S.C. TROTUSUL S.A.

Hotel Trotus***

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1. Prezentarea societatii comerciale

1.1. Date de identificare e agentului economic

1.2. Tipul activitatii curente

1.3. Natura capitalului

Capitolul 2. Organizarea activitatii in cadrul societatii comerciale

2.1 Organigrama   

2.2 Prezentarea principalelor fuctii sau atributii ale fiecarui compartiment in parte

2.3 Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul unitatii

2.4 Ponderea oricarei activitati desfasurate in volumul total al activatii societatii

Capitolul 3. Activitatile de comercializare desfasurate in cadrul societatii.

3.1 Modalitati de vanzare a serviciilor sau a produselor   

3.2 Tipuri de mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala

3.3 Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Capitolul 4. Preocuparile firmei in domeniul asigurarii calitatii

4.1 Descrierea produselor sau serviciilor pe care le fabrica sau comercializeaza

4.2 Preocupari ale societatii comerciale de verificare a calitatii produselor sau serviciilor pe parcursul proceselor tehnologice

4.3 Preocupari ale firmei privind imbunatatirea calitatii produselor sau serviciilor oferite

Capitolul 5. Observatii si propuneri

Introducere

Turismul s-a constituit ca fenomen complex si bine conturat abia in ultima jumatate de secol. El a capatat o amploare deosebita in contextul dezvoltarii generale a economiei si societatii la nivel mondial, remarcandu-se atat prin ritmurile incete de crestere, cat si prin prezenta sa in spatii geografice tot mai extinse. In acelasi timp, in special in tarile dezvoltate, conditiile social-economice au determinat schimbari importante ale comportamentului social. In acest context una dintre caracteristicile lumii contemporane este si faptul ca turismul a devenit o nevoie sociala.

Nevoia de recreere, de imbogatire a cunostintelor culturale sau a vietii spirituale sunt numai cateva din motivatiile ce contribuie la generarea fenomenului turistic. Ca urmare astazi sunt numeroase unitati hoteliere peste tot in lume, care ofera serviciile turistice de cea mai inalta calitate, iar printre acestea se numara Complexul Trotus.

Situat in central municipiului Onesti,Complexul Trotus-al carui hotel este una dintre cele mai impunatoare constructii de pe valea Trotusului-a fost deschis in 1968,fiind creat pentru servicii la standard europene intr-un oras industrial tanar.

Complexul Trotus a fost complet renovat si reechipat conform standardelor mondiale ,oferind servicii de calitate atat pentru calatoriile de afaceri cat si pentru cele turistice.

In acest complex isi petrec vacantele mii de turisti in fiecare an, fie pentru tratamentele balneare pe care le obtin aici, fie pentru a admira frumusetile locurilor.

S.C. TROTUSUL S.A. infintata in anul 1968, are o experienta de 39 ani in domeniul turismului, iar Hotelul Trotus unde am realizat stagiul de practica este cel mai mare spatiu de cazare din municipiul Onesti cu peste 250 locuri de cazare categoria ** si ***.

Pentru a afla cat mai multe informatii despre desfasurarea activitatii unui spatiu de cazare am ales sa efectuez stagiul de practica la S.C. TROTUSUL S.A. cat si in spatiul de cazare detinut de aceasta in cadrul unui complex hotelier: Hotelul Trotus***.

Am aflat numeroase informatii legate de contractele incheiate cu agentiile de turism din tara, tarifele de cazare si masa, alte servicii oferite care cresc gradul de atractivitate, catering, personal specializat, alte contracte cu diferite societati, sistemul de rezervare, pachete de servicii oferite, fluxul turistic etc.

Toate acestea se regasesc in aceasta lucrare si reprezinta experienta pe care am dobandit-o pe parcursul a 3 saptamani de practica la societatea TROTUSUL S.A.

Cap I    Prezentarea societatii comerciale

1 .1.Date de identificare a agentului economic

Numele firmei

S.C. TROTUSUL S.A .

Forma juridica de constituire

Societate pe Actiuni

Sediul social:

Jud Bacau,Loc Onesti,str.Emil Rebreanu nr . 1

Telefon:

0234/316702;fax:0234/316311

E-mail:

HOTELTROTUSONESTI@YAHOO.COM

Sediul social , puncte de lucru , birouri amplasate in alte locatii

Societatea Trotusul pe langa activitatea pe care o desfasoara in orasul Onesti ,mai cuprinde ca puncte de lucru:Vila Rica din slanic Moldova,Cabana de la Valea Uzului,Cabana Sulta din localitatea Agas si Vila Diana din Eforie Sud,avand ca obiectiv de activitate -cazare si restaurant inclusiv servicii de protocol.

1.2. Tipul activitatii curente

Obiectul de activitate :

Domeniul de activitate al societatii este "Turism si servicii", si tot ceea ce tine de acest sector: masa, cazare, transport, agrement ,iar ca obiect principal il reprezinta-hoteluri si moteluri cu restaurant.

Complexul are 9 etaje si este format dintr-un corp principal cu subsol(unde sunt amplasate magazia principal,compartimentul tehnic,o moderna spalatorie si centrala termica), mezanin (unde se afla birouri) o moderna sala de protocol si de sedinte , o sala de fitness si una de infrumusetare.

Complexul Trotus organizeaza nunti,mese festive,cocktail-uri,insotite de programe artistice si ofera servicii de cantina si cateringpentru clientii amatori.

Hotel Trotusul

Hotelul si-a schimbat infatisarea, avand o receptie zugravita in culori calde, primitoare, pavata cu marmura de un colorit care linisteste sufletul venit la odihna sau tratament.
Capacitatea de cazare este de 220 locuri de cazare in camere dotate cu tot confortul necesar(grup sanitar,aer conditionat,telefon,radio,TV color,mini bar etc.)

-sala de conferinta-50 locuri

-sala de protocol-50 locuri

-sala fitness

Servicii suplimentare:room service,spalatorie proprie,parcare,seif receptie,fax intern si international,organizeaza excursii la Slanic Moldova,Salina Tg.Ocna si catre principalele trasee turistice din zona cu transport asigurat.

In spatiile de alimentatie publica complexul hotelier dispune de 480 de locuri de servire astfel:

-restaurant de zi -80 locuri

-restaurant de noapte-200 locuri

-gradina si terasa de vara-200 locuri

Serviciile oferite sunt:bucatarie romaneasca si internationala,vinuri de vinoteca si bauturi fine,programe artistice.

Serviciile sunt asigurate de un numar de 82 de salariati de o inalta tinuta profesionala.

In cadrul hotelului exista o baza de tratament balnear pe profil reumatismal infiintata de 1 an de zile.Printre procedurile care se fac se numara:magnetodiaflux,curenti diadinamici,impachetari cu parafina,bai cu saramura,aerosoli,masaj,gimnastica medicala,etc. sub supravegherea a 2 medici de specialitate si un masseur, iar aparatura este achizitionata de la METECUS Cluj si reprezinta cea mai noua tehnica medicala.Cazarea si masa se incadreaza la nivelul standardelor impuse, iar ca agreement hotelul organizeaza excursii in imprejurimi cu autocarul propriu.

Vila Diana-Eforie Sud

Vila Diana este amplasata in apropierea falezei din statiunea Eforie Sud in apropierea principalelor obiective de interes turistic si nu numai.

Suprafata construibila a vilei este de 398,20 mp pe un teren de 600 mp.

Este recent renovata si se compune din parter si doua nivele.

In prezent are un numar de 14 camere cu unu, doua si tei locuri , cu grup sanitar propriu si 30 de locuri la cazare fiind clasificata pentru categoria de trei stele.

Se preconizeaza pentru anul viitor crearea a inca 15 locuri pentru cazare.Masa este servita de personal calificat in salon restaurant de doua stele cu o capacitate de 30 locuri.

Vila are ca principala activitate cazarea persoanelor venite la tratament pentru afectiuni reumatismale cu bilet de la Casa Nationala de Pensii .

Din statiune se pot organiza excursii interesante in Constanta , Mamaia si celelalte statiuni de pe litoralul romanesc al Marii Negre .

Vila Sulta

Amplasata in comuna Agas,Judetul Bacau, la o distant de circa 25 km de orasul Comanesti,vila dispune de o cabana de vanatoare cu 10 locuri de cazare in camera cu 2 locuri,dotate cu televizor cu receptie prin cablu ,sala de mese cu 16 locuri ,bucatarie,grup sanitary si cabina de dus.

Sunt in curs de finalizare 5 cabane din lemn(dotate cu paturi duble ,TV,grup propriu si cabina de dus),restaurant si baza sportive.

Vila Rica

Este amplasata in statiunea balneo-climaterica Slanic Moldova. Construita dupa o arhitectura ce ar putea fi un amestec dintre stilul medieval romanesc si goticul occidental, vila a fost modernizata, in anul 2004, fiind in prezent cea mai frumoasa vila din statiunea Slanic Moldova.

Vila este formata din demisol, parter, un etaj si mansarda, sufragerie (sala de protocol), 6 apartamente, 3 garsoniere, toate cu dotari de lux. Dispune de alimentare proprie cu apa, curent electric (inclusiv acumulatori pentru iluminat de siguranta), incalzire cu centrala termica moderna.

Toate camerele sunt dotate cu telefon, TV cablu, aer conditionat, frigider si baie proprie, unele cu jacuzzi. Mobilierul stil de epoca, din lemn masiv de esente rare, pardoselile din parchet stratificat, mocheta, covoarele bogate, galeriile si perdelele de lux, decoratiunile ingenios plasate in camere si holuri, bogatia florala, dau un ambiant interior de exceptie.

Hanul turistic Valea Uzului

Amplasat la circa 15 km de orasul Darmanesti,in satul Salatruc in vecinatatea barajului de la Valea Uzului,hanul este punct turistic atragator,care cuprinde combinatia a trei servicii turistice si anume:cazare,masa si agreement.

Se lucreaza la modernizarea hanului care este compus din trei corpuri .Pe langa dotarile ultramoderne,corpurile vor cuprinde apartamente duplex,restaurant, sala de conferinte,birouri,sala de sport , piscine si terasa.

Natura capitalului social

Societatea comerciala S.C. TROTUSUL S.A. ONESTI este societate comerciala pe actiuni in baza H.G. 1041 din octombtri 1990;este inmatriculata la Oficiul Comertului cu nr.J04/51 din 29 ianuarie 1991,cod fiscal nr.R 958985

Din 1998 S.C TROTUSUL S.A este societate cu capital integrat privat in valoare de 4.236.323 lei format din 4.236.323 actiuni ,cu valaorea unitara de 1lei,iar structura actionariatului conform regulilor Comertului al actionarilor este urmatoarea:

- Chealfa Gheorghe detine un procent de 93,8784%;ceea ce reprezinta un numar de 39.769.917 actiuni

- Rocsin Antonio Valentin cu 5% adica 2.118.162 actiuni

- alti actionari persoane fizice 1,216% ( 475.143 actiuni).

Firma este identificata cu cod CAEN 5510 Hoteluri

Capitolul 2. Organizarea activitatii in cadrul societatii comerciale

2.1 Organigrama

Organigrama la nivelul intregii firme se prezinta astfel:

In cadrul fiecarui departamentul angajatii sun repartizati in urmatorul mod:

-consiliul de administratie este reprezentat de 3 membrii:director-Bujor Dumitru Marcel-;

consilier-Vasilache Doinita-;Contabil sef-Ondu Aneta-.

- departamentul TESA :- 4 contabili

- 1 secretara;

- 1 jurist;

- 1 casier + inspector PM;

- 1 operator calculator;

- departamentul cazare:- 1 consilier probleme turism;

- 1 sef cazare cu urmatorii subordonati:

4 receptionere;

4 agenti de paza;

9 cameriste;

-1 sofer;

- departamentul alimentatie publica:- 1 sef alimentatie publica care are in subordine:

3 sefi sala: - 5 barmani;

- 5 ospatari;

3 muzicieni;

1 bucatar sef : - 2 bucatari;

- 6 necalificati;

-departamentul tehnic:- 1 sef serviciu tehnic care are in subordine:

1 sef echipa : -1 electrician;

-1 instalator;

- 1 lacatus mechanic;

- 1 zidar;

- 2 fochisti;

1 tehnician;

spalatorie: -1 gestionar;

- 2 spalatorese

Deasemenea in cadrul departamentului cazare firma mai are angajati si in celelalte puncte de lucru , astfel:

-Vila Rica: -1 cabanier;

- 2 agenti paza.

-Cabana Sulta: - 1 cabanier;

- 1 agent paza;

-Han Valea Uzului: -3 agenti de paza;

- Vila Diana:- 1 Administrator;

- 1 camerista;

- 1 bucatar;

- 1 ajutor bucatar;

- 1 ospatar.

2.2. Prezentarea principalelor functii sau atributii ale fiecarui compartiment in parte

In scopul de a oferi servicii de cea mai inalta calitate si eficiente clientilor sai,Hotelul Trotus este impartit in diferite deapartamente,fiecare avand functii si responsabilitati specifice.Pentru ca hotelul sa functioneze armonios,este necesar ca diferitele departamente sa-si inteleaga unul altuia munca,sa coopereze si sa comunice permanent intre ele.Intrucat Hotelul Trotus apartine unui complexului Tortus format dintr-un hotel, 2 vile,o cabana si un han hoteluri ,o parte din departamente sunt comune.

Departamentul de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-sef, are ca responsabilitate activitatile de casierie, facturare, controlul incasarilor, debitorii, furnizorii si trezoreria (verificarea finala a incasarilor hotelului), cuprinzand si resursele umane;

Departamentul de aprovizionare condus de seful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor si gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul in masura care poate sa transmita comenzile furnizorilor;

Departamentul de front-office, activitatile sale specifice desfasurandu-se la nivelul holului de intrare, condus de seful de receptie care are in subordine ceilalti angajati ai acestui departament (receptioner, lucrator rezervari, telefonista, casier, facturier, bagajist si lucratorii de noapte);

de cazare, condus de directorul de cazare care are in subordine seful de receptie si administratorul sef. Cazarea turistilor in hotel se face la orice ora, in limita locurilor disponibile (in acest sens lucratorii de la receptie trebuie sa cunoasca foarte bine starea permanenta a camerelor pentru evitarea surprizelor neplacute) si in functie de rezervarile si contractele facute anterior si confirmate.

Compartimentul de alimentatie, condus de directorul de alimentatie care are in subordine sefii de restaurant, responsabilul cu banchetele si reuniunile.. Salonul restaurantului se incadreaza Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, si anume: 1,3m*m/loc la masa;

Departamentul de resurse umane, ale carui atributii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregatirea angajatilor; remuneratia angajatilor; analiza si evaluarea posturilor.

Departamentul tehnic,foarte util pentru buna functionarea echipamentelor tehnice si electronice, necesare pentru desfaturarea eficienta in hotel. Personalul acestui departament este format dinelectrician, lacatus mecanic,instalator , zidar , fochist,technician.

alte servicii, folosite datorita faptului ca majoritatea clientilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baza ale unei afaceri de succes sau ale unei intalniri de afaceri sau in interes de serviciu sunt aparatura performanta in domeniu si ambianta..

Paza -Considerat de catre specialisti serviciul cel mai putin ospitalier din cadrul hotelului,dar fara indoiala, extrem de util,acest compartiment raspunde de supravegherea hotelului in vederea prevenirii eventualelor actiuni indreptate impotriva vietii sau bunurilor oaspetilor,dar si pentru protejarea cladirilor, spatiilor, echipamentelor si dotarilor hotelului.

2.3 Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul unitatii.

Personalul hotelului este alcatuit din 82 de salariati de o inalta tinuta profesionala, calificat.Personalul manifesta o deosebita atentie primirii calduroase ,oferirii serviciului de calitate , fidelizarii clientelei nationale prin crearea unei atmosfere deosebit de placute .

Angajatii hotelului au un rol bine determinat in activitatea hoteliera si deasemenea trebuie sa colaboreze intre ei pentru o buna functionalitate a unitatii hoteliere.

Atributiile principalelor categorii de personal din cdrul unitatii reies din urmatoarele fise ale postului:

Capitolul 3. Activitatile de comercializare desfasurate in cadrul

societatii.

3.1 Modalitati de vanzare a serviciilor sau a produselor

S.C TROTUSUL S.A colaboreaza starns cu agentiile de tursim care sunt interesate de Hotelul trotus,datorita calitaii serviciilor de masa si cazare pe care le ofera precum si de inalta tinuta profesionala a angajatilor.

De asemenea,firma are contracte cu diferti clienti printer care: S.C PA& CO INTERNATIONAL , S.C PA&CO INDUSTRIE , S.C RAFO S.A , S.C ITS , S.C DIANA FOREST , S.C HAPPY TOUR , S.C CONCEPT CONSULT , S.C VRANCART , UTON S.A , CAROM S.A ALIMON S.A , MILENIUM , C.N.P.A.S ,etc.

In cazul acestora ,s-a stability in urma contractelor incheiate ca plata sa fie facuta de catre client la zece zile de la emiterea de catre firma a facturii.

In acelasi timp,firma incheie contracte si cu persoane fizice pe partea de restaurant pentru nunti si botezuri ,dar aceste contracte se pot incheia doar in perioada primavera-vara-toamna.

3.2 Tipuri de mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala

Societatea comerciala utilizeaza ca tiprui de mijloace promotionale pliante,brosuri,pagina de internet.

Hol mezanin Receptie hotel

Publicitatea prin internet consta in existent unui website ( www.hoteltrotus.ro ) ,care include prezentarea atat a hotelului(dotari,tarife,servicii)cat si a celorlalte puncte de lucru ale firmei;a obiectivelor turistice;posibilitatea de afectuare a rezervarilor online.

sala tratament sala fitness bloc alimentar

Camera 2 locuri categoria 3 stele camera categoria 2 stele

3.3 Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Pe langa pliante si brosuri,firma mai foloseste ca modalitate de promovare internetul

In ceea ce priveste promovarea Hotelului Trotus,aceasta se realizeaza cu ajutorul pliantelor sau brosurilor distribuite in diverse locatii,prin intermediul internetului,cat si prin intermediul postului de radio RADIO 21.

Deoarce in cadrul hotelului ultimul etaj este inchiriat de catre postul de radio Radio 21,firma nu plateste pentru spotul publicitar care dureaza cateva secunde si este difuzat de cateva ori pe zi.

Deasemena ,firma participa la un amplu program de publicitate prin Ghidul Hotelier International care asigura contracte avantajoase cu firme si persoane fizice din afara tarii.

Capitolul 4. Preocuparile firmei in domeniul asigurarii calitatii

4.1 Descrierea produselor sau serviciilor pe care le fabrica sau comercializeaza

Cunoscuta ca cea mai impozanta cladire de pe intreaga cale a Trotusului, fiind amplasata in centrul orasului natal al Nadiei Comaneci,Unitatea hoteliera Trotus ofera clientilor sai urmatoarele:

I.Servicii de cazare :

a)la categoria ***

-camere single = 16 -160 cu mic dejun inclus 15 lei +5,8 lei taxa hoteliera

-camere cu doua paturi = 24 - 190 cu mic dejun inclus 30 lei +6,9 lei taxa hoteliera

-camere cu pat matrimonial = 8 - 190 cu mic dejun inclus 30 lei +6,9 lei taxa hoteliera

-apartament = 4

b) la categoria **

- camere cu doua paturi = 31 - 160 cu mic dejun inclus 30 lei +5,8 lei taxa hoteliera

- camere cu pat matrimonial =7 -160 cu mic dejun inclus 30 lei +5,8 lei taxa hoteliera

c)la categoria *

-camere cu doua paturi - 80 lei cu mic dejun inclus 20 lei +2,5 lei taxa hoteliera

-camera cu un pat in regim single - 60 LEI cu mic dejun inclus in valoare de 10 lei +2 lei taxa hoteliera

Capacitatea de cazare permite cazarea a 220 de persoane pe zi.Camerele sunt dotate cu tot confortul necesar(televizor color cu receptie prin satelit,, aer conditionat ,grup sanitar propriu,radio,telefon,internet,minibar).

Hol apartament    matrimoniala

II.Servicii de masa cu meniuri traditionale si internationale in :

-salon bar-restaurant Rapsodia = 60 locuri

-salon restaurant alb = 200 locuri

-salon restaurant alb = 200 locuri

-salon restaurant rustic = 100 locuri

-gradina de vara = 200 locuri

   

Servicii suplimentare : -mic dejun" a la carte"

-dejun sau cina in camera

III.Alte servicii :

- sala pentru conferinte = 25 locuri 100 LEI / ora ( dotata cu acces la internet , videoproiector, flapchart )

- sala de conferinte 100 locuri -sala de fitness dotate cu aparatura profesionala- 5 lei /sedinta de 2 ore

-baza de tratament pentru afectiuni reumatice si masaj (tarife intre 4-6,5 lei pentru fiecare procedura )

-formatie vocal-instrumentala"Rapsodia"

-trupa de dans "Cabaret Show" din Republica Moldova

retineri de locuri la tren,rezervari de bilete de avion, etc.

-room service

IV.Alte dotari :

-centrala telefonica cu fax intern si international

-centrala termica proprie

-spalatorie proprie nou dotata - 5,5 lei /kg

-televiziune prin cablu

-microbuz Mercedes Sprinter transport persoane=8 locuri(1 Lei/ km)

-retroproiector cu ecran mare

-conectare prin internet la cererea clientului

- parcare

- seif receptie

V.Trasee si obiective turistice

-salina Tg.Ocna + complex monahal  Magura Ocnei 

-statiune Slanic Moldova

-biserica si complexul muzeistic " Stefan cel Mare" din Borzesti -complexul monahal de la Bogadana

-barajul de la Valea Uzului

-muzeul muniocipal de istorie si gradina zoologica din Onesti

-biblioteca municipala

-parcul municipal

-sala de gimnastica "Nadia Comaneci"

-rezervatia naturala " Perchiu "

-casa memoriala "G. Enescu" de la Tescani

-oricare alt traseu la cererea clientilor

VI.Baza de tratament ofera urmatoarele proceduri persoanelor sosite cu bilet prin Casa Nationala de Pensii sau individual :

-consultatii medicale de specialitate

-aerosoli

-aplicatii cu parafina

-bai cu saramura

-ultrasunete

-magnetodiaflux

-curenti diadinamici

-ionizari

-masaj partial si general

Serviciile sunt asigurate de personal autorizat( medic specialist balneolog,maseur , asistenti medicali)

Aparatura din dotarea bazei are o vechime de cel mult 2 ani si este de inalta performanta.

La cererea clientilor se asifura transportul pentru cura afectiuni respiratorii la salina din Tg. Ocna si pentru afectiuni gastrice ,hepatobiliare , metabolice si anafilactice cu apa minerala de la izvoarele din statiune Slanic Moldova .

4.2 Preocupari ale societatii comerciale de verificare a calitatii produselor sau serviciilor pe parcursul proceselor tehnologice

Societatea comerciala considera ca cei mai autorizati sa aprecieze calitatea serviciilor oferite

sunt insasi consumatorii, dar admite totodata ca perceperea de catre clienti a calitatii serviciilor este in buna parte o percepere subiectiva.

Nivele de referinta dupa care se ghideaza societatea in verificare calitatii serviciilor sunt:

- calitatea primirii clientului si calitatea servirii acestuia

- calitatea si diversitatea serviciilor oferite

- calitatea dotarilor si a amenajarilor (mobilier, originalitatea decorurilor in incaperile unitatii)

- calitatea confortului (iluminare, incalzire, compartimentare)

In conjunctura actuala, industria turismului din tara noastra se confrunta cu indici de utilizare a capacitatilor de cazare in functiune situate dese ori la limitele minime de rentabilitate

Conducatorii complexului Trotus sunt deci interesati sa apeleze la toate mjloacele posibile pentru a atrage mai multi clienti in unitatile complexului, pentru a-i pastra si, respectiv, pentru a-i permanentiza.

Pentru pastrarea si permanentizarea clientelei, dupa aprecierile analistului Philip KOTLER cea mai buna arma este aplicarea conceptului de marketing relational, care implica crearea, mentinerea si consolidarea relatiilor cu clientii si cu ceilalti parteneri de afaceri, indeosebi cu agentiile de turism tour-operatoare si distribuitoare de produse hoteliere.

Deoarece calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se masoara prin clienti serviti societatea pune la dispozitia clientilor un chestionar de evident din care reiese perceptia pe care clientul o are despre serviciile care i s-au oferit si daca aceste servicii corespund cu asteptarile acestuia.

De asemenea la receptia hotelului exista un document in care clientii pot sa-si exprime liber parerea despre calitatea serviciilor oferite.

4.3 Preocupari ale firmei privind imbunatatirea calitatii produselor sau serviciilor oferite

Pentru actualizarea afacerii propuse exista surse proprii din valorificarea a pachetelor de Banc Post si celorlalte banci cu care firma colaboreaza. Sursa de rambursare provine din vanzarea pachetelor de servicii prin natura obiectivului de activitate.

Totodata,firma deruleaza un program de pregatire pentru desfacerea altor puncte hoteliere si avand totodata in plan infiintarea unor baze de tratament la actualele puncte delucru. In acest sens incepand cu semestrul I 2005 s-a deschis baza de tratament reumatismal la Vila Diana Eforie Sud, fiind dotata cu medici de specialitate si aparatura moderma iar pentru cazare si masa se ofera conditii deosebite de un personal cu inalta calificare.

Capitolul 5. Observatii si propuneri

Observatii

Organizatia in care am efectuat stagiul de practica dispune de spatii de cazare moderne, servicii de masa in restaurante categoria trei stele, ofera servicii balneo - climaterice dispunand de resurse naturale necesare aproape tot timpul anului si detine o larga paleta de servicii de agrement pe care le poate oferii consumatorilor.

Pentru a raspunde grupurilor eterogene, de exemplu grupul cu venituri medii si mici, tot mai numeros in ultima perioada, organizatia s-a orientat in directia realizarii unui nou tip de produs turistic relativ identic oferit la preturi cat mai mici si competitive. Astfel au aparut pachete pe perioade mai lungi de timp, la un cost avantajos. Cresterea perioadelor de petrecere a timpului in spatiul de cazare creste vizibil traficul si fluxul clientelei. Este obiectivul imediat urmator celui de realizare de servicii turistice calitative cerute pe piata.

Clientela turistica a organizatiei este alcatuita preponderent din persoane apartinand claselor sociale cu venituri mari, ceea ce ofera turismului un pregnant caracter elitist. O alta sursa de clientela este cea oferita prin intermediul Casei Nationale de Pensii, este o categorie mai dificila, serviciile cerute fiind uneori greu de realizat .

Agentiile de turism constituie verigi intermediare importante in desfasurarea activitasii turistice a organizatiei, incheierea contractelor cu acestea avand ca finalitate dezvoltarea si intensificarea circulatiei turistice si a fluxului turistic in unitatile de cazare ale organizatiei.

Perioada de practica am efectuat-o la receptia Hotelului Trotus unde am avut ocazia inca din prima zi sa folosesc cunostintele obtinute la orele de curs. In acest sens precizez ca am avut sarcina de a completa tabele nominale cu turistii aflati in spatiul de cazare, liste care vor constitui pe viitor baza de date a societatii. In perioada desfasurarii activitatii obiectivul pe care trebuia sa il ating era punerea in practica cunostintelor din domeniu turistic.

La receptie se primea zilnic situatia camerelor in ceea ce priveste curatenia, o serie de defectiuni urgente de reabilitat, camere care nu pot fi rezervate datorita reparatiilor, ce au loc, stricaciuni in camerele recent parasite de turisti, etc.

Am observat ca tarifele de rezervare la receptie difereau de cele obtinute de la Casa Nationala de Pensii si de la agentiile de turism cu care societatea avea incheiat un contract. Motivatia este comisionul pe care agentia si-l insuseste pentru fiecare loc rezervat, si discounturile acordate categoriei de varsta a treia pentru serviciile balneo-climaterice.

In concluzie, adecvarea ofertei unui segment eterogen din mai multe puncte de vedere, este succesul activitatii de turism a oricarei firme. Daca clientul face efortul de a se deplasa spre oferta, atunci producatorul isi asuma responsabilitatea de a "deplasa" oferta pana cand aceasta atinge cerintele cele mai exigente ale consumatorilor.

Propuneri de imbunatatire a activitatii desfasurate

pentru imbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si diversificarea structurii acesteia, asigurandu-se astfel un grad ridicat de confort si folosire a bazei de agrement precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme interesate in organizarea de conferinte, simpozioane, punandu - se asfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.

intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii in intampinarea cerintelor acestora, in concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea structurilor cat mai flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).

diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum si imbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.

Dezvoltarea permanenta atat pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii de turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent si rational in conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la normal, a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de redresare.

Bibliografie

BRAN F., SIMION T. - Economia turismului si mediului inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1998

Philip KOTLER si colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului prin calitate, valoare si servicii, (Ed. Teora, Bucuresti 1998)

- Bilantul contabil al S.C. Tortusul S.A. din 2005

*** - Raportul anual 2005 al S.C. Trotusul S.A.

*** -pagina de website al S.C. Trotusul S.A. www.hoteltrotus.ro