| CATEGORII DOCUMENTE |
Comunicarea in organizatii
".acum apare problema stabilirii necesarului minim de comunicare, astfel incat sa ne intelegem unul pe altul si sa ne putem cunoaste nevoile, scopurile, perceptiile si modurile de actiune. Informatia nu furnizeaza acest lucru. Numai contactul direct prin voce sau cuvant scris, realizeaza comunicarea".
Peter Drucker
Fenomenologia stiintelor sociale a facut demonstratia constructiei sociale a realitatii, si anume a afirmat ca faptul uman necesita de la nivelul banal si cotidian al relatiilor, al schimburilor cu semenii nostri o constructie. Toate realitatile in care noi ne ducem viata cotidiana sunt rezultatul unei activitati colective de constructie, desfasurate prin schimburi si care se sprijina pe reguli comune de rationament ale membrilor grupului nostru cultural.
Constructivismul este emblematic pentru Scoala de la Palo Alto, care sustine ca noi construim lumea atunci cand credem ca o percepem si ca ceea ce noi numim realitate este o interpretare construita prin comunicare.
Conceptul de reprezentare studiat de psihologie acopera mai multe nivele de analiza a fenomenelor sociale [1].
La nivelul de suprafata, extern, o reprezentare este asemenea unei imagini picturale, este ceea ce e dat sa fie vazut, ceea ce e restituit simbolic, deci care poarta pecetea subiectului si a activitatii sale.
La un alt nivel, reprezentarea este o forma de cunostinta practica, un fel de modelare si de integrare personala sau sociala a informatiilor detinute de un subiect. Aceasta cunostinta serveste in esenta la adaptarea concreta, practica a subiectului la mediul sau.
La nivelul intern, reprezentarile sociale sunt un sistem de reprezentare care determina relatiile noastre cu lumea si cu altii, care orienteaza si organizeaza conduitele si comunicarile sociale. Ele functioneaza ca un sistem cognitiv de interpretare si de actiune asupra lumii. La un alt nivel, tot intern, reprezentarea sociala este un fel de baza a cunostintelor elaborate social si care participa la constructia realitatii comune unui ansamblu social.
Relatia umana este o constructie pura, o chestiune de opinie pe care, in cel mai bun caz, partenerii si-o impart mai mult sau mai putin [2]. Lumea este o lume a interactiunii, individul fiind definit in relatie si prin relatie. In orice comunicare, spune Watzlawick, partenerii se ofera reciproc in definirea relatiile lor, sau, pentru a spune lucrurilor pe nume, fiecare cauta sa determine natura relatiei care il uneste cu altul. Pe de alta parte, orice prezenta a altuia, orice atitudine fata de alt rol este o influenta. Notiunea de influenta este intim legata de notiunea de interactiune si de sistem de interactiune. Fiecare comportament fata de o persoana, orice ar fi ea, este pana la urma o comunicare a modului in care se face vazuta relatia sa cu acea persoana si, in consecinta, influenta asupra ei [3].
Identitatea individului se construieste in interactiune; postulatul de baza, de altfel, al interactiunii este urmatorul: orice fiinta sau obiect exista pentru ca intretine relatii cu alte fiinte sau obiecte, relatii care formeaza un sistem [4]. Definirea unei fiinte se face prin si cu ajutorul relatiilor pe care aceasta le are cu lumea si cu altii.
Organizatiile actioneaza si intervin in comunicarea din spatiul public, astazi, ca persoane, iar efectele acestei comunicari sunt identice cu efectele comunicarii interpersonale [5].
Structura si cultura unei organizatii sunt factori esentiali in stabilirea echilibrului acesteia. Structura determina rolurile individuale, relatiile interumane si normele de functionare, in timp ce cultura exprima valorile, miturile, simbolurile si opiniile organizatiei.
Relatiile umane din interiorul organizatiei, motivarea angajatilor, acomodarea intereselor si scopurilor personale cu interesele si scopurile organizatiei, ca si relatiile organizatiei cu mediul inconjurator sunt reglementate prin intermediul comunicarii, prin schimbul de informatii.
Comunicarea organizationala se poate clasifica in functie de mai multe criterii. Astfel dupa identitatea partenerilor comunicarii, se disting:
comunicarea interpersonala;
comunicarea intraorganizationala;
comunicarea interorganizationala.
A. Comunicarea interpersonala defineste interactiunile formale sau informale dintre membrii organizatiei, de exemplu: comunicarea manager - subordonat, sef - subordonat, intre indivizii unui departament etc.
B. Comunicarea intraorganizationala sau comunicarea interna (analizata in capitolul anterior) urmeaza limitele de autoritate si relatiile de raportare in organizatie, fiind determinata de organigrama existenta. Acest tip de comunicare imbraca urmatoarele forme:
1. Comunicarea verticala:
Sus - jos;
Jos - sus.
Comunicarea de sus in jos, definita ca acea comunicare care porneste de la varful ierarhiei spre baza (manager - director - sef departament - sef serviciu);
Comunicarea de jos in sus, care porneste de la baza organizatiei spre varf (angajat - sef serviciu - sef departament etc.);
2. Comunicarea orizontala, apare intre diferitele unitati functionale, ca departamente, servicii.
C. Comunicarea interorganizationala sau comunicarea externa, se refera, de fapt, la relatiile organizatiei cu mediul inconjurator. Pentru a supravietui, orice organizatie trebuie sa-si intensifice dialogul extern pentru a-si face cunoscuta activitatea, produsele, serviciile, pentru a-si defini identitatea in raport cu alte organizatii similare.
Indiferent de nivelul la care are loc, comunicarea indeplineste, in conceptia lui Scott si Mitchell, patru functii [6]:
functia de control (clarificarea sarcinii, autoritate, responsabilitate);
functia de informare (ca baza pentru decizii);
functia de motivare (solicitarea cooperarii pentru obiectivele organizatiei);
functia emotiva (exprimarea sentimentelor).
In literatura de specialitate se intalneste conceptul de comunicare institutionala sau corporativa al carei obiect il reprezinta intreprinderea sau organizatia insasi [7]. Obiectul comunicarii corporative este construirea si gestionarea imaginii organizatiei, discursul fiind o expresie a identitatii, a filosofiei si a valorilor proprii: cine este, ce vrea sa faca, ce stie sa faca si ce face organizatia. Tintele comunicarii institutionale sunt atat interne cat si externe, se situeaza atat in mediul comercial cat si non comercial, fiecare dintre ele necesitand un mesaj specific. Comunicarea institutionala bine planificata si stapanita este necesara din mai multe ratiuni:
pentru a influenta perceptia organizatiei de catre tintele institutionale, puterea publica, mediile financiare si de catre propriul personal;
pentru construirea propriei personalitati;
pentru a mari credibilitatea inspirata de organizatie;
actionand ca un veritabil actor social, o organizatie trebuie sa-si exprime punctele de vedere asupra problemelor majore din societate. Asa cum afirma sociologii, traim intr-o societate a comunicarii, iar a nu comunica inseamna a nu exista.
Unii autori fac distinctia intre comunicarea corporativa si comunicarea institutionala. Y. Krief, de exemplu, este adeptul comunicarii corporative care are trei componente: comunicarea de intreprindere (expresia comerciala a intreprinderii), comunicarea institutionala (expresia organizatiei ca institutie in societate) si comunicarea de marca. Lendrevie si Lindon fac diferenta intre comunicarea corporativa destinata tintelor non comerciale (puteri publice, medii financiare) si comunicarea comerciala.
In ceea ce ne priveste, nu vom face in lucrarea de fata distinctie intre comunicarea corporativa si comunicarea institutionala, ci vom utiliza ambele denumiri pentru a circumscrie coordonatele gestionarii capitalului de imagine a unei organizatii, in general.
Tehnicile de comunicare interna si tehnicile de comunicare externa depind de obiectivele pe care comunicarea institutionala si le propune. Avand in vedere diferentierea tintelor, nu putem vorbi de o comunicare unica, standardizata, cu ansamblul tintelor. Putem concepe, mai degraba, un mozaic de actiuni coerente intre ele, fiecare fiind adaptata la o tinta specifica.
Comunicarea organizationala se realizeaza prin aceleasi forme utilizate, in general, de comunicare: comunicarea orala, comunicarea prin scris, comunicarea prin computer.
Comunicarea orala sau verbala este specifica relatiei interpersonale si poate lua un aspect monologal (informare) sau un aspect conversational (influentare prin persuadare, comunicare inteleasa ca asumare comuna de responsabilitati, mai rar poate lua forma discursului, intr-o relatie de comunicare one-to-many - discursul managerului in fata angajatilor cu diferite ocazii).
Un aspect extrem de important al oralitatii, in general, este redat de modurile de comunicare paralingvistice sau extralingvistice, acele elemente non-verbale (vocale sau nu) care intervin intr-o interactiune umana [8]. Elementele vocale sunt acte ca:rasul, strigatul, mormaitul, cascatul, sau elemente de intonatie: timbrul vocii, accentul, intonatia, toate acestea fiind asociate cu anumite semnificatii.
Mijloacele non-vocale se refera la mimica, gesturi, postura, orientarea privirii, contactele fizice (strangerea mainii, bataia pe umar), proximitatea sau distanta pozitiilor. Aceste procedee regleaza interactiunea, impun o anumita imagine in relatia cu celalalt si depind de personalitate si pozitia sociala, ca si de contextul in care are loc interactiunea. T. Hall spune: Comunicarea de acest tip, operand in afara intelegerii, asa cum se intampla, pare a fi o forma extraordinar de persistenta a comportamentului cultural specific, caruia i se raspunde cu un efect considerabil, ori de cate ori indivizii intalnesc tipare care difera de ale lor. Este, de asemeni, o forma de comunicare de baza, multe dintre trasaturile careia sunt comune cu ale altor vertebrate [9].
Comunicarea non-verbala se mai poate desfasura prin folosirea diferitelor obiecte ca artefacte sau costume. O persoana ofera informatii despre sine prin modul in care isi aranjeaza si-si decoreaza, de exemplu, biroul sau prin hainele pe care le imbraca. Imbracamintea membrilor unei organizatii trimite semnale despre competenta si seriozitatea acestora. Acest fapt se datoreaza predispozitiei receptorilor de a atasa inconstient diverse sensuri stereotipe diferitelor haine, pentru ca apoi sa trateze corespunzator pe cel care le poarta.
In general, comunicarea este buna daca indivizii sau grupurile impartasesc valori culturale comune si va fi si mai buna daca au o limba comuna. De asemenea, exista conventii sociale care variaza de la cultura la cultura.
Rogers si Rogers (1976) au identificat patru roluri comunicationale in interiorul unei organizatii [10]:
portarul (gatekeeper), care filtreaza circulatia mesajelor pe traseu (de exemplu, controlul informational practicat de secretari);
Consecinte: influentarea evenimentelor.
legatura este persoana care realizeaza interconectarea intre persoane, grupuri si departamente, asigurand schimbul de informatii intre ele;
liderul de opinie care influenteaza atitudinile si comportamentele celorlalti, avand acces la o informatie refuzata altor membri ai organizatiei;
cosmopolitul este persoana care comunica mai ales cu mediul extern relevant pentru organizatie, controland ideile noi care patrund in organizatie.
Adaptarea organizatiei la mediu depinde de aceste roluri comunicationale.
Surse de informare in probleme de organizatie
Seful direct,
Intalniri in grupuri mici,
Directori,
Brosuri interne,
Buletine informative,
Rapoarte anuale,
Sedinte de informare,
Intalniri de masa,
Mass-media,
Comunicarea informala.
Sursa adaptata: Follz R.G. in Friside organizational comunication, Comportamentul organizational, Gary Johns, Editura Economica, Bucuresti, 1998.
Medii de comunicare si amplificarea informatiei
Mediul de informare Amplificarea informatiei
Fata in fata Maxima
Telefon Mare
Scrieri, note Moderata
Buletine, documente Redusa
Forme numerice Cea mai redusa
(date pe computer)
Sursa: Daft R.L., 1984, Reserch in Organizational Behaviour, in Comportamentul organizational, Gary Johns, Editura Economica, Bucuresti, 1998.
Verbal /nonverbal in comunicare
Comunicarea presupune un sistem semiotic complex format din doua nivele: un prim nivel de articulare, cel al cuvintelor, si un al doilea sistem de articulare, cel al gesturilor. Acest sistem semiotic complex presupune o anumita codificare, proprie unei anumite situatii sociale. De situatia sociala trebuie sa tina seama creatorul de imagine - el actioneaza insa in mai multe tipuri de contexte: un context global dat de cultura, in general, un context social si un context situational.
Cel de-al doilea sistem de articulare - cel gestual - care este un cod in sine, da nastere la coduri iconologice si perceptive. De aceea, comunicarea verbala si cea non-verbala trebuie totdeauna analizate impreuna ca formand o unitate, pentru stabilirea unor relatii umane eficiente in institutie si a unor relatii bune cu societatea sau cu diferite segmente sociale ale acesteia.
Cercetarile au aratat ca 60% pana la 80% din comunicarea directa se realizeaza prin canale non-verbale si numai restul prin cele verbale si vocale.
Un domeniu aparte al comunicarii interpersonale este metalimbajul - acele cuvinte si expresii care pot releva adevaratele atitudini ale unei persoane.
Daca am da la o parte tot metalimbajul din conversatiile cotidiene, ar ramane un dialog neinsemnat, scurt, abrupt, la obiect. Metalimbajul este important in mentinerea unor relatii de prietenie cu ceilalti [11]. De obicei, dialogul intre doi interlocutori incepe cu un schimb ritual de expresii, intrebari, clisee si afirmatii care le permit sa castige timpul necesar pentru a-si da seama daca pot dezvolta o relatie. De obicei se incepe cu "Ce mai faceti ?" care atrage dupa sine cliseul "Bine", la care cel intrebat raspunde "Ma bucur" sau ceva similar.
"Mi-a facut placere sa va intalnesc" este formula utilizata, de obicei, atunci vrem sa continuam relatia in viitor.
"Sincer", "pe cinstea mea", "pe sleau" arata ca vorbitorul urmeaza sa fie mult mai putin sincer sau onest decat pretinde.
"Pe cinstea mea este cea mai buna ofera pe care v-o pot face" se traduce cu "Nu este cea mai buna oferta, dar poate ma veti crede". "Te iubesc" este mai usor de crezut decat "Te iubesc sincer". "Neindoielnic", te indeamna la indoiala. "Fara nici o indoiala", te face in mod cert sa te indoiesti.
"O sa ne ocupam", "Sa vedem ce se poate face" sunt expresiile favorite ale conducatorilor de intreprinderi si functionarilor publici care vor sa se spele pe maini.
Trebuie sa invatam sa ascultam printre randuri ceea ce spun ceilalti si in felul acesta vom putea detecta intelesurile ascunse din comunicatele de presa, din vorbaria mass-media sau din discursurile personalitatilor publice.
Atentie la urmatoarele exemple de metalimbaj:
"Intrebare: Cum au decurs alegerile ?
Metaraspunsuri:
1. Am avut rezultate mai bune decat la alegerile precedente.
2. Au votat pentru noi mai multe femei.
3. Au votat pentru noi mai multe persoane decat oricand.
4. Am luptat corect.
Traducere: Am pierdut "
Intrebare: Ca reprezentant al guvernarii locale veti urmari si rezolvarea problemelor pe care vi le-am prezentat ?
Metaraspunsuri
Am ascultat cu interes parerile dvs. Si le-am notat amanuntit.
Cu prima ocazie voi lamuri aceste puncte de vedere in fata tuturor celor interesati.
Vreau sa va asigur ca aceasta problema va fi numarul unu al preocuparilor mele.
Va voi trimite spre informare studiul despre impactul asupra mediului inconjurator.
Ma voi ocupa de ele cat de curand posibil.
Traducere: In nici un fel.
Metapropozitie: Da, conferinta s-a desfasurat intr-adevar bine, au fost abordate multe aspecte si au avut loc ample si sincere schimburi de pareri"
Interactiunea sociala nu consta numai in schimburi verbale. Atunci cand vorbim, ceea ce spunem - continutul verbo-intelectual al mesajului este insotit de un ansamblu de semne numite non-verbale: mimica, gesturi, privire, postura, ton al vocii etc. Aceste semne joaca un rol particular, distinct de comunicarea verbala, dar care sunt complementare acestuia sau ii aduc o informatie suplimentara. Acesta este paralimbajul - ansamblul de semne non-verbale care au o semnificatie suplimentara, insotind, in sens muzical, mesajul verbal. Imbracamintea, alura generala, atitudinea abordata, postura preferata - sunt deja semne cu o semnificatie anume. Intr-o ecuatie a comunicarii Albert Mehrabian arata ca impactul total al acesteia e compus din 0,07 element verbal (aspectul pur informativ), 0,38 element vocal (mod de transmitere) si 0,55 aspect facial si corporal.
Concluzia ce se impune: ce spun ? ocupa un loc mai putin insemnat, cum spun ? are o pondere importanta.
Semnele non-verbale exprima educatia primita, mediul de provenienta, dar si starea de spirit a interlocutorului, intentiile sale generale. Atitudinea generala ca expresie a dispozitiei spiritului transpare in atitudinea observabila ca maniera de a fi, de a te comporta sau de a face ceva. Tinuta capului si alura generala a miscarilor corporale sunt indicii particulare, de exemplu, remarcate la nivelul intelegerii nerationale a celuilalt care este interlocutor, si deja, reactiile comportamentale ale partenerilor se schiteaza inaintea oricarui cuvant.
Paralimbajul gestual si motor (Kinesies) preceda, se adauga sau insoteste mesajul verbal; el se compune din miscari ale mainilor, bratelor, umerilor, schimbari de pozitii ale corpului, gatului. Ele pot sa difere de la o cultura la alta. Acestea se deprind cultural sau sunt mostenite. Aceste semne sunt asociate spontan mimicii.
Paralimbajul mimicii (fetei)
Anatomia fetei izoleaza un numar surprinzator de muschi care prin contractiile de moment formeaza ceea ce se cheama mimica si, care sunt expresia fizionomiei. O stiinta speciala - prosopologia - studiaza constituirea si semnificatiile psihologice ale acestor contractii a caror bogatie si valoare - revelatorii - surprind totdeauna interlocutorul neavizat. Acest paralimbaj expresiv transmite o mare cantitate de informatie moduland continutul vorbit al mesajului, substituindu-se lui in anumite cazuri (mimica de ignorare, de indoiala, de durere, de aprobare, de dezaprobare, de indiferenta, de dezgust etc.).
Paralimbajul privirilor
Exista un adevarat limbaj al privirilor (limbajul ochilor). Este vorba de anumite tipuri de privire, de clipitul des, de expresia ochilor. (Nu intra aici in discutie complexul privirii celuilalt - vezi Jean Paul Sartre, L'tre et le Nant, descris ca transformand interlocutorul intr-un obiect si privandu-l de libertate). De exemplu, simpatia este exprimata prin durata si numarul privirilor catre o persoana, dorinta unor relatii afective, aprobarea cuiva prin privire.
Efecte ale vocii
Modularea inaltimii, variatia intensitatii, variatia timbrului sunt semne prin care vocea se adapteaza unei situatii, unui rol. Trebuie sa ai vocea potrivita pentru o anume profesie (vezi vocea purtatorului de cuvant).
Concordanta si convergenta celor doua sisteme de comunicare: verbal si non-verbal au un efect clarificator si de intarire; sistemul non-verbal actioneaza ca o redundanta de tip special, impactul mesajului fiind mai puternic.
Discordanta dintre cele doua sisteme provoaca la receptori tulburari emotionale si distorsioneaza semnificatia mesajului.
Schimbarile verbale impreuna cu semnele non-verbale folosite ne dau imaginea interlocutorului, exprima stilul sau personal, rolul pe care-l joaca intr-o situatie data. Paralimbajele sunt de fapt, expresii ale opiniilor. Imaginea propriului Eu inseamna, deja, o opinie: o opinie asupra ta insuti, asupra aptitudinilor si capacitatilor pe care ti le atribui, incluzand o imagine, deopotriva prezenta si viitoare.
Comunicatorul creeaza o imagine, dar este in acelasi timp si purtator de imagine. De aceea intregul sau comportament decurge din statutul si rolul pe care il are in situatia sociala existenta. (Rolul fiind un model organizat de conduite, relativ la o anumita pozitie a individului intr-un sistem infractional).
Nu exista un rol fara un comportament care sa se adreseze altuia sau in raport cu celalalt. Influenta rolului (prestigiului, responsabilitatea care decurg din rol) este atat de importanta incat ges turile noastre, cuvintele, tonul, atitudinile, tinuta noastra in general (imbracaminte si maniera de a fi) ca atribute ale rolului depind de prerogativele sale si de constrangerile sale. Ideea pe care ne-o facem despre rolul celuilalt, in raporturile sale sociale codificate cu rolul pe care-l detinem noi, determina forma si continutul comunicarii pe care o vom avea cu persoana respectiva. Aceasta imagine a rolului celuilalt poate, de asemenea, sa fie modelata de experienta noastra personala sau sa determine intr-o maniera rigida comportamentul nostru in ceea ce il priveste.
In relatiile interpersonale intervin afectivitatea, sensibilitatea noastra. Traim intr-o epoca a vizualului, intr-o cultura a imaginii mai mult ca oricand. Indivizii sunt plasati, clasificati dupa roluri si statuturi conform imaginii proprii. La o prima intalnire cu o persoana putem intelege dintr-o privire (ochiul e forta, cum afirma J.Fr. Lyotard) o maniera generala de comportare, un stil de a fi (stilul este omul, spunea Buffon), de a se comporta in societate al celuilalt. Aceasta intretaiere de conduite marcheaza caracterul relatiilor interumane primordiale date de corporalitatea noastra. Imaginea da o privire globala, sintetica, imediat comprehensibila a realului si a propriului Eu.
Individul urban este o fiinta esentialmente sociala. El este prins intr-o retea de raporturi aproape exclusiv umane. In acest context, corpul in loc sa fie resimtit ca un element natural care interfereaza cu alte elemente naturale este perceput ca o pelicula exterioara care constituie obiectul privirii sociale. Imaginea personala este marcata de paralimbajele referitoare la corporalitatea noastra (gesturi, priviri, actiuni, miscari etc.). Imaginea permite individului sa se individualizeze si comunica prin diversele tipuri de coduri adoptate opinii, atitudini, comportamente.
Sensibilitatea nu constituie o componenta a conceptiei manageriale. Si totusi cota de sensibilitate a noastra, a tuturor, a crescut si concluzia care se impune este ca productivitatea si profitul sunt strans legate de munca de calitate si de relatiile personale, de atitudinile unora fata de altii in cadrul institutiei sau organizatiei.
O comportare adecvata da roade, creeaza o atmosfera in care oamenii se simt bine si care face impresie buna clientului. O companie, de exemplu, al carei personal are o comportare de inalta clasa atrage si pastreaza lumea buna.
Bunele maniere apartin muncii inteligente. A sti ce trebuie sa faci, cand sa faci si cum anume sa procedezi sunt elemente de baza ale comportamentului in grup.
Desi oamenii sunt diferiti si in practica sociala exista diferente de comportament de la un domeniu la altul, exista si un factor comun tuturor domeniilor: dorinta de a te face placut si a face ceea ce se potriveste cu momentul respectiv.
Referinte bibliografice
A. Mucchielli, Noua psihologie, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1996, p. 80
P. Watzlawick, Les cheveux du baron de Mnchhausen, Seuil, 1991, p. 52
coord. P. Watzlawick, Sur l'interaction, Seuil, 1981, p. 133
A. Mucchielli, Noua psihologie, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1996, p. 88
Doru Pop, Introducere in teoria relatiilor publice, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2000, p. 9
W.G. Scott, T.R. Mitchell, Organizational Theory: A Structural and Behavioral Approach, Richard D. Irving, Homewood, 1976
Jean-Marc Dcaudin, La communication marketing, Economica, Paris, 1995, p. 157
Denis McQuail, Comunicarea, Institutul European, Iasi, 1999, p. 88
T.Hall in Comunicarea, Denis McQuail, Institutul European, Iasi, 1999, p. 90
E. Rogers, R.Rogers, Communication in organizations, 1976, New York: The Free Press
A. Pease, A. Garner, Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucuresti, 1994
A. Mehrabian in Limbajul trupului, A Pease, Editura Polimark, Bucuresti, 1995, p. 12
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1503
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
