Fundamentele teoretice ale managementului calitatii

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

Fundamentele teoretice ale managementului calitatii au fost definite pe baza cercetarilor si lucrarilor inca din anii ’50.

In 1988 s-a constituit fundatia europeana pentru managementul calitatii – EFQM

Managementul calitatii este considerat important prin:

realizarea si mentinerea calitatii dorite de client in conditii de eficienta – clientul doreste sa aiba incredere in calitatea intreprinderii de a-i furniza si mentine calitatea ceruta;

intreprinderea trebuie sa tina cont de cerintele societatii (reglementari, restrictii ce vizeaza protectia vietii si sanatatii individului si a mediului inconjurator).

W. Edward Deming

1.     asigurati imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor pe baza unui plan;

2.     adoptati o noua filozofie renuntand la nivelul acceptabil al calitatii;

3.     renuntati la controlul integral al produselor, efectuati controlul prin sondaj;

4.     solicitati dovezi din partea furnizorului privind conformitatea cu standardul de calitate admis;

5.     descoperiti problemele care pot sa apara in procesul de fabricatie al produsului;

6.     utilizati metode moderne de instruire a intregului personal;

7.     asigurati tuturor angajatilor instrumente necesare pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatilor;

8.     eliminati frica, incurajati comunicarea;

9.     inlaturati barierele dintre compartimentele intreprinderii (cross functional team);

10.  eliminati afisele, sloganurile specifice muncii fortate;

11.  revedeti timpii de munca normati;

12.  incurajati personalul sa fie mindrii de munca lor;

13.  introduceti un program riguros de instruire a personalului;

14.  creati o structura corespunzatoare la nivelul conducerii de varf, care sa asigure indeplinirea celor 13 puncte.

Juran

Juran propune sa se parcurga urmatoarele etape:

1.     convingetii pe ceilalti de necesiatea imbunatatirii;

2.     identificati proiectele vitale (diagrama Pareto);

3.     asigurati un progres in cunoasterea problemelor;

4.     conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;

5.     determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat;

6.     actionati pentru realizarea schimbarilor preconizate;

7.     introduceti un sistem corespunzator de supraveghere in noul nivel al calitatii.

Juran considera ca sunt necesare doua faze:

diagnostic – analiza problemei;

terapeutica – eliminarea cauzelor.

Calitatea inseamna “corespunzator pentru utilizare” (fit for use).

Juran defineste managementul calitatii in termenii “trilogiei calitatii”: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

Armand V. Feigenbaum

A introdus conceptul de “Total Quality Control” (TQC) (1956)

TQC inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv.

Feigenbaum defineste conceptul TQC, folosind urmatoarele elemente:

formularea clara a politicii calitatii;

orientarea absoluta spre client;

stabilirea clara a atributiilor si responsabilitatilor;

asigurarea echipamentelor necesare de inspectie si cercetari;

motivarea si pregatirea lucratorilor;

evaluarea nivelului calitatii prin costuri;;

supravegherea continua a sistemului calitatii;

audituri periodice ale sistemului calitatii.

Feigenbaum considera trei aspecte importante in abordarea calitatii:

cerintele clientului determina calitatea;

toti sunt raspunzatori pentru calitate;

toate compartimentele intreprinderii participa la realizarea calitatii.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa a conceput si dezvoltat cercurile de control ale calitatii (Quality Control Circles), diagrama cauza-efect (diagrama Ishikawa).

. Isi denumeste propriul concept CWQC (Company Wide Quality Control). Cele trei componente de baza ale CWQC sunt:

asigurarea calitatii;

tinerea sub control a calitatii;

tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare.

Punctele cheie ale teoriei lui Ishikawa sunt:

calitatea este mai importanta decat optinerea unui profit imediat;

orientarea politicii calitatii spre client si nu spre producator;

internalizarea relatiei client furnizor si desfintarea barierelor dintre compartimente;

utilizarea metodelor statistice;

promovarea unui management participativ;

promovarea unui spirit de colaborare permanenta intre compartimentele intreprinderii.

Philip B. Crosby

Este initiatorul conceptului “zero defecte”. In opinia sa, exista patru principii de baza:

asigurarea conformitatii cu cerintele,

asigurarea calitatii prin prevenire,

promovarea conceptului zero defecte

masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor

Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un program in 14 puncte:

1.       implicarea conducerii;                                                    12. recunpasterea meritelor

2.       grupe de control a calitatii;                                            13. grupe de experti

3.       masurarea calitatii;                                                                     14. a incepe mereu cu inceputul

4.       costurile referitoare la calitate;

5.       cunostintele în domeniul calitatii;

6.       actiuni corective;

7.       plan: zero defecte;

8.       instruirea lucratorilor

9.       ziua calitatii

10.definirea obiectivelor

11.stabilirea cauzelor defectelor

Definirea managementului calitatii

Juran redefineste managementul calitatii prin trilogia calitatii:

planificarea calitatii

mentinerea sub control a calitatii

imbunatatirea calitatii.

Kelada considera ca managementul calitatii este un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea unor obiective in utilizarea optima a resurselor .

Conform ISO 8402 managementul calitatii reprezinta: ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control, asigurarea si mentinterea calitatii.

Functiile managementului calitatii

Functiile managementului calitatii sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii

Consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate

Defineste ansamblul activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

Coordonarea activitatilor referitoare la calitate

Consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei si ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite, in cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii,

Tinerea sub control a calitatii

Se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in oricare din etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scoul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare.

Asigurarea calitatii

Se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

Imbunatatirea calitatii

Se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.

Orientari actuale in managementul calitatii

Orientarea tehno-manageriala

Potrivit acestei orientari, trebuie sa se puna accentul pe imbunatatirea proceselor din intreprindere, responsabilitatea pentru non-calitate nu este atribuita, in principal, lucratorilor, ci managerilor.

Se manifesta tendinta delimitarii in cadrul ei a doua orientari, care corespund unor modalitati diferite de abordare a calitatii: sistemicatica si sistemista:

In orientarea sistematica se pune accentul pe dezvoltarea instrumentelor, care sa permita analiza metodica a caracteristicilor de calitate a produselor, a variabilelor productiei ce influenteaza calitatea si problemelor non-calitatii;

In orientarea sistemista se pune accentul pe necesitatea schimbarii modalitatii de abordare a problematicii calitatii la nivelul conducerii intreprinderii, ca si a tuturor lucratorilor.

Orientarea rationalist-responsabilizant

Conform acestei orientari, in managementul calitatii trebuie sa se puna accentul pe responsabilitatea individuala a lucratorilor (favorizata de teoria zero defecte).