Strategii de comunicare in afaceri turistice

Strategii de comunicare in afaceri turistice

Strategia de comunicare =

      ansamblul misiunilor si obiectivelor comunicarii pe de o parte, precum si mijloacele, politicile si planurile esentiale pentru indeplinirea acestora.

Comunicare strategica =

      presupune existenta unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului si a directiei comunicarii;

      se refera la modalitatea de integrare a comunicarii in sfera problemelor de afaceri;

      presupune existenta unei relatii cauza-efect intre activitatile de comunicare si indeplinirea obiectivelor firmei.

Strategiile de comunicare in turism, in functie de relatiile cu exteriorul:

      strategii de comunicare interna au drept obiectiv cresterea performantelor fiecarui angajat prin asigurarea informatiei necesare:

Ø      realizarii activitatii;

Ø      intelegerii organizatiei;

Ø      intelegerii directiei in care aceasta se indreapta;

Ø      intelegerii standardelor la care trebuie sa se raporteze;

      strategii de comunicare externa vizeaza gestionarea procesului complex de comunicare al organizatiei cu mediul extern in scopul de a comunica si difuza mesaje catre acesta.

Strategia de comunicare

      strategie de identitate corporativa se fundamenteaza pe elemente de prezentare fizica a firmei: logul, numele, tiparituri, amenajari interioare si exterioare, brosuri, foi cu antet, carti de vizita, declaratii de presa, fluturasi, cladirile, vestimentatia angajatilor, masinile firmei etc.;

      strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezinta ansamblul perceptiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiva);

      strategie de produs/marca

Tipuri de strategii interpersonale:

v     strategii de discutie;

v     strategii ale politetii;

v     strategii pentru apararea sau salvarea aparentelor;

v     strategii de cautare a informatiei;

v     strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politetii:

• sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversatie: repetitia, alternarea vorbirii directe cu cea indirecta, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);

• folosirea unor marci de identitate care subliniaza apartenenta la acelasi grup;

• cautarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
• evitarea dezacordului;

• atitudinea optimista ca forma de prevenire a refuzului (se exprima o solicitare sau propunere fara exprimarea indoielii in ceea ce priveste acceptarea acesteia de catre interlocutor);

• includerea interlocutorului in activitatea la care se refera comunicatorul;
• prezentarea unor motivari receptorului pentru ceea ce-si doreste emitatorul.

Strategiile politetii negative se bazeaza pe

      sublinierea continua a dorintei de noninterferenta;

      evitarea oricaror presupuneri sau anticipari legate de interlocutor;

      diminuarea propriei personalitati, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente in turism

Comunicarea formala pe verticala:

      presupune:

Ø      mentinerea unui control stabil asupra informatiilor transmise;

Ø      asigurarea intelegerii, primirii si indeplinirii obligatiilor, obiectivelor si sarcinilor impuse;

      este eficienta mai ales in companiile cu un numar mare de angajati, in conditiile in care aceasta este completata si cu alte tipuri de comunicare inter si intra departamentala;

      se desfasoara in ambele directii, ceea ce presupune existenta unui feed-back pe care atat conducerea, cat si angajatii il primesc;

      managerii isi dezvolta abilitatea de a prelucra informatiile obtinute de la angajatii din subordine si de a transmite un feed-back rapid si concret, in vederea:

Ø      asigurarii bunei receptari si intelegeri a mesajului;

Ø      adaptarii informatiilor la caracteristicile receptorilor;

Ø      reglarii sociale prin flexibilitatea rolurilor si a functiilor indeplinite de receptori;

Ø      cresterii satisfactiei in munca.

Strategia eficienta de comunicare in turism trebuie sa vizeze:

      facilitarea accesului la informatie si dezvoltare a angajatilor;

      facilitarea intelegerii propriului rol in aplicarea strategiei si a impactului pe care aceasta il va avea la un moment dat asupra angajatului;

      facilitarea intelegerii impactului strategiei asupra clientilor;

      modul in care angajatul trebuie sa relationeze cu colegii si cu alte echipe;

      practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Implementarea strategiei

      presupune segmentarea audientei, in functie de care sunt stabilite tacticile

      instrumentele folosite fiind cele clasice:

planul de comunicare;

strangerea de feedback - informal si formal-prin polluri de opinie si chestionare dedicate;

alegerea canalului potrivit de comunicare, in functie de mesaj si de audienta (intranet, revista interna, e-mail, intalniri, workshop).

      Profesionistii din domeniul hotelier si turistic strang tot felul de informatii care pot fi analizate si folosite in luarea deciziilor

Colectarea informatiilor este un tip de comunicare care include:

      procesul de ascultare;

      comunicare verbala;

      comunicare scrisa;

      observatii.

Operatorii care asigura cazarea turistilor pot folosi informatiile pentru a lua decizii legate de:

      satisfacerea nevoilor clientilor;

      marketingul pentru diferite categorii de clienti;

      decorarea camerelor;

      mancarea servita oaspetilor;

      activitatile preferate de acestia;

      preturile camerelor.

Metode de colectare a informatiilor:

      Caietul de sugestii al clientilor

      Sondaje

      Conversatii

      Registrul cu datele despre clienti

      Chitante, facturi, alte documente

      Observarea comportamentului

Strategie adecvata de pozitionare a produsului turistic

informatiile necesare fiind colectate in functiei de 12 criterii, grupate astfel: patru in cadrul Nivelului 1 (cel mai important) si opt in cadrul Nivelului 2 (mai putin important)

Nivel I:

      Peisaj exceptional: Aspectele vizuale ale oricarei calatorii domina amintirile

      Perceptia ca turistul are multe de facut: Varietatea poate include atractiile urbane (distractia de noapte, muzee si galerii de arta, locuri istorice, locuri de cumparaturi) si/sau activitatile exterioare (drumetie, sporturi de apa, golf, tenis, calarie)

      Unicitatea:

Ø      cu cat difera o destinatie mai mult decat alta cu atat pare un loc interesant de vacanta

Ø      cadru natural unic se fixeaza in amintire si ramane un motiv de a alege acel loc si nu altul pentru vacanta urmatoare

      Vremea previzibila:

Ø      vremea calda, cer fara nori si absenta ploii si a norilor asigura o vacanta de vis: vizitatorii se vor bucura ca pot sta afara si ca pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre si restaurante

Ø      in mod similar, statiunile de schi care se bucura de zapada in mod constant in timpul iernii reprezinta si ele un avantaj. Ele obtin rezervari in avans, pot incasa tarife mai mari si pot functiona la capacitate maxima in varf de sezon

Nivelul II:

      Mediu intact

Ø      adica locuri care par naturale si care nu sunt corupte de dezvoltarea comerciala

Ø      iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi orasele, in mod special cele istorice, trebuie sa evite comertul excesiv

      Curatenia

      Oameni prietenosi

      Raport favorabil pret /valoare: chiar si locurile cu preturi ridicate pot face fata daca dau un sentiment al valorii banilor - o dimensiune care este distincta de un pret scazut

      Infractionalitate redusa:

Ø      turistii vor sa se simta in siguranta

Ø      locurile care sunt cunoscute ca avand o rata ridicata a infractionalitatii au probleme in a atrage vizitatorii

      Localnicii vorbesc limba vizitatorilor

      Hoteluri de calitate:

Ø      destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar daca nu este vorba de o statiune de lux

Ø      o camera de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obositi de pe urma activitatilor zilnice sau a cumparaturilor

Ø      o camera buna, un hol atractiv este tot ce isi doresc turistii

Ø      destinatiile bune ofera optiuni printre hotelurile de calitate

      Mancare buna:

Ø      restaurantele contribuie si ele in mod semnificativ la experienta de vacanta.

Ø      o masa buna este una dintre activitatile cele mai indragite, in mod special in locuri care par foarte diferite de casa