Tehnici de neutralizarea a observatiilor si de formulare a criticilor

Tehnici de neutralizarea a observatiilor si de formulare a criticilor

      Obiectiile partenerului nu vor fi combatute cu duritate, ci cu intelegere folosindu-se mai multe tactici:

Ø      eludarea;

Ø      reformularea obiectiilor;

Ø      trecerea peste anumite aspecte ale obiectiilor;

Ø      compensarea obiectiilor etc.

Observatiile

      observatii agresive - tactica de abordare a acestui tip de observatie este ocolirea situatiei care o poate genera;

      observatii ironice - tactica glumelor sau tactica ignorarii;

Observatiile

      observatii ostile - tactica ignorarii;

      observatii cu caracter subiectiv (logice sau nu) - tactica avantajelor sau tactica oportunitatilor;

      observatii nepronuntate - tehnica intrebarilor: "Ce credeti despre acest produs?", "Ce parere aveti despre caracteristicile acestui produs?" "Exista posibilitatea de a-l cumpara?";

      observatii care nu vizeaza esenta discutiei - tactica ignorarii;

      observatii obiective - tehnica intrebarilor: "La ce aspecte neclare va referiti?", "Intelegem retinerile dvs., dar propunem sa le analizam inca o data?".

Tehnici de neutralizare a observatiilor

      Tehnica apararii - presupune construirea discursului vorbitorului astfel incat interlocutorul sa nu poata face nici o observatie sau obiectie cu privire la cele expuse de partener;

      Tehnica comparatiei realizarea unei analogii referitoare la experienta interlocutorului sau cea proprie;

      Tehnica pionului (tehnica apelarii la ideile si experienta unei terte persoane necesita identificare unei persoane de prestigiu in care interlocutorul are incredere in problema respectiva (un om de afaceri, un    consilier pe problema in cauza etc.);

      Tehnica reformularii si parafrazarii- repetarea observatiei interlocutorului sub o forma convenabila vorbitorului;

C - "Produsul acesta este scump"

A - "Pare scump, dle.

      Tehnica chestionarii interlocutorului - astfel incat acesta sa raspunda singur la observatiile aduse;

C - "Produsul acesta este scump"

A - "De ce spuneti ca este scump, dle?

      Tehnica comprimarii observatiilor si obiectiilor la una sau cateva

      Tehnica acordului conventional ii ofera interlocutorului senzatia ca are dreptate pentru ca pe parcursul discutiei de afaceri, observatiile sa nu mai fie de actualitate;

      Tehnica " da., insa (si)." reprezinta o forma de acord partial cu observatiile nesemnificative ale interlocutorului

      Tehnica " da.., dar." (este o tehnica retorica bazata pe formularea unei replici intr-o fraza formata din doua parti distincte)

"Aveti dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare si masa este exceptionala"

      Tehnica atenuarii intensitatii substratului mesajului interlocutorului - prin includerea observatiei in expunerea vorbitorului

      Tehnica replici directe - ofensiva si riscanta

"Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merita un pret de doua ori mai mare"

Tactici de contracarare a observatiilor interlocutorului

      tactica tolerantei: se bazeaza pe capacitatea de a nu reactiona in replica la provocarile adversarului. Se utilizeaza un limbaj concesiv:

Ø      "Diferenta dintre opiniile noastre nu e mare, dar";

Ø      "Acceptati, va rog, sa privim problema si asa";

Ø      "Poate ca exista si motive pe care nu le cunosc, dar";

Ø      "Ar mai fi cateva informatii pe care nu le-ati avut la dispozitie".

      tactica tacerii;

      renuntarea la obiectiile deschise si grosolane;

      tactica rabdarii;

      retinerea in formularea unor aprecieri personale

      tactica respectului

      tactica politetii;

      tactica complimentarii;

      recunoasterea dreptatii interlocutorului

      controlarea reactiilor interlocutorului apeland la tehnci de observare a manifestarilor sale exterioare (privire plictisita, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica intrebarilor (cele mai uzitate fiind cele de control si de orientare;

      evitarea contracararii fiecarei observatii a interlocutorului

      formularea de raspunsuri laconice, compacte, concrete si la obiect;

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea urmatoarelor etape

      pregatirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, facandu-se totodata referire la corectitudinea si amabilitatea lui;

      prezentarea aspectului negativ al actiunilor interlocutorului si formularea deciziei partenerului;

      adresarea interlocutorului cu o rugaminte, ca astfel de situatii sa nu mai existe. In aceasta etapa sunt foarte importante cuvintele, intonatia si pauzele la care apeleaza partenerul. Aceasta ultima etapa este necesara pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situatiei fara iesire.

Tehnici de formulare a criticilor:

      tehnica fondului emotional;

      tehnica dedublarii personalitatii interlocutorului

      tehnica dezaprobarii faptei interlocutorului

      tehnica atragerii interlocutorului in procesul criticarii

      tehnica behaviorista. Comportamentul interlocutorului fata de partener este determinat de reactiile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;

      tehnica complimentarii interlocutorului. Complimentarea interlocutorului inseamna exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului sau exterior si a obiectelor lui personale.