Servicii turistice - turismul, activitate specifica de servicii

Servicii turistice - turismul, activitate specifica de servicii

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si pe parcursul acesteia.

Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.

Continutul si caracteristicile serviciilor turistice

Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute cu ocazia si pe durata calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii ( prestatii), cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc.

Prin natura lor serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber, pe de alta parte, ele trebuie concepute astfel incat, in urma consumarii lor, turistul sa dobandeasca un plus de informatii si cunostinte noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne si cu exigentele turistului contemporan.

O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciile - prin continutul lor - sunt chemate sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Timpul de munca se reduce, ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si perfectionarii proceselor de productie, sporind astfel dimensiune timpului liber. Aceasta are drept consecinta transformarea intr-o constanta a timpului de odihna pasiva si , implicit, cresterea solicitarilor fata de formele odihnei active, crestere simultana de efecte negative ale concentrarii urbane, dintre care poluarea si stresul.

Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacante cu multiple posibilitati de desfasurare a unor activitati recreative-culturale, artistice si sportive, menite sa diversifice agrementul traditional si sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspunda criteriiilor unei odihne active.

Un alt element ce argumenteaza caracterul (continutul) turismului de activitate prestatoare de servicii il constituie modul insusi de definire a produsului turistic si, corespunzator, a ofertei. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre avtivitatea unei zone (resurse) si facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului. Se desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul ca in crearea si, si mai ales, in individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.

Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci si nota sa de specificitate. Specificitatea turismului in sfera serviciilor decurge si din modul in care se realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi :

▪ dinamismul ;

▪ mobilitatea ;

▪ capacitatea de adaptare la exigentele fiecarui consumator-turist.

Serviciile turistice prezinta o gama larga de trasaturi distinctive ce decurg din modul particular de desfasurare a activitatii, precum si din natura proprie a productiei si a muncii. Unele trasaturi sunt comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, avand doar concretizare distincta, iar altele sunt specifice numai serviciilor turistice fiind determinate de caracteristicile ofertei si cererii turistice, de modul in care se realizeaza intalnirea lor si de conditiile in care au loc actele de vanzare cumparare.

Specialistii considera ca din grupa trasaturilor de ordin general se remarca :

▪ caracterul imaterial al prestatiei, in primul rand, serviciul existand in forma potentiala si concretizandu-se numai in contact cu cererea ;

▪ nestocabilitatea, care decurge din caracterul imaterial al prestatiei ;

▪ simultaneitatea productiei serviciilor turistice ;

▪ inseparabilitatea de persoana prestatorului prin modul de desfasurare a serviciilor turistice, acestea incetand sa existe in momentul incheierii actiunii acestuia ;

▪ o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, aceasta fiind o consecinta a dependentei de persoana prestatorului ;

▪ intangibilitatea serviciilor turistice, aceasta exprimand faptul ca ele nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce genereaza un complex de probleme privind organizarea productiei si comercializarii lor.

Pe de alta parte, din grupa trasaturilor specifice se evidentiaza :

▪ personalizarea serviciilor, in primul rand, respectiv particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al individului ; caracterul de unicat al vacantelor prezinta avantajul realizarii  confortului psihologic  al turistului si reduce sensibil posibilitatile de  copiere  a acestora ;

▪ dinamica inalta a serviciilor datorita caracterului lor variabil, flexibil in raport cu celelalte componente ale ofertei ;

▪ fluctuatia sezoniera puternica a serviciilor turistice, aceasta fiind un rezultat al oscilatiilor cererii turistice si al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului calendaristic ;

▪ complexitatea prestatiei turistice care permite realizarea unei game largi de produse, sporind astfel atractivitatea programelor si calitatea serviciilor ;

▪ substituibilitatea prestatiilor turistice care trebuie valorificata in scopul diversificarii ofertei si stimularii interesului pentru consumul turistic, ci nu pentru acoperirea unor deficiente organizatorice sau de alta natura ;

▪ eterogenitatea (variabilitatea) serviciilor turistice aceasta fiind rezultatul dependentei acestora de dotarile materiale si persoana prestatorului ;

▪ participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final, ceea ce reclama eforturi deosebite de armonizare a activitatilor lor intr-un pachet de vacanta .

Serviciile turistice, analizate in globalitatea lor, se mai caracterizeaza si prin solicitarea si consumarea intr-o ordine riguroasa, determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc. (figura nr.2.)

Fig. nr.2. Principalele categorii de servicii turistice si ordinea desfasurarii lor

( Preluat din Minciu Rodica - Economia turismului, Editura a II-a revazuat, Editura Uranus, Bucuresti, 2001, pag.221.)

In cadrul acestei scheme generale de derulare principale prestatii si succesiunea lor ar putea fi urmatoarea :

▪ actiunile de informare si publicitate turistica, desfasurate de agentiile de voiaj, birourile de turism, intreprinderile hoteliere si de transport, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloacele de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage) ;

▪ contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate ; voucher-ul si biletul de odihna-tratament (BOT) reprezinta contractul incheiat intre prestatorul de servicii si client, in care se consemneaza obligatiile si drepturile fiecareia dintre partile contractante ;

▪ transportul (atat pe ruta de ducere, cat si pe cea de intoarcere), transferul turistilor si bagajelor acestora la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (cand calatoria comporta utilizarea mai multor mijloace de transport), precum si o serie de prestarii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistii pe durata deplasarii ;

▪ cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;

▪ alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia ( servirea mesei in camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.) ;

▪ agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului balneo-medical.[1]

Pe tot parcursul calatoriei este necesara prezenta ghidului, precum si a serviciilor de  public relation  menite sa asigure climatul favorabil desfasurarii consumului turistic si revenirea turistului. De asemenea, nu pot fi omise serviciile financiare de asigurare si tranzactii monetare( modalitati de plata, acordarea de credite).

Existenta tuturor acestor componente este proprie doar formelor organizate ale turismului si numai atunci cand deplasarea se efectueaza cu mijloace de transport specifice. Pentru celelalte situatii, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori ( in cazul turismului semiorganizat) si/sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni in prestarea serviciilor influenteaza in mod direct gradul de satisfactie obtinut in urma consumului turistic, are avantaje in planificarea si organizarea actiunilor, dar are si neajunsuri, mai ales, in legatura cu obligatiile asumate.

Aceste caracteristici ale serviciilor demonstreaza complexitatea activitatii turistice, permit o mai buna delimitare a turismului in raport cu celelalte componente al economiei si ale tertiarului, cu evidentierea campurilor de interferente si o mai buna organizare a activitatii si asigurarea unor prestatii de calitate.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor si rolul lor deosebit in oferta turistica se regasesc in nenumarate preocupari de structurare a acestora, reflectand interesul deosebit de care s-a bucurat aceasta problema si, totodata, cerintele practice carora au fost chemate sa le raspunda.

In perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati ca expresie a receptivitatii si a adaptabilitatii turismului la schimbarile intervenite in structura de consum, a cresterii rolului in formarea si educarea oamenilor. Ele se pot clasifica in grupe relativ omogene, operand dupa mai multe criterii, astfel :

a)      Serviciile inglobate in continutul produsului turistic ( pachetul de vacanta) pot fi grupate, in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in :

▪ servicii legate de organizarea voiajului ; sunt cele care asigura calatoria fiind constituite, in cea mai mare parte, din prestatiile oferite de :

- agentiile de voiaj si touroperatori ( publicitate-informare, conceperea de

produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata) ;

- companiile de transport ( avantaje si conditii in desfasurarea propriu-zisa a

deplasarii : transferuri, fluiditate calatoriei, transportul bagajelor).

▪ servicii determinate de voiaj ( sejur) ; acestea sunt mai complexe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului.

Odata cu intensificarea cererii turistice s-au inregistrat, pe de o parte, imbunatatiri in domeniul transporturilor ( cresterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de calatorie, modernizarea mijloacelor de transport) iar, pe de alta parte, largirea gamei serviciilor oferite pe timpul deplasarii si in legatura cu acestea.

b)     In raport cu importanta fata de mobilul calatoriei si motivatia cererii,    serviciile turistice pot fi :

▪ de baza ( transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce reprezinta chiar scopul final al vacantei ca : schi, vanatoare, iahting) ;

▪ suplimentare ( informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).

Potrivit acestui mod de grupare, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport si agrement, si apoi de cele suplimentare. De asemenea, raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, ca si in interiorul grupelor, intre diferite prestatii, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate : astfel, pentru turistii automobilisti, ce folosesc mijloacele proprii, serviciul de transport nu are semnificatie ; la fel, cel de cazare, pentru posesorii de corturi sau rulote.

c)      O alta posibilitate de clasificare a serviciilor se poate face dupa criteriul formei de manifestare a cererii si, corespunzator, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre :

▪ servicii ferme ( transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentiilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulata in localitatea de resedinta a turismului ;

▪ servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta ( in locul de petrecere a vacantei) ; caracterul spontan este specific prestatiilor suplimentare, dar se poate manifesta si pentru cele de baza, in situatia vacantelor pe cont propriu.

Cunoasterea continutului acestor categorii de servicii furnizeaza informatii privind distribuirea cererii si preferintelor turistilor, mecanismele de formare a acestora, facilitand organizarea activitatii si conceperea unor programe de stimulare a consumului.

d)     In functie de modalitatile de plata sau natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si beneficiari, serviciile turistice pot fi :

▪ cu plata ( este cazul majoritatii prestatiilor) care la randul lor se subdivid :

- in functie de momentul efectuarii platii, care poate fi anterior, simultan sau

ulterior consumului ;

- dupa mijlocul de plata folosit : cu bani gheata (cash), cu cecuri turistice, carti

de credit etc. ;

▪ gratuite (efectiv sau aparent, dupa cum costul lor este cuprins in pretul prestatiilor de baza sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor).

In cazul turismului organizat, in majoritatea situatiilor, vacantele sunt platite anticipat in una sau mai multe rate, iar in cazul turismului pe cont propriu achitarea se face simultan cu obtinerea serviciilor solicitate.

e)      Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categoria de turisti carora se adreseaza, astfel :

▪ servicii pentru turisti interni ;

▪ servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice).

De asemenea, turistii pot fi abordati prin prisma motivatiei calatoriei (vacantieri, oameni de afaceri, vanatori etc.) si corespunzator, identificate grupe de servicii specifice.

f)       Dupa natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea intre :

▪ serviciile specifice (cazare, transport, agrement, ghid etc.) ;

▪ servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii

cultural-artistice).

Serviciile specifice sunt determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice, iar serviciile nespecifice sunt rezultatul existentei unei infrastructuri generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor.

g)      Alte servici turistice care mai pot fi structurate si dupa :

▪ aria de localizare a prestatiei ;

▪ gradul de urgenta al manifestarii solicitarilor ;

▪ comportamentul clientelei turistice ;

▪ caracteristicilor prestatorilor.

Toate acestea completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiilor turistice (figura nr. 3.) si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare.

- transport

de baza - cazare

- alimentatie

- agrement

specifice

- informare

- organizare si

comercializare a

voiajelor

suplimentar - intermediere

- sportive-recreative

- cultural-artistice

- financiare

- cu caracter special

- diverse

Servicii    - transportul in comun

turistice - telecomunicatii

- asistenta medicala

- igiena si intretinere

fizica

nespecifice - cultural artistice

- distribuirea apei,

gazelor, energiei

electrice si termice etc.

Figura nr.3. Clasificarea serviciilor turistice

( Preluat din Minciu Rodica - idem op. citata, pag. 225)

Fata de grupurile prezentate , care au in vedere serviciile destinate turistilor, literatura de specialitate consemneaza si clasificari orientate catre ofertanti (persoane fizice sau agenti economici din domeniul turismului), Una dintre cele mai importante are drept criteriu continutul acestora si evidentiaza servicii de :

▪ pregatire si educatie ;

▪ marketing si consultanta ;

▪ reprezentare ;

▪ publicitate si promovare ;

▪ sisteme computerizate (rezervari, procesarea informatiilor etc.).

Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modalitati de stimulare a cererii si de realizarea unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a consumatorilor - turisti.

Caile si directiile serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si de servicii suplimentare. Daca in cazul serviciilor de baza perfectionarea si diversificarea privesc mai mult latura calitativa si adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor suplimentare constituie terenul cel mai fertil aparitiei de noi aranjamente si facilitati.

Serviciile turistice din punct de vedere al caracterului prestatiilor

Din clasificarea anterioara a serviciilor turistice rezulta ca nici una din gruparile enuntate nu poate fi considerata atotcuprinzatoare, deci nici perfecta, din cauza reversibilitatii componentelor incluse in gruparile respective.

Conform studiilor efectuate de specialisti, in cadrul serviciilor turistice grupate din punct de vedere al caracteristicilor prestatiilor, pot fi mentionate urmatoarele, fara pretentia de a fi epuizata toata gama de servicii posibile pe care le ofera activitatile de turism   :

Serviciile de informare a clientelei turistice, care la randul lor pot fi grupate in :

▪ informatii necesare turistilor in perioada de pregatire a calatoriilor turistice (continutul programelor oferite de o agentie etc.) ;

▪ informarea si sfatuirea turistilor in momentul perfectarii aranjamentelor (excursii organizate, tururi de oras etc.) ;

▪ informatii suplimentare in cursul desfasurarii calatoriilor turistice (programe de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni posibile etc.) ;

▪ informatiile privind continutul programelor oferite de o agentie, respectiv pe care turistul doreste sa le cumpere ;

In activitatile de informare sunt angrenate toate verigile organizatoare (touroperatorii), verigile distribuitoare si unitatile prestatoare de servicii.

Serviciile de intermediere care pot fi :

▪ servicii de rezervari (bilete de calatorie pentru avion, tren sau vapor, bilete pentru spectacole etc.) ;

▪ servicii de intermediere (obtinerea vizelor pentru calatoriile in strainatate - unde este cazul - ; procurarea unor marfuri si medicamente, expedierea lor la resedinta turistului etc.) ;

▪ servicii de inchiriere ( de autoturisme cu sau fara sofer  rent-a-car  ; de rulote ; de inventar, echipament si material sportiv ; de ambarcatiuni nautice etc.) ;

Aceste servicii de intermediere grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea circulatiei turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului de vacanta al turistilor.

Serviciile si activitatile turistice cu caracter special care pot fi solicitate ocazional, in functie de preferintele anumitor turisti sau grupuri de turisti, ca de exemplu :

▪ servicii prestate pentru oameni de afaceri ;

▪ servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare etc. ;

▪ servicii de asigurare a securitatii turistilor (salvamont, salvamar) ;

▪ baby-sitter (supravegherea copiilor mici de catre personal calificat) etc.

In aceasta categorie se includ practic toate serviciile, activitatile, programele etc., menite sa faciliteze un sejur cat mai agreabil si diversificat turistilor.

Serviciile si activitatile cu caracter cultural din care pot fi enumerate :

▪ spectacole de teatru, opera, recitaluri etc. ;

▪ spectacole folclorice si seri romanesti ;

▪ vizite la muzee, case memoriale, galerii si expozitii de arta ;

▪ concursuri pe diverse teme si de orientare turistica etc.

Turismul are menirea sa indeplineasaca un rol cultural-educativ de mare importanta, acesta realizandu-se prin programe de excursii care includ vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe intreg teritoriul tarii.

Serviciile si activitatile cu caracter recreativ, inclusiv odihna activa, printre care :

▪ activitati de club distractive ale unitatilor de alimentatie ;

▪ concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusete de tipul  Miss statiune ) ;

▪ parcuri de distractii si de agrement (de tipul  Luna Parc ) ;

▪ carnavaluri, serbari ale zapezii sau marinaresti etc ;

▪ plimbari in statiune si in imprejurimi (cu trasura, cu sania etc.) ;

▪ jocuri distractive de interior (sah, domino, bridge, bowling etc) ;

▪ jocuri distractive de exterior (intreceri sportive amicale, sub indrumarea instructorilor ; jocuri de societate, sub indrumanarea animatorilor culturali etc.) ;

▪ actiunile si programele colective, specifice diferitelor anotimpuri (cina in aer liber la foc de tabara, concursuri de construire a omului de zapada etc.).

Activitatile recreative, inclusiv odihna activa, cuprind cele mai diverse domenii si se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara (mediul natural, mediul creat, sezonalitatea etc.), potrivit preocuparilor turistilor, preferintelor acestora, varstei, etc.

6) Serviciile ai activitatile turistice cu caracter sportiv, care se pot desfasura individual sau in grup, unele dintre acestea necesitand indrumarea si supravegherea lor de catre personal experimentat (instructori de schi, de inot, de tenis, profesori de gimnastica etc.). Activitatile sportive, ca si cele de agrement, se pot desfasura in :

▪ incinta unor obiective cu destinatie sportiva (sali de sport, piscine acoperite/in aer liber) ;

▪ salile de gimnastica din unele complexe hoteliere (aerobica, culturism, fitness).

Gama posibilitatilor de activitati sportive este extrem de variata si oferta de servicii se orienteaza dupa conditiile naturale locale ale statiunilor (sporturi de iarna, alpinism, drumetii montane).

7) Serviciile de cura sau tratrament balneo-medical, sunt serviciile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (sauna, masaj subacvatic, aerosoli, impachetari cu namol, cure de ape minerale, diete, cure de slabire, gimnastica medicala etc.), avand caracter preventiv ; pe toata durata tratamentelor sau curelor prescrise, pacientii beneficiaza de serviciile de asistenta medicala, care la randul lor constituie si ele o forma speciala de servicii balneo-medicale.

8) Serviciile financiare, care se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii cum ar fi :

▪ starea de sanatate ;

▪ pierderea banilor sau a bagajelor ;

▪ diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) ;

▪ facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite etc.).

In categoria foarte cuprinzatoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii, precum : comercializarea produselor in sistem  duty free , pastrarea obiectivelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

Largirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii lor se reflecta pozitiv asupra circulatiei turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. De asemenea, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie deosebita in acest sens, prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.