Model pentru prezentarea si conceptualizarea unui proces de afaceri

Necesitatea adoptarii unor modele de structurare a organizatiilor in functie de natura si configuratia fluxurilor informationale este evidenta, criteriile traditionale de proiectare a structurilor organizatorice - functional (dupa natura activitatii), geografic, pe produse sau pe clienti, etc. - trecand pe un plan secundar.

Organizarea pe criteriul fluxurilor informationale depinde de gradul de repetitivitate a proceselor informationale si de complexitatea cunostintelor si competentelor implicate (fig. 1).

Tinand cont de faptul ca in cele mai multe organizatii se regasesc procese informationale si de munca caracterizate prin diferite grade de repetitivitate si complexitate a cunostintelor si aptitudinilor implicate, structura acestor organizatii ar trebui sa tinda spre diversificare, devenind un fel de "conglomerat" de ministructuri fiecare orientata spre realizarea anumitor tipuri de procese.

Se observa ca scaderea gradului de repetitivitate a proceselor informationale si cresterea complexitatii cunostintelor si competentelor folosite determina descentralizarea si aplatizarea structurilor organizatorice. De asemenea, aceste structuri dobandesc un caracter tot mai provizoriu si mai putin reglementat si formalizat. Cu alte cuvinte, ele se 'organicizeaza' ceea ce inseamna ca ajustarea reciproca si comunicarea informala devin predominante, iar standardizarea proceselor de munca si a rezultatelor acesteia sunt tot mai greu de aplicat. In asemenea forme de organizare nu ierarhia si regulamentele conteaza ci adeziunea membrilor organizatiei la un corp de valori comune care orienteaza practicile organizationale spre inovatie si imbunatatirea continua a modului de servire a clientilor. Gestiunea fluxurilor informationale si managementul cunoasterii se transforma din functii-suport in aspecte decisive pentru competitivitatea organizationala.[1]

VOLKSBANK Romania A treia banca din sistemul bancar romanesc comunica mai eficient si cu costuri reduse, prin solutia de comunicatii IP, implementata de casa de solutii CRESCENDO

VOLKSBANK Romania, a treia banca din sistem la sfarsitul anului 2008, cu active de peste 5,3 miliarde euro si o cota de piata de 6,79% a ales solutia Cisco IP Telephony, pentru a reduce costurile operationale aferente comunicatiilor. Proiectul a fost demarat prin implementarea solutiei in cateva sedii cheie VOLKSBANK Romania si intr-un sediu din Cipru. Solutia a fost conceputa, modelata si implementata de echipa CRESCENDO, impreuna cu specialistii bancii.

Pentru a sustine strategia de dezvoltare a bancii, comunicarea este vitala. Iar volumul comunicarii determina ca, din structura costurilor operationale, costurile de telefonie sa ocupe o parte reprezentativa. In acest context, implementarea unei solutii de comunicatii care sa eficientizeze activitatea personalului bancii si sa faciliteze reducerea simtitoare a costurilor de telefonie si de administrare a retelei a devenit o prioritate pentru VOLKSBANK.

"Implementarea in cateva sedii a solutiei Cisco IP Telephony a reprezentat inceputul rezolvarii, cu succes, a problemei costurilor de telefonie ale bancii. Pentru aceste sedii, mutarea catre telefonia IP a permis o reducere cu  aproximativ 40% a costurilor opertionale aferente comunicatiilor." afirma Daniel Oana, CIO VOLKSBANK.

Apelurile interne intre sediul central si sucursale sau intre sucursale se efectueaza acum prin reteaua IP, neexistand costuri pentru transferul prin retele externe. Iar pentru apelurile ce se efectueaza prin transferul in afara retelei, rutarea inteligenta a apelurilor determina o scadere apreciabila a costurilor aferente. Chiar si solutia temporara mixta, care utilizeaza si echipamente PBX traditionale, realizeaza economii. Consolidarea retelelor de date si voce a redus costul de gestiune al schimbarilor inerente de setari, prilejuite de adaugarea, mutarea sau schimbarea setarilor utilizatorilor.

"Pentru agentii din trezorerie, am optat pentru solutia de inregistrare voce CallRec de la Zoom. Acum, ordinele de vanzare / cumparare valuta, transmise catre trezorerie, raman inregistrate in istoricul clientilor, eliminandu-se gradul de risc al contestarii acestora." afirma Dl. Daniel Oana.

Pentru a asigura un nivel crescut de securitate IT&C, care sa previna eventualele atacuri, specialistii Crescendo au proiectat si implementat o solutie de securitate conforma cu politica bancii. Prin centralizarea evenimentelor de securitate, administratorii retelei VOLKSBANK au acum o vedere de ansamblu asupra incidentelor din retea, ceea ce a dus la imbunatatirea timpului si a modului de tratare al acestora.

Intregul proiect a necesitat un buget total de pana la 100 000 Euro.

"Scopul nostru este acela de a oferi treptat un serviciu de comunicatii consecvent in toata organizatia. In acelasi timp, conjunctura economica ne obliga sa reducem costurile de operare, sa centralizam administrarea si sa crestem nivelul de securitate la nivelul intregii banci. Dupa analiza atenta a pietei, am ales solutiile Casei de solutii CRESCENDO, care ne ajuta sa ne aficientizam activitatea si contribuie semnificativ la asigurarea satisfactiei clientilor nostri si la fidelizarea lor." completeaza Dl. Daniel Oana.

Datorita noului Call Center implementat de catre specialistii casei de solutii CRESCENDO, la VB LEASING a crescut volumul de comunicare cu clientii cu aproximativ 35%

VOLKSBANK LEASING, companie specializata in servicii financiare, aflata in topul companiilor de profil din Romania, a ales in 2008 solutia de comunicatii integrate Cisco Unified Contact Center Express in varianta ENHANCED pentru a putea raspunde cat mai eficient solicitarilor diverse ale clientilor sai Solutia a fost particularizata, conceputa si implementata de CRESCENDO, casa de solutii IT&C - Cisco Silver Partner.

Maturizarea pietei de leasing din Romania si evolutia economica actuala determina ca succesul sa rezide in calitatea serviciilor si a relatiei cu clientii. VB LEASING a cunoscut o crestere rapida, in 2008, cu aproximativ 20% fata de anul precedent. Pe fondul acestei dezvoltari a crescut numarul de clienti si de contracte, si evident nevoia de comunicare, moment in care s-a simtit relativ repede nevoia unui Call Center profesional, a unui sistem mult mai performant de prioritizare si alocare a apelurilor cu rapoarte care sa furnizeze rezultate cu dimensiunea reala a solicitǎrilor clientilor.

Decizia de a investi in calitatea serviciilor orientate catre cel mai important pilon al companiei, clientii, s-a dovedit a fi una corectǎ. Noul Call Center a sporit cu mult randamentul angajatilor, a ridicat nivelul de eficientǎ pentru intreaga companie si a oferit clientilor in primul rand servicii a caror calitate se afla peste nivelul pietei. Comunicarea intre VB Leasing si clientii sai a crescut cu 35% fatǎ de perioada anterioarǎ. Nivelul de satisfactie a acestora s-a regǎsit ulterior in primul rand in rezultatele financiare de sfarsit de an, VB Leasing inregistrand un profit aproape triplu fata de 2007.

"Am ales CRESCENDO datorita experientei si referintelor sale excelente in implementarea de solutii de Call Center. Alegerea s-a dovedit inspirata deoarece solutia a rǎspuns exact cerintelor si asteptarilor noastre, si a fost implementata in timpul planificat initial" precizeaza Paula Buse, Project Manger la VB LEASING.

Prin intermediul solutiei furnizate de CRESCENDO, distribuirea apelurilor pe operatori este optimizata, iar clientii VOLKSBANK LEASING, companie a carei ofertǎ de servicii de leasing este orientata cǎtre game diverse de obiecte, pot sa sune acum la orice ora pentru a afla pe loc detaliile dorite.

"Pe langa gestionarea si rutarea inteligenta si usor adaptabila a apelurilor, aceasta solutie aduce un avantaj major prin componenta de IVR (Interactive Voice Response), un sistem complex care poate servi clientul in orice moment, inainte de a ajunge la operator, chiar si in afara orelor de program." a explicat Dan Agache, Senior Consultant Crescendo.

Informatiile pre-inregistrate il indruma automat pe client, ii ofera raspunsuri la cele mai frecvente intrebari legate de vanzari, inmatriculari, imputerniciri, oricand, inclusiv noaptea, la orice ora.

"Cred ca  beneficiul cel mai important al noului nostru Call Center este comunicarea mai usoara si facilitarea interactiunii cu clientii nostri. Acum avem o rata mult mai mica de apeluri pierdute, sub 10% si putem sa-i apelam ulterior pe acei clienti. Si o facem!" a declarat Cristina Stefanescu, Client Service Manager, VB LEASING.

Datorita implementǎrii noului Call Center a crescut volumul de comunicare cu clientii si in mod automat si nivelul de multumire a acestora. Totodata managementul beneficiaza acum de un set de rapoarte ce rǎspund diferitelor cerinte de business si sprijina organizarea cat mai eficienta a noului Call Center si a intregii activitati a companiei.

"Iar, ca beneficiu final pentru clienti, Call Center-ul aduce promptitudinea si viteza noastra de reactie, la nivelul solicitat de clienti. Consideram acest Call Center ca fiind un proiect de mare succes, care ne-a depasit asteptarile" a declarat Claudiu Ganea, Call Center Manager la VB LEASING

ProCredit Bank a ales solutia Cisco Unified Contact Center pentru a obtine o perspectiva clara, integrata si in timp real asupra cerintelor clientilor si pentru a optimiza viteza de reactie la solicitarile acestora. Solutia particularizata, conceputa si implementata de Crescendo integreaza o solutie complexa Cisco Unified Contact Center cu Microsoft Dynamic CRM.
Solutia permite companiilor mari, cum este si ProCredit Bank, sa-si administreze comunicatiile cu clientii intr-o maniera integrata. Indiferent daca este utilizat impreuna cu sistemul de telefonie sau cu cel de e-mail, acest pachet CRM-IPCC contribuie la sporirea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii, la reducerea costurilor totale si la asigurarea de avantaje concurentiale pentru companiile orientate spre vanzari.

Printre avantajele obtinute de ProCredit Bank in urma investirii in solutia Cisco integrata cu Microsoft Dynamics CRM se numara urmatoarele:

- O perspectiva de 360 asupra clientilor asigurata de solutia CRM, conducand la sporirea satisfactiei clientilor si a productivitatii centrului de apeluri prin apeluri de voce, e-mail si sesiuni Web interactive;

- Costuri reduse datorita implementarii unei retele consolidate de comunicatii de voce si de date intr-o platforma unica, care reduce semnificativ costurile aferente mutarilor, adaugarilor si modificarilor de posturi telefonice si, de asemenea, elimina costurile pentru comunicatii;

- Instalare mai rapida si cheltuieli operationale reduse facilitate de configurarea automata.

Solutia Cisco Unified Contact Center Enterprise asigura redirectionarea inteligenta a apelurilor, prelucrarea apelurilor si integrare computer-telefonie (CTI) si administrarea pe o infrastructura IP a contactelor realizate prin canale multiple. ProCredit Bank a implementat solutia Cisco IPCC Express Enhanced Edition cu redirectionare inteligenta a apelurilor, IP IVR si sistem de raportare si de inregistrare la cerere. Prin reducerea timpilor de raspuns si flexibilizarea capacitatii de reactie la cerintele clientilor, ProCredit Bank poate asigura - prin caracteristicile de facilitare si de accelerare a accesului la informatiile furnizate de catre clienti - si o sporire a calitatii serviciilor.[3]

ProCredit Bank, o banca full-service orientata spre dezvoltare care in operatiunile de creditare se concentreaza asupra afacerilor foarte mici si intreprinderilor mici si mijlocii, , a ales solutia Cisco Unified Contact Center pentru a obtine o perspectiva clara, integrata si in timp real asupra cerintelor clientilor si pentru a optimiza viteza de reactie la solicitarile acestora. Solutia particularizata, conceputa si implementata de Crescendo, casa de solutii IT&C -  Cisco Silver Partner, integreaza o solutie complexa Cisco Unified Contact Center cu Microsoft Dynamic CRM.

Solutia permite companiilor mari, cum este si ProCredit Bank, sa-si administreze comunicatiile cu clientii intr-o maniera integrata. Indiferent daca este utilizat impreuna cu sistemul de telefonie sau cu cel de e-mail, acest pachet CRM-IPCC contribuie la sporirea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii, la reducerea costurilor totale si la asigurarea de avantaje concurentiale pentru companiile orientate spre vanzari.

"Am ales Cisco pentru calitatea deosebita a solutiilor si datorita relatiei de incredere pe care ne-am format-o in ultimii ani cu CRESCENDO. Acest proiect ne-a oferit solutii de comunicatii extrem de performante si de flexibile, precum si un program de administrare a relatiilor cu clientii care contine caracteristici pentru administrarea avansata - la nivelul centrului de apeluri - a serviciilor oferite clientilor, a vanzarilor si a activitatilor de marketing si de raportare." (Ilinca Rosetti, Director Executiv Retail, ProCredit Bank Romania)

Principalele cerinte ale ProCredit Bank au fost:

O perspectiva mai clara si mai completa asupra clientilor. Unificarea serviciilor de e-mail, a sistemului de telefonie si a inregistrarilor din baza de date asigura o perspectiva unica asupra tuturor informatiilor legate de clienti. Istoricul integrat al interactiunilor ajuta la o mai buna intelegere a cerintelor clientilor si la construirea unor relatii mai stranse cu acestia. Accesul imediat la preferintele clientilor contribuie la accelerarea si la eficientizarea reactiei la solicitarile acestora.

Cresterea veniturilor prin concentrarea asupra problemelor esentiale de afaceri. Instrumentele usor de utilizat ajuta la colectarea, la analizarea si la partajarea informatiilor, precum si la directionarea optima a activitatilor de marketing. Cautarea continuturilor centrate pe clienti contribuie la localizarea precisa a detaliilor-cheie cu rol determinant in realizarea vanzarilor.

Colectarea de cunostinte utilizabile, nu doar a datelor. Instrumentele pentru baza de informatii contribuie la construirea unei imagini de ansamblu a clientului, care se completeaza dinamic cu fiecare interactiune. Monitorizarea apelurilor clientilor asigura un feedback important pentru instruirea personalului, in timp ce "plansele de bord" si rapoartele executive ofera managerilor actualizari rapide ale informatiilor.

Asigurarea unei experiente optimizate de vanzari si de asistenta pentru contacte si pentru clienti. Accesul in timp real permite efectuarea si finalizarea mai rapida a tranzactiilor. Redirectionarea flexibila a apelurilor identifica resursele adecvate indiferent de localizarea lor. Echilibrarea incarcarii centrului de apeluri genereaza reactii automate de adaptare la trafic, astfel incat sa nu se piarda nici un apel.

Incepand din 2002, Banca Transilvania colaboreaza cu Endava Cluj Napoca, ca furnizor autorizat de servicii de dezvoltare software pentru realizarea de aplicatii integrate cu sistemul de core banking, precum si servicii de mentenanta si consultanta IT.

Provocarea majora in proiectele realizate pentru Banca Transilvania a fost reprezentata de noutatea functionalitatilor de implementat pentru industria bancara din Romania, in timp ce din punct de vedere tehnic au fost critice nevoia de centralizare a datelor din multiple surse si respectiv proiectarea si integrarea fluxurilor cu sistemul de core banking si alte aplicatii.

Unele dintre aplicatiile software utilizate de Banca Transilvania au fost realizate de catre Endava pentru domenii critice de activitate, cum ar fi: managementul procesului de acordare de credite, contabilitate si raportare, evitarea spalarii banilor si managementul grupurilor de risc, securitate si autentificarea utilizatorilor de aplicatii.

Banca Transilvania utilizeaza un sistem de core banking solid, dar pentru o gestionare optima a operatiunilor au fost id entificate ca fiind necesare o serie de aplicatii software care sa includa functionalitatile de care aveau nevoie diferitele departamente si respectiv sa raspunda nevoilor de raportare ale managementului.

Ca urmare a evolutiei rapide a industriei bancare din Romania si a introducerii in 2001-2002 a unor noi prevederile legislative, Banca Transilvania avea nevoie sa implementeze aceste aplicatii software intr-o perioada scurta de timp, astfel incat sa se mentina pe o pozitie competitiva simultan cu o aliniere rapida la noile reglementari.

Provocarea majora pentru Endava Cluj Napoca a fost reprezentata de noutatea functionalitatilor de implementat pentru industria bancara din Romania, aflata in plina dezvoltare la acel moment, dar in acelasi timp se impunea un nivel ridicat de profesionalism, date fiind complexitatea mediului de lucru si caracterul critic al aplicatiilor.

Principalele dificultati din punct de vedere tehnic au fost nevoia de centralizare a datelor din multiple surse eterogene (SQL Server, Oracle, C-ISAM) si respectiv proiectarea si integrarea fluxurilor cu sistemul de core banking si alte aplicatii.

Colaborarea dintre Banca Transilvania si Endava a rezultat in implementarea unor aplicatii software, dintre care cele mai importante sunt urmatoarele:

FastCredit - Aplicatie web pentru procesarea creditelor pentru persoanele juridice si respectiv a creditelor cu acordare rapid a pentru persoanele fizice ; a fost implementata in aprilie 2005, iar in acest moment deserveste peste 50 de sucursale cu peste 270 de utilizatori. Prin utilizarea FastCredit se realizeaza managementul dosarelor de creditare si facilitarea circulatiei acestora conform unor fluxuri configurabile in concordanta cu reglementarile in vigoare. FastCredit include si generarea automata a contractelor pornind de la termeni si conditii pe baza unor sabloane de contracte predefinite, precum si o functionalitate de istoric al cererilor de modificare contracte. FastCredit se integreaz a cu sistemele de CRM si DMS.

AGeR ( Administrare Grupuri de Risc) este un sistem complex conceput pentru a ajuta ofiterii de credit sa administreze informatiile despre debitori, sa creeze grupuri de risc si sa evalueze riscul de acordare de credite. Aceasta aplicatie software a fost implementata de Banca Transilvania in 2004 si peste 300 de utilizatori in peste 50 de sucursale.

ESB (Evitarea Spalarii Banilor) a fost implementata in 2003 si reprezinta un instrument util personalului bancar in vederea identificarii tranzactiilor bancare susceptibile a fi operatiuni de spalare de bani. Aplicatia filtreaza tranzactiile din fiecare zi si aplica algoritmi pentru a determina tranz actiile susceptibile. In continuare, personalul bancar responsabil investigheaza aceste tranzactii si utilizeaza verificari interne si module de notificare pentru mai buna gestionare a volumului de munca. ESB este utilizata si pentru generarea rapoartelor zilnice transmise catre ONPCSP (Oficiul National de Prevenire si Combatere a Spalarii Banilor).

BT Trade, https://bt-trade.ro , implementata la inceputul lunii mai 2006, la BT Securities, membra a grupului financiar BANCA TRANSILVANIA, este o aplicatie web prin care clientii inregistrati ai unei societati de servicii de investitii financiare au la dispozitie instrumente pentru plasarea de ordine de tranzactionare si gestionarea portofoliului, precum si informatii necesare pentru fundamentarea deciziilor referitoare la evolutia titlurilor listate, a pietei monetare si de capital.

BT Reporting Manager - sistem de raportare implementat in 2004 ca aplicatie web care poate fi accesata din toate sucursalele pentru a genera rapoarte customizate in formate multiple ( html, xls, pdf), pe serverul web, folosind surse de date diferite (SQL Server, Oracle, C-ISAM). Aplicatia asigura transferul securizat prin SSL al fis ierelor de rapoarte de la web server catre statia de lucru a utilizatorului.

Voice & Fax Teller - Aplicatie software care permite clientilor bancii accesul prin telefon sau fax, 24 ore din 24, la informatii in timp real referitoare la situatia contului. Aplicatia este implementata folosind conversia din format numeric in voce/ fax cu placi de comutatie Intel dialogic. Voice & Fax Teller este un sistem automatizat care foloseste informatii din baza de date si conectare securizata la contul personal prin parola proprie.

SMS Communicator este implementata la BT Leasing (ianuarie 2005) si Banca Transilvania (decembrie 2005). SMS Communicator este o solutie de comunicare rapida si economica prin SMS cu o baza mare de clienti, care are functionalitati de email2SMS, SMS2email si distributie SMS-uri. SMS Communicator este folosita de Banca Transilvania pentru a trimite clientilor informatii prin SMS referitoare la scadente de plata.

Pentru fiecare dintre proiectele realizate, Endava Cluj Napoca a furnizat o gama completa de servicii de la consultanta si proiectare de arhitectura la dezvoltare software, testare, implementare si integrare, la mentenanta si suport.

Pentru a rezolva problema legata de centralizarea datelor, echipa Endava a fost implicata in identificarea si formularea cerintelor pentru implementarea unui datawarehouse de catre specialisti ai Oracle Romania. Acest datawarehouse este utilizat ca sursa primara de date pentru toate aceste solutii software dezvoltate.

Endava a furnizat o echipa cu competentele adecvate si flexibila pentru efectuarea tuturor activitatilor necesare pentru realizarea proiectelor de implementare a acestor aplicatii software. Astfel, prin externalizarea acestor servicii IT catre Endava, departamentul IT al Bancii Transilvania nu a mai fost confruntat cu probleme legate de dimensionarea corespunzatoare a personalului IT in functie de tipul si stadiul proiectelor, respectiv de retentia personalului cu capabilitati critice.

De asemenea, prin parteneriatul cu Endava, Banca Transilvania a avut acces la specialisti IT cu competentele adecvate fiecarui proiect si la costuri optime.

Endava a dispus de resursele umane necesare si competentele adecvate pentru realizarea acestor aplicatii critice si complexe. Proiectele de dezvoltare au necesitat o foarte buna cunoastere a specificului activitatilor din domeniul bancar, capab ilitati avansate de analiza de business si un nivel inalt de expertiza si experienta intr-o varietate de tehnologii: Visual C# .NET, ASP .NET, Visual C++, C++, Oracle 9i DB Server, IIS, Oracle 9iDatabase, Crystal Reports, PL/SQL, Windows 2003 Server, data warehousing si integrarea cu o serie de API-uri proprietare.

De asemenea, o serie de proiecte au constat in implementarea unor aplicatii web la nivelul intregii retele de sucursale, ceea ce determina o eficienta ridicata deoarece permite gestionarea unor activitati de la sucursale cu supervizare si validare de la centrala bancii. O astfel de solutie a facut posibila introducerea de catre Banca Transilvania a "Creditului 1 ORA" pentru care a fost acordat premiul "Cel mai bun produs bancar al anului 2005".[5]

Banca Transilvania are cel mai rapid server din lume Oracle-Sun

Banca Transilvania este prima institutie bancara din lume si, implicit, prima organizatie din Romania care beneficiaza de sistemul integrat Exadata Database Machine Versiunea 2, prin parteneriatul cu companiile Oracle Romania si Trend Import - Export. Acest sistem, produs de Oracle si Sun, este cel mai rapid server pe plan mondial - atat in ceea ce priveste stocarea de date, procesarea de tranzactii online, cat si pentru consolidarea bazelor de date. Aceasta infrastructura va permite bancii sa-si serveasca intr-un timp mai scurt clientii, sa sustina constant inovatia si sa asigure servicii performante.

'BT si Oracle, alaturi de compania Trend Import - Export, au construit, in timp, un parteneriat puternic. Ca banca a oamenilor intreprinzatori, ne dorim sa crestem performanta operatiunilor si sa continuam sa inovam. Noul sistem ne permite un acces de 30 de ori mai rapid la informatiile de business, ceea ce inseamna decizii si mai rapide, precum si o segmentare mai acurata a bazei de date. Iar beneficiarii directi sunt cei 1,5 milioane de clienti pe care ii avem', precizeaza Robert C. Rekkers, Directorul General al Bancii Transilvania.

Leontin Toderici, Director Executiv Operatiuni, Banca Transilvania, afirma: "Consider ca aceasta achizitie s-a facut la un cost excelent deoarece am reusit sa ne incadram sub costurile unui sistem clasic; cooperarea de peste ani cu firmele Oracle si Trend, precum si existenta acordurilor - cadru dintre organizatiile noastre au facut ca acest lucru sa fie posibil'.

Banca Transilvania are in plan si alte proiecte pentru acest an, ca parte a strategiei de IT. Asa ar fi inlocuirea aplicatiei de emitere si acceptare a cardurilor, precum si upgradarea aplicatiei de Internet Banking, ceea ce inseamna functionalitati noi.
Sorin Mindrutescu, Country Leader, Oracle Romania, declara: "Oracle Exadata v2 este rezultatul a peste 30 de ani de experienta in dezvoltarea domeniilor hardware si software a doua companii lider. Acest sistem furnizeaza rezultate remarcabile in procesarea tranzactiilor online, stocare si consolidare. Ma bucur foarte mult ca o companie romaneasca de top este printre primele organizatii din lume care sa faca uz de beneficiile oferite de acest produs inovator.'[6]

Caracteristici ale masinii Oracle-Sun

Masina de baze de date Sun Oracle ofera performante ridicate si scalabilitate pentru toate aplicatiile bazelor de date. Totodata, include aplicatii tranzactionale (OLTP), depozite de date (Data Warehousing) si consolidarea bazelor de date. Construita folosind tehnologii hardware standard Sun si un software Oracle 'inteligent' de stocare a datelor, Exadata V2 este un pachet complet de software, servere si medii de stocare. Simplu si rapid de implementat, acesta solutie inovatoare se integreaza cu cele mai mari si mai importante aplicatii de baze de date si imbunatateste performantele de cel putin 10 ori, fara a necesita modificarea aplicatiilor existente.

Tudor Iliescu, Director General Trend Import - Export, declara: "Dupa o serie de intalniri care au avut loc la Cluj in 2008, in care a fost prezentat produsul Exadata, Banca Transilvania a decis inceperea testelor in zona de Data Warehouse, folosind date proprii la Oracle ETC Reading, Anglia in vara lui 2009. Rezultatele testelor au fost excelente , obtinandu-se timpi de 10 pana la 72 de ori mai buni decat cu solutia existenta la momentul respectiv . Ca urmare, Banca Transilvania a demarat procesul de implementare a unui nou proiect bazat pe produsul Exadata V2. Implementarea a fost realizata de catre Trend, ca partener de tip Gold al Oracle'.

Parteneriatul dintre Banca Transilvania, Oracle Romania si Trend Import - Export aduce valoare adaugata pe piata, asa incat implementarea - in cadrul BT - a celui mai rapid sistem de procesare a tranzactiilor inseamna, in mod cert, o investitie in calitate.[7]

Banca Transilvania vine in intampinarea clientilor sai prin oferirea produsului de Internet Banking BT 24 ce le asigura clientilor acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferindu-le, in acelasi timp, posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare. Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe orice computer conectat la Internet. Aplicatia BT24 permite efectuarea unor operatiuni precum: plati in lei catre orice beneficiar, plati in lei catre Trezoreria Statului, plati de utilitati, alimentari card, plati de salarii in conturile de card BT ale angajatilor, plati valutare interne si externe, vanzari-cumparari valuta, constituiri si desfiintari depozite. Se ofera si o serie de facilitati conexe precum: importul de ordine, exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la banca, furnizare de informatii legate de starea ordinelor de plata trimise bancii, posibilitatea vizualizarii si tiparirii extraselor de cont, evolutia soldurilor inclusiv sub forma grafica, posibilitatea definirii beneficiarilor platilor direct de catre client, comunicare securizata intre client si banca. Cerintele tehnice sunt minimale, pentru utilizarea aplicatiei BT 24 fiind recomandata folosirea sistemului de operare Windows NT/2000/XP si a browser-ului Internet Explorer, versiunea 5.5 (minim). Desi aplicatia este disponibila doar de la 1 iunie 2005, in momentul de fata exista deja peste 5.000 de clienti, efectuandu-se zilnic un numar considerabil de tranzactii atat in lei, cat si in valuta.
'Banca Transilvania constata un interes din ce in ce mai mare al publicului fata de canalele alternative pe care Internetul le ofera fiind convinsa ca aplicatia BT24 isi va demonstra, la modul cel mai practic, utilitatea in randul clientilor sai', declara reprezentantii bancii. In Romania existau 56.000 de clienti de servicii de banca la distanta in primul trimestru al acestui an, dublu fata de sfarsitul primului trimestru al anului 2004 cand se inregistrau 24.200 utilizatori.[8]

Intr-o perioada economica ce afecteaza in mod direct sistemul financiar bancar, solutiile informatice destinate acestui segment sunt mai de actualitate ca oricand. Iar daca pentru a mai reduce cheltuielile, bancile sunt dispuse la orice, un singur segment nu poate trece pe lista de cutting costs: investitia in IT.

Sectorul financiar-bancar este unul din jucatorii mari pe piata solutiilor informatice, investind continuu in cele mai bune tehnologii de interconectare, hardware, securitate si software. Pana in acest an, sectorul financiar-bancar se numara printre protagonistii pietei romanesti prin efortul jucatorilor de a se alinia la standardele internationale de calitate si eficienta. Dezvoltarea continua din ultimii ani a fost sustinuta de investitii mari in IT&C. Pentru acest an, Marius Tulea, general manager, Crescendo este de parere ca investitiile vor continua chiar daca volumul acestor va fi simtitor mai mic decat in anii anteriori. "Ne asteptam ca acest tip de clienti sa investeasca in directa legatura cu profitabilitatea domeniului lor de activitate, in prezent destul de afectat de criza. Totusi, constatam ca institutiile financiar-bancare se aduc la zi tehnologic chiar si in aceasta perioada nefasta lor" adauga Sorin Oprescu, tehnical engineer D-Link Romania.

Daca interesul sistemului financiar bancar este de departe de a fi in scadere, intrebarea care se naste este catre ce anume se vor orineta bancile pe viitor. Marius Tulea este de parere ca pe fondul incercarii de reducere a costurilor, mai ales cele din zona operationala, bancile si institutiile financiare se vor orienta tot mai mult catre solutiile de comunicatii unificate. Motivele principale ar fi reducerea substantiala a costurilor de telefonie si optimizarea comunicarii intre angajatii aflati in sucursale/sedii diferite.

Atragerea, fidelizarea si pastrarea clientilor, zona de call-center sau urmarirea si cresterea vanzarilor sunt directii strategice care presupun investitii sustinute in zona de IT&C si resurse umane. Acestea sunt si motivele pentru care piata mondiala de CRM este poate una dintre putinele piete in crestere fata de 2008. Conform Gartner anul acesta volumul investitiilor in proiecte de CRM va creste cu 4% fata de anul precedent. In foarte multe companii bugetele pentru CRM au ramas nemodificate dupa "optimizarea" de la inceputul lunii ianuarie.

Un alt trend in domeniu este reprezentat de externalizare. Piata serviciilor de externalizare in domeniul financiar-bancar este in crestere, in general. Dragos Petrea, financial services business development manager la Xerox Romania crede ca in conditiile economice curente, externalizarea a devenit deja o solutie preferata sau cel putin luata in considerare, pentru reducerea costurilor operationale. "Sunt convins ca veti auzi in viitorul apropiat de multe proiecte de outsourcing - pentru ca rezolva unele din problemele cu care toti ne confruntam in prezent" spune Dragos Petrea. Evident ca principalul beneficiu al outsourcing-ului in acest moment este cel legat de reducerea de costuri, urmat de cel privind economia de cash - acum toata lumea avand nevoie de lichiditati, deci companiile sunt din ce in ce mai putin dispuse sa le investeasca. Outsourcing-ul permite astfel evitarea investitiilor de capital si sa pastrarea de mai mult cash in buzunar.

O alta preocupare in perioada urmatoare a bancilor va fi asigurarea unor conditii maxime de securitate. In aceste conditii, printre bugetele care nu vor face cunostinta cu fenomenul de "cutting costs" , se numara si cele dedicate investitiilor in securitatea IT&C. Criza a adus cu sine cresterea numarului de atacuri la nivel de securitate IT&C, punand bancile intr-o pozitie cel putin vulnerabila. Auditarile periodice de securitate IT&C sunt absolut necesare pentru descoperirea zonele vulnerabile si protejarea impotriva eventualelor atacuri. Pe fondul necesitatii de a asigura disponibilitatea serviciilor cu costuri cat mai competitive si din nevoia de a implica specialistii IT&C din banca in efortul strategic de aliniere a acestor investii cu business-ul, tot mai multe organizatii vor apela la outsourcing, sub diverse forme, incepand cu activitatile (mai putin cristice) legate de suport si help-desk. "Pe masura ce aceasta evolutie se va dovedi un succes, vor lua in calcul si externalizarea alte componente ale sistemului IT&C" spune Marius Tulea.

In momentul in care o solutie de management al fluxului de documente este implementata intr-o institutie bancara, au loc o serie de training-uri specializate, in care personalul bancii va primi toate informatiile referitoare la modul de operare, citirea informatiilor si cautarea in arhive. Din acest punct de vedere, al training-ului personalului angajat in institutiile bancare, reprezentatii companiilor de IT spun ca si-ar dori sa vada o implicare mai mare a bancilor si pentru trainingul personalului, de cele mai multe ori depasit de complexitatea sistemului pe care il administreaza. "In acest sens vedem uneori lucruri ilare la banci: desi au o infrastructura comuna, diverse filiale nu pot prelua toate serviciile (de exemplu trebuie sa ajungi la o anumita filiala din oras pentru a beneficia de unele servicii, legea lui Murphy spunand ca ea de obicei se afla in celalalt capat al orasului fata de unde te afli) explica Sorin Oprescu.

Fraudele si dezastrele, punctele sesibile ale sistemului

In general fraudele si dezastrele sunt punctele sensibile ale companiilor. Lucurile devin si mai delicate in momentul cand aceste companii sunt reprezentate de banci. Fraudele sunt realitati cu care managerii se confrunta in fiecare zi. Atunci cand nu dispun de instrumentele necesare, adaptate specificului activitatii, sunt foarte mari sansele ca efectele fraudelor sa devina publice, caz in care intreaga organizatie este nevoita sa suporte consecintele neplacute. Ca un argument in acest sens, in ultimele luni mass media a prezentat cazuri de frauda identificate direct sau indirect. In majoritatea cazurilor, fraudulentul provine din interiorul organizatiei si foloseste instrumente si comenzi uzuale pentru activitatea sa. De aceea, identificarea fraudulentului intr-o masa semnificativa de utilizatori este echivalenta cu cautarea unui ac intr-o capita cu fan. Fraudele interne au capatat un caracter epidemic, impunand necesitatea unor tehnologii noi si speciale, capabile sa combata aceasta amenintare.

De cealalta parte, dezastrele, reprezinta o amenintare serioasa pentru sistemul finfanciar-bancar. Potrivit unui recent studiu KPMG, doar o treime din jucatorii din sistemul financiar bancar din Romania sunt pregatiti sa faca fata unui dezastru. Cu toate ca acest studiu este primul de acest tip pe piata financiara romaneasca, rezultatele erau oarecum previzibile: numai o treime dintre organizatiile participante avand planuri de continuitate a afacerii implementate, care sunt testate si actualizate in fiecare an.

Celelalte organizatii sunt in proces de dezvoltare si implementare a unui program de management a continuitatii afacerii. Cu toate acestea, primii pasi au fost facuti, avand in vedere ca in cele mai multe cazuri organizatiile financiar-bancare au implementat cel putin solutii de recuperare in caz de dezastru, si in special solutii de asigurare a functionarii infrastructurii IT.
Implementarea proceselor de continuitate a afacerii a fost facuta in cele mai multe cazuri ca urmare a cerintelor Bancii Nationale a Romaniei (BNR) si a Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor (CSA).

Numai un mic procentaj dintre respondenti vad un avantaj competitiv in cazul dezvoltarii unui program de management al continuitatii afacerii (Business Continuity Management - BCM). Studiul de piata a relevat drept cele mai comune metode prin care organizatiile asi evalueaza programul de administrare a continuitatii afacerii testarile periodice ale planului si observatiile de audit.

Un mic numar de respondenti a admis ca nu isi evalueaza planul prin nicio metoda. Pentru a fi capabile sa deruleze eficient procesele de continuitate a afacerii, organizatiile nu trebuie sa priveasca doar intern, ci trebuie sa inteleaga de asemenea legaturile si interdependentele cu furnizorii externi si, oricat de straniu ar suna, cu competitorii.
Dezastrele la scara mare impun organizatiilor sa colaboreze intre ele si cu autoritatile de reglementare de pe piata. Acestia ar trebui sa acorde aceeasi atentie aspectelor legate de continuitatea pietei de profil la fel ca oricarei alte prioritati de pe agenda lor.
Studiul mai releva o integrare redusa a planurilor de continuitate a afacerii ale organizatiilor cu cele ale furnizorilor externi (cum ar fi furnizorii de utilitati, tehnologia informatiei sau furnizori de servicii pentru procese de afaceri).

Mai exact, aproape doua treimi dintre organizatiile financiare participante la studiul de piata nu si-au integrat planurile de continuitate a afacerii cu cele ale furnizorilor iar cei care sustin ca au integrat aceste planuri, au preferat de fapt sa colaboreze cu doi furnizori pentru serviciile critice.

Situatia este asemanatoare si in ceea ce priveste pregatirea angajatilor si constientizarea acestora: cei mai multi dintre respondenti au afirmat ca angajatii nu sunt suficient pregatiti in ceea ce priveste managementul dezastrelor si al continuitatii afacerii (aproape jumatate dintre respondenti au afirmat ca angajatii lor nu au beneficiat de nici un fel de cursuri). Pe de alta parte, aproape un sfert dintre participanti sustin ca angajatii lor primesc suficiente cursuri in ceea ce priveste programul BCM restul sustinand ca, desi organizeaza cursuri regulate pentru angajati, programul de instruire necesita unele imbunatatiri.

Studiul s-a derulat prin organizarea de grupuri de lucru cu persoanele responsabile dintr-un numar de institutii financiar-bancare prezente in Romania administrand peste 70% din totalul activelor de pe piata bancara.