COMUNICAREA MANAGERIALA IN INTREPRINDEREA AGROALIMENTARA

COMUNICAREA MANAGERIALA IN INTREPRINDEREA AGROALIMENTARA

1. Comunicarea - concept, rol, climat

Intr-o intreprindere se desfasoara activitati multiple, de executie si manageriale, de catre componentii sai, indiferent de rol, statut, nivel ierarhic la care acestia se afla etc. Managementul, prin functia sa de coordonare, trebuie sa canalizeze actiunile, hotararile si deciziile lor, intr-un singur sens, cel al realizarii obiectivelor si, prin acesta, al ridicarii performantelor intreprinderii.

Exercitarea acestei, atat de importante, functii a managementului nu poate fi privita in afara recurgerii la ceea ce este recunoscut sub numele de comunicare.

Aflati in procese de executie sau manageriale "actorii" dintr-o intreprindere, transmit, dupa caz, in functie de cunostinte, statut, ierarhic etc.: idei, pareri despre altii si despre ei, puncte de vedere in legatura cu diferite procese si fenomene din intreprindere, satisfactii si insatisfactii, informatii privind realizarea unor obiective, decizii care se vor aplica in domeniul operationalului sau la diferite niveluri ierarhice. Toate acestea, cand sunt favorabile, contribuie la asigurarea functionarii intreprinderii, atestand o implicare directa a personalului, ceea ce este de dorit. Impresia generala, care se creeaza, este aceea de interes pentru bunul mers al activitatii. Lipsa de comunicare sau o comunicare slaba genereaza efecte nedorite. Comunicarea este foarte necesara, acest lucru fiind accentuat si de informatiile bogate, specifice mediului , tot mai dinamic, in care se afla intreprinderea in epoca moderna. Fiecare component al intreprinderii trebuie sa fie preocupat de a face progrese in acest domeniu. Astfel, comunicarea devine mai facila si va prezenta mai multa eficacitate, formandu-se abilitati in transmiterea, sub o forma sau alta, a unui mesaj si, respectiv, intelegerea acestuia.

De altfel, in sens larg, comunicarea este redata prin actiunea de a comunica, de a stabili o relatie cu altii, de a transmite cuiva ceva - informatii, idei, atitudini (59). Desi definitia are un caracter larg, putandu-se deduce ca include nu numai comunicarea dintr-o intreprindere, ci si pe cea interpersonala, totusi, nu este atotcuprinzatoare. Astfel, de exemplu, nu include, cel putin in mod explicit, mesajele transmise prin diferite forme ale artei, care se adreseaza spiritualitatii noastre. Se poate intui ca aceasta facultate a omului (comunicarea), care i-a influentat existenta, are multe forme si nuante. Ele sunt determinate de insasi existenta complexa a fiintei umane (caracter, pregatire, conditii sociale si economice din diferite perioade istorice, dorinta de mai mult si de mai bine, de cunoasterea de sine si a celorlalti etc.). Folosind, alaturi de limbaj, si alte modalitati, omul s-a aflat permanent in comunicare (123). O comunicare sociala, dar si una interpersonala, prin care si-a exprimat: ganduri, bucurii, tristeti, impliniri, dar si neajunsuri. Comunicarea avut rol in constituirea si dezvoltarea societatii umane (Roe). Comunicand, oamenii si-au imbogatit experienta, au dobandit noi cunostinte, procesul continuand pe masura evolutiei societatii, recurgandu-se la mijloace de comunicare tot mai perfectionate. Situatiile specifice in care s-a aflat si se afla omul presupun un anumit mod de a comunica si, desigur, sa dispuna de stiinta comunicarii, ceea ce este important atat in activitatea profesionala, cat si in cea personala. S-ar putea vorbi, si abordarile teoretice atesta acest lucru, de o arta a comunicarii (37).

Desi comunicarea umana este veche de cand lumea, teoria comunicarii a patruns de data recenta in literatura de specialitate din tara noastra. Domeniile in care se aplica sunt numeroase, accentuandu-se utilitatea sa in: management, afaceri, invatamant etc.

Din punctul de vedere al intreprinderii si, firesc, al managementului acesteia, aria comunicarii este mai restransa. Se limiteaza la procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor ei (53). Este vorba de o comunicare interna . Exista, insa, si o comunicare externa, desfasurata cu diferitele componente din mediul ambiant .

Potrivit altei abordari, comunicarea organizationala este un proces care presupune crearea si schimbul de mesaje in sanul unui sistem relational de interdependente. S-au, mai concret: comunicarea organizationala este un proces de creare si schimburi de mesaje in interiorul unei retele de relatii interdependente, care sa se conformeze incertitudinii mediului (13).

Mesajele cuprinse in comunicarea interna sunt diferite: tehnice, economice, psihologice, culturale etc.

Disfunctionalitatile in sistemul de comunicare (blocarea comunicarii la diferite niveluri ierarhice, impiedecand, de exemplu, o informatie adresata unui nivel, refuzul de a comunica oficial, din motive tinand de un component al intreprinderii sau de altul, pornind de la relatii interpersonale, alegerea gresita a modalitatii de comunicare, in general, de oricine si, cu atat mai mult cand este vorba de manageri) pot afecta in mod serios relatiile interumane. Acest proces are urmari negative asupra realizarii obiectivelor si a "confortului" psihologic al componentilor intreprinderii, scazand randamentul lor in indeplinirea sarcinilor.

Comunicarea indeplineste un rol multiplu in intreprindere.

Dupa cum s-a aratat, exercitarea functiei de coordonare presupune comunicare, pricepere, din partea managerilor, in ceea ce priveste transmiterea mesajelor, si capacitatea de intelegere a acestora de catre subordonati. Lucrurile pot fi extinse si la celelalte functii ale managementului. Functia de previziune, de exemplu, se concretizeaza, intre altele, in fixarea de obiective. Or, intr-o asemenea actiune este bine sa fie atrasi diversi componenti ai intreprinderii, avand loc, cu aceasta ocazie, un larg proces de comunicare pentru a obtine idei, puncte de vedere, judecati de valoare necesare unei bune fundamentari a nivelului si structurii obiectivelor. Comunicarea este importanta pentru fixarea obiectivelor, dar, la fel, daca nu chiar mai mult, in ceea ce priveste realizarea lor. Un manager, un patron sau orice persoana care urmareste atingerea unor obiective va avea sanse mult mai mari in acest domeniu, daca dispune de o buna capacitate de comunicare. Este vorba de transmiterea unor mesaje clare si intelegerea a ceea ce i se comunica din partea colaboratorilor sau a subordonatilor. Se actioneaza, in acest fel, in sensul realizarii coerentei grupului orientat spre obiective. Unitatea grupului, sustinerea reciproca a membrilor sau ii pot mari performantele, aparand fenomenul de sinergie. Pe un domeniu sau altul, comunicarea intervine si in cazul celorlalte functii ale managementului. Nu se poate imagina ca organizarea, controlul sau antrenarea personalului se pot realiza fara comunicare si deci, fara obtinerea de informatii din interiorul intreprinderii, fiind nevoie, uneori de a stimula acest proces pentru ca organismele si functiile manageriale sa cunoasca tot ceea ce se intampla in domenii apartinand functiilor managementului, la diferite niveluri ierarhice, si in special, la cel al celui inferior. In acest fel sunt posibile actiuni sau decizii pentru inlaturarea unor disfunctionalitati, imbunatatirea motivatiei etc. Cei chemati sa aduca la indeplinire functiile managementului trebuie sa posede o usurinta a comunicarii si sa aiba capacitatea de a transmite mesaje clare si sa inteleaga ceea ce le spun altii (Roe), permitandu-se totodata realizarea acestui proces, ceea ce este, asa dupa cum se va vedea, si in interesul lor.

Prin comunicare se actioneaza in sensul solutionarii diverselor probleme care apar intre componentii intreprinderii, ceea ce contribuie la detensionarea unor relatii interumane, mentinerea si cresterea coeziunii dintre ei. In ansamblu, se poate vorbi de contributia comunicarii la crearea unui climat relational propice muncii in grup, cu efecte de potentare asupra rezultatelor abtinute. Un asemenea rol vizeaza, inclusiv relatiile dintre manageri si subordonati, generand intelegere si acceptare reciproca (53).

Este cunoscut faptul ca activitatea unei intreprinderi, in general, si luarea deciziilor, in special, se bazeaza pe informatie. De aceea, comunicarea trebuie sa faciliteze circulatia cat mai buna a informatiilor, raspunzand cerintelor de oportunitate a acestora.

In perioadele de schimbari sau de dificultati economice ale intreprinderii, poate avea loc o tensionare a relatiilor dintre management si componentii ei. Comunicarea contribuie, fie si partial, la inlaturarea tensiunilor, ceea ce are impact pozitiv asupra redresarii situatiei. Prin comunicare, este posibila o intelegere mai buna a starilor de lucruri, a cauzelor care le-au determinat, facilitand obtinerea de solutii de interes comun.

Comunicarea intervine, cu un anumit rol, si in ceea ce priveste cunoasterea nevoilor componentilor intreprinderii si recurgerea la modalitati adecvate, in functie de posibilitati, pentru satisfacerea acestora in procesul motivational.

Un anumit rol are comunicarea si in ceea ce priveste modul in care este folosit timpul de munca al managerului. Se apreciaza ca un manager afecteaza cca. 80% din timpul sau pentru a comunica, ca urmare a rolurilor multiple pe care le indeplineste: simbol, lider, negociator, purtator de cuvant etc. (53). O comunicare adecvata fiecarui rol, permite raspunsuri potrivite situatiei.

Comunicarea eficace presupune existenta unui climat favorabil acesteia. Rol deosebit revine, in acest sens, managerilor aflati de la diferite niveluri ierarhice. Climatul comunicarii se inscrie in cel general care exista intr-o organizatie aflata intr-un mediu dinamic si obligata, ca urmare, la transformari substantiale si la performante inalte. Relatiile dintre componentii intreprinderii nu numai ca favorizeaza, dar si pot contracara, cel putin pana la un punct, efectele unei mai slabe organizari, astfel incat sa se realizeze obiectivele.

In abordarea climatului comunicarii se porneste de la faptul ca indivizii, care isi desfasoara activitatea intr-o intreprindere, sunt foarte diferiti in ceea ce priveste: originea sociala, cultura generala, conceptiile politice si religioase etc. Ca urmare, functionarea comunicarii este, adesea, ingreunata sau poate avea loc o pseudo - comunicare.

Prin prisma celor de mai sus, desigur ca, organizatiile se deosebesc intre ele din punctul de vedere al climatului pe care il asigura comunicarii.

Sunt mentionate doua tipuri de climat (13): "climatul defensiv" si "climatul deschis". In cazul primului tip "ceilalti" (din afara) sun considerati a fi un pericol pentru organizatie, obligand-o la autoaparare. Singura lume care exista este propria lume, lume care este mereu amenintata. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigura comunicarea deschisa cu "ceilalti", aici existand disponibilitatea de a invata din experienta si opiniile "celuilalt". Se apreciaza ca in multe organizatii se manifesta un climat defensiv, apreciat, insa, ca un obstacol in calea dezvoltarii, faptul ca nu se invata din experienta altora avand rolul sau bine determinat in acest sens.

Meritul unui manager este cu atat mai mare, cu cat reuseste sa impuna un stil de comunicare. Stilul este, asa dupa cum se arata, conditionat de modul in care managerul reactioneaza la: a) recunoasterea propriei subiectivitati si b) asumarea pozitiei sale administrative. Actiunile lui, in aceasta directie, vizeaza atat latura psihologica a personalitatii sale (intelegerea oamenilor), cat si pe cea manageriala, decurgand cadrul in care actioneaza subordonatii sai. El, insusi, trebuie sa fie un bun comunicator, depasind clivajul care poate exista intre el si ceilalti (13). Daca nu se poate anula clivajul, cel putin sa se tina seama de el, astfel incat sa se asigure reusita eforturilor facute in sensul comunicarii.

Componentele fundamentale ale procesului de comunicare

Desfasurarea comunicarii, proces foarte util, de la viata de zi cu zi a oamenilor, pana la exercitarea managementului unei intreprinderi sau organizatii, presupune existenta a patru componente fundamentale (13,47,53): emitentul (emitator), canalul de comunicare, mesajul (informatia), receptorul. Particularizarea lucrurilor, la nivelul unei intreprinderi, permite tratarea componentelor amintite, potrivit specificului acesteia.

Emitentul este un participant la comunicare, reprezentat de orice component al intreprinderii, indiferent de statutul si rolul sau. El se poate afla in situatia de a detine informatii, de a dispune de idei, care se vor dovedi a fi utile, de a avea dorinta sa intre in comunicare, motivele, in ceea ce priveste ultimul aspect, fiind variate.

Initiind comunicarea, evident ca, emitentul va urmari sa asigure conditiile necesare derularii ei: formularea mesajului, alegerea limbajului si a codului de comunicare.

Receptorul, adica destinatarul mesajului, aflat la celalalt capat al procesului de comunicare, este si el reprezentat de orice component al intreprinderii (poate fi si un grup de persoane, aflate intr-o subdiviziune organizatorica), indiferent de functie, de nivel ierarhic .

Mesajul (informatia) [13], reprezinta, cu alte cuvinte, ceea ce se comunica, intr-unul sau intr-altul din limbajele existente. Este vorba de o combinare de semnale si simboluri.

Desfasurarea procesului de comunicare, cu rezultatele dorite, presupune, intre altele, ca mesajul sa fie inteligibil, sa aiba o modalitate de redactare adecvata nivelului de intelegere al celui caruia i se adreseaza. O exprimare pretentioasa, cu nuante de pretiozitate, nu este recomandata a fi aleasa pentru un receptor mai putin avizat. Emitentul va proceda in mod diferentiat. Oricum, se solicita ca receptorul sa aiba pregatirea care sa-i permita sa inteleaga mesajul. In afara de pregatirea receptorului, intervin, in sensul intelegerii, si receptarea si capacitatea sa de ascultare (mesajul fiind transmis oral), dar careia nu i se acorda, intotdeauna, atentia cuvenita.

Canalele de comunicare leaga pe emitent de receptor. Pot fi reprezentate de: telefon, fax, televiziune, calculator. Ele sunt tot mai moderne si performante, dar si costisitoare. In abordarea organizationala canalele sunt formale si informale, corespunzator celor doua forme de organizare a intreprinderii (53). In aceasta situatie, telefonul, faxul etc. sunt tratate ca mijloace de comunicare.

			Canal

Comunicarea este privita si in relatie cu efectul pe care il are mesajul asupra receptorului. In plus, intervin codificarea si decodificarea mesajului, ca si zgomotul de fond (perturbatiile), cum ar fi: conditiile atmosferice care distorsioneaza mesajele radiofonice, slaba fiabilitate a telefonului, zgomote in spatiul unde se formuleaza mesajul etc. Tot ceea ce este susceptibil de a impiedica receptorul sa intreaga mesajul emitentului este un zgomot (Roe). Este necesar sa se aleaga momentul si locul de transmitere a mesajului (mai cu seama a celui oral) pentru a diminua cat mai mult posibilele zgomote. Zgomotul de fond ingreuneaza comunicarea. La fel, actioneaza si un surplus irelevant de informatii. Comunicarea se incheie cu feedback-ul, urmarit, in marea majoritate a cazurilor, de catre emitent.

Efectul comunicarii se poate regasi in modificarea ideilor, a opiniilor, a atitudinilor, a comportamentului, a modului de a actiona al receptorului, sub influenta mesajului pe care l-a receptionat.

Codificarea consta in literele si cuvintele limbii utilizate de emitent si de receptor, sau, in plan mai general, in simbolurile (cum ar fi, de exemplu, cele ale calculatorului) alese pentru a reda semnificatia unui mesaj. Acesta poate fi exprimat in forma orala, scrisa sau nonverbala. Varietatea formelor sub care se poate regasi mesajul determina recurgerea la o diversitate de simboluri. Din acest punct de vedere, se remarca bogatia de modalitati prin care se infaptuieste comunicarea nonverbala, ea facand, de altfel, obiectul multor studii si lucrari (Tainele limbajului trupului). Important este, desigur, si modul in care descifram aceste simboluri, le percepem intelesul, adica ceea ce vrea sa ni se transmita. Avem, astfel, posibilitatea sa reactionam in cel mai potrivit mod in procesul de comunicare pentru ca acesta sa se desfasoare.

Odata ajuns mesajul la receptor, acesta urmeaza sa-i asigure decodificarea, adica sa descifreze ceea ce s-a transmis. Din aceasta poate decurge si buna intelegere a mesajului, astfel incat sa fie utilizat potrivit cerintelor receptorului, dar si intentiilor emitentului, cand, de exemplu, acesta, aflandu-se la un nivel ierarhic superior, solicita rezolvarea unor probleme. Decodificarea depinde de modul in care a fost formulat mesajul, dar si de maniera in care a fost perceput de catre receptor. In cazul transmiterii orale a mesajului, intelegerea acestuia depinde si de atentia manifestata de receptor in procesul de comunicare. Variate imprejurari care tin sau nu de receptor ii pot distrage atentia. Oricum, pentru a evita confuziile receptorul trebuie sa fie atent, concertandu-se asupra ceea ce se transmite. Este subliniat, in cazul mesajelor verbale, rolul pe care il detine ascultarea in intelegerea acestora.

Emitentul este interesat, in mod frecvent, de reactia la mesaj a receptorului, cu referire la primirea si la intelegerea corecta a acestuia. Managerul trebuie sa manifeste interes pentru urmarirea realizarii feedback-ului. Acest lucru este un semn ca avem o buna functionare a comunicarii, cu sanse pentru realizarea unor obiective, a unor proiecte etc. Feedback-ul are legatura cu stimularea comunicarii de la nivelurile inferioare spre cele superioare ale managementului. Subordonatii si colaboratorii trebuie incurajati sa comunice si sa fie apreciati pentru aceasta, indiferent de valoarea ideilor, de masura in care opiniile lor sunt identice cu ale managerilor etc. Apare , cu acest prilej, interesul componentilor unui grup sau a intreprinderii pentru, de exemplu, punerea in opera a unor proiecte, strategii si a altor aspecte care tin de activitatea intreprinderii. Feedback-ul (reactia inversa), in calitate de componenta a comunicarii, reda, deci, faptul ca aceasta este, foarte adesea, bidirectionala . Sunt, insa, si cazuri in care comunicarea are loc in sens unic (unidirectionala, unilaterala).

Comunicarea bidirectionala poate fi exemplificata prin dialogul existent intre doua persoane (de exemplu, manager si colaborator/subordonat), care joaca alternativ, rolul de emitent (emitator) si de receptor (ascultator). Aceasta comunicare are avantajul ca, prin interventia receptorului (prin intrebari, comentarii) se asigura o buna intelegere a mesajului, iar emitentul obtine feedback-ul asteptat. Este adevarat, insa, ca ea solicita mult timp, iar cand receptorul este un grup de persoane, aflat intr-o sedinta, comunicarea se poate transpune in discutii (se prelungeste timpul). Prevaleaza, totusi, avantajele comunicarii bidirectionale atat pentru emitent, care, atunci cand este manager, are certitudinea ca subordonatii vor actiona potrivit conceptiei sale, continuta in mesaj, cat si pentru receptor, care isi va desfasura activitatea in cunostinta de cauza.

Comunicarea in sens unic (unidirectionala), privita in general, imbraca forma monologului, a cuvantarilor, a comunicarii prin presa, prin radio, prin televiziune, prin internet. Cei care recurg la acest proces de comunicare exercita controlul direct asupra lui. Dar, desigur ca, nu obtin feedback-ul (poate nici nu-l urmaresc ). In cazul comunicarii manageriale, sunt situatii in care timpul nu permite comunicarea bidirectionala, adica sa se explice, sa se intervina , sa se argumenteze etc. Situatia la care se refera mesajul este presanta, urgenta si presupune interventia rapida, cum ar fi: un pericol iminent, o calamitate naturala etc.

In functie de eventualitati, se utilizeaza una sau alta dintre formele procesului de comunicare. Se poate deduce, insa, ca predominanta este comunicarea bidirectionala, situatiile care o cer fiind mult mai numeroase.

Tipuri de comunicare organizationala

In conditiile in care intreprinderea are o organizare structurala, care cuprinde numeroase componente si niveluri ierarhice, desfasoara activitati multiple (operationale, functionale, sociale), avand de rezolvat problemele pe care acestea le genereaza, astfel incat sa se realizeze obiectivele pe care si le-a fixat, se poate intui necesitatea unei comunicari ample, in sensuri diferite si efectuate in diverse modalitati. Ca urmare, exista mai multe tipuri de comunicare, care se pot grupa in functie de o serie de criterii (6,47,53).

Un prim criteriu il constituie scopurile urmarite a fi atinse prin comunicare, fata de care aceasta poate fi: operationala interna, operationala externa si interpersonala.

Comunicarea operationala interna cuprinde totalitatea mesajelor care circula in intreprindere si se adreseaza componentilor ei. Prin aceste mesaje se urmareste, in principal, realizarea activitatilor, potrivit programului sau anual, care cuprinde obiective de productie si economico-financiare.

Mesajele se transmit sub forma: ordinelor, a dispozitiilor, a reglementarilor, a indrumarilor etc. Prin acest tip de comunicare are loc, de asemenea, dialogul intre participantii la diferite procese de munca. Totodata, mesajele imbraca si forma unor raportari (situatii) ale componentilor intreprinderii, din domeniul operational, dar si functional, privind gradul de realizare a obiectivelor, fie ca este vorba de productie, fie de relatii cu beneficiarii (vanzari ) sau de activitatea financiara etc.

Existenta unei comunicari operationale interne eficace, prin care sa se ajunga la intelegere si la colaborare, este o premisa cu o semnificatie aparte pentru a se realiza ceea ce s-a prevazut. In acest fel, componentii intreprinderii isi vor focaliza eforturile spre atingerea obiectivelor si, implicit, a propriilor interese.

Comunicarea operationala externa serveste realizarii unor legaturi ale intreprinderii cu diferitele componente ale mediului ambiant in care exista si, in sens larg, cunoasterii si adaptarii sale la cerintele acesteia. Comunicarea operationala externa, imediata, vizeaza: furnizorii de diferite input-uri (materii prime agricole, mijloace tehnice, energie etc.), clientii, publicul larg, institutii financiare, organizatii sindicale. Comunicarea favorizeaza manifestarea la nivelul dorit si dezvoltarea relatiilor cu acestia, ceea ce are o influenta pozitiva asupra functionalitatii intreprinderii. Adaptarea la mediu presupune, intre altele, si o comunicare sustinuta, prin: reclame, publicitate, relatii de interfata cu clientii efectivi si potentiali si cu alte componente ale acestuia. Se contribuie, procedand astfel, la crearea unei atitudini favorabile fata de intreprindere. Este cunoscut faptul ca, o conditie a existentei oricarei intreprinderi o reprezinta gradul in care ea vine in intampinarea cererii si a crearii acesteia, prin produsele pe care le ofera, prin calitatea si modul lor de prezentare.

Comunicarea externa inlatura izolarea, aceasta fiind contraproductiva intreprinderii.

Comunicarea interpersonala este o componenta a comunicarii sociale. Oamenii comunica interpersonal, din motive variate (15): autocunoastere (obtinerea de la interlocutori a constatarilor pe care le-au facut asupra trasaturilor si manifestarilor noastre); descoperirea lumii exterioare (obtinem informatii de la cei cu care comunicam); stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu alte fiinte umane; ajutorarea semenilor; jocul si distractia.

Observam ca acest tip de comunicare nu are, neaparat, obiective precum cele ale unei intreprinderi. Oamenii comunica cu cunoscuti, dar si cu necunoscuti, aflandu-se in situatii speciale (in calatorii, in momente de asteptare pentru rezolvarea unor probleme la diferite institutii etc.).

O comunicare interpersonala in intreprindere poate contribui, printr-o apropiere intre componentii ei, la crearea unui climat relational favorabil lucrului in echipa si realizarii, in bune conditii, a unor sarcini de munca, dar si asigurarii "confortului" lor psihologic.

Dupa directia comunicarii, luand in considerare nivelurile ierarhice structurale, aceasta poate fi: descendenta (de sus in jos), ascendenta (de jos in sus), orizontala, in diagonala.

Fiecare dintre aceste tipuri de comunicare prezinta aspecte specifice si, dupa cum se poate deduce, urmeaza, in general, relatiile organizatorice, care pun ordine in organizarea structurala a unei intreprinderi.

Comunicarea descendenta este initiata de managementul de varf (managerii de nivel superior). Ea este orientata catre nivelurile subordonate, "coborand" pe verticala sistemului de management, iar dintre relatiile organizatorice le "parcurge" pe cele de tip ierarhic.

Acest tip de comunicare are un continut format din: decizii, ordine, dispozitii, hotarari , instructiuni metodologice de lucru, transmiterea de sarcini si solicitarea de informatii. Acestea vizeaza un domeniu sau altul de activitate al intreprinderii, sunt utile pentru functionarea ei, pentru solutionarea unor probleme, pentru explicarea scopurilor si politicii acesteia etc. Subliniem rolul sau in programarea activitatilor intreprinderii si in atragerea componentilor ei la realizarea obiectivelor prevazute pe diferite secvente temporale.

Comunicarea ascendenta se desfasoara, in contextul ierarhiei existente, pornind, insa, de la subordonati catre responsabili, sefi directi si, apoi, catre managementul superior.

Prin acest tip de comunicare, la nivelul managementului superior ajung informatii diverse, referitoare la aspecte, cum ar fi: gradul de realizare a obiectivelor stabilite pentru subdiviziunile operationale, insatisfactiile componentilor intreprinderii, opiniile acestora fata de anumite fenomene care apar in intreprindere, solicitari ale unora dintre ei etc.

Comunicarea ascendenta poate fi privita si ca o relatie de raspuns la ceea ce s-a transmis, prin tipul de comunicare prezentat mai sus. Apare, deci, un anumit feed-back pentru manageri, in baza caruia ei pot interveni pentru a corecta anumite stari de lucruri, pentru a lamuri unele aspecte si a detensiona relatiile sau pentru a face sa se inteleaga ceea ce se urmareste in intreprindere.

Acest tip de comunicare nu apare ca fiind organizat. In unele situatii, este necesara interventia managerului, cum ar fi cazul solicitarii de informatii referitoare la nivelul realizarilor. Alte componente ale ei au caracter sporadic. De aceea, pentru a ameliora comunicarea ascendenta se recurge la chestionare, acestea referindu-se, in deosebi, la probleme critice din activitatea intreprinderii (6). Prelucrarea datelor obtinute permite formularea de concluzii si identificarea de solutii pentru situatiile aparute, care, altfel, ar putea slabi coeziunea componentilor si disponibilitatea lor fata de intreprindere.

Comunicarea ascendenta are rol, asa dupa cum s-a aratat (Cap.VIII) in aplicarea deciziilor. Cei care participa la aceasta actiune sunt convinsi de necesitatea luarii si punerii in opera a deciziei. De asemenea, pe verticala sistemului de management pot circula, in sens ascendent, idei, pareri, puncte de vedere privind luarea unor decizii participative. Acestea sunt modalitati de implicare a componentilor la "viata" intreprinderii, ceea ce poate sa aiba efecte benefice.

Comunicarea orizontala (laterala) se manifesta intre componenti ai intreprinderii (manageri, executanti etc.) sau intre componentele acesteia, care se afla la acelasi nivel ierarhic. Imbraca forma unor colaborari pentru unele lucrari care solicita informatii de la mai multe compartimente ( cum ar fi, de exemplu, comunicarea dintre compartimentele: contabilitate, financiar, vanzari etc.), inlaturarea unor disfunctionalitati, realizarea de obiective comune, abordarea integrata a unor procese si fenomene din intreprindere, realizandu-se o mai buna cunoastere a acestora si pentru a gasi, cand este cazul, cele mai bune moduri de rezolvare. Comunicarea are loc, in mod frecvent, intre compartimentele aflate in relatii de dependenta, dar, nu este exclusa nici cea dintre cele intre care aceasta (dependenta) se regaseste in grad mai redus.

Rolul comunicarii ascendente indeamna la crearea de conditii care sa o stimuleze, recomandandu-se organizarea de evenimente sociale comune intre diferitele compartimente (53). Cunoscandu-se, oamenii vor comunica mai usor, vor avea mai multa disponibilitate, vor fi mai prompti in colaborare. Se cultiva, in acest fel, relatii informale, cu efecte pozitive pentru desfasurarea si consolidarea comunicarii ascendente.

Comunicarea manageriala oblica (in diagonala) se desfasoara intre membrii intreprinderii, manageri sau compartimente aflate la diferite niveluri ierarhice ale organizarii structurale.

Acest tip de comunicare face sa circule indicatii metodologice, transmise de un post sau un compartiment, cu referire la modul in care sa se desfasoare o activitate sau mai multe, care revin altui (altor) post(uri) si compartimente aflate la alt nivel ierarhic. Comunicarea oblica poate fi exemplificata cu indrumarile economice adresate de managerul general adjunct economic si compartimentul subordonat lui, unor subdiviziuni operationale (sectii, sectoare etc.).

Liniile comunicarii oblice le intersecteaza pe cele ale comunicarii pe verticala si pe orizontala, generand adevarate "retele de comunicare".

Dupa modul de transmitere a mesajelor, exista: comunicare scrisa, verbala si nonverbala.

Comunicarea scrisa este regasita sub o multitudine de modalitati, remarcandu-se existenta, intr-o intreprindere, a unei abundente de: dispozitii, hotarari, ordine, decizii, planuri, bugete, circulare etc. Ele sunt destinate unor componenti sau compartimente din intreprindere.

Sub forma scrisa, comunicarea are avantajul ca inlatura filtrajul si distorsiunea. De asemenea, este asigurata primirea mesajului, existand posibilitatea de control, receptorul recurge, daca are nevoie, la consultarea repetata a mesajului ("vorba volant, scripta manent") , iar responsabilitatea receptarii si utilizarii mesajului revine destinatarului.

Comunicarea scrisa este mai dificila si putin agreata. Formularea continutului, limpezimea stilului, ordonarea ideilor, exprimarea sintetica, dar suficient pentru a se intelege mesajul, sunt mai greu de realizat si, in plus, solicita timp mai mult.

In cazul comunicarii scrise avem mai mult timp pentru a reflecta asupra mesajului. Se recomanda transmiterea scrisa a mesajului cand acesta este complex, expunerea ordonata a ideilor devenind cu atat mai necesara ( Roe). Prin transmiterea scrisa a mesajului se pierde insa contactul cu cei cu care managerul se afla in comunicare, ceea ce poate sa genereze dificultati pe termen lung.

Comunicarea verbala, favorizata de capacitatea omului de a articula cuvinte (limbaj), este dominanta. Se apreciaza ca, in proportie foarte mare, aproximativ 70% din comunicarile interne se realizeaza verbal.

Aceasta comunicare are calitatea de a fi rapida, castigandu-se timp (fie ca se desfasoara "fata in fata", fie prin telefon). Este expusa la numeroase riscuri, cum ar fi: intelegerea insuficienta, sau trunchiata, ori deformata a mesajului.

Comunicarea verbala pune un mare accent pe capacitatea de ascultare, cu referire speciala la ascultarea activa ("Ascultatul este mai important decat vorbitul". Daca n-ar fi fost asa, Dumnezeu nu ne-ar fi dat doua urechi si doar o gura". "Multi gandesc cu gura in loc sa asculte si sa-si insuseasca noi idei si posibilitati", Robert Kiyosaki). A asculta presupune, in primul rand, sa taci. De multe ori, insa, persoanele vorbesc in acelasi timp sau se intrerup reciproc, ideile ne mai fiind duse pana la capat, comunicarea este, lipsita, ca urmare, de finalitate, de obtinerea efectului dorit (37). Mai mult, specialistii in comunicare, citati in literatura de specialitate, sustin ca numai 28% dintre adulti asculta ceea ce li se spune.

Ascultarea este foarte utila pentru manageri, lor cerandu-li-se sa-si amplifice forta (capacitate) de ascultare, obtinand, in acest fel, idei si informatii utile, o mai buna cunoastere a starilor de lucruri din intreprindere. Prin aceasta se reduce, asa dupa cum se apreciaza, cu 30% timpul afectat pentru indeplinirea acelorasi sarcini.

Comunicarea nonverbala permite transmiterea unui mesaj fara a recurge la cuvinte. Daca avem in vedere comunicarea in sens larg, si nu numai pe cea specifica intreprinderii, adica manageriala, se afirma ca ne aflam intr-un proces, aproape continuu, de comunicare nonverbala. Aceasta nu poate fi evitata (blocata), asa cum se intampla in cazul comunicarii verbale.

Exista mai multe tipuri de comunicare nonverbala (6): a) senzoriala, infaptuita pe calea celor cinci simturi (auz, vaz, etc.); b) estetica, realizata prin intermediul diferitelor arte, redand: stari sufletesti, frumosul, trairi, emotii; c)prin insemne, intreprinderile si organizatiile recurg la steaguri, insigne, uniforme, etc., ca elemente ale culturii organizationale, care cuprind si transmit ceva in mediu - imaginea lor.

Transmiterea mesajelor nonverbale este asigurata prin utilizarea diferitelor parti ale corpului (fata, ochi) si a acestuia in ansamblul sau. Este un subiect de mare interes, cu o abordare, mai degraba, psihologica, avand in vedere rolul sau in activitatea profesionala, dar si in cea sociala a fiecarei persoane. In sens larg, se foloseste sintagma "limbajul trupului", acesta fiind privit ca orice fel de comportament uman, cu exceptia cuvintelor vorbite - de la gesturi la respiratie, de la modul de a misca muschii, pana las folosirea trupului de catre o persoana (Susan). Reactiile individului in diferitele situatii sunt redate prin: expresia fetei, miscarea ochilor, gestica.

Prin expresia fetei, asociata cu reactiile ochilor, se pot observa: uimirea, mirarea, nemultumirea, satisfactia. In ansamblul sau, fata poate avea anumite trasaturi, cand individul actioneaza, potrivit pozitiei sociale detinute, la locul de munca, in afaceri etc., redand: sobrietate, rigoare a comportamentelor si seriozitate. In antiteza, aceeasi fata reda alte mesaje (liniste, bucurie, degajare), atunci cand individul se manifesta in particular, relaxandu-se pentru a inlatura consecintele stresului managerial si, in general, profesional.

Un rol multiplu in procesul de comunicare joaca miscarea ochilor. Sunt identificate foarte numeroase pozitii ale acestora, care redau trasaturi ale individului, stari ale lui la un moment dat, cu ocazia receptarii sau transmiterii unor mesaje (37). Modul in care sunt utilizati ochii serveste la aprecierea faptului daca receptorul este un bun ascultator (Susan). Ochii acestuia trebuie sa fie indreptati spre emitent, privindu-l in fata. Totodata, receptorul va recurge la confirmare dand aprobator din cap. Prin intermediul ochilor se sesizeaza, de asemenea, reactia la mesaj, avand loc o adaptare a emitentului, cu ocazia comunicarii, la comportamentul interlocutorului.

De o abordare larga in comunicare se bucura si pozitia corpului si gesturile facute de individ. Gesturile pot reda diferite stari de spirit: nerabdare, ostilitate, sinceritate, nesiguranta (corpul transmite numeroase semnale interioare redand aceasta stare), neliniste, agitatie (53).

Pozitia sociala (statutul social) este redata prin pozitia corpului, in special, semnificand atitudine de dominare sau de supunere.

Oamenii care comunica au statut social diferit, sunt sau nu in relatii de prietenie, sunt sau nu persoane publice. In procesul de comunicare acestea sunt redate prin distanta (fizica) spatiala care se stabileste intre ei. In functie de cei implicati in comunicare si mai ales, de raporturile dintre ei, distanta este diferita: intima, personala, publica, sociala.

Individul aflat in comunicare isi creeaza o zona tampon pentru a se proteja si pentru a transmite mesajul (37,53). Marimea distantei este diferita - mai mica, cand se comunica cu prietenii, si mai mare, atunci cand este vorba de distanta publica sau sociala.

Cei care comunica se pot afla in locuri diverse, mai mult sau mai putin indepartate, iar intre ei se interpun, in unele cazuri, mijloace de comunicare, iar, uneori, comunicarea se desfasoara numai intr-un singur sens (cineva transmite un mesaj). Ca urmare, comunicarea este diferita: reciproc directa ("fata in fata"), reciproc indirecta, unilaterala directa, unilaterala indirecta (criteriul fiind, deci, modul de desfasurare).

Comunicarea reciproc directa ("fata in fata") este apreciata ca fiind forma cea mai eficace, cu impact pozitiv pentru actiunea care urmeaza . Explicatia consta in faptul ca emitentul are posibilitatea sa verifice, in mod direct, maniera in care este receptat mesajul. O revenire asupra mesajului, adancirea unor aspecte ale acestuia, inclusiv unele reformulari, conduc catre receptarea dorita a sa de catre cel caruia i se adreseaza. Este obtinut, de fapt, feed-back -ul. O buna intelegere a mesajului se constituie in premisa pentru un mod eficient de a actiona al receptorului, fie ca este vorba de indeplinirea unor sarcini, fie ca vizeaza comportamentul sau, cand apare, datorita unor situatii mai aparte pentru acesta, necesitatea de a-i menaja susceptibilitatea si sensibilitatea. Acest lucru presupune, desigur, sa nu aiba loc comunicarea cu receptorul in fata, de exemplu, a componentilor compartimentului in care el (receptorul) lucreaza . Altfel, i se agraveaza starea de dificultate in care se afla.

Comunicarea reciproc indirecta presupune transmiterea mesajului prin intermediul unor mijloace de comunicare - telefoane, radio, videoconferinte. Are avantajul unei mari rapiditati, timpul fiind foarte pretios, iar viteza de reactie la anumite fenomene, care pot marca intreprinderea, este decisiva pentru bunul mers al acesteia.

In cazul acestei forme de comunicare pot sa apara neintelegeri si deformari ale mesajului, ca urmare a unor zgomote de fond. De asemenea, lipsesc mesajele nonverbale, cand este vorba de utilizarea telefonului sau a radioului. Daca se recurge la videoconferinte mesajele nonverbale se regasesc, cel putin partial, obtinandu-se confirmari suplimentare pentru modul in care s-a receptat ceea ce s-a transmis.

Comunicarea unilaterala directa se realizeaza atunci cand de la managementul superior se remit catre nivelurile ierarhice din subordine diferite documente: dispozitii, circulare, ordine, note interne, hotarari etc., la care nu se transmit raspunsuri. Cei carora li se adreseaza mesajele iau cunostinta de ele si actioneaza in consecinta, fiind utile pentru activitatea pe care o desfasoara, sau obtin informatii despre unele stari de lucruri din intreprindere. In cazul acestei forme de comunicare sunt cuprinse si unele reuniuni sau sedinte de informare , prilej cu care cei invitati iau nota de cele transmise, rolul lor reducandu-se numai la aceasta, fara ca ei sa recurga la interventii.

Comunicarea unilaterala indirecta este o forma mai aparte, presupunand o modalitate veche, adica cea prin scrisori, la care se recurge tot mai putin, si altele de data mai recenta, legate de dezvoltarea electronicii, carora li se adauga: filmele, discursurile. Acestea asigura viteza, performanta, dar sunt lipsite de latura sociala a comunicarii.

Un alt criteriu de grupare a formelor de comunicare il reprezinta gradul de formalizare, potrivit caruia exista: a) comunicarea formala si b) comunicarea informala (6,47,53). Ele corespund celor doua aspecte ale organizarii structurale a intreprinderii - organizarea formala (instituita prin hotarari, regulamente de functionare, redata prin organigrame) si organizarea informala (care are o aparitie spontana, este determinata de multe cauze - interese si preocupari comune ale componentilor intreprinderii etc.).

Urmand relatiile organizatorice, comunicarea formala este precizata, ca si acestea, in mod riguros. Mesajele circula, dupa caz, in sens ascendent, descendent, dar si orizontal.

Formele sub care ea se prezinta sunt diferite: vorbita, dar si scrisa, directa si indirecta , bilaterala si multilaterala. Reglementata si, uneori, rigida, aceasta forma de comunicare este foarte necesara pentru functionarea intreprinderii.

Comunicarea informala este redata prin tot ceea ce se comunica in afara canalelor formale. Cuprinde doua componente (6,53):

comunicarea care are loc prin canalele neformale, aparute spontan;

comunicarea pe care o are managerul in afara relatiilor de subordonare impuse de structura organizatorica.

Mesajele care se transmit au un continut mai aparte. De fapt, prin canalele spontane circula zvonul si barfa. In cazul zvonului, mesajul se refera la situatii, evenimente si intamplari, la anumite pericole reale, potentiale sau presupuse, care ar ameninta situatia intreprinderii, a locurilor de munca, a veniturilor etc. Comunicand informal, componentii intreprinderii si, in general, oamenii incearca sa-si alunge nesiguranta, starea de spirit neplacuta, sa inlature starile de stres (anxietate). Barfa (vorbire de rau, ponegrire, defaimare) are un mesaj care vizeaza persoane. Un asemenea mesaj nu contribuie la crearea unui climat relational propice pentru indeplinirea sarcinilor si atingerea unor performante economice ridicate. Canale nerformale, ca si organizarea informala, apar spontan. Nu pot fi controlate. De asemenea, se caracterizeaza prin rapiditate si selectivitate. Prin intermediul lor, in masura in care, cum se intampla si atunci cand este vorba de organizarea informala, pot fi cunoscute - managerul obtine informatii privind starea de spirit din intreprindere. Pe aceasta baza, sunt posibile interventii si gasirea de solutii pentru a crea relatii interumane favorabile realizarii obiectivelor.

Motive diverse (prietenii, simpatii, variate imprejurari) pot duce la aparitia de legaturi intre manageri si subordonati aflati pe cel mai de jos nivel ierarhic si, implicit, la comunicare, fara ca aceasta sa aiba vreo legatura cu structura organizatorica existenta. O astfel de comunicare are rol in ceea ce priveste o mai buna cunoastere a "pulsului" organizatiei si a unor aspecte de detaliu a activitatilor desfasurate la respectivul nivel ierarhic.

O intensificare a comunicarii informale se produce in perioade mai dificile pentru intreprindere, atunci cand au loc schimbari, de diferite feluri, care o vizeaza si care au consecinte de un fel oarecare pentru componentii sai, cand se intrevad anumite amenintari etc. Este necesara, in astfel de situatii, interventia managerului, menita sa "demonteze" zvonurile nereale si daunatoare, sa previna raspandirea lor, pentru a inlatura starile psihologice negative, in curs de aparitie, in randul celor care isi desfasoara activitatea in intreprindere.

O forma a comunicarii neformale, prezentata in literatura de specialitate (6,53) si apreciata ca aducand noi valente acestui proces, este cea practicata de stilul de "management by walking around" ("management prin a te plimba la locul de munca"). A trece pe la locurile de munca, pe la cei care isi desfasoara activitatea aici - componenti ai intreprinderii -, sau pe la clienti, ori furnizori genereaza o comunicare manageriala informala interactiva. Prin manifestarea feed-back-ului, managerii obtin informatii utile pentru luarea unor decizii vizand mediul intern al intreprinderii, cat si pentru adaptarea ei la cerintele celui extern, din care provin clientii, furnizorii si diferitele influente.

Aceasta forma a comunicarii informala consuma mult timp, dar acest lucru, ca si eforturile depuse sunt rasplatite prin efectele pe care le genereaza.

Expresii si cuvinte cheie

Intrebari de verificare

Cum este definita comunicarea si care este rolul sau ?

Care sunt componentele procesului de comunicare si prin ce se caracterizeaza ele ?

Care sunt tipurile de comunicare in functie de scopul urmarit si prin ce se caracterizeaza fiecare ?

Definiti si caracterizati tipurile de comunicare dupa directia de desfasurare a acesteia.

Care sunt aspectele specifice ale comunicarii verbale si ale celei nonverbale ?

Care sunt tipurile de comunicare dupa modul de desfasurare si prin ce se caracterizeaza ele ?

Ce continut au comunicarea formala si cea neformala ?

Teste de autoevaluare

1. Comunicarea din intreprinderea agroalimentara este intalnita, in special, in cazul urmatoarelor functii ale managementului (0,5 p):
1. comerciala
2. cercetare-dezvoltare
3. coordonare
4. financiar-contabila
5. de productie
2. Mesajele cuprinse in comunicare interna din intreprinderea agroalimentara nu sunt (0,5 p):
1. tehnice
2. economice
3. operationale
4. psihologice
5. culturale
3. Crearea unui climat favorabil, care sa contribuie la realizarea unei comunicari eficace, revine (1 p):
1. componentilor subsistemului operational al intreprinderii
2. culegerii unor informatii recente si veridice
3. managerilor aflati la diversele niveluri ierarhice ale intreprinderii
4. initierii unor decizii de dezvoltare a productiei
5. unor factori din afara intreprinderii
4. Comunicarea bidirectionala are urmatoarele avantaje (1 p):
1. consum redus de timp pentru a fi efectuata
2. evitarea aparitiei feed-back-ului
3. asigurarea unei bune intelegeri a mesajului prin interventia receptorului
4. emitentul exercita controlul direct asupra acestui proces de comunicare
5. mare utilitate in cazul unor situatii presante si urgente
5. Mesajele transmise prin intermediul comunicarii operationale interne urmaresc, in principal (1 p):
1. stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu  alte fiinte umane
2. descoperirea lumii exterioare
3. realizarea obiectivelor de productie si economico-financiare
4. stabilirea unor legaturi ale intreprinderii cu  diferitele componente ale mediului ambiant
5. autocunoasterea (obtinerea de la interlocutori  a constatarilor pe care le-au facut asupra trasaturilor si a manifestarilor noastre)
6. Rolul comunicarii descendente se manifesta in ceea ce priveste (1 p):
1. implicarea componentilor la "viata" intreprinderii
2. realizarea unor lucrari care solicita informatii de la mai multe compartimente si a unor obiective comune
3. programarea activitatilor intreprinderii si atragerea componentilor ei la realizarea obiectivelor prevazute pe diferite secvente temporale
4. asigurarea circulatiei informatiilor  referitoare la insatisfactiile unor componenti ai intreprinderii
5. realizarea colaborarii intre compartimente ale intreprinderii aflate la acelasi nivel ierarhic
7. Managerilor li se cere sa-si mareasca forta (capacitatea) de ascultare, deoarece prin aceasta (1 p):
1. reusesc sa evite comunicarea nonverbala
2. comunicarea este lipsita de finalitate, de obtinerea efectului dorit
3. obtin idei si informatii utile si, ca urmare, se reduce timpul consumat pentru indeplinirea acelorasi sarcini
4. isi utilizeaza cunostintele de specialitate
5. le cresc posibilitatile referitoare la realizarea de sine
8. Interventia managerilor are loc pentru ameliorarea, de regula, a comunicarii (0,5 p):
1. descendente
2. ascendente
3. orizontale
4. nonverbale
5. scrise
9. Atunci cand de la managementul superior se remit catre nivelurile ierarhice din subordine: dispozitii, circulare, ordine, hotarari etc. la care nu se transmit raspunsuri, avem de-a face cu comunicarea (1 p):
1. informala
2. unilaterala directa
3. reciproc indirecta
4. oblica (in diagonala)
5. unilaterala indirecta
10. Comunicarea in intreprinderea agroalimentara are un rol multiplu, regasit in (2,5 p):

1. imbunatatirea fluxurilor tehnologice de obtinere a produselor
2. solutionarea unor probleme care apar intre componentii intreprinderii
3. amplificarea activitatii creatoare a managerilor
4. reducerea timpului afectat de manageri exercitarii controlului
5. asigurarea unei circulatii cat mai bune a informatiilor in intreprindere
6. diferentierile existente intre cei care populeaza intreprinderea, in ceea ce priveste: cultura generala, conceptiile politice si religioase
7. cunoasterea nevoilor componentilor intreprinderii si recurgerea la modalitati adecvate, in functie de posibilitati, pentru satisfacerea acestora in procesul motivational
8. modernizarea aparatului tehnic de productie

a - 2,4,5; b - 1,6,7; c - 2,5,7; d - 6,7,8; e - 3,4,6.