Agentiile de turism

Agentiile de turism

Rolul TO in crearea vacantelor package este central in industria inclusive tour, dar succesul lor depinde de prestatorii directi precum hoteluri, companii aeriene, intrucat acestia ofera elementele centrala care compun vacantele IT (inclusive tour) si AT (agentii de turism) care asigura vanzarea produselor catre public. Impreuna TO si AT realizeaza distributia care asigura legatura intre serviciile turistice la destinatie si clientul final¹.

Agentia de turism poate fi definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Definitia este fundamentata in HG 513/august 1998. Conform aceleiasi hotarari AT din Romania pot fi:

agentii de turism tour-operatoare care au ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentele acestora, direct sau prin intermediari.

Agentii de turism detailiste - care vand sau ofera spre vanzare, in centrul unei agentii tour-operatorare, pachetele de servicii sau componente ale acestora, contractate de aceasta.

Daca o agentie de turism actioneaza in calitate de intermediar, pentru o agentie de turism care nu este stabilita in Romania, aceasta este considerata organizator de calatorii turistice in raporturile de consumatori².

In mod traditional, in industria turistica, rolul detailistului est jucat de AT. AT este legatura finala in cadrul procesului de consum, legand primitorul, (consumatorul final) de sursa (fie prestator de servicii turistice, fie en-gross-istul) pentru diferite bunuri si servicii turistice. De asemenea, AT este si intermediarul vizibil in cadrul lantului (retelei) de distributie care vinde transport, cazare, masa, atractii si alte elemente ale calatorii, in mod direct, catre public. Aceste produse pot fi vandute individual, in diverse combinatii sau sub forma de pachete turistice catre clienti.

Din punct de vedere legal, AT est un "agent comisionar" sau un reprezentant autorizat care are aprobarea de a vinde produsele unei firme intr-o anumita zona geografica³ .

Rolul AT

Este asemanator vanzatorilor cu amanuntul, intrucat cumpara produse in scopul revanzarii lor catre clienti. Spre deosebire de acestia, nu opereaza cu "stocuri de produse turistice", intrucat AT ia legatura cu ofertantul turistic doar atunci cand clientul s-a hotarat sa cumpere un sejur sau serviciu turistic. Acest aspect are 2 implicatii puternice asupra distributiei turistice. In primul rand, cheltuielile necesare pentru a se stabili in aceasta afacere sunt mici comparativ cu cele din comertul traditional, iar in al II- lea rand AT nu intra in posesia produselor pe care le-au vandut, si din acest motiv manifesta o loialitate de marca mai scazuta fata de producatorii turistici⁴.

Principalul rol al AT este acela de a asigura o amplasare favorabila pentru cumpararea de produse turistice. O AT nu numai ca vinde produse turistice actionand

astfel ca intermediar turisti, dar este sursa de informatii si ofera sfaturi pentru organizarea vacantei.

Rolul AT de consilieri⁵

AT detailista joaca un rol important in asigurarea eficientei si calitatii distributiei turistice. Pentru consumator, AT este mijlocul prin care cauta organizeaza, asigura si realizeaza calatoria dorita. Obiectivul AT din acest punct de vedere este acela de a intelege ce anume satisface nevoile turistului, iar apoi sa ofere servicii sau produse turistice in concordanta. Din aceste considerente, fenomenul consilier este utilizat in mod frecvent pentru a descrie serviciul de consultanta oferit de AT.

Datorita cresterii complexitatii sistemelor de rezervari si preturi, un client ar trebui sa cheltuiasca, in mod substantial, timp si bani pentru a-si organiza in mod individual calatoria. Alternativ, pot fi folosite serviciile unei AT, si in general fara plata. AT este un specialist care are experienta in cautarea si stangerea unui volum insemnat de informatii pertinente intr-un timp foarte scurt. Pentru a spori valoarea excursiei pe car o propune clientului, AT ar trebui sa cunoasca sau cel putin a aiba acces la preturi, tipuri si grade diferite de confort la cazare, orare ale mijloacelor de transport, etc. Mai mult, AT trebuie sa personalizeze, rezultatul acestor cunostiinte pentru a le adapta nevoilor specifice ale turismului potential.

O parte integranta a misiunii AT este aceea de a actiona intru-un mod caracterizat prin incredere si responsabilitate. Succesul unei AT depinde in mare masura de cererea clientilor loiali si este in mod sever afectat de publicitatea de la om la om. Semnificatia loialitatii clientelei in industria turistica este indicata de faptul ca aproximativ 85% din clientela AT este formata din clientii respectivi.

Rolul AT ca reprezentanti de vanzari⁶

AT desfasoara in egala masura si o functie importanta de vanzator. In cele din urma, acesta influenteaza situatia financiara a agentiei. Mare majoritate a clientilor care solicita sfatul unei AT, de fapt stie ce doreste, cauta. Deoarece clientul nu ezita sa intrebe mai multe AT pentru a se interesa, AT nu trebuie numai sa ofere serviciile solicitate, dar sa-si incheie procesul de vanzare.

Mentinand o relatie echilibrata servirea unui client si vanzarea produselor oferite de producatorii turistici preferati, reprezentat intotdeauna o provocare pentru AT. Reglementarile din acest domeniu de activitate, au permis AT sa obtina comisioane diferite la vanzarea diverselor produse turistice, dar si posibilitatea de a incasa rate ale comisionului care cresc pe masura nivelului vanzarilor. Pentru producatorul turistic, actul de vanzare cu amanuntul realizat de AT are un rol extrem de important in promovarea si vanzarea propriilor produse catre consumatorul final. AT furnizeaza 3 elemente de baza care usureaza munca producatorului. Acestea includ un amplasament unde clientii pot obtine informatii privind produsele acelui producator, un spatiu unde turistul potential poate cumpara acest produse si de asemenea are un loc unde se pot efectua platile.

Activitatile specifice intr-o AT

1. Vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru , maritime sau aerian pe rute interne sau internationale.

Desfasurarea acestei activitati presupune:

cunoasterea tarifelor

cunoasterea biletelor si a conditiilor de emitere

cunoasterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport

efectuarea periodica a inventarului biletelor vandute si varsarea sumelor incasate (minus comisionul) transportatorului

2. Vanzarea de servicii turistice, care pot fi:

a)izolate agentia se ocupa cu organizarea unor:

Servicii de primire ("transfer" sau "meeting") care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpretari), care stiu sa-l ajut in operatiunile de stationare (transport de bagaje, vanzare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Serviciile de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari (ghizi) care prezinta caracteristicile zonei in limba clientului.

b)complexe AT la randul lor pot organiza si comercializa pachete de vacanta, cu itinerariul propus de client sau pregatit in prealabil de agentie. De mentionat insa ca aceasta activitate are caracter ocazional si se desfasoara numai la cererea expresa a unor turisti individual sau grupuri mici de turisti.

3. Vanzarea produselor turistice oferite de TO

4. Rezervari de locuri de cazare

5. Activitati de inchirieri masini (rent-a-car)

6. Servicii complementare, intre care:

Serviciul de banca (schimb valutar, emiterea de cecuri de calatorie

Serviciul de asigurari: emitere de polite de asigurare

Servicii secundare: formalii pentru obtinerea pasportului, obtinere de vize

Serviciul de rezervari si cumparari bilete pentru diferite spectacole , manifestari

Pentru a-si atinge obiectivele, AT trebuie sa investeasca in pregatirea personalului pe 3 nivele:

Primul nivel consta in pregatirea tehnica necesara pentru a citi diverse manuale si brosuri si pentru a intelege cerintele si sistemele de rezervare ale diversilor prestatori sa TO.

Al II-lea nivel consta in pregatirea deprinderilor de comunicare interpersonala pentru a-si perfectiona tehnicile de dialog cu clientul individual.

Al III-lea nivel consta in pregatirea pentru cunoasterea aprofundata a produselor oferite, pentru ca personalul sa poata face recomandari relevante si adoptate nevoilor fiecarui client in parte.

Pasi in vederea rezervarii unei vacante¹⁰.

Tipuri de AT¹¹

Cele mai multe AT sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de cca2,6 mil $ (pe plan mondial), 66% dintre AT au anual o cifra de afaceri sub 2mil $, 34% au mai mult de 2 mil $ si numai 6% dintre acestea din urma depasesc cifra de afaceri de 5 mil $.

Noi tipuri de AT si varianta de operare fac isi aparitia datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in afacere. Cele mai comune tipuri de agentii sunt

a)          agentiile cu oferta de servicii complete

b)          agentiile de stimulare (incentive)

c)          agentii comerciale

d)          agentii de croaziera

e)          agentii de tip "implant"

f)            agentii care organizeaza voiaje prin posta

a)            Agentiile cu oferta de servicii complete se ocupa de toate tipurile de voiaje, dar mai mult de 50% din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup si individuale. Doua dintre cele mai mari asemenea agentii din lume sunt American Express si Thomas Cook, care au birouri in majoritatea tarilor lumii.

b)            Agentii de stimulare (incentive) sunt agentii specializate in intocmirea programelor de calatorie pentru grupuri, fiecare au societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Voiajele stimulative -incentive travel- contin prestatori care nu figureaza in brosurile TO. Desi aceste pachete de vacanta reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacantele liber alese. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de stilul de viata si asteptarile participantilor

c)            Agentii comerciale sunt specializate in intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentiile intra in legatura la telefon cu clientii, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. Foarte adesea ele aranjeaza intalniri intre clientii lor

d)            Agentii pentru croaziera vand produse turistice de croaziera, pe vase special amenajate

e)            Agentii de tip "implant" sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari, clientii lor sunt salariatii acestor firme, pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. Aceste agentii, sunt deobicei, filiale ale agentiilor comerciale. In unele cazuri, agentiile comerciale prefera sa nu deschida un birou "implant", ci sa instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul solicita, agentia telefonic pentru a-si aranja o calatorie, iar agentia, in loc sa completeze biletul in biroul sau si apoi sa-l expedieze prin posta clientului, il completeaza direct la sediul clientului. Este o forma de apropiere de client.

f)              Agentii organizatoare de voiaje prin posta. Acestea nu au sediu propriu zis ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi persoanele invalide sau asociatii de handicapati. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu cheama agentiile la telefon sa le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat.

Relatia TO-AT este de natura contractuala stabilindu-se termenele si conditiile de vanzare aspecte legate de nivelul comisionului cedat AT modalitatile de plata. Potrivit acestor relatii, AT accepta sa sprijine si sa promoveze vanzarile TO. In schimb, TO accepta sa ofere sprijinul si cooperarea necesare asigurarii bunului mers al vanzarilor: sa asigure un numar suficient de brosuri, alte materiale publicitare precum si sprijin financiar pentru desfasurarea unor companii promotionale comune.