| CATEGORII DOCUMENTE |
| Agricultura | Asigurari | Comert | Confectii | Contabilitate | Contracte |
| Economie | Transporturi | Turism | Zootehnie |
NEGOCIERE
O buna comunicare presupune sa intelegem punctul de vedere al interlocutorului, sa cantarim o situatie, sa dovedim respect si interes pentru spusele persoanei cu care comunicam
Una din componentele de baza ale comunicarii eficiente este ascultarea activa. Acest proces nu include doar componenta fiziologica a receptarii si prelucrarii undelor sonore, ci presupune si participarea activa a receptorului.
Desi am fost mereu invatati sa nu intrerupem vorbitorul, de multe ori devansam replica, abia auzind incheierea mesajului ce ne este transmis. Suntem atat de grabiti sa ne exprimam punctul de vedere!
De cate ori nu ne-am simtit mahniti de faptul ca nu suntem bine si pana la capat ascultati
Ascultarea activa este o tehnica. Este poate cea mai puternica tehnica de strangere a informatiilor de la oameni. Ea reprezinta cea mai buna cale de realizare a interviurilor de orice tip (de selectie, disciplinare, de consiliere, de rezolvare a unor revendicari, de mediere sau negociere, de evaluare etc.). In plus, ea implica si unele abilitati care duc la imbunatatirea relatiilor interumane. Atunci cand percep ca li se acorda intreaga atentie, oamenii tind la randul lor sa devina mai atenti, mai empatici, sau macar sa opuna o mai slaba rezistenta.
Ascultarea este in mod egal o experienta pentru ascultator ca si pentru vorbitor. Ea pretinde ascultatorului sa creeze o atmosfera calda, deschisa, de empatie, in care o mare importanta o capata mesajele non verbale.
Modelul "ascultatorului ideal" difera de la om la om. Cu toate acestea, exista cate"semnale" cu valoare universala: este greu sa discuti cu cineva care se uita mereu la ceas sau caruia privirea ii rataceste tot timpul spre fereastra Sunt evident semne ca ceea ce spunem sau persoana noastra nu este de mare interes pentru ascultator. Un ascultator care ni se uita fix in ochi, fara sa schiteze vreun gest si fara sa ne puna intrebari este tot un exemplu de ascultare defectuoasa.
Cateva "amanunte" care fac comunicarea mai lesnicioasa sunt:
postura relaxata a trupului, dar tradand interes
contactul vizual direct
semnale verbale si non verbale care atesta ascultarea si intelegerea mesajului
feedback prin intermediul comentariilor, reformularilor - care se refera mai degraba la anumite comportamente, nu la trasaturi de personalitate. Feedbackul nu trebuie sa reflecte o critica sau o apreciere subiectiva, ci trebuie sa dea emitatorului imaginea impactului pe care comportamentul sau il are asupra receptorului.
Ascultarea activa este cu totul altceva decat "a sfatui", deoarece puterea de decizie trebuie sa ramana in mainile vorbitorului, obligandu-l sa-si asume responsabilitatea pentru actiunile sale.
Ascultarea activa presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, atat fizic cat si verbal, ca ii consacrati timp si spatiu, ca ascultati cu atentie ceea ce se spune. Pozitia celor implicati in comunicare are o mare importanta: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaza comunicarea.
Pentru a asculta activ, este necesar in mod deosebit sa posedati doua abilitati importante: parafrazarea si intrebarile.
Parafrazand, semnalizam vorbitorului ca ascultam si ii permitem sa "auda" ceea ce spune. Parafrazarea implica sumarizarea frecventa a cuvintelor vorbitorului, cu ajutorul cuvintelor ascultatorului. Folositi fraze ca: "Deci ceea ce spuneti ar fi ca " sau "Doriti sa spuneti ?" sau " Cu alte cuvinte ". Un astfel de feedback creeaza posibilitatea de a verifica daca ambii participanti inteleg acelasi lucru din cele spune. Este deci o tehnica de verificare a perceptiei.
Cel de al doilea aspect de mare importanta in ascultarea activa este punerea intrebarilor, mai ales a celor "deschise". O intrebare "deschisa" este cea la care se poate cu greu raspunde numai prin "da" sau "nu". Asemenea intrebari incurajeaza obtinerea unor raspunsuri mai complete si deblocheaza comunicarea.
Se spune ca un ascultator activ ne pune acele intrebari pe care ne este teama sa ni le punem noi insine. Acesta este motivul pentru care intrebarile trebuie puse cu delicatete, pentru a nu semana cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.
Un ascultator care pune intrebari dovedeste interes pentru ceea ce aude. Prea multe intrebari, insa, pot deveni la fel de nocive ca absenta lor.
Un bun ascultator trebuie sa evite:
sa emita judecati
sa-si comenteze experienta personala
sa intrerupa fluxul discutiei
sa dea sfaturi
Dupa toata aceasta cercetare si stabilire a obiectivelor sunteti acum probabil mai mult decat pregatit pentru o discutie intre patru ochi cu clientul, in scopul incheierii unei vanzari. Dar inainte sa va grabiti catre incheierea vanzarii, amintiti-va fraza magica "Puneti intrebari". Mai corect zis, puneti intrebari deschise, astfel veti evita acele conversatii comerciale monosilabice care nu duc nicaieri si care, treptat, ingheata orice discutie despre o potentiala afacere.
Ce sunt intrebarile deschise si care este scopul lor? Intrebarile deschise sunt acelea carora nu le puteti raspunde cu un simplu "da", sau "nu". Ele incep cu: ce, unde, cand, cum si cine?
De ce nu si "de ce?" Chiar asa, de ce nu? Acest " de ce" poate parea mai degraba o intrebare agresiva. In primele stadii ale unei conversatii comerciale este binesa evitati sa situati clientul pe o pozitie defensiva. Aceste prime stadii implica incercarea de a aduce la zi cercetarea si de a ne largi cunostintele despre client si obiceiurile sale in cumparare. Mai tarziu, cand poate vom incerca sa fortam luarea unei decizii de cumparare, sau motivul pentru care nu se plaseaza o comanda, acest "de ce", s-ar putea sa aiba si el rolul lui.
Care este scopul intrebarilor deschise? Ele solicita un raspuns descriptiv, care ofera informatii despre client si, ce este mai important, acorda o baza pe care ne putem construi conversatia. Este extrem de dificil sa purtam o conversatie, atata vreme cat ea este alimentata cu o dieta plina de "da", "nu", "intr-adevar", "poate", etc.
In concluzie, folosirea intrebarilor deschise ajuta la doua lucruri:
Ofera informatii noi si importante despre client, despre gandirea sa, nevoile si planurile sale de viitor.
Il implica pe client in discutie.
Folosind aceasta tehnica, clientul, odata prins in conversatie, tinde sa se relaxeze un pic si sa spuna mai multe. Acest lucru se datoreaza faptului ca l-ati implicat si ca v-ati manifestat interesul fata de el si afacerea lui. Nimanui nu-i place sa fie luat usor, iar acest tip de intrebare il face pe client sa se simta cel putin ca avand controlul. De fapt, acesta este posibilul pericol.
Asigurati-va ca nu preia controlul, prin contracararea intrebarilor voastre deschise cu ale lui.
Daca reusiti sa pastrati controlul, obtineti informatii si va situati pe un curs stabil care va duce spre realizarea obiectivelor de vanzare. Cu alte cuvinte, folosirea intrebarilor deschise reprezinta o treapta in plus spre prezentarea pe care o veti avea de facut.
Specialistii au estimat ca numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu ajutorul cuvintelor, restul fiind o si chestiune de comunicare non-verbala. Dificultatea comunicarii non-verbale este legata de capacitatea limitata pe care o avem pentru a o disimula: daca in cazul mesajelor verbale ne putem usor "ascunde pe dupa cuvinte", gesturile ne vor trada cu siguranta. Antrenamentul ne poate ajuta sa controlam mesajele non-verbale intr-o oarecare masura.
Decodificarea corecta a limbajului non-verbal presupune bune abilitati de observare si flexibilitate in interpretarea mesajului.
Postura corpului
Fiecare dintre noi are un repertoriu pe care il foloseste desi acest repertoriu este destul de limitat. E posibil sa recunoastem pe cineva de la distanta numai dupa tinuta pe care o are in general. Tinuta poate da informatii despre personalitatea cuiva; cineva care merge drept are un temperament diferit fata de cineva care merge cu umerii lasati. Cativa factori pe care ii putem lua in considerare:
Mergand drept ii vei face pe ceilalti sa interactioneze mai mult cu tine si sa raspunda cu mai multa caldura si prietenie. Deoarece aceasta tinuta este folosita in mod natural de cei care domina, s-ar putea sa descoperi ca punctul tau de vedere va fi acceptat cu mai multa usurinta.
Observarea tinutei este folositoare, mai ales inainte de a incepe o intalnire, pentru ca ne poate da informatii privitoare la abordarea potrivita fata de respectiva persoana; de asemenea, exista avantajul ca tinuta poate fi observata de la distanta. Evaluarea starii cuiva ca fiind optimista sau deprimat poate sa ne ajute foarte mult.
O atitudine relaxata intr-o intalnire este semnalata printr-o pozitie asimetrica a bratelor si picioarelor, o inclinare a corpului intr-o parte sau lasarea sa spre spate, mainile abia se ating. Aceasta tinuta este folosita mai frecvent atunci cand se discuta cu cineva considerat a fi egal sau inferior ca statut. O tinuta mai putin relaxata este folosita cand cei prezenti nu ne plac. Cand oamenii se plac tind sa se aplece unul catre celalalt.
Statutul de egalitate este indicat adesea de tinute asemanatoare. Aceasta inseamna ca intr-o intalnire, persoanele adopta aceeasi tinuta. In acelasi timp, poate exista un conflict de tinuta, in care cineva, in mod deliberat, adopta o tinuta diferita de a celorlalti cu scopul de a sublinia diferentele si distanta pe care persoana vrea sa o puna intre ea si ceilalti.
Distanta
Modul in care folosim spatial cand comunicam are un impact direct asupra interactiunilor noastre. Cat de aproape stam de ceilalti si daca stam cu fata indreptata catre ei poate avea o influenta directa asupra modului in care este receptionat mesajul nostru.
Uneori spatiul personal ne este invadat cu buna stiinta. . Uneori, atat de multa apropiere este vazuta ca fiind chiar amenintatoare. Cand femeile vorbesc intre ele, tind sa stea mai apropiate decat stau barbatii cand discuta intre ei.
Cu cat suntem mai orientati spre o persoana, cu atat gradul de atentie pe care il vom primi va fi mai ridicat. Daca nu suntem orientati direct spre cei cu care comunicam, va rezulta o implicare mai redusa in comunicare a partenerului.
Oamenii se comporta diferit cand stau in picioare fata de atunci cand stau jos. Cand se sta in picioare gandirea tinde sa fie directionata spre actiune, dar raspunde mai greu la sugestii noi si examinari detaliate ale unui subiect. Deciziile se iau mai repede stand in picioare.
A sta umar la umar cu cineva implica o relatie de colaborare. Competitia va fi stimulata prin asezarea partenerilor fata in fata, asezati pe scaune.
Expresiile fetei
Expresivitatea fetei o urmeaza imediat ca importanta pe cea a ochilor; ca urmare, starile emotionale ale oamenilor, precum si atitudinea pe care o au fata de cei din jur poate fi clar observata pe fetele acestora. Cel mai adesea, fata este prima parte a unei persoane pe care o observam atunci cand ne uitam la ea, acest lucru explicand de ce expresivitatea fetei este adeseori folosita cand salutam. Atat expresiile fetei cat si miscarile capului sunt instrumente puternice folosite in controlul tipului si a cantitatii de comunicare care are loc.
Datorita numarului mare de muschi ce se gasesc la nivelul fetei, gama de expresii faciale este foarte intinsa. Exista multe subtilitati in schimbarile fetei, dar cercetarile efectuate au demonstrat ca exista sase expresii principale ale fetei, pe care oamenii din jur le interpreteaza corect cel mai frecvent. Acestea sunt: fericirea, tristetea, dezgustul, furia, teama si interesul.
Zambetele - acestea sunt foarte variate, dar pot fi categorisite ca fiind zambete usoare, zambete medii sau zambete largi (inclusiv grimasele). Desi in mod normal sunt folosite pentru a saluta sau pentru a indica grade diferite de placere, amuzament sau fericire, zambetele pot indica si agresivitate, sarcasm si alte sentimente negative.
Tristetea - Nu exista o expresie unitara a fetei care sa indice tristetea, dar indicatorii uzuali sunt lipsa de expresivitate, curbarea in jos a colturilor gurii, privirea in pamant si "prabusirea" celorlalte componente ale fetei.
Dezgustul - Dezgustul este de obicei exprimat prin ingustarea ochilor si printr-o grimasa a gurii. De asemenea, nasul poate fi incretit si capul intors intr-o parte.
Furia - Furia este caracterizata de o privire fixa, patrunzatoare si de scrasnirea dintilor. Unii oameni palesc atunci cand sunt furiosi, altii se inrosesc. Toata postura corpului este in tensiune.
Teama - Nu exista o expresie singulara a fetei care sa tipizeze acest gen de emotie, dar teama poate fi exprimata prin ochii larg deschisi, gura deschisa, sau un tremor general care afecteaza fata si corpul. Poate fi prezenta paloarea fetei si transpiratia.
Interesul - Interesul este indicat de "capul de cocos" (cap mentinut sub un unghi fata de orizontala), ochii mai deschisi decat in mod normal, gura intredeschisa. Cand o persoana este asezata, poate sa isi tina barbia cu degetele in cazul in care asculta cu atentie.
Miscarile capului
Miscarile potrivite ale capului intaresc expresiile fetei si contactul vizual si pot accentua un mesaj.
Clatinarea capului - Clatinarea din cap este cea mai evidenta si cea mai frecventa miscare a capului. Clatinarile puternice (miscari puternice ale capului in sus sau in jos) semnifica de obicei aprobare, in timp ce clatinarile usoare ale capului indica intelegere sau atentie. Studiile efectuate au demonstrat ca clatinarile din cap ale cuiva care asculta genereaza de trei sau patru ori mai multa informatie din partea vorbitorului decat in mod normal. Clatinatul capului este de asemenea important pentru a accentua unele fraze cheie atunci cand vorbim. Alaturi de clatinarea capului, aplecarea capului intr-o parte sau impingerea in fata a barbiei sunt folosite pentru a accentua lucrurile discutate. O clatinare directionala poate fi folosita pentru a indica ceva intr-o situatie in care aratatul cu degetul ar fi considerat nepoliticos.
Pozitia capului - Pozitia capului cuiva poate fi interpretata ca exprimarea unei atitudini. Tinerea ridicata a capului, cu o aplecare usoara pe spate a acestuia este adesea interpretata ca o atitudine dispretuitoare sau agresiva. Un cap lasat in jos exprima adesea supusenie, umilinta sau deprimare. Capul ridicat atunci cand ascultam pe altcineva este folosit pentru a demonstra interesul sau poate fi un semn pentru a castiga atentia cuiva daca se adreseaza unei anumite persoane in mod particular.
Studiile au demonstrat o serie de diferente inter sexe in folosirea miscarilor capului. Ridicarea capului in timpul salutului sau lasarea in jos a acestuia sunt folosite mai frecvent de catre femei. Barbatii folosesc mai frecvent clatinarea capului atunci cand saluta, in comparatie cu femeile. De asemenea, barbatii invartesc mai frecvent capul, miscare care apare atunci cand capul este rotit pentru a vedea mai bine ceva observat de curand.
Miscarile capului pot exprima atitudini si de aceea este mai bine, cu exceptia cazului in care cineva doreste sa apara umil, sa-si tina capul drept. Acest lucru incurajeaza de asemenea o postura corecta, care ofera incredere in sine si o atitudine pozitiva.
Folosirea gesturilor pentru a oferi o semnificatie este ceea ce majoritatea lumii intelege prin "limbajul trupului" si aceasta categorie de miscari permite o gama foarte larga de expresivitate. Pe de alta parte, o multime de miscari sunt deschise unor interpretari diferite, in functie de experienta culturala anterioara a fiecaruia. Am putea aminti doar strangerea pumnului la furie, aplauzele pentru a ne arata aprobarea, ridicarea mainii pentru a atrage atentia, sau o bataie prieteneasca pe umar pentru a arata incurajarea. In continuare, cateva principii generale privitoare la gesturi:
Gesturile devin mai deliberate si exagerate cand distanta se mareste. Gesturile pe care le facem intr-o incapere sunt mai controlate si mai subtile decat cele pe care le facem afara.
Gesturile difera mult in functie de sex, varsta si clasa sociala.
Locul de munca genereaza alt tip de gesturi comparativ cu cele ce le facem cand ne petrecem timpul liber.
Gesturi care influenteaza comunicarea
Ecoul gestic - intr-un grup in care are loc o conversatie cand o persoana face un gest, ceilalti il vor folosi mai tarziu, ca un "ecou". Aceasta indica un sentiment de identitate cu vorbitorul.
Sincronie gestica - cand cineva vorbeste, miscarile lui sau ei tin pasul intr-un fel de dans cu ritmul vorbirii. Miscarile ascultatorului se sincronizeaza cu cele ale ale vorbitorului si "danseaza" dupa aceeasi muzica.
Cantitatea de miscari - perceptia de entuziasm si dorinta de a comunica sunt strans legate de cantitatea de miscari corporale. Cercetarile arata ca persoanele active ce folosesc multe miscari sunt descrise ca fiind niste persoane calde, relaxate, agreabile si energice. Persoanele ce folosesc putine miscari sunt descrise ca fiind logice, analitice si reci.
Gesturi necontrolate - persoanelor ce incearca sa ascunda o anumita atitudine sau informatie le poate "scapa" un anumit disconfort. O fata inexpresiva poate sa fie data de gol de exemplu de miscarile piciorului ce bat ritmic podeaua si care arata de fapt adevaratele sentimente ale vorbitorului. Aceste scapari se vad de obicei in partea inferioara a corpului, probabil pentru ca oamenii fac eforturi mai mari in a-si controla miscarile fetei.
Ritualuri de plecare - studiile arata ca in ultimele minute ale unei intalniri, cel ce doreste sa o incheie va intrerupe contactul vizual, se va apleca putin in fata si va da din cap frecvent. Punctul culminant al acestei activitati apare in ultimele 15 secunde ale conversatiei. Daca discutia nu se incheie in acest moment va apare frustrarea deoarece intregul ritual va trebui repetat.
Gesturi persuasive - gesturile deschise si positive, si miscarile trupului sunt mai eficiente atunci cand incercam sa convingem pe cineva asupra punctului nostru de vedere. Experimentele arata ca deshiderea si increderea, exemplificate prin neincrucisarea picioarelor si bratelor sunt mult mai puternice decat atunci cand ne incrucisam picioarele si ne acoperim bratele.
Similaritate gestica - Atunci cand doua persoane folosesc intr-o conversatie acelasi tip de gesturi si miscari vor avea sentimentul ca se aseamana si se vor place mai mult. Similaritatile in stil pot pune bazele unei legaturi care sa faciliteze o mai buna comunicare.
Cand folositi gesturi trebuie sa analizati cu atentie contextul pentru a fi siguri ca un anume gest este potrivit. Nu uitati ca cineva dintr-o alta zona a lumii s-ar putea sa-i dea unui gest o semnificatie total diferita de cea pe care o intentionati dvs.
Intr-o conversatie obisnuita (intre colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uita unul la celalalt intre 30% si 60% din timp. Indragostitii (mai ales atunci cand ambii parteneri sunt indragostiti si eventual unul de celalalt) se privesc intre 70% si 90% din timpul pe care il petrec impreuna[1].
Daca vreti sa aratati interes persoanei cu care discutati priviti-o in ochi. Nu tot timpul - pentru ca daca o veti privi 100% in ochi, veti timora sau veti "raci" comunicarea.
Atat barbatii cat si femeile vor apela la mici gesturi de "infrumusetare" inainte de a vorbi cu cineva care ii intereseaza. Aranjatul parului sau a cravatei, indreptarea hainelor, verificarea imaginii in oglinda, privirea fugara asupra pantofilor sau a unghiilor, indreptarea pozitiei corpului, toate acestea si multe altele pe langa acestea fac parte din actiunile de "infrumusetare".
Atunci cand nu doriti sa aratati interes pentru o anume persoana, instinctiv nu va veti gandi sa faceti asemenea actiuni. Aceasta nu presupune ca daca vrem sa aratam cuiva ca nu ne intereseaza trebuie sa ne ciufulim sau sa ne sugem dintii, eventual sa ne patam camasa cu putina cafea. Chiar daca nu ne intereseaza este bine sa pastram un aspect "diplomatic" sau, mai bine spus, ingrijit.
Vom putea spune ca interlocutorul nostru este atras de noi daca apeleaza la asemenea activitati inainte sau in timpul conversatiei, numai daca stim cu precizie ca nu este vorba de un tic comportamental.
Este cel la care apelam atunci cand conversam cu cineva, pentru a transmite sentimente, emotii, pentru a-i spune ca suntem sau ca nu suntem interesati de el s.a.m.d. Gesturile cele mai intalnite in asemenea ocazii pot fi:
Zambetul - comunica ceva de genul "imi face placere sa-ti vorbesc!"
Aratarea palmelor - "sunt deschis catre tine!"
Aprobarea din cap - "sunt interesat despre ceea ce spui!"
Usoara inclinare inainte a corpului - "ma interesezi!"
Bombarea pieptului - "sunt puternic si vreau sa stii acest lucru!"
Incrucisarea picioarelor. Cu toate ca acest gest este considerat defensiv, o femeie interesata de un barbat poate tine picioarele incrucisate, mai ales daca poarta fusta sau rochie, sau poate repeta incrucisarea si revenirea picioarelor - "sunt deosebita!"
Ca oricare dintre gesturile descrise pana aici, si acesta are o bogata incarcatura culturala. In Statele Unite si Canada, o distanta mai mica de 1,5 m. indica o discutie intima. Popoarele latine isi apropie interlocutorii pana la jumatate de metru iar slavii se iau de brat cand discuta. De obicei, in timpul unei discutii, distanta nu este constanta: daca ne intereseaza interlocutorul sau daca suntem ofensivi si pusi pe dominat vom veni catre el. Daca ne intimideaza sau nu ne intereseaza vom creste distanta prin miscari insesizabile ale corpului. Daca se apropie din ce in ce mai mult si va si ating, le place de voi. Exista insa oameni care practica atingerea in mod profesional sau pentru ca asa obisnuiesc - asta nu inseamna ca sunt interesati de voi.
Amintiti-va de gesturile pe care le faceti atunci cand va plictisiti, in timpul vreunei adunari formale, sau in orele de scoala sau de instruire, sau la opera. Iata cateva dintre gesturile care comunica plictiseala:
Foiala
Darabana in masa
Batutul din picioare
Privirea inerta si pierduta (atunci cand clipim rar)
Capul prins intr-o mana
Suspinul lung si trist
Daca nu vreti sa aratati cuiva ca va plictiseste, nu faceti nimic din toate acestea, iar daca de obicei va folositi de unul dintre aceste gesturi, renuntati la el ACUM!
Pe langa gesturile care spun "Da" sau "Nu" exista o multime de alte gesturi si semnale pe care trupul nostru le lanseaza pentru a transmite mesaje pozitive si negative. De exemplu:
Atunci cand calcam pe cineva sau ne asezam peste cineva sau il atentionam cu degetul, adoptam o atitudine superioara si agresiva
mana peste piept comunica onestitate, sinceritate sau surpriza
Atunci cand framantam sau frecam repede nasul sau cand ne acoperim gura cu palma, transmitem ca ne-am inselat in vreun fel si ca suntem incurcati de situatie.
Multe dintre gesturi sunt insa obiceiuri. Insa va trebui sa tinem cont de faptul ca, fara sa vrem, putem jigni sau indeparta pe cineva fara sa intentionam acest lucru.
Oamenii care sunt atrasi de alti oameni incep, fara sa vrea sau sa-si dea prea bine seama de asta, incep sa le imite gesturile, vocea, comportamentul. De la fumatul indus de comportamentul celorlalti si pana la tabieturile "imprumutate" mai ales de la personalitati mai puternice decat noi. Atunci cand imitarea se petrece firesc, natural, poate ajuta doua persoane necunoscute sa faca cunostinta. Poate fi de asemenea eficient daca este utilizata deliberat si profesionist. Atunci cand ne gandim sa convingem un sponsor pe care nu-l cunoastem sau sa convingem un contributor sa ne sustina proiectele poate fi extrem de utila. Daca observam ca sponsorul isi incruciseaza bratele inainte de a incepe sa vorbeasca si le pastreaza incrucisate de-a lungul discursului, putem folosi acelasi gest inainte de a spune ceva si apoi in timp ce vorbim. In momentul in care le schimbam pozitia, semnalam practic celui cu care stam de vorba ca am terminat ce am avut de spus.
Comunicati prin aceleasi semne aceleasi intentii. Este insa periculos sa utilizati semnele partenerului de discutie pana cand nu ati realizat ce inseamna fiecare. Riscul care apare atunci cand folositi acest procedeu este sa ajungeti de la imitare la maimutareala.
Stie toata lumea ce mult conteaza aspectul fizic si ca haina care nu "face pe om" este un concept demodat si nefolositor. Judecam de foarte multe ori oamenii cu care ne intalnim dupa aspectul fizic pe care il au. Si asta pentru ca, cu cateva mici exceptii (culoarea pielii, inaltimea, handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care iesim in lume. Pe langa multe altele putem alege stilul sau culoarea in care ne prezentam parul, hainele, bijuteriile, dintii, eventual si alte aspecte ale aspectului fizic. Vrem sa subliniem faptul ca, de cele mai multe ori, felul in care aratam nu este un accident pentru ca deciziile ne apartin in totalitate.
Daca aveti probleme in a atrage oamenii, este posibil ca ceva din infatisarea voastra sa spuna "pastreaza distanta!". Iata cateva dintre gesturile care pot naste asemenea efecte nedorite:
Hainele care sunt prea largi sau prea stramte
Culorile prea vii sau nepotrivite
Fetele nebarbierite, uneori barba si mustata
Bretonul prea lung, care acopera fata
Palariile prea generoase
Mirosul de transpiratie sau calitatea odorizatorului
Machiajul abundent
Sigur ca exista o serie de motive si de explicatii pentru fiecare dintre acestea. Numai ca, de cele mai multe ori, nu apucam sa le dam si suntem respinsi pur si simplu.
NEGOCIEREA
INTRODUCERE
Negocierea este o abilitate care contribuie, prin absenta sa, poate mai mult decat oricare alta la lipsa de succes pe care multe persoane o experimenteaza in a obtine ceea ce doresc sau au nevoie, atat in viata privata cat si la serviciu.
Pentru mai multe motive, multi dintre noi evita in mod constient situatiile in care ar trebui sa negocieze cu ceilalti sau, cel putin, nu reusesc sa recunoasca oprtunitatile in care negocierile ara duce o imbunatatire a rezultatelor.
Acei care evita sa negocieze pentru ca le este teama de riscul sa fie perceput casi castigator pe seama celorlalti, neglijeaza faptul ca negocierea principiala este procesul de obtinere a unei intelegeri sau solutie care este acceptata de toatele partile implicate.
Atat in viata de toate zilele cat si in munca, avem posibilitatea de a negocia pentru interesul personal sau sa renuntam la interesul nostru.
Cu toate ca nu este singura abordare, negocierea principiala este in general mai eficienta in mediile organizationale in care cultura si valorile incurajeaza opinia ca dezvoltarea si mentinerea unei relatii de lunga durata este un factor important in atingerea scopurilor si obiectivelor. In acest context, oamenii asteapta sa negocieze si sa vada acest proces ca si un sprijin al relatiilor mai degraba decat o potentiala amenintare.
CARACTERISTICILE GENERALE ALE NEGOCIERII
Sunt implicate cel putin doua parti
Partile au un conflict de interese cu privire la cel putin un subiect
Partile sunt dispuse sa gaseasca o solutie prin negociere
Negocierea presupune:
prezentarea de cereri/ propuneri de catre una din parti
evaluarea cererilor/propunerilor de catre cealalta parte
emiterea de catre aceasta de contrapropuneri/concesii
Partile desfasoara activitatile legate de negociere ele insele sau prin reprezentanti (numiti si acceptati)
Definirea negocierii: este un proces in care partile urmaresc sa cada de acord asupra unei solutii convenabile pentru toate partile.
Solutia obtinuta prin negociere trebuie sa respecte scopurile fiecareia dintre partile implicate. Procesul are la baza respectul normelor legale, sociale, morale, culturale.
Atunci cand incepem o negociere nu trebuie sa uitam ca (Marsh 1950):
Nu putem motiva pe ceilalti
Toti oamenii au o motivatie pentru actiunile lor
Oamenii actioneaza conform principiilor lor, nu ale dvs.
O calitate prea mult folosita se poate transforma in slabiciune
Unele dintre cele mai des intalnite forte motivationale sunt: teama si rasplata.
O negociere poate fi considerata de succes atunci cand:
Implementarea solutiei acceptate este usoara, riscul de esec este redus, problemele ce se pot ivi pe parcurs sunt minime.
Ambele parti au considerat negocierea satisfacatoare.
Relatia dintre parti a continuat multumitor dupa negociere (eventual chiar a creascut increderea intre parti).
PROCESUL DE NEGOCIERE
Negociatorii de varf ajung la succes urmand un proces de la start la finish, care le permite sa stea concentrati si sa stie in fiecare moment unde se afla in cadrul procesului de negociere.
Exista patru etape a acestui proces :
IMPORTANTA PREGATIRII
Cei mai multi dintre noi pot sa-si aminteasca o negociere in care lipsa pregatirii a fost principalul motiv al unui rezultat slab. Timpul de care avem nevoie pentru a fi gata poate varia de la cateva minute de pregatire mentala inaintea discutiei, pana la cateva zile, in cazul unei intalniri foarte importante. Cu toate acestea, fiecare pas al procesului de pregatire este la fel de important.
Putem considera obiectivul etapei de pregatire ca fiind minimalizarea elementului surpriza . sunt 3 elemente cheie a unei pregatiri eficiente :
Aceste pozitii ne permit sa intelegem ce inseamna 100% success, precum si, la celalalt capat, punctul in care ar fi mai bines a renuntam la discutii fara a ajunge la o intelegere.
O negociere de pret demonstreza cel mai bine acest principiu.
In aceasta negociere simpla, exista un cumparator si un vanzator . Pozitia de retragere a vanzatorului este cel mai mic pret profitabil. Un prt mai mic nu merita a fi negociat (decat daca o pierdere este acceptata pentru a genera, de exemplu o viitoare colaborare). Pozitia ideala a vanzatorului este cel mai mare pret care poate fi asteptat.
Reversal poate fi aplicat la "vanzator". Intelegerea poate defini parametrii intre care ambele parti sa fie in castig. Punctul in care se ajunge la o intelegere este rareori situat la 50/50% compromis, dar oriunde in cadrul acestei negocieri ofera un rezultat de win-win pentru ambele parti implicate.
In activitatea noastra, putine negocieri sunt atat de simple. Multe vor include primirea si oferirea de concesii, care conduc la agrearea in functie de criterii ca si : pret, timp, calitate, cantitate.
Definirea pozitiilor ideala si negativa trebuie sa fie o combinatie de aspecte mai degraba decat pretul singur. Cei mai buni negociatori stiu foarte clar care sunt aceste aspecte si le considera ca si obiective.
Aceste obiective le prioritizeaza in :
In cazul in care nu consideram perspectiva celeilalte parti implicate in pregatirea negocierii, putem fi siguri ca un oponent bine pregatit o va considera pe a noastra si va incepe cu un avantaj. Din cunostintele pe care le avem despre cealalta parte, sau din cercetarile pe care le-am intreprins, putem sa construim o imagine a ceea ce va fi important pentru ei si care va fi pozitia acestora. De aceasta anticipare a pozitiei partii adverse nu putem fi in totalitate siguri.. ceea ce putem face insa este sa directionam primele noastre intrebari inspre a clarifica aceste presupuneri. Ce am dori noi daca am fi in postura partenerilor de discutie ?
Cu cat putem anticipa mai bine perspectiva celeilalte parti asupra problemelor pe care le negociem, cu atat mai mult suntem capabili sa identificam in avans unde putem tranzactiona nevoile lor cu ale noastre.
Prioritizarea aspectelor implicate intr-o negociere ne da posibilitatea sa identificam ceea ce poate fi cedat si ce nu. Fiecare concesie pe care o putem face poate deveni un element de schimb, astfel incat sa castigam ceva. De exemplu, facand o concesie la calitate sau termen de livrare, putem cere o modificare a pretului.
Identificarea din timp a acelor aspecte ce pot fi cedate poate reduce riscul ca, in mod accidental, sa oferim o concesie ce poate duce la pierderea unui aspect esential al negocierii.
O pregatire in avans adecvata este esentiala in cazul in care dorim sa ne oferim cea mai buna oportunitate de a negocia cu succes, minimizand astfel elementul surpriza si reducand in consecinta riscul.
DEFINIREA PROBLEMEI
Negocierea implica invariabil solutia la o problema in cazul in care ambele parti isi doresc totul, dar in mod realist trebuie sa gaseasca o solutie de compromis. Multi dintre noi au intalnit dificultati in a rezolva probleme pentru ca doreau sa se indrepte direct catre solutia acelei probleme. Negocierile intampina deseori dificultati pentru ca nu existe o definitie comuna a problemei pe care partile implicate doresc sa o rezolve.
Pregatirea pe care am realizat-o defineste problema intr-un mod, bazat pe anumite presupuneri pe care le facem inaintea intalnirii fata-in-fata. Primele etape ale intalnirii de negociere trebuie sa se focalizeze pe clarificarea acestor presupuneri sip e stabilirea termenilor generali a ceea ce este important pentru fiecare parte implicata.
Este indicat sa tintim catre o definire agreata de toti, care, de exemplu, poate fi a ajunge la o intelegere asupra unei actiuni care poate fi atinsa de toate partile cu un beneficiu mutual .
Definirea problemei poate include de asemenea referinte la probleme ca si costuri, calitate, cantitate, timp si relatii pe termen lung.
Procesul este de cele mai multe ori analitic, cu nevoi, idei si sentimente schimbate pentru a ajunge la o intelegere privind definirea problemei.
Esential este sa agreem ceea ce incercam sa rezolvam inainte de a o face. Ar putea chiar sa constatam ca negocierea nu-si mai are locul.
REZOLVAREA PROBLEMELOR SI CREATIVITATEA IN NEGOCIERE
Cele mai eficiente persoane cu abilitati de rezolvare a problemelor sunt aceia care si-au dezvoltat atat gandirea analitica cat si gandirea laterala. Aceste persoane se simt confortabil folosind procesul de analiza cauza-efect, cat si pe cel creativ care le permite sa priveasca lucrurile din alta perspectiva, eliminand patternuri si gasind permanent noi posibilitati.
Multe dintre impasurile pe care le intalnim in timpul negocierii pot fi depasite folosind tehnicile de gandire laterala, deschizand astfel alternative care nu puteau fi gasite din simpla analiza.
Pentru o rezolvare eficienta a problemelor in negociere trebuie sa:
Negocierea se refera la rezolvarea problemelor create de nevoi si cerinte diferite. Cu cat este mai larga aria noastra de gandire, cu atat este mai mare abilitatea de a rezolva aceste probleme si a atinge rezultate foarte bune in negociere.
INCHEIEREA
Incheierea unei negocieri echivaleaza cu a incheia o vanzare. In euphoria momentului, cand toate partile agreeaza o solutie, este foarte usor sa sarbatoresti fara a "pecetlui" intelegerea. Pot aparea probleme in cazul in care lipsa de claritate a ceea ce s-a negociat poate crea ulterior dispute si chiar nevoia unei noi runde de negocieri.
A sti cand se incheie o negociere este deseori mai greu decat a sti cum. Iata cativa indicatori care ne pot ajuta sa identificam punctele cruciale in discutii:
Cand simtim ca este timpul sa incercam sa incheiem negocierea, exista un numar de optiuni pe care le putem utilize, printre care:
Daca incercarea de incheiere a negocierii a esuat, exista unele probleme nerezolvate care trebuie reexaminate. Rezumarea acelor aspecte asupra carora partile au cazut de accord va putea identifica acele aspecte care trebuiesc rezolvate inainte de a incerca din nou sa se finalizeze negocierea.
Exista cativa pasi importanti in asigurarea ca intelegerea ramane valida dupa o intalnire :
GESTIONAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
Indiferent de cine este "gazda" negocierii, toate partile implicate au rolul specific in cadrul acestui proces. In cazul in care negocierea este "pe teritoriul nostru", trebuie sa aranjam mediul fizic astfel incat sa demonstram consideratie pentru toti cei implicati. Elementele de baza ale mediului fizic se concentreaza pe spatiu, confort, echipamente, aranjarea incaperii.
In pregatirea acestui proces, trebuie sa :
va asigurati ca toate persoanele importante se afla acolo (cei care pot influenta, cei care au expertiza si autoritatea necesara)
conveniti asupra regulilor de baza inainte de a incepe
Controlul procesului implica:
a pastra separate exploatarea pozitiei celeilalte parti de actiunea de agreere (explorarea este definirea problemei iar actiunea este rezolvarea problemei)
in cazul in care discutia iese din cadrul stabilit redirectionati participantii sau grupul inspre obiectivele convenite, folosing intrebari mai degraba decat facand unele afirmatii care pot indeparta respectivele persoane
asigurati-va continuu ca informatiile sunt clare, lipsite de ambiguitate si ca intotdeauna este foarte clar obiectul negocierii
Pentru a fi concentrati pe limitele si scopurile noastre, definite in etapa de pregatire, trebuie sa :
ne pastram aspiratiile inalte
ne pastram deschiderea asupra CUM negociem dar nu si asupra CE
demonstram dorinta de a coopera dar nu si de a oferi concesii
evitarea unor compromisuri premature
simtiti-va confortabil cu perioadele de tacere (a acorda si primi timp de gandire)
Pierderea controlului mimicii fetei poate distruge increderea si dispozitia spre cooperare. Putem evita acest lucru prin :
gasirea unor moduri prin care sa nu ne manifestam bucuria pe seama celorlalti
ajutorul acordat celorlalti pentru a se retrage elegant si adecvat
incurajarea toturor de a negocia in mod cinstit concesiile
Nivelul crescut al emotiilor nu este neobisnuit in timpul negocierii. Acesta trebuie controlat prin:
constientizarea emotiilor la ceilalti. A-i face sa-si exteriorizeze emotiile poate san e confere informatii valoroase
reducerea nivelului de emotii negative prin pastrarea calmului si obiectivitatii
daca este necesar se poate sugera o intrerupere
ALEGEREA STRATEGIEI
In cea mai simpla forma, negocierea implica alegerea uneia din urmatoarele strategii:
Strategia generala pe care o adoptam intr-o situatie de negociere depinde de rezultatul pe care il dorim. O strategie hard poate fi adecvata pentru o singura afacere, cand relatia de lunga durata este considerata neimportanta si/sau unde consecintele esecului sunt acceptabile.
O strategie soft poate avea succes in cazul in care opierdere pe timp scurt poate fi benefica dezvoltarii unei relatii profitabile pe termen lung.
In multe situatii folosim o strategie principiala, care reuseste sa conduca catre o intelegere mutual benefica.
Strategia hard considera cealalta parte ca pe un adversary. Este demonstrata de concesii excessive si castiguri de o singura parte. In general acest tip de abordare este insotit de amenintari, presiuni, generand astefel neincredere.
Strategia soft considera pe ceilalti ca pe niste prieteni si se poate pune in evidenta prin concesii si acceptarea pierderii pentru a dezvolta relatiile, schimbarea cu usurinta a pozitiei adoptate, cedarea la presiunesi castigarea increderii.
Strategia principiala considera cealalta parte ca si un partener implicat in rezolvarea de probleme. Se pune in evidenta prin dorinta de a ajunge la un rezultat scontat pe cale amiabila si eficienta.
Este important de retinut faptul ca putem sa adoptam diferite strategii in etape diferite ale negocierii. De exepmlu, ar fi neindicat sa fi altceva decat hard fata de un aspect care este absolut necesar pentru noi. Putem fi soft in ceea ce priveste acele aspecte care sunt placute sa le avem . In cele mai multe negocieri, aceste alegeri vor fi facute in contextul unei strategii principiale generale.
COMUNICAREA EFICIENTA IN NEGOCIERE
Indiferent de cat de bine pregatim o negociere si cat de mult suntem constienti de structura si procesul intalnirii, valoarea rezultatului va depinde in ultima istanta de calitatea procesului de comunicare intre partile implicate.
Construirea si mentinerea relatiei
Negocierea incepe deseori cu un nivel crescut de tensiune creat de perceptia subconstienta ca situatia este a unei lupte intre oponenti. De multe ori nu cunoastem sau nu am intalnit pana in acel moment partenerii de negociere. Este util sa ne reamintim ca intalnirea este in realitate o dezbatere pentru a impartasi ceea ce dorim si sa incercam sa ajungem la o solutie care va fi adecvata pentru toti intr-o mai mica sau mai mare masura.
O negociere pozitiva si fructoasa este determinata de dezvoltarea si mentinerea unei relatii adecvate intre cele doua parti. Un ton ostil sau permisiv este la fel de daunator. Legaturile pe care le stabilim se centreaza pe minimizarea diferentelor si maximizarea asemanarilor dintre partile implicate in negociere, in sensul a cum ne manifestam unii fata de altii.
Tehnica intrebarilor
Exista intotdeauna un risc in negociere. Acela de a ne concentra asupra noastra incat nu ne concentram suficient pe identificarea nevoilor celorlalti. Explorarea agendei celeilalte parti, pe scopurile acestora este vitala pentru a defini problema si eventuala solutie. Folosirea adecvata a intrebarilor poate preveni dezvaluirea unor informatii care ar putea fi prezentate din graba si nerabdarea de a face cunoscuta pozitia noastra.
Intrebarile deschise (care incep cu de ce, unde, ce, cand, cine sau cum) faciliteaza introducerea in discutie a unor opinii, idei, sentimente si informatii. Folosirea excesiva a lui de ce poate fi perceputa ca agresiune. Intrebarile inchise invita la raspunsuri ca da si nu si pot fi folosite in cazul in care dorim sa verificam intelegerea sau sa confirmam informatiile.
Ascultarea
Negocierea induce deseori stres, fiind destul de dificila concentrarea asupra propriei pozitii si de asemenea, asupra a ceea ce se discuta la masa de negociere. De multe ori in timp ce ascultam, ne formulam in minte urmatorul nostru raspuns.
Ascultarea este utila pentru a aduna informatiile de care avem nevoie, dar in acelasi timp, este foarte important sa fim vazuti ca ascultam.
Pentru acesta trebuie sa :
sa ne mentinem atentia pe cel care vorbeste
contact vizual
puneti intrebari care sa verifice perceptia a ceea ce s-a spus
notati-va punctele cheie (pentru ca nu vi le mai reamintiti apoi)
Precizarea pozitiei
In timpul unei negocieri trebuie sa ne precizam continu pozitia. La inceput pentru a stabili parametrii negocierii, apoi, pe parcursul negocierii, in cazul in care apar modificari datorate unei noi propuneri.
Pozitia initiala este cel mai probabil sa fie cea aproape de ideal (in cazul ambelor parti). Putem sa judecam flexibilitatea acestora in functie de limbajul folosit. De exemplu, trebuie sa insist pe. are un alt inteles decat sper ca. . de aceea, trebuie sa folosim un limbaj atent ales pentru a reflecta importanta mesajului comunicat.
Pe masura ce negocierea se deruleaza, putem fi nevoiti sa face malte propuneri. Acestea trebuie sa contina doua elemente :
oferta, ceea ce oferim in schimb
conditiile, ceea ce dorim de la cealalta parte
In general are un impact mai mare sa cerem sa ni se comunice conditiile inainte sa facem o oferta. In acel moment detinem controlul. De exemplu, daca puteti grabi livrarea, putem sa consideram o oferta mai mare .
S-ar putea sa intampinam dificultati in momentul in care ambele parti folosesc aceasta abordare.
Limbajul corpului
Indiferent de cat de bine sunt alese cuvintele, impactul lor devine insignifiant daca acestea nu sunt in concordanta cu tonul vocii si cu imagine ape care ceilalti o percep. Cercetarile au aratat ca de fiecare data cand comunicam, mesajul este receptat la trei nivele diferite :
In conditii normale, toate trei sunt congruente si mesajul este receptat ca un intreg. Receptorul primeste 55% din mesaj de la dans , 38% de la muzica si doar 7% prin intermediul cuvintelor care le folosim.
Este foarte usor ca sa pierdem congruenta acestor surse atunci cand suntem sub presiune, cand suntem emotionati, ne lipseste increderea sau chiar mintim ! In aceste situatii avem nevoie san e concentram pe a tine aceste surse in armonie.
Folosirea limbajului corpului in procesul de negociere este o sabie cu doua taisuri. Pe de o parte, puteti sa cautati semnale la ceilalti, care sa sugereze faptul ca aceste cuvinte pe care le folosesc nu comunica tot mesajul, oferind astfel oportunitatea de a proba adevarul.
DA-uri si NU-uri in negociere
DA-uri
Puneti cat mai multe intrebari
veti obtine informatii
veti avea controlul asupra discutiilor
va ajuta sa evitati neintelegerile si falsele presupuneri
ocupa timpul interlocutorului reducandu-i timpul de analiza si obosindu-l
va ofera timp pentru analiza si repliere
Cele mai bune intrebari sunt cele deschise!
Folositi-va de initiativele celuilalt
veti usura consensul
veti facilita implicarea partilor in procesul de negociere
Clarificati-va perceptiile
veti evita neintelegerile
veti rezolva diferentele de perceptie
va ajuta sa propuneti solutii acceptabile pentru cealalta parte
Argumentati-va pozitiile
veti crea o atmosfera neutra, partenerul va fi mai deschis
veti evita aparitia unor tensiuni suplimentare
Controlati-va comportamentul
veti fi ascultat cu mai mare atentie
veti crea o atmosfera calma
veti reduce ambiguitatea
veti evita comportamente reactive din partea celuilalt
veti induce o doza controlabila de formalism
Prezentati mai degraba propuneri decat solutii
veti mari sansele de sustinere
veti reduce rezistenta din partea celuilalt
Declarati-va sentimentele/ opiniile cu privire la procesul de negociere
veti mari sentimentul de siguranta si incredere a partenerului
veti reduce pericolul aparitiei unor frustrari
NU-uri
Nu folositi expresii iritante, nu va supraevaluati calitatile, nu subestimati oponentul
veti enerva partenerul
Nu raspundeti unei propuneri cu o contrapropunere
veti complica situatia
veti deschide noi arii de discutie care va pot deturna de la subiectul initial
veti irita oponentul
veti da senzatia de permanent dezacord
Nu fiti ofensiv-defensiv
s-ar putea sa fiti interpretat gresit
veti da senzatia de agresivitate
Nu va exprimati in mod fatis dezacordul
veti bloca comunicarea
veti da senzatia de inflexibilitate
Nu oferiti mai multe clarificari de cat vi se cer
va puteti pierde din atu-uri
veti favoriza nejustificat oponentul
veti deschide oponentului brese noi de contracarare
Nu sustineti cu prea multe argumente propunerile dvs.
va veti expune punctele slabe
veti da senzatia de vulnerabilitate si nesiguranta
veti crea senzatia ca sunteti in criza de timp
Nu va prezentati propunerile sub forma de afirmatii
veti da senzatia de detinator al adevarului absolut si va veti irita adversarul
veti parea inflexibil, nedispus la concesii
Depasirea blocajelor in negociere
solicitati o pauza - poate ca oboseala este de vina!
purtati o discutie neoficiala ("off the record")
schimbati cadrul de negociere
modificati termenii de negociere
reveniti asupra problemelor identificate: poate mai exista si altele
discutati pe fata cu oponentul: poate ca impreuna veti gasi o iesire
modificati-va stilul
modificati echipele de negociatori
PUTEREA DE NEGOCIERE
Uneori, in relatiile dintre state, puterea de negociere este egala cu cea militara. Amenintarile si avertismentele au importanta egala cu angajarea si dorinta de solutionare. Adeseori, forta fizica si dorinta aparenta de a o folosi pot afecta rezultatul unei negocieri.
In principiu, posed puterea de negociere atunci cand am capacitatea de a influenta favorabil deciziile cuiva.
Puterea de a exercita influenta depinde de rezultatul combinarii a mai multi factori diferiti. In continuare va vom prezenta o posibila lista a acestor factori, lista ce poate fi cu siguranta completata:
Puterea aptitudinilor si cunostintelor
Puterea bunelor relatii
Puterea unei bune alternative de negociere (conform principiului BATNA)
Puterea unei solutii elegante
Puterea legitimitatii
Puterea angajamentului
Puterea data de aptitudini si cunostinte
Un negociator talentat este mai in masura sa castige o negociere decat unul netalentat. Aptitudinile de negociator sunt o combinatie de elemente innascute si invatate. Unele dintre aceste aptitudini tin de modul de comunicare cu ceilalti: capacitatea de a asculta, de a trai emotiile celorlalti, de a fi sensibil la sentimentele altora, de a vorbi mai multe limbi, de a comunica eficient si clar, de a folosi un limbaj non-verbal adecvat etc.
Alte aptitudini tin de capacitatea de analiza, de evaluare logica si cantitativa, de organizare a ideilor, de previziune.
Cunoasterea este putere. Cunostintele generale pot fi oricand folositoare intr-o negociere. Cunoasterea caracteristicilor nationale sau locale ale grupurilor implicate poate fi indispensabila.
Cunostinte relevante pentru negocierea in curs sunt si mai importante. Cu cat negociatorul intelege mai bine problema pusa in discutie, cu atat va fi mai capabil de a imagina solutii si de a evalua valoarea solutiilor propuse de oponent.
Puterea bunelor relatii
Succesul unei negocieri depinde de tipul relatiilor dintre persoanele /grupurile implicate. Cu cat aceste relatii au fost mai bune inainte de conflict, implicand respect sau chiar afectiune mutuala, cu atat negocierea va fi mai simpla.
Puterea celei mai bune alternative la un acord negociat (BATNA: Best Alternative to a Negociated Agreement)
Intr-o mare masura, puterea noastra de negociere depinde de cat de afectat ar fi adversarul daca am renunta. Cu cat este mai putin tentanta alternativa pe care oponentul o are la negociere, cu atat puterea noastra creste. Cu alte cuvinte, cu cat cineva poate realiza o alternativa mai buna in afara negocierii, cu atat puterea sa de a afecta favorabil rezultatul negociat este mai mare.
Puterea unei solutii elegante
Puterea unui negociator reiese adeseori din realizarea unei solutii ingenioase care impaca in mod rezonabil de bine interesele legitime ale ambelor parti.
Puterea legitimitatii solutiei
Fiecare dintre noi suntem dispusi sa ne lasam convinsi ca un anume rezultat trebuie acceptat deoarece este corect; pentru ca asa este legal; pentru ca are un precedent s.a.m.d. Puterea de negociere creste proportional cu numarul si calitatea criteriilor obiective si standardelor potentiale de legitimitate ce pot fi aplicate solutiei propuse.
Puterea angajarii
Un angajament este o decizie cu privire la ceea ce dorim sa facem. Declararea unui angajament este, de fapt, o oferta ferma pe care o parte o face celeilalte parti. Partea care face oferta isi asuma un risc: daca ar mai fi asteptat, poate ar fi obtinut termeni mai buni. Dar, in schimbul asumarii acestui risc, ea si-a sporit sansele de a influenta rezultatul negocierii. Un bun negociator va formula in asa fel oferta incat sa maximizeze impactul celorlalte elemente ale puterii de negociere. Termenii unui angajament vor beneficia de toate aptitudinile si cunostintele, depind de relatii, ia in considerare alternativele la negociere ale fiecarei parti, trebuie sa constituie o solutie eleganta, legitima.
Formularea unui angajament comporta un risc. Riscul este cu atat mai mare cu cat angajamentul este mai ultimativ, iar termenii sai mai precisi. Un angajament cu termeni extremi de precisi poate determina esuarea negocierii. Cu cat mai devreme pozitia uneia dintre parti devine rigida cu atat acordul poate fi refuzat de catre cealalta parte.
In acest material nu a fost abordat un anumit tip de putere: cel care rezulta din crearea in mintea celorlalti a impresiei, nesustinute real, de putere prin omisiune, fals, cacealma etc. Nu credem ca este un bun sfat acela de a sugera modul in care o persoana sau un grup poate crea o impresie falsa - desi, recunoastem, este o practica foarte curenta. Convingerea noastra este ca un acord bazat pe fapte si declaratii reale are mult mai multe sanse de a constitui, pe termen lung, o solutie reala.
Intelegerea puterii
Puterea ca si perceptie este deseori foarte diferita de puterea ca si realitate. Multi dintre noi am exerimentat la un moment dat discomfortul cand negociem cu persoane pe care le percepem ca fiind mai puternice decat noi.
Ce ne poate ajuta sa minimizam sau sa depasim acest discomfort :
Jocurile negocierii
Este foarte important sa constientizam ca, desi preferam sa alegem abordarea principiala in negociere, nu avem dreptul sa asteptam ca si ceilalti sa faca acelasi lucru. In realitate intalnim deseori persoane care joaca in negocierea cu noi. Este o problema de opinie daca aceste jocuri sunt etice si corecte sau nu. Multi le vad ca si parte a negocierii. Trebuie sa le recunoastem existenta si sa fim pregatiti sa le facem fata fara a pierde pozitia detinuta in negocieri.
Cum putem sa facem fata acestor jocuri:
identificarea, definirea si accentuarea costurilor acestor amanari, cat si beneficiile grabirii ajungerii la o solutie
Refuzul de a reactiona la acestea. Daca este necesar precizati celeilalte parti ca veti reactiona numai la argumente justificate.
Admiteti ca nu stiati de aceste aspecte. Verificati validitatea acestor informatii si acordati-va un timp pentr a reconsidera impactul lor asupra pozitiei voastre.
Verificati aceste informatii, bazandu-va pe altele care stiti cu siguranta ca sunt adevarate si pe afirmatii facute anterior ce partenerii de discutie, astfel incat sa se poata puna in evidenta incercarea de inducere in eroare.
Declinati-va intentia de a va implica personal, cerandu-va sa vi se explice relevanta acestor afirmatii pentru negociere. Aduceti in discutie din nou subiectul negocierii.
TEHNICI DE NEGOCIERE
Intrebati orice grup de oameni de vanzari de ce considera dificila vanzarea produsului sau serviciului lor si ei va vor prezenta un sir lung de motive aruncate intre ei si finalizarea vanzarii de tot felul de clienti neinstruiti. Cele mai des intalnite sunt obiectiile de genul:
Pret prea mare (mai rar, dar am intalnit
si "este prea ieftin pentru a fi de calitate.")
Livrare defectuoasa, intarziata,
incompleta, etc.
Disponibilitate in stoc (daca nu avem
ceea ce propunem, va trebui sa luam in calcul si timpul de
achizitie)
Experiente anterioare esuate
Inexistenta unui serviciu auxiliar
Concurenta ofera un produs mai bun
Concurenta ofera un serviciu mai
bun
.si asa mai departe.
Toti avem obiectii in anumite situatii si stim cat de greu ne lasam noi convinsi atunci cand avem ceva de obiectat. De fapt, cine si cand aduce obiectii la ceea ce prezentam in cadrul procesului de vanzare? Clientii ridica obiectii pentru a se juca cu vanzatorii neindemanatici (mai ales atunci cand clientii sunt si ei la randul lor oameni de vanzari). De asemenea, ei mai ridica obiectii si pentru a-si arata interesul fata de subiectul prezentarii. "Nu sunt sigur ca aceste este produsul potrivit pentru noi" se poate traduce "Nu prea inteleg in ce sens acest produs imi poate satisface nevoile, spune-mi mai multe".
Data viitoare cand veti auzi urmatoarele fraze:
"Este prea scump."
"Perioada aceasta este nepotrivita pentru achizitionarea acestui produs/serviciu."
"Am auzit ca produsele d-voastra nu sunt indeajuns de fiabile."
"Nu am putut sa va contactam pana acum, ceea ce poate insemna ca vor apare probleme de comunicare pe viitor."
"Nu cred ca produsele d-voastra nu ne pot oferi performanta de care avem nevoie."
nu uitati: este semn bun! Inseamna ca cel cu care negociati si-a pus serios problema sa cumpere ceea ce aveti de vanzare. Cine si-ar pierde timpul cu un reprezentant de vanzari daca nu are nici un interes legat de produsele sau serviciile prezentate.
Asadar, cand va loviti de obiectii, prima regula este sa nu va implicati emotional sau sa va certati cu clientul. Sub nici o forma nu transformati obiectia ridicata intr-o problema personala.
Incercati sa ganditi obiectiv si sa va lasati loc de manevre. Poate ca folosirea unor intrebari deschise, care vor incerca sa cerceteze motivele aflate dincolo de obiectii si sa le transforme in obiectii specifice, va vor da ocazia sa prezentati cateva dintre beneficii, asociate nevoilor specifice clientului. Puneti obiectia intr-o noua perspectiva si oferiti factori compensatorii.
Veti putea observa ca partenerul de negociere are nevoie sa fie convins, dar nu va purta niciodata o pancarda pe care sa scrie: "Convinge-ma!" - asta ar fi prea mult. Asa ca el ridica obiectii la propunera voastra pentru a se convinge de beneficiile pe care le-ar avea, incheind respectiva afacere.
Un alt motiv pentru care clientii ridica obiectii, este si acela ca de multe ori ei nu sunt specialisti in domeniul nostru de activitate. Ar putea fi pusi in situatia de a prezenta oferta voastra in cadrul unei sedinte si acolo sa fie interogati cu severitate asupra conditiilor, compatibilitatii si beneficiilor acestei oferte. Asadar, ei vor folosi intalnirea cu voi pentru a verifica toate scenariile pe care le-ar putea intalni in diverse situatii. In sedintele cu posibili factori decidenti, obiectiile pe care vi le-a ridicat voua vor fi ridicate de superiorii sau de colegii sai. Dar daca ati avut rabdare sa oferiti toate argumentele de negociere, nu va avea nici o problema sa din echipa voastra. Daca ati putea fi o musca si sa va strecurati la una dintre aceste sedinte, ati fi foarte uimiti auzindu-l pe client raspunzand la intrebarile puse de colegii sai, cu cuvintele si argumentele voastre.
De multe ori reprezentantii de vanzari rateaza obiectia referitoare la pret, deoarece de obicei folosesc o formula seaca. "Costa 300 USD". Nu insotesc aceasta declarare a pretului cu explicarea beneficiilor compensatorii. De asemenea, reprezentantii de vanzari sunt tentati sa lucreze cu preturile globale, nu cu cele unitare. Cea mai buna metoda de de prezentare a pretului este sub o forma de sandwich si anume se spune pretul total, apoi cel unitar, dar intotdeauna insotit de prezentarea beneficiilor. "Pretul unui frigider MMM, care are urmatoarele parti componente, consuma z KWsi ocupa un spatiu de xxx, deci pretul unui set de g frigidere este de xxxx USD, ceea ce inseamna ca achizitionarea unui set complet ajunge sa fie mai ieftina decat . ."
Clientii sunt tentati sa ridice obiectii pentru a le folosi drept paravane in fata propriilor indecizii. Pentru a face acest lucru, va servesc o intreaga colectie de scuze ca sa nu cumpere. Inainte de a sari cu raspunsul la o obiectie, este indicat sa folositi tehnica de izolare a obiectiei :
"In afara de cost, ce altceva?"
"Sa presupunem ca datele de livrare vor fi rezolvate, ce altceva."
"Domnule Bumbescu, presupunand ca putem sa va oferim si culoarea pe care o cereti, mai este ceva ce v-ar interesa in mod deosebit?"
Prin aceasta tehnica va veti da putin la o parte, insa veti fi siguri ca ati scapat de cateva reactii neplacute. Daca clientul isi schimba obiectia, inseamna ca prima a fost doar un paravan. Probabil ca a banuit ca nu veti putea niciodata sa parati sau sa rezolvati o asemenea obiectie, desi se va afla pe pozitia clara de a lua o decizie. Acum ar trebui sa va concentrati pentru a fi in stare sa specificati si sa puneti in perspectiva cea de-a doua obiectie. Daca totusi, clientul continua sa obiecteze ca " de vina este pretul", atunci probabil ca acesta este motivul real. In acest caz va trebui sa va confruntati cu critica clientului, si/sau sa-i dati niste factori compensatori pentru a accepta acest pret sau intarzierile de livrare. De exemplu, un factor compensator ar putea fi mentionarea sigurantei si durabilitatii produsului.
Foarte multi vanzatori pierd o groaza de vreme incercand sa gaseasca o alternativa de raspuns la aceste "obiectii - paravan". Punerea in aplicare a "tehnicii pasilor laterali" ii va ajuta cu siguranta sa isi imbunatateasca conversatia despre vanzari.
Haide sa revedem patru dintre motivele pentru care oamenii ridica obiectii:
vor sa aiba siguranta
vor mai multe informatii
vor sa evite/amane luarea unei decizii
pentru a se intalni si a recomanda produsul/serviciul sefilor/colegilor lor
Pentru a restrange aceasta lista de motive, putem spune ca un client critica:
pentru a induce in eroare (motivele 1. si 3.)
deoarece obiectia sa este sincera, avand
nevoie de o mai profunda clarificare si mai multe informatii
(motivele 2. si 4.)
Presupunand ca ipotezele de mai sus sunt valide, toate criticile, indiferent de natura lor, trebuie privite intr-o noua lumina. Va trebui sa raspundeti unor obiectii precum ar fi cele ce urmeaza:
"N-am nevoie de asa ceva."
"Nu-mi pot permite sa cumpar produsul."
"Produsul concurentei d-voastra pare mai potrivit"
"Ar insemna prea mult deranj."
"N-am nevoie de el pana la anul viitor."
"Intelegeti, nu depinde de mine."
"Trebuie sa vorbesc cu ceilalti mai intai."
"Echipa d-voastra de livrari este slaba."
"Furnizorul meu actual este de incredere.
Inainte de a da raspunsuri, trebuie sa faceti cateva teste pentru a va asigura ca nu va indepartati de la subiect.
Ce anume ii face pe clienti sa se foloseasca de paravane, sa amane ori sa evite luarea unei decizii? De obicei, fiindca au ceva de ascuns. Ei nu vor sa admita anumite lucruri, cum ar fi:
Urmeaza sa mai intalneasca doi competitori.
Este vorba de o decizie de grup - nu detin intreaga autoritate de a cumpara.
Proiectul de buget nu a fost inca aprobat de factorul de decizie.
Un alt motiv pentru care clientii nu dezvaluie adevarata obiectie, este acela ca este posibil sa fiti in stare sa rezolvati obiectia si sa-i convingeti de calitatea produsului sau serviciului respectiv. Si in acest caz ar fi obligati sa cumpere.
Asa ca vor continua sa-si camufleze motivele cu tot felul de obiectii plauzibile si oricat de persuasiv si elocvent ati fi, nu-i veti convinge sa ia decizia de cumparare. Si asta pentru ca nu descoperiti adevarata obiectie.
Care ar fi testele pe care le puteti aplica in cazul obiectiilor, inainte de a va aventura sa dati un raspuns? Ei bine, este vorba de abilitati rapide si de tehnicile de evitare. Folositi fraze de genul:
"Sa lasam pentru moment deoparte pretul ."
"Ce altceva va mai deranjeaza?"
"Presupunand ca livrarile noastre sunt la fel de bune ca si cele ale concurentei, ce decizie veti lua?"
"Livrarea nefiind o problema, cum priviti propunerea noastra?"
"Daca d-voastra sunteti singurul care hotarati, doriti sa discutam contractul?"
Aceste fraze sunt cheile testarii si evitarii falselor obiectii. De fapt nu faceti altceva decat sa-l determinati pe client sa indeparteze obiectia initiala, pentru ca sa vedeti daca se mai ascunde altceva in spatele ei. Tehnica folosita vaajuta sa descoperiti alte posibile obiectii si sa o ignorati pe cea initiala. Va trebui apoi sa descoperiti si sa rezolvati noile obiectii. Insa, daca obiectia initiala este reformulata, va trebui sa o luati ca atare, sa o puneti in perspectiva si sa-i gasiti o solutie daca vreti sa incheiati vanzarea.
Ce am incercat de fapt sa spunem mai inainte este ca orice obiectie poate fi atat una veritabila, cat si un mijloc de a camufla. Intr-adevar, lista obiectiilor folosite de catre clienti este nesfarsita, dar, indiferent de natura criticii facute, trebuie sa o analizati inainte de a va grabi sa dati un raspuns.
Am facut testul de verificare a veridicitatii obiectiilor. Acum trebuie sa ne confruntam cu adevaratele obiectii.
Criticile facute cel mai des de catre clienti se incadreaza in una din urmatoarele categorii:
Perturbare
Timp
Pret
Autoritate
Concurenta
Fiabilitate
Perfectionare
Din nefericire clientii nu sunt indeajuns de amabili sa-si eticheteze obiectiile, prin urmare, fac unele remarci ce par sa atace:
Compania voastra
Produsul/serviciul
Asistenta acordata dupa incheierea vanzarilor.
Primul impuls al vanzatorului este sa sara degraba in apararea companiei, produsului si asistentei. Nu va lasati condus de instinct si analizati semnificatia profunda a obiectiei, apoi clasificati-o corespunzator. De exemplu:
Compania
"Nu ne oferiti nici un sprijin", se poate traduce: "In caz ca facem stoc din produsele voastre, va trebui sa cheltuim mai multi bani si timp pentru promovarea lor." Cu alte cuvinte, clientul vrea sa va sugereze ca va fi obligat sa faca un efort.
"Concurentii d-voastra ne ofera ajutor in domeniul publicitar." poate insemna ca isi asuma un risc daca face afaceri cu compania voastra.
Produsul
"Cercetarile noastre au demonstrat ca produsul d-voastra este mai putin fiabil." Acest lucru poate insemna "Voi avea, poate, surprize neplacute." Deci, este vorba de risc.
"Nu am reusit sa gasim o solutie pentru utilizarea eficienta a gamei dumneavoastra de produse, in ciuda faptului ca este de o calitate foarte buna. Ar fi insemnat o reproiectare majora a planului cladirii." Tradus: "Implica prea multa munca sa schimbi totul.". - Efort.
"Sub nici o forma nu se poate incadra in bugetul nostru suma pe care o cereti" Traducerea este evidenta, totul este prea scump. "Nu vad care sunt beneficiile si economiile acestui sistem." - Cost.
Asistenta dupa incheierea vanzarii
"Contractele de garantie oferite de d-voastra nu se compara cu cele ale concurentei." Tradus, acest lucru poate insemna: "Pot sa gasesc in alta parte o oferta mai avantajoasa si de service si de pret." Obiectia - ori concurenta ori pretul.
Iata de ce primul lucru pe care trebuie sa-l facetii in cadrul rezolvarii unei obiectii este identificarea corecta a obiectiei. Aceasta inseamna preluarea declaratiei bruta si generala a clientului si apoi rafinarea ei. Acest proces de cizelare, va deveni cu atat mai usor, cu cat vei castiga mai multa experienta si va veti cunoaste mai bine clientii, afacerile lor, piata in general, inclusiv concurenta.
Asta inseamna ca va trebui sa fiti un bun ascultator si sa stiti sa interpretati. Este posibil sa fie nevoie sa mai puneti niste intrebari pentru a fi sigur ca ati inteles ce doreste clientul sa spuna.
Cu alte cuvinte, inainte de a da un raspuns obiectiei, e vital sa intelegeti ce doreste clientul sa spuna, inclusiv nuantele si modulatiile emotionale din tonul acestuia. Pentru ca, daca e sa-l convingeti din punctul lui de vedere, va trebui sa-i prezentati situatia in functie de opiniile sale subiective si obiective.
Ajuns in acest punct, reformulati interpretarea obiectiei si incercati sa va folositi de orice reactie emotionala observata la client, pentru a va atinge scopul.
De exemplu un client a formulat o obiectie astfel:
"Dupa cum spuneam, suntem o firma serioasa si nu ne putem permite sa folosim produse care nu sunt de cea mai inalta calitate si fiabilitate si care nu au o durabilitate suficient de buna."
La prima vedere, fara a tine cont de pasii subliniati mai sus, aceasta remarca se poate referi la oricare din urmatoarele obiectii:
"Am avut experiente neplacute cu produse de la voi."
"Produsul oferit de concurenta, pare a fi de o calitate si o fiabilitate superioara."
"N-am mai lucrat cu aceasta companie pana acum - poate fi un risc."
Oricum, cizeland declaratia clientului si punand intrebari, vanzatorul isi poate da seama daca respectiva obiectie ii poate periclita in vre-un fel vanzarea, daca da, va trebui sa o refolmuleze in felul urmator:
"Domnule Popescu, ceea ce doriti d-voastra este sa aveti o instalatie electrica rezistenta la fluctuatiile de tensiune din retea si doriti sa stiti daca produsul nostru poate satisface aceasta cerere?"
Observati ca in reformularea obiectiei am lasat cu buna stiinta spatiu de manevra. Am transformat-o intr-o declaratie pozitiva, ce va atrage in mod sigur raspunsuri pozitive:
"Da, m-ar interesa."
"Daca doriti, spuneti-mi."
"Da, cred ca as dori sa stiu."
Acest mod de abordare va da posibilitatea sa faceti urmatorul pas. Apropo, mai exista si un alt beneficiu al acestei tehnici: in caz ca ati facut o greseala in reformularea obiectiei, exista sanse ca clientul sa va contrazica si sa va puna pe drumul cel bun.
Urmatoarea etapa este de a clarifica obiectia. Sa continuam sa lucram pe exemplul de mai sus. Am identificat nemultumirea clientului fata de produs, dar nu ne-am dat seama de ce are aceasta parere. Daca avem de gand sa rezolvam obiectia sa, avem nevoie de aceasta informatie. Deci trebuie sa clarificam obiectia.
"Care considerati ca este motivul pentru care produsul nostru nu ar fi capabil sa faca fata unui grad de izolare ca cel solicitat de standardele de constructie cu care lucreaza firma dumneavoastra?"
Din acest moment, va trebui sa explice motivele care-l fac sa considere riscant produsul respectiv. E posibil sa dureze o vreme pana ce se va da singur de gol si ne va explica ideile preconcepute pe care le are referitor la produs. Pentru a-l aduce in acest punct, va trebui sa-l ajutam cu cateva intrebari deschise. Le cunoasteti - cele care incep cu: ce, cand, unde, cum si cine. Chiar si intrebarea "de ce" va poate fi de folos, deoarece atrage dupa ea raspunsurile emotionale de care aveti nevoie pentru a iesi invingator in lupta cu dezaprobarile.
Ce urmeaza? Ei bine, cizeland si reformuland obiectia clientului am identificat-o in termeni generali, apoi, punand intrebari am reusit sa o explicam, sa-i identificam trasaturile specifice. Suntem acum in pozitia sa ne confruntam cu ea.
Exista doi pasi importanti de parcurs, atunci cand raspundem unei obiectii:
Puneti-o in perspectiva
Oferiti o compensatie
Intre etapele mentionate, puteti aplica unele tehnici suplimentare.
O data ce ati clarificat obiectia, va veti trezi confruntat cu o problema care aduce, daca o schitati, cu un arbore genealogic. Cu alte cuvinte, radacinile unei obiectii pot fi: riscul, pretul, efortul, sau concurenta, insa foarte adesea, cumparatorul se agata de o anumita ramura a arborelui - cum ar fi: defectele, reducerile de pret, livrari.
Asa ca, atunci cand vine vorba sa puneti obiectia in perspectiva, veti fi obligat sa identificati radacina si sa gasiti particularitatile, astfel incat sa minimalizati problema in cadrul contextului general al discutiei.
Daca problema globala este riscul iar cea particulara o reprezinta defectele de produs, de ce sa nu punem obiectia in perspectiva astfel: Informeaza clientul ca defectiunile reprezinta, conform celor mai atente si periodice verificari, mai putin de 2% dintr-un lot de produse ca cele pe care le reprezentati. Apoi treceti la factorii compensatori mentionand ca in cazul oricarui produs defect sunteti dispusi fie sa inlocuiti intreaga cutie in care s-a identificat produsul defect fie sa oferiti inlocuirea sa cu alte doua produse similare, toate acestea fiind asigurate de compania voastra. De asemenea, subliniati ca produsele voastre sunt special proiectate pentru a minimiza riscurile unor eventuale defectiuni: termenul de garantie-numarul de utilizari este exagerat in lipsa termenelor reale tocmai pentru a proteja clientii. Daca puteti, aratati-i cum cauza obiectiei sale este strans legata de un beneficiu - de exemplu, defectiunile pot fi o consecinta a faptului ca produsul este o noutate de ultima ora, lansata comercial in doar cateva tari, printre care si Romania.
In mod similar, daca problema generala este pretul, iar cea particulara este reducerea de pret, puneti obiectia in perspectiva, amintindu-i clientului ca in acest pret sunt incluse - cercetarea, proiectarea, durabilitatea, asistenta la vanzare, etc. - si apoi, cu toate acestea in minte, demonstrati ca preturile produselor sunt cele mai avantajoase de pe piata si ca un client cumpara siguranta si incredere, nu numai pret.
Asadar iata care sunt pasii ce trebuiesc urmati in rezolvarea unei obiectii:
Indepartati paravanul dupa care se ascunde adevarata obiectie.
Identificati obiectia reala.
Reformulati obiectia.
Clarificati obiectia.
Puneti-o in perspectiva.
Oferiti un beneficiu compensator.
Deja am mentionat o serie de tehnici pe care le puteti folosi in rezolvarea unei obiectii:
Tehnici de evitare sau ale pasilor laterali:
"Sa presupunem ca"
"Daca nu era acest caz"
"In afara de acest aspect"
Tehnici de reformulare:
"De fapt, ceea ce vreti sa spuneti este ca"
Exista si alte tehnici pe care le putem folosi in rezolvarea obiectiilor. De exemplu:
Tehnica premeditarii
Raspundeti cumparatorului cu aceeasi moneda. Il contactati pe domnul Greu-de-Urnit de cateva luni. El cumpara din produsele voastre, dar doar din cele foarte ieftine deoarece, dupa cum pretinde , nu-si poate permite altceva. Incercati sa-i transformati obiectia intr-o abordare proprie de vanzare, la urmatoarea intalnire.
"Ei bine, stiu ca nu are nici un rost sa aduc in discutie ultimile tipuri de intreruptoare, destul de scumpe dar si extrem de fiabile si de superioare calitativ, deoarece dumneavoastra nu pe acestea le doriti." O astfel de prezentare va provoca doua principale reactii:
Il lasati pe clientul respectiv fara obiectia sa favorita - astfel ca acum si-a lasat garda jos.
Creati o contradictie: omul de vanzari este cel care face afirmatia de mai sus si, ca atare, clientul se va simti obligat sa contrazica. Manipulare, nu-i asa? Asa este, pentru ca in fond avem de-a face cu firea umana.
In orice caz, v-ati creat o intrare.
Tehnici de diminuare
Unii dintre cumparatori lasa tot greul in seama voastra. Din momentul in care identificati obiectia, va confruntati cu o multime de probleme care se aseamana cu o lista de cumparaturi. Nici unul dintre produsele trecute pe lista nu este de maxima necesitate, insa, la prima vedere, toate par a avea nevoie de atentie. Exact asta spera si cumparatorul, sa dati o importanta dosebita fiecarui articol in parte. Si astfel cadeti in capcana. Daca incercati sa rezolvati fiecare obiectie, respectand in fiecare caz pasii de abordare, va prinde miezul noptii inca departe de mijlocul problemelor. Si nu numai atat, veti acorda o atentie exagerata fiecarei obiectii in parte. Ideal ar fi sa considerati lista un tot unitar, sa gasiti un punct comun, si apoi sa puneti aceasta lista in discutie ca pe un singur subiect. In acest mod veti diminua importanta individuala a articolelor.
"Ceea ce vreti sa spuneti este ca, odata ce problemele de pret si de livrare pot fi rezolvate, impreuna cu eventualele rebuturi, veti fi interesat, din moment ce produsul indeplineste in mod corespunzator toate cerintele. Va propun acum sa atacam aceste probleme in felul urmator ."
Tehnica intelegerii cu motivatii
Aceasta reprezinta o tehnica dezarmanta. Cumparatorul ridica o obiectie si inainte sa-si dea seama, aude vanzatorul care ii da dreptate. Evident ca nu va veti multumi doar sa-l aprobati, veti sti sa aduceti argumente care sa va motiveze actiunea.
Daca clientul spune:
"Sunteti mai costisitori decat
concurenta voastra." sau
"Nu oferiti gama de produse completa."
"Nu aveti nuanta de culoare in ton cu
gresia."
Incercati tehnica intelegerii cu motivatii. Dar aceasta numai in caz ca aveti argumente suficient de solide pentru a justifica de ce produsele voastre sunt mai scumpe ori de ce nu puteti oferi diferite tipuri de produse ca cele mentionate mai sus. Mergeti mai departe, fiti de acord cu clientul si apoi continuati prin a arata de ce si ce poate insemna acest lucru din punct de vedere al clientului pe viitor, cu alte cuvinte, aratati-i beneficiile.
Exista anumite obiectii ce apar cu regularitate monotona in timpul discutiilor de vanzari. Evident, raspunsurile la aceste obiectii vor varia in functie de cumparator, vanzator, relatiile anterioare, de produs sau serviciu, si de conditiile de piata.
Urmeaza o serie de obiectii standard insotite de trucuri ce va ajuta sa le faceti fata.
"Este prea scump."
Aceasta obiectie este ridicata de obicei, din cauza ca voi, oamenii de vanzari, nu stiti sa prezentati pretul. Atunci cand il mentionati, incercati sa procedati astfel:
Spuneti costul total, apoi pe cel unitar.
Insotiti oferta de pret cu beneficiile produsului
Daca aveti de prezentat preturi alternative - bazate pe diferente de volum sau de produse - faceti astfel incat clientul sa accepte a doua parte a ecuatiei. Din nou, intai pretul total, apoi cel unitar.
Concurenta
Aceasta obiectie poate fi prezenta in mai multe moduri. Cele mai uzuale sunt:
Cand incercati sa vindeti produsul
sau serviciul unui client care are deja ca furnizor unul dintre
concurentii vostri.
Cand incercati sa vindeti
un produs in acelasi timp cu concurenta.
Pentru a invinge concurenta, trebuie sa fi studiat in amanunt nevoile clientului, locul sau pe piata si competitorii sai. Sa presupunem ca va confruntati cu o situatie similara primului punct. Mai mult ca sigur ca, fiind in aceasta ipostaza, clientul va va spune:
"Sunt multumit de actualul meu furnizor." sau ceva asemanator.
Deci e satisfacut. Si voi probabil v-ati simtit satul dupa masa de pranz, dar maine dimineata veti fi din nou flamand. Satisfactia este o stare relativa si trecatoare. Clientul nostru se simte multumit de actualul furnizor deoarece, comparat cu cel de dinainte, este excelent.
Pentru a ataca aceasta obiectie, incercati urmatoarea serie de intrebari:
"Ce anume va place la actualul d-voastra furnizor? Este faptul ca X, Y sau Z?"
Aveti grija sa alegeti intentionat acele caracteristici X,Y, si Z care fac ca produsul sau serviciul vostru sa fie deosebit de puternic.
Cumparatorul va raspunde probabil astfel:
"O, da, sunt buni la X si Y, dar ma dezamageste din cand in cand, la capitolul Z."
Sa presupunem ca Z inseamna "sampoane pentru par uscat". Tu ii poti spune astfel: "Asadar, aveti nevoie de un furnizor la fel de bun in domeniul X si Y, dar mai competent in ceea ce priveste rezistenta la foc de tip C. Din fericire, va putem ajuta in legatura cu ."
Tineti minte ca trebuie sa vindeti chiar si doar o parte din comanda clientului cu multe obiectii, in acest fel el va putea sa va compare cu alti furnizori si sa vada ca sunteti mai buni ca ei.
Daca, asa cum am aratat mai sus, vreti sa vindeti in defavoarea unui competitor, va trebui sa fiti atent. Nu va atacati concurenta si nu ii subestimati produsele sau serviciile. Daca veti face acest lucru, veti putea fi pus in urmatoarele situatii neplacute:
Daca clientul colaboreaza cu concurenta, ii insultati capacitatea de a-si alege furnizorii.
Va sacrificati propria credibilitate, incercand sa pareti atoatestiutor.
Ati putea provoca o discutie contradictorie, o polemica si acesta este ultimul lucru de care aveti nevoie.
Nu pomeniti numele competitorilor niciodata, pentru ca ar insemna ca le faceti publicitate gratuita. Adoptati o atitudine toleranta. Puteti face acest lucru daca aveti suficienta pregatire. Sesizati diferentele intre voi si concurenta si foloseste-le pentru a satisface nevoile clientului. Fiti tot timpul preocupat de felul in care produsul sau serviciul vostru corespunde cerintelor clientului. Cu alte cuvinte, nu uitati niciodata sa profitati din aceasta diferenta creata intre produsul sau serviciul vostru si cel al concurentei.
"Nu sunt sigur"
In acest caz avem de-a face cu obiectia de risc. Multi vanzatori se lovesc de aceasta obiectie in mod repetat cand spun ca au de vanzare un nou produs, sau serviciu. De ce sa nu spuneti ca aveti de vanzare produse de ultima generatie. Oarecum suna mai credibil.
In orice caz, sindromul "Nu sunt sigur " este valabil nu numai in cazul in care exista dubii asupra produsului. Poate avea legatura cu indoieli privitoare la:
Asistenta dupa vanzare.
Vanzator (adica cu voi).
Compania voastra, adica stabilitatea si siguranta sa.
De cate ori va confruntati cu obiectia de risc, aduceti-va aminte sa fiti intelegator si rabdator. Orice incercare de grabire a clientului sa cumpere il va face sa creada ca ii fortati mana, incercand in acelasi timp sa-i ascundeti ceva. Nu va grabiti, fiti ingaduitor si linistit. Construiti-va propria imagine, fiind in acelasi timp si precaut si cunoscator al produselor, al pietei si al concurentei cumparatorului.
Lucrul esential de care are nevoie cumparatorul este sa vada ca si alti clienti au luat decizii similare si au reusit in acest fel sa-si mareasca productia sau vanzarile, sau si-au micsorat pierderile, etc.
Pot fi de folos demonstratii pe alte cazuri, similare cu cel al clientului -aceeasi marime a magazinului sau salonului, acelasi numar de angajati, aceleasi tipuri de produse, etc. Aveti grija de cuvantul similar - nu e bine sa-i exemplificati clientului de la magazinul din colt cazul magazinului "Metro". Nu are nici un rost sa-i spuneti ca un alt client are aceleasi probleme. Clientul va dori sa creada mereu ca problemele sale sunt unice.
In concluzie, caile de rezolvare ale obiectiilor de risc, sunt multimea beneficiilor, reasigurari, referinte, demonstratii pe cazuri similare, acolo unde este cazul.
O decizie de grup
Unii cumparatori sunt sinceri: admit ca decizia de cumparare nu le apartine in totalitate. Ei vor confirma faptul ca decizia va trebui sa fie luata:
In colaborare cu colegii sau subordonatii.
De catre sef.
De catre un comitet.
Altii tind sa insinueze ca decizia le apartine intrutotul, dar se dau singuri de gol prin memorabila fraza: "Trebuie sa ne mai gandim." In clipa cand ati auzit pronumele "noi", treceti la actiune.
Tehnica: "Cine altcineva mai este implicat in afara de dumneavoastra?" este destul de buna. Asigurati-va ca nu decide de unul singur personajul pe care l-ati intalnit. Aduceti apoi in discutie metodele de abordare ale colegilor, sefului, comitetului. Intr-o lume ideala, ar trebui sa faceti afaceri cu cei care au putere de decizie: in realitate va bazati doar pe clientul vostru.
Asa ca, acordati-i o pauza de gandire. Intrebati-l care ar putea fi reactiile celorlalti si subtil, aprovizionati-l cu raspunsuri.
Asigurati-i un suport al prezentarii, cu brosuri, modele, demonstratii, etc. Cu alte cuvinte, nu-l lasati sa lupte de unul singur in batalia voastra.
Cumparatorul nu va spune niciodata: "Este prea multa munca pentru a achizitiona produsul vostru sau pentru a schimba furnizorul." Dar poate spune: "Aceasta sugestie ar putea duce la reorganizarea echipelor noastre si aceasta inseamna o considerabila disfunctionalitate." sau "Am prea putin timp si resurse ca sa ma pot ocupa de acest produs."
Asa ca daca aveti de-a face cu clienti prea comozi sau prea ocupati, va trebui sa schimbati tactica, aratandu-le elementele economice si usurinta trecerii la noile tipuri de produse de aparataj electric pentru instalatii. Accentuati ce veti putea face si minimizati ce anume va avea el de facut. Vindeti beneficiile ce rezulta si acolo unde este cazul depuneti efort, caci va va fi de folos pe viitor.
Se bazeaza pe schimbarea accentului de la "Asta e ceea ce vreau eu , deci asta le dau si celorlalti" la "Intai inteleg ce vor altii, si apoi le dau ce doresc".
Acest model imparte preferintele comportamentale in 4 stiluri de baza:
Directorul
Socializatorul
Povestitorul
Analistul
Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate
Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni. Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva problemele.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.
Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot convinge. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile lor. Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, lunad decizii bazate pe intuitie. Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.
Persistenti, sistematici, le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii si sunt mai atenti la continut decat la forma. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile. Sunt controlati din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii. Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.
Povestitorul
Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt capabili de reciprocitate. Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii . isi construiesc planuri de actiune. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. Iau decizii incet datorita nevoiii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altiiu in decizia lor.
Adatparea la diferitele stiluri comportamentale
Directorii
Nu le pierdeti timpul, firi organizat si treceti la subiect. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Ei sunt orientati spre scop, asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Cand argumentati nu intrati in polemica cu persoana ci cu faptele. Dati-le ocazia sa vorbeasca.
Fiti eficient si competent
Socializatorii
Aratati-va intersul sincer fata de ei
Analizatorii
Fiti pregatiti cu ei , dat-le detalii si fiti rabdatori.
Povestitorii
Vorbiti-le in tremeni de sentimenete, nu piuneti presiune pe ei si fiti sinceri.
Poate ca va mai amintiti ce spuneam la inceput, ca viata unui vanzator este plina de contacte cu oameni speriati, nehotarati sau foarte autoritari. De fapt, majoritatea clientilor pot fi incadrati intr-una din aceste categorii. Oricum, inainte de a vedea in ce fel personalitatea si stilul cumparatorului pot afecta procesul vanzarii, trebuie sa mai luam in consideratie un aspect, acela de a descoperi daca clientul este un "profesionist" sau un "tehnic".
Cumparator profesionist? Hai sa presupunem ca un cumparator profesionist este acela care are trecut acest titlu in dreptul slujbei sale. Deci, o persoana care isi traieste viata cumparand bunuri si servicii, in numele companiei pentru care lucreaza. In cazul in care compania este mica, responsabilitatea de achizitionare include tot, de la agrafe de birou, pana la mijloace fixe, echipamente, de exemplu. Intr-o companie mare, cumparatorul este specializat si este insarcinat cu procurarea de otel sau aparataj electric. Cumparatorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achizitii. Este foarte posibil ca el sa urmeze instructiunile altora, dar sa nu fie un expert "tehnic" al bunurilor ce trebuiesc achizitionate. Din aceasta cauza, cumparatorul profesionist este tentat sa-l faca pe vanzator sa dea cat mai multe detalii in legatura cu o vanzare - pret, reduceri, livrare, ambalare, etc.
Cumparatorul tehnic are, de obicei, trecuta calificarea in denumirea meseriei tale - Manager de Echipamente, Director de Zona, etc. Cu alte cuvinte, este direct raspunzator de deciziile pe care le ia. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de cumparare, prin urmare va fi preocupat in special de adaptabilitatea, durabilitatea, specifiatiile produsului, etc. In concluzie, principalele obiectii ale cumparatorului se concentreaza asupra produsului, sau serviciului si a modului in care sunt satisfacute nevoile sale.
Merita sa va ganditi carei categorii ii apartine cumparatorul pe care il veti vizita. Apoi, elaborati abordarea cat mai minutios. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumparatori, atat profesionisti, cat si tehnici. Desi cumparatorul profesionist este cel care coordoneaza intalnirea si care va pune la incercare, de cele mai multe ori, cumparatorul tehnic este cel care va va refuza afacerea, in cazul in care nu va ridicati la inaltimea asteptarilor sale. Sau, din contra, va bate palma daca e satisfacut de prezentarea tehnica, in ciuda obiectiilor ridicate de cumparatorul profesionist.
Trebuie sa ne confruntam atat cu cumparatorul profesionist, cat si cu cel tehnic. Hai sa vedem in ca fel, personalitatea clientului si abordarea sa pot inlatura anumite obiectii privitoare la vanzare.
Este vorba de clasica persoana, care sta in expectativa si care nu ia nici o decizie, decat daca nu are incotro. Un astfel de cumparator ar fi bun pe un teren de fotbal, e un expert al jocului rapid de picioare.
Este genul de persoana care va accepta cu greu sa va intalneasca, pentru ca apoi sa nu stie cum sa scape de voi. Cunoasteti trucurile ce se folosesc in acest caz - secretara intrerupe discutia pentru ca a intervenit o urgenta, sau un telefon din strainatate.
Cand va aflati pe punctul de a primi obiectii, fiti atent la paravanele ce le va crea de urgenta. Este clientul care va arunca fum in ochi, in speranta ca nu veti fi in stare sa-l patrundeti. Odata ce ati reusit sa treceti de acesta, va veit lovi de adevarata obiectie de risc.
Este individul care are nevoie de garantii sigure, de referinte, de rezultatele testelor facute pe alte cazuri, aranjamente, etc. Va cauta in permanenta factori de siguranta si va cere, ca o tactica, tot felul de clauze la contract si aranjamente speciale. De ce? Fiindca stie ca tot cerand lucruri imposibile, sau demonstrandu-va incapacitatea profesionala, va putea sa va trimita la plimbare, cel putin pentru o luna.
Tactici? Incercati-o pe aceea a succesului premeditat, fortati putin nota: "Daca va pot demonstra utilitatea acestui produs, veti face o comanda?" Puneti intrebari si tatonati terenul, pana cand ii vei gasi calcaiul lui Ahile - adevaratele sale nevoi - si insotiti-le cu o prezentare a beneficiilor. Confruntati-l cu decizii irevocabile - asta sau cealalta, A sau B? - Incercati sa puneti intrebari inchise pentru a forta raspunsuri afirmative.
Acest cumparator are tendinta de a se eschiva, cerand sa se consulte cu colegii sai, care de fapt nici nu sunt disponibili pentru intalniri de vanzari. Nu-l scapati din mana. Spuneti-i ca veti aranja o prezentare sau o demonstratie cu mare placere. Faceti-l sa se angajeze la anumite date si ore, utilizand tehnica incheierii alternative.
Tineti minte ca adevarata frica a acestui cumparator este ca o decizie se va rasfrange asupra sa. El nu este un luptator - viata lui este dominata de fuga de raspundere. Trebuie sa-i ridicati moralul si increderea in sine si astfel sa se simta capabil sa ia o decizie si mai mult, sa suporte consecintele, chiar si in cazul in care va trebui sa o apere. Va trebui sa-l inarmati psihic pentru lupta care considera el ca va urma. In acest moment, aveti nevoie din nou de povesti de succes - marturii - cum ar fi articole in presa, analize independente, cercetari de piata, etc. Orice informatie care ii va dovedi cumparatorului ca va lua o decizie corecta, in raport cu datele pe care le are la momentul respectiv, ii va da mai multa incredere in sine.
Da, este un tip placut. Intotdeauna ii face placere sa va vada, chiar daca va face sa-l astepti o jumatate de ora. Voi, insa, perseverati cu programarea intalnirilor. Aveti de-a face cu un cumparator neexperimentat. Macar daca ar fi capabil sa stranga datele, poate ar putea sa ia o decizie.
Este de exemplu cazul unui director de magazin care uita mereu sa-si verifice rafturile cu marfa, stocurile, sa faca analiza vanzarilor, sau sa-si planifice un spatiu pentru noua linie de produse. Prin urmare, se afla in imposibilitatea de a spune "da" unei propuneri despre care nu are nici cea mai vaga idee.
Este tipul de cumparator din cadrul unei fabrici sau unui birou care ti-a promis la ultima voastra intalnire, ca va participa la o demonstratie, dupa care a anulat-o de doua ori. Sau ti-a promis ca va consulta un coleg in legatura cu modificarile unui produs, dar n-a ajuns sa o faca pana acum . El crede ca sunt departamente care sunt interesate de oferta ta de produse sau servicii si ca atare, va trebui sa se intalneasca cu ele.
Cunoastetii genul, este acea persoana care intotdeauna va pierde ultima voastra scrisoare in care erau preturile, detaliile privitoare la livrari si catalogul ilustrat complet. Nu poate niciodata sa se adune pentru a-si expune cererile exacte. O clipa ai senzatia ca l-ai convins, pentru ca in urmatoarea secunda sa sara la alt subiect.
Asadar, care este solutia? In primul rand, nu uitati ca ar trebui sa detineti controlul. Nu-l lasati pe el, deoarece, constient, sau nu, o poate face. Este vital sa va faceti temele si mai ales sa capatati cunostinte despre el si despre pretentiile lui. Incercati sa obtineti informatii, inainte de a va intalni cu el - flecarind cu secretara sau cu colegii lui. Astfel veti putea sa-i furnizati datele pe care nu a putut sa le afle. Anticipati atitudinile lente si vagi - fiti decis, concentrati-va asupra stabilirii cerintelor si subliniati beneficiile deciziei luate in acel moment.
Acest gen de cumparator va ridica obiectii referitoare la efort si compatibilitate. Daca cumparatorul dezorganizat se va comporta ca un mesager al unui comitet, va trebui sa sortati toate detaliile in locul lui, sa-i alcatuiti seturi de documente si sa incercati sa fiti de fata la respectiva sedinta. Nu uitati ca acest om va fi extrem de uituc in ceea ce priveste factorii si cifrele - asa ca ar trebui sa-i notati pe hartie toate punctele si sa-i reamintiti mereu, la inceputul fiecarei intalniri progresele facute.
Clientul autoritar este acel despot greu de suportat, caruia ii place sa puna pe vanzatori in incurcatura, inventand tot felul de baraje verbale. Face parte din categoria atotstiutorilor, sau cel putin aceasta este parerea lui. Acestui cumparator ii place sa preia controlul in cadrul intalnirii, citindu-l pe vanzator, si apoi provocandu-l.
Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre, a produsului sau serviciului, de obicei, inca de la inceputul discutiei. Este o cursa. Vrea sa va atraga intr-o polemica, inainte ca voi sa reusiti sa va apropiati de aflarea cerintelor sale. Este tentat sa va mitralieze cu intrebari de genul:
"Ca tot veni vorba, cat m-ar costa produsul X?" chiar la inceput. O noua capcana. Raspunsul este riscant, deoarece, oricum va spune pretul e prea mare. O alta modalitate de a te transforma in victima este urmatoarea. Clientului ii place sa se faleasca cu cunostintele sale despre piata. De multe ori aceste cunostinte nu sunt complete - cei cu gura mare, de obicei nu cunosc chiar totul. Face o afirmatie despre care voi stiti ca este incorecta -si ii atrageti atentia asupra acestui fapt, pentru ca apoi, oricat de frumos ati spus-o, tot veti regreta. Aratandu-i greselile, intrerupandu-l, expunand cunostintele tale superioare sau raspunzand la una dintre intrebarile lui capcana, nu o veti scoate la capat. Cheia intregii probleme este o abordare abila, cu intrebari deschise, alese cu grija. Lasati-l sa vorbeasca, dar in anumite limite, si nu pierdeti controlul. Incercati sa-l flatati, va functiona chiar si o atitudine de usoara subordonare. In acest fel, clientul dictator, va lasa incet, garda jos si va deveni mai amabil. In acest timp, isi va spune parerile despre filosofia sa de vanzare, despre compania sa, despre nevoile sale. Deci, sunteti in masura sa propuneti vanzarea si sa va ganditi la rezolvarea obiectiilor.
In afara de obiectiile obisnuite, ce tipuri de obiectii va avea in plus acest client? Ei bine, ii plac datele. Daca nu le aveti sau i se va parea ca va contraziceti in timpul prezentarii, se va napusti asupra voastra ca un uliu. Deoarece se crede atotstiutor, considera ca furnizorii sai sunt cei mai buni. In caz ca este convins sa cumpere de la voi, vrea sa se asigure ca sunteti de incredere. Are pareri ferme despre alte companii, asadar, asigurati-va ca toate declaratiile pe care la faceti sunt in concordanta cu parerile lui.
Acest tip de cumparator va dori sa simta ca decizia de cumparare ii apartine, ca a fost satisfacut, si ca hotararea pe care a luat-o nu a fost influentata din afara. Asa ca atunci cand identificati obiectia, cand o explicati si o puneti in perspectiva, incercati sa-i dati iluzia ca el a ajuns la aceasta concluzie.
Aceasta persoana va admite foarte rar ca hotararea este una de grup - asa ca urmareste remarca : "Va trebui sa reflectam." Va fi poate singurul indiciu in cazul in care decizia nu este luata doar de el.
Cam asta este tot. Nu uitati ca o vanzare incepe atunci cand apare obiectia. Este interesant sa va confruntati cu obiectii si sa incercati sa-i convingeti pe oameni sa-si schimbe opiniile. Evident, aveti nevoie de anumite aptitudini si de o gandire rapida. Daca veti urma pas cu pas indicatiile din acest manual, nivelul succesului vostru va creste. Tineti minte ca nu puteti avea totul, ca vor exista situatii cand clientul va spune un "nu", hotarat. In orice caz, va trebui sa fiti capabil sa lucrati cu raspunsul negativ si sa-l convingeti pe client sa ia decizia de cumparare. Daca reusiti acest lucru, inseamna nu numai ca stapaniti tehnica de a vinde, ci si o aptitudine care va va folosi toata viata, - care va fi utila in tot felul de situatii, care nu sunt neaparat legate de vanzare. Dar daca ii veti spune sefului ca aveti nevoie de o marire a salariului, va aflati intr-o situatie de vanzare - si aveti nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obiectiilor, care va stau la indemana. Succes!
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 3376
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
