CERTIFICATUL DE CALITATE ISO 9001:2008

Principiile Managementului Calitati. Aplicatie: "Fisa postului'

O firma care practica managementul calitatii (si implicit, controlul calitatii) este o organizatie puternica. Puterea ei este data atat de 'aspectele rationale' pe care le prespune aplicarea managementul calitatii cat si de 'aspectele culturale' care converg ca urmare a aplicarii acestui 'stil' de management. Altfel spus, o organizatie care practica managementul calitatii are diverse norme interne (aspectul rational) si, de asemenea, angajatii sai au 'un mod de a privi lucurile' care sprjina calitatea - si-au insusit anumite valori, roluri si norme de comportament necesare functionarii eficace a organizatiei (aspectul cultural implicat).

Indicatorii de performanta, monitorizati si/sau masurati prin controlul calitatii, sunt stabiliti (si grupati) plecand de la analiza factorilor care permit existenta si dezvoltarea organizatiei. Putem grupa totalitatea acestor factori (si implicit indicatorii) in trei categorii majore: gradul de respectare si adecvare a cadrului normativ existent in organizatie, satisfactia obtinuta de client si satisfactia obtinuta de 'celelalte parti interesate' (asociati/ actionari, furnizori, creditori diversi, Stat, personal etc.).
Cadrul normativ poate fi documentat sau se manifesta la nivel cultural - sub forma unor ritualuri, norme de comportament stabilite informal, valori comune impartasite de angajatii organizatiei etc.

Pentru a aprecia satisfactia obtinuta de client este determinat si ulterior monitorizat si masurat un sistem de indicatori de performanta referitori la relatia cu clientul. Astfel, gasim in diverse organizatii ca indicatori ai relatiei cu clientul: numarul de reclamatii confirmate ca neconformitati raportate la volumul de produse realizate/comercializate; gradul de fidelitate; aprecierea satisfactiei prin autochestionare; aprecierea de catre client a timpului de raspuns a oganizatiei etc. Acest nivel de control al calitatii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitatii ulterioare auditului de certificare si, pentru organizatiile care au obtinut 'certificarea ISO 9001', prin auditurile de supraveghere realizate de organismul de certificare. Aprecierea satisfactiei obtinuta de 'celelalte parti interesate' este determinata si ulterior monitorizata si masurata de un sistem de indicatori de performanta referitori la relatia cu 'celelalte parti interesate'. Astfel, frecvent identificam in organizatii indicatori ca: profitul net obtinut; gradul de fluctuatie a personalului; gradul de indatorare; valoarea penalitatilor platite catre Stat; incadrarea in volumul de achizitie stabilit cu furnizorii etc. Acest nivel de control al calitatii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitatii la intervale anuale).

In practica, se poate observa ca o organizatie care incepe sa aplice managementul calitatii (si implicit controlul calitatii) intr-un mod sistematic (de exemplu implementeaza si ulterior mentine si imbunatateste in organizatie un sistem de management al calitatii conform ISO 9001:2000), initial se va concentra pe (re)modelarea cadrului normativ si pe furnizarea dovezilor de aplicare a respectivului cadru normativ. Ulterior, accentul controlului calitatii va cadea pe masurarea si monitorizarea satisfactiei obtinute in relatie cu clientul, iar apoi, dupa ce sistemul de management al calitatii practicat incepe sa se maturizeze, controlul calitatii va fi mult mai intens orientat pentru aprecierea calitatii (satisfactiei) obtinute de celelalte parti interesate.

Calitatea si managementul calitatii reprezinta o tema predilecta de discutie atunci cand vine vorba de integrarea Romaniei in Uniunea Europeana. Opinia generala este ca e bine sa fim certificat ISO, dar putini stiu cu adevarat ce inseamna acest lucru. De la a dori o certificare si pana la obtinerea ei este o cale destul de lunga, presarata cu tot felul de obstacole teoretice si practice.

"ISO" reprezinta abrevierea din limba engleza a "International Organization for Standardization" (Organizatia Internationala pentru Standardizare). Aceasta are sediul central in Geneva si a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard international este standardul sistemului de management al calitatii ISO 9001.

Calitatea serviciilor, produselor, managementului care, in fapt, influenteaza calitatea celorlalte produse si procese ale intreprinderii, reprezinta un factor decisiv in importanta activitatii oricarei societati prezente pe piata romaneasca, a carei dinamica este in continua dezvoltare, in conditiile economiei de piata actuale. Aceasta calitate contribuie, direct sau indirect, la marirea cifrei de afaceri, la pastrarea pozitiei de piata, cucerirea a noi nise de piata, imbunatarirea imaginii firmei, cresterea increderii clientilor si furnizorilor in serviciile si produsele oferite de firma.

Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferita clientilor ca societatea in cauza functioneaza in acord si pe baza unui sistem de calitate recunoscut international si care este reprezentativ atat pentru calitatea produselor si serviciilor, cat si managementului organizatie respective. In trecut statele (mai avansate0 aveau propriile sisteme de evaluare a calitatii. O data cu fenomenul de globalizare si sistemele de calitate trebuie sa fie unificate, vorbind de aceeasi calitate a unui produs atat in Romania cat si in alte state care au adoptat acest sistem.

Faptul ca o societate a obtinut certificare ISO nu reprezinta simpla obtinere a unui certificat recunoscut international, ci reprezinta masura in care firma respectiva foloseste anumite practici de lucru, este constienta de obligatiile sale referitoare la scopul ei in sine, respecta cerintele clientilor si reprezinta, de fapt, o recomandare generala bazata pe procesele si performantele organizatiei.

Pana in anul 2000, era in vigoare familia de standarde adoptata in anul 1994, care cuprindea 4 standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004; avand in vedere ca intre acestea existau unele neconformitati, ISO a revizuit familia de standarde ISO in anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004, ramanand doar un singur standard si anume ISO 9001:2000. In linii mari, acesta pastreaza principiile standardului din 1994 la care s-au adaugat 8 noi principii:

1. Orientarea catre client . Firmele depind de clientii lor, si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, trebuie sa indeplineasca cerintele clientilor si de asemenea, sa se straduiasca in depasirea asteptarilor clientilor.
2. Leadership. Liderii (persoanele investite cu functii de conducere) stabilesc obiectivele si politica firmei. Acesti lideri trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern necesar pentru ca intregul personal anagajat sa poata deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei aplicand politica acesteia.
3. Implicarea personalului.Personalul angajat de la toate nivelurile, sunt esenta unei organizatii / companii, iar totala implicare a acestora in realizarea obiectivelor stabilite permite ca abilitatile si cunostintele lor sa fie utilizate beneficiul organizatiei / companiei.
4. Abordarea bazata pe proces.Un rezultat dorit este atins mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse/gestionate ca un proces.
5. Abordarea managementului ca sistem.Identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interdependente (intercorelate) ca un sistem, contribuie la sporirea gradului de eficienta si eficacitate a organizatiei / companiei in atingerea obiectivelor sale.
6. Imbunatatirea continua a performantelor generale ale organizatiei / companiei (indiferent de tipul, marimea si domeniul sau de activitate) ar trebuie sa fie un obiectiv permanent al acesteia.
7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor.Deciziile efective si eficiente se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor.
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. O firma si furnizorii sai se afla intr-o relatie de interdependenta, si daca aceasta relatie este una reciproc avantajoasa, atunci creste capacitatea amelor parti de a crea valoare.

Daca o firma are un foarte bun renume, sau se afla pe o piata slab concurentiala (sau chiar mediu concurentiala) 'Certificarea 9001' reprezinta mai mult o forma prin care isi poate confirma bunele prestatii efectuate. In acest caz, certificarea nu reprezinta nici pe departe un obiectiv obligatoriu pentru a se mentine pe piata sau/si pentru a prospera.

Pentru o firma care se afla pe o piata puternic concurentiala, 'Certificarea ISO 9001' poate sa reprezinte un obiectiv obligatoriu de atins. Pe o piata puternic concurentiala micile diferente sunt cele care pot sa determine succesul acesteia. 'Certificarea ISO 9001' reprezinta o forma prin care firma confirma bunele practici existente in interiorul sau si, astfel, poate sa-si asigure dezvoltarea pe piata specifica.

Exista si situatii cand 'Certificarea ISO 9001' nu este impusa de piata ci este solicitata de catre o 'autoritate legala' (guvern, institutii ale statului, consilul local etc.). In acest caz, 'autoritatea legala' vrea sa se convinga ca firma care se certifica, da suficienta incredere in raport cu activitatile prestate (este orientata catre client, are un mod de lucru prin care se asigura atingerea obiectivelor stabilite etc.).

Procedura certificarii ISO 9001 cuprinde urmatoarele faze:

• Convorbire anticipata
• Audit preliminar
• Audit de certificare ISO 9001
• Discutie finala, estimare
• Eliberarea Certificarii ISO 9001
• Audit de revizie ISO 9001 (dupa 12 si 24 de luni in urma certificarii)
• Audit de repetare ISO 9001 (dupa 36 de luni in urma certificarii)

Avantajele certificarii ISO !

Inainte de toate, ar fi corect sa revedem cateva aspecte importante, legate de afacere. De ce ne aflam in afaceri ? Cei mai multi oameni de afacere raspund la aceasta intrebare cu raspunsul cel mai simplu: 'Ca sa facem bani !'. Este foarte corect. Insa pentru a face bani, va trebui sa livram un produs sau un serviciu, sa dam pietei ceea ce aceasta isi doreste, adica sa livram produsele care sa indeplineasca cerintele clientilor si sa livram produsul atunci cand piata, respectiv clientii il doresc, respectand anumite conditii de timp

In cazul in care, oricare dintre cele trei conditii de mai-sus nu este corect indeplinita, afacerea noastra va fi in pericolEste de la sine inteles ca principala noastra preocupare trebuie sa fie identificarea metodele de crestere a afacerii si evitarea situatiilor de criza.

Amintim concret cateva dintre avantaje:

• pastrarea pozitiei de piata si cucerirea a noi nise de piata;
• coordonarea si conducerea activitatii intregii organizatii intr-un mod planificat si sistematic, conform principiilor managementului calitatii;
• cresterea increderii partenerilor de afaceri (clienti, furnizori) in serviciile si produsele oferite, precum si in respectarea conditiilor contractuale asumate;
• cresterea satisfactiei clientilor prin indeplinirea cerintelor acestuia, generand incredere, fiind un mijloc de promovare a imaginii firmei;
• confirma partenerilor (clienti, furnizori) ca societatea functioneaza pe baza unui sistem de calitate recunoscut international;
• crearea cadrului pentru imbunatatirea continua a proceselor interne;
• imbunatatirea performantei produselor si serviciilor livrate clientilor;
• avantaje economice generate de scaderea ponderii produselor defecte, scaderea clientilor ce migreaza catre alte companii si scaderea nemultumirilor clientilor;
• adaptarea activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei;
• transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei;
• indeplinirea conditiilor de participare la licitatii interne si internationale (de multe ori o cerinta expresa a partenerilor externi)
• .un argument pentru participare la programe de finantare.

Satisfactiile obtinute din 'Certificarea ISO 9001' nu ar trebui sa se rezume la faptul ca putem sa prezentam tertilor un document (certificatul) care atesta ca avem in organizatie un sistem de management al calitatii conform ISO 9001. O deosebita satisfactie va apare atunci cand in propria organizatie vom avea un mod de lucru caracterizat prin eficienta si eficacitate.

Observam ca certificarea pe baza standardului managerial al calitatii ISO 9001, nu inseamna o revizie monotona, bazata pe documente a unei companii de stat, ci o revizie efectuata de expertii unei companii private, acreditata conform criteriilor internationale si recunoscuta in toata Europa Centrala. Asigurarea calitatii si managementul calitatii nu inseamna munca de hartie!! In virtutea celor mentionate pana aici, putem afirma: 'calitatea' este strict conditionata de nivelul de 'competenta'. Putem spune ca un produs este de 'calitate inalta' (aduce satisfactii inalte) daca cel care l-a produs/ furnizat este 'competent'.

Precizam ca pe langa standardul ISO 9002 exista si ISO 14001 (pentru implementarea unui sistem de management de mediu ) OHSAS 18001 (in vederea implementarii unui Sisteme de Management al Sanatatii si Securitatii Ocupationale) sau HACCP/ISO 22000 (in vederea implementarii unui Sistem de management al sigurantei alimentului) si altele.

APLICATIE : "Fisa postului"

Conform standardelor referitoare la management (ISO 9001/ ISO 14001/ OHAS 18001/ HACCP) este necesara stabilirea nivelului de competenta necesar angajatilor care influenteaza calitatea produselor si modul de operare si control al diverselor activitati/procese din firma. "Fisa de post" este acel document care contine principalele cerinte care trebuie sa le indeplineasca persoana care ocupa o anumita functie, astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru care acel post exista. Astfel "Fisa de post" are urmatoarea structura:

I. Titlul postului : - se prezinta denumirea postului (conform cerintelor legale)

II. Scopul postului: - se precizeaza de ce exista acel post in organizatie

III. Structura organizatorica (de care apartine): - se mentioneaza carei structuri organizatorice ii apartine din punct de vedere ierahic (departament/ compartiment/ birou/ atelier/ sectie etc.)

IV. Managerul ierarhic superior: - se mentioneaza ce post are autoritate ierarhica in raport cu postul descris in fisa de post.

V. Competenta minima necesara: - ca nivel (care este nivelul minim de studii necesare - elementare, medii etc.) si ca specialitate (care este calificarea/ specializarea obtinuta prin educatie necesara pentru ocuparea postului)

1. Experienta minima necesara: in munca (cati ani in munca sunt necesari pentru ocuparea postului), in specialitate (cati ani in specialitate sunt necesari pentru ocuparea postului), in management (cati ani in conducerea unei echipe sunt necesari pentru ocuparea postului) si in organizatie (cati ani sunt necesari sa lucreze in organizatie pentru ocuparea postului)
2. Calificari/ Specializari/ Instruiri minime necesare: - se mentioneaza calificarile/ specializarile/ instruirile necesare pentru ocuparea postului - sunt altele decat cele dobandite prin educatie. Ca exemplu: cunoasterea utilizarii unui anumit program de calculator, calificarea de a utiliza un anumit utililaj, specializarea intr-o anumita tehnologie etc.).
3. Abilitati si deprinderi, insusiri fizice si psihice minime necesare: - se mentioneaza care sunt acestea ca tip si ca nivel.

VI. Principale atributii: - se prezinta sintetic atributiile necesare atingerii scopului postului (care sunt principalele activitati realizate de persoana care ocupa postul astfel incat sa fie atins scopul pentru care exista postul)

VII. Relatii organizatorice de: autoritate ierarhica (pe cine are subordonati), autoritate functionala (pe cine are subordonati pe o anumita problema/ pe un anumit domeniu), autoritate de stat major (pe cine poate inlocui), reprezentare (cu cine poate interactiona din afara organizatiei si pe ce probleme poate reprezenta organizatia), cooperare (cu cine colaboreaza in mod direct) si de control (pe cine poate controla in mod direct)

VIII. Autoritate si decizie. Se mentioneaza ce autoritate are postul (ce tip si volum de resurse poate mobiliza direct), ce poate decide si in raport cu ce, pe ce probleme si in ce limite poate decide.