Analiza unui proces simulat, comunicarea in cadrul procesului

Analiza unui proces simulat, comunicarea in cadrul procesului

Introducere

Una dintre cele mai importante capacitati ale unui magistrat ar trebui sa fie capacitatea de comunicare. Profesiunea juridica moderna se bazeaza mult pe o buna informare si capacitatea de a transmite mesajele. Daca magistratul nu poate obtine informatii corecte prin comunicare (sau daca nu-si poate transmite mesajul), toate activitatea de cercetare juridica este ca o samanta aruncata in desert.

Inca din anii 70, a devenit important studiul proceselor de comunicare. Au fost elaborate si aplicate idei, tehnici si modele noi in diferite domenii, cum ar fi educatia, managementul, sanatatea si justitia. A devenit limpede faptul ca aceste capacitati de comunicare sunt esentiale pentru imbunatatirea performantelor. Procesele de comunicare pot fi astfel influentate si eficientizate.

In ultimii ani, a subliniat Daniel Goleman in cartea sa intitulata "Inteligenta emotionala", importanta capacitatilor sociale si emotionale in dezvoltarea profesionala si personala. El argumenteaza, pe baza unor cercetari empirice, ca inteligenta emotionala poate explica in sfarsit diferenta dintre profesionistii de succes si cei cu mai putin succes. (Inteligenta emotionala, D. Goleman, Bucuresti, Editura Curtea Veche, 2001, aproximativ 10 Euro, disponibila in librariile universitare din Romania).

Comunicarea devine o problema atunci cand societatea se schimba de la una autoritara, cu o economie centralizata si planificata, la una mai democratica si mai deschisa, cu grupuri de interese mai bine informate si salariati mai bine pregatiti profesional. Una dintre ipotezele principale ale comunicarii moderne este importanta comunicarii (interactiunii) in ambele sensuri, intre persoanele si factorii de interes implicati. Ca atare, autoritatea nu mai inseamna prin ea insasi adevar, dreptate si asa mai departe. Expertul sau persoana intr-o pozitie de autoritate trebuie sa comunice cu persoanele implicate si sa ia in considerare sentimentele si expertiza partenerilor, inainte de a lua o decizie sau de a planifica o actiune.

Comunicarea nu este un proces automat, care are loc cu mai multe sau mai putine greseli. Poti studia si te poti pregati pentru acest proces, in care se pot dezvolta capacitatile de comunicare. Profesionistii, de exemplu, pot avea beneficii daca se instruiesc in ascultare empatica si comunicare non-verbala, deoarece comunicarea non-verbala reprezinta mai mult de 70% dintr-o comunicare eficienta.

Profesionistii raspund pentru intelegerea foarte buna a subiectului sau domeniului in care sunt specializati, dar, pe de alta parte, raspund si pentru intelegerea corecta a mesajelor transmise de ei catre clienti, colegi, studenti etc. efectul comunicarii este la fel de important ca substanta acesteia.

Profesionistii pot imbunatati efectul comunicarii daca sunt constienti si daca se preocupa de posibilele surse de neintelegeri in comunicarea cu omologii lor.

Capitolul urmator prezinta un model practic si folositor de comunicare, cu implicatii pentru profesia de magistrat.

Comunicarea de baza: modelul emitator-receptor

Teoria comunicarii foloseste de multe ori un model derivat din evolutiile din domeniul telecomunicatiilor. Comunicarea dintre doua peroane este ilustrata printr-o schema, in care emitatorul transmite un mesaj receptorului. Emitatorul transpune mesajul in cuvinte, cuvintele sunt codificate in semnale si decodificate de receptor. Receptorul formuleaza apoi raspunsul, care este din nou codificat si decodificat de fostul emitator.

Intr-o forma ideala de comunicare, emitatorul si receptorul se inteleg perfect, iar comunicarea dintre ei este eficienta. Totusi, modelul se refera si la cateva posibile greseli in acest proces:

Toate sursele de influente externe (zgomote, intreruperi) care tulbura procesul de comunicare. In timpul unei sedinte de judecata, acestea pot fi telefoanele mobile care suna, publicul care sopteste, lumina difuza si atmosfera apasatoare. Alte obstacole in procesul de comunicare se refera la lipsa de confort pentru cei prezenti, de exemplu daca nu sunt scaune destule sau nu exista apa de baut. Ca atare, comunicarea intre parti sufera din cauza distragerilor, iar persoanele respective nu se pot concentra asupra eficientei comunicarii.

Procesul de codificare si decodificare nu este nici pe departe perfect. De exemplu, emitatorul vorbeste in limba engleza, receptorul decodifica in romana si raspunde din nou in engleza, eventual cu ajutorul uni tert, interpretul. Intr-un alt exemplu, judecatorul formuleaza hotararea finala in terminologie juridica, iar justitiabilul nu intelege ce inseamna aceasta.

Partile din procesul de comunicare nu sunt obisnuite sa dea feedback, sa verifice daca au inteles ce informatii au primit, sa puna intrebari clarificatoare atunci cand nu inteleg mesajul.

Emitatorul si receptorul nu sunt pe aceeasi lungime de unda, deoarece au origini diferite, sau stari de spirit diferite, ceea ce ii impiedica sa se inteleaga.

In toate aceste situatii, comunicarea eficienta presupune indepartarea obstacolelor dintre parteneri sau folosirea capacitatilor sociale pentru incurajarea intelegerii intre parti. Din nou, aceasta inseamna influentarea eficienta a receptorului, care este tot atat de importanta ca transmiterea uni mesaj clar de catre emitator.

MODELUL EMITATOR - RECEPTOR

CONTINUT

Modelul emitator-receptor poate fi elaborat in mai multe dimensiuni de comunicare. Daca analizati si observati procesul de comunicare, puteti "decoji" procesul strat cu strat, descoperind, de fiecare data, un nou nivel de comunicare.

Cel mai adesea, conversatia se refera la continutul unui subiect. Grefierul explica judecatorului procedura juridica aplicata, instructorul interpreteaza rezultatele unui studiu de caz pentru studentii sai. Profesionistii sunt invatati sa foloseasca concepte profesionale si, in acest sens, se concentreaza deseori asupra continutului.

Totusi, exista trei niveluri suplimentare care sunt decisive pentru o buna comunicare: conversatia, interactiunea din timpul conversatiei si sentimentele exprimate in timpul conversatiei. Comunicarea esueaza de multe ori deoarece nu se rezolva neintelegerile aparute la unul dintre aceste niveluri de comunicare.

Procedura de comunicare

Procedura de comunicare se leaga de structura intalnirii si de pozitia oficiala a partenerilor. Oamenii sunt atenti la acest nivel, de exemplu atunci cand se prezinta, sau cand stabilesc o limita de timp si un program, scopurile si rezultatele asteptate de pe urma intalnirii etc. Apar situatii stanjenitoare atunci cand partenerii nu respecta structura (participantii intarzie) sau cand au asteptari diferite (neexprimate) cu privire la aceste structuri.

Procesul de comunicare

Procesul de comunicare este legat de modul in care interactioneaza partenerii. Oamenii se stimuleaza unii pe altii, se intrerup, sunt tensionati, deschisi sau ostili unii fata de altii. Partile interactioneaza pe baza perceptiilor reciproce. Oamenii care isi percep statutul ca fiind mai inalt decat al interlocutorului vor incerca sa-l domine si sa-l controleze pe acesta. Totusi, problemele vor aparea daca dominarea va duce la intreruperi, tensiuni sau comportamente diferite de asteptarile celorlalti.

Sentimentele in comunicare

Sentimentele joaca un rol important in comunicare. Ne putem gandi la entuziasm, manie sau ingrijorare. Unii parteneri isi exprima sentimentele, altii nu. Mai ales in cazul acestora din urma, sentimentele pot fi deduse din limbajul non-verbal, cum ar fi o privire uimita, gesticulatie larga, refuzul contactului vizual sau o voce tremuratoare.

Meta-limbajul; un instrument pentru imbunatatirea comunicarii

Meta-limbajul inseamna atentia acordata nivelului de procedura, proces si sentimente, numele acestora si gasirea de solutii pentru neintelegerile de la acest nivel. Meta-limbajul este un feedback, o reflectare a nivelurilor mai ascunse ("dedesubturile") ale comunicarii.

Regula generala a comunicarii este acea ca trebuie rezolvate "dedesubturile" comunicarii inainte sa poata continua discutia despre continut. Dupa aceasta interventie, discutia se poate concentra din nou pe continut. In multe cazuri, profesionistul raspunde de identificarea barierelor. Meta-limbajul poate clarifica discutia si poate ajuta la conducerea comunicarii.

Cateva exemple:

Grefierul (catre coleg, cu o voce tremurata): dosarul acesta penal este atat de dificil ... (continut).

Colegul: cand trebuie sa-l termini? (procedura)

Grefierul: da, trebuie sa-l termin intr-o ora (procedura).

Colegul: trebuie sa dau un telefon scurt, si pe urma te ajut (procedura)

Grefierul: multumesc pentru sprijin (proces).

Instructorul: vad ca nu toti participantii si-au exprimat opiniile, desi acesta era scopul exercitiului (procedura)

Participantul: eu sunt incepator si cred ca ceilalti colegi au mai multa experienta decat mine (proces).

Instructorul: va inteleg (proces), dar acest exercitiu are ca scop impartasirea de atitudini si exemple personale si, de aceea, toate contributiile sunt relevante (procedura).

Judecatorul (catre justitiabilul emotionat care vorbeste intr-una): trebuie sa va spun ca mai aveti numai cateva minute (procedura), desi inteleg de ce sunteti suparat (sentiment),

Reclamantul: da, asa este, sunt foarte suparat, vreau sa fie totul clar, am impresia cp nu ma luati in serios (sentimente).

Judecatorul: folositi-va timpul care a mai ramas pentru a ne explica exact de s-a intamplat (procedura)

Reclamantul (mai calm): bine .

Meta-limbajul poate inrautati o relatie, mai ales daca nu apare la momentul oportun, sau daca se emit judecati de valoare. Trebuie avute in vedere urmatoarele reguli de aur:

Faceti diferenta intre:

Nivelul de continut

Nivelul de procedura (structura)

Nivelul de proces (interactiune)

Nivelul de sentimente (emotional)

Identificati nivelul de inceput al omologului

Incepeti sa va corelati miscarile cu cele ale omologului

Luati initiativa comunicarii la acel nivel

Treceti intotdeauna prin nivelul de procedura catre cel de continut

Fiecare secunda petrecuta la nivelul de procedura va economisi timp pretios de la nivelul de continut

Daca omologul aluneca spre un alt nivel, duceti-l intotdeauna prin nivelul de procedura spre cel dorit de dvs.

Nu treceti niciodata brusc de la nivelul emotional la cel de continut

Intotdeauna terminati cu observatii despre nivelul de procedura

Atunci cand abordati nivelurile, folositi un limbaj descriptiv, fara a emite judecati

Capacitati de comunicare

Modelul emitator-receptor si cele 10 goluri de aur sunt instrumente pentru intelegerea si interventia in situatii sociale. Totusi, mai sunt necesare capacitati suplimentare de comunicare pentru a transmite mesajul. Dupa cum se poate vedea din exemplele anterioare, profesionistii pot folosi un numar de capacitati cum ar fi cele de a pune intrebari si de a da feedback pentru a stabili legatura cu omologul.

Este folositoare distinctia dintre doua seturi diferite de capacitati de comunicare, cele care sunt folosite la conducerea unei situatii sociale si cele care sunt folosite in sprijinul omologilor.

Capacitatile si interventiile legate de control sunt menite sa transfere expertiza profesionistilor si sa respecte scopurile si structura intalnirii. Acestea sunt legate de nivelul procedural si cel de continut.

Capacitatile si interventiile de sprijin sunt menite sa incurajeze persoanele sa se exprime. Acestea se refera mai mut la nivelurile de proces si sentimente. Comportamentul de sprijin se bazeaza foarte mult pe capacitatea de empatie dintre parteneri. Persoanele cu un comportament empatic sunt la acelasi nivel cu interlocutorul, arata acelasi comportament non-verbal si raspund emotiilor partenerilor. In general, o "atitudine deschisa" fata de interlocutor este esentiala.

Iata cateva exemple de folosire a acestor capacitati in timpul unei sedinte de judecata:

Control:

Informarea interlocutorilor cu privire la procedura de sedinta, stabilirea subiectelor de discutie.

Intreruperea unui avocat care vorbeste prea mult si preluarea discutiei

Argumentatie logica pentru a convinge participantii de hotararea dvs.

Intrebari de confruntare, confruntarea unui justitiabil cu explicatiile anterioare

Intrebari de control, pentru a verifica daca justitiabilul a inteles explicatiile

Sprijin:

Puneti intrebari deschise si ascultati pentru a va stimula interlocutorii sa se exprime (care este parerea dvs. cu privire la ?)

Incurajarea participantilor prin mijloace non-verbale cum ar fi semne din cap

Folosirea momentelor de liniste pentru a da justitiabilului ocazia sa se gandeasca la raspuns

Rezumarea opiniilor unuia sau mai multor interlocutori

Observare si feedback; "fiecare dintre voi ati exprimat opinii divergente, cum putem rezolva aceasta problema"

Reflectarea sentimentelor: "Inteleg ca nu v-ati simtit bine in aceasta situatie, dar cum ati rezolvat-o?"

Numiti reactiile pozitive .

In general, la inceputul si sfarsitul unei sedinte, sunt folosite capacitatile de control pentru a se conduce discutiile intr-o anumita directie. Intre timp, se folosesc capacitatile de sprijin, pentru a stimula justitiabilul sa-si exprime opiniile si experientele. Daca participantul se afla intr-o stare emotionala puternica, este bine sa se foloseasca la inceput capacitatile de sprijin pentru a se ajunge la o intelegere cu interlocutorul si sa se conduca apoi discutiile in directia dorita.

Concluzie

Profesionistii pot deveni eficienti daca sunt mai atenti la barierele de comunicare, meta-limbaj si capacitatile de comunicare. Comunicarea mai buna duce la o mai mare acceptare a hotararilor judecatoresti si o mai buna intelegere intre interlocutori si un mod mai eficient de a rezolva problemele in instanta. In paragraful urmator se dau mai multe exemple de comunicare.