ORGANIZAREA MUNCII IN HOTEL

ORGANIZAREA MUNCII IN HOTEL

Caracteristicile activitatii hoteliere

In prezent, industria hoteliera este recunoscuta ca "industrie a mainii de lucru". Cu toate incercarile de mecanizare, automatizare,etc, ce si-au adus contributia la cresterea productivitatii, importanta mainii de lucru nu a fost influentata in mod semnificativ. In principiu, in hotel, reducerea numarului de personal se soldeaza cu restrangerea numarului si calitatii "serviciilor-mana de lucru", cele care determina in ultima instanta nivelul de confort si care se adauga "serviciilor-echipamente tehnice", pe cale sa se generalizeze.

Chiar daca astazi, in hotelurile de categorie superioara, se admite ca clientii sa-si lustruiasca ei insisi pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispozitie, sa-si care singuri bagajele, pt. aceasta oferindu-li-se carucioare, sa ia micul dejun in formula bufet, s.a., cea mai mare parte a activitatilor ramane in sarcina personaluluim (intretinerea camerelor, bucataria, serviciul la masa, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face decat in anumite limite.

Imposibilitatea stocarii prestatiilor determina o atentie deosebita acordata variatiilor cererii - fluctuatii sezoniere sau activitate intermitenta.

Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numarului de personal in functie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca si la lucratori externi. Utilizarea acestora din urma are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumatati sau a unei zile intregi de lucru, alaturandu-se lucratorilor permanenti si sezonieri sau inlocuindu-i pe acestia in diferite situatii: organizarea unui banchet care depaseste posibilitatile de servire ale formatiei de lucru, acordarea liberelor saptamanale si a concediilor anuale, functionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrans la zilele de week-end, etc.

Hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de functionare este permanent ("foc continuu"), nu poate fi vorba - in principiu - de zile din saptamana in care hotelul sa fie inchis. In cazul activitatii sezoniere, inchiderea hotelului se face pe o perioada relativ lunga, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrarilor de reparatii se prefera sa fie esalonata pe corpuri de cladire, etaje, camere, etc, astfel incat hotelul sa nu fie inchis.

Variatiile cererii si programul permanent de functionare, inclusiv prelungirea orarului de desfasurare a unor activitati (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile si pe ore pt. ocupantii unui numar mare de functii. In afara receptiei, unde se lucreaza non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, in general), dimineata devreme, laboratorul de patiserie pregateste produsele pt. micul dejun, curatenia unora dintre spatiile comune se face in timpul noptii, personalul de intretinere vegheaza permanent la buna functionare a instalatiilor. Restaurantul isi prelungeste programul de lucru pana la plecarea ultimului client, moment in care se trece la pregatirea salonului pt. ziua urmatoare, etc.

Programul de lucru de noapte sau de seara, precum si cel de la sfarsitul saptamanii, sunt percepute drept constrangeri. Zilele de sarbatoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizari in raport cu alte domenii de activitate, genereaza, pt. cei care lucreaza in domenilu hotelier, o viata de familie perturbata. Totusi, ritmul de viata desincronizat poate genera si avantaje, cum ar fi evitarea aglomeratiei din zilele de week-end.

Frecvent, munca se caracterizeaza printr-o durata care depaseste durata normala (prin ore suplimentare), chiar durata legala.(tab. 1).

Tab. 1 Conditiile de munca in activitatea hoteliera

Pentru a tine cont de "timpii morti" din activitate, pot fi instituite echivalente intre orele de prezenta si orele de munca . Intr-un protocol semnat in 1988, in Franta, intre patronat si salariati, se preciza ca, saptamana de lucru normala de 39 de ore se particularizeaza dupa cum urmeaza

o durata saptamanala de lucru de 43 de ore pt. bucatari,

o durata saptamanala de prezenta la lucru de 52 de ore pt. receptionerii de noapte si 45 de ore pt restul personalului.

Timpul afectat mesei nu este inclus. In acelasi protocol sunt incluse si duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. bucatari, 13 ore pt. receptionerii de noapte, 11 si ore pt. restul personalului.

In interiorul programului de lucru, personalul trebuie sa aiba o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i conditioneaza volumul si continutul muncii. Obligatia disponibilitatii permanente si a controlului de sine reprezinta o constrangere suplimentara. "Un client nu este satisfacut daca ai asigurat 999 de detalii, dimpotriva, el este furios daca unul singur a fost omis".

Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitarile fizice si neuropsihice ale organismului, in special in situatia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner masoara 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. In cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant in munca se intinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. barbati si numai 4-8 ani pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numar de 30 de profesii diverse, a aratat ca cele mai stresante se dovedesc cele de "chelner si chelnerita", telefonist si bucatar.

Desi calitatea muncii are o importanta deosebita, in industria hoteliera, traditional, ocuparea multor functii solicita un nivel relativ redus de calificare. Exista si functii necalificate. In Romania, ponderea lucratorilor operativi necalificati din hoteluri si restaurante este de 64%. Cu cat capacitatea hotelului si categoria de confort sunt mai mari, cu atat ponderea personalului calificat creste.

Statistic, salariul mediu se situeaza sub nivelul celui din alte ramuri. In general, salariile sunt mai mari in restaurantele independente decat cele din retele, precum si in restaurantele amplasate in capitale in raport cu cele amplasate in alte zone. Salariile directorilor de hotel se diferentiaza in functie de categoria de incadrare a hotelurilor, numar de camere, forma de exploatatie (salarii mai mici in lanturi integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel in cadrul marilor lanturi hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale sustinute si sansa unei promovari interne rapide, la sediul lantului sau in hoteluri mai mari. Traditional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dupa ce mai inainte a ocupat postul de sef de receptie, de exemplu. In prezent, din ce in ce mai mult, directorul de hotel isi incepe cariera in alimentatie (maitre d"hotel, etc.), la nivelul sediului lantului sau pe posturi functionale din hotel.

Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau partial gratuite, indiferent daca hotelul are sau nu restaurant sau masa este inlocuita cu o indemnizatie compensatoare, uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit, cei care isi incep programul dimineata devreme si cei care-l incheie noaptea tarziu sunt transportati la domiciliu, etc.

Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intra in contact direct cu clientii, desi nu intotdeauna recunoscut, bacsisul este cel mai raspandit ("tips" in limba engleza, "pourboire" in franceza). Termenul desemneaza suma pe care clientul o da de bunavoie lucratorului peste suma pe care el trebuie sa o plateasca pt serviciile primite. In trecut, in unele tari, "pourboire"-ul era o taxa de serviciu, neinclusa in pretul afisat. Salarizarea lucratorilor aflati in contact cu clientul se facea din sumele stranse pe aceasta cale. "Pourboire"-ul, fie era lasat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunostinta acestei, de maniera "pouiboire 10% neinclus". In prezent, listele-meniu contin precizarea "service compris", cu mentionarea procentului, sau "prix nets". Se apreciaza ca avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, daca nu la toate nivelurile (inclusiv la spalarea vaselor, prin recuperarea si valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, in anumite imprejurari, suma bacsisurilor poate sa depaseasca nivelul salariului.

Programarea timpului de munca

Prezenta la lucru a personalului se face in functie de serviciile asigurate clientilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul noptii. Practic, pt. cea mai mare parte a functiilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel incat fiecaruia sa I se asigureo prezenta continua zilnica de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie sa recurga la urmatoarele tehnici:

- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului lunar normal de ore (turnus),

- fragmentarea orarului zilnic de lucru,

- lucrul cu program redus (fractionat), adica 4-4 ore sau 6 ore zilnic,

- polivalenta sarcinilor,de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricarui subordonat care absenteaza de la locul de munca.

Programele de lucru fractionat si de tip turnus sunt prescrise si prin Contractul colectiv de munca la nivel de ramura in domeniul turismului pe anul 1997.

Alte repere ale organizarii muncii sunt

posibilitatea utilizarii personalului sezonier si a lucratorilor exteriori,

crearea unor psturi de turnanti, pt. acordarea de zile libere,

timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv.

A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe exemplul unui hotel de 4* din Romania, orarul de lucru al directorilor de cazare, sefului de brigada receptie, sefului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervari, a celor care asigura relatiile cu clientela, este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor.

Pentru functiile de executie, orariile de lucru sunt prezentate in tab.2

Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office, intr-un hotel de 4 *

din Romania

In timpul noptii bagajistul indeplineste si functia de portar.

In cadrul zilei de munca, fiecarui lucrator I se acorda o pauza de masa(pranz sau cina in functie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu ora. In receptie, in Romania, se lucreaza in doua ture (de la 7 la 19 si de la 19 la 7) si chiar in ture prelungite, de 24 de ore, cu consecinte negative asupra solicitudinii si relatiei cu clientul.

B. Programarea activitatii personalului departamentului de etaj. Orarul de lucru pt. diferitele functii poate fi urmatorul

guvernanta de zi - 8-17,

guvernanta de seara - 14-23,

camerista de zi - 8-17

camerista de seara - 14-23,

valet de camera -7-16.

O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in cursul noptii.

Cate camere ar trebui sa-i revina unei cameriste in cursul unei zile de lucru de 8 ore?

Se accepta ca pt. curatenia completa a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, in medie 20 de minute. Timpul zilnic de munca de 8 ore, adica 480 minute, ar putea include urmatoarele intreruperi:

15 min. inceperea lucrului,

30 min. masa,

15 min. pauza de cafea (coffee break),

15 min. incetarea lucrului.

Prin urmare, un total de 75 minute de intreruperi, care se deduc din timpul total de munca, rezultatul fiind un timp de munca productiv de 405 minute, deci intr-o zi de lucru, o camerista poate sa efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.

Desigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influentat si de nivelul de confort al hotelului, suprafata camerelor, eventualitatea lucrului in echipa cu un valet, atributiile de intretinere si a spatiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a sederii, eventualele atributii de servire a micului dejun, nivelul inzestrarii cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de masa poate fi scos in afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui tinut cont si de aglomerarea activitatii in jurul orei 12. In orice caz, un nivel de 8-10 camere pt. o camerista, asa cum se inregistreaza inca, in unele hoteluri din Romania, poate fi considerat ca risipa de mana de lucru.

Repartizarea camerelor se poate face in mai multe variante:

- una sau doua cameriste curata mereu aceleasi camere, pe un acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere si asumandu-si gestiunea materiala a lenjeriei din camere, precum si din oficiul de etaj,

- repartizarea camerelor se face zilnic, in functie de situatia eliberarii si ocuparii lor si de programarea prezentei la serviciu a fiecarei cameriste, caz in care gestiunea lenjeriei poate fi atribuita guvernantei.

In Romania, de regula se prefera prima varianta, cu consecinte negative asupra utilizarii rationale si echilibrate a fortei de munca.

C. Timpul de munca din bucatarie. Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7, ar putea sa aiba un program zilnic de 7 ore, cu urmatoarea repartitie orara:

9-11, prima perioada de lucru,

11-12, masa (avantaj in natura),

12-14, a doua perioada de lucru,

14-16.30, pauza (timp in care bucatarul poate parasi restaurantul),

16.30-18, a treia perioada de lucru,

18-19, masa,

19-21, a patra perioada de lucru.

Desi un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociatiile internationale recomanda "eliminarea treptata a orariilor fragmentate", specialistii din domeniu sustin ca - data fiind ponderea ridicata a cheltuielilor cu personalul - o eficienta inalta nu se poate obtine in afara stabilirii de orarii stricte, in conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post.

In Romania, in bucatariile restaurantelor se lucreaza o zi intreaga, pana la inchiderea restaurantului, noaptea tarziu, urmata de o zi libera, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sanatatea lucratorilor. Fata de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fara intreruperi).

D. Organizarea muncii intr-un restaurant tip fast-food. Polivalenta si rotatia personalului pe cele trei categorii de posturi - bucatarie, sala, casierie - precum si lucrul cu program redus sunt principiile de baza ale organizarii muncii de executie.

E. Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de personal si elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmatoarele etape:

a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat in nr. de clienti, care se face in functie de nr. de clienti din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale(vacante scolare, festivaluri), etc.,

b) determinarea, tot pe o baza statistica, a structurii vanzarilor pe preparate culinare, stiut fiind ca, pe termen scurt si mediu, preferintele raman constante. Nr. de portii previzionat pt.un preparat va fi proportional cu nr. de clienti determinat la litera a,

c) pe o baza statistica, determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind ca aceasta repartitie ramane relativ constanta de la o zi la alta,

d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munca pt desfasurarea fiecarei operatiuni legate de pregatirea si servirea preparatelor, precum si de desfasurarea unor activitati anexe (curatenie). Respectandu-se structura vanzarilor de preparate culinare determinata la litera b, in functie de timpul afectat fiecarei operatiuni, se calculeaza timpul de muncpa aferent unui numar de 1000 clienti/zi, 2000 clienti/zi, s.a.m.d. Necesarului de timp de munca astfel obtinut I se adauga o marja de 15% pt. preantampinarea manifestarilor aleatorii ale cererii- si un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi),

e) in functie de previziunea pe zile a numarului de clienti si repartitia clientilor pe intervale de timp, determinate la literele a si c, se calculeaza, pt. fiecare zi, necesarul de timp de munca pe intervale orare, pt. fiecare activitate in parte (bucatarie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munca, personalul poate fi angajat in regim normal, cu timp complet de munca (8 ore) sau cu program redus (jumatate de norma,etc.).

Lucrul cu program redus ofera o buna flexibilitate in programarea zilnica a personalului si are cateva avantaje:

- evitarea supradimensionarii formatiei de lucru in orele cu activitate restransa, cu posibilitatea cresterii nr.personalului de servire in orele de varf,

evitarea fragmentarii programului zilnic al lucratorilor,

evitarea intreruperii lucrului pt. pauza de masa

posibilitatea ca un nr. restrans de lucratori sa-si inceapa programul mai devreme, din considerente legate de pregatirea micului dejun, fara ca timpul zilnic de munca al personalului cu timp complet sa depaseasca durata nomala,

evitarea prelungirii timpului de munca al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrarilor de curatenie,etc,

o atitudine a personalului in relatia cu clientul ferita de efectele lucrului in ture prelungite, obositoare.

Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face si acceptand principiul ca fiecarui lucrator (chelner, picolo) trebuie sa-i revina un anume nr. de locuri la masa. De exemplu, unui chelner ar putea sa-i revina intre 16-24 de locuri .

Personalul de servire va fi programat in functie de prezenta previzionata a clientilor in restaurant- care urmeaza o regula anume- concretizata in ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaza la ture inegale, in acest caz, realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se asigura prin rotatia personalului pe toate turele, aferent unei anume functii, potrivit graficului-orar intocmit.