Formalizarea si comunicarea in firmele din turism servicii

Formalizarea si comunicarea in firmele din turism servicii

1 Conceptul de formalizare

La inceputul activitatii unei firma sau in momentul maririi volumului de activitate, sunt angajati noi salariati carora este nevoie sa li se comunice:

            . ce sa faca?

            . cum sa faca?

            . cand sa faca? pentru a-si realiza sarcinile in conformitate cu obiectivele respectivei firmei.

Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se refera la masura in care rolurile de munca sunt detaliat definite de catre organizatie.

Potrivit practicienilor formalizarea reprezinta modalitatea prin care firmele comunica cu angajatii in scris, deci sub o forma 'discreta', in scopul stabilirii cerintelor, modului de actiune si cooperare, in scopul indeplinirii atributiunilor si sarcinilor trasate.

Activitatea de formalizare, in faza de debut a oricarei afaceri, este una dintre cele mai dificile si laborioase, dar utila si cu efecte concordante in viitor cu atentia acordata ei de catre manageri. Scopurile urmarite prin formalizare sunt:

        Reducerea riscurilor de variabilitate - cu alte cuvinte asigurarea ca

fiecare sarcina va fi performanta intr-o maniera unitara si consistenta, dorita de firma. Nu trebuie uitat ca firmele urmaresc performantele lor cel putin din doua considerente esentiale:

a. mentinerea standardelor pentru a nu dezechilibra conditiile de realizare a productiei sau serviciilor lor;

b. mentinerea la cotele planificate a indicelui cost/eficienta pentru a ramane competitivi pe piata.

        Coordonarea eforturilor - reglementarea atributiilor subalternilor este

conceputa de asa maniera incat toate procesele operative sa se desfasoare fluent, fara riscul unor intreruperi necoordonate.

        Tratament corect (fair treatment) - vizeaza asigurarea satisfactiilor atat

pentru firma si salariatii ei cat si pentru clientii intreprinderii. Tratamentul corect reglementat prin documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile; toti angajatii cunosc cu precizie reactiile managementului in eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firma si se vor stradui sa evite asemenea situatii.

In vederea realizarii formalizarii sunt utilizate tehnici de reprezentare, sub forma descrierilor verbale, graficelor, tabelelor, listelor de intrebari, diagramelor etc. care se doresc a fi in masura sa stabileasca structurile si procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizatiei. Dintre acestea cele mai utilizate, si in acelasi timp cele mai cunoscute, sunt organigrama si fisa postului.

Organigrama este o forma grafica de reprezentare a organizarii structurale a unei organizatii. Ea se compune din simboluri ale posturilor aflate in relatii care exprima in primul rand o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhica) ierarhica. Ea ofera informatii despre:

            - modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor);

            - supra si subordonarea posturilor (nivelul ierarhic);

            - pozitia ierarhica a ocupantului postului;

            - canalul de informatii.

Nu ofera informatii despre: repartizarea concreta a sarcinilor sau repartizarea si dimensiunea competentelor fiecarui post de munca.

Fisa postului este o descriere formalizata a unui post de lucru din punct de vedere a organizarii structurale. In cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare indatorire corespunzatoare postului. Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhica, sarcinile, cerintele. Continutul fisei postului este:

            - denumirea si nivelul ierarhic al postului/locului de munca;

            - subordonarea si supraordonarea;

            - reprezentarea postului;

            - sarcini (activitate, obiect, purtator de sarcini), competente si responsabilitati;

            - dispozitii speciale;

            - relatii de comunicare (colegiale, de stat major);

            - cerinte (pregatire, experienta, de caracter, psihice).

Dintre numeroasele exemple de organizatii care utilizeaza formalizarea in managementul lor ne vom limita la amintirea numelor unora dintre cele mai cunoscute lanturi de fast-food: McDonald's, KFC, Pizza Hut. Despre manualul de operare al celor de la McDonald's se spune ca are 385 de pagini, descriind si cea mai neinsemnata activitate, alaturi de standardele stricte ale tinutei personalului precum si a modului de amenajare a spatiului, care au contribuit la bine cunoscuta imagine a globalizatului lant.

1.1 Natura formalizarii

In cadrul unei organizatii productive formalizarea atesta gradul in care sunt concepute si elaborate intr-o maniera scrisa:

                􀂾regulamentele de ordine interioara,

                􀂾regulile,

                􀂾procedurile de urmat,

                􀂾instructiunile si comunicarile (de exemplu: fisa postului, manualele pentru procedurile reglementate de managementul firmei), etc. dupa care trebuie sa se ghideze toti salariatii.

Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea comportamentului in exercitarea atributiilor din partea tuturor angajatilor intreprinderii.

Firmele utilizeaza diferite procedee pentru formalizarea comportamentului angajatilor lor. Principalele proceduri, prezentate mai jos, au fost grupate de Mintzberg in:

                  1. Formalizarea dupa posturi (Formalisation by job). O intreprindere poate specifica formal natura postului, documentata in mod tipic printr-o descriere a sarcinilor de serviciu, grupate in ordinea importantei lor, dupa succesiunea logica a operatiunilor etc. In plus, personalul nou angajat va fi instruit si la locul de munca cu privire la modul cum va trebui sa-si exercite sarcinile descrise.

                  2. Formalizarea dupa succesiunea proceselor de munca (Formalisation by work flow). In anumite situatii intreprinderea poate formaliza, sau mai precis spus poate specifica ce comportamente se asteapta de la un angajat in diferitele faze succesive ale procesului de munca

                  Formalizarea prin structura (Formalisation by structure). In unele firme sunt stabilite formal comunicarile organizationale in care sunt precizate pentru fiecare functie cu cine poate comunica si cu cine nu - pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicarile fiind vehiculate prin intermediul lantului organizational de comanda.

                  4. Formalizarea prin regulamente (Formalisation by rules).

Regulamentele reprezinta probabil cele mai familiare exemple de formalizare. Asemenea regulamente sau reglementari formalizate sunt larg utilizate si in sectoarele industriei turistice (de exemplu: obligativitatea uniformei pentru personalul unitatilor de alimentatie, a hotelurilor sau a altor categorii de angajati in contact cu turistii - ghizi, interpreti, animatori, soferi de autocare, personalul ambarcatiunilor, prestatorii din parcurile de distractie etc.). In plus, regulamentele hotelurilor interzic formal receptionerilor fumatul in timpul serviciului, sa stea asezati in spatele tejghelelor de receptie etc.

La noi in tara, clientela interna a hotelurilor nu acorda importanta acestor aspecte, fiind mult prea obisnuita cu nerespectarea lor. In cazul turistilor straini insa - pentru care receptia reprezinta primul contact cu o unitate hoteliera, ignorarea acestor reguli este apreciata ca nepasare si contribuie la formarea de la bun inceput a unei impresii nefavorabile privind calitatea serviciilor.

2 Natura comunicarii organizationale

        Lingvistic, sensurile comunicarii sunt:

          a. instiintare, aducere la cunostinta;

          b. contacte verbale in interiorul unui grup sau colectiv;

          c. prezentare sau ocazie care favorizeaza schimbul de idei sau relatii spirituale.

        Stiintific comunicarea este un proces care prezinta patru componente fundamentale:un emitator, un canal, informatia, un receptor.

Componentele comunicarii actioneaza intr-un mediu dinamic si interactiv care conduce la un model schematic in cadrul caruia emitatorul codeaza informatia si o transmite printr-un canal. Receptorul mai intai decodeaza informatia primita si produce mai apoi un efect. Pe tot parcursul comunicarii asupra schimbului de informatii intervin, direct sau indirect, elemente perturbatoare, iar procesul in sine este supus unui zgomot de fond.

Comunicare organizationala include toate formele si modalitatile prin care circula informatiile in cadrul unei intreprinderi. Comunicarea poate imbraca o mare varietate de forme, incepand cu regulamentele, procedurile, instructiunile, dispozitiile etc. - toate exprimate intr-o forma scrisa - si terminand cu informatiile verbale, schimburile de pareri, consultarile reciproce etc.

2.1 Comunicarea si structura organizationala

Majoritatea organizatiilor, care au ajuns la un grad stabilizat de dezvoltare, au curente/canale de comunicare formala - ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise - deci formalizate in adevaratul sens al cuvantului, iar documentele formale trebuie sa fie respectate cu strictete de angajatii firmelor respective.

In unele firme prestatoare de servicii insa canalele de comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, permitandu-se fiecarui angajat sa comunice cu orisicare din ceilalti angajati - independent de nivelul ierarhic in care activeaza.

Structura organizatorica impune insa unele restrictii in utilizarea formelor de comunicare, permitand numai acele comunicari care se inscriu in limitele nivelelor ierarhice stipulate in regulamentele formale, aprobate de managementul firmei. Spre exemplul: managerul pentru productie este autorizat formal sa comunice cu supraveghetorii de productie si cu vicepresedintele pentru productie. Daca se iveste necesitatea ca managerul pentru productie sa comunice cu managerul pentru desfacerea productiei (de pilda in cazul in care pentru executarea unui ordin primit apreciaza ca va fi necesara consultarea cu sectoarele de vanzare) va trebui sa se adreseze vicepresedintelui pentru productie, care va comunica cu managerul din subordinea sa. In acest caz structura organizatorica va impune restrictii de comunicare, asemenea comunicari fiind admise numai prin intermediul canalelor formal acceptate.

In acelasi timp insa restrangerea comunicarilor in limitele unor canale formalizate poate provoca slabirea responsabilitatilor managerilor. Asa se explica de ce a aparut necesitatea comunicarilor organizationale informale . Practica demonstreaza insa ca si comunicarile informale pot fi partial formalizate; de pilda un manager poate fi autorizat sa comunice cu un alt manager si sa adopte deciziile urgente ce se impun in urma consultarii, dar cu conditia extrem stipulata ca orice schimbare intervenita sa fie comunicata intr-un anumit termen (de exemplu in 24 ore) de catre fiecare din cei doi manageri superiorilor directi pe linia canalelor de comunicare formalizate.

Acest 'compromis' intre comunicarea formala si informala s-a desprins in urma studiilor lui Leavitt care a elaborat un sistem format din patru 'retele de comunicare'.

2.2 Comunicarea in cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice

In lucrarea lor 'In search of excellence' Peters si Waterman, analizand intreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala, le-au categorisit ca fiind 'excelente' si 'inovative' . Totodata ei au remarcat ca natura si modul de implementare a sistemelor de comunicare in aceste intreprinderi 'excelente' difera intr-o maniera marcanta de comunicarea utilizata de alte firme asemanatoare dar 'neexcelente'. Performantele remarcabile ale acestor firme, dupa opinia celor doi cercetatori, se datoreaza tehnicilor aplicate pentru stimularea si incurajarea comunicarii informale prin:

A. Informatizarea aproape in intregime a sistemelor de comunicare: firmele cauta sa elimine de la bun inceput 'stresul informalizarii', familiarizand pe angajati cu atmosfera de comunicari informale pe care doresc sa o cultive si sa o mentina. Exemplele in acest sens difera de la o firma la alta, putand fi amintite:

                . tot personalul (inclusiv presedintele) este stimulat sa se adreseze unul altuia evitand numele de familie si folosind numai numele de botez si pe cat posibil intr-o forma diminutiva mai familiara ;

                . firmele organizeaza frecvente intalniri informale pentru discutarea diferitelor probleme privind activitatile firmei, pentru a sarbatori diverse evenimente etc. Atmosfera acestor intalniri este destinsa, vestimentatia personalului nu este protocolara si se evita cu grija orice aspect care ar putea crea impresia ca angajatii participa la intalniri cu caracter de lucru.

B. Intensificarea comunicarii este extraordinara: la intrunirile organizate de firme participarea este voluntara - fara nici o obligativitate sau nuanta de constrangere - conducerile urmarind ca problemele supuse dezbaterii sa fie astfel formulate si prezentate de o asa maniera sa nu provoace neliniste (sau teama) in randul angajatilor, reusindu-se sa se atinga o asemenea intensitate a comunicarii incat fiecare participant sa fie antrenat involuntar in dezbateri. Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se mentioneaza ca in cadrul acestor intruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daca va fi intrerupt in dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, in care fiecare participant cauta sa contribuie la solutionarea problemelor, identificandu-se cu preocuparile firmei sale. In acest fel dezbaterile cu caracter deschis si informal permit - prin efectele lor apreciate ca extraordinare - culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului.

C. Comunicarilor informale li se creaza suportul fizic necesar: de exemplu tabla si creta pentru demonstratii sau incaperile speciale cu usile larg deschise (care sa nu dea impresia ca sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca si de altfel si dezbaterile organizate direct in sectiile de productie unde apar problemele, evitandu-se atmosfera 'formalizata' a salilor de sedinte sau de conferinte sau a birourilor managerilor.

Se ridica insa si aici intrebarea fireasca: cum pot mentine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informala, controlul si coordonarea, mai ales daca volumul comunicarilor informale creste iar aria comunicarilor formal constranse se restrange? Raspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el insusi un sistem de control remarcabil de compact si eficace.

Cu alte cuvinte, prin comunicarile informale majoritatea angajatilor devin atat de antrenati in urmarirea bunului mers al activitatii intreprinderilor lor incat reusesc sa cunoasca si performantele altor colective. Prin aceasta, insusi angajatii se transforma involuntar in critici si controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale sa fie impinse prea departe.

In consecinta, asemenea manifestari de identificare cu interesele firmei echivaleaza cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv si pretentios.

3 Aspecte ale comunicarii moderne in firmele de turism servicii

Din randul numeroaselor cercetari despre complexitatea activitatii de coordonare a proceselor de productie intreprinse, inca din deceniul sase al secolului al XX-lea, unele au scos in evidenta felul in care managerii isi consuma timpul de lucru; astfel prin studiul publicat in 1970 Rosemary Stewart demonstra ca in cadrul unui esantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrand cu alti oameni, deci comunicand; chiar si cei 33 de manageri de nivel inferior petrecandu-si jumatate din timp lucrand - intr-un fel sau altul - in activitati de comunicare.

Cercetarile ultimului deceniu au dovedit ca, in medie, un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munca intre 50-80 la suta in procesul comunicarii. Practica relevand ca dintre toate profesiile, cea de manager se deosebeste in esenta prin capacitatea de a comunica. Managerii de astazi comunica:

            􀂃verbal (ascultare-vorbire);

            􀂃scris (scriere-citire);

            􀂃electronic.

Cunoasterea acestor aspecte fac nu numai utila comunicarea ci o impun ca omniprezenta stiut fiind faptul ca prin comunicare oferim si primim informatii. Aceste informatii imbraca la modul general doua forme:

                  .informatie operationala - utilizata in realizarea activitatilor. Contine detalii cantitative si calitative, termene de finalizare, standarde etc. De obicei este intrebuintata o perioada lunga de timp si are un caracter global.

                  .informatie de control - utilizata pentru siguranta desfasurarii activitatii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. Deseori este culeasa pentru altcineva, fiind intrebuintata pe termen scurt si avand caracter explicit.

La randul lor informatiile prezentate se structureaza si ele - asemeni bunurilor si serviciilor - spre o anume piata, unde vor satisface trebuinta de a sti, de a fi informat. Orice organizatie este formata din oameni, prin care isi concepe si transpune in practica obiectivele, desfasoara activitati pentru oameni, este interesata de proiectia imaginii sale in randul oamenilor ca si de ceea ce isi doresc oamenii. Pentru toate acestea si pentru inca altele cateva motive importanta este comunicarea din exteriorul firmei catre centrii ei de conducere si catre toti membrii organizatiei si in egala masura cea din interiorul firmei catre beneficiarii produselor sau serviciilor sale.

In interiorul fiecarei societati comerciale resursele umane reprezinta resursa inepuizabila si fara de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firma.

Timpul petrecut de manageri in procesul comunicarii*

Tabelul 3

Tipul de comunicare	% din timpul de comunicare	% din ziua de lucru
Ascultand	45	36
Vorbind	30	24
Citind	15	12
Scriind	10	8
Total	100	80

*Sursa: M. Savedra, J. Hawthorn - Supervizarea, Editura Stiinta si tehnica, Bucuresti, 1996, pag.84

Nu intamplator managerii au ocupata o buna parte a timpului in cadrul diverselor etape ale comunicarii, mai mult chiar si atunci cand lucreaza singuri - studiind sau pregatind diverse rapoarte spre exemplu - se bazeaza pe comunicarile altora si se pregatesc sa comunice cu altii, in egala masura.

Pentru o mai buna intelegere a complexitatii procesului de comunicare vom incerca o schematizare a procesului managerial. Astfel este bine cunoscut faptul ca secventa manageriala de baza are patru faze:

           ♦ prevederea si planificarea;

           ♦ organizarea;

           ♦ implementarea (prin antrenare-motivare);

           ♦ coordonarea si controlul.

In fiecare faza a secventei, managerul are trei sarcini esentiale:

                    􀂃rezolvarea problemelor;

                    􀂃luarea deciziilor;

                    􀂃comunicarea.

Mai mult comunicarea a devenit din ce in ce mai importanta si mai nuantata. Nu putini sunt cei care apreciaza astazi ca "orice comunicare decurge pe doua planuri, planul continutului si cel al relatiei, ultimul definindu-l pe cel dintai"[1].

Prin intermediul comunicarii se obtin si se furnizeaza in principal informatii, drept urmare un bun manager trebuie sa comunice cat mai mult timp posibil. Specialistii au constatat ca in cadrul realitatii complexe, in care ne desfasuram activitatea, privita in mod operational exista un sistem de piete care are in compunerea sa si o piata a comunicarii[2].

Aparent piata comunicarii este exclusiv o piata informationala, stiuta fiind importanta si valoarea informatiei in momentul actual. In realitate aceasta piata este o combinatie a celor doua componente ale sale: informatia si interesul. Asadar asistam in general la o combinatie a celor doua componente sau exclusiv, cand la o piata a interesului, cand la o piata informationala.

Caracterul dominant al pietei comunicationale poate fi stabilit pe baza criteriului de finantare (cine suporta cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informatiei?), iar structura acestei piete este formata dintr-o retea de relatii comunicationale, care corespund descrierii modelului fundamental al comunicarii. Potrivit altor specialisti orice act de comunicare contine sase elemente: emitatorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul, receptorul, contextul.

Aceste elemente utilizate in cunostinta de cauza contribuie pe de o parte la definirea personalitatii sociale a organizatiei, iar pe de alta parte confera: credibilitate,siguranta,prestigiu,eficienta, in toate actiunile intreprinse, toate concretizate in ceea ce se numeste imagine a organizatiei, chiar daca perceptia difera de la angajati la clienti.

1 Aspecte ale comunicarii manageriale

In cadrul comunicarii manageriale, sunt transmise de catre conducator (care prin aceasta optica joaca rolul de emitator) mesaje. Arta managerului consta in transpunerea sa in rolul ("pielea") receptorului (indiferent cine este acesta in cadrul comunicarii) pentru a preciza cu claritate obiectivele mesajului.

Din acest punct de vedere obiectivele comunicarii pot fi:

􀀔informarea;

􀀔convingerea;

􀀔vanzarea;

􀀔impresionarea;

􀀔amuzamentul sau conversatia;

􀀔sa obtinem/creem actiune;

􀀔sa obtinem o reactie.

In cazul situatiilor delicate sau importante este de preferat comunicarea in scris a obiectivelor urmarite.

Principalele mijloace de comunicare sunt: discutia de la om la om, sedintele si prezentarile orale, rapoartele interne, telefonul, scrisorile, avizierul, ziarele/lucrarile/diagramele.

Realizand o analiza comparativa constatam mai eficiente: comunicarea de la om la om decat cea telefonica, iar telefonul este mai bun decat un raport. Cele mai putin eficiente ( exceptie face activitatea serviciilor educationale, a celor bancare si partial: cea a serviciilor de sanatate, impreuna cu cea a serviciilor de administratie publica) sunt avizierele si buletinele informative.

Practica a dovedit ca in comunicare, eficienta creste in egala masura cu numarul mijloacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai buna receptare.

Comunicarile manageriale cele mai frecvent utilizate imbraca forma scrisa. Din randul acestora amintim:

􀀕- note interne;

􀀕- scrisori pentru destinatari din afara organizatiei;

􀀕- rapoarte diverse.

Succesul acestor mesaje depinde de:

􀂀claritatea,

􀂀concizia,

􀂀acuratetea comunicarii.

In egala masura sunt importante:

                . ortografia,

                . gramatica,

                . punctuatia.

O posibila "cheie a succesului" este formularea de propozitii scurte, insotita de utilizarea numai a cuvintelor bine cunoscute.

La nivelul organizatiei comunicarea se defineste ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor ei. Drept urmare, complexitatea comunicarii implica o cerinta speciala fata de manager si anume, abilitatea de a fi un bun comunicator.

Pe langa aspectele prezentate deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea activa. Aceasta poate fi utilizata ca mijloc de obtinere a informatiilor necesare:

􀂚atribuirii unor sarcini speciale;

􀂚realizarii delegarii;

􀂚evaluarii performantelor profesionale individuale;

􀂚selectarii personalului;

􀂚efectuarii controlului;

􀂚interviurilor disciplinare;

􀂚evaluarii diverselor nemultumiri si revendicari.

Pentru ca, in general, multi dintre manageri moderni ai tranzitiei au probleme, privind ascultarea celor cu care vin in contact, ne permitem sa sugeram cateva tehnici de succes in vederea ameliorarii acestor deficiente si pentru asigurarea unei ascultari efective:

􀀋- opriti-va din vorbit (in general nu poti asculta in timp ce vorbesti);

􀀋- ofera interlocutorului posibilitatea de a fi "in voie";

􀀋- dovedeste-i ca-l asculti;

􀀋- elimina sursele de distragere a atentiei;

􀀋- arata simpatie celui care-ti vorbeste;

􀀋- fii rabdator;

􀀋- pastreaza-ti calmul;

􀀋- evita disputele si critica;

􀀋- pune intrebari;

􀀋- opreste-te din vorbit.

Primul si ultimul sfat sunt identice pentru ca de acestea depinde realizarea celorlalte; iar daca doresti sa intelegi punctul de vedere al interlocutorului trebuie sa incerci sa te pui in locul sau.

In cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare directa unilaterala si bilaterala a fost sedinta.

Sedinta reprezinta o metoda de comunicare in scopul rezolvarii unor sarcini cu caracter informational sau decizional prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o persoana.

Literatura de specialitate, practica mai putin, delimiteaza - potrivit scopurilor urmarite - tipurile urmatoare de sedinte:

            . decizionale,

            . de informare,

            . de exploatare,

            . de armonizare,

            . eterogene.

Indiferent sub ce forma sunt utilizate instrumentele de comunicare manageriale trebuie sa fie eficiente si mai ales sa reuseasca ca intr-un interval de timp cat mai scurt, cu minimum de cuvinte sa reuseasca sa transmita mesajul dorit.

2 Comunicarea si eficienta

Cresterea eficacitatii proceselor de comunicatie in cadrul organizatiilor de toate tipurile, dar in special in cadrul celor economice, este determinata de complexitatea perioadei in care ne aflam ca si de dinamicitatea proceselor economice.

Astazi, mai mult ca oricand, dezvoltarea aptitudinii de comunicare eficienta a devenit o prioritate critica pentru multi manageri. Acest lucru este imbucurator caci probeaza descoperirea subtilitatilor comunicarii eficiente.

In sensul punerii mai evidente in valoare a valentelor comunicarii eficiente consideram util a va prezenta succint principalele cauze ale comunicarii ineficiente. Potrivit lui W. David Rees acestea sunt:

            -probleme de ascultare,

            -lipsa conexiunii inverse (feed-back),

            -falsa conexiune inversa (falsul feed-back),

            -rezistenta la critica,

            -perceptia selectiva si subiectivitatea,

            -obtinerea informatie prin manipulare discreta,

            -ascultarea afectiva,

            -alegerea momentului si a locului,

            -alegerea limbajului,

            -recunoasterea barierelor culturale,

            -limbajul gestual.

Enumerarea acestor cauze solicita in egala masura urmarirea cu mai mare interes a caii spre o comunicare eficienta. Pentru a realiza o comunicare eficienta este necesar a evidentia capacitatile necesare fiecarei etape a procesului de comunicare.

Aceasta crestere de eficacitate devine posibila prin cunoasterea si reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea cailor de depasire a barierelor comunicationale si prin cresterea aportului organizarii formale la imbunatatirea proceselor comunicationale.

Realizam in acest moment ca barierele si aptitudinile necesare unei comunicari eficiente sunt deosebit de complexe. Cu parere de rau constatam imposibilitatea propunerii unei "retete universal valabile", totusi credem ca cele prezentate au atras atentia asupra unor posibile capcane ca si asupra unor posibile solutii.

Fiecare dintre noi nu poate decat sa-si doreasca imbunatatirea aptitudinilor proprii si depasirea dificultatilor spre a deveni un interlocutor efectiv, care sa comunice cu cei din jur dar in acelasi timp sa-i lase si pe ceilalti sa comunice cu ei. Procesul de comunicare presupunand nu doar transmiterea unui mesaj, ci si receptarea sa corecta, urmata de primirea raspunsului.

Capacitatile necesare unei comunicari eficiente

Tabelul 4

Adaptare dupa: M. Savedra, J. Hawthorn - Supervizarea, Editura Stiinta si Tehnica, Bucuresti, 1996, pag. 90-91.

Materializarea eforturilor depuse va fi dobandirea unei baze mai precise, utile procesului decizional pentru fiecare dintre noi dar si pentru cei cu care lucram, atat in cadrul organizatiei cat si in viata de toate zilele.

Specialistii au constatat ca in cadrul realitatii complexe, in care ne desfasuram activitatea, privita in mod operational exista un sistem de piete care are in compunerea sa si o piata a comunicarii.

Aparent piata comunicarii este exclusiv o piata informationala, stiuta fiind importanta si valoarea informatiei in momentul actual. In realitate aceasta piata este o combinatie a celor doua componente ale sale: informatia si interesul. Asadar asistam in general la o combinatie a celor doua componente sau exclusiv, cand la o piata a interesului, cand la o piata informationala.

Caracterul dominant al pietei comunicationale poate fi stabilit pe baza criteriului de finantare (cine suporta cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informatiei?).

In practica procesul comunicarii are loc in majoritatea cazurilor cu mai mult decat un receptor, iar esenta comunicarii consta in transmiterea - transferul - deplasarea informatiei de la un participant la altul, circulatia dorindu-se a fi bidirectionala. Mai mult, cel mai preferat este dialogul in cadru caruia alternativ rolul de emitent si receptor este preluat de fiecare dintre personajele implicate.

Exista insa si numeroase cazuri in cadrul carora circulatia informatiei se realizeaza intr-un singur sens, avem de a face in acest caz cu un monolog, care se regaseste in special la sistemele unidirectionale de comunicare ale mass-mediei.

In cadrul acestui sistem circula mesaje care sunt purtatoarele informatiei. In sens general cine utilizeaza termenul de comunicare se gandeste in primul rand la informatie, dat fiind stransa inrudirea celor doua concepte. Informatia fiind ceea ce se comunica intr-un limbaj sau altul, o combinatie de semnale si simboluri. Decodificarea fiind dependenta de consensurile practicii sociale, ceea ce presupune atribuirea de semnificatii comune - emitatorului si receptorului - pentru semnalele si simbolurile utilizate. Informatia transmisa este supusa, prin intermediul bagajului de cunostinte generale aflat in posesia receptorului, decodificarii care da nastere opiniilor (in situatiile in care nu putem forma o imagine clara asupra produsului - serviciului - conceptului prezentat) ori convingerilor (atunci cand suntem in cunostinta de cauza sau mesajul este explicit).

In general comunicarea trebuie sa se finalizeze cu luarea de atitudine, mai precis in cazul comunicarii privita prin optica de marketing, ea conduce catre adoptarea unei decizii privind achizitionarea, ori nu, a unui bun sau serviciu.

In mod logic, constatam necesitatea adresarii de mesaje clare, precise, corecte; intr-un cuvant exprimarea trebuie sa fie inteligibila. Mai mult functie de mediul in care ne aflam mesajul va cauta sa contina intr-un minimum de cuvinte maximum de informatie intr-un limbaj adecvat. Astfel formularile nu vor fi complicate, cu sub fraze, descrieri luxuriante; este bine de asemenea sa fie evitate neologismele, regionalismele, sau terminologia superspecializata - in cadrul mesajelor cu caracter general.

Nu acelasi lucru este indicat in cazul in care, in urma unei segmentari a publicului tinta, ne adresam unei asistente de specialisti in care jargonul tehnic mentine treaz interesul tehnicienilor si produce o buna impresie.

Specialistii au realizat comensurari ale acestor aspecte inca de la jumatatea secolului al XX-lea, in special prin studierea indicelui de inteligibilitate a mesajului publicitar (Whyte - 1952, Anderson si Jolson - 1980, Mullen si Johnson - 1990). Astazi se considera ca valoarea medie a indicelui clasic de inteligibilitate (introdus de Whyte) este de 7,4 pentru reclamele eficiente si 10,8 pentru cele ineficiente.

Pentru calcularea acestui indice se tine cont de urmatorii factori:

􀂔lungimea frazei (numarul de cuvinte);

􀂔frecventa cuvintelor derivate (numarul de prefixe si sufixe);

􀂔frecventa referirilor la destinatarul mesajului sau la alte persoane;

􀂔frecventa substantivelor insotite de doua sau mai multe adjective;

􀂔frecventa semnelor de punctuatie;

􀂔folosirea sublinierii, a cursivelor, a literelor ingrosate.

Inteligibilitatea mesajelor si modul in care ele sunt construite si prezentate prin text, culoare, imagini si sunet sunt elemente care se regasesc din ce in ce mai mult in paginile Internetului, tehnologia cea mai frecventata si accesata, care a dat noi dimensiuni si valente procesului comunicarii.

3 Globalizarea comunicatiei

Sub influenta deschiderii, partial chiar a disparitiei, frontierelor la propriu si la figurat - demarata la inceputul deceniului 9 al secolului al XX-lea - asistam la un accentuat proces de internationalizare a pietelor urmat de o crestere a concurentei si de o tot mai acuta nevoie de a da si de a primi informatii. In paralel cu aceasta suntem martorii procesului de internationalizare a pietelor si de globalizare a activitatii companiilor, ceea ce contribuie implicit la plasarea comunicarii pe noi coordonate.

In sprijinul acestei noi pozitii vine tocmai comunicarea prin intermediul Internetului. Cercetarile efectuate in randul marilor companii, utilizatoare a serviciilor Internetului, au aratat o marire a dimensiunilor activitatii in cadrul retelei; ele consuma mai multe stiri, proceseaza mai multe mesaje pe posta electronica, scriu mai multe articole si rapoarte, incheie mai multe tranzactii financiare, viziteaza mai multe site-uri si genereaza mai multe vanzari.

Indiscutabil cea mai mare realizare a comunicarii prin Internet se regaseste in zona distributiei. Comertul electronic inregistreaza un punct de referinta, inregistrand venituri de zeci de miliarde de dolari proveniti din vanzari pe retea, iar numarul consumatorilor/cumparatorilor prezinta o tendinta de dublare anuala. Din randul acestor vanzari o buna parte sunt prestatii turistice, caci domeniile aflate in fruntea acestei liste sunt: turismul, computerele, alimentele, cartile, imbracamintea, medicamentele, muzica, software-ul, autovehiculele.

Internetul, aceasta magistrala gigant de primire si transmitere de informatii, inregistreaza tendinta de a se plasa pe pozitia de preluarea a unei parti din sarcina comunicarii dar la alte dimensiuni si cu alte mijloace, care par a nu avea nici un fel de limite.

In cadrul noilor tendinte ale comunicarii prin Internet dispar barierele distantelor, ale limbajelor sau ale perturbarilor provocate de interactiunea unor intermediari influentati la randul lor de un intreg arsenal de reguli si conceptii subiective, comunicare este directa si realizeaza senzatia unei legaturi personalizate, mai mult a unui dialog unu la unu.

Sunt astfel realizate, prin intermediul comunicarilor pe Internet:

                . schimburi rapide de texte, imagini, mesaje vocale, transmisii de televiziune, etc.;

                . sunt comunicate cu usurinta noile tendinte ale modei si difuzarea unor "efecte snob";

                . se infaptuiesc mondializari ale gusturilor, segmentari ale clientelelor transnationale;

                . imagini de produse mondiale;

                . acreditarea de marci;

                . mesaje universale.

Unul din marile avantaje ale comunicarii prin Internet il reprezinta comunicarea vizuala, care permite transmiterea unei mari diversitati de mesaje. Imaginile au drept scop intarirea si fixarea mesajului, usurarea intelegerii, mijlocirea decodificarii si receptionarii mesajului/informatiilor prin varietatea mijloacelor utilizate.

Din acest punct de vedere inregistram o serie de avantaje ale prezentarilor vizuale:

. capteaza atentia si incanta ochiul;

. asigura rapid o cantitate maxima de informatii;

. creste viteza de intelegere;

. inlatura monotonia textelor;

. ofera imagini de ansamblu ale tendintelor si curentelor;

. faciliteaza selectarea anumitelor fragmente;

. intaresc mesajul verbal;

. permit evidentierea diferentelor.

Comunicarea sinergica, caci cu aceasta avem de a face, impune o deschidere intelectuala si afectiva, fara retineri, spre noi oportunitati, noi alternative, noi optiuni si posibilitati. Acestei comunicari ii sunt specifice gandirea cu finalitate si motivarea conform principiului castig-castig ca si o anume doze de empatie. In plus acest mod de comunicare inlatura piedicile din fata celor care sunt bantuiti de timiditate sau de complexe de inferioritate, am putea spune chiar ca asistam la crearea unui cadru cu adevarat democratic de comunicare libera si deschisa.

De regula intre participantii la "trafic" exista o colaborare tacita. Respectul mutual al participantilor la actiunile de comunicare, rezultand din dorinta reciproca de intelegere care conduce in cele din urma la o ambianta cu totul inedita. In acest cadru de comunicare, reprezentat de Internet, increderea e legata de nivelele comunicarii. Aceste aspecte se regasesc si in comunicarea moderna dintre diversele firme, ca si in comunicarea dintre membrii aceleiasi firme.

Modificarea mediului intern sau extern al firmelor are fara indoiala repercursiuni si asupra modului in care se efectueaza comunicarea in interiorul sau spre exteriorul organizatiei economice. Transformarile cadrului socioeconomic de actiune a unei societati atrage mai devreme sau mai tarziu replici ale comportamentului firmelor, ceea sub o forma sau alta poate fi apreciata tot ca o forma de comunicare.