SERVICIILE TURISTICE

SERVICIILE TURISTICE

n       Turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii (prestatii), cum sunt cele:

n       de organizare a voiajului,

n       de transport,

n       de odihna si alimentatie,

n       de recreere etc.

n       O parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), altele sunt destinate unor trebuinte specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestare a acestuia (agrement, tratament, orgarizarea calatoriilor).

n       Prin natura lor, serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacititii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber

n       De asemenea, ele trebuie concepute astfel incat, in urma consumarii lor, turistul sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi

n       1. Caracteristici ale serviciilor turistice:

n       caracterul imaterial

n       Serviciul turistic exista in forma potentiala si se concretizeaza numai in contact cu cererea.

n       nestocabilitatea;

n       Faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate, in vederea unui consum ulterior, cu alte cuvinte sunt perisabile, prezinta unele avantaje in desfasurarea activitatii, ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizica.

n       Aceasta particularitate determina insa si o serie de neajunsuri, mai ales in ceea ce priveste asigurarea echilibrului oferta-cerere si realizarea efectiva a serviciilor, de aici decurgand consecintele negative asupra gradului de utilizare a capacititilor bazei materiale (de transport, alimentatie, tratament) si a resurselor umane.

n       simultaneitatea    productiei si consumului serviciilor;

n       Realizarea efectiva a serviciilor impune prezenta in acelasi loc a prestatorului si a beneficiarului

n       o pondere mare a    cheltuielilor cu munca vie

n       Dependenta de persoana prestatorului are drept consecinta o    valoare a cheltuielilor cu salariatii mai mare decat in alte ramuri componente ale sectorului tertiar.

n       intangibilitatea;

n       Aceasta caracteristica exprima faptul ca serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce genereaza un complex de probleme privind organizarea productie si comercializarii lor. Pe de o parte, se ceeaza avantaje in sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape ( si costuri) in procesul distributiei, pe de alta parte, apar dificultati in vanzarea si promovarea lor. Astfel, neavand posibilitatea sa le cunoasca sau sa le evalueze inainte de cumparare, turistul manifesta neincredere si, corespunzator, retineri in formularea deciziei de achizitionare.

n       personalizarea serviciilor

n       Particularizarea serviciilor se face la nivelul grupului sau chiar al individului. Motivatiile foarte variate ale cererii cat si comportamentul diferit al turistilor fata de fiecare componenta a prestatiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecarui client.

n       O asemenea individualizare este mai evidenta in situatia turistilor ce calatoresc pe cont propriu; in cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se intalneste la nivelul grupului.

n       dinamism ridicat;

n       Acest lucru se datoreaza, in primul rand, caracterului lor variabil, flexibil in raport cu celelalte componente ale ofertei. Pe de alta parte, hipersensibilitatea lor la mutatiile intervenite in dezvoltarea economico-sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului, imprima serviciilor turistice ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a turismului.

n       o puternica fluctuatie (variatie) sezoniera, rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului calendaristic.

n       complexitate

n       Produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii intre elemente decurgand din conditiile naturale si antropice specifice fiecarei destinatii si serviciile (de transport, cazare, masa, distractie) furnizate de organizatori

n       eterogenitatea (variabilitatea);

n       Aceasta caracteristica apare in relatie atat cu intreg sistemul serviciilor turistice, cat si cu fiecare in parte si este rezultatul dependentei acestora de dotarile materiale si persoana prestatorului.

n       Tipologia serviciilor turistice

n       a) in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii :

n       - servicii legate de organizarea voiajului;

n       - servicii determinate de sejur.

n       Serviciile care asigura calatoria sunt constituite, in cea mai mare parte, din prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata) si de companiile de transport (avantaje si comoditati in desfasurarea propriu-zisa a deplasarii: transferuri, fluiditatea calatoriei, transportul bagajelor).

n       Serviciile de sejur sunt mai complexe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului. Tot aici sunt incluse si cele avand un caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vanatoare etc).

n       b) In raport cu importanta in consum si motivatia cererii, serviciile turistice pot fi:

n       - de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce reprezinta chiar scopul final al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting);

n       - suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).

n       Interesant este faptul ca subdivizarea in servicii de baza si suplimentare se poate face si in interiorul grupelor principale, intre prestatia propriu-zisa si activitatile auxiliare.

n       De exemplu, in cadrul serviciului de cazare, crearea conditiilor de odihna este componenta de baza, iar curatarea hainelor, distribuirea corespondentei, pastrarea obiectelor de valoare sunt prestatii auxiliare (suplimentare).

n       c) dupa forma de manifestare a cererii (modul de formulare a deciziei de cumparare):

n       - servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentiilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulata in localitatea de resedinta a turistului;

n       - servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta (de regula, in locul de petrecere a vacantei). Caracterul spontan este specific prestatiilor suplimentare, dar se poate manifesta si pentru cele de baza, in situatia vacantelor pe cont propriu.

n       Cunoasterea continutului acestor categorii de servicii furnizeaza informatii privind distribuirea cererii si preferintelor turistilor, mecanismele de formare a acestora, facilitand organizarea activitatii si conceperea unor programe de stimulare a consumului.

n       d) in functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti, serviciile turistice pot fi:

n       - cu plata (este cazul majoritatii prestatiilor);

n       - gratuite (efectiv sau aparent, dupa cum costul lor este cuprins in pretul prestatiilor de baza sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor).

n       Prestatiile gratuite, de o factura foarte diversa - gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi, discount-uri la cumpararea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc., au drept scop:

n       - stimularea circulatiei turistice (in anumite perioade ale anului sau in general);

n       - asigurarea accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei

n       Serviciile platite se subdivid:

n       - in functie de momentul efectuarii platii, care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului;

n       - dupa mijlocul de plata folosit: cu bani gheata (cash), cu cecuri turistice, carti de credit etc.

n       In cazul turismului organizat, in majoritatea situatiilor, vacantele sunt platite anticipat in una sau mai multe rate; mai recent, in unele tari se practica formula ratelor si dupa consumarea produsului; in turismul pe cont propriu, ca si in cazul serviciilor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu obtinerea lor.

n       De asemenea, sunt frecvente practicile de creditare a turistilor.

n       e) dupa categoria de turisti carora se adreseaza:

n       servicii pentru turisti interni;

n       - servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice);

n       De asemenea, turistii pot fi abordati prin prisma motivatiei calatoriei (vacantieri, oameni de afaceri, vanatori etc.) si, corespunzator, identificate grupe de servicii specifice.

n       f) dupa natura (caracterul) servicilor:

n       - serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement, ghid etc), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice;

n       - servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice), rezultate din existenta unei infrastructuri generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor.

n       3. Serviciile de baza

n       Serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind:

n       - serviciul de transport propriu-zis;

n       - prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari);

n       Serviciile de transport se diferentiaza in raport de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism), in practica turistica existand o mare varietate de aranjamente, rezultate din exploatarea unui singur mijloc de transport sau combinarea mai multora, din apelarea la cursele obisnuite (de linie) sau la cele speciale, realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport, la tarife normale sau beneficiind de reduceri etc.

n       Serviciile de cazare se refera, in principal, la crearea conditiilor optime pentru odihna si destinderea turistilor.

n       Ele vizeaza:

n       - existenta unor structuri turistice de primire cu functiuni de cazare adecvate (hoteluri, moteluri, pensiuni, hanuri, vile, casute etc.);

n       dotarile necesare asigurarii confortului;

n       - activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare.

n       - prestatiile suplimentare oferite de unitatile hoteliere pe durata sederii turistilor in cadrul acestora.

n       Serviciile de alimentatie (de restauratie) vizeaza    satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie.

n       Ele se dezvolta in relatie cu serviciile (respectiv capacitatile) de cazare sau independent de acestea.

n       Realizarea efectiva a serviciilor de alimentatie presupune adaptarea acestora:

n       - la momentele calatoriei (transport, resedinta temporara, zona de agrement);

n       - la specificul formelor de turism;

n       - la particularitatile segmentelor de turisti.

n       Serviciile de agrement (acceptate ca prestatii de baza numai de catre o parte a specialistilor) sunt alcatuite dintr-o paleta larga de activitati, avand caracter distractiv-recreativ, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau zona de sejur.

n       Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice.