CHECK-OUT-UL SI ACHITAREA CONTURILOR

CHECK-OUT-UL SI ACHITAREA CONTURILOR

Sumarul atributiilor front-office-ului la check-out

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, inchiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. importanta. Modul in care este tratat clientul in acest moment va influenta, de asemenea,

Impresia finala acestuia despre hotel.

Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pt. reanchiriere. In consecinta, starea camerei si inregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat.

Pe scurt, procesul de check-aut (de obicei realizat de catre casierul front-office-ului) implica inchiderea contului clientului si actualizarea inregistrarilor front-office-ului. Principalele atributii sunt:

inchiderea conturilor clientilor

actualizare inregistrarilor front-office-ului duopa plecarea clientului

crearea unei bune impresii clientului.

Procedura check-out-ului

Se urmeaza anumite proceduri de baza (fig. 1)

Figura 1. Proceduri de baza ale check-aut-ului

Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora

Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul tarziu

Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor

Prezentarea fiselor de cont pt. verificare

Achitarea conturilor

Actualizarea inregistrarilor front-office-ului

In continuare, prezentam punctele care trebuie urmate cand se face check-out-ul:

Salutarea clientului. Intotdeauna intampinati clientii cu un zambet si salutati-I, folosindu-le numele.

Confirmati-va detaliile despre client (de ex, numele si nr. camerei), potrivit contului acestuia.

Verificati data plecarii. Daca clientul pleaca mai devreme, este necesara informarea altor departamente.

Verificati daca trebuie platite anumite intarzieri in efectuarea check-aut-ului. Daca clientul pleaca dupa ora 12 la pranz si nu este un client frecvent al hotelului, adaugati plata intarzierii la contul clientului.

Verificati ultimele inregistrari in contul clientului. Examinati inregistrarile curente si in particular, daca sunt intrari intarziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.

Inmanati clientului fisa master si/sau fasa de cont pt. verificare. In momentul check-in-ului, receptionerul decide daca se intocmesc doua fise sau doar una.

Achitarea contului.

Asigurarea unor servicii specifice plecarii clientului, cum ar fi primirea cheii de la client si verificarea daca acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaza a fi eliberat.

Ajutorul bagajistilor pt. caratul bagajelor.

Intrebarea adresata clientului daca doreste sa mai faca o rezervare viitoare sau daca doreste, in continuare, sa faca o rezervare la un hotel care apartine aceluiasi lant.

Actualizati inregistrarile front-office-ului. Cele mai importante inregistrari de actualizat sunt lista starii camerelor si lista clientilor rezidenti.

Check-out-uri tarzii

Cand este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pt. intarziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri au stabilita o anumita ora a check-aut-ului, la care clientii trebuie sa elibereze camera. In general, aceasta ora este 12 la pranz. Acest lucru se aduce la cunostinta clientilor prin inscrierea orei de check-aut pe tichet si in pliantul informativ care se gaseste in camera. Daca clientul nu elibereaza camera pana la aceasta ora, poate plati pt. intarziere.

Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problema pt. grupurile de turisti. Calatorii de placere vor adesea sa se bucure de orice moment al vacantei, astfel incat daca ei, de ex, nu pot pleca din oras decat la ora 4.00 pm., vor fi nemultumiti daca li se va cere sa elibereze camera la ora 12.00. In aceste cazuri, hotelurile pot aranja ca bagajele clientilor sa fie depozitate la concierge si sa puna la dispozitia lor una sau doua camere pt. care nu se va plati suplimentar.

Cheltuielile tarzii ale clientilor

O cheltuiala tarzie reprezinta contravaloarea unui serviciu care este transmisa casierului prea tarziu pt. a mai putea fi trecuta in contul clientului pt. achitare. De ex, contravaloarea serviciului de spalatorie poate ajunge la casierul FO dupa ce clientul a achitat nota de plata si a parasit hotelul. In astfel de cazuri, hotelul poate intampina difivultati in incasarea sumei restante de la client.

Pt. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie sa se asigure daca exista plati restante inainte de inchiderea contului clientului. Casierul poate, de ex, sa intrebe clientii daca au folosit mini-barul sau alte servicii in dimineata respectiva si sa verifice nota pt. a vedea daca include plati pt. micul dejun sau alte servicii. Procedeul se bazeaza insa pe onestitatea clientului si nu este caracteristic pt. o organizare profesionala a activitatii.

Si din aceste motive, utilizarea unui sistem computerizat isi dovedeste utilitatea, transferul informatiilor intre departamente si FD avand loc mult mai rapid.

Metode de achitare a contului

Conturile proprii si conturile companiilor

Conturile de achitat la momentul C-O pot fi impartite in aceste doua categorii: conturi proprii si conturi ale companiilor. Aceasta diferentiere se face in functie de cine achita nota de plata.

Clientul poate plati nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de calatorie, carti de credit bancare sau "charge card"-uri.

Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, dupa ce clientul verifica corectitudinea notei de plata si o semneaza. Ulterior, dep. contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plata si factura asociata pt. achitare.

Modalitati de achitare

In principal, achitarea notei de plata se poate realiza in doua moduri: cash si credit.

Achitarea cash

Se face prin orice forma de plata care permite transferul la banca in aceeasi zi. Achitarea cash se face:

In numerar cu moneda nationala sau cu valuta, daca legislatia permite aceasta.

Cu cecuri de calatorie

Cu cecuri personale

Cu carti de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de banci, iar plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupa ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel incat suma care urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul acestuia in aceeasi zi. Exemple din aceasta categorie sunt Visa si MasterCard.

Achitarea pe credit

In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu primeste suma cucenita in ziua plecarii clientului respectiv. Aici se includ:

Achitarea prin "charge card"-uri

Achitarea prin conturi ale societatilor

Voucher-ele agentiilor de voiaj.

"Charge card"-urile sunt emise de organizatii private de carti de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. In acest caz, hotelul nu primeste suma cuvenita in aceeasi zi. Casierul va transmite, la sfarsitul fiecarei ture, catre dep. contabilitate notele de plata achitate in aceast varianta, pt. ca acesta sa urmareasca incasarea lor.

La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni, dep. contabilitate va trimite organizatiilor emitente ale cartilor de credit, cu care s-au achitat notele de plata, un centralizator cu suma totala care urmeaza a fi platita, impreuna cu copiile tuturor "imprint"-urilor (chitante de vanzare). La primirea acestora, compania de carti de credit ii va plati hotelului suma datorata, mai putin comisionul cuvenit.

Si in cazul conturilor societatilor sau al voucher-elor agentiilor de voiaj,notele de plata vor fi transferate dep. contabilitate.Pt. achitare, acesta va expedia nota respectiva, impreuna cu factura asociata. Si in aqcest caz, Hotelul va primi suma mai putin comisionul agentiei de voiaj. In fig. 2 sunt sintetizate tipurile de conturi si metodele de achitare ale acestora.

Figura 2. Tipurile de conturi si metodele de achitare

Conturile clientilor

Achitarea propriilor conturi de catre clienti    Achitarea conturilor de organizatii

Achitat prin Achitat prin

Moneda locala "Charge card"-uri Cecuri

Valuta straina

Cecuri de calatorie

Carti de credit bancare

Cecuri personale

Achitare cash Achitare pe credit

Plata este primita in ziua plecarii Plata este primita dupa ziua plecarii

Proceduri de acceptare a achitarii

Modul de achitare a notei de plata se stabileste impreuna cu clientul la sosirea acestuia. Astfel, procesul propriu-zis al achitarii notei consta doar in verificarea corectitudinii contului si a procedurilor contabile implicate.

Conturile societatilor si ale agentiilor de voiaj

De cele mai multe ori, compania sau agentul de voiaj va plati numai pt. cazarea clientului si, uneori, pt. micul dejun. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul, serviciul de spalatorie, bauturile vor fi achitate de clienti. In tab. 1 sunt explicate diverse tehnici pt. tratarea conturilor societatilor si ale agentiilor de voiaj.

Tabelul 1. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi

Conturile clientilor sau conturile ocazionale

Conturile clientilor sunt achitate de clientii insisi, care pot alege sa plateasca prin carti de credit, cash, cecuri de calatorie sau cecuri personale. Procedurile de acceptare a acestor forme de plata sunt urmatoarele:

Acceptarea achitarii cu carte de credit sau "charge card"

Daca la sosire clientul isi manifesta dorinta de a-si achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie sa verifice daca:

cardul este acceptat de hotel

numele si semnatura de pe card sunt aceleasi cu cele de pe fisa de inregistrare

cardul nu este expirat

numarul cardului nu este listat in buletinul anularilor, ca furat sau invalidat.

Receptionerul va lua un "imprint" dupa card. Daca clientul este de tipul "walk-in" sau are rezervare negarantata, receptionerul va introduce cartea de credit in dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cartii de credit pt. autorizare. Daca clientul are o rezervare garantata, nu este necesara luarea "imprint"-ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. Dupa check-in, imprimatul de voucher cu inregistrarea de pe card este trimis casierului si depus in sertarul cu note de achitat.

La check-out, cand contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma totala de achitat si data de pe voucher-ul cartii de credit. Clientul semneaza voucher-ul completat si il returneaza casierului,care va verifica daca semnatura corespunde cu cea de pe cartea de credit. In timpul semnarii voucher-ului, receptionerul va masca semnatura de pe cartea de credit, a.i. sa nu poata fi vazuta de client.

Daca valoarea notei de plata este mai mare decat plafonul-limita, atunci trebuie ceruta autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezinta suma-limita, comunicata unui stabiliment de catre o companie care emite carti de credit, pana la care se poate ridica valoarea notei de plata a unui client, fara ca hotelul sa telefoneze pt. a cere permisiunea de a depasi limita respectiva.

Ultima actiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al notei de plata si o copie a "imprint"-ului dupa cartea de credit vor fi inmanate clientului.

Acceptarea achitarii cash

Procedurile de achitare cash sunt aratate in fig.2, cu mentiunea ca pot diferi de la un hotel la altul.

Figura 2. Proceduri de acceptare a achitarii cash

In figura 4 sunt aratate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, impreuna cu metodele de plata folosite.

Figura 4. Procedura acceptarii achitarii

Identificarea tipului de cont

Conturile societatilor si agentiilor de voiaj Conturile clientilor

Intocmirea conturilor master Intocmirea conturilor ocazionale Cereti-i clientului sa

verifice si sa-si

achite contul

Conturile societatilor: Conturile agentilor Plata cash folosind Credit,

Cereti clientului sa de voiaj: nu le moneda locala, plata cu

Verifice si sa semneze aratati clientului valuta, cecuri "charge card"

De calatorie,

card-uri bancare

cecuri personale.

Eliberarea unei chitante

Conturi trimise la

Dep. Contabilitate Conturi trimise la

Trimiterea voucher-elor,

Facturilor sai bilanturilor

La companii sau agenti pt. plata.

Check-out expres

In multe hoteluri, clientii tind sa efectueze check-out-ul in aceeasi perioada a zilei si, in consecinta, desk-ul casierului va fi foarte aglomerat. Din aceasta cauza, hotelurile ofera un serviciu de check-out expres, care le permite clientilor sa efectueze check-out-ul fara sa se inghesuie la desk-ul casierului. Aceasta il ajuta si pe casier, reducand presiunea exercitata asupra sa in perioadele ocupate. In camerele hotelului care ofera acest serviciu se gasescformulare speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile si la front-office. Cu o zi inaintea plecarii, clientii trebuie sa semneze acest formular si sa-l inmaneze casierului, care trebuie sa verifice cartea de credit si fisa clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul isi da acordul ca definitivarea contului sa se efectueze de casierul front-office-ului dupa parasirea hotelului.

In dimineata zilei plecarii clientului, acestuia ii va fi trimisa o copie a contului sau, care va indica suma totala de plata. Clientul poate astfel sa paraseasca hotelul cand doreste, fara sa fie necesara prezenta sa la desk-ul casierului. Dupa plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzand toate cheltuielile tarzii ale clientului si va completa voucher-ul cu datele de pa cartea de credit.

Semnatura de pe formularul de check-out expres va inlocui semnatura de pe voucher (nota de plata transmisa companiei care a emis cartea de credit a clientului, in vederea achitarii), si reprezinta acordul clientului pt. platile efectuate.

ACTUALIZAREA INREGISTRARILOR FRONT-OFFICE-ULUI

Dupa efectuarea check-out-ului, front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor inregistrarilor cat mai curand posibil.

Starea camerelor si inregistrarile de la front-office

Dupa check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarata disponibila si va putea fi inchiriata altor clienti. In consecinta, clientul nu va mai fi rezident in hotel si din aceasta cauza, starea camerei si inregistrarile front-office-ului (de ex lista clientilor rezidenti) vor trebui modificate pt. a reflecta starea curenta. In hotelurile mari, care folosesc sisteme computerizate, procesul de actualizare este realizat automat, dupa cel de check-out. Numele clientului va fi sters din lista clientilor rezidenti si transferat pe lista clientilor care au efectuat check-out-ul, iar contul clientului va fi transferat intr-un fisier al fostilor clienti. Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupata in libera/necuratata.

Fisa istoricului clientului

Unele hoteluri pastreaza o fisa cu istoricul clientului care include informatii privind camera ocupata de client, tariful platit, preferintele(daca sunt cunoscute), precum si suma care a cheltuit-o in hotel. Un membru al front-office-ului va avea atributia de a actualiza zilnic aceste fise, care pot fi pastrate intr-un computer sau scrise de mana.

La crearea sau actualizarea fiselor istoricului clientului, hotelul va trebui sa decida care vor fi clientii ce vor trebui adaugati aceste fise (daca vor fi adaugati toti clientii sau numai cei care frecventeaza des hotelul). In hotelurile care au un sistem computerizat, computerul va crea automat o noua fisa a istoricului clientului pt. clientii care stau in hotel pt. prima oara. Sistemul computerizat va actualiza automat inregistrarile la check-out, transferand datele din conturile clientilor in fisele clientilor respectivi.

In afara de crearea si actualizarea fiselor istoricului clientului, este necesara si o verificare anuala a tuturor acestor inregistrari. Unele fise vor trebui inlaturate (clientii care nu au mai stat in hotel de mult timp sau cei ale caror companii nu mai au cont la hotel). Hotelurile mici nu tin, de obicei, o astfel de evidenta a clientilor, dar acest lucru depinde in mare masura de politica adoptata de fiecare hotel in parte.

CONTROLUL CREDITULUI

In multe hoteluri clientii pot sa se bucure de serviciile si dotarile hotelului pe credit, deci hotelul va primi plata numai in momentul plecarii clientului sau dupa aceea. In aceste cazuri, hotelul trebuie sa ia anumite masuri pt. asigurarea achitarii in intregime si la timp a conturilor clientilor, altfel s-ar pierde venituri importante si ar aparea probleme cu cash-flow-ul.

CONCEPTUL DE CONTROL AL CREDITULUI

Controlul creditului se refera la diversele masuri luate de hotel pt. a asigura achitarea in intregime si la timp a contului.

Controlul creditului este atributia credit managerului sau a unui lucrator al dep. contabilitate. Procesul necesita insa masuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente in diferitele faze ale ciclului clientului. Credit managerul nu isi poate indeplini rolul decat prin cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie sa-si indeplineasca propriile atributii referitoare la controlul creditului.

De ce este necesar controlul creditului

Hotelurile, ca orice alta afacere, trebuie sa aiba un cash-flow sanatos, pt. a supravietui si a avea succes si incearca sa realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clientilor. Cash-flow-ul reprezinta suma de bani care intra si iese in si din afacere intr-o perioada de timp.

Obiectivele masurilor de control al creditului

Principalele obiective ale controlului creditului sunt:

prevenirea "walk-out"-urilor. Aici se includ atat clientii care parasesc intentionat hotelul fara sa plateasca, cat si cei care nu-si dau seama ca trebuie sa treaca pe la casier pt. efectuarea check-out-ului. In ultimul caz, ei stiu ca achitarea conturilor se face de catre companiile lor.

Reducerea inconvenientelor care pot aparea datorita clientilor "walk-out". Pe langa pierderi financiare, "walk-out"-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plata), camerista (nu va sti statutul camerei), managementul (va trebui sa decida inceperea procedurilor legale si sa alerteze politia pt. a da in urmarire clientul).

Achitarea tarzie a contului. Deoarece in cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienti la plecare, se intalnesc destul de rar intarzieri in achitarea acestora. Conturile care urmeaza sa fie achitate de catre companii sau agenti de voiaj sunt trimise acestora dupa plecarea clientilor. In mod normal, hotelul trebuie sa astepte 30 de zile pana la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri in care hotelul asteapta primirea cecului un timp mult mai lung. In unele cazuri, agentul sau compania se retrage din afacere inainte de achitarea contului respectiv, astfel incat hotelul nu va mai primi suma corespunzatoare contului care urma sa fie achitat. Intarzierile in efectuarea platilor pot duce la aparitia problemelor privind cash-flow-ul. Se considera rau platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel si nu le achita. Din aceasta cauza, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. De aceea este f. importanta verificarea de catre contabil a intervalelor de timp in care trebuie recuperate datoriile si urmarirea oricarui cont a carui scadenta de achitare a trecut.

Evitarea nemultumirii clientilor. Clientii se pot simti stanjeniti si iritati daca la check-aut descopera ca nu-si por achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptata de hotel, faptul ca nu dispun de suficient cash, refuzul hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depaseste plafonul acordat hotelului, organizatia care a emis cartea de credit refuza aprobarea pt. plata unei sume mai mari.

Responsabilitatea pt. cele mai multe dintre cauzele posibile de "walk-out"-uri, plati intarziate sau nemultumiri ale clientilor o are casierul front-office-ului sau dep. contabilitate. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera:

neclaritatea instructiunilor care i se comunica clientului in momentul check-in-ului (de ex neinformarea clientului corecta si completa despre acceptarea sau neacceptarea de catre hotel a anumitor valute sau carti de credit).

lipsa comunicarii intre departamente (de ex neatentionarea casierului de catre credit manager ca suma din contul clientului depaseste limita de credit a hotelului).

aplicarea incorecta a procedurilor front-office-ului (de ex in cazul cand lucratorul de la front-desk sau rezervari nu verifica lista neagra).

Pt. minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care:

instructiunile pe care le primeste clientul la check-in despre achitarea contului trebuie sa fie clare si exacte.

atentionarea clientului cand contul a atins plafonul-limita de credit al hotelului .

distribuirea catre toate departamentele a listei cu "walk-out"-urile anterioare.

asigurarea unei bune coordonari si comunicari intre toate departamentele in ceea ce priveste achitarea conturilor clientilor.

sa se asigure informarea tuturor clientilor , ale caror conturi sunt platite de companii, in legatura cu verificarea si semnarea contului inainte de parasirea hotelului.

Politica hotelului de control al creditului

De obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clientilor in contul camerelor acestora. Pt. a se asigura ca la sfarsit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie sa fie sigure de posibilitatea achitarii conturilor de catre clienti. Plafonul creditului (uneori denumit si limita de casa) se refera la nivelul maxim pe care il poate atinge nota de plata a clientului, inainte de a i se cere oricare forma de achitare. Limita creditului poate varia si deseori depinde de statutul rezervarii clientului si modul de plata. In general, hotelurile tind sa acorde credit la trei tipuri de clienti:

clienti cu rezervari garantate

clienti ale caror conturi vor fi achitate de companii

clienti care isi vor achita conturile prin carti de credit sau "charge-card"-uri.

Clienti cu rezervari garantate

Cele mai multe hoteluri acorda credit clientilor cu rezervari garantate (prin carte de credit sau printr-un depozit). Acesti clienti pot beneficia pe credit de serviciile si dotarile hotelului si isi achita personal contul la check-out. Pe de alta parte, clientilor "walk-in", celor cu rezervari negarantate si celor cu rezervari tarzii nu li se acorda credit, daca intentioneaza sa-si achite nota de plata cash sau cu cec. Acestora li se cere la check-in sa achite in avans teriful camerei si sa depuna o anumita suma pt. cheltuieli ocazionale. Daca la check-in un client "walk-in" depune o suma in avans sau prezinta o carte de credit pt. a-si plati cazarea si cheltuielile ocazionale, atunci acestui client i se poate acorda credit.

Achitarea prin conturile societatilor

Cand o companie doreste sa beneficieze de facilitati de creditare din parte unui hotel, acesta trebuie sa verifice solvabilitatea companiei. Hotelul va cere o referinta de la banca companiei, iar in cazul cand aceasta este favorabila, compania obtine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. Evaluarea companiei pt. a putea primi credit se realizeaza de organizatii care sunt specializate in acest tip de activitate. Compania va fi trecuta apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit, alcatuita de dep. contabilitate. Aceasta lista va fi distribuita dep. rezervari, receptiei si biroului vanzari. Cu toate acestea, trebuie remarcat ca, in general, hotelul aproba limite diferite de credit pt. diferite companii:

o firma locala importanta, care rezerva cu regularitate un mare numar de camere la hotel si are reputatia de a-si achita notele cu promptitudine, va beneficia de o marja mare de credit

o companie de curand infiintata, o companie mica sau o companie care nu si-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate in randul companiilor cu limita scazuta a creditului.

Achitarea conturilor cu carte de credit sau "charge-card"

Multe hoteluri le acorda credit si clientilor care isi achita conturile in aceasta varianta. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptarii unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie sa o plateasca hotelul pt. acceptarea platii cu cardul respectiv si timpul necesar companiei care a emis card-ul sa achite contul clientului respectiv. Reamintim ca "charge card"-urile sau cartile de credit pot avea plafoane convenite intre hotel si compania care a emis card-urile respective.

Masuri de control al creditului la efectuarea unei rezervari

Prezentam in fig.1 principalele masuri de control al creditului la primirea rezervarilor.

Figura 1. Principalele masuri de control al creditului la primirea rezervarilor

Masuri de control Motive

al creditului

Verificarea tipului Rezervarile garantate beneficiaza de credit,

de rezervare cele negarantate sau tarzii au dreptul doar la un

credit redus

Informarea clientilor care au rezervari Pt. a evita neantelegerile si nemultumirile

negarantate sau tarzii ca este necesar sa    clientului la check-in

plateasca in avans la check-in

Verificati daca este indicat Pt. prevenirea oricarei pierderi datorate

tariful corect al camerei indicarii unui tarif mai mic al camerei si a

disputelor ulterioare

Solicitati grupurilor plata in avans a pachetelor    Pt. a preveni pierderea de venituri din cauza

de servicii. Informati clientii de taxele solicitate    anularilor. Pt. a garanta rezervarile de grup

in cazul anularilor cu intarziere    sau pachetele de servicii

Verificati metoda de achitare Pt. a evita neantelegerile si a se asigura plata

de catre client a taxei pt. anulare (reducand

astfel pierderile hotelului)

Verificati detaliile conturilor societatilor    Este permis creditul pt cei ale caror conturi

in cazul clientilor al caror cont este achitat de    sunt achitate de companie sau cu card-uri.

companie    Aceasta va asigura cunoasterea de catre

client a metodelor de achitare acceptate. Este

permis creditul numai pt. companiile de pe

lista difuzata de dep. contabilitate.

Masuri de control al creditului la check-in

Aceste masuri vor fi prezentate in tab. 1.

Tabelul 1. Principalele masuri de control al creditului la check-in

Masuri de control al creditului in timpul ocuparii camerei

Multe dintre tranzactiile ce au loc intre hotel si client se petrec in timpul ocuparii camerei de catre acesta. Astfel, in timpul aceste faze a sederii clientului, este necesara monitorizarea stricta a creditului acordat clientului de catre hotel.

Casierul va monitoriza totalul notei de plata a clientului si il va compara cu limita creditului. Zilnic va fi intocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limita sau il depasesc.

Casierul, night-auditor-ul si credit managerul sunt cei care se ocupa de obicei de conturile cu solduri ridicate. Clientii vor fi rugati sa-si achite imediat contul si li se va deschide un cont nou pt. restul sederii. Credit managerul va trimite nota de plata, insotita de o scrisoare, la camera clientului, solicitandu-i-se acestuia sa se prezinte la casier pt. achitarea notei. Daca clientul are intrebari despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie sa-l informeze.

Uneori, clientul nu se prezinta la casierie asa cum i s-a cerut. In acest caz, asistentul managerului trebuie sa-l contacteze personal - ii poate telefona sau il va aborda direct, cand acesta va ridica cheia de la receptie. In cazurile serioase, cand clientul nu poate fi gasit si nu a incercat sa ia legatura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi incuiata suplimentar. Astfel, clientul va trebui sa-l dcontacteze pe asistentul managerului inainte de a fi lasat sa intre in camera.

Masuri de control al creditului luate de alte departamente operationale

Ori de cate ori un client doreste sa i se treaca in cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie sa verifice atent statutul clientului in ceea ce priveste creditul. Trebuie verificat daca:

clientul este rezident sau are cont la hotel

clientului ii este permis sa-si treaca in cont serviciile de care beneficiaza.

Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotriva, controlul creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plata si pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atentionandu-l pe casier cand sa solicite aprobarea unui credit mai mare pt. cartile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat sa previna creditele de la celelalte departamente, in cazul cand clientului nu ii este permisa plata pe credit.

Masuri de control al creditului dupa plecarea clientului

Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. Dupa plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate intr-un registru de vanzari, care se afla la dep. contabilitate si care contine conturile individuale pt. fiecare companie. La sfarsitul fiecarei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este prevazuta sa se realizaze in 30 de zile de la trimiterea facturilor.

Cu toate acestea, unele companii pot intarzia plata acestor facturi. In astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie sa ia masuri necesare pt. urgentarea platilor. Un asemenea ex este prezentat in continuare:

Daca compania respectiva nu achita contul in termen de 30 zile, atunci ea trebuie contactata telefonic pt. a i se reaminti acest lucru.

Dupa 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficiala, in care se cere plata de urgenta a datoriei.

Dupa 60 zile se trimite o scrisoare scrisa in termeni duri. Se poate ameninta si cu actionarea in justitie.

Daca nu se primeste nimic dupa 90 de zile, se deschide un proces impotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. In acest punct, contabilul hotelului poate sa treaca nota de plata respectiva pe lista drepturilor de creanta incerte.

PREVENIREA "WALK-OUT"-URILOR

Exista posibilitatea de identificare a potentialilor clienti "walk-out" prin studierea comportamentului si prin luarea masurilor necesare de protectie impotriva lor.

La sosire

La sosire, bagajistii trebuie sa verifice numarul bagajelor clientilor si sa le estimeze greutatea. Persoanele care intentioneaza sa se sustraga platii, au in general bagaje putine sau vin cu geamantane goale, pe care le lasa in camera atunci cand parasesc hotelul.

Pe timpul sederii

Efectuarea unor cumparaturi extravagante poate fi un semn ca un client este un potential "walk-out", deci casierus trebuie sa monitorizeze cu atentie contul clientului. O persoana care intentioneaza sa nu isi achite nota de plata, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare si bauturi scumpe, in special la room-service. Limita de credit a hotelului poate fi atinsa astfel rapid.

In ziua plecarii

Bagajistul poate contacta clientul care urmeaza sa plece solicitandu-i ora plecarii, in scopul de a-I ridica bagajele. Bagajistul va pastra bagajele pana ce clientul isi achita nota de plata. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. Dupa ce clientul a efectuat check-out-ul, i se elibereaza o recipisa sau un permis de eliberare a bagajelor. Clientul va arata acest permis bagajistului, care, stiind ca nota de plata a fost achitata, va elibera bagajul respectivului client.

Dreptul de sechestru

In unele situatii clientul nu-si poate achita contul, caz in care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. Aceasta inseamna ca, in acest caz, hotelul are dreptul legal de a retine bagajele clientului si lucrurile cu care acesta a venit. Hotelul nu are dreptul insa sa retina hainele cu care este imbracat clientul.

Daca clientul nu-si poate achita contul (de ex, daca si-a pierdut cecurile de calatorie), atunci hotelul poate retine o parte din bagaje, ca masura de securitate, pana la achitarea contului. Aceasta inseamna ca respectivul client poate parasi hotelul ca sa isi procure mijloacele financiare de plata, iar apoi sa se intoarca la hotel pt. a-si achita nota si a-si recupera bagajele.

Daca clientul nu-si poate plati nota si ramane cu bagajele in custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde si a recupera in felul acesta datoria. Pt. aceasta trebuie indeplinite mai multe conditii:

bagajele sau lucrurile clientului trebuie pastrate la hotel cel putin sase saptamani si apoi vandute prin licitatie publica.

Licitatia trebuie facuta publica prin intermediul presei

Dupa vanzare, orice surplus de cash (dupa scaderea valorii contului) trebuie returnat clientului.

I . YIELD MANAGEMENT SI PARTICULARITATILE SALE

Cum functioneaza Yield Management?

Yield management-ul reprezinta mijlocul de maximizare a profitului prin vanzarea spatiilor. Pentru hotel consta in maximizarea beneficiilor camerelor si serviciilor aferente, combinand gestiunea preturilor cu stocurile.

Yield management asigura o abordare sistematica pentru atingerea obiectivului major, acela al profitabilitatii pe termen lung.

Yield management poate fi rezumat astfel :

utilizarea informatiilor vechi si actuale impreuna cu strategiile, procedurile si statisticile;

ameliorarea posibilitatilor hotelului cu scopul adaptarii la lumea de afaceri;

cresterea veniturilor, dar si cresterea capacitatii de servire a clientilor .

Aceste practici cuprind:

instaurarea unei structuri de pret mai precisa ;

limitarea numarului de rezervari pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de camera si pe segmente;

reexaminarea activitatii de rezervare cu scopul determinarii necesitatii si luarii unor masuri privind gestiunea stocurilor;

negocierea preturilor pentru cantitati mari cu grosistii si grupuri de intermediari si gestiunea mai ferma a contingentelor;

oferirea produsului pe care clientul il asteapta;

oferirea posibilitatii agentilor de rezervari sa devina vanzatori eficienti si nu doar angajati care preiau rezervari, orice rezervare fiind un act comercial.

Yield management utilizeaza informatii legate de comportamentul de cumparare al clientului si de vanzarea produsului, cu scopul gestiunii preturilor si stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse care vor raspunde mai bine nevoilor clientilor.

Cu cat hotelurile capata mai multa experienta in ceea ce priveste yield management, in fiecare an va creste gradul de ocupare si cifra de afaceri.

Yield management cuprinde mai multe instrumente informatice, in baza carora se rezolva o cerere de rezervare. Urmeaza evaluarea situatiei pentru a stabili daca rezervarea poate fi acceptata sau nu. In cazul acceptarii, sunt discutate conditiile, in baza rapoartelor existente, dar si parametrii afacerii.

Cererea

Rezervarile provin din surse diferite. In plus sunt solicitari walk-in, care sunt acceptate direct, la front desk.

Este absolut necesar sa consideram ca toate rezervarile nu sunt definitive. Pot fi anulate, sau pot fi no-shows. Pastrarea statisticilor de acest tip are importanta egala. De asemenea, este interesant sa se pastreze statistici cu rezervarile care au fost refuzate la hotel sau chiar de client impreuna cu motivul refuzului. Pentru elaborarea mix-ului afacerii, motivatia refuzurilor va deveni un aspect capital, iar alegerile privind constituirea mix-ului vor tine cont de criteriile refuzurilor.

Prima abordare yield management, inainte de a intocmi planul de marketing, este de a analiza zilele complete, refuzurile ce corespund acestor perioade si de a revedea mix-ul acelorasi zile pentru anul urmator.

Cu alte cuvinte, aceste statistici vor evidentia cererea care exista in raport cu capacitatea hotelului si contribuie la revizuirea strategiei de vanzare. In acest context, ar fi posibil ca mix-ul segmentelor sa necesite revizuiri, iar apoi strategiile de marketing si de vanzare sa fie revizuite.

Managementul incasarilor

Ne referim la stocarea rezervarilor, precum si a datelor istorice, iar in aceasta etapa se strang informatii privind rezervarile. Aceste informatii sunt tramsmise sectorului ce recomanda pretul de fixat. In plus, se indeplinesc si urmatoarele functii:

controlul duratei : in functie de care se estimeaza incasarile pe perioada sejurului si se calculeaza η (randamentul). Rezervarile care genereaza profiturile cele mai mari sunt selectionate

controlul suprarezervarii: se stabileste nivelul pana la care se accepta efectuarea de rezervari cu scopul evitarii situatiilor de camere neocupate. Instrumente utilizate: cereri statistice, anulate si no-show-urile.

realizarea de previziuni pe segmente de piata, pt. a realiza echilibrul intre cererea de camere la pret redus cu celelalte

luarea in considerarea evenimentelor speciale, a zilelor onomastice,etc(toate exceptiile care se repeta ). Gestiunea evenimentelor ca si a congreselor, este o modalitate de optimizare a ARR-ului (tariful mediu).

1.3 Modulul strategiei de afaceri

Aceste este un instrument analitic. Aceste sisteme fac recomandari privind cererea de rezervari si hotarasc daca vanzarea este acceptabila sau nu in raport cu cererea prezenta si spatiul disponibil.

Aceasta sectiune a yield management permite modulelor de simulare sa identifice daca rezervarea sau o vanzare este acceptabila intr-un anumit interval. Va stabili cand o vanzare este viabila si acceptabila sub aspectul profitului.

Chiar daca sistemul, sa zicem nu accepta o tranzactie de rezervare , se poate lua decizia contrara, respectiv de acceptare.

1.4 Analiza rezervarilor

O data ce rezervarea a trecut prin functiile diagnostice si analitice si a fost acceptata sistemul conduce, intr-o etapa urmatoare, la realizarea unui inventar al camerelor si se va stabili un raport pt. fiecare segment de piata. Daca rezervarea nu este anulata, tariful maxim se recomanda in mod automat. Acesta corespunde tarifului camerei, care a fost comunicat clientului la telefon.

1.5 Rapoartele

Toate functiile mentionate contribuie la realizarea unor rapoarte care vor informa asupra modalitatilor in care s-au efectuat rezervarile, daca se incadreaza in strategia de pret si daca tariful s-a stabilit corect.

Aceste rapoarte ofera"sfaturi"pentru formularea corecta a rezultatelor promotiilor, a tarifelor de week-end si a tarifelor speciale.

Yield management consiliaza aspra vanzarii unei camere tinand cont, in permanenta, de strategia preturilor. Aceasta masura de lucru va conduce la o maximizare a tarifelor camerelor si a incasarilor din cazare (inchirierea camerelor).

II. YIELD MANAGEMENT SI ORGANIZARE UNUI HOTEL

In sistemul yield management responsabilitatea angajatului in sectorul sau de activitate este capitala, el trebuie sa aiba abilitatea de a lua decizii, stiind ca orice decizie a sa va fi ulterior analizata. Responsabilitatea insa e clara si bine definita, exista functia de "manager incasari-manager revenue", persoana cu experienta in hotelarie, care cunoaste profund activitatea hotelului, in sensul afacerilor si profiturilor aferente, care spune da sau nu. Are pozitie de supervizor,care are o notiune foarte clara asupra obiectivelor hotelului.

Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele iti dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; experienta umana in final va hotara daca deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate.

III. YIELD MANAGEMENT SI DIRECTIUNEA

Pentru a functiona in cele mai bune conditii, yield management are nevoie de ajutorul directiunii, dar si a intregii echipe; sistemul functioneaza bine (iti ofera toate informatiile necesare, realizeaza previziuni), dar pentru aceasta trebuie actualizat in mod constant. Rolul directiunii consta in evaluarea locului(in cadrul activitatii hoteliere) unde decizia trebuie luata si in consecinta de a delega luarea deciziilor(respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia) .

Buna functionare a yield management necesita eforturi de comunicare intre toti angajatii si se bazeaza pe analiza continua, zilnica, a rezultatelor ultimelor 10 zile si proiectarea analizei pt. urmatoarele 90 zile .

Yield management implica analiza a 3 documente :

raport zilnic - daily report

previziuni pe minim 6 luni

asteptarile privind segmentarea de marketing (MSE- cu obiective clare pt. toate segmentele de clientela)

IV. YIELD MANAGEMENT SI PREVIZIUNILE

Previziunile au rol activ, iar functia lor e primordiala pentru decizile Directiunii generale a hotelului. Este vorba de mentinerea unui echilibru permanent in derularea activitatii, de a face fata modificarilor inerente ce apar in mediul socio-economic.(cauze externe). Aceasta presupune controlul permanent al nr. de camere vandute, a rezervarilor efectuate, ceea ce indica ce camere raman libere si cum pot fi ele comercializate .

MSE ofera date privind nr. camere / segment , ponderea fiecarui segment, pretul si ponderea fiecarui segment in cifra de afaceri . In fiecare zi se confrunta 3 ARR.

ARR-ul lunii in curs

ARR rezervarilor preluate pt. ziua respectiva

ARR- extrapolat pt. restul lunii

Acesti 3 ARR ofera informatii privind tendinta pretului si a preturilor anuntate clientilor .

Realizarea previziunii in baza yield management ofera o idee mult mai clara asupra starii de sanatate a afacerilor hotelului ptr. viitor.

V. YIELD MANAGEMENT, MARKETING SI VANZARILE

Yield management este instrumentul care ajuta si amelioreaza strategia de marketing a hotelului, ceea ce permite activitatii comerciale sa-si consolideaza eforturile.

Este adevarat ca biroul rezervari face ,mai degraba, parte din sectorul comercial, decat din front-office, acesta este personalul care are contactul cu clientul, care incheie acordul de vanzare a camerelor la un anumit pret, care poate influenta durata sejurului.

Eforturile si rezultatele obtinute de acestia trebuie recunoscute si recompensate, ceea ce presupune realizarea unei culturi de vanzare comuna cu personalul din cadrul serviciului comercial.

Datorita rapoartelor oferite de yield management, angajatii sectorului de marketing obtin o "curba" referitoare la perioadele de rezervari, care le permite sa determine daca potentialul de vanzari e acceptabil sau nu.

Cu ajutorul yield management, deciziile lor se bazeaza pe cererea privind durata sejurului si utilizarea facilitatilor hotelului. Ei au menirea nu doar de a asigura maximizarea ocuparii, dar si accesul si rentabilitatea.

De asemenea, este vital pt. marketing ca segmentele pietei sa fie bine definite, aceasta reprezentand baza definirii tarifelor si a camerelor consacrate fiecarui segment de piata in parte.

VI. YIELD MANAGEMENT SI CONTROLUL PERFORMANTELOR

Inputul si output-urile yield management trebuie permanent controlate, nu doar asupra exactitatii lor dar si sub aspectul fiabilitatii informatiilor preluate de la diverse surse, calculele, justetea si logica rezultatelor pe care le ofera. Mai mult decat orice, rezultatele actuale trebuie masurate tinand cont de previziuni, si de proiectia ratei de ocupare si a ARR.

Trebuie subliniata diferenta intre previziuni si rezultatul efectiv => cu scopul ameliorarii procedeului de previziune (trebuie vazut daca previziunile oferite de sistem sunt corecte)

VII. UTILIZAREA YIELD MANAGEMENT

Utilizarea yield management este posibila doar daca Directiunea are incredere in rezultatele oferite de acest sistem. Directia este responsabila de implementarea unei culturi a Yield revenue, in care sunt implicati toti angajatii, nu doar sefii de departamente.

Rolul yield management este de a reuni toate datele si statisticile din trecut, aferente unei perioade de 3 ani din trecut, de a controla justetea lor, in sensul de a tine cont de circumstantele speciale care le-au generat. Pt. aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurentilor, lista facilitatilor oferite de acestia. Trebuie definita clar segmentarea pietei (in zona respectiva), sursele de rezervari si modelele comportamentului clientilor- respectiv no-show, walk-in, sejururi prelungite, plecari mai devreme si block booking (rezervari in bloc efctuate de firme, pt. un nr.mare de clienti).

Yield manager-ul trebuie sa organizeze, in mod regulat, reuniuni intre departamentul marketing, departamentul vanzari, birou rezervari si front-office, pt. a le explica cum trebuie sa functioneze yield management-ul si trebuie sa comunice directiunii daca se inregistreaza progrese.

Comunicarea ,intre toti acesti angajatireprezinte cheia reusitei yield management .

Yield manager-ul va strange, de asemenea, toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate in anul urmator, precum si rezervarile sezoniere precum si capacitatea afectata acestora.