Procesul comunicarii - etape si mecanisme, obiective, factori de influenta, functiile comunicarii

COMUNICARE

Procesul comunicarii - etape si mecanisme, obiective, factori de influenta, functiile comunicarii

Intregul proces de management si relatiile care iau nastere in cadrul acestuia, au ca suport comunicatiile interumane.

Comunicarea este un proces deosebit de complex care antreneaza o multitudine de aspecte ale unitatii (firmei): tehnic, economic, organizatoric, psihosociologic, ecologic.

Realizarea obiectivelor unui agent economic depinde de cantitatea, calitatea, structura si oportunitatea informatiilor. O serie de studii arata ca un manager aloca comunicatiilor 55 - 95% din timpul sau de munca. Calitatea conmunicatiilor re implicatii directe asupra subordonatilor prin:

Ø      realizarea obiectivelor individuale

Ø      climatul de munca

Ø      modul de integrare in munca

Ø      obtinerea satisfactiilor

Comunicarea reprezinta schimbul de mesaje intre doua sau mai multe persoane din cadrul unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor individuale.

Schema tipica de comunicare a procesului care se desfasoara intre doua persoane, cuprinde urmatoarele elemente:

q       Emitentul - aflat in ipostaza de manager sau executant este persoana care initiaza comunicatia. El formeaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare. Desi are un rol preponderent in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului;

q       Mesajul reprezinta ceea ce se transmite despre o problema din realitatea inconjuratoare, cu ajutorul unor simboluri (cuvinte, imagini, desene, gesturi, semne), care au semnificatie pentru participanti. Termenul de mesaj mai poate fi inlocuit cu cel de informatii.

Mesajul are doua componente fundamentale:

continutul mesajului: reprezinta referinta la lucrul (persoane, obiecte, situatii, evenimente, etc.) din realitatea inconjuratoare despre care se comunica. Lucrul din realitatea inconjuratoare este denumit si referent;

forma mesajului; reprezinta modalitatea de comunicare asupra referentului. Forma poate sa fie; monologul, prezentarea, intrebarile (comunicare orala), raportul, scrisoarea (comunicare scrisa).

q       Mijlocul de comunicare constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinatia aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul, ziarele/lucrari/diagrame).

In general, comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica, iar telefonul este mai bun decat un raport. Avizierele si buletinele informative nu sunt prea eficiente. (E bine sa nu folosim un singur mijloc de comunicare; confirmarea unei discutii printr-un raport este binevenita).

q       Canalul este calea (traseul) pe care se transmite mesajul. Acesta poate fi afectat de diversi factori perturbatori, care altereaza calitatea mesajului informational, cum ar fi: filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje.

q       Destinatarul este persoana fizica sau juridica, sau grupul de persoane (auditoriu) carora le este adresat mesajul informational.

q       Receptorul - executant, secretar sau manager care primeste mesajul informational. Rolul lui nu este cu nimic mai mic decat cel al emitentului. Multi manageri, neintelegand pe deplin acest rol considera ca sarcina lor este de a transmite si nu de a primi.

q       Feedback-ul (raspunsul) este inversul legaturii directe emitent - destinatar prin care emitentului i se transmite reactia receptorului.

Feedback-ul poate fi pozitiv (multumiti, apreciati, felicitati de cate ori este cazul pentru ca nu costa dar poate aduce beneficii mari) si negativ (trebuie argumentat si insotit de sugestii concrete).

Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt:

a)          Codificarea intelesului - consta in selectarea anumitor simboluri capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii. Dar, cuvintele si gesturile pot fi interpretate gresit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. Deasemenea simbolurile pot fi interpretate diferit de oameni nefamiliarizati cu ele    sau apartinand altor cultuir. Aceasta multiplicare a sensurilor date unuia si aceluiasi simbol face ca etapa de cidificare a intelesului sa se confrunte cu dificultatile selectiei si combinarii lor astfel incat startul comunicarii este deseori afectat.

In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de cidificare ramane cea a limbajului.

b)          Transmiterea mesajului - consta in deplasarea mesajului codificat de la Emitent la Receptor prin canalele de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sa electronic). Modul de transmitere este determinant (spre exemplu, chiar daca se folosesc aceleasi cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafica adauga acestuia sentimentul de importanta si urgenta in comparatie cu transmiterea printr-o scrisoare normala).

c)          Decodificarea si interpretarea - se refera la descifrarea simbolurilor transmise si respectiv explicarea sensului lor, proces formatizat in receptarea mesajului.

Aceste doua procese sunt puternic influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca Emitentul si Receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.

d)          Filtrarea - consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mesului, etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul.

Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare a mesajelor, dandu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului.

e)          Feedback-ul - incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, Emitentul verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari. Pentru manageri, feedback-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel poate exista un feedback direct si imediat, prin care raspunsul Receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri - cuvinte, gesturi, mimica fetei - se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feedback-ul indirect, propagat si intarziat prin declinul W: calitate slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca, poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii.

Obiectivul comunicarii umane este acela de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un fel anume.

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale (Nicki Stanton):

a)      sa fim receptati (auziti sau cititi);

b)      sa fim intelesi;

c)      sa fim acceptati;

d)      sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul din aceste obiective, inseamna ca am dat gres in procesul de comunicare.

Fiecare organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea si individualitatea organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate. Aceste particularitati sunt efectul unor influente executate de factorii interni si externi organizatiei.

a)      Factori externi

Mediul ambiant. Tipul de mediu influenteaza structura comunicarii organizationale. aStfel, un mediu stabil (linistit) poate incuraja in special comunicarile scrise - ele raman valabile mult timp.

In mediul agitat, reactiv si turbulent, in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele neformale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linistitelor convorbiri fata in fata. Modificarea tehnicii si a tehnologiilor sunt evidente in mijloacele tehnice promovate in procesul de comunicare: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil raspund nevoilor comunicarii rapide, dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile atribute ale comunicarii: personalizarea.

b)      Factori interni

Parametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritatii, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare.

In structurile de tip birocratic vor predomina comunicarile scrise, descendente, formale si impersonale. Procesul de comunicare se desfasoara simplu, deoarece mecanismele sunt simplificate de automatisme, rutine fara complicatii si subtilitate cerute de decodificarea si interpretarea unor mesaje nonformale si de folosire a feedback-ului.

Stilul de management influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii. In functie de coceptia care sta la baza stilului de munca, managerul poate fi adeptul:

ascultarii oarbe din partea subordonatului (cum este stilul autoritar). Acest stil promoveaza prioritar comunicarea descendenta, formala;

dialogului, in cazul stilului democrat-participativ, interesat de opinia subordonatului, respectandu-I demnitatea si folosindu-I competenta, managerul va promova comunicarea verbala alaturi de cea scrisa, va utiliza intens comunicarea nonverbala decodificand sentimentele si reactiile celor din jur, iar comunicarea fata in fata imbraca frecvent aspecte neformale.

Tipul de cultura organizationala prin componentele de perenitate - conceptiile de baza, valorile si perspectivele, cultura - impune si mentine traditii, reguli nescrise dar puternic inradacinate care se resimt in individualizarea procesului de comunicare al fiecarei organizatii.

Modul de proiectare si functionare a sistemului informational reflecta partea formala si scrisa a comunicarii. Sistemul informational poate interveni asupra mesajelor, canalelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficinete la nivelul sistemului informational generate de supra sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicari.

Comunicarea poate fi perturbata de o serie de factori care se manifesta pe traseul parcurs de mesaj intre emitent si destinatar si pot afecta major calitatea mesajului. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje. Ei pot fi clasificati in factori obiectivi, subiectivi si de mediu.

Cateva dintre cele mai frecvente perturbatii de natura externa care pot interveni in procesul de comunicare sunt:

mediul fizic in care are loc comunicarea

distanta prea mare sau prea mica dintre comunicatori

stimuli vizuali care distrag atentia

timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje

intreruperile repetate ale procesului de comunicare

mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa

structura organizationala prin intermediul sistemului de canale.

Dintre perturbatiile de natura interna care pot interveni in procesul de comunicare, amintim cateva care apar mai frecvent: factorii fiziologici, distorsiunea semantica, asociatiile emotionale ale cuvintelor, folosirea jargonului sau argoului intr-un context neadecvat, diferentele de statut social sau de pozitie ierarhica, diferentele de sex sau de varsta, diferentele de stil de comunicare, considerarea unor informatii ca fiind subintelese, formularea defectuoasa a mesajului.

In procesul comunicarii eficiente, emitentul trebuie:

Ø      sa sesizeze necesitatea transmiterii mesajului

Ø      sa structureze mesajul

Ø      sa-l codifice - conversia in cuvinte si imagini a gandurilor pe care le exprima si sa trezeasca in ascultator sentimentele pe care le doreste; trebuie avut in vedere ca unele cuvinte si expresii pot insemna lucruri diferite pentru unele persoane, ca nimeni nu-ti poate citi gandurile, ca este absolut necesara folosirea corecta a limbajului, ca o imagine valoreaza uneori cat o mie de cuvinte

Ø      sa foloseasca un canal si mijloc de comunicare adecvat situatiei

Destinatarul in procesul de comunicare trebuie:

sa auda si sa asculte

sa stie sa decodifice mesajul

sa-l inteleaga

sa poata formula un raspuns, situatie in care el devine emitent

Arta comunicarii consta in adaptarea la o situatie concreta sau la un context. Situatia are o istorie si caracterstici particulare care o vor face diferita fata de altele.

In relatiile care se creeaza la nivelul agentilor economici de cate ori comunicam transmitem in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim, noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat, prin:

expresia fetei - un zambet, o incruntare

gesturi - miscarea mainilor si a corpului pentru a accentua mesajul verbal

pozitia corpului - modul in care stam, in picioare sau asezati

orientarea - daca stam cu fata sau cu spatele spre interlocutor

distanta la care stam fata de interlocutor

contactul corporal - o bataie usoara pe umar, intinderea mainii, prinderea umerilor

miscari ale capului - pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea sau pentru a incuraja interlocutorul sa continue

aspectul exterior - infatisarea fizica sau alegerea vestimentatiei

aspecte nonverbale ale vorbirii - variatii ale tonalitatii, rapiditatea vorbirii, calitatea si tonul vocii

aspecte nonverbale ale scrisului - scrisul de mana, asezare, organizare, acuratete si aspectul vizual general.

Scopurile in care comunica managerul se bazeaza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:

q       Functiunea de informare

Managerul este pus in fata monitorizarii a doua feluri de informatie: informatia externa - transmisa si primita prin intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionare, relatii cu publicul, etc. si informatia interna - care circula prin canalele formale si neformale de comunicare.

q       Functiunea de comanda si instruire

Aceste functiuni ale comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze continuu in directia obiectivelor unitatii. Deciziile si instructiunile asigura alinierea la politica organizatiei, uniformitatea in practici si proceduri, corectitudinea si completitudinea realizarii sarcinilor de munca. Ele sunt importante si in procesul de formare si dezvoltare a noilor angajati si in pastrarea intercorelarii dintre activitatile individuale.

q       Functiunea de influentare, convingere, indrumare si sfatuire

Prin aceste functiuni se realizeaza modalitati specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.

q       Functiunea de integrare si mentinere

Aceste functiuni ale comunicarii trebuie privite sub urmatoarele aspecte:

mentinerea unitatii in stare operationala prin cursivitatea informationala;

folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila; subminarea autoritatii si deci reducerea eficacitatii muncii managerului;

sortarea si verificarea datelor;

integrarea partilor in intreg prin raportearea lor la acesta;

la contextul in care partile trebuie sa functioneze.

Prin comunicare managerii pot mentine subordanatii constienti si interesati de strategia productiei, progresele si problemele ei; pot asigura ca toti membrii organizatiei sa contribuie la gasirea de cai pentru atingerea de rezultate cat mai bune in vederea realizarii scopului organizatiei; pot rezolva problemele si conflictele organizatiei.

Comunicarea este calea prin care subordonatii pot fi motivati si li se poate influenta comportamentul si atitudinea. Tot prin comunicare managerul poate asigura curgerea libera a informatiei: informatia corecta si utila trebuie sa ajunga la locul potrivit in momentul potrivit astfel ca eforturile tuturor sa se subordoneze intre ele. Acesta este contextul in care canalele si activitatile de comunicare manageriala sunt liantul care mentine organizatia ca un tot, spre avantajul tuturor si interesul societatii.

Indiferent de specialitatea managerului si indiferent de cat de bun este acesta din punct de vedere profesional in aceasta specialitate, succesul lui este conditionat de abilitatea de a comunica eficace si eficient. Aceasta abilitate este cu atat mai critica cu cat managerul se afla mai sus in ierarhia organizatiei.