Modernizarea serviciilor turistice la S.C. DUNAREA S.A. ZIMNICEA

UNIVERSITATEA " ROMANO - AMERICANA " DIN BUCURESTI

FACULTATEA ECONOMIA TURISMULUI INTERN SI INTERNATIONAL

MODERNIZAREA SERVICIILOR TURISTICE LA

S.C. DUNAREA S.A. ZIMNICEA

INTRODUCERE

Considerata , din punct de vedere economic si social , drept un studiu avansat de pregatire a hranei pentru populatie , alimentatia publica este influentata in evolutia sa , de nivelul de dezvoltare economica , de conditiile de viata si munca ale oamenilor , de structura demografica , profilul ocupational si mentaliatatea locuitorilor , dar in mod deosebit o contributie importanta la dezvoltarea sa in dinamica si structura revine fenomenului turistic , amplorii , ritmurilor si orientarilor acestuia.

Alimetatia omului , influenta sa asupra starii de sanatate a individului si importanta acestuia in dezvoltarea armonioasa a organismului in mentinerea capacitatii fizice si intelectuale , au determinat ritmuri accentuate de crestere pentru sectoarele care au ca obiect de activitate alimentatia si semnificative transformarii corelate cu importanta social - economica a acestor activitati.

Activitatea de alimentatie publica se incadreaza nemijlocit ramurilor circulatiei marfurilor , avand ca principal obiectiv satisfacerea cerintelor populatiei cu o hrana de buna calitate , in sortimente cat mai variate si in conditii cat mai avantajoase decat in gospodaria casnica.

Alimentatia publica contribuie la mentinerea sanatatii si capacitatii de munca a locuitorilor , ea pune la dizpozitia populatiei o hrana gustoasa , de buna calitate , pregatita igenic si pe gusturile si preferintele cilentului. Bine organizata alimentatia publica contribuie nemijlocit la imbunatatirea aprovizionarii populatiei cu produse si preparate culinare , dar totodata are si rolul de a dezvolta si orienta gustul consumatorilor , de a participa la stabilirea unor obiceiuri alimentare.

Daca la inceputurile omenirii se simtea numai nevoia de '' a astampara foamea " , astazi , datorita diverselor modificari legate de modul de a trai , de asigurarea inocuitatii , de aparitia , dezvoltarea si diversificarea a noi surse de materii prime , se manifesta tot mai pregnant si preocuparile ca alimentatia sa satisfaca cerintele mereu crescand in ceea ce priveste hranirea populatiei.

Alimentatia publica a capatat o importanta deosebita privita prin prisma calitatii sale de componenta a industriei turistice , determinand nemijlocit calitatea prestatiei turistice de ansamblu , influentand continutul si activitatea ofertei turistice , cu multiple implicatii asupra dimensiunilor si orientarii fluxurilor , oarecum si in satisfacerea nevoilor de hrana si petrecere a timpului liber al turistilor.

Dezvoltarea turismului , asociata cu sporirea exigentelor turistilor pe de o parte , si cresterea interesului consumatorilor rezidenti fata de serviciile de alimentatie pe de alta parte , au generat multiple preocuparii pentru modernizarea si perfectionarea activitatii pentru diversificarea si adaptarea permanenta a ofertei de produse culinare la noile cerinte.

Consumatorul contemporan pus in fata unei oferte deversificate de produse , avand cunostinte mai profunde despre efectele acestora asupra relatiilor metabolice ale organismului si-a modificat cerintelor privind propietatile produsului , este tot mai exigent , alegandu-se pe acelea care coresund in mai mare masura asteparilor.

In masura in care varietatea sortimentala atrage consumatorul , creaza buna dispozitie si stimuleaza apetitul , diversificarea productiei culinare trebuie sa se faca pornind de la cercetarea preferintelor de consum ale populatiei si de la necesitatea asigurarii unei alimentatii rationale bazata pe cele mai noi cuceririi ale stiintei alimentare.

Activitatea de alimentatie , implicit cea legata de serviciul turistic , prezinta un caracter deosebit de complex prin specificul ei , prin multitudinea factorilor tehnologici care influenteaza oferta de produse , totodata , diversitatea cererii exprimate.

Pe fondul dezvoltarii economiei contemporane putem vorbi de o imbogatire a continutului activitatii de alimentare , o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar , diferentiate structural in fuctie de beneficiare si menite sa sporeasca gradul de satisfactie a consumatorului , sa asigure o mai mare apropiere a serviciilor de alimentatie de exigentelor clientelei.

CARACTERIZAREA DE ANSAMBLU A ACTIVITATII S.C. DUNAREA S.A

1 Obiectul de activitate al S.C DUNAREA S.A

Complexul hotelier Dunarea a fost preluat de la S.C.Vedea S.A , fostul O.J.T . Teleorman , in anul 1995 de catre unul dintre cei mai importanti producatori de tevi din otel , S.C. Zimtub S.A. Zimnic

S.C. Zimtub S.A. are inca din anul infiintarii 1978 , o activitate intensa atat pe plan national , cat si pe plan international.Multiple relatii de afaceri stabilite cu partenerii din Germania , Australia , Italia , Ungaria si lipsa unei dotari de cazare proprii au dus la achizitionarea , transformarea si modernizarea singurului hotel existent in Zimnicea.

Hotelul Dunarea din orasul Zimnicea este inscris in reteaua hoteliera , coordonata si controlata de Ministerul Turismului , avand ca forma de proprietate , proprietatea privata , apartinand firmei S.C. Zimtub S.A.

Obiectul de activitate al complexului hotelier Dunarea include : prestarea de servicii de cazare hoteliera , cervicii de alimentatie publica , receptionarea produselor alimentare , producerea si desfacerea de preparate culinare , produse de cofetarie si patiserie , organizarea si exploatarea de baruri.

Strategia privind activitatea hotelului este aprobata de catre Consiliul de Administratie si de catre Adunarea Generala a Actionarilor.

Complexul hotelier Dunarea este situat in centrul micului oras Zimnicea , asezat pe malul stang al Dunarii , oras care are 17.000 de locuitori si care este unul din punctele de trecere spre Bulgaria.Hotelul este amplasat vis--vis de parcul central si de institutiile

publice ( Consiliul Local, Banca Agricola , Postal Romana , C.E.C , ASIROM ) , pe strada Mihai - Viteazu.

Hotelul Dunarea este un hotel de doua stele , cu o capacitate de 48 de camere ( 102 locuri ) , din care :

6 camere au un pat ;

30 de camere cu 2 paturi ;

12 camere cu 3 paturi .

Comlexul hotelier dispune de restaurant , bar , terasa , market , disco-bar .

Punctele forte ale hotelului Dunarea

servicii de agreement si distractie diversificatea , prin intermediul Satului de

vacanta de pe malul Dunarii , discoteca moderna , terasa si spatii

comerciale

mobilier modern din dotarea spatului de cazare ;

tarife de cazare accesibile : camera single - 30 Euro

camera dubla - 20 Euro

Punctele slabe ale hotelului Dunarea :

amplasarea intr-un oras cu potential turistic redus

turismul de afaceri slab dezvoltat ;

lipsa schimbului valutar ;

lipsa unei agentii de turism.

Oportunitati

fiind un oras declarat zona defavorizata se creeaza premisele dezvoltarii de

afaceri prin facilitati oferite societatilor comerciale nou infiintate si investitorilor romani si straini

se creeaza permisele dezvoltarii turismului de vacanta prin Satul de

vacanta de pe malul Dunarii si spatiile turistice aflate deja in constructie ale diferitilor investitori.

- perspectiva construirii unui feribot conform intelegeri romano-bulgare, care va facilita atat dezvoltarea turismului de afaceri cat si celui de tranzit

2. Oferta de servicii

Gama de serviciilor oferite de hotelul Dunarea respecta criteriile de clasificare pentru hotelurile de doua stele

• servicii de cazare care raspund necesitatilor de odihna si confort ale turistilor ;
• servicii legate de alimentatia turistilor in spatiul unitatilor de alimentatie din incinta hotelului ;
• servicii complementare , aici intelegand o gama complexa de servicii care stau la dispozitia clientilor : servicii de informare , de spalatorie , de inchirieri ( sala de protocol , salon restaurant ) si rezervari

Hotelul Dunarea este unul de tranzit si le este destinat in principal oamenilor de afaceri, dar nu numai , in ceea ce priveste tipul clientului, individuale sau de grup , balanta se inclina net in favoarea primei categorii.

Pentru a satisface cat mai multe nevoi ale potentiallor clienti ai fabricii de tei cazati la hotel Dunarea si a le face saderea in orasul Zimnicea cat mai placuta , s-au bazele unui restaurant modern cu o capacitate de 100 de locuri si unei sali de protocol si conferinte care ofera posibilitatea desfasurarii de afaceri , mese rotunde , conferinte, tratative.Sala de protocol este dotata si echipata u ecran de protectie, instalati de sunet, televizor.Aferent spatiului de cazare s-au construit o terasa cu o suprafata de 150 mp pentru 200 de persoane , un bar de zi , salon de mic dejun cu 39 de locuri si alte spatii fuctionale precum spalatorie , curte de serviciu , curte interioara , subsol tehnic , centrala termica.Complexul hotelier mai cuprinde un bar de noapte si dicoteca.

2.1. Serviciul de alimentatie la hotelul Dunarea

Volumul , structura si complexitatea operatiunilor ce se desfasoara pentru pregatirea si servirea bauturilor , precum si crearea unor conditii de recreere, impun ca unitatile de alimentatie sa fie organizate si amenajate in forme specifice si optime , folosindu-se in acest scop mai multe incaperi , utilaje, moblier, instalatii, ustensile de lucru corespunzatoaresi personal calificat.

Serviciul de alimentatie a hotelului Dunarea dispune de o baza tehnico-materiala complexa si un personal foarte bine pregatit.

Restaurantul se afla la parterul Complexului hotelier Dunarea, accesul fiind permis atat din holul hotelului cat si din exterior.Restaurantul a reusit sa castige aprecierea unui numar mare de clienti, turisti veniti din strainatate sau aflati in tranzit.Aceasta se datoreaza in mare masura relatiei directe si apropiate pe care personalul o are cu clientii care se simt bine aici pentru ca s-a creat o atmosfera intima.

Restaurantul Dunarea fuctioneaza in baza autorizatiei sanitar-veterinare obtinuta anual.

Obiectul sortimental al unitatii este dat de preparatele culinare specifice bucatariei romanesti si in special preparatelor din peste si vanat.Prin angajarea bucatarului sef,specializat in preparare de peste si vanat,s-a diversificat sortimentul articolelor cuprinse in meniu.Astfel , pentru clientii hotelului sunt pregatite mancaruri din peste la cuptor, crap umplut cu ciuperci , file de salau cu musdei si mancaruri din vanat precum : iepure cu sos din vin rosu, pate din carne de iepure, ciulama din iepure cu ciuperci, rata pe varza, pulpa de mistret la cuptor.

Restaurantul are o capacitate de 100 de locuri ,dispunand de 18 mese patratice ( de 4 persoane ) si mese dreptunghiulare (6-8 persoane ) , scaune tapitate si ornamente florare.Tot in incinta hotelului se mai afla un salon de mic dejun cu o capacitate de 30 de locuri.Programul de fuctionare al restaurantului este zilnic 10 - 2

Restaurantul Dunarea ofera un decor modern , o ambianta eleganta di discreta , care vine sa completeze savoarea preparatelor culinare si a vinurilor de calitate. La deplina satisfacere a clientilor contribuie si ambianta muzicala realizata de orchestra si solist vocal.

Restaurantul este dotat cu instalatie de aer conditionat, incalzire centrala , apa calda si rece, iar pardoseala salonului este acoperita cu mocheta.

Pentru sezonul de vara , complexul hotelier dispune de o terasa ce se intinde pe o suprafata de 150 mp cu o capacitate de 200 de locuri la mese.Terasa fuctioneaza in baza autorizatiei sanitar-veterinare.Acesta este locul ideal pentru intalnirile intre prieteni si pentru relaxare,ambianta muzicala fiind nelipsita.

Barul de zi este dotat cu aparate pentru prepararea cafelei ( filtru,expreso ) , aparat pop-corn si vitrina frigorifica pentru bauturi.Aici se aduc comenzile pentru bauturile racoritoare ,alcoolice si cocteiluri , acestea fiindu-le servite clientilor de catre ospatari.

Intampinand nevoia de distractie a clientelei tinere, discoteca

complexului Dunarea ofera intr-o ambianta deosebita programe muzicale diverse, bauturi si cocteiluri.Are o capacitate de 120 de locuri la mese,programul de fuctionare incepand cu ora 21.

Activitatile desfasurate in cadrul unitatii de primire turistica (cazare,alimentatie,agrement ) constituie un tot unitar , fiind parti componente ale serviciului turistic.

2.2. Furnizorii

Unitatile de alimentatie publica trebuie sa si selecteze cu mare atentie furnizorii.

Pentru produsele alimentare este esential ca ele sa fie achizitionate de la firme autorizate care respeca normele igienico-sanitare si de calitate.

Restaurantul Dunarea se aprovizioneaza cu materii prime brute si necesita echipamente si suprafate pentru stocare ,transformare si servire.

Principalele categorii de marfuri,materiale consumabile,bunuri si utilaje necesre desfasurarii activitatii de catre o unitate de alimentatie publica, ce trebuie achizitionate de la furnizori ,sunt

Marfuri - materii prime ( ce intra in procesul de fabricatie al preparatelor marfuri ce se vand ca atare ( bauturi racoritoare , apa minerala,

vin imbuteliat , etc.

Consumabile - servetele , scobitori , mape de liste meniuri, lavete, etc.

Bunuri si utilaje - obiecte de inventar si mijoale fixe, aragaze , frigidere, masini.

In ceea ce priveste S.C. Dunarea S.A. pentru desfasurarea activitatii de alimentatie publica putem enumera principalii furnizorii:

pentru marfuri : S.C. Suindprod S.A. Zimnicea , S.C. Campofrio S.R.L. Bucuresti, S.C. Cris-Tim S.R.L. Bucuresti - pentru carne de porc si mezeluri; S.C. Crevedia S.A. , depozitul Antrefrig Bucuresti - pentru carne si preparate de pasare ; S.A. Alcoprod S.A. Slobozia si S.C. Alcozim S.A. Zimnicea

pentru bauturi alcolice : S.C. Urasus Pitesti , S.C. Gambrinus Bucuresti pentru bere ; Jidvei , Pitroasele , Murtfatlar pentru vinuri ; Coca - Cola , Izvorul Minunilor, Sitaco pentru produsele racoritoare.

pentru cunsumabile : S.C. Galic Alexandria.

pentru bunuri si utilaje : S.A. Sticerone Bucursti pentru pahare ; S.C. Manufactures Porcelenes , S.A. Cluj - Napoca pentru farfurii cu manograma; S.C. Maxigel Ploiesti pentru vitrine frigorifice.

Resurse umane

Potentialul uman reprezinta un factor de prin rang in realizarea productiei si in satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor.

Cheia succesului unitatii din punc de vedere al organizarii , rezulta in primul rand din relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonios.

La 31 Decembrie 2002 numarul angajatiilor permanenti ai complexului Dunarea se ridica la 53 de persoane.

Conducerea complexului Dunarea este asigurata de un director general ( patron ) caruia ii sunt subordonati un sef de department pentru cazari , un sef de departament pentru alimentatie , un contabil sef , conform organigramei.

Receptioner    Contabil

Camerista    Casier

Personal tehnic

Paznic

Bucatar    Ospatar Barman

Ajutor bucatar Ajutor ospatar Ajutor barman

Muncitori Barman Ospatar

necalificati Gardeobiera

Muncitori necalificati

Figura nr. 5 - Organigrama S.C. DUNAREA S.A

Data fiind capacitatea relativ mica a hotelului , se aplica principiul miltiplicarii atributiilor pentru fiecare lucrator in parte.Fuctiile ce se acumuleaza sunt foate apropiate ca atributii , chiar si in cadrul aceluiasi compartiment.

Seful departamentului de cazare are in subordinea sa personalul tehnico-administrativ , coordonand astfel activitatea de alimentatie.

Seful departamentului de alimentatie are atributiile unui director comercial si de protectie si totodata supavegheaza ativitatea lucatorilor din disco-bar si terasa , activitatea de receptie si depozitare , controlul alimentelor si al bauturilor.

Activitatea desfasurata in cadrul restaurantului Dunarea este sustinuta cu ajutorul a 34 de angajati permanent.

Personalul ce deserveste departamentul de alimentatie din cadrul complexului Dunarea este prezentat in urmatoarea formula

Tabel nr.4

In ceea ce priveste studiile superioare si de calificare avem calificati conform legislatiei in vigoare : un sef departament de cazare , un sef departament de alimentatie , un contabil , un econimist , 13 gestionari , un mercelog , un casier , 3 receptioneri , 3 cameriste , 3 body-guard , un bucatar , un ajutor de bucatar , un spalator de vase , un sef de sala , 15 ospatari , 4 barmani , 2 femei de serviciu.

Angajarile se fac pe baza de interviuri si proba practica.Pe timpul verii , odata cu deschiderea terasei , daca este necesar se pot face angajari sezoniere pe baza unui contract de colaborare.Personalul indeplineste cerintele impuse de activitatea in domenul serviciilor hotelier si de alimentatie ( aspect fizic placut , naturalete . bun simt , usurinta in exprimare si comunicare , experienta si calificare in domeniu

4. Clientela

Complexul Dunarea se bucura de o mare popularitate locala , dar in aceeasi masura este apreciat si de turisti care viziteaza orasul , fiind cu predilectie gazda oamenilor de afaceri.

Analizand datele inregistrate in documentele operative ale departamentului de cazare se poate efectua o analiza asupra motivului vizitei turistilor cazati la hotelul Dunarea.

Tabelul nr.5

Motivatia calatoriei si a cazarii la hotel Dunarea

Sursa : Date Interne Hotel Dunarea

Situatia prezenta mai sus motiveaza destinatia turistilor hotelului . Astfel , pe primul loc se situeaza intalnirile de afaceri cu 72 % , urmate de calatoriile in transit cu 13,5 % si manifestarile culturale cu 9,5 % .Cel mai mic procent ( 5 % ) inregistreza grupa " vizitare oras " , acest lucru explicandu-se prin faptul ca Zimnicea nu este in esenta un oras cu fuctie turistica .Distributia clientiolor hotelului Dunarea pe nationalitati , sexe si grupe de varste in anul 2002 este in tabel nr.6 .

Distributia clientilor hotelului Dunarea Zimnicea anul 2005

Tabel nr.6

Susa : Date Interne hotel Dunarea

Figura nr. 5 .Distributia clientilor hotelului Dunarea

Datele furnizate in cadrul tabelului de mai sus ne permit elaborarea urmatoarelor cocluzii :

turisti romani cazati , detin ponderea cea mai mare ( 86,94% ) restul fiind reprezentati de turistii straini .Dintre acestia , se detaseaza clienti italieni ( 3,49 % ) , acest procent fiind sustinut de interesele de afaceri cu partenerii fabrici de tevi S.C. Zimtub SA Zimnicea.

in privinta departajarii pe sexe , ponderea barbatilor este de 72,96 % , iar la femei este de 27,04 %.

in ceea ce privese grupa de varsta a clientilor hotelului in majoritate s-au incadrat intre 20-40 de ani, devansand cu putin grupa 40-60 de ani.

Numarul de sosiri in anul 2004 a fost de 1287 , iar numarul inoptarilor de 12052.

De aici putem deduce sejurul mediu calculate pe baza formulei : sejur mediu = nr.inoptari / nr.sosiri (sejur mediu = 12052/1287 = 9.36 zile ).

4.1. Structura clientelei

In general , segmentul de clientela caruia i se adreseaza hotelul Dunarea este constituit din oameni de afaceri , scopul preluarii lui de catre S.C. Zimtub S.A. fiind satisfacerea de nevoi ale turistilor sositi in Zimnicea in scop de afacerii cu fabrica de tevi.Multiplele relatii de afaceri ale societatii atat pe plan intern cat si international si lipsa unei dotari de cazare proprii au dus la achzitionarea, transformarea si modernizarea singurului hotel existent in Zimnicea.

Restaurantul Dunarea a atras atentia multor clienti din oras , din tara si chiar din strainatate care venind din curiozitate la inceput , au devenit clienti fideli.

Clinetela serviciului de alimentatie se departajeaza in fuctie de tipul de clienti.Clientilor importanti ai S.C. Zimtub S.A le sunt organizate partide de vanatare si pescuit,din vanat preparandu-se mancaruri specifice .Pentru divertisment si recreere pot apela la seviciile terasei si disco-barului Dunarea

Clientii di exterior ( populatia rezidenta , turisti in tranzit ) reprezint majoritatea oaspetilor unitatilor de alimentatie din cadrul complexului.

Din punct de vedere al clientelei, restaurantul si terasa sunt frecventate in mare parte de clientii externi-proportie de 80 % restul fiind constituit din clientii hotelului ( turisti cazati ). Daca avem in vedere clientela conform nationalitatii , situatia se prezinta in favoarea clientilor romani.

O categorie aparte de osapeti ai restaurantului o reprezinta cei care vin sa sarbatoreasca un anumit eveniment: aniversari , cununii, botezuri.

Ca prezenta activa in mediul economico-social al orasului si prin activitatile de colaborare si sponsozari diverse , societatea si-a castigat o clientela aparte care apeleaza la serviciile de alimentatie suplimentare ( mese de afaceri, reuniuni ).Indiferent de statutul clientelei- turistii, populatia locala, invitatii speciali , calitatea prestatiei fiind principalul obiectiv vis--vis de asteptarilor clientilor si obiectivele societatii Dunarea.

5. Promovarea serviciilor

Deoarece principalul obiectiv al activitatii complexului hotelier a fost si este deservirea societatii S.C.Zimtub S.A. satifaceea partenerilor ei de afaceri, instrumentele de promovare turistica folosita au fost alese si adaptate acestui scop.

Ca mijloc de reclama si publicitate , hotelul Dunarea utilizeaza pliante care cuprind informatii cu privire la localizarea , confortul serviciilor oferite , locuri de petrecere a timpului liber.Un pliant realizat special pentru clientii societatii S.C. Zimtub S.A. , cuprinde pe langa informatiile mai sus mentionate , adresa fabricii si informatii despre traseul hotel-fabrica.La mijlocul pliantului este inclus un prospect cu tarifele practicate.

Hotelul este inscris in ghidurile hoteliere si turistice din Romania: hotel Guide, publicatia Pagini Nationale , publicatiile de reclama ale firmelor autorizate detailiste Inter Bussines Travel S.R.L.

Promovarea vanzarilor presupune practicarea unor tarife care tin seama de tarifele maxime aprobate de Ministerul Turismului pentru anul 2002 , dar si de numarul mic de turisti care poposesc in Zimnicea datorat putinelor obiective turistice existente.

De asemenea , presupunem practicarea unor tarife preferentiale pentru sederi pe o perioada mai mare, cum ar fi practicarea unor tarife negociate pentru personalul unei firme de costructii cazati pe o perioada de 6 luni sau pentru cazarea unei echipe de fotbal pe o perioada mai mare de timp.

Relatiile publice sunt un alt instrument utilizat de complexul Dunarea in promovarea turistica.Crearea la evenimente precum Ziua Zarizanului organizata in colaborare cu vecini nostri bulgari , pe ambele maluri ale Dunarii se cultiva vita de vie si acesta sarbatoare comuna este foarte importanta pentru locuitori din Zimnicea cat si pentru cei din Sistov.La astfel de manifestari sunt invitate persoane importante din mediile socio-politice din Romania cat si din Bulgaria.

Vanzarea produsului turistic prin personalul complexului Dunarea reprezinta cel mai important instrument de promovare a vanzarilor practicate de societate.Modul de prezentare al produselor si calitatea serviciilor oferite sunt parghii importante in atragerea consumatorilor autohtoni in spatiile comerciale ale complexului.Un serviciu oferit de personalul complexului este activitatea de catering , organizarea de petreceri in aer liber atat pentru clienti cat si pentru cei 700 de angajatii ai S.C. Zimtub S.A., organizarea de mese festive ocazionale de sarbatori precum 8 Martie , Revelion , nunti , botezuri.

6. Fidelizarea clientelei

Avand in vedere gradul scazut al capacitatii de cazare , nivelul de trai al populatiei din Zimnicea potentialii clienti ai compartimentului de restaurante - fideliazarea clientelei reprezinta unul din punctele importante ale strategiei aplicate de angajatii hotelului Dunarea.

Printre modalitatile de fidelizare concepute si aplicate de administratia hotelului mentionam

Discount-urile acordate la tarifele de cazare pentru turisti sositi in grup ( grupuri de angajati a unor firme detasate pe o perioada de timp nedeterminata , echipe de fotbal aflate in cantonament ) , pentru sejururi mai mari.

Oferirea clientilor si oamenilor de afaceri de mancaruri traditionale tarii de unde provin , mancaruri specifice zonei noastre (peste ,vanat

Organizarea pe partide de pescuit si vanatoare pentru clienti care prezinta interes deosebit pentru S.C. Dunarea S.A.

Asigurarea transportului gratuit pe traseul hotel S.C. Dunarea S.A. si retur.

Diversificarea serviciilor oferite si personalizarea relatiei client-angajat.

7. Concurenta locala a hotelului Dunarea

Zona defavorizata a facilitat noilor firme infiintate construirea unui complex hotelier in imediata vecinatate a hotelului Dunarea si care prin proiectul de executie si dotare reprezinta o noutate pentru zona , fiind un concurent care pe viitor va ameninta activitatea complexului Dunarea , beneficiind si de facilitatile zonei defavorizate ( scutiri de taxe si impozite , scutiri de taxe vamale , etc. )

Constienti de situatia prezenta , managementul activitatii turistice prin programul sau de marketing si strategie, a prevazut masuri de contracararea a viitoarei concurente prin modernizarea si largirea paletei de servicii pentru potentialii turisti, incheierea de contracte cu agentii detailiste.Pentru promovarea turismului de vacanta se face publicitate in publictii de specialitate precum Romania Ghid Hotel , Pagini Nationale , Pagini Aurii si pagina pe internet.

8. Inbunatatirea serviciilor de cazare

Serviciile de cazare au constituit unul din obiectivele de investitii necesare pentru mentinerea acestora la standardele necesare in economia pe piata prin diversificarea mobilierului si elementelor decorative.

An de an se pune accent deosebit pe modernizarea camerelor , prin dotarea acestora cu boilere , schimbarea mobilierului si mochetelor.In partea de est a hotelului o parte din camere au fost transformate in apartamente , care vor fi special amenajate pentru oameni de afaceri , apartamente ce vor fi dotate la standardele inalte de calitate ( aer conditionat ,cablu ,room-service).

Pe langa serviciile suplimentare deja oferite de hotel se intentioneaza diversificarea gamei de servicii suplimentare , in mod special a serviciilor fara plata care cer investitii si eforturi minime , dar care aduc mari satisfactii clientilor ( pastrarea obiectelor de valoare in safe-urile de la recaptie , rezervarea de camere la alte hoteluri , rezervarea de bilete CFR si pentru avion , comenzi de taxi )

Structura veniturilor

Pentru a determina eficienta activitatii desfasurata in adrul complexului Dunarea se impune evidenta veniturilor pe baza datelor contabile din balanta de verificare in anul 2005.

Veniturile departamentuli de cazare au fost de 1.988.000.000 lei , incluzand incasarile din cazare si cele aferente prestatiilor auxiliare (telefon, spalatorie,etc.

Prin intermediul serviciilor de alimentatie s-au obtinut venituri 159.000.000. lei cuprinzand incasari din activitatea de alimentatie hoteliera, alimentatie publica si alte servicii complementare lor.

Cresterea veniturilor in acest sector este un aspect pozitiv.Acesta situatie se datoreaza activitatii de productie a restaurantului , activitatii de comercializare a marfurilor alimentare si a bauturilor.Astfel , societatea inregistreaza o cifra aferenta departamentului alimentatiei net superioara celei corespunzatoare departamentului de cazare.

CAPITOLUL 4

ADAPTAREA SERVICIILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA LA EXIGENTA PREFERINTELOR CLIENTILOR

In conditiile actuale ale tranzitiei la economia de piata , elementul in jurul caruia se grupeaza toate activitatiile economice este consumatorul.De acesta depinde succesul sau insuccesul unei activitati economice si in acest sens , toate eforturile agentilor economici vor fi canalizate in directia satisfacerii tuturor cerintelor acestuia.

In paralel cu dezvoltarea economica contemporana , rezolvarea problemelor alimentare a impus noi preocupari pentru imbinarea cerintelor de satisfacerea a necesarului fizilogic .

Astazi , oferta de produse alimentare trebuie sa corespunda exigentelor specifice omului modern , tentat tot mai mult de preocuparea hranei gata preparate.

Diversificarea sortimentala este in asa fel impusa de modificarile ce apar in structura cerintelor populatiei pentru produsele alimentare , corelate mai ales cu nevoile mentionate si nivelul de cultura.

4.1. Pozitia restaurantului Dunarea pe piata locala si a   

serviciilor de alimentatie

In conditiile adaptarii la cerintele mecanismului economic de piata , criteriul eficientei este unul din principiile de baza in organizarea si fuctionarea agentilor economici din sectorul alimentar.

Eficinta economica este indisolubila legata inocuitatea produselor oferite si de posibilitatile de satisfacere a cerintelor metabolice ale individului.

Preluat in anul 1995 de catre S.C. Zimtub S.A. , hotelul Dunarea a fost transformat intr-un modern complex hotelier in cadrul caruia se regasesc

restaurant-bar , terasa , supermarket , sala de biliard , disco-bar , componente atractive pentru desfasurarea turismului de afaceri care constituie turismul de baza pentru hotelul Dunarea.Astfel, restaurantul se remarca prin nivelul calificativ al serviciilor oferite ( dcor , curatenie , atmosfera ) aflat in stransa legatura cu nivelul de pregatire profesionala , ambele sporind calitatea prestatiei.

In ceea ce priveste politica de pret in industria restaurantelor , acesta reprezinta ansamblul deciziilor luate de catre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata (intensitatea cereii , dimensiunile pietei, concurenta si are drept scop realizarea unui anumit obiectiv ( un anumit volum de vanzari , profit

Stabilirea preturilor in fuctie de concurenti inseamna o adaptare operativa si realista la concurenta si clientela.

Cum industria restaurantelor este foarte competitiva , clientii au propria optiune , fiind deseori pretentiosi.In plus , cererea lor este motivata divers si se schimba in pas cu transformarile de la nivelul societatii umane.

Cu toate ca in imediata vecinatate a hotelului fuctioneaza de aproximativ un an, un modern restaurant , restaurantul Dunarea a reusit sa satisfaca dorintele majoritatii populatiei orasului Zimnicea.

Pentru a reflecta dorinta cilentului si motivul de alegere al acestei unitati de almentatie , s-a realizat pentru restaurantul Dunarea un studiu de preferinte in urma incasarilor efectuate.

Asigurarea diversitatii preparatelor culinare in conditii de competivitate cere un volum mare de munca , constand in procesele de pregatire si servire a alimentelor.La toate acestea se mai adauga si faptul ca in unele perioade , se inregistreaza fluctuatie mare de clientela , nu numai in cursul unei saptamani , dar si in cursul unei zile.In asemenea imprejurari , aglomeratiile ce se creaza prelungesc timpul de asteptare pana la primirea comenzilor si apoi pana la executarea lor.

Sensibilitatea la timp este un factor cu rol esential pentru client , acesta fiind tot mai des preocupat de timp si nu de pret.

Restaurantul Dunarea inregistreaza fluctuatii de clienti in fuctie de ora, zi sau sezon.Clientela locala este tot mai des interesata in servirea mesei la restaurant, in caz un flux mare inregistrandu-se in special la pranz si la sfarsitul saptamanii.

Varietatea serviciilor la alimentatie este inregistrata si prin organizarea de mese festive , intalniri de afaceri , reuniuni , banchete.

Satisfacerea preferintelor culinare ale clientilor este o proba complexa , cu atat mai mult cu cat comportamentul consumatorilor potentiali ramane foarte bine individualizat ( gusturi personale , regim alimentar , impulsuri de moment dictate de senzatia de foame , mentalitate si mod de viata

Meniul constituie unul din metodele de promovare cele mai folosite de fiecare restaurant in scopul atragerii clientilor.

Preferintele culinare ale clientilor restaurantului Dunarea

Tabel nr.7

Sursa : lista meniu restaurant Dunarea

Diversificarea ofertei de produse si preparate culinare in cadrul meniului are la baza cunoasterea preferintelor culinare ale consumatorilor si totodata si asigurarea unei alimentatii echilibrate din punct de vedere nutritional.

Vazand preferintele de consum atat ale clientilor hotelului cat si ale clientilor restaurantului , in cazul micului dejun au fost alese cu precadere urmatoarele preparate

Preferinte mic dejun ale clientilor restaurantului Dunarea

Tabel nr. 8

Varianta 1	Varianta 2	Varianta 3
Oua prajite	Salam de casa	Muschi file
Cascaval	Branza topita	Branza de vaca
Sunca presta	Unt	Iaurt
Ceai	Ceai	Unt
Cafea cu lapte	Cafea	Omleta simpla

Oferta de preparate culinare trebuie sa reflecte cat mai fidel mutatiile calitative inregistrate in modul de viata al omului modern si atragerea clientilor depinde de gradul de inoire sortimentala in raport cu aceste influente.

Afirmarea si mentinerea pe piata a serviciilor de alimentatie studiate are la baza o provocare a calitatii prestatiilor si ofertei de preparate culinare , acestea fiinde importante pentru detasarea fata de concurenta.

Loialitatea clientilor depinde de asigurarea permanenta a unei calitati reale pentru alimente,servicii si preturi aferente , pentru a corespunde dorintelor si preferintelor de consum ale acestora.

Totodata restaurantul Dunarea a acordat atentia cuvenita si publicitatii ocazionale legata de oferta la zi a unitatii , dar in egala masura s-au initiat si alte modalitati de promovare :

organizarea de seri festive cu ocazia unor zile calendaristice importante ;

organizarea de mese de protocol la care au fost invitate personae care intra

in contact cu potentialii clienti

crearea de evenimente precum " Ziua Zarezanului " organizata in

colaborare cu vecini nostri bulgari.

O mare importanta o are publicitatea indirecta , realizata de la om la om , fara a necesita o interventie deosebita .Orice activitate economica vizeaza ca obiectiv imediat al investitiei efectuate obtinerea de profituri.

Activitatea desfasurata de complexul Dunarea cuprinde atat servicii de cazare ale hotelului,cat si serviciile de alimentatie din cadrul restaurantului. Pentru realizarea eficientei economice o importanta deosebita trebuie acordata fiecarei activitatii in parte.

Pentru a avea succes pe piata serviciile alimetare , un producator de servicii de alimentatie publica trebuie sa aiba in vedere anticiparea cat mai exacta a dorintelor clientilor.

Fiecarui tip de client i se adreseaza un anumit tip de program alimentar, concretizat prin meniurile oferite , in determinarea exigentelor alimentare la care trebuie sa raspunda ofertantii de servicii sepcifice , un rol important il joaca analiza clientelei specifice.

Astfel , in restaurantul Dunarea exista posibilitatea ca un numar mai mare de clienti ai hotelului sa serveasca toate mesele zilei.

Serviciul de alimentatie destinat clientilor hotelului prezinta unele particularitatii si incercandu-se o analiza a datelor pe baza tabelului nr.5 sunt relevate urmatoarele aspecte pentru a determina tipul clientelei si deci al consumului de referinta.

Clientela serviciilor de alimentatie si cazare este constituita in marea majoritate din barbati ( 72,96 % ) , cuprinsa in grupa de varsta 20-40 ani , (51,9 % ) .Avand in vedere nationalitatea turistilor ,clienti romani au cea mai mare pondere (86,94 % ), restul fiind detinut de clienti straini

Tipul activitatii presate se incadreaza in activitatea moderata din punct de vedere al consumului.

Aceste date servesc la desemnarea necesarului energic specific grupei de varsta si implicit la realizarea meniului.

Gradul de acoperire al capacitatii restaurantului este de 60-70 % la micul dejun , 80-90 % la dejun si 40 % la cina.

4.2. Particularitati ale procesului tehnologic pentru diversificarea

ofertei preparate

Activitatea de alimentatie are multiple implictii sociale si raspunde privind satisfacerea nevoii de hrana , corelarea placerii subiectice cu necesarul fiziologic de substante nutritive si mai ales asigurarea inlocuitatii tuturor proceselor comercializate.

Alimentatia trebuie sa faca fata unei game largi de trebuinte , indiferent de particularitatile acestora , de specificul national , de restrictile religioase sau medicale.

Activitate de alimentatia publica reprezinta imbinarea armonioasa a actiunilor de pregatire si prezentarea a preparatelor culinare , a produselor de cofetarie - patiserie , a bauturilor cu servicii specifice si conservarea acestora.

Prin restaurant si terasa , S.C. Dunarea S.A. , devine si o unitate cu profit de alimentatie publica abilitata sa desfasoare urmatoarele activitati :

Receptionarea de produse de origine animala, pregatirea de apritive ,gustari , mancaruri calde si reci , gratar .

Activitatea productiva se desfasoara in urmatoarele spatii tehnologice existente in unitate.Bucataria este principala camera de lucru .Ea are o suprafata de 80 mp si dispune de toate dotarile necesare desavarsiri activitatii : tocator de oase , masina de tocat carne , fripteoza , grill , oala sub presiune , cuptor , plita electrica , cuptor cu microunde , gratar , etc.

Camera pentru spalare , curatare si transarea carnii , dotata cu frigider,congelator ,o masa de lucru cu blat de inox, un butuc, un cantar electornic, un transator , o chiuveta.

Camera pentru pastrat alimente uscate si conservate , dotata cu doua lazi frigorifice , o chiuveta.

Camera pentru spalare si curatarea zarzavatului ,dotata cu un spalator , o masa de lucru cu blat de inox , rafturi.

Camera de spalat vase.

Doua camere frigorifice.

In cadrul unitatii , pentru a ajunge preparate culinare ,este necesar ca alimentele sa parcurga o serie de etape

Receptie

Depozitare

Prelucrare primara

Preparare

Finisare

Portionare

Distributie

Vasele utilizate la distribuirea preparatelor culinare trebuie sa parcurga un anumit flux tehnologic: pastrare,pregatire,distribuire, returnare,curatare,intrare in circuit.

Spatiul de productie este organizat pe sectii corespunzatoare principalelor actvitati desfasurate in unitate.

Receptia : este spatiul destinat primiri alimentelor ,aici avand loc toate activitatile de receptie, control si evidenta proceselor intrate.Aprovizionarea cu produse si materii prime necesare alimentatei din cadrul hotelului ,se face in fiecare zi astfel incat respectivele produse sa fie proaspete mereu.

Depozitele : sunt destinate pastrarii alimentelor,diferentiate dupa tipul produselor si regimul termic asigurat : depozitul general pentru produse pastrate la temperatura normala , depozitul pentru produse refrigerate si deposit pentru produse congelate.Depozitarea pe termen lung necesita doar un anumit regim de temperatura ,si de umiditate relativa a aerului .dirijata in spatiile de depozitare.

Prelucrarea primara : cuprinde activitati organizate pe sectii distincte

legume,carne,peste.Aceste sectii trebuie sa aiba relatii fuctionale cu bucataria si spatiile de deopzitare.

Bucataria calda : piesa principala a spatiului tehnologic si cuprinde bucataria calda totala ,cea calda de finisare si cea de incalzire.

Bucataria rece : este sectia in care se obtin preparatele culinare reci.Organizarea activitatii cuprinde operatiile de pregatire a preparatelor reci , operatii executate in timpul servirii.Bucataria rece indeplineste si functia de bufet.

Oficiul : este punctul de legatura in bucatarie si sala de consumatie , este spatiul de formare al comenzilor ,de distributie si expeditie.Spalatorul de vesela si spalatorul de vase sunt sptii anexe bucatariei,concentrate intr-o singura incapere.

Curatarea are drept scop separarea si indepartarea partilor necomestibile sau nedigerabile.Aceste operatii se realizeza mecanic, termic sau chimic.

Spalarea legumelor si fructelor este o operasie obligatorie, care urmareste indepartatea cu ajutorul apei , a impuritatilor aflate pe suprafata lor , precum si a unei parti importante din microflora epifita.

Divizarea este importanta in cursul tratamentelor tehnologic ulterioare , mai ales a tratamentelor temice a caror viteza este direct proportionala cu suprafata produsului si invers proportionala cu grosimea particulelor , se folosesc masini de taiat ,masini de razuit sau zdrobit.Carnea se transeaza pe zone anatomice ,cu respectarea indicilor de transare a destinatiei zonei anatomice rezultate.

Refrigerarea este utilizata in principal pentru prelungirea duratei de pastare,folosindu-se temperaturi aflate in vecinatatea punctului de congelare al alimentelor ,apa continuta de acesta ramamand intodeauna lichida.

Congelare : se inlatura ineficacitatea procesului de refrigerare, prelugindu-se durata de pastare a produselor de 5..100 ori mai mare decat in cazul refrigerarii.Pentru majoritatea produselor , temperatura de congelare este de -35 gr.C durata procesului de congelare variind in fuctie de marimea procesului congelat.

Decongelarea este procesul prin care, cu ajutorul diversilor agenti , produsele congelate sunt aduse la stare lor initiala.Decongelarea trebuie sa fie cat mai scurta astfel incat sa nu apara riscuri de alterare microbiana sau chimica.

Tratamentele termince transforma materiile prime in produse comestibile,usor asimilabile ,apetisante,neutralizand in acelasi timp agentii de degradare calitativa.

Operatiile specifice prelucrarii termice necesita utilaje speciale care sa asigure transferul caldurii necesare.Sursele de incalzire utilizate sunt incalzirea electrica si incalzirea prin curenti de inalta frecventa.

Tratamentele termice desfasurate in prezenta apei precum oparirea,fierberea ca si cele xerotermice ,presupun conditii tehnologice specifice ,dar si o astfel de dirijare incat preparatul culinar sa corespunda mai ales din punct de vedere al valorii nutritive.

In timpul proceselor tehnologice personalul trebuie sa poarte echipament de protectie folosit doar in timpul lucrului.Nu este permisa purtarea hainelor de strada in incinta spatiilor unde se produc preparatele culinare.

In urma controalelor efectuate la hotelul Dunarea de-a lungul activitatii desfaturate , s-a constatat respectarea tuturor exigentelor igieno-sanitare si tehnologice in realizarea preparatelor.

4. Lista meniu

Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie si alte marfuri alimentare care se refera la o singura masa.

Acesta nu este doar o lista cu oferte si preturi atasate , ci este factorul central in procesul de planificare , reflectand totodata specificul restaurantului.Traditional, meniul unui restaurant este relativ bogat , permitand clientului sa aleaga ceea ce doreste .

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet este urmatoarea.

1. Gustari calde si reci
2. Preparate lichide ( supe, crme, ciorbe , borsuri )
3. Preparate din peste
4. Antreuri reci si calde ( preparate din ou , paste fainoase , organe la gratar )
5. Preparate din branza , insotite de legume si salate
6. Branzeturi ( romanii le prefera ca gustare , francezii dupa preparatul de baza iar englezii si americanii la sfarsit ).
7. Dulciuri de bucatarie , cofetarie - patiserie , specialitatii de inghetata.

Bine proiectat si scris , meniul creeaza apetitul si ajuta la formarea imaginii despre restaurant si de asemenea determina tipul de productie , aprovizionare si personalul folosit.

Lista meniului la restaurantul Dunarea contine preparate specifice bucatariei romanesti , fiind redactata intr-o singura varianta , cu preturi si in limba romana.Este intocmita de catre bucatarul sef impreuna cu seful de sala si vizata de directorul restaurantului , iar schimbarea acesteia se face la 5 luni.

Lista meniului cuprinde 76 de preparate culinare impartite in 10 game ( gustari reci, gustari calde , corbe/ supe , speciaitati, peste , vanat , preparate calde , gratare , garnituri, salate , desert )conform tabelului nr.6.

Acesteia i se adauga sase game de bauturi : vinuri romanesti , bere, sampanie , racoritoare , ceai , cafea.

La stabilirea preturilor listei de preparate culinare si al meniului trebuie respectate anumite reguli.

Dispresia preturilor - in cadrul fiecarei game impartite din punct de vedere al pretului in trei parti egale, numarul de preparate din zona mediana trebuie sa fie mai mare sau cel putin egala cu numarul de preparate din cele doua zone marginale.

Amplitudinea gamei - reprezinta raportul dintre pretul cel mai mare si pretul cel mai mic al gamei ; acesta nu trebuie sa fie mai mare de 2,5

Raportul calitate - pret - se exprima prin raportul dintre pretul oferit mediu si pretul mediu cerut.Ansamblul acestor principii permite constituirea unei oferte omogene.

In continuare , avand ca sursa lista - meniu a restaurantului Dunarea vom analiza respectarea acestor principii la stabilirea pretului.

Tabel nr. 9

Sursa : lista meniu restauratul Dunarea

In concluzie , amplitudinea gamei este in cea mai mare parte respectata la diferitele game de preparate , incadrandu-se valorile normale 2,5 - 3 .

4.1. Asocierea preparatelor cu bauturi

Pentru ca serviciul de alimentatie sa fie unul complet , astazi nu se mai poate concepe o masa fie modesta , fie aleasa fara a oferi vinuri adecvate cu cele mai diverse preparate culinare si produse de patiserie - cofetarie.

Fiecare client comanda dupa gustul si perceptia sa , insa , pe total , fiecare dintre vinuri inscrise in lista sa trebuie sa se asocieze cu cel puin un preparat.

Necesitatea asocierii vinurilor cu preparate culinare este evidenta si in consecinta , fara stabilirea unor reguli absolute , se pot face unele recomandari privind asocierea preparatelor cu diferite baturi

La servirea gustarilor sau inaintea lor , se pot recomanda bauturi aperitiv si

numai in cazuri de exceptie alte bauturi , cum ar fi de exemplu vinuri albe , seci , inclusiv sampanie.

La servirea supelor , cremelor , ciorbelor si borsurilor nu se recomanda

bauturi ; prin exceptie , la unele ciorbe concentrate din peste se poate oferi un vin alb , sec , cu tarie alcoolica mai ridicata.

La servirea preparatelor din peste si crustacee se recomanda vinurile albe ,

seci, din toate podgoriile tarii ; cu cat pestele este mai gras , cu atat vinul trebuie sa fie mai acid, mai corpolent .Aceste calitati intrunesc vinurile din podgoriile Ardealului , Moldovei si Munteniei.

La servirea antreurilor se recomanda vinurile albe , demiseci si vinurile roze

din toate podgoriile tarii ( Cotnari, Murfatlar , Dealul Mare , Tarnave

La servirea preparatelor de baza ( mancarurile si fripturile ) se recomanda ,

in general , vinuri rosii. La carnurile rosii pline , generoase si puternice ; la vanat , vinurile rosii , seci , vechi, de calitate superioara.

La servirea branzeturilor se continua cu vinul rosu.Exceptia se face la servirea

unor sortimente de branzeturi , cum ar fi telemeaua de oi, cand se pot servi vinuri roze si chiar albe , provenite din aceeasi zona geografica de unde provine branza.

La servirea dulciurilor de bucatarie si a unor produse de cofetarie patiserie

se recomanda vinuri dulci, licoroase si semidulci , parfumate , din podgoriile insorite, in care strugurii au continut mare de zahar la recoltare : Murtfatlar , Pietroasele .Nu se recomanda vinuri la deserturile din ciocolata si fructe ( salata de fructe ).

La servirea cafelelor se recomada bauturi digestive : coniacuri , lichioruri si

cateodata , rachiuri fine de fructe ( cirese , piersici , caise

La reusita unei bune asocieri a bauturilor cu diferite preparate culinare , este necesar sa se tina cont si de alte cerinte : vinul cel mai usor se ofera inaintea unuia consistent ; vinul sec,inaintea celui demisec si dulce ; vinul rosu dupa vinul alb si demisec; vinurile dulci , licoroase , dupa vinurile rosii ; vinurile noi inaintea celor vechi ; vinurile usoare ia preparatele usoare ; vinurile consistente ( tari cu buchet bogat ) , la preparate picante , cu sos concentrate ; vinurile folosite la pregatirea unui preparat se recomanda si la preparatul respectiv ; vinul unei zone se va servi cu preparate specifice acelei zone ; vinurile tinere se recomanda toamna si primavara , iarna servindu-se vinuri vechi , indeosebi cele rosii.

Vinurile vor fi servite intodeauna la temperatura recomandata.Vinurile rosii se consuma la temperatura camerei ( 15 - 18 C ) , in timp ce vinurile albe se servesc intodeauna reci.Vinurile rosii inainte de aducerea lor la masa pentru servire , se sambreaza .Cu cat un vin este mai tare , mai vechi , mai dulce, mai licoros sau perlant sampania , cu atat se va raci mai mult.

Vinurile tinute in spatii cu temperatura peste 20 C , se aduc la temperatura optima pentru servire prin mentinere intr-un spatiu corespunzator sau prin racire intr-un frigider cu apa rece sau gheata.

Un meniu pregatit cu multa truda nu poate fi scos in evidenta daca se serveste un singur fel de vin , deoarece calitatea lui nu poate corespunde tuturor valentelor puse in evidenta de calitatile gustative ale preparatelor servite.

Pentru o masa obisnuita , doua vinuri , primul alb si al doilea rosu , pot fi considerate ca suficiente , in timp ce la ocazii deosebite se servesc trei feluri de vin.

Alegerea celui de al treilea vin se face in fuctie de componenta meniului servit, respectandu-se regulile prezentate anterior.

Studiind lista de vinuri a restaurantului Dunarea , vom vedea in ce masura regulile stabilite au fost respactate.Acestea se aplica la fel de bine si in cazul listei de vinuri , al caror numar trebuie sa fie egal sau inferior sumei de gustari - antreuri - feluri principale de mancare.

Astfel , concluziile arata urmatoarele aspecte

Dispersia preturilor nu este respectata , deoarece numarul de sortimente de

vinuri din zona mediana este mai mic de cat suma sortimentelor din cele doua zone marginale.

Zona marginala - de la 70.000 lei - 100.000 lei cuprinde 9 produse ;

Zona mediana - de la 100.000 lei - 135.000 lei cuprinde 7 produse ;

Zona marginala - de la 135.000 lei - 180.000 lei cuprinde 2 produse ;

In consecinta , pentru corectare , ar trebui extinsa gama de sortimente din zona mediana , fie prin introducerea de noi sortimente de vinuri , fie prin reducerea adausului comercial la sortimentele din transa cu preturi inalte.

Amplitudinea gamei ia valoarea 2,57 drept urmare , acest principiu este

respectat , nedepasind valorile recomandate

Multitudinea sortimentelor de vinuri intalnite , pot satisface toate gusturile consumatorilor si asocierea acestora in cadrul listei meniu s-a facut tinand cont de caracteristicile preparatelor culinare oferite.

Tabel nr.10

Preturile vinurilor practicate de restaurantul Dunarea

Sursa : lista meniu restaurantul Dunarea

4.2. Servirea

Orice serviciu este rezultatul , pe de o parte , al echipamentelor tehnice din dotare si , pe de alta parte , al comportamentului personalului cu care acesta vine in contact.

Ambele criterii sunt importante , dar , cel din urma este unul esential pentru asigurarea calitatii serviciului in ansamblul lui.

In relatia personal client , comportamentul personalului , atitudinea acestuia , modul de a actiona si reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitatii serviciului in ansamblu.

Fig . Nr. 7

Procedura generala de servire in alimentatia publica

Sursa : C.Florea - Serviciile in restaurant si bar , Ed . APP , Bucuresti , 1997

In privinta servirii clientilor la restaurantul Dunarea , acesta se realizeaza la masa , pe baza meniului .Se practica serviciul " la farfurie " .Gata montat pe farfurie , preparatul este adus in salon de catre ospatar.

In realizarea actului alimentar clientul are posibilitatea de a opta , de a alege unul dintre produsele meniului din carte pus la dispozitie .Ultima comanda de servire a clientului este pentru bucatarie - ora 23 , iar pentru bar ora 1.

Restaurantul Dunarea este deservit la 10 ospatari si 5 ajutoare de ospatari    ( picoli) .Activitatea acestora este supravegheata si coordonata de seful de sala.

Seful de sala organizeaza . coordoneaza si indruma activitatile de servire si este subordonat sef , urmareste manipularea si pastarea cu grija a inventarului de serviciu , verifica si raspunde de : pastrarea solului , tinuta vestimentara a salariatilor , modul in care formatia si solistul vocal isi realizeaza programul stabilit , recomada anumite preparate si bauturi.

Ospatarul raspunde de activitatea de servire in salon , astfel : executa mise - en - place - ul , pregateste sala pentru servirea consumatorilor , efectueaza curatenia localului, a meselor si scaunelor pe care le aranjeaza.Cunoaste caracteristicile preparatelor si bauturilor prevazute in lista meniu.Primeste clientii in sectorul sau , ii ajuta la alegerea preparatelor si bauturilor , intocmeste nota de plata, supravegheaza si-l ajuta pe picol.

Ajutorul de ospatar are atributiile urmatoare : executa indicatiile ospatarului in ceea ce priveste amenajarea meselor , transmiterea comenzilor la sectie , aducerea preparatelor si bauturilor , a obiectelor de inventar , ajuta chelnerul la primirea si servirea clientilor.

Servirea la masa este asigurata de catre un personal tanar , foarte bine pregatit profesional , politicos , prietenos si rabdator.

Forta prosperitatii unui restaurant decurge din calitatea serviciilor oferite si , implicit din comportamentul personalului si din cadrul in care acesta este condus.

4.4. Posibilitati de diversificarea a ofertei unitatilor de alimentatie ale    

Complexului Dunarea

Restaurantul din cadrul societatii Dunarea dupa cum s-a vazut , se adreseaza , in proportie de circa 80 % clientilor din afara unitatii de cazare.

Clientii hotelului sunt reprezentati in principal de catre oameni de afaceri care calatoresc mai putin in scopuri turistice , iar prezenta acestora in orasul Zimnicea este motivata ocazional.

Pentru acest motiv , restaurantul a fost promovat mai mult pe plan local , clientela lui de baza fiind constituita din populatia rezidenta.

Restaurantul Dunarea este un restaurant care ofera conditii recreativ - distractive ( orchestra , solisti vocali ), iar segmental acesta de clientela este foarte receptiv la aceste servicii.

Oferta diversificata a serviciilor de alimentatie ale restaurantului Dunarea raspunde cerintelor clietiolor in conditii de exigenta si concurenta luate in considerare.

Obiectivul strategic de marketing in cazul serviciilor de masa il constituie cresterea incasarilor pe loc la masa , rezultad prin sporirea concomitenta atat a numarului de consumatori cat si a incasarilor medii pe zi - turist.

Propunerile de diversificare a ofertei unitatilor de alimentatie in discutie , care vor fi prezentate mai jos vor tine seama de conditiile in care isi desfasoara activitatea si de restrictiile impuse de genul de clienti vizati.

Solutiile de diversificare au ca scop incasarile mai mari , atragerea si fidelizarea clientilor , notorietatea restaurantului , toate acestea constituind in egala masura , criteriile de competitivitate cerute de piata.

O prima serie de propuneri vizeaza clientele hotelului si urmaresc imbinarea celor doua tipuri de servicii : cazare si alimentatie in scopul cresterii incasarilor.

Avand in vedere ca cifra de afaceri din cazare este devansata de cea din alimentatie , in acest sens , pentru promovarea vanzarilor si implicit cresterea incasarilor hotelului pot fi luate in discutie urmatoarele propuneri

o       Se pot acorda tarife speciale de week-end (doua nopti de cazare la tariful unei

singure nopti ) cu scopul de a prelungi sejurul clientelei si acest lucru va aduce si incasari suplimentare departamentului de alimentatie.

o       Include micul dejun in tarifele practicate pe camera.

o       Oferirea gratuita a unei bauturi la pranz sau cina , un ziar la micul dejun pentru clientii cazati in hotel.

o       Reducerea tarifelor la restaurant pentru clientii hotelului , in fuctie de durata sejurului.

o       Organizarea unor mese festive pentru grupuri de turisti cazati cu ocazia incheierii unor afaceri cu partenerii locali sau cu ocazia parasirii hotelului.

O alta forma de diversificare este si organizarea de mese cu specific traditional romanesc si in special regional.

O atentie deosebita se va acorda preparatelor culinare specifice din peste sau vanat : precum borsul pescaresc , plachii de peste la cuptor , crap umplut cu ciuperci , file de salau cu musdei , iepure cu sos de vin rosu , pate din carne de iepure , ciulama de iepure cu ciuperci, pulpa de mistret la cuptor , acestea reprezentand o atractie turistica.

Atfel de seri inchinate bucatariei cu specific pescaresc si vanatoresc trebuie realizate intr-o abianta corespunzatoare , ele fiind o adevarata atractie , in special pentru turistii straini , acestia fiind incantati de preparatele bucatariei , cu atat mai mult in cazul in care pestele si vanatul au fost achizitionate de ei in timpul partidelor de pescuit si vanatoare la care clientii speciali ai hotelului pot lua parte.

Atat sala de mese care trebuie decorata adecvat ( farfuriile cu aplicatii vanatoresti , fetele de masa de culoare verde si decorarea salii cu pasari impaiate ) cat si tinuta ospatarilor sa se incadreze evenimentului.De asemenea sa nu lipsesca programul musical si neintrecutele glume si povestioare pescaresti si vanatoresti.

Atat ambianta cat si produsele culinare servite in cadrul acestei seri trebuie pregatite astfel incat spiritul romanesc sa nu ramana doar in sala de mese a restaurantului , ci sa-l insoteasca pe client la intoarcerea acasa.

La aceast gen de manifestari clientela va fi selectata , apartinand mediului de afaceri , social si cultural si o atentie deosebita se va acorda partenerilor de afaceri straini care vor participa in calitate de invitati.

Alte propuneri in vederea atragerii clientiolor ( cu precadere localnicii ) si diversificarii ofertei in cadrul unitatilor de alimentatie ale complexului Dunarea.

o       In cursul unor zile mai slabe din punct de vedere al clintilor restaurantului , intre anumite ore sa se stabileasca asa numitele " happy hours " in care clientii sa beneficieze de o reducere substantiala.

o       Atragerea conferintelor de presa ale diferitelor partide politice sau alte

organizatii culturale si sportive.

o       Atragerea de mese cu ocazia decernarii unor premii pentru performantele

societatilor comerciale din oras.

o       Realizarea unei seri romantice in spritul Zilei Indragostitilor in restaurant , iar

in discoteca organizarea evenimentului in spiritual clientelei tinere ) distractie , multa muzica concursuri si premii

o       Barul discotecii Dunarea ar trebui sa organizeze periodic concursuri de

cockteiluri ;

o       Organizarea unor seri distractive avand la baza publicitatea unui

anumit produs , realizarea unor concursuri de dans , concursuri de miss si mister , castigandu-se premii ;

o       Pe perioada verii, cand fuctioneaza terasa, se poate organiza concursul berii,

acesta fiind bautura cea mai adecvata unei seri calduroase.

Toate aceste propuneri de diversificare a ofertei unitatilor de alimentatie in cadrul societatii Dunarea trebuie evident urmate de campanii publicitare care sa promoveze activitatile pe ansamblu ale hotelului , o atractie deosebita fiind acordata serviciului alimentatiei si prestatiilor auxiliare oferite tuturor categoriilor de clienti.

CONCLUZII

Toate activitatiile economice au ca tinta consumatorul de care depinde succesul sau insuccesul acestora , in acest sens , eforturile agentilor economici sunt canalizate in directia satisfacerii cat mai depline a dorintelor si cerintelro consumatorilor.

Activitatea de alimentatie publica , realizata cu activitatea de sine statatoare sau componenta a prestatiei turistice , are multiple implicatii si raspunderi privind satisfacerea nevoii de hrana , corelarea placerii subiective cu necesarul fiziologic de substante nutritive si mai ales asigurarea inlocuitatii tuturor produselor si preparatelor culinare comercializate.

Caracterul complex al activitatii de alimentatie rezida din specificul ei , din multitudinea factorilor tehnologic care influenteaza oferta de produse si , totodata , din diversitatea cererii exprimate.

In conditiile adaptarii la cerintele mecanismelor economiei de piata , criteriul eficientei este unul dintre principiile de baza in organizarea si fuctionarea agentilor economici din sectorul alimentar.

Eficienta economica este indisolubil legata de inocuitatea produselor oferite : de posibilitati de satisfacerea a cerintelor metabolice ale individului.

Domeniul restauratiei este totusi in plin avant , in Romania , dar accentul trebuie pus mai putin pe cantitate , insistand-se indeosebi pe calitatea preparatelor culinare a serviciilor prestate.

Principalul criteriu de competitivitate il reprezinta diversificarea permanenta a ofertei serviciilor de alimentatie.

In aceste conditii , eficienta economica a activitatii desfasurata intr-o societate commerciala depinde de sortimentul de produse si preparate culinare comercializate si calitatea acestora.

Activitatea desfasurata de SC DUNAREA SA cuprinde , dupa cum am vazut , atat serviciile de cazare ale Hotelului Dunarea , cat si serviciile de alimentatie si recreere , distractie realizate in cadrul restaurantului , terasei si disco - barului.

Pentru realizarea eficientei economice , o importanta deosebita trebuie acordata fiecarei activitati in parte.

Activitatea Hotelului Dunarea reprezinta un ansamblu de activitati ce se desfasoara in cadrul Complexului Dunarea , in scopul asigurarii conditiilor pentru inoptarea, odihna si hrana turistilor romani si straini si categoria de confort.

Gama serviciilor oferite de catre Hotelul Dunarea este in concordanta cu criteriile de clasificare pentru hotelurile de 2 stele

servicii de cazare propriu - zise care raspund necesitatilor fiziologice de odihna

ale turistilor ;

- servicii complementare , legate de posibilitatile oferite turistilor pentru petrecerea agreabila a sejurului

- servicii de alimentatie si prestatiile auxiliare ei , desfasurate in spatiile unitatilor

de alimentatiei din incinta hotelului

- servicii de informare care vin in intimpinarea turistilor pentru o mai buna orientare a acestora in privinta serviciilor oferite de hotel , de oras si nu numai.

Activitatea hoteliera reprezinta o imbinare armonioasa a acestor pachete de servicii in scopul asigurarii unui sejur cat mai agreabil pentru turisti, care cu siguranta vor reveni la hotel daca au fost multumiti de calitatea serviciilor prestate.

Serviciul de cazare din cadrul societatii beneficiaza inca de la infiintare de o clientela majoritara a oamenilor de afaceri romani si straini , urmata de turistii aflati in tranzit sau in alte scopuri ale calatoriei.

Activitatea de cazare este completa cu serviciile de alimentatie , unitatea respectiva in acest sens fiind restaurantul hotelului.

In cazul unitatii analizate , activitatea de alimentatie prezinta particularitatile in fuctie de beneficiari ( turisti cazati , populatia rezidenta

Unitatea de restauratie din cadrul hotelului este in masura sa satisfaca cerintele alimentare ale ambelor categorii de consumatori.

Restaurantul Dunarea este supus unui fenomen de generalitati a serviciilor de alimentatie publica si in acest sens sunt evidente incasarile obtinute din acest departament.

Oferta diversificata a serviciilor de alimentatie reflecta cunoasterea si anticiparea preferintelor culinare ale consumatorilor si totodata asigurarea unei alimentatii echilibrate din punct de vedere nutritional.

Satisfacerea preferintelor alimentare ale clientilor este o problema complexa , cu atat mai mult cu cat comportamentul consumatorului este foarte bine individualizat , sustinut de cerintele necesarului fiziologic , de incadrarea in timpul liber si bugetul de venituri disponibile.

Diferentierea preparatelor culinare in fuctie de pret nu exclude necesitatea ca fiecare meniu sa satisfaca urmatoarele criterii : acoperirea necesarului de substante nutritive, asocierea corecta a grupelor de alimente , evitarea monotoniei , diminuarea pierderilor prin procesele tehnologice si asigurarea unei puteri de societate corespunzatoare.

Pozitia Restaurantului Dunarea pe piata serviciilor de alimentatie din Municipiul Zimnicea , reflecta calitatea ofertei de preparate culinare si in special a serviciilor.Acest lucru este realizat cu un personal calificat si constient ca succesul activitatii este dat de satisfacerea la un nivel cat mai ridicat a nevoilor consumatorilor.

Ca producator de servicii de alimentatie publica , SC DUNAREA SA , pentru a avea succes , trebuie sa aiba in vedere anticiparea cat mai exacta a dorintelor consumatorilor ( turisti romani si straini , consumatori locali

De aceea , preocuparile majore in vederea asigurarii profitabilitatii si detasarii fata de concurenta , se orienteaza tot mai mult spre caile de dezvoltare si diversificarea a productiei culinare , imbunatatirea calitatii serviciilor , perfectionarea pregatirii personalului si nu in ultimul rand fidelizarea clientilor.

Obtinerea de profit din cadrul departamentului de alimentatie se poate realiza numai printr-o sustinere permanenta a unui proiect de promovare a serviciilor pe care le ofera.

Posibilitatile de diversificare ale departamentului de alimentatie din cadrul SC DUNAREA SA , descrise in capitolul anterior ar putea fi o forma de promovare a serviciilor restaurantului , terasei si disco-barul acestei societati.

Propunerile analizate au in vedere pe de o parte o mai buna corelare intre serviciile de cazare si alimentatie , in scopul cresterii incasarilor hotelului si pe de alta parte , promovarea vanzarilor in cadrul activitatii de alimentatie publica.

Toate aceste posibilitati de diversificare a ofertei serviciilor de alimentatie trebuie precedate de o publicitate adecvata in vederea succesului acestor activitati.

Societatea Comerciala Dunarea urmarind in primul rand cresterea competitivitatii pentru castigarea unui numar cat mai mare de clienti si asigurarea unui grad de ocupare mai constant , isi adapteaza serviciile dupa manifestarile cererii, iar preocuparile sale in vederea diversificarii sortimentale a preparatelor culinare sunt evidente.

Sloganul departamentului de alimentatie al Hotelului Dunarea , ar putea deveni " Peste asteptarile dumneavostra " , ceea ce se traduce prin aprofundarea cunoasterii cerintelor clientilor , indeplinirea si preintampinarea acestora cu noi sugestii.

BIBLIOGRAFIE

Brand F, Marian D , Simian T. - Economia turismului si mediului

inconjurator, Ed.Economica , Bucuresti 1999

Botezatu C.,Mihalcescu C , Iacob I. - Sisteme informatice cu baze de date

in turism , Ed. Universitara , Bucuresti , 2005

Burian S. - Bucataria lumii, Ed.Nemira , Bucuresti 1998S. Burian , Bucataria

lumii, Ed.Nemira , Bucuresti 1998

Busea F. - Bucataria romaneasca , Ed. Nera , Bucuresti 1997

Firoiu D. - Resursele umane in turism , Editia a - IV-a, Ed.Pro Universitara ,

Bucuresti 2007

Firoiu D. - Economia Tehnicilor si amenajarea turistica a teritoriului , Ed a

II - a , Sylvi Bucuresti

Firoiu . D , - Industria turismului si a calatoriilor , Ed. Pro Universitaria,

Bucuresti , 2006

Florea C. - Serviciile in restaurantul si bar , Ed. APP , Bucuresti 2003

Florea C. - Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica , Ed. Tehnica

Bucuresti 1999

10) Ioncica I. - Economia serviciilor , Ed. Uranus. 2000R. Minciu , Economia

turismului , Ed. Uranus , Bucuresti 2000

11) Lupu N . - Hotelul , Economia si Management, Ed. ALL Beck , Bucuresti 2002

12) Neagu V , Managementul turistic si al serviciilor turistice , Ed. Sylvi , Bucuresti 2000

13) Minciu R . - Economia turismului , Ed. Uranus , Bucuresti 2000 Busea F. - Bucataria romaneasca , Ed. Nera , Bucuresti 1997

14) Minciu R , Baron P, Neacsu N . - Economia turismului , Ed. Univ Independeta "D. Cantemir " , Bucuresti 1996

15) Neagu N. - Managementul serviciilor turistice , Ed. Pro Universitaria, Bucuresti , 2005

16) Neagu V. - Managementul Ed. Pro Universitaria, Bucuresti , 2005

17) Niculescu N. - Cererea alimentara , Ed. Ceres , Bucuresti 2002M. Zaharia , Economia serviciilor , Ed. Universitara , Bucuresti , 2005

18) Olaru M. - Fundamentele stiintei marfurilor , Ed. Eficient, Bucuresti 1999

19) Olteanu V. Celtica I. - Marketingul serviciilor.Teorie si practica , Ed. Uranus, Bucuresti ,1999

20) Rusu E. - Coordonate ale modernizari productiei culinare in alimentatia publica , Ed. IECIT , Bucuresti

21) Segal R. - Valoarea nutritiva a produselor alimentare , Ed. Ceres, Bucuresti 1993O

22) Snak O. , Baron P , Neacsu N. - Economia turismului , Ed. Expert , Bucuresti 2001G. Stanciulescu, Tehnica operatiunilor in turism , Ed. All , Bucuresti 1998

23) Smedescu I. - Marketing , Ed. Sylvi, Bucuresti 2003

24) Smedescu I. Note de curs , Biblioteca Universitatii Romano- Americane

25) Stanescu D. - Alimentatie - catering , Ed. Oscar Print , Bucuresti 1999

26) Stanescu D. - Interferente nutritionale si tehnologice , Ed. Oscar Print, Bucuresti , 1996

27) Stanescu D. - Tehnologia in serviciile de alimentatie , , Ed. Oscar Print , Bucuresti 2006

28) Zaharia M. - Cultura Organizationala , Ed. Prouniversita ra , Bucuresti 2005

Zaharia M , Stan R, Vadineanu C. , Busuioc M. Economia serviciilor , Ed. Universitara , Bucuresti , 2004

30) Zaharia M. - Economia serviciilor , Ed. Universitara , Bucuresti , 2005

**** - Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995

**** - Material documentar S.C. DUNAREA SA

**** - Note de curs - " Gestiunea unitatilor operative " , " Managementul calitatii " , " Strategii de dezvoltare in turism " , " Producerea si comercializarea voiajelor " ,