COMUNICAREA IN NEGOCIERI INTERNATIONALE

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA RELATII ECONOMICE INTERNATIONALE

PROGRAMUL DE MASTER IN AFACERI INTERNATIONALE

TEMA:

COMUNICAREA IN NEGOCIERI INTERNATIONALE

CUPRINS

INTRODUCERE

Comunicare si negociere

Necesitatea de a comunica in timpul negocierii

Emisia si receptia mesajelor

Tehnici de comunicare

1.3.1. Vorbirea / Intrebarile

1.3.2. Ascultarea

1.3.3. Verificarea gradului de intelegere a mesajului

Negocierea pe plan international

2.1. Tactici verbale si non verbale

2.2. Factorii generali de influenta a negocierilor

2.3. Principii si reguli pentru a reusi intr-o negociere

Calitatile negociatorului de succes

CONCLUZIE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Capacitatea de a genera ganduri complexe si apoi de a le comunica intr-un mod clar joaca un rol central in management.

Comunicarea este o activitate complexa care implica stapanirea "artei conversatiei", capacitatea de a negocia si de a convinge, de a-i invata pe altii. Pentru a obtine rezultate bune in oricare din aceste activitati, este esential sa intelegem ce inseamna comunicare si sa incercam sa dezvoltam acele calitati necesare unei bune comunicari.

De multe ori se dovedeste ca este mai important modul CUM comunicam decat CE comunicam, fie ca ne exprimam dorinta de a manca ceva, fie ca manifestam dezaprobarea fata de ceva anume. Pentru a comunica eficient trebuie ca mesajul nostru sa fie interpretat corect de catre persoana careia ii este destinat.

In aceasta lucrare am analizat natura comunicarii, legatura intre comunicare, negociere si rezultatele negocierii. Avand in vedere ca negociatorul este "elementul" determinant "vital" al oricarui gen de afacere, am incercat sa descriu care ar fi profilul negociatorului ideal.

I.           COMUNICARE SI NEGOCIERE

Arta de a face pe cineva sa gandeasca cum vrei tu este negocierea. Negocierea fiind o forma de intalnire intre doua parti: NOI si CEILALTI. Comunicarea ne uneste pe NOI cu CEILALTI, fiind rolul primordial in negociere. Comunicarea este o activitate complexa care implica stapanirea "artei conversatiei", capacitatea de a negocia si de a convinge, de a-i invata pe altii. Pentru a obtine rezultate bune in oricare din aceste activitati este esential sa intelegem ce inseamna comunicare si sa dezvoltam acele calitati absolut necesare unei bune si eficiente comunicari.

Necesitatea de a comunica in timpul negocierii

Comunicarea face lucrurile sa mearga. Activitatile manageriale implica in mod obisnuit fie solicitarea sau furnizarea de informatii, fie influentarea celor din jur pentru ca acestia sa inteleaga ce se asteapta de la ei si sa accepte sa actioneze conform dorintelor managerului.

Cert este ca, de multe ori, comunicarea inadecvata sau lipsa comunicarii duc la neintelegeri si la dezinformare; cu alte cuvinte, genereaza probleme. Daca mesajul nu este clar exprimat, el nu poate fi procesat corect de catre ceilalti si comunicarea nu va avea succes, ce in mod direct va afecta si rezultatele negocierii. Iar daca receptorul nu este atent si pierde inceputul comunicarii, este clar ca nu va "prinde" mesajul complet.

Crearea unei impresii false

Oamenii de afaceri doresc rareori sa para insultatori sau violenti fizic, insa unele aspecte ale comportarii lor pot crea in mod eronat aceasta impresie. Trei dintre principalii factori care ii pot ofensa pe partenerii nostri de afaceri sunt:

Aspectul. Lipsa de grija in alegerea imbracamintei pentru o anumita ocazie indica fie ca le acordam prea putina atentie celor cu care ne intalnim, fie ca dorim sa ii dominam din start.

Vocabularul. Folosirea argoului, uneori in mod inconstient, poate distorsiona mesajul.

Lipsa de punctualitate. Faptul ca nu reusim mai niciodata sa ajungem la timp la o intalnire indica clar nu le acordam celor cu care ne intalnim atentia si importanta cuvenita. Cand suntem punctuali nu numai ca suntem considerati politicosi, dar dam si impresia ca ne pasa de persoana cu care ne intalnim.

Daca nu tinem cont de toate acestea, vom comunica, ca nu dam deloc importanta semenilor nostri. Merita sa ne gandim la metodele prin care putem preveni construirea unor bariere in jurul nostru inca inainte de a deschide gura.

Sa nu uitam! Prima impresie conteaza intotdeauna. Putem rata o comunicare din start doar pentru ca nu ne-am gandit cum sa creem o impresie favorabila.

Emisia si receptia mesajelor

Comunicarea este un proces activ, care implica exprimarea gandurilor si intelegerea lor de catre cei carora mesajul le este transmis.

Un gand odata format poate ramane "incuiat" in creier sub forma da gand pentru totdeauna. Totul este in regula daca noi am decis ca asa sa se intample. Dar daca vrem sa transmitem si altora gandul respectiv, el trebuie codificat intr-o forma clara si inteligibila pentru cel sau cei carora vrem sa le comunicam ceea ce gandim. Nimeni nu poate patrunde in capul nostru pentru a extrage de acolo ceea ce il intereseaza si nimeni nu ne poate "rasfoi" mintea ca pe un exemplar din ziarul de ieri.

Comunicarea este un proces cu doua sensuri, deci trebuie sa cunoastem ambele etape ale transferului gandurilor:

Codificarea de catre emitator - conversia in cuvinte a gandurilor pe care vrem sa le exprimam.

Decodificarea de catre receptor - interpretarea cuvintelor si intelegerea mesajului pe care acestea il contin.

Cand comunicam, trimitem si in acelasi timp primim mesaje. Creerul uman are capacitatea de a prelucra informatii cu o viteza de patru ori mai mare decat viteza cu care sunt auzite cuvintele, deci este suficient timp la dispozitie pentru a pregati un raspuns. Dar ca emitator, putem sti daca cel cu care vorbim a receptionat corect doar daca el ne comunica o reactie.

Emisia

Indiferent de mesajul pe care il trimitem, scopul nostru este ca el sa fie receptionat si inteles. Cum ceea ce comunicam poate varia de la un fapt simplu pana la un concept de o complexitate majora, modul in care ne structuram gandurile este deosebit de important pentru felul in care acestea vor fi intelese. Practic, avem de facut doua lucruri:

Ordonarea gandurilor, ceea ce inseamna adunarea ideeilor si a faptelor si punerea lor intr-o ordine logica.

Transmiterea informatiilor, adica transformarea gandurilor in cuvintele potrivite astfel incat mesajul sa fie perceput in mod corect.

Ordonarea gandurilor

Ordonarea gandurilor necesita in primul rand concentrare, deoarece trebuie sa identificam elementele- cheie ale mesajului pe care dorim sa il transmitem.

Transmiterea cu claritate a informatiilor

Asamblarea informatiilor pentru a formula mesajul reprezinta prima etapa a procesului de trimitere a informatiilor; codificarea lui, astfel incat sa ne transmitem gandurile corect, este a doua etapa.

Cuvintele pe care le alegem cand transmitem un gand sunt atat de importante ca si  gandul in sine. Asta deoarece cuvintele au puterea de a evoca imagini, sunete si sentimente. Ele il pot face pe ascultator sa se simta vesel sau trist, fericit sau furios. Noi trebuie sa ne folosim de cuvinte astfel incat ele sa trezeasca in ascultator exact sentimentele pe care le dorim.

Daca presupunem ca ceilalti vor intelege ce vrem sa spunem indiferent cat de prescurtat ne exprimam, in mod sigur vom da nastere la o multime de neintelegeri. Nimeni nu ne poate citi gandurile!

Uneori e nevoie sa repetam mesajul pentru ca receptorul sa-l decodifice corect. Cand este evident ca cuvintele pe care le-am ales nu au fost intelese, ar trebui sa reformulam mesajul, de mai multe ori, daca e cazul, pana cand vom fi siguri ca am fost intelesi corect.

Diferite cuvinte si expresii pot insemna lucruri diferite pentru persoane diferite. Tinand minte acest lucru, avem sanse mai mari sa alegem cuvintele potrivite si sa ne dovedim "pe acceasi lungime de unda" cu cei cu care comunicam.

Folosirea corecta a limbajului

Atunci cand transmitem mesaje, indiferent ca sunt simple sau complicate, suntem evaluati de catre persoana care le primeste. Daca folosim corect conventiile gramaticale si de vocabular, avem mai multe sanse ca ceea ce spunem sa fie inteles si interpretat corect.

Ilustrarea mesajului

Multe mesaje sunt complexe si dificil de exprimat in cuvinte. Deseori, o diagrama poate exprima mai puternic punctul nostru de vedere decat un sfert de ora de explicatii verbale. Nu dedeaba se spune ca o imagine valoreaza cat o mie de cuvinte. Unele din cele mai importante au fost desenate pe o fata de masa sau pe spatele unui plic. Asadar, daca folosind o imagine sau o comparatie putem face ca mesajele noastre sa fie mai bine intelese, sa nu ezitam! Pentru ca probabilitatea ca receptorul sa faca o legatura mentala si sa-si aminteasca este mult mai mare.

Receptia

Decodificarea corecta a mesajelor determina in mare masura succesul comunicarii. Oricum, mai mult ca sigur ca receptorii vor primi in mod selectiv informatiile care ajung la ei. Iata doar cateva dintre motivele pentru care se face aceasta selectie:

Cantitatea de informatii cu care este bombardat zilnic omul modern este uriasa.

Indivizii primesc informatii in functie de nevoile lor proprii.

Oamenii acorda atentie numai acelor aspecte care-i intereseaza din cadrul mesajului primit.

Informatiile sunt interpretate de cele mai multe ori in mod subiectiv.

Deseori, oamenii citesc sau aud ceea ce se asteapta sa citeasca sau sa auda.

Toate acestea inseamna ca ceea ce se receptioneaza nu reflecta intotdeauna ceea ce emitatorul crede ca a comunicat. Mai mult, daca emitatorul transmite informatii filtrate pe care receptorul le filtreaza la randul lui, rezultatul poate fi un mesaj total denaturat.

Atunci cand decodificam un mesaj, diferiti factori afecteaza acuratetea cu care il receptionam. Iata cativa dintre acesti factori perturbatori:

Opinia noastra despre credibilitatea sursei. Daca suntem de parere ca persoana cu care discutam nu prea stie despre  ce vorbeste, sau ca sursa informatiilor nueste credibila, putin probabil sa credem ceea ce auzim sau vedem. De exemplu, un eviniment relatat de un om pe care il respectam pentru caracterul sau integru ni se va parea mai credibil decat daca ne-ar fi povestit de o vecina cu darul de a exagera orice.

Gradul in care suntem de acord cu elementele mesajului. Nimeni nu este absolut neutru, si noi nu facem exceptie. Vom receptiona cu predilectie lucrurile cu care suntem de acord. De exemplu, un politician, ascultand diatribele unui confrate din opozitie, va auzi numai ce poate critica si va respinge restul.

Dispozitia noastra in momentul comunicarii. Daca ne simtim deprimati, nimic nu ne poate inveseli si probabil ca vom primi o veste buna cu tristete, identificand toate lucrurile care pot merge prost. In schimb, daca suntem in culmea fericirii, vom primi vestile proaste cu optimism si cu convingerea ca viata este, totusi, frumoasa!

Toate acestea pot afecta modul in care oamenii primesc informatiile si ii pot determina sa acorde atentie numai anumitor pasaje sau sa nege anumite fapte, chiar daca emitatorul este sigur ca a transmis un mesaj corect.

Procesul de comunicare prezinta doua aspecte cheie: mesajul trebuie sa fie trimis corect, dar si receptionat corect. Comunicarea este o combinatie intre emisie eficace si receptionare eficace-un cerc continuu.

Receptorul este cel care face, de fapt, conexiunea; emitatorul doar scrie sau vorbeste, avand grija ca receptorul sa poata raspunde.

Tehnici de comunicare

Secretul comunicarii eficiente este sa stim ca modul Cum comunicam este mai important decat Ce comunicam. Astfel, pentru a crea impactul maxim trebuie sa folosim o mare varietate de moduri de exprimare auxiliare vorbirii si scrisului (gesturi, tonalitati ale vocii, vocabular etc.). Cercetarile au dovedit ca vocea vorbitorului, tonul si infatisarea sa sunt responsabile pentru 93% din impactul pe care acesta il are asupra interlocutorilor, astfel:

Impactul vizual: 55%. Atitudinea, gesturile, gradul de contact al ochilor, comportarea in general contribuie la prima impresie pe care interlocutorii si-o fac despre noi. Dat fiind faptul ca miscarile si expresia fetei au un efect de opt ori mai puternic decat cuvintele pe care le folosim, trebuie sa le acordam atentie maxima.

Impactul vocal: 38%. Acelasi lucru spus cu diferite tonalitati ale vocii va fi interpretat in mod foarte diferit de audienta. Intrucat mai mult de o treime din impactul asupra celor care ne privesc si ne aud  este dat de voce, trebuie sa ne asiguram ca vocea noastra exprima exact ceea ce vrem sa comunicam, ba chiar ca mareste efectul spuselor noastre.

Impactul verbal (textual): 7%. S-ar putea sa ne para, prin comparatie cu ceilalti doi factori care determina impactul asupra celor cu care comunicam, ca numai trebuie sa acordam mare atentie cuvintelor pe care le rostim. Si totusi, trebuie sa ne gandim ca atunci cand esuam pe plan vizual si vocal, mesajul ramane sa fie salvat de cuvinte.

Este clar, deci, ca pentru a transmite mesajele asa cum dorim si pentru ca ele sa fie pe deplin intelese, trebuie sa le insotim de gesturile, intonatia si accentuarile potrivite.

1.3.1. Vorbirea / Intrebarile

Atunci cand vorbim, trebuie sa ne convingem ascultatorul ca suntem sinceri si ca poate avea incredere in noi. Putem face acest lucru realizand un acord intre felul cum vorbim si aspectul nostru. Indiferent cat de stralucitor este mesajul nostru, daca nu este considerat credibil de catre receptor, mesajul nu va fi crezut.

De vreme ce actiunile vorbesc mai tare decat cuvintele, trebuie sa ne asiguram ca cele doua forme de convingere (vorbele si faptele) se potrivesc. Daca spunem ceva, insa prin limbajul trupului dam de inteles cu totul altceva, cei care ne observa vor interpreta aceasta neconcordanta ca pe un semn al nesinceritatii noastre. In cazul unui conflict intre vorbele noastre si felul in care ne prezentam (de exemplu, spunem "Totul e in regula, ma simt minunat", si totusi muschii obrazului si mainile ni se contracta nervos), oamenii tind sa aiba mai multa incredere in limbajul trupului decat in cuvintele pe care le folosim.

In continuare voi prezenta cateva sfaturi pe care le putem urma pentru a deveni mai credibili, pentru a capata mai usor increderea celor din jurul nostru, pentru a comunica mai bine.

Ochii

Cand ne uitam in ochii cuiva(nu la fruntea sa, nici peste umarul sau) aratam ca acordam importanta persoanei respective. Acest lucru il flateazape ascultatorul nostru si ii capteaza toata atentia, dar, mai important, procedand astfel ne creem credibilitate. Daca cineva nu ne intalneste ochii atunci cand vorbeste cu noi, dam impresia ca nu suntem deloc interesati de ceea ce auzim, ca avem ceva de ascuns sau poate ca nu-l agreem pe vorbitor.

Fata si mainile

Cand vorbim, emitem in permanenta semnale - mai ales prin mimica fetei si prin gesturile pe care le facem cu mainile. Folosindu-ne de aceste semnale, efectul asupra auditorului nostru va fi considerabil sporit.

Mimica fetei. Expresii care dureaza mai putin de o secunda pot dezvalui sentimente care sunt prinse instantaneu de catre ceilalti. Cand zambim, oamenii ne vad ca pe o persoana deschisa, abordabila. Interesant este ca intotdeauna oamenii zambesc mai putin decat cred ei. Zambetul pur(si nu acel ranjet fix, fara participarea ochilor) schimba practic "chimia" creierului si ne face sa ne simtim mai bine. Acest sentiment este comunicat instantaneu.

Gesturile. Mainile care "vorbesc" ii implica pe ascultatori si ii apropie de noi, ajutandu-i inteleaga ceea ce vrem sa exprimam.

Mimica fetei si gesturile pe care le facem in timp ce vorbim constituie o parte integranta a mesajului pe care-l transmitem.Daca nu ne adresam cuiva privindu-l in ochi, daca nu adoptam o expresie adecvata, in functie de intelesul pe care vrem sa-l dam spuselor noastre si daca nu folosim gesturi deschise, oamenii vor tinde sa nu creada ceea cele spunem.

Corpul

Desi impactul major asupra celorlalti este dat, in general, de contactul ochilor, de mimica fetei si de miscarile facute cu mainile, restul corpului poate contribui de asemenea la impresia pe care o creem.

Atitudinea. Stand (jos sau in picioare) intr-o maniera rigida putem sugera autoritatea, atunci cand dorim acest lucru. Relaxandu-ne umerii si incrucisindu-ne picioarele putem "rapi" din solimnitatea unei ocazii formale, dar in cazul unei ocazii mai neoficiale putem fi perceput ca fiind o persoana prietenoasa.

Miscari involuntare. Miscarile involuntare ale mainilor si ale picioarelor pot dezvalui o serie de emotii, variind de la dezinteres la teama. Chiar daca fata ramane imobila, bratele incrucisate, unghiile rontaite sau genunchii leganati tradeaza disconfortul.

Apropierea fizica. Stand prea aproape de cineva ii putem creea un sentiment de invazie a proprietatii sau de amenintare. Daca stam la o distanta mai mica de 50-70 de cm de cei cu care vorbim, ascultatorul va tinde sa se miste inapoi instinctiv, percepand apropiereaca pe o violare a intimitatii sale (distanta variaza in functie de locul in care traieste cel cu care vorbim, de nationalitatea si de cultura lui). Pe de alta parte, daca stam la o departare mai mare de 120 de cm de persoana cu care vorbim, ascultatorul va crede ca suntem indiferenti la spusele sale, ca ne este dezagreabil sau va avea un sentiment de izolare.

Atitudinea corpului constituie un suport sau, dimpotriva, o negare a cuvintelor noastre. Fiind constienti de acest lucru ne vom putea controla cu mai multa usurinta limbajul trupului. Folosind unul sau mai multe gesturi pentru a spori efectul cuvintelor pe care le rostim in diferite situatii, vom avea rezultate semnificative.

Vocea

Vocea noastra reprezinta o metoda puternica si eficienta de a capta atentia celorlalti si de a creea o atmosfera care sa-i incurajeze sa ne asculte.

Cateva lucruri pe care trebuie sa le avem in vedere:

Intensitatea si tonul. Vocile joase au gravitate si tind sa fie luate mai inserios. O voce ascutita sau stridenta da impresia ca posesorul ei exagereaza sau nu se controleaza. O sa spunem ca vocea este cea cu care ne-am nascut si ca, in privinta ei, nu putem face mare lucru. Ne inselam! Chiar si o voce foarte inalta are niste limite intre care intensitatea poate varia. Asadar, va trebui sa identificam cea mai joasa intensitate pe care o putem obtine(astfel incat sa vorbim, totusi, natural, caci astfel efectul este mai mult comic) si o vom folosi pana cand ne vom obisnui. Va trebui safolosim un ton modulat. Acest lucru va indica celor cu care vorbim ca stim ce facem si le va da incredere in noi.

Ritmul. Un tempo moderat pastreaza atentia celorlalti si le da posibilitatea sa recepteze si sa inteleaga corect mesajul. Daca ritmul cu care vorbim este prea rapid, oamenii nu vor avea ragazul sa absoarba ceea ce spunem; daca este prea lent, vom suna plictisitori, si oamenii nu vor mai fi atenti, daca suntem ezitanti, ascultatorii vor deveni in mod inconstient nelinistiti si agitati. Ritmul natural al respiratiei permite auditorului sa recepteze ceea ce spunem. E bine sa facem din cand in cand pauze pentru a permite celorlalti un moment de a reflecta asupra unei parti a mesajului inainte de a trece la urmatoarea parte. Astfel, ei nu numai ca vor intelege mai bine, dar vor retine mai mult din mesajul nostru.

Accentul. Inflexiunile vocii permit accentuarea anumitor cuvinte sau pasale din relatare. Prin accentuare trebuie sa atragem atentia ascultatorilor asupra fragmentelor mai importante ale comunicarii noastre. Atenti insa! Accentuand prea multe cuvinte, ascultatorii vor ameti, se vor plictisi si isi vor aminti despre comunicarea noastra doar ca a fost obositoare!

La telefon, cand nu exista indicii vizuale, trebuie sa ne valorificam la maximum vocea. Pentru aceasta:

Stand in picioare, corpul este mai drept, ceea ce usureaza respiratia si ne imbunatateste claritatea vocii.

Zambetul intinde muschii din jurul coardelor noastre vocale, facand ca vocea sa para calda si prietenoasa.

E evident, daca ascultatorii nostri par plictisiti sau neincrezatori, probabil ca am subestimat importanta gesturilor, a tonului, a vocii si a limbajului pe care l-am folosit in procesul comunicarii.

1.3.2. Ascultarea

Cand cineva ne vorbeste, s-ar putea sa-l ascultam cu atentie; dar daca nu aratam acest lucru, vorbitorul nu are de unde sa stie daca ne gandim la ceea ce spune sau la ultimul meci de fotbal pe care l-am vazut.

Fara un raspuns, fara o reactie din partea noastra, vorbitorul nu are cum sa presupuna ca am auzit si am inteles totul. Aratand interes fata de ceea ce auzim il incurajam pe interlocutorul nostru sa continue. Exista cateva metode simple si eficiente pentru a-I indica vorbitorului ca il ascultam cu atentie.

Semnalarea interesului

Putem semnala faptul ca suntem interesati si ca ne implicam in ceea ce auzim:

Mentionand contactul vizual. In timp ce ascultam, trebuie sa il privim pe vorbitor direct in ochi. Oamenii simt ca atunci cand ne uitam la ei, ii ascultam si absorbim informatiile pe care ni le comunica.

Neintrerupandu-i pe vorbitori. Trebuie sa-i lasam pe ceilalti sa-si termine fraza fara sa intervenim la mijlocul acesteia, chiar daca ni se pare ca ceea ce avem noi de spus este de zece ori mai important sau mai interesant decat ceea ce asculti. Oamenii vor interpreta orice intrerupere ca pe o lipsa de respect pentru ideile lor si, indirect, pentru ei.

Incuviintand. Dand din cap din cand in cand(in sens pozitiv) si zambind, ne vom manifesta aprobarea fata de ceea ce auzim si vom arata ca suntem pe aceeasi lungime de unda cu vorbitorul.

Fiind atent. Renuntam la jocul cu cheile, cu creioanele sau cu suvitele de par si vom inceta sa parem neatent, cu gandul in alta parte. Oamenii interpreteaza gesturile marunte ca rasucirea inelelor sau a ceasului de mana, fluieratul sau rasfoitul unor hartii ca neatentie, chiar daca noi ascultam cu real interes ceea ce ni se spune.

Relaxandu-ne. Adoptand o atitudine relaxata, ne manifestam concentrarea, iar cei care ne vorbesc vor avea impresia ca au capatat toata atentia noastra.

Toate aceste semnale permit celor cu care comunicam sa masoare atentia cu care ii ascultam si gradul in care absorbim informatiile pe care ni le furnizeaza.

1.3.3. Verificarea gradului de intelegere a mesajului

Putem verifica daca am ascultat cum trebuie si daca am receptionat mesajul corect (mai ales la telefon):

Parafrazand mesajul. Ne putem asigura ca aminteles bine mesajul reformuland ceea ce am auzit.

Punand intrebari. Prin cateva intrebari plasate la momentul potrivit, nu numai ca vom testa daca am inteles bine ceea ce ni s-a spus, dar vom comunica vorbitorului ca il ascultam activ.

Prin aceste metode ne asiguram ca obtinem informatia corecta si, in acelasi timp, permitem persoanei care vorbeste sa se concentreze asupra mesajului pe care incearcasa-l comunice.

II. NEGOCIEREA PE PLAN INTERNATIONAL

Negocierea reprezinta o succesiune de etape, in cadrul carora ambele parti implicate in tratative apeleaza la si aplica atit o variata gama de tehnici si metode, cit si un intreg "repertoriu" de reguli si principii.

Daca prin tehnica se intelege "totalitatea proceselor intrebuintate in practica unei meserii, a unor stiinte", definitia tactici se refera la un "maximum de eficacitate". Tehnicile sructureaza negocierea in mod decisiv, referindu-se la aceasta in mod global. Dar, odata cu acestea, partenerii utilizeaza tactici, pe care le putem defini drept tehnici fragmentare - ceea ce explica faptul ca, de multe ori, denumirea unei tehnici este aceeasi cu a unei tactici, diferenta intre ele referindu-se doar la durata saau la amploarea folosirii lor, necesara intr-un anumit context al negocierii sau intr-o anumita faza, bine delimitata, a argumentarii. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan, in dinamica partial imprevizibila a negocierii, iar selectarea lor depinde de conjunctura, dar si de personalitatea, experienta si personalitatea negociatorului. O gindire creativa si flexibila il ajuta pe negociatori in alegerea tacticii potrivite, la momentul potrivit,  adaptata in acelasi timp conjuncturii, situatiei, personalitatii si, nu in ultimul rind, culturii partenerului.

Dintre nenumaratele tactici folosite la masa tratativelor (verbale sau non verbale), voi enumera pe cele mai des citatate de teoreticienii si de practicienii negocierii.

2.1. Tacticile verbale si nonverbale

Tacticile utilizate la deschiderea negocierilor integrative

In ambianta de incredere si de deschidere a negocierii integrative nu este nevoie de prea multe tactici, ci mai mult de o buna strategie si de citeva tehnici.

Tacticile care nu au drept scop manipularea interlocutorului sunt:

Angajamentul (o promisiune credibila si ferma): "Veti avea raspunsul nostru in 24 de ore".

Jocul cu cartile pe fata: "Marca dumneavoastra este o garantie de fiabilitate pentru noi".

Intrebarea (un numar mare de intrebari ne ingaduie sa stam in expectativa, sa studiem pe partener, dar si sa largim cimpul negocierii).

Reciprocitatea in acordarea avantajelor: "Sintem de acord sa diminuam pretul cu 25%, daca renuntati la garantiile speciale".

Reformularea: "Considerati, deci, ca va trebui sa rezolvam noi problema pregatirii cadrelor".

Propunerile constructive: "Sa discutam intregul pachet de afaceri impreuna".

Aducerea in discutie a unor elemente noi pentru ca negocierea sa progreseze: "Ne-ar interesa si doua dintre produsele Dvs. produse, dar mai intii sa finalizam acest contract".

Abtinerea: (aminarea unui raspuns in asteptarea unui moment propice; oprirea propriului discurs pentru a-l asculta pe partener; trecerea sub tacere a anumitor aspecte spunind numai ceea ce este necesar).

Tacticile de convingere in cadrul aceleiasi strategii sunt:

Promisiunea conditionata: "Daca vom fi satisfacuti de calitatea marfii, vom mari  comanda".

Aprecierea pozitiva a partenerului: "Dumneavoastra ati fost intotdeauna corect cu noi".

Apelul la norme: "Uzanta in acest domeniu este acreditivul documentar".

Propunerea unor testari, privind oferta: "Am putea testa produsul nostru in prezenta Dvs.".

Oferirea unei garantii: "Termenul nostru de garantie este mai lung decit al concurentilor".

Propunerea unui arbitru sau mediator: "In caz de reclamatii, vom recurge la serviciile unui jurist ales de comun acord".

Cautarea unor aliante: "Banca X poate garanta rambursarea creditului".

Punerea intre paranteze a unei dificultati: "Propun sa revenim asupra nivelului penalitatilor pentru intirzierea livrarii, dupa ce vom stabili pretul".

Tacticile folosite in negocierea distributiva

Tacticile folosite in negocierea distributiva sint numite de C. Dupon tactici de presiune, coercitive, destabilizatoare, conflictuale.

Acestea pot fi axate pe dinamica negocierii fiind alcatuite de initiative, interventii, propuneri ale partilor in scopul de a orienta negocierea catre un acord. (Unele dintre tacticile enumerate mai jos pot fi - in functie de situatie - utilizate si in negocierea integrativa).

Punerea in fata unui fapt implinit: "Pe baza propunerilor Dvs. din scrisoarea primita in luna trecuta, am comandat deja instalatiile. Stiti si Dvs. ca procesul tehnologic dureaza circa patru luni".

Invocarea negativa a normelor: "Ceea ce pretindeti este contrar uzantelor".

Supralicitarea (sistematica): "Firma noastra este asaltata de oferte"

"Totul sau nimic": "Pretul nostru nu este negociabil (spre deosebire de alte clauze)".

Contestarea (sistematica) a afirmatiilor partenerului: "Am impresia ca exagerati".

Fortarea miinii partenerului pentru a - l obliga sa ia o decizie: "Luati un creion . si scrieti."

Utilizarea surprizei (de exemplu prin invocarea unor fapte noi): "Stiati ca la otel cotatia a scazut in noaptea aceasta cu 1%?"

Schimbarea planului decizional: "Renuntam la articolele de la pozitia X si Y".

Schimbarea brusca a pozitiei: "In cazul acesta, nu vom mai acorda nici o concesie".

TACTICILE AXATE PE FACTORUL "TIMP"

Timpul utilizat ca o "frina" in dinamica negocierii:

Gasirea unui alibi pentru a intrerupe negocierea: "La intoarcerea mea din concendiu vom discuta toate detaliile".

Pretextele (de exemplu, consultarea cu superiorul ierarhic inainte de luarea unei decizii): "Nu pot sa iau singur o hotarire de o asemenea importanta".

Retragerea: "Miine ne va fi imposibil sa participam la negocieri".

Diversiunea, intoarcerile la punctele deja discutate: "Daca nu va deranjeaza, as vrea sa revin la problema termenului de garantie, discutata ieri".

Cererea de a se repeta ceea ce s-a spus deja, mimarea ignorantei: "Colegul cu care ati inceput negocierea este in strainatate si nustiu daca am inteles exact propunerea Dvs.".

Timpul utilizat ca "accelerator":

Ultimatumul: "Oferta noastra e valabila pine miine dimineata la ora 9".

Tactici de incheiere a negocierii: "Intrucit am convenit asupra principalelor puncte, putem semna contractul".

Mimarea presupunerii ca acordul partial a fost deja obtinut: "Ne bucuram ca sinteti de acord. Propunem sa trecem la punctul urmator".

Alte tactici temporale:

Tacerea (sau tactica nonverbala a abtinerii).

Eschivarea: "Regret, dar nu sint imputernicit sa discut aceasta problema".

Punerea sistematica intre paranteze a unei probleme: "V-am spus doar ca vom discuta problema la momentul potrivit".

Asteptarea prelungita: "Nu ne vom putea vedea inainte de sfirsitul lunii viitoare".

Intilnirea anulata: "Va rugam sa ne scuzati. A intervenit o problema independent de vointa noastra si nu ne mai putem intilni astazi".

Concesiile simetrice: "Am putea sa va acordam o reducere, daca veti mari comanda".

Amenintarile:

- Avertismentul: "Consecintele tergiversarilor Dvs. vor fi dezastruoase".

- Disuadarea: (contra convingerii partenerului):"Nu va sfatuiesc sa recurgeti la arbitraj. Ati fi net dezavantajati".

- Amenintarea directa: "Va voi distruge reputatia!"

- Injoctiunea: "Renuntati la astfel de pretentii! Altfel veti regreta!

TACTICI "EMOTIONALE":

Afectivitatea invaluitoare: "Prietenia Dvs. imi este mai pretioasa decit afacerea pe care o vom perfecta".

Discursul-fluviu: "consta in "inecarea" partenerului intr-un ocean de cuvinte (cu efect hipnotic) tinzind sa-i adoarma vigilenta".

TACTICI AXATE PE DISTORSIUNI IN COMUNICARE

"Bluff-ul" (praful in ochi): "Cu relatiile pe care le avem, putem obtine orice de la autoritati".

Dezinformarea sistematica prin:

- Refuzul de a informa: "Nu stiu exact."

- Refuzul de a asculta: "Ce sens are discutia asta?"

- Ocolirea problemei: "Problema aceasta nu este importanta"

- Mascarea problemei: "Trebuie sa avem in vedere si alte aspecte de alt ordin"

Argumentarea incorecta prin:

- Obiectile sistematice: "Nu sinteti realisti, nu aveti dreptate etc."

- Reaua credinta: "Nu ne-am inteles asa!"

- Reprosul cu reactie intirziata. "De ce nu ne-ati vorbit din timp despre aceasta?", Raspunsul este: "Nu ne-ati dat niciodata ocazia sa o facem".

Minciuna sistematica prin:

- Nerecunoasterea angajamentelor luate: "Nu ne-am luat nici un angajament sub acest aspect"

- Tentarea partenerului: "Puteti semna contractul fara grija, nu va exista nici o problema cu termenul de livrare"

- Mesaje contradictorii: "Sintem gata sa va ascultam", apoi: "Nu mai reveniti asupra acelorasi probleme"

Atacul la persoana: "Nu va pricepeti deloc, dar deloc, la marfa pe care o exportati".

Limbajul agresiv: "Asta-i o prostie!"

Manifestarea dispretului:

- Ironizarea sistematica a partenerului: "Va inchipuiti, poate ca ne puteti pacali"

- Refuzarea legitimitatii partenerului: "Nu accept sa discut acest aspect decit cu seful Dvs."

Lansarea unor zvonuri false: "Sintem informati ca la Bursa din Tokio crahul se apropie vertiginos"

Adaptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin tactici nonverbale ca:

- Gesturi

- Mimica

- Postura corpului

TACTICA TACERII

Ma voi opri asupra uneia dintre tacticile nonverbale ale comunicarii umane in general, de o deosebita insemnatate pentru negocierea comerciala, si anume tactica tacerii.

Tacerea este marcata semiotic. In functie de apartenenta etnica, dar si de temperament, negociatorii sint mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. In general, tacerea este resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret, uneori mai mult decit trebuie.

In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile si ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii.

Intreruperea partenerului cind nu esti de acord cu ceea ce spune si expunerea propriilor pareri reprezinta nu numai un comportament nepoliticos, ci si o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii valabile. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita de "stiinta" si chiar "arta" de a asculta.

A pastra tacerea atunci cind partenerul a adoptat o pozitie care nu ne avantajeaza sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta, in masura in care tacerea creeaza o stare de inconfort si poate sa sugereze partenerului sa abordeze mai rezonabil problema, sa faca concesii, sa aduca un plus de informatiie.

Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvintul atunci cind poti pastra tacerea. Chiar si atunci cind partenerul nu gaseste cuvintul potrivit in limba straina pe care o foloseste, nu trebuie ca acesta sa fie suflat pentru a-l ajuta sa se exprime. Caci, de multe ori, ceea ce I se sugereaza nu coincide cu ceea ce vrea sa spuna; el va accepta ajutorul fie pentru ca se simte incurcat, fie din politete, fie din lipsa de cunoastere a nuantelor limbii. Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a afla ce gindeste partenerul cu adevarat.

Tacerea poate fi, deci, un instrument de actiune, fie pentru a provoca un moment de criza, fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

2.2. Factorii generali de influenta a negocierilor

Desfasurarea cu succes a oricarei negocieri, obtinerea rezultatelor scontate sunt in functie de numerosi factori printre care cei mai importanti sunt: calitatile negociatorilor, modul in care se asigura pregatirea negocierilor, desfasurarea propriu-zisa a acestora si, nu in ultima instanta continutul deciziilor prin care se finalizeaza, precum si modul in care se transpun in viata cele convenite in cadrul negocierilor, cultura careia apartin partenerii sau cultura dominanta in mediul negocierilor .

Cultura

Negocierea este un proces de interactiune umana. Protagonistii sai sunt fiinte umane care se nasc si cresc cu o amprenta culturala care le marcheaza decisiv comportamentul, stilul de comunicare si modul de a crea si intretine relatii interumane.

Cultura priveste sistemul de valori de baza dominante in societate, normele morale si comportamentale, credintele, traditiile religioase si obiceiurile care constituie liantul social si semnele apartenentei la grup. Aceste valori osienteaza atitudinile, opiniile si comportamentul oamenilor. Se transmit de la o generatie la alta prin familie, prin institutiile civile, prin normele juridice, prin scoala si prin religie.

Cultura afecteaza negocierile si antecedentele acestora. Influenteaza durata negocierilor si strategiile utilizate. In SUA si in nordul Europei, durata negocierilor poate fi mai scurta, deoarece caracterul verbal al comunicarii este dominat in raport cu ambianta si contextul global. In schimb, in Japonia, in Orientul Mijlociu si in mai toata lumea latina, contextul comunicarii, ritualul si ambianta sunt dominate in raport cu mesajul verbal. Durata negocierilor este mai lunga si rezultatele mai putin certe. Americanii prefera strategiile de negociere deschise si cooperative. Japonezii si Chinezii din Taiwan le prefera pe cele competitive si tensionate. Sud-americanii sunt apropiati si afectivi. Anglo-saxonii pastreaza o distanta de protectie. Nemtii sunt punctuali si rigurosi. Italienii tin mai putin la punctualitate si la tinuta.

Deosebirile mari intre culturi determina diferente de perceptie, comportament, eticheta, obiceiuri. Un negociator japonez, de pilda, va considera culoarea alba ca fiind simbolul tristetii si doliului, in timp ce pentru un european, culoarea neagra are aceasta semnificatie.

Personalitatea negociatorilor

Este adevarat ca cineva n-ar putea deveni un bun negociator fara a parcurge un proces de invatare, formare si experimentare, adica fara asi insusi pe parcursul vietii sale secretele retoricii si argumentarii, secretele comunicarii interumane si, in general, stiinta de a negocia.

Tot asa de adevarat este, insa, faptul ca a negocia este arta, talent, intuitie, rabdare, putere, farmec personal, comunicare spontana, adica ceva ce tine de zestrea naturala a fiecaruia, de trasaturile sale de personalitate, de darul sau temperamental si caracterial. Negociatorul rasat este cel nascut cu capacitatea de a comunica, de a se identifica afectiv cu sentimentele partenerului, de a interpreta limbaje non verbale, capabil de transfer emotional si intelegere. Aceasta inseamna mai mult decit simpla cunoastere a psihologiei umane si insusirea de tehnici, tactici si strategii specifice.

Personalitatea negociatorilor influenteaza rezultatele negocierii. Ea este un "dat" individual sau de grup, atunci cind se negociaza in echipa, care preexista negocierii propriu-zise si care nu depinde de obiectul negocierii sau de conditiile de desfasurare a acesteia.

Prin aceasta structura data sau innascuta intervine amprenta mediului de viata, educatia, instructia, formarea, experienta, adica efortul personal si cultura care se depun ca niste straturi succesive, pentru a slefui si finisa personalitatea nativa a individului. Daca sunt puternice si de durata, aceste influente pot modifica esential darul nativ pentru a forma o noua personalitate si un nou caracter.

Darul bio-fiziologic si psihologic innascut, completat si slefuit de factorii proveniti din mediul de viata, determina cele patru temperamente de baza (sanguin, coleric, flegmatic si melancolic) si opt tipuri de personalitate psihologica (nervos, activ, sentimental, pasionat, realist, flegmatic, nons alant si apatic).

Potentialul de lupta

In termeni militari, puterea de negociere este interpretata prin potentialul de lupta al partilor si prin raportul de forte dintre ele. Raportul de forte reprezinta baza puterii in toate actiunile strategice. In razboiul ascuns care se poarta pentru piete, pentru tehnologii, preturi si, in ultima instanta, pentru profit, raportul de forte trebuie evaluat nu doar sub aspect material, financiar, economic si politic, ci si sub aspect psihologic. Totusi, primordial ramine potentialul economic si de marketing care se reflecta in calitatea produsului si in reputatia marcii.

Concluzie: Desfasurarea cu succes a oricarei negocieri, obtinerea rezultatelor scontate sunt in functie de numerosi factori printre care cei mai importanti sunt: cultura careia apartin partenerii sau cultura dominanta in mediul negocierilor, personalitatea negociatorilor, calitatile negociatorului, puterea de negociere, potentialul de lupta.

2.3. Principii si reguli pentru a reusi intr-o negociere

In continuare, voi mentiona o serie de principii si reguli pe care numerosi specialisti ni le recomanda pentru a le aplica:

Daca trebuie sa negociem singuri cu mai multe persoane, facem astfel incit dezavantajul nostru numeric sa se "intoarca" impotriva respectivului grup. Sa nu ezitam sa exploatam, la maximum, contradictiile si/sau care nu vor intirzia sa apaara in cadrul respectivului grup;

Referitor la (1), trebuie sa ne amintim ca, intotdeauna, numarul membrelor fiecarei echipe de negociatori trebuie sa fie egal. In caz contrar, vom sti, deja, cu cine avem de-a face;

Sa nu facem propuneri ferme si definitive, inainte de a calcula cu precizie formularea acestora si consecintele acestora;

Sa nu ne lansam intr-o negociere inainte de a ne stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaza a fi discutate. Sa ne fixam, inca inainte de negociere, un minimum acceptabil, un optim si pretul de la care pornim;

Sa nu pierdem din vedere esentialul si, mai ales, sa fim deosebit de atenti la piedicile ridicate de detalii;

Inainte de negociere, sa studiem cu maxima atentie tranzactiile nefinalizate de adversar. Vom avea, astfel, un bun prilej de a ne forma o imagine de ansamblu asupra modului sau de a gindi si de a privi lucrurile;

Sa evitam sa fim primul care propune un pret! Iar in momentul in care vom propune un pret, sa ne amintim ca banul este cea mai rara marfa din lume;

Daca ne aflam in postura de cumparator, "deschidem" negocierea comentind, pe un ton dramatic, rezultatele negative din economie si, in mod deosebit, contextul actual conjuctural total nefavorabil si chiar ostil al economiei europene si mondiale;

Intr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc numai uneia dintre parti si sint in detrimentul celeilalte. De accea, sa stim, inca de la inceput, daca interesele ne vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract "beton";

Cind cele doua echipe se aseaza, fata in fata, la masa negocierilor, facem astfel incit sa fie repuse in discutie anumite probleme care ne intereseaza si sa ne aratam, categoric, de "partea" echipei adverse, mai ales daca apar litigii minore! Este foarte probabil ca interlocuitorii nostri sa deduca ideea ca sintem "de-al lor" si, drept consecinta, se vor arata mai dispusi sa ne asculte sugestiile pentru a rezolva punctele esentiale ale dezacordurilor;

Incepem, intotdeauna, prin a discuta punctele minore. Punctele majore se dicuta spre finalul intilnirii;

Sa nu uitam, ca intotdeauna, este mai usor sa "joci" pe teren propriu. De accea, facem astfel incit primele sedinte ale negocierilor sa se deruleze pe terenul adversarului. Acestuia I se va parea legitim ca ultimele intrevederi (cele decisive) sa aiba loc la noi;

Intotdeauna, incepem prin vizualizarea cistigurilor si nu a pierderilor. Nu ne serveste la nimic sa privim indoielnic intilnirile de afaceri si, mai ales, sa ne autocompatimim;

Sa creem pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor si pentru a putea obtine timpul necesar obtinerii unor eventuale informatii suplimentarre, capabile sa ofere solutii reciproc avantajoase;

Statisticile demonstreaza ca o negociere inseamna:

Ø      70% pregatire,

Ø      10% "punere in scena",

Ø   20% executie;

Pornim de la principiul ca, niciodata, interlocutorul nu trebuie

sa ne cunoasca slabiciunile. Ceea ce nu inseamna ca noua nu ne

este necesar sa ni le cunoastem foarte bine;

Intr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers proportionale cu gradul de intimidare caruia ii sintem

"victima";

Daca dorim continuarea negocierilor cu interlocutorul nostru, sa ne aratam "flexibil" in relatiile de afceri si, in nici un caz, "dur";

In finalul negocierilor, pentru a putea concluziona cit mai eficient in ceea ce priveste problematica abordata si/sau aspectele convenite de comun acord, sa apelam la reformulaari si/sau rezumarea continutului celor discutate.

In concluzie as vrea sa mentionez faptul ca, ajungerea la o intelegere prin intermediul negocierii nu este totusi doar o problema de aplicare a unui repertoriu de tactici si tehnici, indiferent de natura conflictului. . Negocierea este mai degraba similara cu o calotorie  - nu poti prezice rezultatul inainte de a face calatoria.

III.  CALITATILE NEGOCIATORULUI DE SUCCES

Caracteristicile temperamentale ale negociatorului asociate cu trasaturile de caracter si gradul de insusire a stiintei de a negocia conduc la trasaturi de personalitate mai complexe.

Rabdarea si capacitatea de a asculta cu atentie pot fi calitati importante pentru negociator.

Farmecul personal si umorul pot destinde atmosfera si usura obtinerea unor concesii.

Tinuta demna si destinatia innascuta confera credibilitate si taie elanurile ofensive ale partenerilor.

Experienta de viata si virsta potrivita pot asigura ascendent interpersonal. Studiile intreprinse in domeniu au aratat ca plaja optima de virsta a negociatorului este cuprinsa intre 35 si 50 de ani.

Sanatatea negociatorului si energia vitala disponibila asigura confort fizic si psihologic si pot potentia puterea de negociere.

Increderea in sine si buna imagine asupra eului, daca sunt masurate si juste, sporesc capacitatea de influentare a partenerilor.

Solida pregatire profesionala si cunoasterea clara a problemelor puse in discutie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes. Nivelul sau de cultura generala, de asemenea.

Trasaturilor de personalitate li se acorda si alte caracteristici individuale legate de motivatii. In negocieri, se vorbeste de motivatii individualiste, cooperative si competitive. Primele privesc interesele si profitul individual. Cele cooperative privesc grupul si spiritul de echipa, important atunci cind se negociaza in grup. Motivatiile competitive privesc spiritul de luptator si dorinta de a fi mai bun decit partenerul.

Cum am mai spus activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor negociatori cu anumite trasaturi si calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura generala si de specialitate. In afara caracterului integru si a pregatirii profesionale, personalitatea unui bun negociator, trebuie sa cuprinda si o serie de alte caracteristici, printre care enumeram:

o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica)

capacitatea de a astepta si a retine argumentele partenerului

sa aiba trasaturi complexe de personalitate

sa aiba o cultura generala bogata

sa cunoasca cat mai mult despre tara gazda

sa cunoasca perfect problema pusa in discutie

sa fie corect, sincer si sa aiba imaginatie

sa fie temperat si neeintuziast

sa aiba spirit de cooperare dar si intrasigenta

sa aiba o experienta bogata in purtarea negocierilor

sa cunoasca foarte bine o limba de circulatie internationala

sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa si disciplina de a fi colaborator

sa prezinte, la momentul cel mai potrivit si in mod explicit, argumente concrete si cu o eficienta maxima

sa lamureasca cat mai bine corespondenta de sens intre termenii folositi de el si partener, termeni care sunt bazati pe o juriprudenta nationala diferita

sa aiba capacitatea de analiza obiectiva a argumentelor partenerului

sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari

sa aiba un sistem nervos echilibrat

sa asigure permanent partenerii de dialog de bunele lui intentii

in situatii dificile sa stie sa castige timp util primirii unor noi instructiuni sau necesar reflectarii proprii

sa-si controleze permanent tonul replicilor date partenerilor si expresiile folosite

sa aiba calitati de trans patrundere (empatie) respectiv sa stie sa se transpuna in situatia partenerului si sa inteleaga modul de a gandi al acestuia

sa aiba calitatea de a gandi si a gasi solutii de esire din impas

sa aiba in vedere faptul ca, forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizii locali, puternici si de autoritati

sa aiba curajul sa defineasca solutia in termeni hotarati

sa aiba usurinta in exprimare

sa aiba maiestria de a se intelege cu persoane la toate nivelurile

sa fie diplomat si convingator

sa aiba claritate in gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante

sa fie dotat cu rabdare

sa manifeste receptabilitate fata de problemele si sugestiile partenerului

sa dovedeasca promptitudine si prudenta in actiune

sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie si putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal si sa aiba simtul umorului.

CONCLUZIE

Comunicarea este, din punct de vedere managerial, procesul prin care oamenii sunt informati si indrumati pentru a obtine rezultate cat mai bune. A comunica eficient inseamna nu numai a ne pune gandurile in ordine si a le prezenta intr-un mod accesibil, ci si a le exprima intr-un fel care sa capteze atentia receptorului.

Principalele avantaje ale unei comunicari sunt:

castigam cooperarea celor din jurul nostru

dam nastere la mai putine neintelegeri

descoperim ca oamenii devin mai intelegator

suntem perceputi ca fiind persoane placute, pe care merita sa le asculti

devenim mai metodici

ne marim capacitaea de a gandi clar

BIBLIOGRAFIE

Philip Kotler "Managementul marketingului", Editura Teora, Buc. 1998

Scott, Bill "Arta negocierilor", Bucuresti 1996

Ioan Popa "Tranzactii comerciale internationale", Editura Economica, Buc.1997

Pruteanu, Stefan "Negocierea si analiza tranzactionala", Iasi 1996

Pruteanu, Stefan "Comunicare si negociere in afaceri", Iasi 1998

Dan Popescu "Conducerea afacerilor", Editura Scripta, Buc. 1998

Dan Popescu, Marie Paul Dolle, Stanislas D'Eyrames, Julia Chivu "Comunicare si negociere in afaceri", Editura Economica, Buc.

Gulea Mihaela "Strategii, tehnici, tactici de negociere", ASE, Buc. 1995

Puiu, Alexandru "Management in afacerile economice internationale", Editura Independenta Economica, Buc. 1999

Baldridge, Lelita "Codul manierilor in afaceri", Buc.1993

Ghidul managerului eficient "Cum sa comunici", Grup de Editura si Consultanta in Afaceri, Buc. 1997