MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE – definitia calitatii, Dezvoltarea conceptului 'CALITATE' si a practicilor industriale aferente

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE – definitia calitatii, Dezvoltarea conceptului 'CALITATE' si a practicilor industriale aferente

CALITATEA DEFINITII

1. Calitate înseamna un nivel sau grad de excelenta, valoare sau merit, cât de „bun” sau „rau” este cineva sau ceva.

2. Calitate înseamna perfect, la standarde înalte, scump si rar.

3. Calitatea se refera la conformarea produsului la anumite specificatii.

4. Adecvarea produsului la utilizare sau la scopul pentru care produsul a fost creat.

5. Calitatea reprezinta totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care determina capacitatea acestuia de a satisface nevoi afirmate sau implicite.

6. Calitatea poate fi definita drept masura standardizata a excelentei stabilita de catre client pentru categoria respectiva de produse si servicii.

7. Calitatea sistemului trebuie definita si evaluata nu atât pe baza performantei „vârfurilor”, ci având în vedere performanta generala a „bazei”.

8. Calitatea reprezinta masura în care produsul corespunde nevoii ce a generat aparitia lui.

9. Calitatea înseamna satisfacerea cerintelor (nevoi, asteptari).

10. Calitatea raspunde nevoii corespunzator pentru utilizare.

Calitatea reprezinta masura în care produsul corespunde nevoii ce a generat aparitia lui. Sau cum a exprimat simplu J.M. Juran: 'corespunzator pentru utilizare'.

Calitatea înseamna satisfacerea cerintelor (nevoi, asteptari).

Clasificarea cerintelor:

dupa provenienta: cerintele pietei, ale societatii, ale organizatiei (interne);

dupa modul de exprimare: cerinte declarate, implicite sau obligatorii.

Definitia calitatii evidentiaza câteva aspecte esentiale ale calitatii:

este o marime relativa (nivelul ei se stabileste în raport cu cerintele care constituie etalonul: pentru acelasi produs putem avea cerinte diferite în functie de cine ne este client si de ce doreste acesta);

are un caracter complex (caracterul complex al calitatii este dat de ansamblul de caracteristici care o definesc. De exemplu, calitatea produselor se defineste având în vedere mai multe clase de caracteristici: tehnico-functionale, de exploatare, ergonomice, ecologice, economice);

are o sfera larga de aplicabilitate (calitatea nu este asociata doar produselor si proceselor ci si serviciilor, organizatiilor, structurilor organizationale, calitatii oamenilor, vietii, mediului);

este o marime dinamica (variaza continuu, corespunzator evolutiei nevoilor sociale si a progresului tehnico-stiintific).

Pentru a determina masura în care sunt îndeplinite cerintele, calitatea trebuie exprimata în indicatori de calitate, prin caracteristici de calitate.

În lipsa unor indicatori care sa o exprime, calitatea nu poate fi masurata si nici îmbunatatita.

Exemple

1. Caracteristici de calitate în serviciul bancar

2. Caracteristici de calitate în serviciul economic

Caracteristici ale cresterii cerintelor în domeniul calitatii

Calitatea se produce în organizatii în responsabilitati bine definite si asumate, iar actiunile corective au drept scop eliminarea unor cauze negative si nu cautarea si pedepsirea vinovatilor.

Calitatea determina progresul economic al întreprinderii

Dezvoltarea conceptului 'CALITATE' si a practicilor industriale aferente

Dupa cum s-a prezentat anterior, evolutia notiunii de calitate a fost determinata de evolutia perceptiilor clientului si de evolutia pietei. Înainte de aparitia fabricilor moderne, fiecare sat si oras avea proprii mestesugari care produceau diverse bunuri care erau menite satisfacerii necesitatilor comunitatii locale.

Lucratorul individual era într-un contact strâns cu clientul si avea o perceptie completa a întregului proces, de la relatia cu clientul, aprovizionare, inclusiv fabricarea produsului si livrarea. Calitatea produsa de acel lucrator individual era în spiritul definitiei lansate de dr. Joseph Juran: 'adecvat scopurilor de utilizare'.

Acest mod de lucru stimula realizarea calitatii produselor si mentinerea ei, deoarece lucratorul era capabil sa-si inspecteze propria munca si sa asigure satisfacerea cerintelor clientilor. Cresterea productiei a favorizat aparitia atelierelor si a fabricilor. O consecinta a acestor dezvoltari industriale a fost diviziunea muncii si specializarii. Lucratorii în aceasta situatie, executau numai anumite lucrari pentru produsul respectiv.

Aceste modificari în organizarea muncii au condus la:

• disparitia totala a contactelor dintre cei ce executa bunurile si clienti;
• crearea unitatilor de masura etalon;
• lucrarile executate erau verificate de muncitori mai bine pregatiti;
• aparitia taylorismului: fragmentarea lucrului în elemente mici si inspectiile devin un fundament ai organizarii muncii.

Evolutia sistemelor de asigurare a calitatii

1. Primul val (perioada anilor 1970) – asigurarea interna a calitatii.

- indicatorii specifici acestei conceptii:

cresterea calitatii personalului;

cresterea calitatii activitatii elevilor;

cresterea calitatii curriculum-ului;

cresterea calitatii evaluarii;

cresterea calitatii mediului educational;

cresterea calitatii managementului scolar.

2. Al doilea val (perioada anilor 1980) – asigurarea calitatii prin interfata.

- dezvoltarea modelelor de asigurare a calitatii:

modelul centrat pe resurse (pe input);

modelul „satisfactiei”;

modelul „legitimitatii”;

modelul „organizatiei care învata”;

modelul TQM (Managementul Calitatii Totale – engl. Total Quality Management).

Inspectia: 'evaluare a conformitatii prin observare si judecare însotite dupa caz, de masurare, încercare sau comparare cu un calibru'. (Definitie conform SR EN ISO 9000:2001).

Sfârsitul sec. XIX - începutul sec.XX, aduc dezvoltarea industriei cu accent pe productivitate si rentabilitate, cu importante modificari în organizarea productiei.

Astfel:

în 1920 - Western Electric - separa functia 'calitate' de fabricatie, iar coordonarea acestei functii este atribuita managerului;

în 1930 - W. Shewart - introduce statistica matematica pentru conducerea calitatii.

Astfel apare notiunea de controlul calitatii.

Controlul calitatii: 'parte a managementului calitatii concentrata pe îndeplinirea cerintelor referitoare la calitate'. (Definitie conform SR EN ISO 9000: 2001)

Principiile controlului

Toate activitatile de control necesita stabilirea unui standard privind (mijloacele) de comparare, stabilirea conformitatii cu standardul si aplicarea unor masuri corective corespunzatoare, atunci când este nevoie.

În concluzie putem spune ca daca inspectia este o operatie de tinere sub control a calitatii la un anumit stadiu al procesului si are drept scop de a determina daca rezultatele obtinute la acest stadiu sunt conforme cu cerintele specificate, atunci controlul calitatii, reprezinta actiunile care permit monitorizarea unui proces si eliminarea neconformitatilor sau deviatiilor fata de ceea ce a fost prevazut.

Terminarea celui de-al II-lea razboi mondial conduce în domeniul industrial la aparitia unui nou model bazat pe calitate.

Astfel a aparut în perioada anului 1950 în SUA conceptul de asigurarea calitatii, aplicat în primul rând industriei spatiale si nucleare si mai apoi s-a extins asupra sectoarelor celor mai diverse.

Aparitia acestui nou concept a condus la o noua forma de relatie client-furnizor bazata pe încrederea clientului si furnizorului sau. Obiectivul calitatii devine în caz satisfacerea deplina a cerintelor si asteptarilor beneficiarilor produsului si prevenirea aparitiei defectelor.

Definitie:

Asigurarea calitatii: 'Parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea încrederii ca cerintele referitoare la calitate vor fi îndeplinite'. (Definitie conform SR EN ISO 9000: 2001)

Acest nou concept dezvoltat a facut obiectul activitatii de standardizare internationala, rezultând faimoasa familie de standarde ISO 9000.

Daca controlul calitatii permite satisfacerea cerintelor referitoare la calitate sub aspect operational sau tehnic, asigurarea calitatii urmareste sa demonstreze si sa furnizeze încredere în aceasta satisfactie.

Axiomele calitatii

1. Calitatea educatiei si a dezvoltarii profesionale se determina prin „calcul rezidual” (al „valorii adaugate”);
2. Absenta informatiei relevante, consistente si suficiente face imposibila asigurarea calitatii;
3. Evaluarea corecta a calitatii se poate face numai prin combinarea procedurilor de autoevaluare, evaluare interna si evaluare externa;
4. Evaluarea cantitativa a calitatii educatiei trebuie, obligatoriu, completata cu evaluarea de tip calitativ;
5. Acolo unde exista frica sau neîncredere apar si date false.

În conceptia moderna de realizare a calitatii aceasta nu poate fi disociata de management: calitatea este rezultatul unui proces de conducere.