ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI
FACULTATEA DE MARKETING
STUDII LA CAZ
MANAGEMENTUL CALITATII
BUCURESTI, 2007
STUDIU DE CAZ NR. 15
Realizati evaluarea
nivelului de calitate al unui serviciu,ca de exemplu:
serviciul de transport public de calatori, activitati de intretinere si
curatare a cladirilor, activitati de investigatie si protectie a bunurilor si
persoanelor etc ( a vedea nomenclatorul CAEN),
tinand cont de urmatoarele cerinte:
nevoia pe care o satisface;
gradul de dezvoltare a serviciului comparativ cu alte tari (date
statistice, particularitati etc) ;
mentionarea actelor normative prin care se reglementeaza prestarea
respectiva ;
realizarea unor criterii de evaluare avand la baza cerintele
impuse de legislatia in vigoare ;
identificarea unui agent economic ce realizeaza prestarea
respectiva si evaluarea acestuia in baza unei metodologii proprii ;
prezentarea unor propuneri de imbunatatire a
serviciului.
Am ales sa vorbesc
despre serviciile medicale.
De servicii medicale are nevoie orice cetatean,
mai mult sau mai putin. Este nevoie atat la inceputul vietii cat si pe
parcursul ei cel putin o data de doua ori pe an. Odata cu aderarea la UE,
suntem obilgati la analize medicale anuale pentru a putea beneficia de
asigurarea medicala, ceea ce mi se pare foarte correct si sunt sigura ca multe
persoane care nu au mai folosit serviciile medicale de ceva timp vor incepe
acum.
Din pacate gradul de dezvoltare al serviciilor
medicale din Romania
este foarte scazut, suntem cu mult in urma noului si
daca suntem nu este de ajuns. Ma refer aici la dotarea cu echipamente
specifice, medicamente etc lucruri care ar pune serviciile medicale la un nivel mai inalt in domeniul calitatii.
Piata serviciilor medicale din Romania, o piata pe care
administrarea centralizata si-a demonstrat ineficienta in perioada anterioara,
va atrage investitii private de sute de milioane de euro in urmatorii ani,
estimeaza companiile din piata.
'Serviciile medicale private vor atrage investitii de cel putin 50 de
milioane de euro in urmatorii 3 ani doar in Bucuresti, in conditiile in care
piata este abia in fazele sale incipiente', a precizat Mircea Oprescu,
directorul diviziei de servicii medicale a Interamerican, companie de asigurari
care impreuna cu reteaua de clinici Medisystem a realizat spitalul Euroclinic,
cea mai mare investitie pri-vata in segmentul serviciilor medicale pana in
prezent." ( ziarul Financiar)
Stabilirea nivelului optim prin analize
comparate intre diferite tari este o problema si mai
complexa, ce implica utilizarea unor indicatori obiectivi ai eficacitatii
serviciilor medicale prestate din tarile respective. Or, se stie ca practica
medicala, in functie de afectiuni, este diferita,
precum si recurgerea la anumite acte medico‑chirurgicale este variabila.
Se pot exemplifica datele statistice ale Organizatiei Mondiale a Sanatatii
(anul 1998) pentru interventii curente:
- interventii chirurgicale
coronariene: la un milion locuitori se inregistreaza 750 de cazuri in SUA,
410 in Anglia, 10 in Japonia ;
- interventii chirurgicale
de tip histerectomie: la un milion de femei (pe aceleasi grupe de varsta)
se inregistreaza 700 de cazuri in SUA, 600 de cazuri in Canada, 250 de
cazuri in Anglia si 110 cazuri in Norvegia.
Aceste diferente semnificative conduc la aparitia unor probleme de natura
incertitudinii oportunitatii interventiilor practicate, precum si cele
referitoare la influenta factorilor care determina aceste interventii pornind
de la costurile serviciilor medicale.
Spre exemplu, in SUA (anul 2000), costul mediu al unei nasteri fiziologice este de 5.000 de dolari, in timp ce costul mediu al unei
nasteri prin cezariana este de 8.000 de dolari. Numerosi medici
obstetricieni americani practica frecvent cezarienele pentru a stapani mai bine
momentul nasterii dar, mai ales, pentru a evita riscurile unor urmariri de
natura judiciara in cazul aparitiei de probleme la nastere. Intr-adevar, circa
70% din obstetricieni au fost urmariti judiciar pentru malpraxis cel putin o
data in cariera lor, fapt ce ii determina pe medicii
practicieni sa ia masuri asiguratorii impotriva acestui risc la care se expun
zilnic.
In general, statisticile conduc la concluzia ca indicatorii globali ai starii de sanatate a populatiei nu sunt direct
legati de nivelul cheltuielilor pentru sanatate.
Dupa cum afirma economistul J. P. Dumont (1992), 'a cheltui mai mult nu este sinonim cu a cheltui mai bine', criteriile de
optimizare vizand:
- speranta de viata ;
- nivelul scazut al
morbiditatii si al mortalitatii;
- nivelul de protectie sociala.
|
Nota de
fundamentare - O.U.G. nr. 17/21-03-2007
Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 17/2007 pentru trecerea
Centrului Medical de Diagnostic, Tratament Ambulatoriu si Medicina
Preventiva din subordinea Ministerului Apararii in subordinea
Academiei Romane si pentru stabilirea unor masuri organizatorice
aferente acesteia
Publicata in M.Of. nr. 204/26-03-2007
|
|
Sectiunea 1
Titlul proiectului de act normativ
Ordonanta de urgenta a Guvernului pentru trecerea
Centrului Medical de Diagnostic, Tratament Ambulatoriu si Medicina
Preventiva din subordinea Ministerului Apararii in subordinea
Academiei Romane si pentru stabilirea unor masuri organizatorice
aferente acesteia
|
|
Sectiunea a 2-a
Motivul emiterii actului normativ
|
|
1. Descrierea situatiei actuale
|
In prezent, Centrul Medical de Diagnostic,
Tratament Ambulatoriu si Medicina Preventiva este o unitate
sanitara cu personalitate juridica, a carui finantare
este asigurata din venituri proprii si din subventii de la
bugetul de stat, aflata in subordinea Ministerului Apararii.
Centrul Medical de Diagnostic, Tratament
Ambulatoriu si Medicina Preventiva asigura
asistenta medicala primara, de specialitate, de urgenta
pentru categorii de persoane aflate in sistemul de asigurari sociale
de sanatate, precum si asistenta medicala
si protectia sanitara pentru demnitarii romani si
straini, desfasurand si activitati de
inspectie sanitara si sanitar-veterinara de stat, independent
sau in colaborare cu alte unitati de profil.
Numarul de personal care provine din
Ministerul Apararii, cadre militare in activitate sau in
rezerva ori retragere si membrii de familie ai acestora,
aflat pe listele de capitatie, si pentru care Centrul Medical de
Diagnostic, Tratament Ambulatoriu si Medicina Preventiva
asigura servicii medicale este redus, ceilalti pacienti
facand parte din alte categorii sociale.
|
|
2. Schimbari preconizate
|
Centrul Medical de Diagnostic, Tratament
Ambulatoriu si Medicina Preventiva a functionat
initial ca unitate sanitara cu caracter ambulatoriu pe langa
spitalul 'Elias', institutie care se afla in prezent in
subordinea Academiei Romane.
Aceasta solicita crearea la nivelul
Academiei Romane a unui complex unitar de sanatate care sa
includa Spitalul 'Elias' si Centrul Medical de
Diagnostic, Tratament Ambulatoriu si Medicina Preventiva
realizandu-se, astfel, posibilitatea acordarii de asistenta
medicala integrata pentru pacienti.
Avand in vedere necesitatea
infiintarii unui complex unitar de sanatate la cel mai
inalt nivel, compus din spital si ambulator, se impune crearea,
intr-un termen cat mai scurt, a cadrului legal care sa
permita functionarea Centrului Medical de Diagnostic, Tratament
Ambulatoriu si Medicina Preventiva in subordinea Academiei
Romane, la un nivel corespunzator si sa asigure
asistenta medicala si protectia sanitara pentru
demnitarii romani si straini.
Neadoptarea, in regim de urgenta, a
masurilor prevazute in prezentul act normativ ar putea avea
consecinte negative in ceea ce priveste posibilitatea
asigurarii asistentei medicale si a protectiei sanitare
pentru demnitarii romani si straini, activitati de
importanta deosebita pentru Romania in relatiile cu
statele ale caror demnitari solicita astfel de servicii pe
teritoriul statului roman.
Prin prezentul proiect de ordonanta
de urgenta se prevad, in esenta, urmatoarele:
- trecerea
Centrului din subordinea Ministerului Apararii in subordinea
Academiei Romane, ca unitate sanitara cu personalitate juridica;
- trecerea
bunurilor pe care le utilizeaza Centrul, cu exceptia celor in
care desfasoara activitati de medicina
preventiva, din domeniul public si privat al statului si
administrarea Ministerului Apararii in domeniul privat al
statului si administrarea Academiei Romane, cu mentinerea
destinatiei de spatii pentru activitati medicale;
-
reglementarea modalitatii de finantare a
activitatii Centrului.
|
|
3. Alte informatii
|
Pentru aceste imobile exista patru
notificari nesolutionate de catre Comisia interna
pentru analizarea notificarilor, un dosar pe rolul instantelor
avand ca obiect contestatia impotriva unei decizii de respingere
si un dosar solutionat, transmis Autoritatii
Nationale pentru Restituirea Proprietatilor, in vederea
acordarii de masuri reparatorii in echivalent.
|
|
Sectiunea a 3-a
Impactul socio-economic al proiectului de act
normativ
|
|
1. Impactul macroeconomic
|
- Nu e cazul
|
|
2. Impactul asupra mediului de afaceri
|
- Nu e cazul
|
|
3. Impactul social
|
Proiectul de act normativ nu se refera la
acest subiect, intrucat personalul care isi desfasoara
activitatea in cadrul Centrului se considera transferat, beneficiind
de toate drepturile conferite de actele normative in vigoare si
fara scaderi salariale.
|
|
4. Impactul asupra mediului
|
- Nu e cazul
|
|
5. Alte informatii
|
- Nu e cazul
|
|
Sectiunea a 4-a
Impactul financiar asupra bugetului general
consolidat,
atat pe termen scurt, pentru anul curent, cat si
pe termen lung (pe 5 ani)
Proiectul de act normativ nu se refera la
acest subiect, modalitatea de finantare a Centrului nefiind
modificata.
Sumele prevazute in bugetul Ministerului
Apararii pe anul 2007, alocate Centrului, vor fi transferate cu
aceeasi destinatie in bugetul Academiei Romane.
Ministerul Finantelor Publice este
autorizat sa introduca modificarile corespunzatoare in
structura bugetului de stat si in volumul si structura bugetelor
Ministerului Apararii si Academiei Romane pe anul 2007.
|
|
Sectiunea a 5-a
Efectele proiectului de act normativ asupra
legislatiei in vigoare
|
|
1. Proiecte de acte normative suplimentare
|
In termen de 30 zile de la data intrarii
in vigoare a ordonantei de urgenta, bunurile imobile in care
isi desfasoara activitatea Centrul, aflate in domeniul
public al statului, vor fi trecute, prin hotarare a Guvernului, din
administrarea Ministerului Apararii in administrarea
Academiei Romane, cu mentinerea destinatiei de spatii pentru
activitati medicale.
|
|
2. Compatibilitatea proiectului de act normativ cu legislatia
comunitara in materie
|
- Nu e cazul.
|
|
3. Decizii ale Curtii Europene de Justitie si alte
documente
|
- Nu e cazul.
|
|
4. Evaluarea conformitatii
|
- Nu e cazul.
|
|
5. Alte acte normative si sau documente internationale din
care decurg angajamente
|
- Nu e cazul.
|
|
6. Alte informatii
|
- Nu e cazul.
|
|
Sectiunea a 6-a
Consultarile efectuate in vederea
elaborarii proiectului de act normativ
|
|
1. Informatii privind procesul de consultare cu organizatiile
neguvernamentale, institute de cercetare si alte organisme implicate
|
- Nu e cazul.
|
|
2. Fundamentarea alegerii organizatiilor cu care a avut loc
consultarea precum si a modului in care activitatea acestor
organizatii este legata de obiectul proiectului de act normativ
|
- Nu e cazul.
|
|
3. Consultarile organizate cu autoritatile
administratiei publice locale, in situatia in care proiectul de
act normativ are ca obiect activitati ale acestor
autoritati, in conditiile Hotararii Guvernului
nr.521/2005 privind procedura de consultare a structurilor asociative ale
autoritatilor administratiei publice locale la elaborarea
proiectelor de acte normative
|
- Nu e cazul.
|
|
4. Consultarile desfasurate in cadrul consiliilor
interministeriale in conformitate cu prevederile Hotararii Guvernului
nr.750/2005 privind constituirea consiliilor interministeriale permanente
|
- Nu e cazul.
|
|
5. Informatii privind avizarea de catre:
a) Consiliul
Legislativ
b) Consiliul Suprem de Aparare a Tarii
c) Consiliul Economic si Social
d) Consiliul Concurentei
e) Curtea de Conturi
|
Proiectul de ordonanta de urgenta a fost avizat
favorabil de Consiliul Legislativ, prin avizul nr.335/14.03.2007.
|
|
6. Alte informatii
|
- Nu e cazul.
|
|
Sectiunea a 7-a
Activitati de informare publica
privind elaborarea si implementarea proiectului de act normativ
|
|
1. Informarea societatii civile cu privire la necesitatea
elaborarii proiectului de act normativ
|
- Nu e cazul.
|
|
2. Informarea societatii civile cu privire la eventualul
impact asupra mediului in urma implementarii proiectului de act
normativ, precum si efectele asupra sanatatii
si securitatii cetatenilor sau
diversitatii biologice
|
- Nu e cazul.
|
|
7. Alte informatii
|
- Nu e cazul.
|
|
Sectiunea a 8-a
Masuri de implementare
|
|
1. Masurile de punere in aplicare a proiectului de act normativ de
catre autoritatile administratiei publice centrale
si/sau locale - infiintarea unor noi organisme sau
extinderea competentelor institutiilor existente
|
Prevederile proiectului de act normativ vor fi
puse in aplicare de Ministerul Apararii si Academia
Romana, fara a fi infiintate alte structuri sau extinse
competentele celor existente.
|
|
2. Alte informatii
|
- Nu e cazul.
|
| | | | |
|
Medicover este
o companie internationala de asistenta medicala privata care, inca din 1997 in Romania,
asigura asistenta medicala completa la un nivel profesionist.
Ofera servicii de asistenta medicala primara si specializata
profesionista, programe preventive si programe
de medicina muncii. Misiunea lor este
sa mentina sanatatea clientilor nostri in cea mai buna forma, iar satisfactia
acestora este pentru ei de maxima importanta.
La ora actuala serviciile
Medicover au ajuns la un nivel foarte inalt, din
pacate nu sunt accesibile oricarui cetetean, ele adresandu-se celor cu venituri
medii si peste medii. Singurele schimbari care ar putea surveni ar fi sa se gaseasca o cale de a putea primi si alte persoane care
nu isi permit sa foloseasca serviciile lor.
STUDIUL DE CAZ NR. 2
Explicati de ce
cluzele de mai jos identificate in contractele unor operatori de cablu TV si
telefonie mobila sunt considerate abuzive, conform Legii 193/2000.
1. prestatorul
isi rezerva dreptul de a modifica tarifele lunare numai prin publicarea
intentiei de majorare intr-un ziar local sau in orice alt mod.
-clauza este
abuziva conform listei de clauze abuzive deoarece da dreptul comerciantului de
a modifica clauzele contractuale fara a avea un motiv specificat in contract si
acceptat de consumator prin semnarea acestuia.
2. Prestatorul are
dreptul de a modifica grila si numarul programelor difuzate tinand cont de
conditiile tehnice de receptie si conventiile incheiate cu furnizorii de
programe.
-conform Legii aceasta clauza este abuziva pentru ca da dreptul comerciantului sa modifice
unilateral fara acordul consuamtorului cluzele privind caracteristicile
produselor si serviciilor care urmeaza sa fie furnizate sau termenul de livrare
a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu.
3.prestatorul
are dreptul de a debransa instalatia interioara a beneficiarului in cazul
intarzierii platii abonamentului lunar, in ipoteza depasirii cu 10 zile
calendaristice a datei scadente.
- este
posibila intarzierea facturii si comerciantul isi ia masuri, oricum odata cu
platirea facturii, consumatorul beneficiaza imediat de serviciile respective.
4. prestatorul
are dreptul de a modifica cu respectarea procedurii instituite prin prezentul
contract contravaloarea serviciilor prestate.
- doar
cu acordul consumatorului
5.beneficiarul
este proprietarul instaliei interioare de CATV aflata in locuinta sa cu
exceptia a 3 metri de cablu masurati de la distribuitorul colectiv
- este
posibil ca distrbuitorul colectiv sa se afle mai aproape de 3 metri de intrarea
in locuinta consumatorului si astfel agentul economic e proprietar pe cablul
din locuinta beneficiarului.
6. in
ipoteza in care prestatorului nu i se asigura accesul la instalatiile
individuale sau colective ce deservesc locatarii unui imobil, acesta este
exonerat de obligatiile contractuale asumate contractul fiind reziliat de
drept
- clauza
abuziva deoarece da dreptul comercianului sa inceteze contractul incheiat
pentru o durata nedeterminata fara un anunt prealabil, cu exceptia unuei
motivatii pertinente, acceptate de consumator prin semnarea contractului (este
posibil ca prestatorul sa nu poata intra in imobil deoarece nu este nimeni
acasa, atunci acesta are dreptul de a rezilia contractul).
7. daca delegatul prestatorului
deplasat pentru rezolvarea unei reclamatii constata ca defectiunea nu este
datorata retelei CATV, ci unei cauze imputabile beneficiarului sau neimputabile
nici uneia dintre parti, beneficiarul va achita tariful de deplasare.
- credem
ca aceasta clauza este abuziva deoarece defectiunea poate surveni din cauze
externe (conditii termice, etc) care nu depind de beneficiar, cu toate acestea
el este obligat sa plateasca contravaloarea deplasarii.
8. instalarea
unui circut CATV pana la primul receptor TV al abonatului dar nu mai mult de 10
metri de cablu, circuit care face parte integrata din reteaua CATV,
proprietatea operatorului.
- clauza
abuziva deoarece prestatorul e proprietar pe cablul din casa beneficiarului.
9. operatorul
nu poate fi obligat sa asigure transmiterea unor programe, daca acest lucru nu
este posibil din punct de vedere tehnic.
- clauza
nu este abuziva;
10. obligatia
abonatului de plata a abonamentului in avans sub sanctiunea deconectarii la
expirarea termenului de plata;
- clauza
abuziva deoarece abonatul e obligat sa plateasca in avans un serviciu;
11. modificarea
tarifelor se face prin afisare la casierii;
- ar
trebui anuntat si beneficiarului si prin alte cai.
12. modificarea
tarifelor cu instiintarea prealabila si in termen legal a abonatului.
- cluza
nu este abuziva, cu toate ca nu este specificat cum se va face instiintarea
abonatului.
13. dreptul
de modificare unilaterala a pachetului de programe.
- ar
trebui anuntat si beneficiarul
14. plata
sumei de 200 USD
ca penalitate pentru rezilierea contractului;
- cluza abuziva deoarece permite
comerciantului obtinerea unei sume de bani de la consumator, in cazul
neexecutarii sau finalizarii contractului de catre acesta din urma, fara a prevedea existenta
compensatiilor in suma echivalenta si pentru consuamtor, in cazul neexecutarii
contractului de catre comerciant;
15. modificarea
unilaterala a contractului in acord cu legislatia in vigoare.
- cluza
abuziva deoarece obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale
despre care nu a avut posibilitatea reala sa ia cunostiinta la data semnarii
contractului.
16. taxa
fixa de incetare a contractului este de 300 USD.
- clauza
este abuziva, comerciantul obtine o suma de bani de la beneficiar, fara a
prevedea existenta compensatiilor in suma respective.
