Reguli de comportament

Reguli de comportament

Intreg personalul care intra in contact cu clientii (permanant sau ocazional) - lucratori aferenti activitatilor de front-office in sens larg, adica receptioneri , lucratori concierge, cameriste, chelneri, barmeni, etc. - trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat. In ultima instanta tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politetei.

Principalele reguli de comportament profesional se refera la: salut, tinuta fizica si vestimentara, conversatie, inclusiv la telefon, gestica. Toti "vanzatorii" potentiali din hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si insuseasca deprinderi de limbaj verbal si nonverbal. In acest sens, pot fi formulate si impuse reguli precise. Utilizarea mimicii, gesticii si limbajului corpului - corpul drept, bratele deschise, palmele orientate in sus privirea senina, in contact cu a interlocutorului prezinta o importanta particulara.

Reguli de baza ale stabilirii unui contact personal sunt:

- zambiti;

- stabiliti contactul privirii;

- acordati intreaga atentie;

- percepeti limbajul corpului interlocutorului'

- adaptati-va la limbajul utilizat de catre interlocutor;

- aratati ca , neconditionat , respectati si acceptati persoana, fara sa va preocupe problemele de rasa, sex, cultura, etc;

- utilizati numele persoanei;

- dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;

- fiti calm si increzator;

- ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dumneavoastra de munca.

Un posibil cod al hotelierului ar cuprinde:

- clientul este cea mai importanta persoana;

- nu clientul depinde de noi ci noi de el;

- clientul nu este o intrerupere a muncii noastre ci chiar scopul ei;

- clientul ne face o favoare stand in hotelul nostru si nu noi ii facem favoarea servindu-l;

- clientul face parte din munca noastra;

- clientul nu e o cifra statistica , el (ea) fiind o fiinta umana;

- clientul nu este o persoana cu care sa discutam in contradictoriu;

- clientul este cel care comanda serviciul;

- clientul merita cel mai bun tratament si cea mai mare atentie.