LUCRARE DE LICENTA - ANALIZA SERVICIILOR OFERITE DE RESTAURANTUL JAPONEZ TOKYO SUSHI

UNIVERSITATEA "BABES-BOLYAI"CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI GESTIUNEA AFACERILOR

Specializarea Economia comertului, turismului si serviciilor

LUCRARE DE LICENTA

ANALIZA SERVICIILOR OFERITE DE RESTAURANTUL JAPONEZ TOKYO SUSHI

CUPRINS

I.      SERVICIILE OEFERITE IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA.

1.1.CARACTERISTICI ALE UNITATILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA

1.2.TIPURI DE UNITATI DE ALIMENTATIE PUBLICA..

1.3.CLASIFICAREA SERVICIILOR IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA

1.3.1.SERVICII DE BAZA SI SERVICII SUPLIMENTARE ..

1.4.SERVICIUL DE SERVIRE A MESEI.

1.4.1.IMPORTANTA SERVICIULUI DE SERVIRE A MESEI IN RESTAURANT.

1.5.SERVICII SUPLIMENTARE IN ALIMENTATIA PUBLICA

II.      RESTAURANTUL, CADRU ORGANIZATORIC DE PRESTARE A SERVICIILOR IN RESTAURANTE.

2.1.RESTAURANTUL, DEFINITIE.

2.2.INDUSTRIA RESTAURANTELOR..

2.3.CLASIFICAREA RESTAURANTELOR SI CAPACITATILE DE SERVIRE A MESEI IN RESTAURANTE.

2.3.1.CAPACITATEA DE SERVIRE A MESEI IN RESTAURANTE..

2.4.FUNCTIILE RESTAURANTULUI..

2.5.PRINCIPIILE ACTIVITATII RESTAURANTELOR

2.6.PIATA SERVICIILOR RESTAURANTELOR..

III.      PREZENTAREA GENERALA A RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI.

3.1.SCURT ISTORIC AL RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI.

3.2.SERVICIILE OFERITE IN PREZENT DE RESTAURANTUL TOKYO SUSHI

3.3.ANALIZA PIETEI RESTAURANTULUI TOKYO SUSHI..

3.3.2.PRETURILE PRACTICATE IN RESTAURANTUL TOKYO SUSHI..

3.4.ANALIZA ECONOMICA IN ANUL 2006 LA RESTAURANTUL TOKYO SUSHI..

3.4.1.VENITURILE OBTINUTE DIN PRESTAREA SERVICIILOR

3.5.POTENTIALUL DE DIVERSIFICARE A SERVICIILOR LA RESTAURANTUL TOKYO SUSHI

IV.      CONCLUZII SI PROPUNERI

ANEXE

BIBLIOGRAFIE.

I.SERVICIILE OFERITE IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA

Activitatea de alimentatie publica este"imbinarea intr-un ansamblu armonios a operatiunilor de pregatire si de prezentare a serviciilor specifice determinate de desfacerea si consumul acestora, precum si crearea unei ambiante de destindere si buna dispozitie in unitatile destinate acestor scopuri.¹

Activitatea unei unitati de alimentatie publica cuprinde doua procese de baza care se desfasoara in cadrul unor spatii specifice: productia, spatiul de productie fiind bucataria, si, respectiv servirea, spatiul de servire fiind salonul.²

1.1.Caracteristici ale unitatilor de alimentatie publica

Desi activitatea de alimentatie publica este in esenta specifica comertului cu amanuntul, ea are anumite particularitati fata de acesta precum si un grad mai mare de complexitate prin intrepatrunderea diferitelor activitati specifice altor sectoare.

Astfel o unitate de alimentatie publica are in componenta sa urmatoarele tipuri de activitati:

• Activitatea de servire a mesei, care este in esenta, un proces tipic de prestare de servicii, cu caracter- munca intensiv, in care rolul salariatilor- chelner, ospatari si impactul asupra clientilor este determinant pentru satisfactia acestora. De asemenea, trebuie sa se asigure cadrul ambiental potrivit in paralel cu conditiile igienico-sanitare minim admise, potrivit normelor legale in vigoare.
• Activitaea de productie-preparare, desfasurata intr-un cadru organizatoric aparte- bucataria, care este o activitate titpic industriala, cu salariati de diferite calificari- necalificati, ajutori de bucatari, bucatari, bucatar sef, care transforma diferite materii prime si semipreparate in produse culinare, de cofetarie sau patiserie asemeni unui proces de productie. In cadrul acestor activitati se utilizeaza "mijloace de productie", adaptate specificului bucatariei: cuptoare, masini de curatat, masini de taiat, de macint sau malaxoare pentru framantarea aluatului. Ceea ce este specific este faptul ca, in marea lor majoritate, preparatele obtinute se consuma pe loc, ceea ce apropie acest proces de productie-preparare de productia industriala la comanda, cu avantajele si dezavantajele ei. Din punct de vedere a materiilor prime utilizate cea mai potrivita apropiere este spre industria alimentara.³
• Acivitatea comerciala tipica, pentru acele grupe de maruri aprovizionate de la diferiti furnizori, asupra caror se percepe cota de adaos si care se comrcializeaza alaturi de preparatele realizate in bucataria propri.
• Alte prestari de servicii care vin sa completeze activitatea de bza , cum ar fi de exemplu asigurarea unui cadru ambiental potrivit prin angajarea unei orchestre in cadrul restaurantului.

Activitatea de alimentaie publica poate fi abordata de sine statator sau integrat in cadrul unei structuri de primire turistice. Exista o dependenta stransa intre alimentatia publica si activitatea turistica pentru ca orice structura de primire turistica are ca obiect principal de activitate cazarea persoanelor care ies pentru o anumita perioada din zona de rezidenta si, in concluzie, au nevoie de satisfacerea nevoilor de hrana in acea perioada. Din acest motiv, multe structuri de primire turistica au incorporate in interiorul lor o unitate de alimentatie publica, prin intermediul careia pot satisface cerintele de hrana ale clientilor.

Astfel, cele doua tipuri de servicii- cazare si alimentatie publica determina industria ospitalitatii, ca fiind un ansamblu de activitati care presupun adapostirea si hranirea clientilor care sunt in afara zonei lor de rezidenta.

Trebuie precizat ca exista situatii cand componenta de alimentatie publica este sursa de creare a unui avantaj competitiv a unei zone turistice, reprezentand componenta principala de atractie. De exemplu, Japonia, este renumita pentru mancarea foarte sanatoasa bazata pe fructe de mare, peste, alge si orez, ceea ce atrage tot mai multi turisti din acest motiv, fiind cunoscuta si pentru nivelul de economie foarte dezvoltat si cel al tehnologiei.

Daca ne referim la cererea pietei unitatilor de alimentatie publica putem scoate in evidenta cateva particularitati, printre care:

o       Complexitatea cererii din ce in ce mai mare, determinata de o internationalizare crescuta a clientilor, care provin din colturi variate ale lumii si uneori au gusturi foarte diferite

o       Nu mai exista acea delimitare clara a cererii anumitor preparate intre anumite intervale orare- de exemplu un client doreste sa serveasca o ciorba seara, sau un platou rece la amiaza.

o       Gradul mai mare de diversificare al ofertei pentru a raspunde cererii variate poate crea probleme "de productie" in cadrul bucatariei

o       Concentrarea clientilor la diferite ore in unitate si, astfel, paritia unor probleme legate de capacitatea de servire in acele intervale

o       Internationalizarea clientilor are consecinte de acelasi fel in structura meniurilor, pentru unitatil care nu sunt specializate

o       Tendinta de a ofei meniuri diversificate prin componente standardizat, respectiv semipreparate care se pot combina intre ele sau se pot pregati in mai multe moduri

^o         Ponderea tot mai mare a clientilor care prefera variante de servire fastfood datorita timpului limitat pe care il aloca servirii mesei, mai ales in timpul zilei de lucru.

1.2.Tipuri de unitati de alimentatie publica

Ca regula generala, unitatea de alimentatie publica reprezinta "localul public in care se servesc preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie, bauturi, caracterizandu-se prin aceea ca in cadrul lui se imbina activitatea de comercializare, insotita de servicii specifice care asigura consumul acestora pe loc".

Cea mai importanta forma de manifestare a unitatii de alimentatie publica din zilele noastre, din punct de vedere a distributiei in spatiu este restaurantul. Acesta poate avea diferite forme, in functie de anumite caracteristici individuale.

Istoric, restaurantul a apatrut in secolul al XVI-lea cind insemna "o fiertura bogata si consistenta, capabila sa refaca fortele". Abia in secolul al XIX-lea termenul a primit acceptiunea pe care noi o cunoastem astazi. Pana atunci, localurile care ofereau servicii de alimentatie publica erau hanurile si tavernele.

Restaurantul clasic este unitatea de alimentatie publica in care consumatorii sunt serviti cu un variat sortiment de preparate culinare de cofetarie-patiserie, cafea, bauturi etc. Pentru crearea unei atmosfere recreative se pot oferi programe artistice sau alte mijloace de divertisment. Personalul de productie si de servire are o calificare de profil.

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie publica care prin amenajari, dotari, tinuta lucratorilor si preparatele culinare oferite corespund unui specific local , regional, national (restaurant "romanesc", "moldovenesc", "dobrogean", "ardelenesc" etc.) sau reprezinta unitati traditionale- han, crama, coliba, sura etc.

Restaurantul specializat reprezinta o unitate de alimentatie publica in care consumatorilor li se ofera, in principal, un sortiment specializat de preparate culinare si bauturi, aflat in permanenta in lista-meniu a unitatii, in conditiile unor amenaari si dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale (vanatoresc, pescaresc etc.) care formeaza obiectul specializarii.

Restaurantul-zahana- unitate de alimentatie publica in care se sservesc, in special la comanda, in tot timpul zilei, produse si subproduse din carne neproportionale (organe), pregatite la gratar si alese de consumatori din vitrinele de expunere sau de pe platou, odata cu luarea comenzii. Sortimentul oferit mai poate cuprinde: ciorbe, borssuri, tuslama, tochitura, salate, dulciuri de bucatarie si bauturi.

Restaurant lacto-vegetarian, dietetic- unitatile de alimentatie publica in care se desfac in exclusivitate sortimente de preparare culinare pe baza de lapte si derivate din lapte, oua, carne de pasare sau de vaca, paste fainoase, orez, salate din legume, precum si dulciuri de bucatarie, inghetata si bauturi nealcoolice.

Restaurant-pensiune- unitate de alimentatie publica care ofera mai multe variante de meniuri complete cu baremuri fixe. Bauturile cuprinse in meniu sunt limitate la sortimente de racoritoare si ape minerrale. Poate functiona si pe baza de abonament.

In aceste unitati se pot oferi suplimentar diferite sortimente de preparate si bauturi, inclusiv alcoolice, altele decat cele cuprinse in cadrul meniurilor zilnice.

Printre alte unitatile de alimentatie publica se mai numara:

Braseria, pizzerie, berarie, barul (bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, bar biliard, snack-bar), fast-foodul.

Unitati tip bufet, bodega, birt, rotiserie

Unitati tip pub si bistro

Cabaretul

Unitati tip cofetarie, patiserie (cofetariile si bomboneriile, patiserie-placintarie, simingerie-covrigarie-gogoserie)

Ceainarie

Restaurante cu caracter social (cantina-restaurant, restaurant cu autoservire, terasa/gradina de vara)

Pentru unitatile de alimentatie publica cu activitate complexa, care cumuleaza caracteristici specifice mai multor tipuri, tipul unitatii va fi declarat in functie de activitatea predominanta.

O categorie aparte a unitatilor de alimentatie publica o constitue cele care functioneaza alaturi de structurile de primire turistice. Desi in esenta tipurile de unitati sunt aceleasi, ele sunt impartite, conform Ordinului 510/2002, altfel decat cele independente.

Astfel exista cinci tipuri de unitati, respectiv:

restaurantul

barul

fast-foodul

cofetaria

patiseria³

1.3.Organizarea activitatii unitatilor de alimentatie publica

In medie, din suprafata totala a unei unitati de alimentatie, salonul reprezinta circa 50%, iar bucataria si spatiile de depozitare ocupa cam aproximativ 25% din spatiu, desi pot exista variatii de la un tip de unitate la altul.

1.3.1.Organizarea bucatariei

Complexitatea organizarii bucatariei depinde in principal de dimensiunea retelei de servire si a spatiilor de servire.

Din punct de vedere al dimensiunii retelei de servire (numarul de spatii de servire), o unitate de alimentatie poate avea mai multe spatii de servire separate, in cadrul aceluiasi imobil sau in imobile diferite, caz in care va exista o bucatarie principala sau centrala, in care vor fi finisate in mai multe bucatarii-satelit, situate in proximitatea spatiilor de servire.

In functie de momentul servirii preparatelor realizate in bucataria centrala, pot exista doua sisteme de distributie a preparatelor:

• sistem de distributie cald - in cazul in care productia realizata in bucataria centrala este finisata si servita in aceeasi zi;

-preparatele bucatariei centrale sunt introduse in recipiente la circa 80⁰C, transportate in conditii izoterme si pastrate in bucataria- satelit la o temperatura de servire de circa 65⁰C;

• sistem de distributie rece -in cazul in care preparatele sunt finisate si servite intr+o zi ulterioara productiei, fiind:

refrigerate (0-3⁰C) pentru perioade de pastrare de pana la 6 zile,

-congelate (la maxim-18⁰C) pentru perioade de pastrare mai mari de 6 zile.

In ceea ce priveste dimensiunea spatiilor de servire(capacitatea de servire, numarul de locuri la mese), in cazul unor spatii de servire mari, bucatariile sunt organizate pe partizi. De exemplu:

• in cazul bucatariei unui restaurant pot exista partizi pentru sosuri, preparate lichide (ciorbe, supe), peste, gratar, legume, gustari, antreuri, fripturi, masa personalului unitatii etc.
• In cazul unui laborator de cofetarie-patiserie pot exista partizi pentru cofetarie, patiserie, brutarie etc.

In functie de complexitatea organizarii, functiile personalului bucatariei se diferentiaza, in ordine ierarhica, astfel:

• Sef bucatar,
• Sef partida (daca bucataria este organizata pe partizi)
• Bucatar specialist, bucatar si ajutor bucatar,
• Spalator(uneori specializati pe tipuri de vesela)
• Lucrator intretinere(om de serviciu)

Bucataria cuprinde mai multe zone de lucru, in functie de specificul activitatii sau preparatelor realizate:

Prelucrare preliminara,

Carmangerie (preparate din carne),

Bufet de serviciu (bucatarie rece),

Prelucrare termica (bucatarie calda),

Cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, cafea, ceai etc.),

Cofetarie-patiserie,

Spalator,

Oficiu (zona-tampon la granita dintre salonul de servire si bucatarie, utilizata penrtu livrarea preparatelor catre chelneri).

In general, spatiile necesare desfasurarii activitatii de productie din cadrul unei unitati de alimentatie sunt:

Bucataria propriu-zisa (spatiu de productie), impartita in zonele de lucru mentionate anterior,

Spatiile anexe:

-vestiar pentru personal,

-grup sanitar cu dusuri pentru personal,

-sala de mese pentru personal,

-spatii de depozitare a materiilor prime(magaziile),

-spatii de depozitare a deseurilor si resturilor

Regula fundamentala de igiena implica respecatrea principiului"marche en avant" care presupune urmatoarea succesiune a fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului:

Depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele care necesita pastrarea in conditii de temperatura redusa, sau in economate, pentru produse care nu necesita o temperatura redusa pentru pastrare (produse de bacanie);

Productia organizata pe zone de lucru;

Distributia realizata la nivelul oficiului bucatariei, cu circuite separate pentru preparatele deplasate catre client si deseurile si resturile deplasate dinspre client;

Servirea in salonul de servire.⁴

1.3.2.Activitatea de servire a clientilor

Un salon din cadrul unei unitati de alimentatie poate fi divizat si grupat in mai multe zone de lucru. Pornind de la cea mai mica diviziune, zonele de lucru se prezinta astfel:

• Locul la masa,
• Raionul care cuprinde 16-24 locuri la mese,
• Rangul care cuprinde 3-5 raioane.

In general, spatiile necesare desfasurarii activitatii de servire din cadrul unei unitati de alimentatie sunt:

• Salonul propriu-zis (spatiul de servire), impartit in zonele de lucru mentionate anterior,
• Barul de serviciu utilizat pentru prepararea si livrarea bauturilor catre chelneri.

Cu variatii in functie de capacitatea salonului de servire, functiile personalului implicat in aceasta activitate se diferentiaza de regula, in ordine ierarhica, astfel:

v     Sef de sala, responsabil pentru buna desfasurare a activitatii de servire in cadrul unui salon, atributiile sale fiind primirea clientilor, instalarea la masa, coordonarea formatiei de servire;

v     Sef de rang, responsabil cu servirea unui rang al salonului,

v     Chelner (ospatar), responsabil cu servirea efectiva a unui raion;

v     Picolo (ajutor de ospatar) asista chelnerii, ebaraseaza etc;

v     Transator- chelner specializat in servirea la gheridon;

v     Somelier- recomanda si serveste vinurile;

v     Spalatori- responsabili cu intretinerea inventarului de servire si curatenia spatiilor de servire (in cazul unitatilor mai mari, acestia pot fi subordonati unui sef steward);

v     Lucrator vestiar- responsabil cu preluarea, pastrarea si returnarea garderobei clientilor, in cadrul unui spatiu amenajat.

Separat de salon, barul de serviciu mai necesita o functie suplimentara de personal- barmanii- care sunt subordonati sefului de sala sau, daca activitatea la bar este mai complexa, unui sef barman.

In general, exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului de servire, in ordine descrescatoare a nivelului prestatiei:

Serviciul direct (englez)- prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, chelnerul aseaza preparatul in farfuri;

Serviciul indirect (francez) cu doua variante:

-prin stanga clientului, chelnerul se apropie cu recipientul continand preparatul, cat mai mult de client, iar clentul se serveste singur cu ajutorul tacamului de serviciu;

-recipientul este asezat in mijlocul mesei, de unde clentii se servesc singuri;

Serviciul la farfurie- preparatul este adus in salon de catre chelneri gata montat pe farfurie;

Serviciul la gheridon (a la russe)- cu ajutorul unei mese mobile prevazuta cu rotile (gheridon), deplasata la masa clientului pentru efectuarea servirii;

Autoservirea tip bufet suedez- clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa-bufet in farfurie.⁵

1.4.Activitatea de promovare a unitatilor de alimentatie publica

Oferta de produse si servicii din restaurante si alte uniati de profil este in general foarte diversificata. Din acest punct de vedere se impune gasirea unor mijloace simple prin care sa se asigure promovarea si publicitatea eficienta a ofertei.

1.4.1.Promovarea

Promovarea ofertei de produse si servcii presupune, si are ca rol principal, prezentarea acestora catre clientela potentiala.

Tehnicile de promovare sunt numeroase. Dintre acestea exemplificam:

Distribuirea unor obiecte de folosinta individuala cum ar fi: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, chibrite, mape etc;

Oferta de preturi speciale pentru viitorii clienti potentiali: firme, reprezentante, grupuri de turisti, elevi si altii;

Oferirea unor mese gratuite pentru clientii fideli, respectiv cei care inmod constant servesc masa in unitatea respectiva;

Oferirea unor servicii la preturi mai reduse in zilele in care restaurantul nu are un grad de incarcare suficient (anumite zile din cursul saptamanii sau dupa caz, in week-end sau in afara sezonului);

Oferirea promotionala, gratuit, a noilor produse introduse in ofera unitatilor respective;

Oferirea de pliante, carti postale ilustrate, carti de vizita, liste de preparate si bauturi, meniuri pentru copii. Sugestii pentru aniversari si altele;

Pferirea unor produse preambalate care se realizeaza in unitatea respectiva (patiserie, bomboane etc.), in cantitati mici si in ambalaje cu o reclama foarte sugestiva.

Tehnicile de promovare amintite anterior, trebuie avute in vedere de fiecare intreprinzator in mod realist si in functie de pozitia ae care o are pe piata, sa decida asupra clientilor catre care-si va indrepta eforturile de vanzare. Tocmai in aceasta consta forta vanzarilor pe care trebuie sa le realizeze.

Odata facuta analiza clientelei, urmatorul pas il constitue stabilirea grupurilor tinta ce se au in vedere si mijloacele de promovare pentru atragerea si fidelizarea acestora. Se au in vedere clientii individuali si clientii de grup.

Clientii individuali, dupa caz pot fi atrasi din:

-societatile comerciale industriale, societatile comerciale si de prestari servicii din zona sau din exterior, dar care au activitati in zona;

-institutii publice sau private din zona: organisme si unitati de invatamant, profesiuni liberale, administratia centrala si locala;

-unitati hoteliere, agentii de turism, sindicate, asociatii patronale si interprofesionale;

-unitati de presa, radio si televiziune;

-federatii si asociatii sportive, baze sportive si de agrement;

-automobilistii, soferi de autobuze si autocare, ghizi de turism etc.;

-diverse asociatii profesionale, statii de benzina si service, garaje, organe de ordine publica sau puncte de informare turistica, alti clienti potentiali din afara zonei.

Clientii de grup, sunt atrasi in general din acelasi mediu ca si clientii individuali, cu precizarea ca orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administratia societatilor, institutiilor sau asociatiilor din care fac parte.

Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe si indirecte, dupa caz, prin corespondenta, telefonic, mass media si alte mijloace. Indiferent de forma aleasa, este necesar ca prestatorii de servicii sa dispuna de mijloace moderne pentru receptionarea mesajelor viitorilor clienti: telefon, fax, telefax, E-mail etc.

.4.2.Publicitatea

Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea si orientarea clientelei catre produsele si serviciile oferite. Putem spune ca, publicitatea consta in a crea un ansamblu de lucruri si imagini sugestive care favorizeaza obtinerea unei edcizii de ordin comercial din partea clientilor.

Foarte multi considera ca publicitatea este o creatie artistica. Altii, din contra, o considera ca o agresiune, urmare careia, clientii sunt tentati sa consume ceea ce nu au nevoie.

Indiferent de opinii, noi subscriem ca, publicitaea creaza imaginea de marca si imaginea firmei, adica stindardul ideal, port drapelul transmitator de mesaje si care poate ajuta eficient restauratorul in conceperea mesajului sau.

Imaginea este ansamblul reprezentarilor pe care dorim sa le dam unui produs sau serviciu. Un client cumpara de la un restaurant produsele sau serviciile de care el are nevoie.

Restauratorul trebuie sa identifice satisfactiile pe care le asteapta clientul si pe baza acestora sa construiasca comunicarea cu posibili cumparatori si diferiti parteneri. Vorbind de imagine in general, trebuie sa ne referim si la firma in special.

Firma permite identificcarea unitatii pentru ca acesta are un nume, o carte de identitate, este expresia personalitatii sale. In alegerea firmei se constata mai multe tendinte:

Firme personalizate, care pot reprezenta:

-numele creatorului,

-numele proprietaului,

-numele administratorului (a celui care o exploateaza),

-asociere de nume-firma,

Firme purtatoare de imagini, cu teme posibile:

-internationale,

-turism si vacanta,

-ambianta, convivialitate,

-unitati cu specific,

-noutati si altele.

Firme care corespund unor nevoi ale clientilor

-fast-food,

-economicee,

-familiale si altele.

Firme care nu spun nimic si din pacate sunt multe.

Pentru client este importan ca firma sa fie usor retinuta in memorie, sa fie asociata cu un simbol legat direct de produsul si dorinta clientului.

Obiective posibile in campania publicitara a firmelor:

Prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,

De a face cunoscut un produs sau un servicu,

De a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,

De a fideliza clientela sa consume mai mult,

De a atrage noi clienti de la concurenta,

De a castiga noi clienti care nu au beneficiat de serviciile respactive.

Orice campanie publicitara are in vedere: clientii actuali, clientii posibili si clientii pierduti.

II.RESTAURANTUL, CADRU ORGANIZATORIC DE PRESTARE A SERVICIILOR

Daca inainte de anul 1989, numarul restaurantelor si al unitatilor similare din tara noastra era in jur de 35.000 unitati (independente si cele din cadrul structurilor hoteliere), in prezent numarul acestora depaseste cateva sute de mii.

Situatia se explica prin aceea ca foarte multi romani, enntuziasmati de posibilitatile oferite de libertatile din perioada urmatoare revolutiei, in dorinta de a intreprinde ceva, s+au orientat spre sectorul comercial in general si spre cel de alimentatie in special.

In marile si micile orase, in comune si sate, pe arterele rutiere de mare circulatie, au aparut sute de mii de unitati din cele mai diverse tipuri: restaurante, baruri, cafenele, snackuri, unitasi fast-food, pizzerii, restaurante etnice, pensiuni de familie, popasuri, chioscuri, tonete si altele.

Entuziasmatii au fost multumitti la inceput de castigurile realizate si evident, peste media castigurilor destul de reduse ale salariatilor din acest sector. Marea majoritate a intreprinzatorilor, au utilizat forta de munca din familie, fara a avea calitate de angajati si in cele mai multe cazuri, fara o calificare de profil, corespunzatoare. Greutatile inceputului au fost evidente: echipamente in dotare insuficiente si depasite din punct de vedere tehnologic, oferta de produse limitata, servicii sub aspect calitativ foarte modeste, inferioare preturilor platite de clienti, acumulari pentru investitiii neinsemnate sau pierderi, ceea ce a facut ca multe din unitati sa nu fie profitabile.

Situatia de mai sus nu poate fi generalizata. Din unitptile nou create, un numar de pana la 20%au fost infiintate de profesionisti in domeniu, dupa modelul si conceptia unitatilor cu profil similar din tari ale lumii civilizate si in primul rand din tarile Uniunii Europene. Am asistat cu admiratie la deschiderea sau redeschiderea unor unitati de prestigiu, cu specific romanesc sau al altor tari, dintre care exemplificam: Lido, Intercontinental, Casa Vernescu, McMonis, Mienrva, Cazinou Victoria, McDonald's, Mara din Sinaia, Pizza Hut, Coliba Haiducilor din Poiana Brasov, Boema Sovata si multe altele.

Nu este suficient sa doresti sa creezi o activitate privata, e necesar sa ai posibilitati financiare, cunostinte si competenta pentru a initia si dezvolta o activitate profitabila.

Iata de ce, consideram necesar, ca inainte de prezentarea unor probleme tehnice si tehnologice privind activitatile din acest domeniu, deosebit de important al economiei romanesti, sa supunem atentiei, cateva aspecte privind definirea unor actiuni coerente care sa asigure crearea unor societati, respectiv unitati de profil viabile. Am dori sa sensibilizam pe cei interesati, sa le furnizam cateva informatii succinte, care sa constitue puncte de plecare, pe baza carora, crearea, exploatarea si gestionarea activitatii visate, sa fie reusita, cu cat mai putine riscuri, cu o exploatare intensiva aducatoare de profit, o buna administrare creativa, pentru a asigura dezvoltarea si rentabilizarea afacerii.

In mod normal, crearea oricarei afaceri, urmeaza un drum firesc impus de cerintele pietei, ale concurentei si anume:

v     Definirea produsului si a pietei,

v     Alegerea formei juridice,

v     Evaluarea rentabilitatii,

v     Asigurarea finantarii,

v     Indeplinirea formalitatilor de infiintare si functionare,

v     Gestionarea riguroasa a intregii activitati.

2.1.Restaurantul, aspecte

Activitatea restaurantelor si a unitatilor similare, o constitue intreaga productie si distributie de mancare si bauturi, respectiv, dupa caz, pregatirea preparatelor culinare si a produselor de patiserie-cofetarie, aprovizionarea cu marfuri, consumul produselor pe loc sau in afara unitatilor, cat si crearea unei ambiante favorabile si recrearii clientilor.

Literatura de specialitate din tarile cu economie de piata, grupeaza activitatea restaurantelor in doua sectoare:

v     Restaurante cu vocatie comerciala,

v     Restauratia (restaurantele) colectiva, cu vocatie sociala.

Studii recente, arata ca in ultimii 10 ani, unitatile(restauratia) cu caracter social, din unele tari ale Uniunii Europene (Farnta, Italia, Germania), au oferit (servit) meniuri a caror pondere pe piata a variat intre 62-65% fata de 35-38% cat este ponderea meselor servite in restaurantele comerciale. Se observa de exemplu in Franta o usoara tendinta de crestere a numarului de meniuri servite in restaurantele cu vocatie comerciala. Aceasta se explica prin cresterea numarului de unitati cu vocatie comerciala, dezvoltarea formelor rapide de servire si schimbarile in cerere din partea clientilor ce dispun de venituri ce le permit sa faca apel la astfel de servicii.

2.2.Restaurante cu vocatie comerciala

In acest tip de unitati se respecta cultura si traditia fiecarui popor, adaptate la tendintele si evolutiile inregistrate pe plan international. Aici se afirma si se pun in valoare obiceiurile fiecarui popor, arta culinara, ordinea servirii preparatelor si asocierea cu bauturi, decorul si vesela pentru masa.

Dezvoltarea restaurantelor cu vocatie comerciala, inregistreaza la noi o crestere incredibila, de la aproape 35.000 unitati in 1989, la peste 300.000 in 1996. Au fost create restaurante cu specific si restaurante etnice, snack-baruri, braseri, cafetarii, unitati cu servire rapida si altele, la nivelul celor mai moderne standarde internationale.

Amplasarea acestor unitati este foarte diversificata. Asezarea lor se contureaza in functie de cerintele pietii, ale concurentei interne si nu in ultimul rand de posibilitatile de investitii ale intreprinzatorilor romani.

Sondaje partiale facute de specialisti evidentiaza amplasarea acestor unitati in Romania, astfel:

In centrele oraselor, municipiilor si in zonele aglomerate,

Pe principalele artere de circulatie si in zonele rurale,

In marile magazine si centre comerciale,

In hoteluri si structuri similare,

In locuri si zone de agrement,

In gari, autogari, porturi, aeroporturi etc.

O unitate de servire reprezinta localul format din una sau mai multe incaperi, dotate cu utilaje, mobilier si obiecte de inventar, corespunzatoare profilului si categoriei in care se incadreaza, adica: de lux, categoria I^a, categoria II^a, categoria III^a, regim cantina-restaurant.

Incadrarea pe categorii se face tinandu-se cont de anumite criterii si anume:

Amplasarea unitatii;

Gradul de confort;

Forma de servire;

Posibilitatile de distractie a consumatorilor;

Gradul de dotare;

Nivelul de pregatire si tinuta personalului.

Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, in care se serveste un larg sortiment de preparate culinare (gustari calde si reci, preparate lichide cale, mancaruri, minuturi, salate, dulciuri de bucatarie), produse de cofetarie, patiserie, inghetata, fructe, bauturi nealcoolice si alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formatie muzical-artistica. Organizeaza servicii suplimentare: banchete, receptii etc.

Restaurantul specializat serveste un sortiment specific de preparate culinare si bauturi care se afla permanent in lista de meniu, in conditiile unor amenajari si dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescaresc, vanatoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial sau pensiunea etc.) care formeaza obiectul specializarii.

2.2.1 Clasificarea restaurantelor cu specific

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie pentru recreere si divertisment, care, prin dotare, profil tinuta lucratorilor, momente recreative si structura sortimentala, trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau nationale, traditionale si specifice diferitelor zone.

v     Crama desface o gama larga de vinuri. Acestea se pot servi atat imbuteliate, cat si neimbuteliate. Se realizeaza si se desface o gama specifica de preparate culinare: tochitura, preparate din carne la gratar sauu cani din ceramica. Este dotata cu mobilier din lemn masiv, iaar peretii sunt decorati cu scoarte, stergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzica populara.

v     Restaurantul cu specific local pune in valoare bucataria specifica unor zone geografice din tara sau a unor tipuri traditionale de unitati (crame, colibe, suri etc.)

Sunt servite vinuri si alte bauturi din regiunea respectiva, utilizandu-se ulcioare, carafe, cani etc. Efectul original al acestor unitati este realizat prin imbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dupa modelul popular, al elementelor de decoratie, al mobilierului si obiectelor de inventar de concptie deosebita, de gama sortimentala a mancarurilor pregatite si prezentarea personalului. La construirea unitatilor se utilizeaza materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovani de rau, lemn (brut sau prelucrat), caramida, trestie, stuf, rachita etc. Ospatarii au uniforma confectionata in concordanta cu specificul unitatii (costume de daci, de romani, ciobanesti etc.)

v           Restaurantul cu specific national pune in valoare traditiile culinare ale unor natiuni (chinezesc, grecesc, mexican, italian etc.), servind o gama diversificata de preparate culinare, bauturii alcoolice si nealcoolice specifice. Ambianta interioara si exterioara a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire si celelalte sunt specifice tarii respective.

Restaurantele cu specific cuprind unitati gastronomice ce pun la dispozitia clientelei un sortiment specific de preparate si bauturi, in conditiile unor amenajari si dotari adecvate fiecarui profil. In categoria restaurantelor cu specific se includ unitatile traditionale: han, crama, coliba, sura si cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, banatean etc.

De regula la contruirea unitatilor amintite se utilizeaza mateiale necesitand o prelucrare sumara, cum ar fi piatra, bolovanii de rau, lemnul brut sau prelucrat, caramida, trestia, stuful, rachita etc.

Dotarea, firma, amenajarile, iluminatul etc. trebuie sa se incadreze in ansamblul, constructiv si arhitectonic al unitatii. Astfel, o unitate de tip sura va avea mesele si scaunele din lemn cioplit, peretii ornamentati cu blanuri de animale, stergare, vase de ceramica cu motive nationale, tacamuri cu maner din os sau lemn, naproanele si servetelele din panza de in cu decoratiuni adecvate.

Preparatele culinare oferite sunt caracteristice bucatariei romanesti, specific locale (regionale) sau specific nationale. De asemenea, sunt servite vinuri si alte bauturi din regiunea sau tara respectiva, utilizandu-se ulcioare, carafe, cani, cesti.

Serviciul se asigura prin chelneri cu calificare superioara, uniformele fiind confectionate in raport cu specficul fiecarei unitati: costum de daci, de romani, ciobanesc, unguresc, grecesc etc.

Se recomanda utilizarea unor informatii orchestrale (de exemplu-taraf de lautari) si organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite teme.

Aceste unitati trebuie sa indeplineasca aceleasi conditii ca si restul restaurantelor in privinta fluxului tehnologic, al utilitatilor social-gospodaresti si al respectarii normativelor privind constructia si amenajarea, mai ales din punct de vedere igienico-sanitar.

2.3.Procesele operative ce au loc in cadrul restaurantelor

Avand in vedere complexitatea activitatilor din cadrul unitatilor de alimentatie publica putem extinde aceasta caracteristica si asupra proceselor operative din cadrul ei. Astfel, principalele procese se refera la:

Aprovizionare si transport

Depozitare

Productie-preparare

Servirea mesei

Alte activitati

Activitatea de aprovizionare si transport se desfasoara, in general, pe aceleasi principii cu orice activitate de acest tip, indiferent de specificul unitatii. Pentru unitatea de alimentatie publica este importanta realizarea unei aprovizionari ritmice, la intervale scurte de timp datorita caracteului perisabil al unor materii prime sau semipreparate.

Din punct de vedere al proprietatii asupra mijloacelor de transport, putem spune ca o unitate de alimentatie publica are mijloace de transport in proprietate proprie, dar poate utiliza ca o sursa alternativa de transport si diferiti distribuitori, mai ales in cazul unor marfuri pe care le aprovizioneaza de la diferite surse si asupra carora nu se mai intervine prin transformari in cadrul unitatii- de exemplu, sucuri sau alte bauturi alcoolice (bere).

Pentru o derulare eficienta a proceselor de transport-aprovizionaretrebuie respectate mai multe cerinte, dintre care:

Utilizarea unor mijloace de transport de capacitati medii, pentru a putea face fata caracterului perisabil al unor materii prime sau semipreparate

Ritmicitatea mare a aprovizionarilor

Corelatia stransa cu alte procese operative din cadrul unitatii, cum sunt depozitarea sau activitatea de productie-preparare

Alegerea atenta a furnizorilor pentru a putea asigura un nivel minim de calitate al preparatelor si al altor grupe de marfuri

Incheierea unor contracte sigure, pe termene medii

Dotarea cu utilaje specializate, mai ales in acele unitati care realizeaza activitate de catering (alimentatie publica pe principii de industrializare)

Activitatile de depozitare sunt prezente diferit ca si pondere in unitatile de alimentatie publica. Daca avem in vedere tendintele actuale cu privire la industrializarea si chiar standardizarea activitatilor din alimentatia publica, putem aprecia ca rolul activitatilor de stocare/depozitare devine unul secundar, mai ales in masura in care prin aprovizionari ritmice stocurile pot fi transferate la principalii furnizori.

Totusi, exista unele materii prime care datorita caracterului sezonier pot fi achizitionate in cantitati mari si ele trebuie depozitate pe perioade mai mari de timp. Este cazul unor legume care pot fi utilizate fie in starea lor naturala fie prin prelucrare/conservare sau, pastrarea carnii in cazul in care ea se obtine din surse proprii de abatoare/crescatorii. Conditiile care trebuie asigurate sunt speciale, in functie de particularitatile gruelor care fac obiectul depozitarii. Putem aprecia ca, din punct de vedere al depozitarii activitatea se deruleaza asemanator cu cea a micilor comercianti cu amanuntul.

Pentru unitatile de alimentatie publica ce sunt integrate in retea- de exemplu McDonalds, regulile de depozitare si de aprovizionare sunt similare cu cele ale marilor retele din cadrul comertului cu amanuntul. Acestea, datorita capacitatii finaciare mari, isi pot impune propriile reguli si cerinte asupra furnizorilor fapt ce le confera avantaje fata de unitatile individuale.

Productia- prepararea este o componenta importanta in cadrul proceselor operative din unitate pentru ca ea furnizeaza o parte importanta dintre marfurile/produsele care vor fi oferite clientilor. Activitatea se desfasoara similar cu un proces de productie din industrie, in care materii prime si materiale sunt transformate in produse finite, concretizate pentru alimentatia publica in preparate culinare, de cofetarie sau patiserie.

Pentru ca acest proces sa se desfasoare in conditii de eficienta, trebuie sa se urmareasca mai multe cerinte, dintre care:

Aprovizionarea ritmica cu materii prime sau semipreparate, de un nivel calitativ minim admis

Dotarea bucatariei cu utilaje specifice, de un randament superior care sa conserve cel putin calitatea materiilor prime si a semipreparatelor

Achizitionarea unor utilaje cu nivel tehnologic ridicat, de productivitati superioare pentru unitatile cu profil de catering

Angajarea de personal cu calificari adecvate care sa poata oferi clientilor preparatele dorite

Realizarea unei corelatii intre activitatea de productie-preparare si cea din sala de servire a mesei, in sensul adaptarii meniurilor la cererea acesteia din punct de vedere al structurii dar si al cantitatilor solicitate. Aceasta corelatie este similara cu cea din industrie intre compartimentul de marketing si cel de productie.

Servirea mesei este componenta cea mai importanta pentru ca ea asigura interfata cu clientii, si in consecinta. Orice semnal din partea acestora se inregistreaza in acest cadru. Pentru ca activitatea intregii unitati sa fie eficienta ca aceasta sa fie asigurata in primul rand la nivelul salii de servire. Principalele premise care trebuie asigurate se refera la :

Asigurarea unui numar de locuri in concordanta cu asteptarile pietei

Capacitatea de a satisface cererea in timp util in anumite intervale critice. Pe de o parte exista ore de v'rf in care trebuie intensificate toate activitatile iar pe cealalta parte, ore in care fluxul de clienti este redus. Aici intervine corelatia cu activitatea precedenta.

Capacitatea de adaptare a ofertei la cerere, respectiv flexibilitatea in raport cu cererea

Angajarea unui personal corespunzator, calificat, care sa serveasca clientii prompt si cu amabilitate

Realizarea unei ambiante potrivite care sa fie in concordanta cu alte elemente de organizare: cadru intim, relaxant, etc.

Trebuie mentionat ca, pentru firmele cu profil de catering, sala de servire a mesei lipseste, dar activitatea de onorare a comenzilor clientilor ramane importanta in cadrul unitatii, fiind in fapt componenta de prestare a serviciilor din complexitatea activitatilor unitatii de alimentatie publica. In aceasta situatie, creste rolul "productiei" de preparare si se minimizeaza cel al servirii clientilor. Astfel, o firma de catering trebuie sa acorde atentie calitatii si varietatii ofertei ca element determinant de evaluare a serviciilor prestate clientilor, precum si onorarii prompte a cererii acestora.

Alte activitati includ servicii care se pot presta in cadrul unitatii de alimentatie publica si prin care se reintregeste activitatea de baza: laboratoare proprii de cofetarie/patiserie, carmangerie, asigurarea utilitatilor de baza, etc intre acestea unele au caracter optional iar altele sunt prezente in mod obligatoriu.

2.4.Servicii oferite de restaurante. Serviciul de catering

Turismul si tendinta de servire a mesei in afara domiciliului, in restaurante cu autoservire, bufete de incinta, cantine si alte unitati de alimentatie publica au contribuit la crestere ponderii productiei proprii pentru a satisface o cerere din ce in ce mai variata, cantitativ dar si structural.

Este cunoscut faptul ca, indiferent de locul de amplasare a unitatii de alimentatie publica cererea este repartizata inegl de-a lulngul unei zile sau in diferite zile ale saptamanii. Astfel, fluxul turistic determina o permanenta fluctuatie a intensitatii cererii de produse culinare creand, in anumite ore ale zilei o aglomeratie in care satisfaacerea exigentelor clientilor devine o problema greu de solutionat, in special datorita prelungirii timpului de servire a mesei atat datorita lipsei temporare de locuri cat si a timpului necesar executarii comenzii.

In acest context, sistemul de organizare cu productie-preparare proprie prezinta o serie de dezavantaje, dintre care mentionam:

Un necesar de forta de munca greu de acoperit( in mod deosebit la bucatari, cofetari si patiseri)

Utilizarea nerationala a oamenilor muncii cu inalta calificare, mi ales a celor angajati pe litoral, datorita sezonalitatii cererii sau in cazurile cu cerere inegala pe diferite intervale de timp

Greutati in satisfacerea cererilor in perioadele de varf

Lipsa utilizarii unor metode stiintifice pentru determinarea numaruli de portii sau meniuri, ceea ce duce, de multe ori, la pierderi datorate atat lipsei unor produse cat si excesului din altele

Investitii fosrte mari pentru bucatarii, pe total intreprindere

Utilizarea nerationala a utilajului tehnologic.

In aceste conditii, asistam la o modificare a cererii, atat din punct de vedere al cantitatii dar si din cel al diversitatii ei. Acest aspect face tot mai dificila adaptarea unitatii de alimentatie publica la cererea clientului si impune aparitia uni nevoi de separare in timp si in spatiu a productiei si consumului, respectiv furnizarea preparaelor culinare spre beneficiari externi care nu sunt clienti individuali.

In ultimul timp, s-a extins productia centralizata si industrializata a preparatelor culinare- cateringul- in care unitatile de alimentatie publica sunt aprovizionate cu preparate culinare care, in bucataria acestora, sunt aduse imediat sau la nevoie, in stare de consum.

Sistemul are drept obiectiv nu numai productia unor preparate finite ( gata de consum)- cele mai solicitate de altfel- ci si a unor semipreparate (tip gospodina) sau si mai simplu, prelucrarea primara centralizata a legumelor si carnii- solutie practicata in tara noastra.

Sistemul catering s-a extins in practica internationala datorita posibilitatilor sporite pe care le ofera unitatilor de alimentatie publica de a-si adapta oferta de preparate culinare la cererea chir si a celor mai exigenti clienti. De altfel, aplicarea in turism ofera o serie de avantaje, respectiv:

Reducerea necesarului de personal si a sezonalitatii utilizarii lui

Largirea gamei de preparate culinare oferite ti scaderea dependentei de sezonalitatea unor materii prime

Satisfacerea la un inalt nivel a cerintelor clientilor, in special in perioadele de aglomeratie, prin stocurile de produse culinare "gata de consum" acumulate prin catering

Preparatele culinare au o calitate constanta si superioara prin controlul mai eficient al respectarii retetelor, a tehnologiei de fabricatie. Centralizarea ofera posibilitatea utilizarii unor utilaje de randament inalt care asigura pastrarea calitatilor organoleptice si igienico-sanitare ale preparatelor

Se reduc pierderile, datorita pastrarii preparatelor in stoc

Se asigura imbunatatirea serviciului oferit de unitatile operative atat pe seama introucerii unor forme mai rapide de servire

Determina o utiizare mai judicioasa a spatiului construit al unitatilor de alimentatie publica datorita reducerii cu pana la 40-60 % a spatiilor pe care trebuie sa le ocupe bucatariile.

Pe langa aceste avantaje cateringul are si dezavantaje, intre care:

Uniformizarea ofertei, prin caracterul unei productii de serie, cu caracter repetitiv

Productie zilnica de portii care trebuie absorbita de piata, prin transformarea caracterului de productie la comanda in cel de serie sau posibilitati de stocare ce genereaza costuri

Realizarea unui sistem de depozitare- conservare a diferitelor preparate in diferite stadii de pregatire, de la materie prima la produs finit

Costuri suplimentare supra produselor final datorita unor factori cum ar fi consumurile de energie, firg sa ambalarea preparatelor pentru livrare. De asemenea se ridica si cheltuielile de transport. Toate vor avea consecinte asupra costului preparatelor dar cracterul de indutrie ii reduce semnificativ impactul negativ.

Perceptia nefavorabila asupra unor clienti exigenti care nu considera industrializarea sectorului de alimentatie publica o sursa de preparate superioare din punct de vedere calitativ. Este similar cu cumpararea unui produs de serie sau a unuia unicat, in conditiile in care amandoua au segmentele lor de clienti

Ambalarea preparatelor este o problema complexa si diversa pentru ca livrarile se pot face diferentiat. Astfel unii clienti pot solicita ambalaje individuale, altii in functie de comanda. Unele produse se pot ambala in diferite materiale, altele necesita conditii speciale, inclusiv de mentinere a temperaturii pentru un interval de timp.