TRECEREA LA SISTEMUL DE eBUSINESS

Provocari

Schimbari in modul de organizare si conducere a unei afaceri.

eBusiness nu inseamna doar tranzactii on-line, ci mai ales eficientizarea afacerilor si satisfacerea clientilor.

Informatii actualizate in timp real:

abilitatea de miscare si furnizarea informatiilor devin mai importante decat produsul in sine;

- relatia cu publicul nu mai este unidirectionala, ci devine interactiva: distribuitori, agenti, comercianti, puncte de vanzare, catalog, comenzi prin posta, telefon, Internet, televiziune digitala, telefonie mobila.

Pregatirea pentru "viitorul digital"

Identificati schimbarile aparute pe piata.

Studiati si intelegeti noile tehnologii.

Cautati pe Internet noi piete.

Familiarizati-va cu limba engleza si cu valorile comerciale occidentale.

De retinut:

- Concurenta poate fi mai flexibila;

- Apar permanent noi tipuri de afaceri.

Etapele spre eBusiness

Conectati-va la Internet

- folositi e-mail-ul ca instrument de lucru

- documentati-va pe Internet

- dezvoltati prima afacere electronica (pagina Web de tip brosura)

- studiati marketingul on-line

- accesati clienti noi

- preluati comenzile de pe pagina Web

- descoperiti noi piete de desfacere

- integrati aplicatiile comertului electronic (c.e.) cu celelalte date

- furnizati informatii in timp real

- mariti eficienta si reduceti costurile

- adoptati o abordare eBusiness

- servicii diversificate pentru clienti

- integrati intregul lant valoric

- extindeti modelul de eBusiness

- clienti in toata lumea

- incercati abordarea dinamica a viitorului

Dezvoltarea strategiei

Implicati echipa, furnizorii, partenerii si clientii in redefinirea conceptiei si stabilirea strategiei viitoare.

Acestia trebuie:

Gasiti noi modalitati de lucru:

- nu ascundeti informatia strategica;

- nu incurajati atitudini ierarhice.

Strategia pentru clienti

- Deveniti propriul dumneavoastra client si priviti critic firma din perspectiva clientului

- Clasificati-va clientii

- Identificati dorintele si necesitatile fiecarui grup

- Stabiliti cele mai bune modalitati de multumire a acestora

- Identificati schimbarile necesare

Beneficiile clientului

- serviciu prompt si util;

- mai multa incredere in firma;

- ii sunt indeplinite dorintele particulare.

Beneficiile firmei

- atrage clientii de la concurenta;

- mentine loialitatea clientilor;

- creste ponderea pe piata.

Baza pentru eBusiness

Creati o echipa care sa identifice problemele specifice:

reprezentanti ai sectoarelor de vanzari, relatii cu clientii, IT, executiv;

cei cu responsabilitati trebuie sa aiba initiativa.

Autorizati echipa pt. promovarea sistemului de eBusiness.

Apelati si la specialisti externi!!!

Schimbari culturale

- eBusiness-ul nu implica doar schimbari strategice sau structurale, ci si culturale

- pastrati angajatii competenti, oferiti-le posibilitati de perfectionare, stimulati-i calitati: dinamic, independent, intreprinzator, ambitios, flexibil;

- firma partenera pt. consultanta si perfectionare a personalului trebuie sa va inteleaga piata.

Recompensare personal

- Incredere, informare, apreciere

- Actiuni - cadou sau la pret bun

- Bonusuri pentru realizari

- Perfectionare

- Conditii flexibile de lucru

- Consolidarea carierei (avansare)

- Cresteri salariale

Clientul suveran

Straduiti-va sa stabiliti cea mai buna relatie cu clientul.

Intelegeti-le trebuintele pt. a va adapta serviciile.

Puneti calitatea serviciilor oferite inaintea dorintei de a efectua vanzarea.

Fiti atent la firmele concurente vechi si noi.

Pe Internet, clientul este mai informat si mai puternic.

Clientii pretind servicii de calitate.

Clientii trebuie tratati diferentiat.

Poate costa de zece ori mai mult castigarea unui client nou decat pastrarea unuia vechi: sporiti efortul de a va mentine clientii importanti

Internet - posibilitatea de a compara produsele si serviciile pe scara globala.

Asigurati service rapid inainte si dupa vanzare - informatii pertinente.

Anticipati dorintele clientilor prin oferta de produse si servicii.

Operatiile de cautare, selectare, comanda si finalizare a tranzactiei trebuie sa decurga eficient.

Protejarea intimitatii: - daca solicitati date de la clienti, spuneti-le clar cum le veti folosi. Siguranta tranzactiilor: angajati un consultant extern pentru informarea salariatilor asupra masurilor de siguranta:

- "Va vom despagubi pentru toate pierderile suferite din pricina vreunei defectiuni in sistemul de siguranta";

- "Nu vom transmite datele nici unei organizatii sau persoane fara acordul dumneavoastra".

Asigurati o buna servire:

- nu este suficient sa oferiti servicii si produse excelente;

- clientii apreciaza foarte mult modul cum sunt tratati;

- daca e posibil, lasati clientul sa se autoserveasca;

- folositi aparatura speciala (ex. pentru a inregistra primirea marfii si a transmite confirmarea in baza de date a clientilor).

Fiecare nou client primeste un cod.

La primul contact (ex.: solicitare unei informatii) se alcatuieste fisa clientului.

Se inregistreaza apoi toate revenirile si contactele ulterioare: se contureaza un profil al clientului, pe care il vor utiliza angajatii din toate departamentele.

Tineti cont de reclamatiile clientului.

Incercati o servire corespunzatoare consecventa in locul unei amabilitati sporadice, "pe bucatele": nu plimbati clientii de la un angajat la altul.

Oferiti clientului posibilitatea de control asupra tranzactiilor sale.

Asigurati-va de focalizarea asupra clientului.

Extindeti tehnologia comertului electronic in intreaga firma.

Clientii nemultumiti vor apela la alt furnizor.

Nu lasati magazinele traditionale neintegrate.

Nu neglijati metodele traditionale de vanzare.

Nu dezvoltati sisteme IT izolate de obiectivul principal al afacerii.

eBusiness propriu

Ch. Darwin: nu supravietuiesc cei inteligenti, ci aceia care reactioneaza la schimbare.

Identificati-va punctele forte:

- O servire buna si corecta;

- Produse si servicii de calitate;

- Oferta continuu inovativa;

- Stabiliti prioritatile a.i. sa va imbunatatiti performantele.

Rezolvarea prioritatilor

Servire personalizata, dinamica, flexibila:

- acces instantaneu la date corecte;

- sisteme flexibile de raspuns;

- propunerile clientilor.

Tranzactii eficiente, la pret scazut, rapide:

- repartizarea eficienta a resurselor;

- comunicarea rapida cu furnizorii;

- monitorizarea activitatii.

Inovatie: prevederea de schimbari periodice, adaptarea la clienti:

- gestionarea schimbarilor si asumarea riscurilor;

- asigurati fuzionarea noilor tehnologii cu cele existente;

- incurajarea initiativei si gandirii de perspectiva.

Personalul firmei

Personalul firmei este cel mai de pret capital:

- ii trebuie explicata nevoia de schimbare (constientizare ca noile tehnologii fac munca mai usoara);

- perfectionarea necesara;

- sprijin pt. implementarea eBusiness;

- informarea asupra noilor proceduri;

- asigurarea accesului la Internet si de acasa;

- inlaturarea suprapunerilor de activitate.

Planificarea in eBusiness

Planificarea analitica

- prognoze pe baza realizarilor trecute;

- inadecvata eBusiness-ului;

- trebuie abandonate proiectele care nu mai corespund directiei schimbarii.

Planificarea pragmatica

- solutiile pt. cerintele noi si urgente sunt gasite chiar de personalul operational;

- stabiliti permanent ce doriti sa realizati, apoi pasii ce trebuie urmati.

Aplicatiile PRI

- Planificarea Resurselor Intreprinderii;

- Integreaza aplicatii functionale disparate;

- Elimina intarzierile de comunicare;

- Reduc costurile si ineficientele;

Elemente comune

- Cumpararea de materiale;

- Inventar si programare;

- Logistica si distributie;

- Finante si contabilitate;

- Resurse umane si liste de salarii.

Integrarea solutiilor IT

Cereti personalului sa identifice blocajele de comunicare.

Identificati limitele sistemului actual.

Eliminati sistemele care nu pot fi integrate in noua structura.

Adaptati sistemele ce pot fi integrate.

Identificati costurile si timpul cerute de integrare.

Investiti in tehnologia necesara: construiti, cumparati sau inchiriati?

Aplicatiile MRC

Managementul relatiilor cu clientii:

- o crestere cu 5% a numarului de clienti;

un profit de 75%;

- e utilizata o singura sursa de date despre clienti de catre aplicatiile ce se ocupa de comenzi, vanzari, deservire clienti, marketing;

- implica reorganizare interna;

- folositi noi tehnologii de contact: WAP, iTV, Kiosk

Aplicatiile MFV

Managementul fortei de vanzare:

- integreaza toate functiile ce intervin in trecerea de la prima intrebare pusa de client la comanda propriu-zisa;

- aspecte legate de pret, existenta in stoc, comision etc.;

- agentii de vanzari trebuie sa aiba acces rapid la informatii.

Ex.: furnizor de componente de retea.

Aplicatiile MRD

Managementul retelei de distributie:

- scop: coordonarea fluxului informational, a banilor si a materialelor intre organizatii;

- furnizorii, producatorii, depozitele, distribuitorii si revanzatorii folosesc on-line o aceeasi baza de date.

Elementele MRD

Planificare: Prognozarea cererii, indeplinire, transport, productie, programare.

Date: informatii disponibile in timp real pentru toti partenerii.

Executie.

Managementul produsului.

Depozitare, reaprovizionare.

Distribuire, logistica inversa.

Feed-back-ul

Clientii se vor simti importanti daca stiu ca parerile lor sunt ascultate:

- "Comentariile dumneavoastra asupra activitatii noastre ne ajuta sa ne optimizam serviciile oferite";

- "Va rugam instiintati-ne daca produsul sau serviciul nostru nu corespunde tuturor asteptarilor";

- "Ce am putea face pentru a fi siguri ca asteptarile dumneavoastra vor fi satisfacute in viitor?"

Autoevaluare

1. Sunt pregatit sa accept provocarea noii strategii.

2. Ma gandesc la modalitati mai noi sau mai eficiente pentru a folosi IT.

3. Ajut personalul sa afle oportunitatile create de eBusiness.

4. Dezvolt idei strategice concentrandu-ma pe multumirea clientilor.

5. Caut modalitati de a oferi servicii mai bune decat concurenta.

6. Monitorizez atent site-urile Web ale concurentei pentru a afla noi oferte.

7. Incurajez personalul sa faca sugestii si sa perfectioneze procesele.

8. Folosesc o metoda dinamica de planificare pentru Business.

9. Perfectionez personalul pentru adaptarea la schimbare.

10. Caut sa integrez functiile separate intr-un proces continuu.

11. Ma concentrez asupra cunoasterii si indeplinirii asteptarilor clientilor.

12. Caut modalitati de a rentabiliza relatiile cu furnizorii.