Tactici de comunicare eficienta in turism

Tactici de comunicare eficienta in turism

Principii fundamentale

      principiul timpului

      principiul empatiei

      principiul ascultarii active;

      principiul concentrarii pe problema

      principiul congruentei

      principiul feedbak-ului adecvat si la timp.

      Un ascultator obisnuit este acea persoana care, intr-o conversatie, se concentreaza asupra subiectului sau nu, receptioneaza doar esenta a ceea ce se spune si ofera un raspuns minim

      Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivatie.

Ascultarea eficienta presupune:

      A-l lasa pe vorbitor sa termine ce are de spus si a-l incuraja sa continue;

      Folosirea limbajului corporal pentru a arata ca asculti;

      Concentrarea asupra a ceea ce se spune si nu asupra propriului raspuns;

      A-ti infrana tendinta de evaluare;

      A incerca sa vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;

      A-l convinge pe vorbitor ca auzi si intelegi ce-ti spune.

Metodologie de comunicare in turism

      modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare si cladire a increderii

      Persuasive Communicator (PC) actioneaza asupra abilitatilor individului de a crea incredere, de a influenta pozitiv oamenii si de a obtine rezultate de tip win-win in cel mai scurt timp posibil

Modelul PCM are ca fundament urmatoarele prezumtii:

      felul in care se spune ceva este mai important decat continutul comunicarii (ce se spune);

      desi personalitatea fiecarui individ este unica, toti au sase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

Ø      pentru manageri

Ø      pentru membrii echipei

Ø      pentru specialisti in vanzarea produselor si serviciilor turistice

Utilitatea modelului PCM:

Ø      pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

motivare a membrilor echipei

gestionare a conflictelor

controlare si reducerea a propriul stres

conducere intr-un mod adecvat

optimizare a capacitatii proprii de a influenta deciziile

Ø      pentru membrii echipei

permite

asumarea identitatii, a obiectivelor, a setului de valori si codului deontologic al profesiei

imbunatatirea comunicarii in interiorul echipei

rezolvarea cu eficacitate a divergentelor inerente

Ø      pentru specialisti in vanzarea produselor si serviciilor turistice

v     cresterea eficientei in a:

convinge un potential client

castiga si mentine clientii

gestiona propriul stres

conduce cu succes negocierile comerciale

PCM

      este un model complet care arata cum sa fie intelese si depasite dificultatile aparute in comunicare prin recunoasterea foarte clara a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de personalitate diferite

      este extrem de usor de invatat si de utilizat si constituie cel mai clar si accesibil model de comunicare

      este un instrument puternic in construirea unor relatii solide la locul de munca, dar si in viata privata

      se bazeaza pe respectul fata de sine si fata de ceilalti, dar si pe un concept important din analiza tranzactionala: relatia de tipul castig-castig (Eu sunt Ok - Tu esti Ok)

      ii invata si ii incurajeaza pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut si categorie sociala sa dezvolte relatii bazate pe respect reciproc

      insista asupra comportamentului etic care, prin definitie, trebuie sa se bazeze pe principiul castig-castig

Tehnici de ascultare activa

A asculta activ=

      a comunica emitatorului ce inseamna pentru receptor mesajul sau

Tehnicile de ascultare activa includ:

      limbajul corpului

      parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul

      exprimarea empatiei, intelegerii fata de interlocutor;

      punerea unor intrebari pentru a-l convinge pe interlocutor sa repete, sa clarifice sau sa detalieze informatiile pe care le ofera;

      acceptarea pauzelor.

Vorbitorul isi pune urmatoarele intrebari:

"Ce a vrut sa spuna interlocutorul?"

"Ce simte interlocutorul?"

Ascultarea empatica

      presupune interrelationarea cu o persoana aflata in dificultate, in imposibilitatea de a rezolva o problema;

      etape:

Ø      incercarea de clarificare a situatiei ("Daca nu gresesc...");

Ø      repetarea ideii de baza cu propriile cuvinte

Ø      controlarea si parafrazarea sentimentelor interlocutorului ("Este corect...").

Ascultarea activa este eficienta cand:

      vorbitorul nu a inteles ce vrea sa spuna interlocutorul;

      s-a transmis un mesaj important sau cu un continut emotional puternic.

Ascultare activa

      " X" - Nu o sa gasesc un sejur la mare convenabil in vara asta, tinand cont de reducerea sporurilor, datorita crizei.

      "Y" - Te simti intr-adevar frustrat de acest lucru (ascultare activa).

      "X" -    Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta desi sunt multe agentii care spun ca au oferte pentru toate "buzunarele".

      "Y" - Ai sentimentul ca esti marginalizat si exclus (ascultare activa).

      " X" - Exact. Daca nu au oferte pentru toate "buzunarele" de ce afirma acest lucru?

      Tactica sinceritatii

      Tactica Colombo

      Tactica reformularii si parafrazarii

      Tactica tolerantei si a tacerii

      Tactica rabdarii

      Tactica politetii

      Tactica surprizei (si a alternarii tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii si a gesturilor derutante) se bazeaza pe schimbari rapide si imprevizibile ale comportamentului si mesajului transmis de partenerii