PERSONALUL HOTELIER

PERSONALUL HOTELIER

Numarul lucratorilor, functiile si atributiile acestora se stabilesc in raport de categoria hotelului, capacitatea si specificul lui.

Vom diferentia, functie de specificul si locul de desfasurare a activitatii, personalul departamentului de front-office, personalul departamentului etaj si personalul departamentului alimentatie.

1. Personalul departamentului de front-office

Aceasta categorie de lucratori hotelieri se identifica si se structureaza in functie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate in tab.1

Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office

Principalele atributii ale acestei categorii de personal se refera la asigurarea si facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitatile care se desfasoara in cadrul acestui departament, se pot grupa in 4 etape

1 - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor in hotel

2 - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor

3 - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului

4 - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului avand o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere.

Organizarea acestui departament depinde de cativa factori, intre care marimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turisti ( la hotelurile destinate, in principal turistilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, in timp ce, in cazul unitatilor care se adreseaza, intr-o masura importanta, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plata foarte rapide), etc.

Sarcinile personalului front-office-ului

In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.

Biroul de rezervari

Personalul biroului de rezervari include:

managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

agentii de rezervari.

Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile).

In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.

Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

Receptia (front-desk-ul)

Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:

managerul de receptie (sau front-desk manager);

supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);

receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.

Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.

Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.

Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol)

Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:

bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

portar;

bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:

controlul personalului in uniforma;

legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;

informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;

preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii);

rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;

planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.

Corespondenta si informatii

Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari.

Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

supervisor-ul de corespondenta si informatii;

lucratorii de la corespondenta si informatii.

Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.

In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora.

Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.

Telefoane

Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.

Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc).

Lucratorii de relatii cu clientii

In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti.

Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine.

In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

Casierul front-office-ului

Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:

supervisor-ul casier;

casieri.

Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului.

Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.

Centrul de afaceri

In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

Night-auditorul

Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.

Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:

verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;

bilantul veniturilor hotelului

efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.

In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte.

Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare.

Lucrul in schimburi

Personalul departamentului front-office isi desfasoara activitatea normala in sistem 40 ore/saptamana, sau 5 zile de lucru intr-o saptamana. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arata astfel

schimbul de zi 7.00 - 15.00

schimbul de seara 15.00 - 23.00

schimbul de noapte 23.00 - 7.00.

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute.

Biroul rezervari are un program putin diferit, respectiv 9.00 - 18.00, iar in week-end, de regula, personalul biroului este liber. Acest program tine cont de programul de lucru obisnuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 - 17.00. Daca se fac rezervari in afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilalti lucratori ai front-desk-ului.

Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.

Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene

In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american.

In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite).

In fapt, activitatea acestuia incepe inaintea sosirii clientului in hotel, cu trierea corespondentei sosita la hotel, continua cu intampinarea clientului la aeroport, gara, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, si se incheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, incarcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

Acest lucrator se afla in spatele front-desk-ului, in general, in partea dreapta a acestuia, in situatiile cand exista un front-desk unic. El ofera cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primeste cheia camerei, realizeaza rezervarile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primeste reclamatiile clientului. Este posibil ca si lucratorul concierge sa efectueze plati in contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El intocmeste, in aceasta situatie, un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, iar in schimbul acestuia casieria elibereaza suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa clientului cu suma respectiva.

In cadrul serviciului concierge exista, in principal, urmatoarele functii

sef concierge

asistent concierge

lucrator concierge de noapte

paznic de noapte

postas

sofer

insotitor sau ghid de transfer, pe masinile hotelului

voiturer - duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj

portar

bagagist

garderobiera

comisionar, etc.

Asa cum reiese din enumerarea functiilor din cadrul serviciului concierge, in sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu include si serviciul de hol si serviciul posta-informatii. In organizarea unui hotel american, aceste doua compartimente functioneaza in mod distinct.

Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea "are clientul bani sa plateasca sau nu?", si are ca principale atributii:

verifica valabilitatea cardurilor, ia legatura cu organul emitent,

stabileste valoarea maximala a notei de plata,

stabileste numarul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

decide prin semnatura, asupra acceptarii sau refuzului unui cec de calatorie( in caz de suspectare a neconcordantei semnaturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exista care carte de garantie.

Personalul departamentului etaj

In cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Functiile si numarul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea si categoria hotelului.

Functiile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate in tabelul 2.

Tabelul 2 Functiile specifice departamentului etaj, diferentiate pe categorii de hoteluri

Cu exceptia guvernantei generale (supraveghetoare-sefa, sef serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului, apelandu-se la serviciile unei intreprinderi specializate.

Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper). In unele hoteluri fara restaurant, cameristelor le revine si servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispozitia clientilor, pentru serviciile complementare (tabelul 3).

Tabelul 3 Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala, guvernanta de etaj si

Camerista

Valetii - in hotelurile vechi - lucreaza cu cameristele in echipa. Lor le revine stergerea geamurilor, stergerea si aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei si aranjarea patului, ca si curatenia grupului sanitar. In hotelurile moderne, valetii au ca atributii curatenia periodica a geamurilor, a covoarelor si mochetelor, in acest caz ei fiind mai putin numerosi decat cameristele. De asemenea, le poate reveni intretinerea si amenajarea spatiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea salilor de banchete (tabelul 4).

Tabelul 4 Sarcinile functiilor guvernanta spatii comune si echipier (valet)

Calcatoria priveste intretinerea hainelor clientilor. Tendinta este insa ca, in tot mai mare masura, clientului sa i se ofere posibilitatea de a-si satisface pe cont propriu, nevoi marunte : In camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exista un sistem autonom de trezire a clientilor, cu comanda din partea acestora, pe holuri sunt dispuse masini pt. lustruirea incaltamintei, eventual automate pt. bauturi, etc.

Guvernanta generala ( guvernanta sau supraveghetoare intr-un hotel mic) isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria, precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului. De altfel, perceptia functiei trebuie sa fie aceea de "stapana casei", sau intendenta. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei, serviciul de baby-sitter, organizeaza inregistrarea obiectelor uitate la hotel si alege ornamentele florale din intregul hotel.

Dupa aranjarea "a blanc", guvernanta de etaj (guvernanta unica, in cazul hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecarei camere, urmarind starea de curatenie si functionarea echipamentelor. Totodata, verifica prezenta in camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeaza la inspectia camerelor - o verificare mai temeinica - urmarindu-se indeosebi, starea peretilor, pardoselelor, instalatiilor si mobilierului. Cu acest prilej, se intocmeste un document scris, in care isi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului intretinere (tehnic).

Personalul departamentul alimentatie

Personalul din bucatarie

In marile hoteluri, echipa fiecarei bucatarii este coordonata de seful bucatar (bucatar-sef, de regula, lucrator gestionar). Seful bucatar se subordoneaza atat directorului de restaurant (sef de restaurant, restaurant - manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii - cat si bucatarului-coordonator - din punct de vedere al activitatii bucatariei. Prin urmare, intr-un mare hotel poate sa existe un bucatar-coordonator, un sef cofetar, cate un director pt. fiecare restaurant si cate un sef bucatar pt. fiecare bucatarie. Seful bucatar asigura planifivarea meniurilor si listei - meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.

Functiile si numarul personalului se diferentiaza dupa capacitatea si nivelul de incadrare al restaurantului (tabelul 5).

Tabelul 5 Functiile specifice bucatariei, diferentiate pe categorii de restaurante

Personalul salonului de servire

Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi, variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de incadrare si numarul de locuri la masa (tabelul 6)

Tabelul 6 Functiile specifice servirii, diferentiate pe categorii de restaurante

Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri, asa cum exista un bucatar-coordonator, se creaza un post de maitre d hotel - coordonator si un alt post de barman - coordonator. Fiecare isi asuma coordonarea activititilor aferente la nivelul intregului hotel.

Maitres d hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de restaurant si celui care ocupa postul de maitre d hotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are in subordine atat seful bucatar, cat si pe maitres d'hotel, in principiu, unul pt. fiecare salon si fiecare tura (schimb). Atributiile unui maitre d'hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea formatiei de servire.

Subordonatii directi ai celui care ocupa postul de maitre d'hotel sunt sefii de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire (3 - 5 raioane), in acelasi timp putand sa-si asume atributiile unui maitre d hotel.

Fiecare raion - 16-24 locuri, in medie, este incadrat cu un chelner (ospatar). Ei sunt insarcinati cu efectuarea propriu-zisa a serviciului la masa. Un chelner specializat in efectuarea serviciului la gheridon se numeste transator.

Picolii ( ajutori de ospatari) asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in pahare, debaraseaza.

Somelierul are in grija alegerea si stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de productie). In salon, somelierul recomanda si orienteaza alegerea vinurilor de catre clienti si tot el asigura efectuarea serviciului

Pentru primirea clientilor, unele restaurante folosesc o functie de hostess (hotesse).

Room-service-ul este efectuat de catre o echipa de chelneri de etaj care este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe I se alatura dispecerii, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii - bucatarie, bar de serviciu

Serviciul stewarding din subordinea sef-steward-ului (sef sectie inventar) regrupeaza - in marile hoteluri - activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Spalatorii pot avea atributii de argintier, veselier, spalator tacamuri, utilaje de bucatarie.

Potrivit nomenclatorului de functii aplicat in Romania, inainte de 1989, din structura formatiilor de servire faceau parte urmatoarele functii

sef de unitate (director restaurant)

ospatar principal (sef de sala),

barman

ospatar,

muncitori necalificati - ajutor de ospatar

- garderobiera-lenjereasa

- portar-usier.

Actualul Nomenclator de calificare pt. meseriile si functiile din activitatile hoteliere si de turism din Romania prevede denumirile "maitre d'hotel", "chelner", "ajutor de chelner", etc.

3.3 Personalul barurilor

In cazul mai multor baruri care functioneaza in cadrul hotelului, se creaza un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentatie. Barmanul-coordonator dirijeaza activitatea sef barmanilor, acestia din urma coordonand- fiecare la nivelul unui bar- activitatea formatiei de lucru respective. Functia specifica este aceea de barman. Servirea si consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masa si, deci, prezenta in formatia de lucru a chelnerilor. Daca pt. salonul de servire sunt preferati chelnerii barbati, adesea, in baruri, sunt incadrate chelnerite.

Vanzarea bauturilor in camera se realizeaza prin intermediul minibarurilor (frigidere- bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3 Pe minibar, la indemana, este amplasata lista produselor, cu precizarea stocului si pretului unitar. Zilnic, stocul este reantregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie sa fie pendinte de room-service. Sticlele sunt de capacitate mica, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat continutul in totalitate. Pt. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori.

Au fost puse la punct si sisteme automate de inregistrare si control. O prima solutie de la un terminal portabil, cu tastatura sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri telefonice, informatia cu privire la consum este transmisa de catre controlor la unitatea centrala direct din camera. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care sa indice daca frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detectie si semnalizare evita verificarile complete. O a doua solutie consta in construirea minibarului dupa principiile distribuitorului automat. Pt. obtinerea unui produs anume, clientul urmeaza sa actioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena si transmiterea informatiei la unitatea centrala si debitarea fisei de cont a clientului. A treia solutie consta in inregistrarea consumului pe baza asezarii produselor in minibar in contact cu un sistem de detectori. In egala masura, detectarea consumului se poate face cu celula fotoelectrica. O temporizare de cateva secunde lasa clientului posibilitatea sa se razgandeasca si sa reaseze bautura in minibar.