde volumul cererii este redus, sau pentru destinatii unde cursele Charter sunt interzise, touroperatorul cumpara locuri de avion la cursele regulate, procedurile de achizitie fiind cele clasice si anume:

d1) Alocarea unui anumit numar de locuri cu confirmarea efectiva a locurilor rezervate cu 30 zile inaintea efectuarii zborului (in acest caz touroperatorul negociaza direct cu compania aeriana dimensiunea spatiilor de zbor alocate si pretul care poate fi "grup" sau "excursie" - GIT sau ITX;

d2)Cumpararea ferma a unui bloc de locuri, pe riscul organizatorului de turism, caz in care riscul touroperatorului este mai mare, dar pretul mult mai interesant;

d3)Cumpararea fiecarui loc in parte, la tarif "excursie", fiind vorba de un numar mic de solicitanti (in special cei pentru care touroperatorul organizeaza un program " la carte");

d4)Utilizarea companiilor aeriene " low cost", companii care efectueaza transport de linie, dar, care practica tarife de zbor extrem de atractive (datorita reducerii la maximum a costurilor aferente operarii zborurilor).

Transportul cu trenul este o varianta mai rar folosita in componenta aranjamentelor turistice (cu exceptia celor pentru care transportul cu trenul reprezinta "motivatia" pachetelor de vacanta), fiind mai putin comod (datorita transbordarii) mai putin competitiv raportat la avion sau masina. In Europa, de exemplu, introducerea trenurilor rapide, a TGV-urilor, reprezinta un moment de reviriment al acestor mijloace de transport in efectuarea calatoriilor turistice (din 1999, de exemplu, se organizeaza transportul grupurilor de turisti spre statiunile montane din Franta prin intermediul TGV-urilor). Cumpararea locurilor in tren se realizeaza la tarife "excursie", regresive in functie de volum. Touroperatorul poate inchiria compartimente speciale, sa adauge mese, vagoane de dormit, etc. Unele trenuri de lux (de la Orient Express) sunt inchiriate deopotriva ca mijloc de transport, de cazare si masa.

Vaporul este utilizat tot mai putin, datorita vitezei mici de deplasare, exceptie facand croazierele (produse turistice situate in gama ofertelor "de lux"), situatii in care este folosit ca un hotel flotant, modalitatile de achizitie fiind, in acest caz, similare cu cele ale unui club hotelier.

Serviciile de cazare si de masa, oferite de hoteluri, alte tipuri de unitate de cazare si alimentatie, cluburile de vacanta, sau cabinele de croaziera; pot fi achizitionate de catre touroperator prin cateva modalitati specifice. Una dintre ele consta in stabilirea de contingente (un numar de camere pe toata durata unui sezon), preturile fiind negociate in functie de marimea contingentului, garantia de ocupare si modalitatile de plata. In tarile cu activitate turistica receptoare foarte dezvoltata, precum Spania sau Grecia, preturile obtinute de marii touroperatori britanici sau germani sunt foarte scazute, determinand nemultumirile hotelierilor dar si imposibilitatea lor (teoretica) de actiune datorita pozitiei dominante a acestor grupuri turistice extrem de puternice. O alta varianta de cumparare consta in realizarea alocatiilor, prin care touroperatorul isi exprima optiunea pentru un anumit numar de camere, pe care il confirma (ca rezervari efective) cu 30 de zile inaintea sosirii turistilor. In acest caz pretul negociat este mai mare intrucat hotelierul isi asuma riscul nevanzarii tuturor locurilor alocate .

O a treia varianta consta in cumpararea loc cu loc, pe baza tarifelor negociate, sistem utilizat in cazul sejururilor individuale. Tendinta actuala a marilor touroperatori este de a obtine exclusivitate asupra anumitor hoteluri care uneori sunt filiale ale grupului turistic. Serviciului propriu-zis de cazare si masa se adauga animatie, cu personalul touroperatorului, iar unitatile sunt "etichetate" cu aceeasi marca. Platile ferme efectuate de touroperatori exclud posibilitatea inchirierii locurilor in hotelurile respective de firme organizatoare mai mici, din alte tari. De remarcat, de asemenea, succesul conceptului "all inclusive" in statiunile turistice, aplicat in hoteluri sau cluburi care asigura cazare, pensiune completa, bauturi, agrement si alte activitati gratuite (cu avantaje si dezavantaje pe care le vom prezenta in capitolul urmator). In Europa, se observa o crestere a cererii pentru hotelurile - apartament (dotate cu facilitati de pregatire a hranei) care permit familiilor sa-si moduleze serviciile turistice in functie de bugetele de care dispun.

Serviciile optionale la destinatia de vacanta, in special vizitele si excursiile locale sunt organizate, in favoarea touroperatorilor de firme locale, mai mici, in special agentii incoming. Acestea pot realiza rezervari de diverse tipuri (cazare, transport) la tarife "grup" aplicate fie pentru rezervarea unui anumit numar de locuri, fie pentru fiecare loc in parte; in cazul unui program turistic care include mai multe servicii de baza (transport + masa, de exemplu) se negociaza forfetar un contract, variabilele luate in calcul fiind numarul membrilor din grup, numarul grupurilor /sezon, etc. Vanzarea excursiilor este realizata de reprezentantul touroperatorului la destinatia turistica, cu mentiunea ca aceste excursii sunt organizate de o agentie locala, care cedeaza touroperatorului o marja pentru vanzare, iar sarcina vanzarii excursiilor catre turisti fiind o componenta a activitatii reprezentantului touroperatorului la destinatia respectiva. Transferurile (deplasarea turistilor de la aeroport - hotel si invers) sunt organizate tot de catre firme turistice locale, uneori specializate in aceasta activitate, modalitatile de cumparare fiind similare, in sensul negocierii preturilor in functie de dimensiunea grupului si numarul de transferuri intr-un sezon.

Alte departamente ale touroperatorului.

Structura organizatorica generala a touroperatorului include, pe langa departamentul productie,care este un departamentul operational, cateva departamente functionale, care contribuie nemijlocit la derularea activitatii, denumite si departamente de "sprijin" sau "suport", acestea fiind in principal: departamentul Comercial/ Marketing, departamentul Finante si departamentul Administratie.

Prelucrare dupa "Organization de l'entreprise touristique"

Politicile de achizitii, preturile de vanzare, marimea comisioanelor reprezinta decizii luate de comun acord intre departamentul productie si cel de marketing. Serviciul comercial se ocupa cu lansarea cataloagelor, campaniile de promovare, inclusiv participarea la saloane si targuri de turism, activitati de comunicare (media, study-tour-uri pentru agentii de turism), "inspectarea" agentiilor care comercializeaza produsele firmei touroperatoare, in special in scopul explicarii, motivarii si dezvoltarii actiunilor de vanzare.

Departamentul financiar are un rol major in functionarea unui touroperator in masura in care in acest domeniu de activitate marjele de rentabilitate sunt foarte reduse, comparativ cu alte sectoare. Acest departament asigura gestiunea riguroasa a trezoreriei, stabileste politica de investitii, care permite touroperatorului sa concureze cu firme similare si sa-si consolideze pozitiile (marile grupuri turistice mondiale TUI, Airtours, Neckermann, Kuoni, etc. detin in proprietate lanturi hoteliere, companii aeriene, etc., ceea ce le permite reducerea cheltuielilor operationale, o sporire a controlului asupra tuturor elementelor componente ale produselor montate si deci cresterea competitivitatii pe piata). Acest departament fixeaza la inceputul fiecarui sezon obiective de rentabilitate care apartin celorlalte departamente, respectiv marketing, comercial si productie care trebuie sa gaseasca mijloacele de realizare a acestora.

Departamentul administrativ se ocupa in special de gestiunea personalului
(marii touroperatori mentionati anterior dispun de un numar considerabil de salariati, de ordinul zecilor de mii -TUI peste 60.000, Neckermann - peste 22.000 angajati, etc.), de gestiunea echipamentelor (locatii de vanzare, avioane, unitati de cazare, etc.) precum si de activitatile specifice organizarii interne a firmei.

In scopul evidentierii complexitatii structurii organizatorice a unui grup turistic (constituit in jurul unui mare touroperator), in fig. 3 prezint organigrama grupului elvetian Kuoni, lider mondial in organizarea pachetelor turistice " la carte" si a celor organizate spre destinatii indepartate.

Fig. 3. Organigrama grupului KUONI la data 01.04.2004

Adaptare dupa "Organisation Chart - Kuoni Group" - www. Kuoni com.