Tehnici de formulare a intrebarilor

Tehnici de formulare a intrebarilor

n      formularea corecta a unei intrebari este o arta, pe care oamenii o pot invata

n      intrebare reprezinta o modalitate:

Ø      de a pune o problema

Ø      de a obtine informatii suplimentare

Ø      de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare

n      intrebarile nu sunt utilizate pentru:

Ø      a jigni interlocutorul

Ø      a demonstra puterea detinuta asupra interlocutorului

Tipuri de intrebari:

n      introductive;

n      capcana;

n      de culegere a informatiilor;

n      deschise;

n      inchise;

n      de control;

n      oglinda;

n      de orientare;

n      de confirmare;

n      de cunoastere;

n      de validare;

n      de conexiune;

n      alternative;

n      de provocare;

n      agresive;

n      stil concluzii etc..

Intrebarile introductive

n      se folosesc la inceputul discutiei de afaceri

n      "Daca as putea sa va propun o solutionare a problemei, ati gasi 15 minute sa ma primiti?"

n      "Imi permiteti sa va propun o solutionare a problemei?"

n      "Ar prezenta interes pentru dumneavoastra cateva propuneri ale noastre de investire rentabila a banilor si de obtinere a unui profit avantajos si, practic, fara nici un risc, in turism?"

Tehnici pentru intrebarile capcana:

n      Predicarea falsului, pentru aflarea adevarului (Ati vazut ca in anul acesta pensionarii nu au primit bilete de tratament?);

n      Provocarea (Dvs. lucrati in turism, sunteti de acord ca serviciile oferite sunt mai slabe anul acesta?);

n      Greseala neatentului (A - Beneficiati de o reducere de 10% daca in ultimii ani nu ati apelat la serviciile altor agentii; C - Perfect, ma incadrez)

n      Pariul cu ignoranta (C - Asigurarea de sanatate a calatoriei facuta de dvs. a fost mediocra; A - Poate ca aveti dreptate, dle. Puteti sa-mi descrieti, insa, ce intelegeti printr-o asigurare de sanatate foarte proasta?).

Intrebari de culegere a informatiilor

n      sunt intrebari deschise, care solicita raspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu "da" sau "nu"

n      "De ce va intereseaza zona Olteniei?"

n      "Cum v-ati gandit sa va petreceti vacanta anul acesta?"

n      "In ce fel doriti sa platiti sejurul in Bucovina?"

n      "Adica, va intereseaza mai mult litoralul ?"

n      "Asa incat doriti sa mergeti cu avionul?"

Intrebari deschise:

n      pentru descrierea faptelor

Ø      este utilizata pentru analiza nevoilor clientilor agentiei de turism, dupa ce aceasta si-a consolidat increderea in randul clientilor

Ø      "Asa cum v-am spus, deja, circuitul propus va asigura un program cu ghizi doar dimineata. Exista, totusi, unele posibilitati de animatie turistica. Ce v-ati dori sa faceti in timpul liber care va ramane dupa-amiaza?"

n      pentru descrierea argumentelor

Ø      este utilizata pentru analiza argumentelor clientului

Ø      "Mi-ati povestit despre faptul ca produsul turistic pe care l-ati cumparat anul trecut a fost nesatisfacator din cauza meniului. Ce episoade neplacute ati suferit la restaurantul acelui hotel?"

Intrebari inchise

n      solicita confirmarea sau infirmarea unei intrebari prin raspunsul da / nu

n      "Va ganditi ca cea de-a doua varianta de cazare pe care v-am propus-o este mai buna?"

n      "Va rog sa-mi raspundeti prin "da" sau "nu". Pretul serviciului nostru vi se pare prea mare?"

Intrebari de control

n      sunt necesare pentru a vedea daca interlocutorul este atent la discutie si daca urmareste sirul gandurilor vorbitorului

n      "Ce credeti despre asta?"

n      "Nu considerati ca este ceva care merita atentie?"

n      "Aveti aceeasi parere ca mine?"

Intrebari oglinda

n      presupune reluarea activa a ultimei parti dintr-un raspuns si punerea intr-o forma interogativa a acestuia

n      sunt utile in urmatoarele situatii:

Ø      interlocutorul se exprima incomplet

C- "Din descrierea ofertei dvs. Rezulta ca acolo nu sunt posibilitati de practicare a tenisului.

A- Nu sunt posibilitati de practicare a tenisului? Dar, va rog sa aveti amabilitatea de a ma asculta putin mai mult

Ø      interlocutorul se exprima categoric

C - "Pretul cerut de dvs. este fara fundament economic.

A - Pretul nostru este fara fundament economic? Dar, va rog sa aveti amabilitatea de a ma asculta ."

n      sunt utile in urmatoarele situatii:

Ø      interlocutorul se exprima neclar

C - "Sunt unii care au facut si asigurare de sanatate, dar nu i-a ajutat prea mult.

A - Nu i-a ajutat prea mult? In ce sens spuneti asta, dle.?

Ø      interlocutorul emite o judecata de valoare fara argumente

C - "Agentia dvs. nu s-a purtat corect niciodata cu clientii sai.

A - Nu s-a purtat corect cu clientii sai? In ce sens spuneti asta, dle.?

Ø      interlocutorul se exprima aluziv

C - "Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clienti care povestesc despre serviciile hotelului dvs.

A - Destui clienti care povestesc despre asta? Puteti sa-mi oferiti alte informatii despre ei?

Intrebari de orientare

n      se pun pentru a sesiza parerile sau intentiile interlocutorului

n      sunt eficiente cand sunt prezentate tipuri noi de produse / servicii

n      "Ce parere aveti in legatura cu aceasta caracteristica a produsului nostru turistic?"

n      "Care este rezultatul asteptat de dvs. in urma cumpararii acestui produs?"

Intrebari de confirmare

n      sunt formulate in asa fel incat sa se obtina raspunsul dorit, punandu-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor

n      "Mai aveti intrebari referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?"

n      "Ati inteles care este scopul pe care-l urmarim?"

n      "Sunteti multumiti de serviciile noastre?"

Intrebari de cunoastere

n      sunt intrebari deschise pentru a cunoaste opinia interlocutorului cu privire la problema discutata

n      "Doar nu considerati ca noi nu dorim sa va oferim cele mai bune servicii ?"

n      "Inteleg ca aveti aceeasi parere ca si cei care spun ca meniul nu este destul de diversificat?"

n      "Precis si dumneavoastra va bucurati ca hotelul este situat foarte aproape de plaja?"

Intrebari de validare

n      sau de reformulare, au rol de verificare a intelegerii mutuale a discursului

n      intrebari de rezumare: "Ce credeti, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de retinut pentru dvs.?"

n      intrebari de clarificare: "Daca inteleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul pana la .. apoi cu autocarul?"

n      intrebari de recentrare: "Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, va rog, asupra discutiei despre pret?"

n      intrebari de interpretare: "C- Mi se pare obositorA - Cu alte cuvinte, ati dori sa schimbam mijlocul de transport."

n      intrebari de tatonare: "Am inteles bine, pe dvs. va intereseaza produsul "X"?"

Intrebari de conexiune

n      au rol de a mentine contactul conversational prin verificari

n      marcheaza surpriza, incita la detalii suplimentare: "A - Acest circuit are o multime de calitati, dar nu stiu ce sa mai zic. C - Asa deci? Aha..?

n      marcheaza aprobarea: "A - Acest produs are o multime de calitati, dar nu stiu ce sa mai zic. C - Continuam, va rog?

n      interpeleaza repetitiv: "A - Acest produs are o multime de calitati si cam asta ar fi tot. C - Vedeti ceva mai bun?

n      puncteaza tranzitiile: "A - Am convenit, deci, ca produsul este bun. Putem aborda alt subiect? C - Da, cu placere.

Intrebari alternative

n      sunt utilizate pentru:

Ø      precizarea ideilor clientului: "Preferati transportul cu autocarul sau cu avionul?"

Ø      obtinerea unei alegeri care sa contina cateva sau toate elementele dintr-un numar total dat de elemente: "Restaurantul hotelului unde va vom caza este foarte bun si serviciile sunt ireprosabile. Puteti alege pe zile si pentru perioadele de servire a mesei, orice meniu doriti. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescaresti etc. ."

Ø      sortarea argumentelor dupa intensitatea nevoilor clientului: "Posibilitatile noastre de satisfacere a nevoilor dvs. sunt foarte largi. Va putem oferi o gama diversificata de activitati in continutul oricarui produs turistic, spre exemplu: sport, drumetie, relaxare, sanatate .."

Intrebari de provocare

n      devin necesare in masura in care nu sunt cunoscute intentiile reale ale interlocutorului

n      "Am izbutit sa va conving ca acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastra?"

n      "Dumneavoastra, ca specialist, ati putut sa va convingeti de eficienta acestei oferte?"

Intrebare agresiva:

n      exercita presiuni psihice;

n      intimideaza;

n      provoaca renuntarea la punerea unor intrebari;

n      pune interlocutorul intr-o situatie sanctionabila social

Tehnici de aparare agresiva:

n      Demascarea manipularii ("Unde vreti sa ajungeti cu discutia, dle. Ce vreti sa ma faceti sa zic?")

n      Contra-intrebarea (C - "Cine v-a angajat agent de turism, dle?"; A - "Cine v-a ales de client, dle?")

Intrebari stil concluzii

n      scopul acestor intrebari este de a concluziona si de a finaliza o discutie de afaceri

n      "Care varianta, A sau B, va avantajeaza mai mult?"

n      "Pentru ce perioada ati dori biletul de odihna?"

Intrebari de influentare

n      Afirmatia interogativa: "Ati preferat intotdeauna lucrurile frumoase?"

n      Intrebarea negativa: "Nu credeti ca excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?"

n      Intrebarea raspuns: "Ce va deranjeaza la produsul nostru turistic este pretul, nu-i asa?"

Intrebari "pod"

n      folosite in situatia in care interlocutorul nu este dispus sa converseze prea mult fie din lipsa de timp, fie datorita caracterului si temperamentului sau

n      "Vreti sa spuneti ca?"

n      "De exemplu?"

n      "Si ce-i cu asta ..?"

n      "Ceea ce inseamna?"

n      " Asa incat?" etc. .