Calitatea si protectia consumatorilor

Calitatea si protectia consumatorilor

1. Concepte de baza

Protectia consumatorilor face parte din sfera larga a conceptului de protectie sociala pe care organismele nationale si internationale il promoveaza in cadrul politicilor economice si sociale in diferite stadii de dezvoltare a societatii. In conditiile economiei de piata, protectia consumatorilor cunoaste diferite modalitati de realizare, printre care si protectia fata de noncalitatea produselor si serviciilor. aceste aspecte vor fi analizate in cele ce urmeaza pentru a desprinde principalele obiective ale politicii calitatii promovate de agentii economici in raport cu cerintele consumatorilor.

Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional si nu poate fi inteles decat daca este privit in interdependenta sa cu semenii, cu cei care participa la procesul de cumparare sau de consum, respectiv cu producatorii si comerciantii care aduc pe piata produse sau servicii .

Consumatorul, ca purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important in mecanismul pietei, constituind elementul de referinta al actiunilor intreprinse de ceilalti participanti, furnizorii care proiecteaza si realizeaza produsele si serviciile, distribuitorii sau prestatorii de servicii, toti avand ca punct de referinta nevoile de consum, preferintele consumatorilor comportamentul acestora /55, 63/

Tipurile de consumatori sau utilizatori finali sunt diferentiati astfel:

- Consumatorul individual este privit nu numai ca o fiinta biologica, ci mai ales prin prisma aspiratiilor sale, a nevoilor, trebuintelor si preferintelor sale. In acelasi timp, el are si unele caracteristici de consumator "colectiv", deoarece face parte dintr-o familie si este integrat in societate. Familia este cel mai complet tip de consumator, deoarece nu este o suma de consumatori individuali, ci este privita ca un sistem, cu caracteristici amplificate fata de cele asociate partilor componente.

- Consumatorul colectiv este reprezentat de organizatiile, unitatile si institutiile care achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.

Deciziile de cumparare difera dupa tipul de consumatori. In cazul consumatorilor individuali, decizia de cumparare este luata, de regula, de fiecare individ, cel mult dupa o consultare prealabila a membrilor grupului de apartenenta.

In cazul familiei, decizia de cumparare se ia in "comun", de membrii acesteia, in timp ce in cazul consumatorului neproductiv, al institutiilor, decizia de cumparare se ia de o persoana sau de structuri organizatorice special desemnate.

- Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. In conditiile economiei de piata, consumatorul in calitate de cumparator, devine agent de piata se confrunta cu o serie de probleme legate de: calitatea produselor si serviciilor, de preturile necorelate cu calitatea, cu structura gamei sortimentale neadecvata cerintelor sale, de sistemul de informare prin care sa se asigure transparenta pietei, sistemul de comercializare etc. /19, 55/.

Consumatorii trebuie sa fie protejati pentru ca ei pot fi    defavorizati in raporturile lor cu agentii economici, raporturi privite din mai multe puncte de vedere, si anume:

economic: resursele lor sunt mult mai reduse;

informational: cunostintele despre calitatea produselor/serviciilor sunt inferioare;

juridic: cunoaste mai putin legislatia care ii apara drepturile;

organizatoric: asociatiile consumatorilor sunt, in multe tari, printre care si Romania, in faza incipienta de organizare pentru a se impune in fata ofertantilor de produse si servicii.

2. Principiile directoare ale ONU pentru protectia consumatorilor

Organizatia Natiunilor Unite a elaborat si adoptat in 1985 un document denumit: "Principii directoare pentru protectia consumatorilor" prin care recomanda tuturor tarilor sa intreprinda masuri organizatorice si legislative pentru protectia consumatorilor, incurajand in acelasi timp, cooperarea internationala in acest domeniu.

Principiile directoare pentru protectia consumatorilor adoptate de ONU sunt:

Protectia fizica sau siguranta in consum, se refera la necesitatea ca bunurile achizitionate sa indeplineasca conditiile de calitate, astfel incat sa nu prezinte un pericol pentru viata si sanatatea consumatorilor;

Promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor, exprima ideea obtinerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au, altfel spus optimizarea raportului calitate/pret;

Adoptarea de standarde pentru siguranta si calitatea bunurilor de consum si a serviciilor;

Identificarea cailor de desfacere pentru bunuri de consum si servicii esentiale, adica a acelora care sunt indispensabile consumatorilor, fara de care viata nu se desfasoara normal;

Adoptarea de masuri care sa permita consumatorilor sa obtina compensatii. Acestea se refera la situatiile in care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achizitionate cu vicii ascunse sau alte compensatii materiale cand se dovedeste nerespectarea conditiilor de calitate, termenele de garantie sau de valabilitate etc. Pentru toate acestea trebuie sa se elaboreze unele proceduri simple, corecte si ieftine;

Elaborarea de programe de educare si informare a consumatorilor prin care se urmareste constientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe care le doresc, in functie de preferintele si optiunile lor. Aceste programe de educare pot sa inceapa inca din anii de scoala pentru a fi mai bine insusite de elevi, care mai tarziu devin consumatori independenti sau in cadrul familiilor;

Adoptarea de masuri privind protectia consumatorilor in domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor, apei si a produselor farmaceutice. Nerespectarea conditiilor de calitate in aceste domenii determina aparitia unor efecte grave asupra sanatatii oamenilor, a unor comunitati intregi. De aceea in aceste domenii exista reglementari foarte riguroase de protectie a consumatorilor.

Agentii economici trebuie sa includa in cadrul politicii si strategiei calitatii, prevederile legislatiei nationale de protectia consumatorilor, standardele nationale armonizate cu legislatia comunitara in domeniu si cu standardele europene, care au la baza principiile directoare ONU pentru protectia consumatorilor.

3. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor agentii economici, fie producatori, prestatori sau comercianti, trebuie sa aiba in vedere cele 7 drepturi fundamentale, si anume:

Dreptul de satisfacere a necesitatilor fundamentale, care consta in accesul consumatorilor la produsele si serviciile esentiale, pentru viata lor si anume: alimente suficiente si corespunzatoare, imbracaminte, locuinte, ingrijirea sanatatii, invatamant si cultura. Toate produsele si serviciile care participa la satisfacerea    acestor nevoi trebuie sa fie realizate in concordanta cu cerintele de calitate exprimate direct sau indirect de catre consumatori;

Dreptul la libera alegere a produselor se refera la crearea conditiilor pentru ca toti consumatorii sa aibe posibilitatea de a alege marfurile pe care le doresc, in functie de preferinte, traditiile nationale sau locale, de preturile practicate pe diferite piete care trebuie sa fie corelate cu calitatea produselor;

Dreptul la protectia sanatatii si securitatii presupune ca oamenii sa fie protejati impotriva riscului de a cumpara un produs sau serviciu care le-ar periclita viata, sanatatea sau securitatea lor. Pentru a respecta acest drept agentii economici trebuie sa ofere instructiuni clare de utilizare, pastrare, sa specifice termenul de garantie (pentru produsele de folosinta indelungata) si valabilitate (pentru produsele alimentare, farmaceutice, chimice, foto etc.), sa ofere informatii asupra riscurilor potentiale asupra sanatatii si securitatii consumatorilor;

Dreptul la informare si educare sta la baza exercitarii si altor drepturi ale consumatorilor. De exemplu, dreptul de alegere libera, neconditionata a produselor sau serviciilor este dependent de oferirea posibilitatilor la informare asupra principalelor caracteristici de calitate pe care sa le compare cu cele similare comercializate de alte firme concurente.

Consumatorilor trebuie sa li se transmita prin diferite medii (TV, Radio, ziare, prospecte etc.), prin scoli, licee si universitati, informatii necesare pentru a cunoaste unele aspecte esentiale ale calitatii unor produse mai complexe, modul lor de utilizare si intretinere, precum drepturile fundamentale pe care le au consumatorii, legislatia si organismele nationale si locale la care pot apela.

Dreptul la protectia intereselor economice ale consumatorilor impotriva abuzurilor de putere exercitate de unii agenti economici, precum: impunerea unor clauze ce pot favoriza folosirea unor practici abuzive; nu asigura despagubirea unor daune provocate de produsele care nu corespund exigentelor sau clauzelor din contracte; nu se asigura service-ul si necesarul de piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a produsului stabilita in documentele tehnice normative sau declarata de producator sau convenita cu clientul;

Dreptul la compensare se refera la situatiile in care produsele nu corespund calitativ in timpul utilizarii, fata de prevederile standardelor sau a declaratiilor de conformitate ale producatorilor. In asemenea cazuri, consumatorii au dreptul de a li se restitui contravaloarea produsului, fie inlocuirea produsului defect cu altul de calitate corespunzatoare. Consumatorul mai are dreptul de a i se remedia gratuit defectul si de a i se acorda despagubiri pentru pagubele suferite ca urmare a deficientelor constatate in termenul de garantie;

Dreptul la asociere si reprezentare

Consumatorii au dreptul de a se exprima in fata agentilor economici si a autoritatilor statului in legatura cu calitatea produselor si serviciilor. Pentru a-si exercita acest drept consumatorii se pot organiza in asociatii, uniuni, federatii, consilii si fundatii, pentru a-si apara interesele si a aplica in practica drepturile lor fundamentale.

Consumatorii au dreptul de a fi reprezentati de catre autoritati cu prilejul luarii unor decizii care-i intereseaza pe plan local, national, european sau international.

Pentru exercitarea acestor drepturi, guvernele tarilor membre ONU au obligatia sa asigure adoptarea unui cadru legislativ si institutional adecvat si sa manifeste disponibilitatea de dialog cu reprezentantii asociatiilor de consumatori.

Consumatorii au nu numai drepturi ci si unele raspunderi, printre care mentionam:

sa ia atitudine pentru apararea drepturilor lor in fata agentului economic, deoarece pasivitatea lor determina perpetuarea tratamentului incorect;

sa verifice cu atentie calitatea si pretul bunurilor achizitionate;

sa actioneze corect pentru protectia mediului inconjurator, cunoscand consecintele nefaste ale consumului unor resurse oferite de natura, pentru generatiile urmatoare;

sa se implice activ in actiunile initiate de organizatiile consumatorilor pentru apararea intereselor lor /63/.

4. Cadru juridic si institutional al sistemului de protectia consumatorilor in Romania

Recomandarile facute de ONU prin Rezolutia Adunarii generale din 1985 care a aprobat "Principiile directoare pentru protectia consumatorilor" si reglementarile Uniunii Europene cu privire la protectia consumatorilor, au determinat ca, dupa 1989, sa apara un cadru legislativ si institutional nou adecvat unei economii de piata in formare.

Prin Ordonanta guvernamentala nr. 21/1992, adoptata de Parlament cu modificari si completari prin Legea nr. 11/1994 si apoi republicata cu modificari si completari ulterioare, s-au stipulat urmatoarele drepturi pentru consumatori:

de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu necorespunzator calitativ care ar putea sa le puna in pericol viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor calitative esentiale ale produselor si serviciilor pentru ca alegerea sa se faca in concordanta cu nevoile lor, precum si de a fi educati in domeniul protectiei consumatorilor;

de a avea acces la pietele care le asigura o diversitate de produse si servicii de calitate;

de a fi despagubiti pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor;

de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorului, in vederea apararii intereselor lor*.

Cadrul legislativ in domeniul protectiei consumatorilor a fost completat si cu alte legi, hotarari sau ordonante de guvern care se refera la: standardizare si certificare, metrologie, comercializarea produselor din import, alimentatie publica etc.

In baza acestor reglementari s-au infiintat institutii si organisme care sa supravegheze modul de respectare a drepturilor consumatorilor si sa acorde asistenta de specialitate asociatiilor consumatorilor.

Sistemul de protectia consumatorilor din tara noastra este format din doua tipuri de organisme - unul guvernamental si altul neguvernamental:

A) Organul de specialitate al administratiei publice centrale, aflat in subordinea directa a Guvernului: Autoritatea Nationala a Protectiei Consumatorilor (ANPC), fostul Oficiul pentru Protectia Consumatorilor (OPC.) pana in anul 2000, are ca atributiuni principale realizarea strategiei, politici si obiectivelor guvernamentale in domeniul protectiei vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor, precum si a intereselor legitime ale acestora.

ANPC are in subordine Centrul National pentru Incercarea si Expertizarea Produselor (CNIEP - Larex), care este o institutie publica, cu personalitate juridica, avand ca obiect de activitate efectuarea de incercari fizico-chimice, fizico-mecanice si microbiologice asupra produselor care vin in contact direct cu consumatorii si anume: agroalimentare, cosmetice, petroliere, jucarii, textile, materiale de ambalat etc.

Marca "Larex" este inregistrata la Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci, precum si la Organizatia Mondiala a Proprietatii Intelectuale de la Geneva si poate fi aplicata pe produsele pe care le-a testat si evaluat.

CNIEP - Larex emite documente care respecta standardele internationale, cum sunt: raport de incercari, certificat de conformitate de esantion, certificat de conformitate de tip, certificat de conformitate de lot, raport de expertizare, scrisoare de neconformitate.

In cadrul CNIEP - Larex exista un organism de certificare produse, de terta parte, denumit LAREXCERT la care producatorii romani se pot adresa pentru a obtine certificarea produselor fata de documentele de referinta recunoscute si are dreptul de utilizare a marcii "LAREXCERT".

Alte organisme ale statului cu atributiuni in domeniul controlului si protectiei consumatorilor pe diferite domenii, care uneori se constituie in echipe mixte cu ANPC, sunt: Biroul Roman de Metrologie Legala, Garda Financiara, Directia Genereala a Vamilor, Inspectoratul General al Politiei, Departamentul Reglementari al Comertului si Turismului, Directia de Medicina Preventiva, Directia Farmaceutica si Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului si Cercetarii Farmaceutice, Directia Generala Sanitar-Veterinara, Directia de chimizare, Protectia Plantelor si Carantina, Foto-Sanitara; Inspectia de Stat pentru Calitatea Semintelor si Materialului Saditor, Inspectia din cadrul Ministerului Mediului si Gospodaririi Apelor, Inspectia de Stat in Constructii, Lucrari Publice, Urbanism si Amenajarea Teritoriului, Registru Auto Roman, Consiliile Judetene si Primariile municipiilor.

In baza HG nr. 25/1994 s-au infiintat si Consiliile Consultative pentru Protectia Consumatorilor, constituindu-se astfel un cadru institutional adecvat dialogului cu societatea civila. Din conducerea acestor consilii face parte, ca vicepresedinte, un reprezentant al asociatiei consumatorilor.

B) Organizatiile neguvernamentale pentru protectia consumatorilor sunt de doua tipuri:

Asociatii pentru protectia consumatorilor cu atributiuni largi, pe intreaga sfera de interese ale acestora;

Organizatii nonprofit sub forma de asociatii, uniuni, consilii care au atributiuni numai in anumite segmente ce vizeaza protectia consumatorilor, cum ar fi: calitatea produselor, organizarea si functionarea pietei, formarea preturilor etc.

Din categoria organizatiilor neguvernamentale fac parte:

Asociatia pentru Protectia Consumatorilor (APC) infiintata in 1990;

Institutul pentru Protectia Consumatorilor si a Concurentei (IPCOC), infiintat in 1993;

Centrul Consumatorului din Romania (CCR), infiintat in 1996;

Centrul European al Consumatorilor din Romania, infiintat in 2007.

APC in conformitate cu "Principiile directoare ale ONU privind protectia consumatorilor", apara si promoveaza drepturile consumatorilor prin urmatoarele activitati principale:

participa la Comitetele tehnice de standardizare;

reprezinta interesele consumatorilor in comitetele de conducere ale unor organisme de certificare;

organizeaza efectuarea de incercari comparative ale produselor;

editeaza diferite materiale de informare a consumatorilor.

CCR desfasoara o serie de activitati care se afla intre cele ale ANPC si APC, printre care:

implementarea drepturilor consumatorilor;

armonizarea cu legislatia europeana din domeniul protectiei consumatorilor.

Centrul European al Consumatorilor din Romania (ECC) care a luat fiinta si functioneaza cu sprijinul Comisiei Europene si al Guvernului Romaniei prin intermediul ANPC, suportul logistic fiind asigurat de APC. Acest organism european are in atributiile sale rezolvarea reclamatiilor preluate de la consumatori din Romania privind marfurile necorespunzatoare achizitionate de acestia on-line sau direct din magazine de la operatori din alte tari membre UE in care isi are sediul operatorul reclamat. ECC din Romania care preia reclamatia si documentele doveditoare le introduce in baza de date on-line pusa la dispozitie de Comisia Europeana si la care au acces toate celelalte centre din reteaua EEC-Net. Centrul din statul in care se afla operatorul reclamat in cazul in care accepta reclamatia ofera solutia de rezolvare pentru situatii justificate. In mod similar se procedeaza si pentru reclamatii referitoare la marfurile necorespunzatoare achizitionate din Romania cand reclamatia este trimisa de centrul din statul in care consumatorul isi are domiciliul catre centrul (ECC) din Romania.

Pentru adoptarea si perfectionarea mai rapida a cadrului legislativ si institutional din tara noastra la nivelul UE, s-a elaborat "Programul national de adoptare a Aquis-lui comunitar in domeniul protectiei consumatorilor", care prevede:

Realizarea unor acte normative armonizate cu directivele europene;

Participarea ANPC in cadrul "Consiliului Interministerial pentru infrastructurile calitatii, armonizarea reglementarilor tehnice si de protectia consumatorilor si crearea in cadrul consiliului a unui secretariat pentru protectia consumatorilor;

Crearea unui "Comitet al Consumatorilor" pentru stabilirea unui parteneriat cu reprezentantii grupurilor de afaceri, asociatii patronale si profesionale, cercuri universitare, asociatii ale consumatorilor precum si ai altor structuri neguvernamentale in scopul consultarii pentru elaborarea de acte normative si pentru dezbaterea diverselor probleme legate de protectia consumatorilor. In cadrul acestui comitet se vor organiza grupe de lucru care se vor ocupa de problema "clauze abuzive din contracte", precum si "securitatea produselor";

Crearea, cu sprijin comunitar, a unei baze de date la nivelul ANPC, central si teritorial, care sa ofere informatii cu privire la securitatea si calitatea produselor si serviciilor a factorilor de risc;

Dotarea cu echipamente portabile de laborator pentru analiza rapida la fata locului a securitatii si calitatii produselor;

Infiintarea "Institutului Consumului", o institutie neguvernamentala, destinat informarii si educarii consumatorilor, efectuarii de teste comparative si expertize, dar si publicarea de materiale de specialitate destinate consumatorilor;

Continuarea procesului de formare si perfectionare a specialistilor in domeniul protectiei consumatorilor;

Crearea unui sistem prejudecatoresc pentru rezolvarea prin mediere a reclamatiilor consumatorilor.

5. Relatia dintre protectia consumatorilor si standardizare

In conditiile unei concurente agresive pe piata bunurilor de
consum, unii producatori sau comercianti folosesc si mijloace ilegale de inducere in eroare a consumatorilor, in scopul vanzarii produselor sau prestarii serviciilor.

Activitatile de standardizare si certificare a produselor vin in sprijinul consumatorilor, oferindu-le incredere si garantie ca produsele achizitionate nu vor fi daunatoare vietii, sanatatii sau securitatii lor /19/.

Intre protectia consumatorilor si standardizare exista o relatie directa, pentru ca:

in standarde sunt specificate valorile minime ale principalelor caracteristici de calitate ale produselor; pentru a fi acceptate de catre consumatori;

specificatiile produselor sunt armonizate cu cerintele UE, oferindu-le astfel consumatorilor libertatea de alegere a produselor in functie de nevoile lor;

datorita accesului liber la standardele de produs se asigura dreptul la informare a consumatorilor;

prin participarea consumatorilor la activitatile de standardizare se asigura dreptul acestora de a-si exprima direct cerintele de calitate care urmeaza sa fie specificate in standarde. In cadrul organismelor de standardizare exista la nivelul international Comitetul pentru Politica Consumatorului (COPOLCO) din cadrul ISO, la nivel european, Asociatia Europeana pentru Coordonarea Reprezentarii Consumatorilor (ANEX), iar la nivel national exista Colegiul Consumatorilor din structura Adunarii generale a organismelor de standardizare /19/.

6. Relatia dintre protectia consumatorilor si certificarea produselor

Intr-o economie concurentiala, calitatea produselor si serviciilor constituie principala garantie pentru producator ca produsele se vor vinde, iar pentru consumator increderea ca nevoile sale vor fi satisfacute. Dovada increderii recunoscuta de ambele parti o reprezinta certificarea de catre o terta-parte, independenta de producator si client.

Certificarea produselor se constituie intr-un argument important in decizia consumatorului de a cumpara un produs sau altul, contribuie la diferentierea produselor de catre consumatori prin utilizarea certificatului de conformitate, prin marca de conformitate, care asigura protectia vietii si sanatatii consumatorilor si protectia mediului.

Cand produsele sunt standardizate si certificate exista siguranta si garantia obiectiva ca marfurile sunt de calitate si corespund nevoilor consumatorilor.

Intre protectia consumatorilor, standardizare si certificare exista o stransa legatura, o relatie de interdependenta si complementaritate ce se evidentiaza printr-un sistem reprezentat sub forma unui triunghi al increderii, asa cum rezulta in fig. 1.

Fig. 1. Sistemul de protectie
a consumatorilor avand la baza standardizarea-certificarea

In cadrul acestui sistem, exista un flux informational, un feed-back permanent care ii confera sistemului o fiabilitate sporita.

Datorita implicatiilor majore ale standardizarii si certificarii, in asigurarea calitatii, se precizeaza o deplasare a acestora spre controlul proceselor de realizare a produselor sau serviciilor, inclusiv a conditiilor de protectie a consumatorilor si a mediului inconjurator.