MANAGEMENTUL CALITATIILOR

MANAGEMENTUL CALITATIILOR

CUPRINS

1.Conceptul de calitate

2.Abordari ale problemei calitatii

3.Standardele nationale si internationale privind calitatea - standardele ISO

4.Documentele sistemului calitatii

5.Managementul calitatii proiectului

6.Principiile managementului calitatii proiectelor

7.Procesele managementului calitatii proiectelor

7.1.Planificarea calitatii proiectelor

7.2.Asigurarea calitatii proiectelor

7.3.Controlul calitatii proiectelor

8.Instrumente integratoare utilizate in managementul calitatii proiectelor

8.1.Metoda QFD

8.2.Metoda FMEA

9.Abordarea managementului calitatii proiectelor in standardul ISO 10006

10.Costurile calitatii proiectelor

11.Managementul calitatii totale

1.Conceptul de calitate

Aparitia si utilizarea in viata economica moderna a conceptului de calitate isi are originea in perioada de inceput a secolului XX. Ea este o rezultanta a evolutiei stiintei si tehnologiei, mai ales a stiintei managementului, fiind strans legata de evolutia firmei ca entitate fundament a economiei. Presiunea competitiei si a progresului tehnic, schimbarea permanenta a cerintelor si asteptarilor clientilor au determinat aparitia nevoii de a evalua calitatea produselor si proceselor.

Conceptele de calitate si de management al calitatii au fost influentate de :

dezvoltarea tehnologiilor si productiei industriale de masa , mai ales specializarea firmelor care au condus la necesitatea controlului final al produselor, a inspectiilor de calitate (in perioada interbelica);

aplicarea metodelor statisticii matematice si dezvoltarea tehnicilor de masurare, ca controlului calitatii asupra proceselor de prelucrare (in timpul celui de-al doilea razboi mondial);

aparitia si aplicarea metodelor si modelelor de cercetare operationala in domeniul calitatii (in timpul celui de-al doilea razboi mondial);

dezvoltarea teoriei fiabilitatii care, prin luarea in considerare a timpului, largeste sfera de cuprindere a conceptului de calitate (in perioada postbelica);

dezvoltarea a sistemelor informatice, mai ales dupa 1980, ceea ce a facilitat precizia controlului de calitate;

aplicarea managementului calitatii in domenii non-productive precum: educatie, sanatate, cultura etc.

De aceea modul de abordare a problemei calitatii si viziunile specialistilor difera de la o perioada la alta sau de la o tara la alta, calitatea fiind o notiune dinamica. Calitatea produselor sau serviciilor este determinata de o multitudine de factori de influenta in timpul ciclului lor de viata , fiind strans legata de calitatea proceselor aferente realizarii lor.

Standardul ISO 9000:2005 defineste calitatea ca fiind "masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele".Termenul cerinta are in standard acceptiunea de nevoie sau asteptare care este declarata, in general implicita sau obligatorie. Cerintele pot fi exprimate in continutul unui document prin care se transmit criteriile care urmeaza sa fie indeplinite daca va fi declarata conformitatea cu documentul si fata de care nu sunt permise abateri.

In viziunea profesorului Constantin Barbulescu calitatea reprezinta " ansamblul insusirilor unei valori de intrebuintare care exprima gradul in care aceasta satisface cerintele pietei in functie de parametrii tehnico-economici, estetici, gradul de utilitate si eficienta economica in exploatare si consum".

Calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii ofera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

2.Abordari ale problemei calitatii

In teoria si practica cu privire la calitate s-au conturat mai multe abordari in functie de perioada de timp si natura problematicii abordate.

Calitatea poate fi definita prin prisma mai multor criterii si dimensiuni de apreciere asa cum se poate observa din figura urmatoare :

1.Calitate de conceptie - proiectare - reprezinta masura in care o clasa sau o categorie de produse poseda in general, proprietati ce genereaza satisfactie pentru posesor;

2.Calitate de conformitate - masura in care un anumit produs sau serviciu este conform cu proiectul si/sau specificatiile;

3.Comportarea in exploatare - perioada de utilizare inainte de deteriorare;

4. Service - restaurarea produsului sau serviciului dupa deteriorarea lui.

3.Standardele nationale si internationale privind calitatea - standardele ISO

Familia de standarde ISO a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile de orice tip, indiferent de marime si produsele furnizate, sa proiecteze, sa implementeze si sa conduca in mod eficace sistemele de management al calitatii. Impreuna, acestea formeaza un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management al calitatii care faciliteaza intelegerea mutuala in comertul national si international.

International Standardization Organization ("ISO" - Organizatia Internationala de Standardizare) este o federatie mondiala de organisme de standardizare nationale care au calitatea de membre ISO. Activitatea de elaborare a standardelor internationale se realizeaza prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO. De altfel, orice organism membru interesat de un subiect sau de o problematica pentru care a fost infiintat un comitet tehnic are dreptul de a fi reprezentat in acel comitet.

Principala sarcina a comitetelor tehnice este elaborarea standardelor internationale. Proiectul fiecarui standard international este supus votului organismelor membre, iar pentru adoptare este necesar sa intruneasca aprobarea a cel putin 75% din voturi.

Standardele din familia ISO 9000 ca si alte standarde internationale au corespondenta sau sunt identice cu standardele utilizate in Uniunea Europeana EN ISO 9000 ( EN - European Norme) precum si cu standardele romanesti SR EN ISO 9000 (prin abrevierea SR intelegandu-se "standard roman").

Principalele standarde din familia ISO referitoare la managementul calitatii si la sistemele de management al calitatii sunt urmatoarele:

I.S.O 9000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular ;

I.S.O 9001 -Sisteme de management al calitatii.Cerinte

I.S.O 9004 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

I.S.O 10006 -Managementul calitatii. Linii directoare pentru managementul proiectului

I.S.O 10007 -Managementul calitatii. Linii directoare pentru managementul configuratiei

I.S.O 10013 -Linii directoare pentru managementul documentatia sistemului de management al calitatii.

Standardul ISO 9000 defineste notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia utilizata de catre acestea.

Standardul ISO 9001:2007 specifica cerintele unui sistem de management al calitatii care sa poata fi utilizat de organizatii pentru aplicarea in scopuri interne, pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale.

Standardul ISO 9004 - prezinta elementele privind imbunatatirea continua sistemelor de management al calitatii si rolul eficacitatii lor in satisfacerea cerintelor clientului. El este recomandat ca un ghid pentru organizatiile ai caror manageri doresc sa depaseasca nivelul cerintelor din ISO 9001, in scopul imbunatatirii continue a performantei. Acest standard nu este destinat pentru a fi utilizat pentru certificare sau in scopuri contractuale.

Utilizarea standardelor internationale in practica oricarei organizatii, indiferent de marime sau de domeniul de activitate, permite acesteia :

• Sa obtina avantaje prin implementarea unui sistem de management al calitatii;
• Sa obtina increderea clientilor cu privire la recunoasterea cerintelor lor privitoare la servicii si produse
• Sa dispuna de elementele necesare pentru imbunatatirea continua a produselor si proceselor sale;
• Sa fie mai usor evaluata sau auditata pentru conformitatea cu cerintele;
• Sa aiba criterii pertinente de autoevaluare;
• Sa dispuna de elemente formale necesare recunoasterii externe.

Un element important recomandat de familia de standarde ISO 9000 este cel referitor la documentatii si documente referitoare la calitate. Documentele sistemului calitatii sunt o componenta a sistemului calitatii prin care se impune pastrarea unor mijloace de identificare, colectare, indexare gestionare a documentelor si inregistrarilor referitoare la calitate. Ele urmaresc sc sa furnizeze certitudinea ca activitatile care concura la realizarea calitatii produselor si serviciilor vor fi indeplinite efectiv, printr-o maniera planificata, eficienta si controlata

4.Documentele sistemului calitatii

Documentele sistemului calitatii stabilesc autoritatea formala a celor care realizeaza audituri, inspectii, controale si responsabilitatile generale si specifice in domeniul asigurarii calitatii.Principalele tipuri de documente si documentatii utilizate in orice sistem de management al calitatii cuprind:

Manuale ale calitatii

Planurile calitatii

Specificatiile

Ghidurile

Proceduri documentate, instructiuni de lucru si desene

Inregistrari

Manualul calitatii este un document care furnizeaza informatii, utilizabile atat in interiorul cat si in afara organizatiei, referitoare la domeniul de aplicare al sistemului de management al calitatii si procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii. In manualul calitatii se descriu si interactiunile dintre procesele sistemului de management al calitatii.

Planurile calitatii sunt documente care descriu cum se aplica sistemul de management al calitatii unui anumit produs, proiect sau contract.

Specificatiile sunt de obicei documente care stabilesc cerinte de ordin cantitativ sau calitativ cu privire la un produs , proces sau serviciu.

Ghidurile sau liniile directoare sunt documente care stabilesc recomandari sau sugestii.

Procedurile documentate, instructiunile sau desenele sunt documente care furnizeaza informatii despre modul in care se realizeaza activitati sau procese.

Inregistrarile sunt documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute.

Natura si volumul documentatiei utilizate in managementul calitatii, precum si instrumentarul metodologic utilizat depind de :

marimea organizatiei, gradul sau de dispersie teritoriala si tipologia activitatilor realizate;

complexitatea produselor si serviciilor realizate;

cadrul normativ - legislativ existent;

domeniul de activitate;

competenta si abilitatile personalului;

necesitatea demonstrarii indeplinirea cerintelor sistemului de management al calitatii.

5.Managementul calitatii proiectelor

Crearea si mentinerea calitatii procesului si produsului intr-un proiect necesita o abordare sistematica. Aceasta abordare ar trebui indreptata in scopul asigurarii ca necesitatile exprimate si implicite ale clientului sunt intelese si indeplinite, ca necesitatile altor parti interesate sunt intelese si evaluate si ca politica referitoare la calitate a organizatiei initiatoare este luata in considerare pentru implementarea in managementul proiectului.

Fiecare proiect este influentat de cerinte specifice privind calitatea, costul si durata de executie. Satisfacerea concomitenta a acestor trei cerinte (reducerea costurilor si a duratei de executie in paralel cu cresterea calitatii) este greu de realizat deoarece este posibila doar in situatia unor modificari tehnice sau organizatorice spectaculoase. Managerul de proiect are rolul de a asigura realizarea calitatii impuse in conditii de costuri si durate acceptabile.

Este recunoscut faptul ca exista doua aspecte referitoare la aplicarea managementului calitatii in proiecte: acela al proceselor proiectului si acela al produsului proiectului. O nereusita in realizarea acestor aspecte duale poate avea efecte semnificative asupra produsului proiectului, clientului proiectului si altor stakeholderi, si organizatiei de proiect.

Procesele managementului calitatii proiectului trebuie sa aiba in vedere managementul proiectului si produsul proiectului. In timp ce managementul calitatii se aplica in toate proiectele, indiferent de natura produselor lor, masuratorile si tehnicile privind calitatea produselor sunt specifice tipului particular de produse de proiect. De exemplu, managementul calitatii produselor software determina abordari si masuratori diferite fata managementul calitatii in constructii sau in activitatea de cercetare-dezvoltare, in timp ce abordarile managementului calitatii proiectelor se aplica in toate cazurile. Daca nu se indeplinesc standardele de calitate in fiecare dimensiune, pot aparea consecinte negative serioase pentru unii dintre sau toti stakeholderii proiectului. Spre exemplu :

satisfacerea cerintelor consumatorilor prin lucrul suplimentar al echipei de proiect poate produce consecinte negative sub forma epuizarii angajatilor, a erorilor nedepistate si a repetarii unor activitati sau faze ;

respectarea termenelor proiectului prin reducerea intensitatii inspectiilor planificate asupra calitatii poate produce consecinte negative cand erorile nu sunt nedetectate.

Potrivit ghidului editat de Project Management Institute, managementul modern al calitatii completeaza managementul proiectului deoarece ambele discipline recunosc importanta :

Satisfactiei consumatorilor. Intelegerea, evaluarea, definirea si gestionarea asteptarilor astfel incat cerintele consumatorului sa fie indeplinite. Aceasta necesita o combinatie de conformitate cu cerintele (proiectul trebuie sa produca ceea ce se mentioneaza ca va produce) si potrivire pentru uz (produsul / serviciul trebuie sa satisfaca nevoi reale).

Prevenirii inca din timpul inspectiei. Costul prevenirii erorilor este in general mult inferior costului corectarii lor - ca urmare a detectarii in timpul inspectiei.

Responsabilitatii manageriale. Ciclul planifica - executa - verifica -actioneaza (PDCA ,,Plan-Do- Check-Act" ) reprezinta baza pentru ameliorarea calitatii . In plus, initiativele privind ameliorarea calitatii preluate de organizatia prestatoare, precum TQM si Six Sigma, pot imbunatati calitatea managementului de proiect precum si calitatea produselor proiectului.

Figura 2. Reprezentarea ciclului PDCA (ciclul Deming)

In ciclul PDCA etapele au urmatoarea semnificatie :

Planifica - stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei.

Efectueaza - implementeaza procesele.

Verifica - monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele.

Actioneaza - intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.

Managementul calitatii proiectului include toate procesele necesare pentru asigurarea ca proiectul va satisface cerintele pentru care a fost lansat.

Standardul 13465 defineste managementul calitatii proiectelor ca "ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica referitoare la calitate, obiectivele si responsabilitatile pe care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi: planificarea, controlul asigurarea si imbunatatirea calitatii".

Rodney Turner[2] apreciaza ca un proiect are o calitate corespunzatoare daca :

satisface cerintele beneficiarului si/sau sponsorului proiectului;

respecta specificatia;

rezolva problema;

corespunde conditiilor de utilizare.

La inceputul oricarui proiect clientul poate avea o relativa informare asupra problemei pe care incearca sa o rezolve sintetizand-o sub forma unor conditii si deziderate care vor deveni, formal, specificatia proiectului. La finalizarea proiectului produsul sau serviciul predat trebuie sa corespunda specificatiei si sa-l satisfaca pe beneficiarul proiectului.

In realitate este practic imposibil ca la inceputul proiectului un beneficiar sa-si poata defini cu exactitate cerintele sau sa fi exprimat suficient de clar ceea ce gandeste. In plus este posibil ca la intocmirea specificatiei sa nu fie disponibile toate datele necesare.De aceea, managerii de proiect se pot confrunta, in procesul de management al calitatii, cu urmatoarele probleme:

pot considera ca specificatia stabilita la initierea proiectului trebuie respectata cu orice pret si nu trebuie modificata,fapt ce conduce deseori, in conditiile unor specificatii initiale imperfecte, la un grad redus de satisfacere a cerintelor beneficiarului;

pot accepta modificarea specificatiilor stabilite initial dar daca acestea sufera tot timpul modificari atunci proiectul risca sa se prelungeasca in mod nejustificat.

6.Principiile managementului calitatii proiectelor

Managementul calitatii proiectelor are ca fundament cele opt principii de management al calitatii prevazute de standardele ISO. Aceste principii generice trebuie sa fie respectate pentru a se asigura calitatea proiectelor.

1.Principiul orientarii catre client - conform caruia satisfacerea cerintelor clientilor si altor parti implicate este necesara pentru succesul proiectului. Stabilirea obiectivelor proiectului trebuie sa ia in considerare necesitatile si asteptarile clientului si altor parti interesate.Atunci cand apar conflicte intre cerintele clientului si altor parti implicate, cerintele clientului ar trebui sa primeze, cu exceptia cazului in care contravin cerintelor legale sau de reglementare.

2. Principiul leadershipului - managerii de proiect trebuie sa actioneze ca lideri, stabilind unitatea dintre scopul proiectului, obiectivele proiectului si actiunile echipei de proiect. Managerul de proiect este persoana care are definite autoritatea formala si responsabilitatea pentru conducerea proiectului si implicit pentru asigurarea ca managementul calitatii este stabilit, implementat, mentinut si imbunatatit.El trebuie sa-si asume leadershipul dezvoltand o cultura favorabila calitatii proiectului prin:

stabilirea politicii referitoare la calitate si identificarea obiectivelor pentru proiect ( inclusiv obiectivele calitatii)

asigurarea infrastructurii si resurselor pentru a se asigura realizarea obiectivelor proiectului;

responsabilizarea si motivarea intregului personal al proiectului pentru a imbunatati procesele si produsele proiectului;

planificarea actiunilor preventive viitoare.

3.Principiul implicarii personalului - membrii echipei sau organizatiei de proiect trebuie sa aiba bine definite autoritatea si responsabilitatea pentru participarea lor la proiect. Pentru a imbunatati performanta proiectului personalul trebuie sa dispuna de instrumente, tehnici si metode adecvate pentru a putea sa monitorizeze si sa controleze procesele proiectului.

4.Principiul abordarii bazate pe proces potrivit caruia rezultatul dorit este obtinut atunci cand activitatile sunt tratate ca procese, iar procesele proiectului trebuie identificate si documentate. Echipa de proiect ar trebui sa preia din propria organizatie experienta castigata in dezvoltarea si utilizarea propriilor procese sau cea castigata din alte proiecte ale sale.Ea ar trebui sa stabileasca si care procese sunt unice in cadru proiectului. Abordarea bazata pe proces poate fi realizata prin:

identificarea proceselor corespunzatoare proiectului;

identificarea elementelor de intrare, elementelor de iesire si obiectivelor proceselor proiectului;

anticiparea proceselor viitoare in ciclul de viata al proiectului;

definirea interrelatiilor si interactiunilor intre procese.

5.Principiul abordarii managementului ca sistem - potrivit caruia identificarea,intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta proiectului in raport cu obiectivele sale. Pentru a controla procesele proiectului este necesar sa se defineasca si sa se faca legatura intre procesele necesare, iar proiectul sa fie condus ca un sistem interrelationat cu sistemul general de management al organizatiei.

6. Principiul imbunatatirii continue prin prisma caruia performanta globala a proiectului trebuie sa fie un obiectiv permanent al managementului proiectului.Pentru a putea invata din experienta conducerea proiectelor ar trebui tratata mai degraba ca un proces decat ca o sarcina izolata. Ar trebui implementat un sistem pentru a inregistra si analiza informatia dobandita pe parcursul proiectului, pentru a fi utlizata intr-un proces de imbunatatire continua.

7. Principiul abordarii bazate pe fapte in luarea deciziilor conform caruia deciziile in domeniul calitatii se bazeaza pe analizarea datelor si informatiilor. Informatiile referitoare la evolutia si performanta proiectului ar trebui inregistrate intr-un jurnal al proiectului.Informatiile din rapoartele intermediare si finale ale proiectelor anterioare ar trebui analizate si utilizate pentru a sustine imbunatatirea proiectelor curente si viitoare.

8.Principiul relatiilor reciproc avantajoase cu furnizorii - potrivit caruia organizatiile ce participa la realizarea proiectului si furnizorii proiectului sunt entitati interdependente si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambelor de a crea valoare. Managementul proiectului trebuie sa determine capacitatea unui furnizor de a-i indeplini cerintele referitoare la procese si produse si sa ia in considerare o lista de furnizori preferati sau criterii de selectie. Daca un numar de proiecte al organizatiei se desfasoara in acelasi domeniu de activitate ele pot avea un furnizor comun.

7.Procesele managementului calitatii proiectelor

Managementul calitatii proiectului consta din urmatoarele trei procese, care se interconditioneaza si se suprapun:

Planificarea calitatii - identificarea standardelor de calitate relevante pentru proiect si stabilirea modalitatilor de a le satisface.

Asigurarea calitatii - evaluarea pe baze regulate a performantelor inregistrate in realizarea proiectului pentru asigurarea satisfacerii standardelor de calitate considerate relevante.

Controlul calitatii - monitorizarea rezultatelor proiectului pentru a verifica daca acestea corespund standardelor considerate relevante si identificarea modalitatilor de a elimina cauzele generatoare de abateri negative.

Figura 3. Procesele managementului calitatii proiectului

Orice proces reprezinta un ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elemente de intrare in elemente de iesire. In cazul proceselor de management al calitatii proiectului elementele de intrare intr-un proces sunt elemente de iesire ale altor procese. Fiecare dintre aceste trei procese poate fi tratat in forma urmatoare:

Figura 4. Tratarea proceselor managementului calitatii

7.1.Planificarea calitatii proiectelor

Planificarea calitatii proiectului trebuie realizata in corelatie si in acelasi timp cu celelalte componente ale planificarii proiectului.

Sursele de informatii utilizate in procesul de planificare a calitatii

1.Politica de calitate. Reprezinta intentiile si directiile generale ale organizatiei in ceea ce priveste calitatea, exprimate de conducerea acesteia. Politica de calitate adoptata de proiect poate fi cea a organizatiei pentru ca aceasta este . In cazul realizarii proiectului prin participarea mai multor organizatii, echipa de proiect isi defineste propria politica de calitate. Echipa de proiect este responsabila de asigurarea ca partenerii implicati in proiect sunt constienti de politica de calitate adoptata

2.Obiectivele stabilite. Stabilirea obiectivelor reprezinta cheia intrarilor in procesul de planificare a calitatii. Obiectivele stabilite inca de la initierea proiectului trebuie sa serveasca definirii necesitatilor partenerilor implicati.

3.Descrierea produsului, lucrarii sau servicului. Descrierea produsului contine detalii si caracteristici tehnice care ajuta la stabilirea obiectivelor si care pot afecta planificarea calitatii.

4.Legislatia existenta, standardele si reglementarile aplicabile. Echipa de proiect rebuie sa ia in considerare standardele si reglementarile relevante pentru proiect pentru ca acestea pot afecta calitatea acestuia.

5.Iesirile altor procese. Alaturi de obiectivele proiectului si de descrierea produsului si iesirile altor procese pot fi integrate in planificarea calitatii. De exmplu, planificarea aprovizionarii poate identifica cerintele de calitate impuse furnizorului, cerinte ce sunt reflectate in planificarea calitatii.

Metode si tehnici utilizate in procesul de planificare a calitatii

.Analize cost/beneficiu. Acestea presupun estimarile costurilor si beneficiilor tangibile si intangibile ale diferitelor variante de proiect, utilizand instrumente financiare cum ar fi : durata de recuperare a investitiei, valoarea neta actualizata a investitiei, rata interna de rentabilitate.

Aceste analize sunt utile pentru evaluarea proiectului si identificarea alternativelor. Cel mai important beneficiu al stabilirii cerintelor de calitate il reprezinta efortul corectiv mai mic, productivitate mai mare, costuri de realizare a proiectului mai mici, satisfactie din partea partenerilor. Cel mai important cost se refera la cheltuielile asociate activitatilor de management alcalitatii. Managementul calitatii nu se obtine fara costuri.

2.Benchmarkingul.Benchmarking-ul este o metoda de management care presupune compararea proiectului actual cu practicile similare din alte genuri de proiecte, din organizatie sau din afara ei,avand ca scop gasirea de solutii si stabilirea standardelor de masura a performantelor.

3.Diagramele de flux ajuta echipa de proiect sa anticipeze unde si cand pot aparea probleme referitoare la calitate si sa identifice modalitati de ale preveni precum si solutii de rezolvare a lor.

Se pot utiliza :

diagrame cauza - efect (numite si diagrame Ishikawa, dupa numele lui Kaoru Ishikawa autorul primei astfel de diagrame, sau diagrame os de peste), care ilustreaza modul in care diferite cauze si subcauze se relationeaza pentru a produce un anumit efect.

diagrame de proces sau de sistem, care arata modul in care se relationeaza diferitele elemente ale unui sistem.

Figura 5. Diagrama cauza - efect Ishikawa

Aplicarea metodei Ishikawa si a construirii diagramei cauza - efect presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

propunerea de analiza a unui efect sau a unei probleme aparute in desfasurarea proiectului;

stabilirea zonei de intindere a analizei efectului si a persoanelor ce vor fi implicate;

definirea exhaustiva a caracteristicilor efectului respectiv;

sedinte privind stabilirea modului de lucru , expunerea si definirea problemei aparute sau supuse analizei;

construirea diagramei Ishikawa de baza;

discutii pe tema diagramei construite si stabilirea de comun acord a cauzelor ce au cea mai mare influenta asupra efectului sau problemei analizate ( este indicat sa nu fie mai mult de 6-8 cauze);

marcarea pe diagrama a cauzelor stabilite in etapa precedenta;

elaborarea de masuri corective pentru reducerea efectului sau amplorii problemei studiat actionand asupra cauzelor acesteia.

4.Simularile pot fi utilizate pentru determinarea impactului anumitor variabile asupra proceselor si produsului proiectului.

5.Tehnica lui Turner ( rezolvarea structurata a problemei) - conform careia este necesar un proces constand in trei etape ca modalitate de rezolvare a problemelor :

a) Elaborarea deciziei

identificarea problemei;

colectarea datelor relevante ;

determinarea cauzelor;

generarea solutiilor posibile;

evaluarea solutiilor.

b) Adoptarea deciziei- alegerea unei solutii pentru implementare

c) Implementare:

planificarea implementarii;

comunicarea planurilor;

implementare;

monitorizarea rezultatelor.

Rezultate ale procesului de planificare a calitatii

Planul de management al calitatii Acesta descrie modul in care echipa de proiect va operationaliza politica sa in domeniul calitatii, obiectivele, structurile, responsabilitatile, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii (controlul calitatii, asigurarea calitatii, imbunatatirea calitatii). Acest plan se poate concretiza in urmatoarele documente: manualul calitatii, procedurile de asigurare a calitatii si planul de control al calitatii, inregistrari si verificari .

2. Definirea specificatiilor de calitate. Specificatiile de calitate descriu, in termeni specifici,domeniile si limitele procesului de control al calitatii. De exemplu, planificarea duratei unei activitati nu este suficienta din punct de vedere al managementului calitatii . Echipa de proiect trebuie sa indice si data de inceput si de sfarsit a acesteia daca activitatea va fi masurata sau doar anumite rezultate ale ei si care anume.

3.Liste de control. Lista de control este un instrument utilizat la verificarea si controlul realizarii activitatilor. Poate fi simpla sau complexa, in functie de specificul proiectului. Ea realizeaza legatura dintre rezultatele trecute si rezultatele viitoare, este un mijloc de apreciere si corectie a performantelor proiectului.

4. Intrari pentru alte procese. Procesul de management al calitatii poate identifica necesitatile pentru realizarea altor activitati cuprinse in celelalte procese de management.

7.2.Asigurarea calitatii proiectelor

Asigurarea calitatii cuprinde evaluarea si demonstrarea ca toate activitatile planificate si realizate in sistemul calitatii satisfac standardele si reglementarile de calitate ale proiectului.

Toate activitatile incluse in planul de management al calitatii fac parte integranta din sistemul de asigurare a calitatii Asigurarea calitatii este cel mai adesea realizata de un compartiment specializat al organizatiei dar nu este obligatoriu. Poate fi realizata de echipa de proiect, in interiorul organizatiei din care face parte (asigurare interna a calitatii) sau de catre clienti sau colaboratori neimplicati in proiect (asigurare externa a calitatii).

Sursele de informatii utilizate in procesul de asigurare a calitatii

Informatiile utilizate in procesul de asigurare a calitatii pot fi preluate din urmatoare surse:

Planul de management al calitatii

2. Definirea specificatiilor de calitate

3.Rezultatele masuratorilor de control al calitatii

Metode si tehnici utilizate in procesul de asigurare a calitatii

Metodele si tehnicile utilizate in procesul de asigurare a calitatii sunt urmatoarele:

1.Metode si tehnici utilizate in procesul de planificare a calitati i- pot fi utilizate si in scopul asigurarii calitatii proiectului.

2.Auditurile calitatii - sunt evaluari realizate in privinta activitatilor de management al calitatii in cadrul proiectului avand ca ca scop final imbunatatirea performantelor proiectului actual sau proiectelor viitoare.Ele pot fi realizate de specialisti din interiorul sau din afara organizatiei.Pot exista deci audituri interne si audituri externe.

Auditurile interne sau auditurile de prima parte sunt efectuate de specialisti din interiorul organizatiei pentru interese interne acesteia in raport cu proiectul aflat in derulare.

Auditurile externe sunt efectuate de parti care au un anumit interes in raport cu proiectul si pot fi :

audituri de secunda parte care sunt efectuate de organizatii care sunt direct interesate de calitatea proiectului precum clientii, sponsorii sau persoane desemnate de acestia;

audituri de terta parte care sunt conduse de organizatii de auditare externe independente.

Rezultatul procesului de asigurare a calitatii

Principalul rezultat al procesului de asigurare a calitatii il reprezinta imbunatatirea calitatii.Aceasta include masuri si actiuni care sa conduca la cresterea eficacitatii si eficientei proiectului in scopul satisfacerii cerintelor tuturor partilor implicate.

7.3.Controlul calitatii proiectelor

Controlul calitatii implica monitorizarea rezultatelor specifice ale proiectului in vederea masurarii conformitatii lor cu standardele si reglementarile de calitate de referinta si si identificarea cailor de eliminare a cauzelor de neconformitate.

Controlul calitatii se realizeza pe intreg parcursul executiei proiectului. Rezultatele monitorizate se refera atat la performantele produsului cat si la rezultatele managementului proiectului. Poate fi coordonat de un compartiment specializat al organizatiei din care face parte echipa de proiect sau chiar de aceasta.

Sursele de informatii utilizate in procesul de control al calitatii

1.Rezultatele realizarii proiectului includ atat rezultatele ce privesc produsele cat si pe cele care privesc procesele. Rezultatele realizarii proiectului trebuie comparate cu rezultatele urmarite in etapa de planficare a proiectului.

2.Planul de management al calitatii

3. Definirea specificatiilor de calitate

4.Listele de control

De acuratetea informatiilor utilizate la planificarea calitatii proiectului depinde controlul calitatii proiectului.

Metode si tehnici utilizate in procesul de control al calitatii

Inspectii. Inspectiile includ activitati precum masurare, examinare si testare in vederea stabilirii conformitatii rezultatelor proiectului cu cerintele acestuia. Inspectiile pot fi realizate la orice nivel (rezultatele unei singure activitati sau rezultatele produsului final).

2.Diagramele de control - sunt reprezentari grafice ale rezultatelor inregistrate cu dinamica lor in timp.Ele reprezinta o vizualizare grafica a rezultatelor produselor sau proceselor. Ele sunt utilizate pentru a decide cand rezultatele asteptate depasesc limitele de toleranta considerate acceptabile si se impun masuri cu caracter corectiv.Cel mai adesea diagramele de control sunt utilizate in scopul monitorizarii respectarii programelor de executiei sau bugetelor proiectelor.

3.Diagramele Pareto. Aceste diagrame, sunt metode prin care se pot obtine informatii utile despre un proces sau despre o activitate prin analiza aspectelor negative privind calitatea produselor realizate sau serviciilor prestate.Ele pun in evidenta frecventa de aparitie a anumitor rezultate in functie de cauzele care le-au generat, fapt pentru care mai poarta denumirea de diagrame "efect-frecventa". Principiul care sta la baza acestei metode este ca doar 20% din cauzele posibile genereaza 80 % din efecte, ea mai purtand denumirea de metoda 20 - 80.

Desi este denumita astfel dupa numele economistului italian Vilfredo Pareto, care la elaborat teoria care sta la baza acestei metode, diagramele efect - frecventa au fost introduse in studiul calitatii de savantul american de origine romana Joseph Juran.

Aceasta metoda permite managerilor de proiect sa depisteze principalele cauze generatoare de abateri in realizarea proiectelor. Selectionand si actionand doar asupra a 20% din cauzele care genereaza probleme privind calitatea proiectului sa se obtina o ameliorare 80 % din efectele posibile.

Figura 6.Diagrama Pareto

4.Diagramele de flux - care au forma celor descrise in subcapitolul privind procesul de planificare a calitatii.

5. Analiza tendintei ( analiza de trend). Poate fi utilizata pentru depistarea abaterilor in ceea ce priveste performantelor tehnice ale proiectului si respectarea incadrarii in buget si program.

Rezultatele procesului de control al calitatii

Rezultatele procesului de control al calitatii sunt :

1.Imbunatatirea calitatii atat pentru proiectul aflat in desfasurare cat si pentru proiectele viitoare in care este implicata organizatia.

2.Decizii de acceptare. In urma controlului unele din rezultatele proiectului vor fi acceptate iar altele vor fi respinse, necesitand corectii.Corectiile sunt actiuni de eliminare a neconformitatilor constatate dar pot conduce la nerespectarea termenului final al proiectului.

3.Completarea listelor de control care astfel devin parte a memoriei organizatiei si fundamentul planificarii calitatii proiectelor viitoare.

4.Procese de ajustare. Acestea presupun actiuni corective si preventive imediate ca urmare a controlului calitatii.

8.Instrumente integratoare utilizate in managementul calitatii proiectelor

In afara de metodele prezentate mai pot fi utilizate in managementul calitatii proiectelor pot fi utilizate metode complexe cu caracter integrator. Ele au un caracter predictiv si preventiv analizand caracteristici sau aspecte ale calitatii inainte ca produsele sau serviciile sa fie realizate. Din aceasta categorie cele mai utilizate sunt :

Metoda Quality Function Deployment (QFD) - Metoda Previzionarii si Urmaririi in Timp a calitatii;

Metoda Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) - Metoda Modurilor de Defectare si Analiza Efectelor

8.1.Metoda QFD

Metoda QFD poate fi utilizata in domeniul proiectelor din domenii inalt inovative intrucat este focalizata pe studiul calitatii produselor noi. Ea abordeaza calitatea noului produs incepand de la etapa de planificare si proiectare pana la cea de introducere in fabricatie, organizare si asigurarea calitatii.In cazul metodei QFD, clientul, prin prisma necesitatilor sale exprimate sau implicite este elementul central al proiectului ce vizeaza crearea de produse sau servicii noi.

Aplicarea metodei QFD presupune parcurgerea mai multor etape :

decizia strategica managementului organizatiei de a se trece la un nou produs sau serviciu pe baza unui proiect de cercetare-dezvoltare sau inovare;

definirea cat mai exacta a cerintelor clientilor;

planificarea relizarii noului produs sau serviciu;

stabilirea caracteristicilor noului produs sau serviciu;

stabilirea cerintelor de proiectare;

analiza detaliata a partilor componente ale noului produs sau serviciu;

stabilirea caracteristicilor partilor componente si a cerintelor de proiectare ale acestora;

conceperea si proiectarea proceselor tehnologice de realizare;

stabilirea operatiilor necesare in cazul fiecarui proces tehnologic sau de executie;

planificarea introducerii in fabricatie, urmarirea realizarii prototipurilor;

verificarea finala a modului de satisfacere a cerintelor clientilor;

evaluarea permanenta a evolutiei cerintelor clientilor;

preocuparea permanenta privind imbunatatirea calitatii produsului la parametri calitativi peste nivelul solicitat de clienti.

Cea mai importanta etapa a a metodei QFD este etapa planificarii realizarii noului produs.Ea se poate realiza utilizand asa numita ,,casa a calitatii produsului" sau ,,matricele de planificare a produsului".Principalele instrumente de lucru ale matricei de planificare a produsui sunt :

matricea cererilor clientilor;

matricea caracteristicilor de control ale produsului analizat;

matricea de relatii intre cele doua matrici elaborate anterior;

matricea ce corelatie privind cerintele interne ale noului produs in raport cu firmele concurente.Ea are la baza cerintele si preferintele clientilor.

8.2.Metoda FMEA

Metoda Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) - Metoda Modurilor de Defectare si Analiza Efectelor este o care consta in prevenirea producerii defectelor si abaterilor printr-o analiza amanuntita a riscurilor, a aparitiei acestora, precum si a gradului de severitate sau gravitate a defectelor posibile.

Scopul metodei este de a stabili cauzele generatoare de greseli, neconformitati, defecte sau abateri de orice fel de la documentatiile tehnice sau de la procedurile de asigurare a calitatii. Aplicarea FMEA porneste de la principiul ca o greseala, o abatere, un defect sau o neconformitate pot aparea dar ele nu trebuie sa se produca.

Initial metoda a fost aplicata in cazul proiectelor de cercetare din cadrul programelor spatiale americane ea are astazi un caracter universal fiind aplicata in domenii diferite : conceptia si proiectarea noilor produse, procese industriale, asigurarea serviciilor pentru consumatori, administratie publica.Metoda cunoaste doua variante, in functie de domeniul supus analizei:

FMEA de produs care poate avea in vedere atat etapa de conceptie - proiectare a produsului cat si etapa de realizare a produsului.

FMEA de proces care implica aplicarea metodei atat conceptiei procesului cat si procesului propriu-zis.

In cazul managementului calitatii proiectelor metoda FMEA poate fi aplicata in ambele variante.Aplicarea metodei presupune:

identificarea cauzelor potentiale generatoare de abateri, greseli si neconformitati in desfasurarea proiectului;

evaluarea gradului de severitate a consecintelor diverselor abateri;

prevenirea aparitiei greselilor prin actiuni asupra cauzelor acestora;

aplicarea masurilor stabilite pentru prevenire ;

verificarea eficacitatii masurilor preventive;

corectii finale;

9.Abordarea managementului calitatii proiectelor in standardul ISO 10006

Exista si alte abordari ale manangementului calitatii proiectului.In acceptiunea standardului ISO 10006 managementul calitatii proiectului consta in analize si evaluari ale progresului ce cuprind:

Planificarea pentru evaluarile progresului - pregatirea unui program general pentru evaluarile progresului proiectului (stabilirea sistemului de referinta,specificarea scopului, cerintelor de evaluare, proceselor si elementelor de iesire pentru fiecare evaluare).

Evaluarea progresului - evaluarea adecvarii planului de management al proiectului si modul in care activitatea desfasurata este conforma cu acesta.

Elemente de iesire a evaluarii- raportarea rezultatelor proiectului la obiectivele proiectului.

Planificarea pentru evaluarile progresului ar trebui sa includa:

pregatirea unui program general general pentru evaluarile progresului ( pentru includerea in planul de management al proiectului);

atribuirea responsabilitatii pentru fiecare evaluare a progresului;

specificarea scopului, cerintelor de evaluare, proceselor si elementelor de iesire pentru fiecare evaluare a progresului;

desemnarea personalului pentru a participa la evaluare ( cu precadere persoanele responsabile persoanele responsabile pentru procesele proiectului);

asigurarea ca personalul corespunzator din procesele proiectului care sunt evaluate este disponibil pentru a fi chestionat;

asigurarea ca informatia relevanta este pregatita si disponibila pentru evaluare.

Evaluarile progresului ar trebui utilizate in mod consecvent pentru :

evaluarea sincronizarii si modului de corelare intre procesele proiectului;

identificarea si evaluarea activitatilor si rezultatelor care ar putea afecta in mod pozitiv sau negativ atingerea obiectivelor proiectului;

obtinerea unor elemente de intrare referitoare la activitatea ramasa de desfasurat in cadrul proiectului;

facilitarea comunicarii.

Cei care realizeaza evaluarea progresului proiectului trebuie sa inteleaga scopul proceselor care sunt evaluate si efectul lor asupra sistemului de management al calitatii proiectului.

10.Costurile calitatii proiectelor

Calitatea proiectelor nu constituie un scop in sine. Ea trebuie sa aiba consecinte pozitive asupra costului proiectului si implicit asupra profitului organizatiilor participante la realizarea sa.Ca orice activitate desfasurata in cadrul proiectului, activitatea de asigurare a calitatii presupune anumite costuri suplimentare care trebuie analizate. Pentru o analiza exhaustiva abaterile de la calitate dar si masurile pentru planificarea, asigurarea si controlul calitatii trebuie evaluate in termeni monetari.

Trebuie luate in considerare urmatoarele doua aspecte:

cheltuielile noncalitatii cauzate de inlaturarea erorilor, neconformitatilor si abaterilor diminueaza profitul asteptat in urma realizarii proiectului.

cheltuielile calitatii: planificarea, asigurarea si controlul calitatii presupun anumite cheltuieli.

Cheltuielile noncalitatii pot avea cauze interne sau externe, in functie de perioada de timp si locul in care se constata abateri de la calitatea prevazuta.

Costurile noncalitatii proiectului observate in interiorul organizatiei care reprezinta cheltuielile datorate survenite abaterilor de la calitate constatate in in interiorul organizatiei de catre membrii echipei de proiect sau de alti salariati inaintea termenului final de predare a proiectului. Ele pot lua forma unor costuri suplimentare pentru reprelucrari, retusuri, remanieri, retestari, rebuturi, represtari de servicii etc.

Costurile noncalitatii proiectului observate in afara organizatiei care reprezinta cheltuielile datorate garantiilor, despagubirilor, penalitatilor platite.In anumite cazuri ele pot compromite grav rezultatele financiare ale proiectului si implicit ale organizatiei.

Cheltuielile referitoare la calitate pot fi diferentiate astfel:

costurile planificarii calitatii reprezinta totalitatea cheltuielilor necesare pentru studierea si prevenirea erorilor, abaterilor de calitate si neconformitatilor.

costurile asigurarii calitatii sunt cheltuielile necesare pentru evalurea pe baze regulate a performantelor proiectului.

costurile controlului calitatii care reprezinta ansamblul cheltuielilor necesare pentru monitorizarea calitatii.

Daca la initierea proiectului cheltuielile cu calitatea pot parea prea mari ele sunt perfect justificate daca avem in vedere intreg ciclul de viata al proiectului.Pe termen lung asigurarea calitatii conduce la reducerea costurilor noncalitatii observate in afara organizatiei.

Specialistul american Philip Crosby observa ca, pe termen mediu calitatea imbunatatita este mai ieftina decat calitatea deficitara.In opinia sa exista trei componente ale costului calitatii deficitare :

costul procedurilor de asigurare a calitatii;

costul procedurilor de control;

costul gestionarii greselilor: rebuturi, repetarea executiei, reparatii in perioada de garantie.

Astfel pentru a inlatura costurile calitatii deficitare trebuie ca masurile si procedurile aplicate pentru asigurarea si controlul calitatii sa fie majorate.Dupa o anumita perioada de timp masurile si procedurile implementate pentru asigurarea calitatii conduc la diminuarea abaterilor de calitate si implicit la reducerea costurilor gestionarii greselilor si implicit la diminuarea efortului de control. Datorita acestui fapt, costul calitatii deficitare se reduce pe termen lung deoarece economia realizata tinde sa compenseze cheltuielile intiale.

Pe de alta parte, costul calitatii proiectului trebuie corelat cu beneficiile suplimentare pe care le aduce calitatea ameliorata.Un proiect finalizat cu succes, care satisface cerintele clientului poate fi o sursa de beneficii viitoare: cresterea reputatiei organizatiei, asigurarea accesului la contractarea unor proiecte viitoare, cresterea profitabilitatii.

11.Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale reprezinta un mod de conducere a unei organizatii, focalizat pe calitate, si care se bazeaza pe participarea tuturor membrilor organizatiei cu scopul relizarii succesului pe termen lung prin satisfacerea clientilor, obtinerea de avantaje pentru membrii organizatiei si pentru societate in ansamblul sau.

Managementul calitatii totale, cunoscut si sub abrevierea de TQM ( Total Quality Management), este o filozofie a organizatiei privind calitatea si un sistem de conducere integrata care cuprinde: imbunatatirea continua, satisfacerea cerintelor clientilor, micsorarea energiei necesare pentru corectie, prevederea pe termen lung, atragerea crescanda a colaboratorilor in procesul deciziei, munca in echipa, organizarea eficienta a proceselor, compararea cu concurentii aflati la nivel mondial, rezolvarea in comun a problemelor, masurarea continua a rezultatelor precum si strangerea legaturilor cu furnizorii.

TQM este un model care cuprinde, pe langa sistemul de management al calitatii dezvoltat de standardele din familia ISO 9000,un ansamblu de principii, structuri, strategii, metode si instrumente care sa orienteze intreaga activitate a unei organizatii spre realizarea calitatii. Rezultatul TQM este calitatea totala inteleasa ca ,,zero defecte".

Principiile de baza ale managementului calitatii totale sunt urmatoarele :

orientarea catre client ;

extrapolarea notiunii de client si in interiorul organizatiei ceea ce implica faptul ca fiecare entitate din structura organizatorica ( departament ; serviciu ; compartiment) precum si fiecare persoana trebuie sa fie client intern si furnizor intern in raport cu celelalte entitati sau persoane angajate ale organizatiei ;

stabilirea ca obiectiv fundamental a asigurarii calitatii tuturor activitatilor , serviciilor, proceselor si produselor ;

adoptarea conceptului de ,,zero defecte" drept filosofie pentru modelul de comportament al oricarui angajat;

abordarea ansamblului organizatie - furnizori -clienti ca sistem unic, constientizat de fiecare angajat;

prelungirea satisfacerii nevoilor clientilor prin acordarea de servicii post-vanzare;

asigurarea conditiilor de mentinere si obtinere a statutului de excelenta recunoscut sau certificat de clienti sau organizatii neutre;

Atitudinea diferitilor specialisti difera insa in privinta etapelor de urmat in atingerea calitatii totale.W. Edwards Deming a dezvoltat un program de paisprezece puncte in atingerea calitatii totale:

1. Crearea si asigurarea constanta a climatului de imnunatatire a produselor si serviciilor.
2. Adoptarea noii filozofii a refuzului de a permite abaterile si defectele.
3. Incetarea dependentei de inspectiile de masa si asigurarea controlului statistic al calitatii.
4. Obligarea furnizorilor si subcontractorilor de a asigura evidenta statistica a calitatii.
5. Imbunatatirea permanenta a productiei si serviciilor.
6. Formarea  si educatia permanenta a tuturor angajatilor.
7. Punerea la dispozitia angajatilor a celor mai adecvate instrumente, metode si tehnici pentru realizarea sarcinilor.
8. Incurajarea comunicarii si productivitatii.
9. Incurajarea diferitelor departamente de a lucra in comun pentru rezolvarea problemelor.
10. Eliminarea solicitarilor adresate salariatilor de a realiza nivele cantitative din ce in ce mai mari fara un suport real.
11. Utilizarea metodelor statistice pentru continua imbunatatire a calitatii si productivitatii;
12. Stimularea mandriei fiecarui angajat de a realiza lucrari de calitate.
13. Stabilirea unui program de formare continua si instruire pentru a tine pasul cu schimbarea produselor, metodelor etc.
14. Angajamente clare ale conducerii in asigurarea calitatii.

Pentru implementarea calitatii totale Philip Crosby propune pentru fiecare problema privind calitatea o abordare etapizata:

caracterizarea cauzelor si efectelor problemei;

stabilirea si realizarea masurilor de remediere si imbunatatire a calitatii;

evaluarea efectelor actiunilor intreprinse;

reluarea iterativa a tratarii problemei de calitate prin revenire la prima etapa.