Comunicarea interna

Comunicarea interna

Progresele inregistrate de mijloacele de transport si de telecomunicatii au accelerat considerabil procesul de transmitere a informatiilor. De exemplu, televiziunea aduce 'permanent' informatii proaspete. In viata profesionala insa angajatii sunt confruntati cu un exces de informatii, dar si cu insuficienta si chiar absenta comunicarii, acest aparent paradox fiind usor de demonstrat. Astfel, alaturi de un veritabil bombardament informational caruia i se face tot mai greu fata, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor confuze, fara valoare informationala si deci operationala, ai dosarelor ce se aduna pe birouri, reuniunilor inutile ce se multiplica, iar pe de alta parte, ai diversilor beneficiari de informatii care sunt nemultumiti de absenta, insuficienta sau imprecizia informatiilor necesare, de corespondenta la care nu s-a primit raspuns s.a.m.d. Chiar daca transmiterea informatiilor se face cu mijloace din ce in ce mai sofisticate, in activitatea practica progresul tehnic devanseaza utilizarea informatiilor transmise, aparand astfel intre circulatia informatiilor si utilizarea lor un decalaj din ce in ce mai evident si tot mai greu de recuperat. In aceste conditii este capital ca fiecare organizatie sa-si elaboreze si sa puna in aplicare o politica de comunicare adaptata la dimensiunile si la natura activitatilor sale. Comunicarea, ca si alte instrumente de management este un 'costum pe masura'1. Cu toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta in continuare.

1 Terminologie

Informarea si comunicarea sunt doua concepte diferite, dar interdependente. Informarea pune persoanele in relatii cu anumite informatii, ea aduce la cunostinta, este aducatoare de stiri, da indicatii sau directive. Emitatorul (sursa) transmite mesajul receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus). De exemplu: o circulara ministeriala, o nota de serviciu, un raport, o conferinta etc. Comunicarea pune persoanele in relatii cu alte persoane. Este deci un act care presupune un schimb, o reciprocitate constituita dintr-un nou mesaj (dus si intors). De exemplu: o conversatie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde fiecare se poate exprima etc. Ceea ce este comun multitudinii definitiilor ce se dau conceptului de comunicare este ca acesta ar consta in transmiterea unor informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) si retransmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor catre emitator. Comunicarea in intreprindere se inscrie in aceasta traiectorie globala, misiunea sa fiind aceea de a pozitiona intreprinderea, de a-i conferi o personalitate

recunoscuta si o identitate distincta fata de concurenta. Comunicarea in intreprindere defineste ceea ce intreprinderea este in raport cu celelalte firme. Aceasta comunicare la nivel de intreprindere este de doua tipuri: externa si interna.

Comunicarea externa cuprinde, la randul ei, pe de o parte relatiile intreprinderii cu piata si aceasta este comunicarea componenta a mix-ului de marketing (studiata in cadrul disciplinei 'Marketing'), iar pe de alta parte relatiile intreprinderii cu partenerii sai de afaceri (furnizori, clientela etc.) si aceasta este comunicarea studiata in cadrul disciplinei 'Tehnica negocierii si comunicarii in afaceri'. Fiind obiectul de studiu al altor discipline nu ne vom ocupa de acest tip de comunicare in continuare, decat in masura in care ea se afla in relatii de interconditionare cu comunicarea interna.

Comunicarea interna este comunicarea ce se dezvolta in cadrul relatiilor dintre resursele umane ale intreprinderii si aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Studii efectuate atat in S.U.A. cat si in tarile vestice au aratat ca personalul unei intreprinderi este vectorul cel mai credibil in mecanismul de formare a imaginii intreprinderii. Comunicarea interna este cea care se impune cu prioritate in cadrul politicii de comunicare a intreprinderii (spre exemplu, o intreprindere nu va putea sa-si creeze o imagine favorabila pe piata sau in fata partenerilor sai de afaceri atata timp cat personalul sau este insuficient informat, ascultat etc.).

2 Comunicarea interna si rolul sau

Comunicarea interumana este procesul prin intermediul caruia un individ este in legatura cu un altul. Comunicarea interumana este o necesitate in familie, in societate si, nu in ultimul rand, in cadrul organizatiei, la locul de munca, pentru a imbogati continutul propriei personalitati si pentru a putea integra informatiile primite si a transmite noi informatii. Comunicarea interna poate fi considerata ca include comunicarea manageriala (cu prioritate formala) care presupune prezenta managerului in cadrul procesului de comunicare si comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informala) care are loc intre persoane aflate la acelasi nivel ierarhic sau intre angajati din sectii sau compartimente diferite. Comunicarea interna cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc in interiorul unei intreprinderi, modalitatile variind de la o organizatie la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematica la rigoarea lui 'Doamna', 'Domnule', de la politica portilor deschise la birourile inchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. Instrumentele comunicarii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, retea telefonica, cutie de idei, tablou de afisaj, montaje audio-vizuale etc.

Comunicarea interna are in principal rolul (functia):

- de a prezenta - rezultate, bilanturi etc.;

- de a transmite - informatii, cunostinte, chiar si meserii etc.;

- de a explica - o noua orientare, un nou proiect, o noua metoda etc.

Rezulta ca informatia trebuie sa circule indiferent daca un colaborator este promovat, are un eveniment fericit in familie sau paraseste societatea, daca se schimba ceva sau cineva din conducere, daca intreprinderea lanseaza un nou produs, publica bilantul sau decide sa-si extinda activitatea si in alta zona geografica. Comunicarea trebuie sa raspunda, privind lucrurile din punct de vedere social, asteptarilor de informare, irezistibile si legitime ale salariatilor sai. Nu putem cere oamenilor sa participe orbeste la o munca in colectiv. Ei au nevoie sa inteleaga incotro se indreapta intreprinderea, ei au nevoie sa le fie recunoscute competentele, au nevoie sa fie ascultati. O buna comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exista' opinia legitima conform careia salariatii fac firma) si, implicit, asupra imaginii globale a intreprinderii. Comunicarea interna face parte din dinamica construirii imaginii intreprinderii alaturi de comunicarea externa. Imaginea intreprinderii depinde de imaginea difuzata de oamenii ce o alcatuiesc, un personal motivat din interiorul intreprinderii este placut in exterior. Experienta arata ca cele mai bine vazute organizatii sunt cele in care personalul este motivat, informat, poate sa raspunda la critici si sa explice dificultatile, sa difuzeze succesul si

sa-si vanda meritele, insumand, personalul este un ambasador fidel, credibil si pozitiv. Comunicarea interna permite crearea unui spirit de intreprindere si motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confera unitate intregii activitati dintr-o intreprindere. Principalele obiective ale comunicarii interne sunt:

- asigurarea unei bune circulatii a informatiei interne;

- operationalizarea fiecareia dintre functiile manageriale (aprecierea conform careia un manager afecteaza cel putin 80% din timpul sau pentru a comunica este deja unanim acceptata);

- in cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru satisfacerea angajatilor;

- in cadrul grupurilor de munca, amplifica legaturile dintre membrii acestora, dezvoltand un climat intern bazat pe incredere si apartenenta la grup, consolidand coeziunea grupurilor, o comunicare corecta fiind baza eficientei muncii in grup;

- in cadrul politicilor de personal ale organizatiei, comunicarea contribuie la desfasurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfectionare si promovare a personalului;

- in cadrul posibilitatilor de imbunatatire a performantelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent in procesul de comunicare. Comunicarea interna are anumite particularitati legate de rolul, scopul si obiectivele acesteia, de cadrul si structura organizationala si de contextul culturii organizatiei. Aceste particularitati sunt legate si de dimensiunea intreprinderii si de statutul acordat comunicarii. In multe tari, in intreprinderile mari au aparut compartimente (directii) de comunicare la conducerea carora se afla un responsabil cu comunicarea. Principala dilema astazi este cui revin responsabilitatile legate de comunicarea interna, departamentului de resurse umane sau departamentului de comunicare.

3 Procesul de comunicare si componentele sale

Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informatia pe care doreste sa o transmita emitatorul. Informatia este codificata sub forma de mesaj, este transmisa prin intermediul canalelor si cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului, care o decodifica si transmite feed-back-ul sau emitatorului care poate sau nu sa raspunda din nou, pentru ca procesul de comunicare sa fie complet

Componentele procesului de comunicare sunt:

- emitatorul;

- transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de comunicare;

- receptorul;

- feed-back-ul;

- raspunsul la feed-back;

- codificarea;

- decodificarea;

- factorii perturbatori.

Emitatorul este persoana care initiaza comunicatia (manager sau executant). Ea detine informatia, de ea depinde modul de codificare a informatiei, ea alege canalul si mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori.

Transmiterea mesajului consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor si cuprinde:

Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. Putine mesaje sunt atat de simple cum par, unii specialisti in comunicare vorbesc de 'text' si 'muzica'. 'Textul' este acea parte deschisa si vizibila a mesajului, concretizata cel mai adesea prin cuvinte, 'muzica' este partea ascunsa a aproape fiecarui mesaj. Ea decurge, in general, din relatia existenta intre emitator si receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale esecului in comunicare provine din faptul ca intentiile emitatorului nu sunt percepute corect de catre receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar:

- sa stabilim exact care este scopul comunicarii;

- sa tinem cont de personalitatea receptorilor;

- sa formulam cat mai simplu si concis mesajul.

Canalul este calea (traseul) pe care se transmit informatiile si este adesea inseparabila de mesaj, trebuind sa fie adecvat scopului acestuia.

Mijlocul de comunicare. Principalele mijloace de comunicare sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale (teleconferinte, video, TV prin circuit inchis), scrisori, telefon (si telefon mobil), telex, telefax, avizier, ziare, lucrari, diagrame. Dificultatea consta in alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, luand in considerare viteza de vehiculare, acuratetea mesajului, costul comunicarii, in general, comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica, iar telefonul este mai bun decat un raport. Din pacate, avizierele si buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine sa nu se foloseasca un singur mijloc de comunicare, de exemplu: confirmarea unei discutii printr-un raport, prezentarea orala a unui raport, o nota importanta la un avizier dublata de o scurta sedinta.

Receptorul este persoana sau grupul de persoane carora le este adresat mesajul informational (manager sau executant). Importanta receptorului in procesul de comunicare nu este mai mica decat a emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul sa nu fi fost transmis deloc decat ca el sa fie receptionat gresit, in realitate, a asculta si a citi este la fel de important cu a vorbi si a scrie. Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. In cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este insotita

de operatiunile de codificare si decodificare a mesajului, prin intermediul carora emitatorul si receptorul apeleaza la anumite simboluri pentru a facilita intelegerea mesajului, transmiterea si interpretarea informatiei ce face obiectul comunicarii.

Codificarea informatiei consta in selectarea si combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile sa exprime semnificatia unui mesaj, tinand cont aici si de capacitatea receptorului de a intelege aceste simboluri si de diferentele in cadrul diferitelor culturi nationale (prin miscarea capului de sus in jos noi spunem 'da', in timp ce oamenii din Sri Lanka si Bulgaria redau acelasi lucru prin miscarea capului de la dreapta la stanga) si in cultura organizatiei (la noi nu se procedeaza asa, ci).

Decodificarea mesajului consta in interpretarea mesajului, transformand simbolurile intr-o informatie care, adesea, difera de informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita in functie de capacitatea de intelegere a receptorului, de ce asteapta el de la mesaj (de multe ori oamenii receptioneaza ceea ce ei vor de fapt) si de factorii perturbatori ce au intervenit in procesul de comunicare.

Factorii perturbatori se manifesta pe traseul parcurs de informatie intre emitator si receptor si pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. si se pot clasifica in:

- obiectivi, determinati de capacitatea redusa a canalelor de comunicare si de calitatea deficitara a mijloacelor de comunicare;

- subiectivi, ce se refera la calitatea transmiterii si receptarii informatiei, care depinde de limitele fiziologice, psihologice si de nivelul de pregatire al celor implicati;

- de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, interventia unor persoane pentru deformarea continutului informatiilor transmise etc.

Feed-back-ul este inversul legaturii directe emitator-receptor prin care emitatorului i se transmite reactia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informatiei depinde eficacitatea comunicarii. Este foarte usor ca o persoana sa presupuna ca a comunicat eficient, nefiind constienta ca incercarile sale de a comunica au fost doar partial incununate de succes sau, uneori, chiar au esuat. De obicei, fiecare cauta o confirmare a ceea ce face. Necesitatea feed-back-ului rezulta din urmatoarele:

dorinta de a corecta eventualele erori in transmiterea informatiei;

nevoia de autoevaluare a emitatorului;

nevoia de a fi eficient;

incercarea de reducere a nesigurantei si ambiguitatii (a incertitudinii) prin suplimentarea informatiei.

Feed-back-ul poate fi pozitiv (multumiti, apreciati, felicitati de cate ori este cazul - nu costa si poate aduce beneficii mari) si negativ (trebuie argumentat si insotit de sugestii concrete).

Raspunsul la feed-back apare atunci cand:

exista diferente majore (erori) intre informatia pe care emitatorul a dorit sa o transmita si reactia receptorului la aceasta;

se tine cont de opinia receptorului, acesta avand un statut important si recunoscut de emitator;

feed-back-ul este bogat in continut si motivat;

feed-back-ul este pozitiv si atunci reactia este de acceptare si continuare a eforturilor;

feed-back-ul este negativ - prima reactie va fi cea de respingere; dar daca reactia este controlata si, in urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, raspunsul va trebui sa fie unul de modificare a situatiei.

4 Tipologie si retele de comunicare

Exista o mare varietate de moduri de a comunica in interiorul intreprinderii, ce ar putea fi structurate dupa urmatoarele criterii:

A. Dupa gradul de oficializare:

comunicarea formala este cea care se deruleaza conform cu actele normative, cu structura organizationala ierarhica, si este legata indeosebi de desfasurarea procesului de munca;

comunicarea informala este aceea care se stabileste spontan in cadrul relatiilor dintre resursele umane ale intreprinderii si cuprinde informatia cu caracter personal sau general.

B. Dupa directia in care circula informatia:

comunicarea descendenta (sau ierarhica) este foarte adesea utilizata. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic si sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afisaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonica, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhica este utilizata pentru formarea, informarea si dirijarea personalului;

comunicarea ascendenta (sau salariala) mesajele circula in sens invers, de la baza catre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afisaj, rubrici in cadrul ziarului intreprinderii. Mai putin institutionalizate, aceste informatii urmeaza adesea cai informale directe (schimb verbal, scrisoare deschisa, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stapanit, comunicarea ascendenta este inca redusa de catre seful intreprinderii. Desi uneori neglijata, ea este necesara pentru a cunoaste aspiratiile personalului si pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performantelor intreprinderii;

comunicarea orizontala (laterala) nu tine cont de relatii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal intre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toata lumea se cunoaste si ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezenta si in organizatiile de structuri mari prin

intermediul intalnirilor intre servicii diferite, rubricilor in cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afisaj). Comunicarea orizontala permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenenta ce apare adesea in cadrul organizatiilor si, indirect, contribuie la o mai buna coordonare in procesul de productie.

C. Dupa modul de transmitere a informatiei:

comunicarea scrisa este utilizata in proportie ridicata in cadrul organizatiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie sa fie complet, concis, concret, corect, clar si in redactarea lui sa se tina seama de elemente de consideratie si curtoazie. Comunicarea scrisa prezinta o serie de avantaje si dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitata, conservarea perfecta, posibilitatea consultarii in orice moment, utilizabilitatea pentru intreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea in scris avand, de regula, un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-back-ului imediat,

ramane inregistrata si poate ajunge la destinatari neintentionati de catre emitator, acestea reprezentand cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scrisa este in stransa legatura cu capacitatile de 'a citi' ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabila;

comunicarea orala (verbala) este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiilor. Ea poate fi: fata in fata si prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantelor si motivare a personalului si se realizeaza prin: instructiuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea orala prezinta marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scrisa) ca permite folosirea in acelasi timp a mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficienta ei este in stransa legatura cu capacitatile receptorului de 'a asculta', iar principala problema este cea a pierderii de substanta informationala, chiar de distorsiune a mesajului in cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizata in: coordonarea muncii, intervievare, interventie in situatii critice, sfaturi, teleconferinte, instruire si educatie. Principalele probleme sunt legate de: perceptia si completitudinea informatiei, scaderea puterii de convingere in situatii de conflict si schimbarea opiniei, perceptia legata de imaginea persoanei;

comunicarea audio-vizuala prezinta avantajele ca, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor si mai usor de urmarit, poate fi conservat si multiplicat usor, iar mesajul poate fi, de asemenea, retinut cu usurinta. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregatirii unei astfel de comunicari (nu poate fi utilizata pentru o comunicare rapida); conceperea tehnica e uneori dificila, necesitand specialisti; costul conceperii, fabricarii si multiplicarii este mare. Concluzia ar fi aceea ca, pornind de la costul ridicat, rezulta posibilitati limitate de multiplicare; luand insa in consideratie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va creste. Este o comunicare potrivita pentru marile structuri si nici o intreprindere nu poate ignora astazi aceste mijloace;

comunicarea nonverbala consta in tot ceea ce se transmite in afara cuvintelor. Ea insoteste atat comunicarea scrisa, prin aspectul grafic al foii (spatiu alb, forma literelor, distanta dintre randuri etc.), structura si formatul scrierii, cat si comunicarea orala, prin comunicarea nonverbala senzoriala, prin intermediul simturilor(vaz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spatiului, culorilor etc., in cadrul comunicarii nonverbale putand fi inclusa si comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate insoti, la randul sau, atat comunicarea in scris, cat si o expunere orala. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala.

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala. Ea este cea care faciliteaza codificarea informatiilor si decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretata in context, iar atunci cand este in contradictie cu mesajul verbal este cea careia i se acorda credibilitate, intrucat este un fapt recunoscut ca este mult mai greu sa minti prin intermediul comunicarii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, in transmiterea comunicatiilor nonverbale, urmatoarele mijloace: miscarea si postura corpului, expresia fetei, contactul ochilor, gestica si pozitiile capului, modul de folosire a spatiului, limbajul lucrurilor si al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale si ale vocii in general).

D. Dupa continutul informatiei:

comunicarea operationala este utilizata in special pentru a transmite ordine, instructiuni ce se refera la executarea muncii si se transmit pe cale ierarhica. Aceasta comunicare abordeaza teme ca organizarea muncii, a procesului de productie, norme de calitate si diferite aspecte tehnice;

comunicarea motivanta cuprinde mesaje ce vizeaza 'mobilizarea de trupe'. Ea abordeaza, in mod traditional, trei domenii: contextul general (intreprinderea, mediul sau, obiectivele sale), sistemul de productie (organizarea tehnica si functionala a intreprinderii), orga nizarea interna (conducerea resurselor umane, conditii de munca, avantaje sociale, perspectivele personalului).

Retelele de comunicare

In comunicare nu numai ca exista diferite moduri de a transmite informatia, dar exista si diverse cai prin care ea poate fi transmisa sa circule, diferite canale de comunicare ce pot fi legate intre ele in diverse moduri, acestea fiind retelele de comunicare. Eficienta proceselor de comunicare si comportamentul participantilor

la acest proces sunt determinate, in mare masura, de tipul de retea de comunicare.

Tipuri de retele:

1. Descentralizate:

retea in cerc in cadrul careia participantii sunt egali; corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat in activitatile creative si in cele de informare.

retea in lant - in cadrul acestui tip de retea se diminueaza posibilitatile de comunicare manager-subordonat, fiind    corespunzatoare stilului de conducere 'laissez-faire'.

2. Centralizate in cadrul carora participantii nu mai sunt egali (ei fiind in relatii de supra sau subordonare):

retea in Y, fiind caracterizata printr-o conducere slab centralizata;

retea in stea fiind caracterizata printr-o conducere puternic centralizata.

Retelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere si sunt recomandate a fi utilizate in activitatile operative.

3. Multiple, in cadrul carora fiecare membru poate comunica cu toti ceilalti participanti. Aici obtinerea feed-back-ului este maximizata, moralul angajatilor fiind foarte ridicat. Acest tip de retea prezinta riscul imposibilitatii luarii rapide a unei decizii sau a rezolvarii unei sarcini in mod operativ, responsabilitatea fiind diluata. De cele mai multe ori, aceste tipuri de retele apar intr-o forma combinata si adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a numarului receptorilor, de simplificare a retelelor, de apropiere a surselor de informatii de receptorii acestora.

Mijloace de comunicare

Punerea in practica a actiunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varietati de mijloace pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesara luarea in calcul a unei serii de parametri legati de continutul mesajului, de cultura interna a intreprinderii, de caracteristicile receptorului. Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trasaturi specifice, care il fac mai mult sau mai putin potrivit in diferite situatii. Spre exemplu, observatiile sefului cu privire la performantele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit sa fie transmise printr-un memorandum oficial. O intreprindere este puternic influentata de mijloacele informationale folosite. Diferentele de conceptie, prezentare si cost dintre un buletin informativ prost fotocopiat si un film sau un afisaj luminos sunt percepute din ce in ce mai mult. Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea salariatilor un sentiment de desconsideratie la adresa lor. Ei risca, in acest

caz, sa se opreasca in fata aparentelor si sa ignore continutul. Pe de alta parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la aparitia unei senzatii de buget restrictiv pentru anul urmator. Cultura interna a intreprinderii trebuie si ea luata in considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Aceasta cultura interna, ce poate fi identificata prin sectoarele de activitate din intreprindere, vechime, situatia economica, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariatilor, traditiile sindicale, va face mai mult sau mai putin acceptabila, mai mult sau mai putin necesara folosirea unor anumite suporturi. Pe de alta parte, cautarea unei bune corespondente intre mijloacele utilizate si receptorul caruia ii este destinat mesajul ii obliga pe responsabilii de comunicare sa se inspire dintr-un demers tip marketing si sa segmenteze angajatii in functie de receptivitatea lor la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale.

Selectarea unor moduri de comunicare pertinente nu se opreste aici. Este necesar ca acestea sa faca corp comun cu intreprinderea si sa faca obiectul unei bune asimilari de catre membrii intreprinderii. Doar in felul

acesta putem avea garantia reusitei punerii in practica a unui suport de comunicare. De exemplu, in ceea ce priveste presa interna, obiectivul este atins atunci cand salariatii vorbesc de 'ziarul lor'. Doar in acest caz ei vor exprima sentimentul ca sunt preocupati de un ziar in care ei se regasesc si care corespunde preocuparilor lor. Aceasta necesitate de asimilare conduce si la preferinta pentru suporturi in aparenta mai putin stralucitoare, sofisticate, dar mai in armonie cu intreprinderea si cu membrii ei.

Principalele mijloace de informare utilizate in interiorul unei intreprinderi in functie de tipul de comunicare utilizat (scris-oral-audiovizual).

Principalele suporturi de informare utilizate in comunicarea interna

Mod de comunicare Suportul de informare

Scris    Memorandum

Raport

Instructiuni scrise

Scrisoarea adresata personalului

Manifestul

Afisajul

Ziarul intreprinderii

Revista presei

Sondajul de opinie

Cutia de idei

Oral

Telefonul

Discutiile individuale

Reuniunea

Conferinta

Vizita in intreprindere

Cercurile de calitate

Audio-vizual

Retroproiectorul

Diapozitivele

Bloc-notes-ul

Prezentari pe ecranul computerului

Filmul

Mesajul prin difuzor

Posta electronica

Videotransmisiunile

Televiziunea prin cablu

A. Comunicarea scrisa

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat in comunicarea interna: 90% din mesajele interne ale intreprinderii circula prin intermediul suporturilor de comunicare scrisa, in ciuda utilizarii crescande a audiovizualului in intreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise decat in trecut. Gama este vasta: rapoarte, memorandumuri, manifeste, afise, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaza prin supletea in utilizare, permanenta si posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pret, este necesar sa aducem in redactarea lor claritate, lizibilitate si eficacitate la nivel de structura, stil si vocabular. Documentele profesionale trebuie sa contina cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaza mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitand termenii vagi. Frazele trebuie sa fie si ele scurte, avand o structura simpla (subiect + verb + complement). Fiecare fraza trebuie sa contina o singura idee sau informatie. Esentialul trebuie asezat la inceputul frazei. In ceea ce priveste conceptia grafica, va trebui sa fie alese cele mai potrivite caractere, culori si cea mai potrivita asezare in pagina. Dar indiferent de alegerea facuta, trebuie respectata o conditie esentiala: lizibilitatea.

Principalele suporturi de comunicare scrisa in functie de ritmul in care sunt utilizate, de continutul lor si de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Principalele suporturi de comunicare scrisa

Memorandumul

Memorandumul sau memo-ul este o nota scrisa transmisa unei persoane din interiorul organizatiei. Un memo prezinta o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evita confuziile, informatia poate fi verificata prin recitire, poate fi multiplicat, astfel incat acelasi mesaj poate ajunge in forma exacta la mai multe persoane.

Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunturi, a formula cereri, pentru a transmite informatiile solicitate. Multe companii au un format-tip pentru memo-uri continand patru informatii esentiale:

Catre: __________ ______ ____

De la: __________ ______ ____

Data: _________

Obiectul (sau Ref):__ _________

Daca primele trei rubrici nu ridica nici o problema pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai multa atentie. Aceasta rubrica ar trebui sa identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri in memo-urile scurte.

Stilul unui memo este mai putin formal decat cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizatiei, in redactarea lui renuntandu- se la formulele de salut de la inceput sau sfarsit. Totusi tonul si limbajul folosite pot varia in functie de pozitia in organizatie a emitatorului si receptorului.

Raportul

Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informatiilor. Calitatea deciziilor luate intr-o organizatie este direct proportionala cu calitatea informatiilor pe baza carora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie sa-l redacteze intr-o maniera clara si usor de inteles, indiferent cat de valoroasa este informatia, daca raportul nu este citit (pentru ca este prea lung, plin de greseli, scris intr-un limbaj necorespunzator sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. Exista mai multe tipuri de rapoarte, incepand de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice si mergand pana la rapoartele formale care se pot intinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cand informatia ce trebuie comunicata presupune un aranjament mai formal si un ton mai putin personal decat un memo. Un raport scurt poate contine informatii despre un progres inregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferenta de baza intre un memo si un raport este cantitatea de informatie ce este transmisa. Daca vrei sa ii comunici colegului care este pretul hartiei pe care vrea sa o achizitioneze ii vei trimite un memo. Daca ai facut un studiu asupra nevoilor companiei si vrei sa propui introducerea unui nou tip de sistem informational, atunci cantitatea de informatii va fi mult prea mare pentru un memo si va trebui sa elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gaseste intre aceste doua extreme. Raportul formal este, in general, elaborat de un grup de persoane in urma unor investigatii sau cercetari detaliate. Partile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zisa, recomandarile, sumarul si anexele. O buna structurare interna va facilita in mod considerabil lectura, un exemplu de plan clasic.

Un raport trebuie sa fie documentat. Sa contina diagrame, grafice, ilustratii in anexe. El trebuie sa se sprijine pe demonstratii si sa amelioreze confortul cititorului. Plasand in anexe documentele suplimentare se va reduce

din dificultatea parcurgerii textului. Raportul ramane un suport utilizat adesea si castiga un loc important prin puterea de convingere.

Introducerea este o prezentare generala a raportului, explicand problemele ce sunt prezentate si modul in care autorul intentioneaza sa abordeze aceste probleme.

Introducerea este urmata de expunerea propriu-zisa, care este cea mai lunga sectiune a raportului si a carei organizare depinde de volumul si complexitatea materialului.

Concluziile au in vedere expunerea principalelor interpretari ale datelor din cuprinsul lucrarii. Prezentarea concluziilor se face, in general, respectand organizarea partii principale a raportului.

Recomandarile se pot face daca acest lucru este necesar si potrivit. Ele trebuie sa urmeze firul logic al expunerii si concluziilor. Trebuie scrise la persoana intai si nu la modul impersonal 'Este recomandat'.

Sumarul este o versiune scurta a raportului, scrisa in limbaj nontehnic. Desi plasat la inceput, imediat dupa pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie.

Anexa contine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru intelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, harti etc. care, plasate in cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluenta. Fiecare anexa contine doar un set de date, este un document complet si este numerotata separat.

Partile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia si notele de subsol. In pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul caruia ii este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) si data. Cuprinsul este o lista a sectiunilor raportului si a paginilor la care se gasesc acestea. Bibliografia este o lista a lucrarilor de referinta, cartilor, articolelor, rapoartelor folosite de autor. Notele de subsol sunt folosite, in general, pentru a se cita diverse surse din care s-au luat informatii in forma bruta, fara a mai fi prelucrate.

Instructiunile scrise descriu, explica si/sau specifica cantitati sau relatii, in mod normal ele nu trebuie sa evalueze, sa justifice, sa convinga sau sa recomande. Cititorii trebuie sa inteleaga instructiunile, dar nu este necesar sa le si memoreze pentru ca au un document scris pe care il pot reciti. Claritatea expunerii si ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instructiunile ar trebui sa-si puna o serie de intrebari. Cine le va folosi? Cat de competenti, informati si motivati sunt cei carora li se adreseaza?

Ce anume trebuie sa faca cel care le citeste si cat de repede? Este esential pentru cititor sa fie capabil sa inteleaga un anumit proces inainte de a actiona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva sa stie cum functioneaza un motor pentru a schimba o bujie. Orice problema pe care cititorul o poate ridica trebuie sa fie prevazuta, iar raspunsul incorporat in instructiuni, care trebuie redactate intr-un limbaj simplu, fara termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citeste.

Scrisoare adresata personalului este un document semnat de directorul general si remis angajatilor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viata intreprinderii. Fara nici o regula a continutului, aceasta poate sa puncteze o stare existenta in intreprindere, sa evoce o tema controversata (consecinta unei noi legislatii, sa puna la punct un anumit zvon aparut) sau poate fi menita sa motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al intreprinderii, felicitari adresate personalului etc.), Este necesar ca mesajul sa fie personalizat. Impactul este adesea acela ca scrisoarea este citita sau parcursa aproape in intregime. Spre deosebire de Franta, unde ea a capatat o conotatie paternalista si unde scrisoarea este putin utilizata, in Japonia se regaseste adesea lunar, insotind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea ramane un procedeu de comunicare si ar putea fi utilizata numai in cazul subiectelor importante, pentru a se reduce conceptia conform careia a devenit banalizata ca formula. Principiile de redactare raman in atentia emitatorilor: scrisoarea va fi clara (un mesaj principal se va dezvolta in cateva paragrafe), scurta (cel mult fata-verso) si simpla (accesibila tuturor cititorilor). Totusi, in caz de criza, este mai bine sa se renunte la acest mijloc de comunicare, daca inainte de aceasta nu exista obisnuinta de a scrie personalului cel putin o data sau de doua ori pe an, in afara situatiilor critice. Pe de alta parte, o utilizare regulata, dar nu excesiva, a scrisorii catre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relatii de incredere. Atentia acordata personalului va face acest mijloc mai credibil in situatiile de criza. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajatilor si, daca este posibil, semnarea fiecareia in parte.

Manifestul asemanator ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munca si face cunoscut personalului, intr-un timp scurt, punctul de vedere al directiunii. Poate fi folosit pentru informatii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afisate si care trebuie sa fie cunoscute de intreg personalul. Are avantajul unei fabricatii si a unei distribuiri facile si rapide. Totusi, are dezavantajul de a scurtcircuita caile obisnuite prin care circula informatia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot sa nu aprecieze faptul ca toata lumea primeste informatia in acelasi timp.

Afisajul este prezent in majoritatea intreprinderilor, este unsuport putin costisitor, usor de pus in aplicare si de mentinut. Redus prin natura sa, este destinat informatiilor simple, actuale, nu necesita o argumentare greoaie si are un continut ce se modifica in timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaza informatii variate, legale, ierarhice, salariale. Exista o serie de informatii ce trebuie cunoscute de toti angajatii intreprinderii: adresa si numarul de telefon al centrului de medicina, date referitoare la serviciile de urgenta, numele, adresa si numarul de telefon al persoanei raspunzatoare de accidente foarte grave. Toate aceste informatii pot fi transmise prin intermediul afisajului. Un alt tip de informatii ce pot fi difuzate pe aceasta cale sunt informatiile ierarhice: informatii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de presa), sociale (conditii de munca, avantaje salariale, sistem de asigurare) si extraprofesionale (ajutor pentru locuinta, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber).

Tabloul de afisaj poate constitui si un loc de exprimare pentru salariati (mici anunturi, mesaje de toate genurile). Pentru a usura sarcina cititorilor si a creste in acest fel sansa ca informatiile afisate sa fie receptionate, tabloul de afisaj trebuie sa respecte o serie de reguli: sa nu fie foarte incarcat, sa aiba un spatiu rezervat informatiilor urgente si de prima importanta, sa asigure o vizualizare facila, mesajele sa fie redactate intr-un limbaj simplu, accesibil tuturor.

Facilitati sarcina cititorilor unui panou de afisaj astfel:

evitati supraincarcarea cu informatii, curatand regulat tabloul si eliminand informatiile perimate;

divizati tabloul in rubrici in functie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce il intereseaza);

rezervati un spatiu informatiilor urgente si de prima importanta;

personalizati informatiile: fiecare afis va avea data si semnatura emitatorului sau;

studiati impactul vizual: echilibrul intre titluri, texte, eventuale ilustratii, alegerea graficii, culorilor etc.;

alegeti o hartie de calitate.

Afisajul luminos este o varianta sofisticata ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase intreprinderi instaleaza panouri luminoase. Atentie! Aceasta formula este atragatoare, dar delicata, intreprinderile care doresc sa-l utilizeze trebuie sa stie, in primul rand, ca este foarte scump si controversat. Spre deosebire de panoul de afisaj clasic (unde textele pot ramane afisate mai multe saptamani), in cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o data pe saptamana) datorita faptului ca sunt mai vizibile; exista, astfel, intreprinderi care intrerup periodic acest afisaj, utilizandu-l periodic pentru a atrage atentia asupra lui si a-l face eficient.

Ziarul intreprinderii este un mijloc de comunicare bogat si suplu, foarte raspandit astazi. El are rolul unui liant intre salariatii intreprinderii, informandu-i si creandu-le un sentiment de apartenenta la intreprindere.

Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale intreprinderii (extinderi, acorduri cu alte intreprinderi), informatii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informatii comerciale (rezultate, campanii publicitare, pozitia in raport cu concurenta), aspecte ale vietii sociale (activitati sportive si culturale, plecari sau pensionari ale unor salariati), chestiuni sociale (cresteri de salarii, modificarea programului de lucru, conditii de munca, igiena si sanatate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpla, nu se poate face de azi pe maine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va

avea diverse misiuni, de la a fi mijloc de informare pana la a lasa loc amuzamentului, si poate sa reprezinte interesele tuturor sau ale fiecaruia in particular, sa favorizeze solidaritatea in interiorul intreprinderii, sa fie sau nu deschis spre exterior, sa difuzeze o buna imagine a intreprinderii, fara sa reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va raspunde proiectelor conjugate ale conducerii intreprinderii si ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alta parte, va sti sa atraga atentia cititorilor sai. Echilibrul nu este usor de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape:

. Pornind de la cititori (cui se adreseaza ziarul?)

Un ziar exista pentru si prin cititorii sai; ei sunt cei care trebuie sa determine o formula sau alta de redactare.

Punctul de pornire pentru cei ce doresc sa creeze un ziar intr-o intreprindere este acela de a se interesa despre salariatii-cititori: cine sunt, care le sunt obiceiurile in ceea ce priveste lectura si mijloacele mass-media, care

sunt obiectivele care ii preocupa in intreprindere si in afara ei. Studii efectuate de catre firme specializate in comunicarea interna au demonstrat ca salariatii doresc informatii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor sa se regaseasca intr-un suport care li se adreseaza.

Tratarea unor subiecte de interes general

Un ziar intern trebuie sa se adreseze salariatilor in ansamblu si trebuie sa scrie despre intreprindere si, mai concret, despre activitatile sale, despre rezultate, dar si despre conflicte, incidente, politica salariala, concurenta, zvonuri. El poate vorbi intr-o coloana a conducerii despre criza, restructurare, dificultati conjuncturale pe care le traverseaza intreprinderea. Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea intreprinderii de a-si administra propriile probleme.

Functiile unui ziar de intreprindere

Realizarea unui produs de calitate

Pentru a fi citit, ziarul trebuie sa fie de calitate. A trecut timpul buletinelor prost realizate alcatuite intr-o maniera artizanala; astazi, cititorii s-au obisnuit cu o presa de calitate. Atentie la forma de prezentare a ziarului, fara a uita in nici un caz de continut (de fondul redactional).

Ziarul este al salariatilor si nu al conducerii Un bun ziar de intreprindere este la fel de mult al conducerii intreprinderii, cat este si al salariatilor sai. Exista doua maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru:

a) prin continutul ziarului: tratand teme ce ii intereseaza pe salariati (informati de catre conducere) fara a uita ca ei sa primeasca informatii si din viata lor sociala (nasteri, casatorii, pensionari, decese; rubrica referitoare la cariera angajatilor etc.);

b) prin forma: adoptand un ton moderat. Ziarul intreprinderii este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingator el nu trebuie redactat 'in forta'. Presa ce se adreseaza publicului larg, pentru a vehicula o informatie credibila, aceasta trebuie sa fie obiectiva, completa si relativa. Este de dorit a se da cuvantul salariatilor prin: interviuri ale membrilor intreprinderii, scrisori ale cititorilor, deschidere catre cititori, alocarea unui spatiu consacrat micilor anunturi ale personalului.

. Evaluarea bugetului

Costul unui ziar variaza in functie de periodicitate, paginatie, tiraj si calitatea machetei. Este necesar sa cunoastem ca o aparitie color este de 3-4 ori mai scumpa decat una alb-negru. Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, usor de difuzat, apreciat de personal. Este insa un suport exigent prin necesitatea aparitiei la o data fixa (periodicitate fixa), unitatea de ansamblu, calitatea continutului. Nu putem scrie orice si oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea si realizarea sa necesitand timp. Rareori poate transmite o informatie fierbinte. Este mai bine ca acest suport sa fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lasand informatiile concise si urgente sa circule prin alte canale.

Revista presei consta in reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de presa privitoare la intreprindere.

In micile intreprinderi fiecare citeste, decupeaza, fotocopiaza sau colectioneaza articole de ziar. In marile organizatii insa, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefera un sistem mai organizat al unei

reviste de presa care sa permita informarea simultana a mai multor persoane si ofera posibilitatea conservarii informatiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni in cadrul unui ziar sau pot fi indosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai putin eficace, nu toti destinatarii avand timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea sa se realizeze astfel de reviste de presa diferentiate, care sa se adreseze diferitelor grupuri de cititori.

Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din intreprindere (asteptari si motivatii ale personalului, subiecte de satisfactie sau insatisfactie, gradul de adeziune la obiectivele organizatiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (conditii de munca, stilul de conducere, imaginea intreprinderii etc.).

Sondajele pot fi de trei tipuri: sondaje inchise sau directive, la care raspunsul este, la fiecare intrebare pusa, de tipul da/nu/nici o opinie; sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat poate alege din mai multe

variante oferite pe cea pe care o considera cea mai potrivita; sondaje deschise sau libere la care raspunsul este la libera alegere a angajatului. Intrebarile deschise sunt utilizate atunci cand au loc schimbari interne (restructurari, mutatii etc.); poate fi o actiune periodica (in fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie generala ('noi primim toate intrebarile voastre') sau o operatiune tematica ('puneti-ne intrebari legate de politica sociala a grupului'). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica manageriala a intreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), conditii de munca, produse, strategii, politica de comunicare, situatia financiara. Reusita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa in functie de climatul din intreprindere si de nevoile acesteia, pregatirea (atat tehnica, cat si pregatirea personalului), garantia ca se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor intr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor masuri in functie de rezultatele la care s-a ajuns. Sondajul nu da decat o imagine a intreprinderii la un moment dat si de aceea este important de a se reinnoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informatii actuale.

Cutia de idei da salariatilor posibilitatea de a face conducerii propuneri in legatura cu toate aspectele vietii din organizatie, sub forma unor foi puse in cutii special amenajate, care sunt plasate intr-unul sau mai multe locuri

de trecere. Sugestiile pot imbunatati functionarea intreprinderii, in special in domeniul tehnic si in cel de organizare a muncii, al conditiilor de munca, al informatiei. Interesul existentei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de productie (prin punerea in aplicare a propunerilor interesante) si favorizarea unui bun climat intern. Permitand salariatilor sa se exprime, ei sunt asigurati ca sunt ascultati. Aceste sugestii vin de la baza, cadrele superioare putand alege alte cai mai directe pentru a-si exprima opiniile, ideile. Daca personalul se poate exprima liber, aceste exprimari trebuie incadrate: nu este de dorit ca acest suport sa fie transformat intr-o insumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politica sanatoasa este aceea conform careia se iau in consideratie numai propunerile concrete, realizabile si pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitatii costurilor, termenelor,

conditiilor de munca etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur si simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de masurare a gradului de 'democratie' din intreprindere: sistemul functioneaza bine in intreprinderile unde salariatii sunt motivati si ascultati. Anumite intreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro si contra recompenselor pot fi studiate in capitolul despre creativitate. Este foarte important ca salariatii sa aiba incredere ca propunerile lor vor fi luate in considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) si rapid (examinarea ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea in consideratie a unor idei fiind motivata (salariatii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit ca sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar sa fie difuzata (in buletine interne, prin tabloul afisat) lista

cu sugestiile ce au fost aplicate, mentionand ale cui au fost ideile si rezultatele obtinute sau care se sconteaza ca se vor obtine.

Gesturi de informare

Alaturi de suporturile scrise descrise anterior si care sunt realizate pentru un 'consum' direct, exista si alte mijloace care ocupa un loc aparte in comunicarea interna. Astfel circula adesea in intreprinderi diferite documente provenite din exterior (brosuri, raporturi de activitate) care pot influenta favorabil imaginea intreprinderii si climatul intern. De asemenea, inainte de apela la recrutarea personalului din exterior, intreprinderea difuzeaza anuntul salariatilor sai. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate ca salariatii cunosc o persoana care sa corespunda postului, se evita astfel eventualele soapte de pe culoar. Difuzarea in interiorul intreprinderii a unui anunt de recrutare poate urma cai diferite: publicarea in ziarul intern, afisajul, distribuirea de fotocopii in randul personalului etc. in acelasi spirit, transmiterea informatiilor legate de noi angajari de personal este un act de comunicare elementar si fructuos.