Tehnici de comunicare aplicate procesului de negociere

Tehnici de comunicare apelate in negocieri

Asemenea celor care se "pricep" la negocieri, exista foatre multi indivizi (unii isi mai spun si chiar se si cred "specialisti") care se cred "Asi" si ne transmit si noua "cunostintele" lor de "specialitate" in domeniul tehnicilor de comunicare. Evident, acestia constituie un real.pericol pentru pregatirea celor care isi desfasoara si/sau isi vor desfasura activitatea in domeniul afacerilor.

In realitate, tehnicile de comunicare utilizate in negocieri si, in general, in orice relatie interpersonala, sunt foarte simple si se rezuma la urmatorele trei: intrebarile, ascultarea si reformularile.

Intrebarile constituie prima si, poate, daca avem in vedere efectele pe carele poate genera, cea mai importanta tehnica de comunicare.

Aceasta mai ales daca avem in vedere faptul ca primul lucru pe care il facem atunci cand dorim sa comunicam eficient cu cineva, consta in a pune intrebari. Din nefericire, esecul pe care il inregistram in unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru in veritabila stiinta de a stapani tehnica punerii intrebarilor adecvate scopului urmarit. Numim "stiinta" tehnica punerii intrebarilor in functie de scopul urmarit pentru ca, fapt demonstrat, orice interogatie pe care o adresam interlocutorului nostru are scopul de ne furniza, prin intermediul raspunsului primit, o anumita informatie. Asadar, niciodata nu trebuie sa punem intrebari doar de dragul de.a pune intrebari ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumita informatie, pe care sa o putem valorifica, apoi, in demersul nostru catre reusita. Scopul pe care ni-l stabilim trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili sa fim noi insine convinsi ca intrebarile pe care le vom pune ne vor servi la atingerea acestuia. In caz contrar, vom continua sa facem parte din categoria "celor multi" care, cel mai frecvent, pun intrebari ca sa "se afle in treaba" sau altfel formulat, pun intrebari "asa, pur si simplu".

In functie de scopul urmarit, tipologia intrebarilor apelabile si utilizabile in relatiile generate de desfasurarea unei negocieri este urmatoarea:

Daca dorim sa obtinem o informatie precisa, aferenta unui fapt, este util sa punem o intrebare "inchisa", de forma: "Nu este asa ca.?"; "Ati fost vineri plecat la.?"; "Credeti ca este corect sa.?; Veti participa, maine, la intalnirea cu Domnul X?; etc. Raspunsul obtinut la o asemenea forma de intrebare va avea, de regula, forma (unui "energic") "DA!" sau "NU!" si, drept consecinta, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptarii unei decizii in consecinta.;

In situatia in care dorim sa aflam elemente suplimentare aferente unui anumit fapt, desfasurarii unei actiuni etc., este recomandabil sa apelam la o intrebare "deschisa", de genul: "Ce?"; "Care?"; "Cum?"; "De ce?". Spre exemplu, putem pune o intrebare "deschisa" astfel: " Ce rol credeti ca are Doamna X-ulescu in actiunea de transfer bancar catre beneficiarii nostri din Austria?". In mod evident, punand o intrebare "deschisa"il vom determina pe interlocutor sa ne ofere informatii aferente scopului pe care il urmarim;

Daca dorim sa identificam o serie de elemente capabile sa ne ajute la mai riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la intrebari generalizate (sau, asa cum mai sunt acestea denumite, "intrebari deschise in raport cu alte intrebari"). Spre exemplu, raspunsul la intrebarea "Ce credeti ca gandeste Domnul X despre actiunea Z." ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicati in desfasurarea actiunii "Z" si, de asemenea, rolul fiecareia dintre ei;

Daca dorim sa stabilim data unei intalniri sau, spre exemplu, daca dorim sa antrenam o anumita persoana intr-o actiune, fara a-i crea impresia ca o obligam , putem apela la una dintre intrebarile "alternativa". Scopul acestora consta, in cele din urma , in a propune alegerea unei solutii, in raport cu alta/altele. Iata, spre exemplificare, cum este eficient sa adresam o intrebare care are ca scop obtinerea unei intalniri: "Preferati sa ne intalnim, peste maximum 15 - 20 de minute la orele 11,45, sau joi la orele 15,15?". In acest exemplu, scopul este urmarit dublu. Astfel, pe de o parte, el consta in obtinerea intalnirii prin oferirea unei alternative in alegerea unei solutii de catre interlocutor. Pe de alta parte insa, textul intrebarii, mai precis cel referitor la orele precise propuse, are scopul de a-i demonstra interlocutorului nostru ca timpul sau (asemenea celui al nostru!.) este extrem de pretios si, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili intalnirile de afaceri din "ora-in-ora".;

In tentativa noastra de a evita "obstacolul" creat printr-o intrebare pusa de unul dintre interlocutorii prezenti, dar si pentru a flata respectiva persoana, este extrem de eficient sa adresam o intrebare "flatanta" (cu "intoarcere" sau de tip "trimitere cu flori"). O asemenea intrebare poate avea forma urmatoare: "Dar Dumneavoastra, care aveti, deja, experienta in domeniul supus discutiei, ce parere aveti despre.? Mai mult, indraznesc chiar sa va cer sfatul referitor la.". Cu certitudine, informatiile furnizate vor fi de natura sa ne confere sanse suplimentare in demersul nostru catre reusita, mai ales ca oamenii adora (si) sa le cerem sfatul.;

Daca dorim sa valorificam prezenta unei alte persoane decat cea implicata, direct, in discutie, putem apela la o intrebare-"releu"(cu trimitere la terti). Astfel, spre exemplu, la o intrebare de genul : "Dar Doamna X-ulescu, cunoscand mai bine decat noi situatii similare, ce ne puteti sfatui asupra.?". In mod evident, in exemplul dat, trimitrea la terti este asociata unei intrebari "flatante". De fapt, acest lucru este recomandabil a fi apelat in enorma majoritate a situatiilor, in sensul de a nu privi "secvential" tipologia descrisa;

In situatiile (destul de dese) in care interlocutorul are tendinta de a divaga de la subiect sau chiar de a se abate/indeparta de la acesta (sau, cum spune o "vorba din popor", are tendinta de '"a bate campii"), este extrem de benefic sa apelam la o asa-numita   intrebare-"ricoseu"("taierea" cuvantului). Cel mai frecvent, formele unei astfel de "taieri" a cuvantului se prezinta astfel: "Apropo de subiectul initial abordat, care este parerea Dumneavoastra referitor la.?" si/sau: "Dar, pentru a reveni la subectul supus discutiei, ce credeti despre.?". Ramane la latitudinea noastra, a celor care "interogam" partenerii de dialog, sa stabilim forma cea mai adecvata a textului pe care il vom adopta.;

In unele situatii, este necesar sa il determinam pe interlocutor sa vorbeasca mai mult. In aceste cazuri, extrem de utila se poate dovedi apelarea la un "ricoseu" simplu, urmat de tacere, in maniera urmatoare: "Iertati-ma ca imi permit sa revin, ce spuneati despre.?". O asemenea formulare are si un (mai mult sau mai putin) vadit caractermanipulator, urmarind sa ne creeze posibilitatea de a cunoaste, cat mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru;

In tendinta noastra de a-l determina pe cel aflat in fata noastra sa vorbeasca si mai mult (evident, dupa cum vom vedea, un mare privilegiu pe care ni-l putem conferi consta in a ne crea posibilitateade a asculta, cat mai mult), este eficient sa ii adresam acestuia o reformulare, urmata de tacere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmatoarele doua intrebari: "Daca am inteles bine, apreciati ca.?" sau: "Sa inteleg, din cele spuse de Dumneavoastra, ca.?";

In fine, cu scopul de a ne influenta cat mai mult interlocutorul (tendinta de manipulare este, in situatia de fata, cea mai evidenta!.), ii putem formula acestuia o intrebare "orientata" (insinuanta), al carei continut poate fi exemplificat astfel: "Sa inteleg, din cele spuse de Dumneavoastra, ca pe piata romaneasca vom avea un alt succes daca vom renunta la tertipurile pe care le adopta unii comercianti din zona Z?". Chiar daca acest tip de intrebare "seamana"cu precedentul (creand doar o prima senzatie de identitate tipologica a formularii intrebarii), cu siguranta ati remarcat, mai ales din emisiunile TV, ca acest tip de intrebari este utilizat de reporteri, mai ales de cei care vor sa dovedeasca, cu orice pret, fie ca ei (si numai ei) au dreptate, fie ca stiu sa obtina ceea ce si-au propus!.

Insistam inca o data, in final, asupra necesitatii de a pune intrebari numai in functie de ceea ce dorim sa obtinem de la interlocutor, tinand cont de starea psihologica, pregatirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia.

2. Ascultarea constituie cea de-a doua tehnica de comunicare. Cu siguranta ati avut ocazia sa observati ca foarte multi dintre noi cred sau au impresia ca a-ti asculta interlocutorul este un lucru foarte simplu. Practic insa, dupa cum de asemenea ati remarcat, a asculta poate fi si/sau chiar este o adevarata stiinta si arta. Astfel, pentru a putea sa ascultam trebuie, in primul rand, sa stim si sa avem puterea sa.tacem. Aceasta ni se poate parea foarte evident, ba chiar ridicol, astfel incat, nu de putine ori, suntem in situatia de a ne "taia" interlocutorul, de a vorbi in acelasi timp cu el, sau chiar de a-l "contra".

Ascultarea efiicienta nu este o ascultare pasiva, efectuata in genul celei in care se apeleaza la reportofon sau casetofon ci, dimpotriva, o ascultare dinamica, in timpul careia analizam imediat, chiar cat mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru, facem toate conexiunile necesare si constatam ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare.

Experienta demonstreaza ca, desi ascultarea este cea mai eficienta tehnicade comunicare, ea este cel mai deficitar utilizata constituind, in destul de multe situatii, sursa unor discutii contradictorii si/sau a unor neintelegeri cu partenerul/partenerii de discutii.

Importanta ascultarii este dovedita si de realitatea ca ascultarea reala si totala constituie una dintre cele mai eficiente modalitati de a-l determina pe interlocutor sa se simta intr-un OK al pozitiilor de viata de tipul + +. In acest context subliniem faptul ca, daca, dimpotriva, dorim sa-l demobilizam si/sau demotivam pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiva, "dublata" de indiferenta.

In final, mai subliniem si faptul ca specialistii in afaceri stiu sa aplice foarte bine proverbul "Sa cumperi tot si sa nu vinzi nimic!" , reusind ca, prin contextul creat si prin intrebarile puse, sa poata asculta minimum 70% din timp.

3. Relansarile constituie o tehnica de comunicare la care se apeleaza, de regula, atunci cand interlocutorul a dat un raspuns "tangential" ("pe langa"), incomplet si/sau inadaptat, deci nesatisfacator.

In practica, cel mai frecvent intalnite relansari sunt cele pasive si cele active.

Relansarile pasive pot fi facil invatate si retinute, putand deveni, destul de repede, o a doua "natura" a celui care le utilizeaza. Ele constau, de regula, in:

succinte orientari comprehensive ca, spre exemplu: "Inteleg ce spuneti!"; "Da, asa este!"; "Corect!"; "OK!" etc. Ele il determina pe interlocutor sa simta, efectiv, faptul ca il ascultam cu atentie si, drept consecinta, intelegem foarte bine ceea ce ce ne spune;

propozitii (fraze) neutre, de tipul unor formulari "incurajatoare", capabile sa il determine pe interlocutor sa ne ofere detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: "Imi puteti furniza si alte detalii?"; "Cum apreciati, in particular, afacerea propusa discutiei?"; etc;

interogatii "interpretative", prin intermediul carora se concluzioneaza, ca un punct de vedere personal, asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplificare, in situatiile in care "reiteram" interogativ cele afirmate de interlocutor, diminuam considerabil riscul de a fi contrazisi:

- Interlocutorul: "Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este extrem de simpla!";

Raspunsul meu: "Este foarte simpla?" sau: "Ce sa inteleg prin afirmatia dumneavoastra conform careia alegerea este sau va fi foarte simpla?"

limbaj nonverbal aprobator, "incurajator". Spre exemplu, se dovedeste a fi foarte eficient sa denotam maxima atentie acordata interlocutorului prin inclinarea (aplecarea) usoara a corpului catre acesta si/sau chiar prin acea bine cunoscuta "aprobare din cap" pe care o "aplica" atat de frecvent (si fara profesionalism) multi dintre reporteri;

utilizarea eficienta a pauzelor. Exista situatii in care tacerea poate constitui un bun mijloc pentru continuarea eficienta a dialogului cu interlocutorul nostru. Spre exemplu, daca ii vom formula acestuia o concluzie "taiata" de tacere, de tipul: ".Deci, daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca.", il vom determina sa fie incitat sa isi continue mai mult ideile, dezvoltandu-le si oferind informatii suplimentare. In acest mod, schimbul de informatii si, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate nu numai din punct de vedere cantitativ ci si, mai ales, calitativ. Asa cum practica demonstreaza, utilizarea, in dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este de natura sa ii genereze acestuia o serie de "tensiuni" interioare capabile sa ii "franeze" dorinta de a comunica eficient.

Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul.

Cel mai des intalnite relansari active sunt:

rezumatul;

reexprimarea sentimentelor.

Relansarile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sinteza a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pana la un anumit punct al conversatiei. Scopul rezumatului il constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fara a deforma si/sau adauga elemente ale propriei noastre gandiri. Un exemplu de generare a unei relansari active de tipul rezumatului este prezentat, schematic, in fig.nr. 33 (a si b):

A B

exprimare

reactie la exprimare

reactie la reactie

etc. .

.. ..

Fig.nr.33 (a): Discutie normala

Dupa cum se poate observa din fig.nr.33-a, o discutie normala purtata intre doi interlocutori (A si B) implica derularea dialogului in mai multi "timpi", astfel:

exprimarea unei idei de catre A;

reactii ale lui B la considerentele formulate de A;

reactii ale lui A la reactiile expuse de B;

reactiile lui B la cele spuse de A;

etc.

In cazul rezumatului (fig.nr.33-b), discutia se poate intrerupe sau chiar opri, in functie de situatie, unul dintre interlocutori repetand sau reformuland exprimarea sau reactia celuilalt:

A B

exprimare

rezumat

confirmare la rezumat

reactie .

.. ..

Fig.nr.33 (b): Rezumat

Spre exemplu, conform celor prezentate in "dialogul" dintre A si B (fig.nr.33-b), la o exprimare a lui A, B reactioneaza cu o reformulare, in genul: "Permiteti-mi sa vad daca am inteles bine problema supusa discutiei: ati afirmat ca .". Evident, in continuare, B ii va spune lui A tot ceea ce el a inteles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B il va intreba pe interlocutorul sau daca ceea ce a spus este bine si in concordanta cu cele afirmate de A. Daca A ii va confirma lui B acest lucru, B va reactiona la problema pe care este sigur ca a inteles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizata.

In foarte multe situatii rezumatul se poate dovedi util atat pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aparute in timpul negocierilor, cat si pentru o mai buna concluzionare asupra problematicii abordate in discutiile de afaceri.

Apeland la rezumat ne putem asigura ca am fost bine si corect intelesi de catre interlocutor, dupa cum putem "elimina" din discutie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neesentiale si/sau chiar inutile.

In contextul considerentelor expuse referitor la relansarile active, reexprimarea sentimentelor face apel la aspecte pe care interlocutorul nu le-a surprins in continutul discutiei. Desi se poate crea impresia ca este aproape identica cu rezumatul, in practica se apeleaza la reexprimarea sentimentelor pentru a facilita sintetizarea a ceea ce nu a reusit interlocutorul sa exprime in discutia cu noi. Spre exemplu, in situatia in care simtim ca dialogul cu interlocutorul nostru risca sa "devieze", va fi foarte util sa apelam la o formulare de genul: "Simt o oarecare tensiune in atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am senzatia ca aceasta situatie v-a deveni total inconfortabila.". In acest fel il vom asigura pe interlocutor ca am inteles foarte bine contextul creat si ca, de asemenea, dorim continuarea constructiva a dialogului. Riscul cel mai mare este generat de faptul ca reexprimarea sentimentelor este capabila sa conduca la intuirea eronata a starilor psihoemotionale traite de interlocutor. Drept consecinta, in relatiile impersonale pot aparea atat situatii conflictuale, cat si reactii emotionale imprevizibile, capabile sa intrerupa, sa blocheze sau chiar sa inceteze comunicarea eficienta.

In finalul considerentelor expuse referitor la relansari, dorim sa subliniem importanta majora pe care o prezinta invatarea unor cuvinte si/sau exprimari capabile sa eficientizeze, substantial, comunicarea cu interlocutorii nostri. Astfel, vom prezenta, mai jos, o serie de cuvinte si exprimari care, prin inlocuirea lor cu altele, similare, de genul celor inscrise in dreapta lor, pot genera o relansare foarte fructuoasa a dialogului partenerial de afaceri:

CUVINTE

Evitati: Utilizati:

Cheltuiala Investitie

Pret Valoare

Sarcina Responsabilitate

Fara risc In conditii de securitate

Termen Data de realizare

Trebuie Puteti sa.

Dezacord Gresit inteles

Obligatoriu Recomandabil

Nu vreau Am rezerve

Inacceptabil De revazut

Eu Dumneavoastra

Parere Experienta

EXPRESII

Evitati: Utilizati:

Sa nu aveti nici o grija! Fiti sigur ca . !

Il puteti deranja Va poate primi

Aceste preturi nu sunt competitive! Aceste preturi sunt doar orientative!

Nu mai este mult Este aproape gata

Nici o problema! Totul este in regula!

Nu aveti de ales! Este singura posibilitate!

Nu este sarcina dumneavoastra! Este obligatia noastra!

Nu este deloc incomod sa . Este acceptabil sa .

Nu este scump Pretul este mic

Suntem fara concurenta! Suntem singurii capabili sa . !

Credeti ca puteti sa .? Cu siguranta ca veti accepta sa . !

As dori sa imi exprim speranta ca . Imi exprim convingerea ca .

Sunteti primul care afirma asa ceva! Remarca dumneavoastra este interesanta!

Dupa parerea mea . Experienta demonstreaza ca .

N-o sa va para rau!. Veti avea intreaga satisfactie!.

Va inselati! (Nu aveti dreptate!) Aveti dreptate, dar .!

Nu sunt de acord! Sunt de acord cu tot ceea ce spuneti, dar

Daca as fi in locul dumneavoastra . Haideti sa vedem, impreuna .!

Insistam asupra faptului ca, asa cum experienta o demonstreaza, inlocuirea unor cuvinte si/sau a unor formulari cu altele este de natura sa conduca atat la o mai buna si eficienta comunicare cu interlocutorul cat si la o pozitivare a psihicului sau si, implicit, la dezvoltarea unei relatii parteneriale de afaceri fidele, repetitive si durabile.

Consideratii generale privind etapele unei negocieri

Ce este, practic, o negociere? Atata timp cat acceptam ideea (de altfel, dovedit a fi esntiala!) ca succesul in afaceri este generat si asigurat numai de clienti fideli si repetitivi, nu avem dreptul (nici cel putin moral) de a aplica tot felul de teorii care ne explica CE si CUM trebuie sa negociem! Si, chiar cu riscul de a repeta, subliniem faptul ca o negociere implica inegalitatea practica a pozitiilor celor care doresc sa ajunga la un consens. De asemenea, relevam inca o data faptul ca numarul celor care ne invata ce si cum sa facem pentru ca, finalmente, sa ne pacalim clientii este, inca, periculos de mare!.

Sa acceptam deci ca negocierea nu inseamna si nici nu este nimic complicat mai ales ca, sa nu uitam, ea este, practic, o denumire pompoasa data. tocmelii!. Practic, orice negociere este constituita dintr-o succesiune de cinci etape si/sau fraze in care trebuie sa fim foarte "tari", respectiv perfect stapani pe noi insine si, mai ales, pe capacitatile, disponobilitatile si posibilitatile noastre persuasive. Si, asa dupa cum vom vedea, elementele de rutina au o preponderenta majora in procesul derularii etapelor unei negocieri.

In literatura de specialitate cele cinci etape ale derularii unei negocieri sunt intalnite si sub denumirea de "Regula celor 5 C" si constau in:

Contactarea interlocutorului;

Cunoasterea interlocutorului;

Convingerea interlocutorului;

Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens;

Consolidarea relatiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienti fideli si repetitivi.

Contactarea interlocutorului

Aceasta prima etapa a unei negocieri dureaza, de regula, foarte putin: intre 30 de secunde si un minut!. Dar cat de importanta si chiar cat de decisiva este!.

Asa cum experienta o demonstreaza, primele zeci de secunde ale momentelor contactarii interlocutorului sunt de o maxima si decisiva importanta!. Modul in care salutam, modul in care ne prezentam, modul in care reusim sa respectam "Regula celor 4 x 20" (respectiv, primele 20 de secunde ale respiratiei, primii 20 de pasi, primele 20 de priviri si primele 20 de cuvinte utilizate), sunt si/sau pot deveni elocvente pentru interlocutor, pentru modul in care acesta ne va percepe personalitatea si, prioritar, intentiile pe care le avem!.

Aplicarea, in intervalul a numai cateva zeci de secunde, a tuturor elementelor invatate, dobandite si exersate in ani de pregatire poate fi de natura sa decida, adeseori ireversibil, perceptia, senzatiile si chiar impresia pe care le vom genera interlocutorului. Privirea "deschisa" si "primitoare", zambetul "cald" (si, evident, prietenesc, neostentativ!.), mimica faciala destinsa (chiar "nevonovata"), denotand mult calm si stapanire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea si inflexiunea vocii, strangerea "calda" si "asiguratoare" de mana, corelata cu gestul (extrem de atent, bine pregatit si exersat al oferirii propriei carti de vizita), amplitudinea respiratiei, mimica si gesturile - perfect controlate - se constituie in tot atatea complexe elemente ale mecanicii exprimarii capabile sa ne confere sanse substantial majorante in demersul nostru catre reusita.

In contradictie cu aceste cateva elemente comportamentale (aparent) simple si, care, totusi, necesita o maxima "acuratete" in executie, ne permitem sa va sugeram sa nu va complicati si sa nu recurgeti, pe cat posibil, niciodata la unele "trucuri de succes" recomandate de unii mari "specialisti". Spre exemplu, dumneavoastra sunteti cei care decideti daca este, cu adevarat, folositor sa procedati asa cum ne sfatuieste Giblin in "Cele trei metode fundamentale de abordare a oamenilor: .Puteti sa luati ceea ce va trebuie de la celalalt cu forta, prin amenintari, intimidari su inselandu-l. Puteti deveni un cersetor al relatiilor interumane, adica ii puteti implora pe ceilaltisa va dea lucrurile pe care le doriti. Puteti opera pe baza unui schimb echitabil!.". Tot dumneavoastra aveti dreptul sa decideti daca negocierea este, intr-adevar,o succesiune a celor cinci fraze prezentate de Tim Hindle, specialist in management: "Pregatirea, Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala (sic! - n.a.) si Incheierea"!. Sau sa fiti "dur" si sa "intrati", inca din etapa de contactare a interlocutorului, asa cum putem vedea atat de des in viata noastra cea de toate zilele, cu un aer "de sus", de neteda si ostentativ afisata "superioritate", "plin de sine", orgolios si blazat si denotand un calm (cel putin aparent) pe care il impuneti prin simpla dumneavoastra "prestanta", "eleganta" si .aroganta cu care va manifestati intr-o prezenta "scenica" in care nu uitati sa apelati la aproape nici unul dintre numeroasele filtre fiziologice si/sau psihologice pe care le cunoasteti din sursele "bibliografice" comportamentale (atent) studiate!. Sau sa fiti acel atat de foarte "atent", "riguros" si "stiintific" personaj care stie cum trebuie si este ".capabil sa abordeze proxemica in afaceri si, mai ales, toate legile psihologice fundamentale ale perceptiei si manipularii: legea pragurilor senzoriale, legea contrastului, legea interactiunii senzorilor, legea semnificatiei, legea reciprocitatii si legea coerentei - sau disonanta cognitiva". Este trist ca asemenea aberatii sunt inca de natura sa starneasca admiratia a mii si zeci de mii de "fani" ai negocierilor.

Cunoasterea interlocutorului

Multe persoane afirma ca nu poti cunaste un om intr-o viata, dar in cateva minute!. Suntem perfect de acord si cu acest punct de vedere, pe care avem obligatia (cel putin) morala sa il respectam, dar. Cum se face ca unii profesionisti in afaceri reusesc sa isi "decodifice", in numai cateva minute, interlocutorii? Si, de asemenea, cum se face ca, de regula, simtim "din prima" cam cu cine avem de-a face?!. In primul caz este vorba nu numai de experienta, ci si de multa stiinta (asa dupa cum vom vedea), iar in cel de-al doilea de instinctul, de flerul si chiar de perceptiile fiecaruia dintre noi. Si tocmai diferenta dintre cele doua cazuri este cea care explica enorma distanta care exista intre "profesori" si "diletanti".

Astfel, un "profesor" se pregateste cu asiduitate, muncind, perseverent, ani si ani de zile. El crede in extrordinara importanta a fiecarui detaliu comportamental, pe care il invata, si-l impune si il exerseza adeseori pana la exasperare. Si nu arareori recurge la "roluri" extrem de complexe, chiar complicate prin arealul "desfasurarii" lor dar, in acelasi timp, minutios "compuse" si pregatite, interpretate si repetate in fata camerei de luat vederi si a unui monitor TV. Dupa cum, de asemenea, este un fidel practicant al tehnicilor de formare out door si le supune, contra unor sume de bani deloc neglijabile. Iar rezultanta o constituie, intodeauna, inalta performanta, atat in afaceri, cat si in viata privata.

Cat despre un "diletant", pe acesta il putem vedea zilnic. El este personajul care nu are timp nici macar pentru sine, dar pentru "prostii"!. Este, de regula, un om competent din punct de vedere profesional, constiincios, foarte muncitor si dornic de afirmare. Dar, in acelasi timp, este "poet" si parca asteapta, mereu, ca cineva sa ii arate ce si cum trebuie sa faca! Mai mult, este chiar dornic ca cineva din anturaj (sef, coleg, cunoscut sau prieten), sa ii "supervizeze" fiecare actiune. In cazurile mai "fericite", are initiative, dar si acestea trebuie . supervizate de altii!. Cel mai trist este faptul ca, adeseori, acest "diletant" se afla, cu grade de intensitate diferite, chiar in "interiorul" fiecaruia dintre. noi. Si parca ii este teama sa creada ca, intr-adevar, poate si trebuie sa invete si sa dea mai mult, sa fie mult mai exigent cu propria-I persoana si apoi si cu anturajul din mediul ambiental, pentru ca numai prin impunerea propriei rigori are sanse in demersul sau catre reusita!.

Finalmente, fie ca ne convine, fie ca nu, diferenta existenta intre "profesori" si "diletanti" o simtim zilnic, pe propria noastra "piele". Atat la nivel macro, cat si la nivel de grup si de individ.

Oare ce ne impiedica sa fim si noi "profesori"? Cred ca raspunsul este foarte simplu: uneori, incostienta. Alteori, teama de a nu "deranja" pe altii si de a nu "iesi din comun". Si, adeseori, comoditatea si lipsa de vointa! Pentru ca, dupa cum vom vedea, totul este atat simplu, cat perfect posibil, cu doar o singura conditie: sa fim convinsi ca putem, fiecare dintre noi, mult mai mult!.

Si totusi, asa cum experienta o demonstreaza din plin, cunoasterea rapida a interlocutorului, a intentiilor acestuia, este perfect posibila. Va fi necesar doar sa stim si sa avem vointa de a invata, exersa si repeta, ani si ani de zile, cu ambitie si dorinta de autoperfectionare, multitudinea de elemente aferente programarii neurolingvistice, analizei tranzactionale si, in general, comunicarii interpersonale in relatiile de afaceri.

3. Convingerea interlocutorului

Aceasta a treia etapa a unei negocieri ca, de fapt, si ultimele doua, presupune, in esenta, aplicarea unor principii si reguli comportamentale dovedit a fi, in marea lor majoritate, exclusiv rutiniere. Asadar, experienta si "stiinta" noastra de a "juca" vor avea un rol primordial in reusita finala.

Evident, exista (si mai pot exista) si multe alte puncte de vedere, care sustin, in imensa lor majoritate, ca este recomandabil si foarte bine sa iti manipulezi (chiar cat mai "subtil") interlocutorii. In acest context, deontologia ne impune sa dam dreptate tuturor celor care au un punct de vedere (cel putin) foarte bine fundamentat. O facem, cu cea mai mare sinceritate si condescendenta. Dar decizia de a alege "drumul" pe care il veti urma va apartine, in exclusivitate!. Tot asa cum apartine, fiecaruia dintre noi, dreptul la libera optiune.

Daca doriti sa procedati astfel incat sa puteti da "marea lovitura" aveti, deja, multiple si variate mijloace disponibil a fi apelate si/sau utilizate. Astfel, pe langa "mecanismele" anterior prezentate, o bogata si "adecvata" bibliografie va sta generos la dispozitie cu sfaturi si sugestii care de care mai "tentante" si mai "captivante", cu scopul de a va putea convinge interlocutorii.

Astfel, puteti opta, spre exemplu, pentru o multitudine de "Tactici, tehnici, scheme si trucuri de negociere" care de care mai atragatoare si mai tentante, de genul: "Baiat bun - baiat rau"; "Tactica eroilor deliberate"; "Tactica mituirii"; "Tactica falsei oferte"; "Tactica intoxicarii statistice"; "Tactica tolerantei"; "Tactica scurt-circuitarii"; etc.

Sau, daca doriti, puteti urma si o serie dintre indemnurile profund stiintifice ale unor specialisti din Occident: "Fiti imprevizibili!" (probabil, pentru a termina, definitiv, orice relatie parteneriala cu toti interlocutorii dumneavoastra!.); "Dati-le ocazia adversarilor sa isi verse focul!" (fara comentarii!.); "Daca nu vor sa intre in joc, folositi negocierea jiu-jitsu!" (sic!); Cateva subterfugii mai obisnuite: inselatoria intentionata, razboiul psihologic, tacticile de presiune asupra pozitiilor si. nu va lasati pacaliti!.".

Dupa cum, in functie de tipologia personajelor cu care veti intra in contact in cadrul negocierilor, puteti urma cateva dintre sfaturile unor fini si atenti psihologi (evident, tot occidentali). Iata cateva asemenea sfaturi: daca veti avea de-a face cu persoane paranoice, ".lasati-le unele mici victorii, dar ganditi-va bine, care!."; daca interlocutorul dumneavoastra este un tip histrionic, ".Asteptati-va sa treceti de la statutul unui erou la cel al unui infam si pervers!." (suntem sigeri ca ati reusit sa intelegeti, tot!.); daca vi se intampla sa aveti in fata un schizoid, atunci va fi foarte util sa ".il puneti in situatii pe masura lui!." (iata, insa, veti avea de-a face cu un depresiv .(acum vine "lovitura de gratie"!.), ."Indemnati-l sa consulte un specialist!."; in fine, daca nesansa va va aduce in fata unui evitant,".Propuneti-i obiective de o dificultate crescanda!." si ".Aratati-i ca acceptati contradictia!".Finalmente, autorii ne recomanda, cu maxima generozitate, ce este cel mai bine si util sa facem: ".Indemnati-l sa .consulte un specialist!".

Continuam aceasta aberanta "degringolada" a convingerii interlocutorului cu cateva dintre cele mai "interesante" sfaturi pe care le da Baudrillard celor care vor sa adopte. strategii fatale. Astfel, acest atat de binecunoscut autor va sfatuieste sa plecati, in demersul catre reusita, de la extaz si inertie (aceasta se scrie cu r, nu cu p!.). Apoi, trecand prin "celebrele" figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul si Obscenul) si apeland "riguros" la strategiile ironice, nu va ramane decat ca, in final, sa fiti adeptii unui principiu al raului. simplu si clar, nu?.

Lipsa de argumente pro ne determina, insa, sa ne oprim aici cu sfaturile si sa abordam problematica generala de etapa de convingere a interlocutorului si de pe o alta pozitie, pe care ne permitem sa o apreciem ca fiind mai realista.

Astfel, dupa cum subliniam, negocierea implica, in afara primelor doua etape, aplicarea unorreguli si principii clare, unanim recunoscute. In acest context, apeland la PNL si la AT, precum si la majoritatea conditiilor esentiale de a reusi, in etapa de convingere a interlocutorului vom recurge la cele mai indicate mijloace recomandabil a fi utilizate in negocieri si/sau vanzari.

Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens

In aceasta penultima etapa a unei negocieri ambele "parti" vor avea de stabilit, intr-un mod cat mai corect (de regula, printr-un contract), consideratiile lor privind punctele de vedere asupra carora s-a reusit ajungerea la consens.

Nu ne-am propus si nici nu dorim sa insistam asupra modalitatilor tehnice de elaborare a unui contract. Avem, insa, cel putin obligatia morala de a semnala cateva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie sa le evitam, cu orice pret.

Astfel, este recomandabil sa nu acceptati, niciodata, atat timp cat interesele nu v-o impun, o relatie contractuala bazata pe termeni "vagi", facil interpretabili.

In sensul celor mentionate, sa nu uitati ca, inca, prea multi dintre interlocutori, desi adeseori recomandati ca "intreprinzatori de elita", doresc sa profite, la maximum, mai ales in cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea "deschisa" si, in special, de lipsa de experienta a acestora. Sub semnul unei amabilitati magulitoare si nu arareori chiar excesiva, acesti veritabili "facatori de bine" sunt, poate, printre cei mai periculosi!. Ei nu ezita sa promita, oricui, orice, numai pentru a il determina pe interlocutor sa semneze!. Iar consecintele sunt facil observabile. La nivel macro, riscul de ne pierde pana si ultimele "ramasite" de factori nationali de productie a atins, deja, cote probabilistice foarte apropiate de cifra 1, in timp ce, la nivel micro, putem percepe, cotidian, concluziile continuei "incurajari" a intreprinzatorilor mici si mijlocii: tot felul de asociatii si/sau organisme create si mentinute in "viata" pe banii contibuabilului propaga ideea necesitatii acordarii unei importante mult mai mari sectorului IMM-urilor! In schimb, cum?, cu ce?, de unde?, in ce domenii?, etc. raman, de peste un deceniu, intrebari la care multi din cei mari (autointitulanti si/sau numiti) specialisti in domeniu nu au raspuns!. Inca!.

Concluzionand, ne permitem sa va dam un sfat: fiti cu cat mai circumspecti, cu cat discutati cu cat mai mari specialisti! Feriti-va sa semnati contracte cu formulari "vagi" si, mai ales, feriti-va de cei care va dau tot felul de sfaturi despre cum este mai bine sa va manipulati (pardon, convingeti) interlocutorul!.

Consolidarea relatiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienti fideli si repetivi

Consolidarea relatiei parteneriale deschise este, fara indoiala, unul dintre cele mai importante obiective ale oricarui intreprinzator profesionist.

In context, ideea ca "marea lovitura" este calea cea mai sigura spre. esec, nu credem ca mai trebuie relevata!. Dispunem si/sau avem, fiecare dintre noi, zilnic, numeroase dovezi elocvente in acest sens. Enorm de putini dintre cei care si-au dovedit "arta si maiestria" de a "dirija" si "interpreta", concomitent, chiar si la mai multe "instrumente", "partituri" comportamentale complet si/sau total diferite au reusit in afaceri!. Cu certitudine ca suntem perfecti constienti de riscul enorm pe care ni-l asumam, respectiv acela de a fi "blamati" pentru aceasta afirmatie!. Dar mai bine asa, decat de a subscrie la opiniile celor care nu "prididesc" in a invata cum sa faceti pentru a reusi prin tot felul de "smenuri si susanele" (limbaj preluat chiar din publicatii atat de scandal, cat si de mare succes, al caror nume nu este bine pentru noi sa-l mai indicam!).

Concluzionand asupra consideratiilor generale privind etapele unei negocieri, ne permitem sa apreciem, din nou, ca, in conditiile in care dorim, realmente, crearea unui parteneriat durabil si stabil cu viitorii nostri parteneri de afaceri, nu credeam in viabilitatea tehnicilor si tacticilor de negociere! Pentru ca, practic, numai de noi si de abilitatile noastre profesionale depinde castigarea increderii interlocutorilor, cu scopul de a ne crea clienti fideli si repetitivi!.

Experienta demonstreaza ca procesul negocierii implica, prioritar, respectarea unor reguli si principii clare, precise si, in general, nu numai foarte bine cunoscute, ci si recunoscute si de aplicantii lor.

6.5. Principii si reguli pentru a reusi intr-o negociere

Dupa cum afirmam si in continutul precedentului subcapitol, negocierea se constituie intr-o succesiune de cinci etape, in cadrul carora ambele parti implicate in tratative apeleaza la si aplica atat o variata gama de tehnici si metode, cat si un intreg "repertoriu" de reguli si principii.

Daca in ceea ce priveste ansamblul tehnicilor si metodelor utilizabile in cadrulnegicierilor am facut o referire, prezentand si unele puncte de vedere si/sau consideratii personale, iata, in continuare, o serie de principii si reguli pe care numerosi specialisti ni le recomanda pentru a le aplica:

Daca trebuie sa negociati singur cu mai multe persoane, faceti astfel incat dezavantajul dumneavoastra numeric sa se "intoarca", rapid, impotriva respectivului grup! Si, mai ales, nu ezitati sa exploatati, la maximum, contradictiile si/sau dezacordurile care nu vor intarzia sa apara in cadrul respectivului grup!;

Referitor la (1), amintiti-va ca, intotdeauna, numarul membrilor fiecarei echipe de negociatori trebuie sa fie egal! In caz contrar, veti sti, deja, cu cine aveti de-a face!.;

Nu faceti propuneri ferme si definitive inainte de a calcula, cu precizie, formularea acestora si consecintele implicate!;

Nu va lansati intr-o negociere inainte de a stabili, cu maxima precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaza a fi discutate! Fixati-va, inca inainte de negociere, un minimum acceptabil, un optim si pretul/tariful de la care va puteti 'permite' sa porniti!;

Nu pierdeti niciodata din vedere esentialul si, mai ales, fiti deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii!;

Inainte de negociere, studiati cu maxima atentie tranzactiile nefinalizate de adversar! Veti avea, asfel, un bun prilej de a va forma o imagine de ansamblu asupra modului sau de a gandi si de a privi lucrurile;

In orice negociere si, in general, in viata, sa nu uitati ca banul este cea mai rara marfa din lume!;

Evitati sa fiti primul care propune un pret/tarif! Iar in momentul in care veti propune un pret/tarif, amintiti-va ca.banul este cea mai rara marfa din lume!;

Dca va aflati in postura de cumparator este recomandabil sa "deschideti" negocierea comentand, pe un ton dramatic (dar atent ales!.), cateva dintre rezultatele negative inregistrate in economia nationala si, in mod deosebit,contextul actual conjunctural complex, nefavorabil si chiar ostil al economiei europene si al celei mondiale!;

Intr-un contract sau scrisoare de acceptare al unei propuneri, textele vag formulate servesc numai uneia din parti si sunt in detrimentul celeilalte. De aceea, sa stiti, inca de la inceput, daca interesele va vor fi mai bine servite printr-un acord vag formulat sau printr-un contract "beton"! Este preferabil sa apelati la acesta numai in situatia in care dispuneti de resurse limitate si/sau de mai putina experienta;

Cand cele doua echipe se aseaza fata in fata la masa negocierilor, faceti asfel incat se fie repuse in discutie numai anumite probleme care va intereseaza si aratati-va, categoric, de "partea" echipei adverse, mai ales daca apar litigii minore!.Este foarte probabil ca, destul de repede, interlocutorii dumneavoastra sa deduca ideea ca sunteti "de-al lor" si, pentru a rezolva punctele esentiale ale dezacordurilor.;

Incepeti, intotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se discuta numai spre finalul intalnirii;

Nu uitati ca, intotdeauna, este mai usor sa "joci" pe "teren " propriu! De aceea, faceti asfel incat primele sedinte ale negocierilor sa se deruleze pe "terenul" adversarului! Acestuia i se va parea "legitim" ca ultimele intrevederi (cele decsive) sa aiba loc la dumneavoastra.;

Intotdeauna, incepeti prin vizualizarea castigurilor si nu a pierderilor! Nu va serveste la nimic sa priviti "indoielnic" intalnirile de afaceri si, mai ales, sa va autocompatimiti!.;

Creati pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor aparute si pentru a putea dispune de timpul necesar obtinerii unor eventuale informatii suplimentare, capabile sa ofere solutii reciproc avantajoase!;

Statisticile demonstreaza ca o negociere inseamna:

70 % pregatire;

10 % "punere in scena";

20 % executie;

Porniti de la principiul ca, niciodata, interlocutorul nu trebuie sa va cunoasca slabiciunile!. Ceea ce nu inseamna, insa, ca dumneavoastra nu este necesar sa vi le cunoasteti foarte bine!.;

Intr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers proportionale cu gradul de intimidare caruia ii sunteti "victima" .;

Daca doriti continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastra, aratati-va "flexibil" in relatiile de afaceri si, in nici un caz, "dur"!.

In finalul negocierilor, pentru a putea concluziona cat mai eficient in ceea ce priveste problematica abordata si/sau aspectele convenite de comun acord, apelati la reformulari si/sau la rezumarea continutului celor discutate.

6.6. Principii si reguli pentru a reusi in vanzari

Fapt dovedit, vanzarea este o stiinta. Si, cunoscand cat mai bine si o serie de principii si reguli, veti reusi sa ii conferiti si caracterul de arta.

Iata contextul in care va propunem sa aplicati urmatoarele principii si reguli:

Cand aveti de-a face cu un cumparator perspicace, intrebati-l ce parere are despre un produs, inainte de a incerca sa i-l oferiti spre vanzare!;

Nu prezentati niciodata un serviciu sau un produs inainte de a fi inteles perfect obiectivele urmarite de potentialii dumneavoastra clienti!;

Un bun vanzator trebuie sa formuleze, intotdeauna, o sugestie si/sau o afirmatie care sa permita clientului o replica de genul: "Va inselati!". Pentru ca, nu uitati: de regula, oamenii adora sa aiba impresia ca sunt mai ineligenti decat dumneavoastra!;

"Aranjati" astfel lucrurile incat, in cursul primei intrevederi, una dintre cele doua parti (vanzatorul sau cumparatorul) sa aiba ocazia sa solicite acordarea unui mic favor!.;

In cazul in care sunteti vanzator, propuneti cu maximum 20 % mai mult decat pretul pe care vreti sa-l obtineti! Iar daca sunteti cumparator, oferiti cu cel mult 20 % mai putin!;

Intotdeanuna, puneti-va clientul in fata unei alternative! Nu il fortati sa va raspunda, "automat", prin "da" sau "nu" la o propunere de vanzare pe care i-ati facut-o!;

Este recomandabil ca in intervalul lunilor de vara sa va programati vizitele de afaceri la mijlocul saptamanii, mai ales pentru situatiile in care potentialii dumneavoastra clienti au tendinta de a-si acorda week-end-uri prelungite.;

In incercarile dumneavoastra de a vinde, nu expediati scrisori, ci apelati la faxuri si la posta electronica! Scrisoarea nu poate fi citita decat de destinatar, pe cand celelalte forme de comunicare enumerate vor putea fi citite de toata lumnea, cel putin din curiozitate!.;

O echipa de vanzatori trebuie sa includa, in proportii egale, atat "batrani intelepti", cat si "copii teribili"; fiecare dintre acestia este susceptibil sa invete de la ceilalti!. Si, finalmente, veti obtine un lucru dovedit de a fi esential: succesul va fi de partea intregii echipe;

Nu uitati ca, de regula, reprezentantii comerciali de valoare isi consuma timpul astfel:

30 % calatorind;

24 % in lucrari administrative si sedinte;

5 % la telefon;

41 % vanzand;

In cursul primei intrevederi de prospectare este util ca un vanzator sa se multumeasca a vorbi maximum 20 % din timp, restul de 80 % ascultand sugestiile si propunrile partenerului de afaceri;

Cand prezentati un produs si/sau serviciu este recomandabil sa aveti un singur interlocutor. De asemenea, evitati sa incepeti vizita dumneavoastra comerciala prin prezentarea unui produs!;

In situatia in care va aflati in fata unei echipe de cumparatori, reperati persoana cea mai interesata pentru achizitionarea unui produs si/sau serviciu si adresati-va acesteia intr-un mod direct!;

Odata ajuns la punctul in care propunerea de vanzare pe care ati facut-o "reclama" un angajament in fata clientului, este util sa evitati continuarea discutiilor pana cand nu veti obtine un raspuns;

Va este suficient sa fiti cu numai 1 % mai bun decat concurenta! . Clientii dumneavoastra vor avea impresia ca sunteti cu 10 % mai bun!. Ceea ce, in termen de vanzari, inseamna. 100 %!.