IMPORTANTA SERVICIILOR IN ECONOMIA MODERNA - Serviciile bancare

IMPORTANTA SERVICIILOR IN ECONOMIA MODERNA

Definitii ale serviciilor

Multiplele nevoi ale societatii contemporane pot fi satisfacute la nivel superior, numai daca in procesul evolutiei economiei nationale se asigura un raport optim intre ramurile productiei materiale si cele ale productiei de servicii.

Spre deosebire de bunurile materiale, serviciile vizeaza mai curand cunoastere, informatii, sisteme de relatii, socializare, organizare.

De aceea ele nu pot fi evaluate si comparate dupa criterii aplicabile bunurilor.

Greutatea abordarii si definirii lor consta nu numai in absenta substantei materiale dar si in faptul ca ele inglobeaza o gama foarte larga de activitati diverse, ceea ce face foarte dificila tratarea lor unitara.

Eterogenitatea serviciilor este evidentiata de gama larga si disparata de activitati economice, de la cele mai simple si vechi servicii (maturatul strazilor si coafatul) la cele mai sofisticate cum ar fi cele de informatica sau telecomunicatii, furnizate in baza celor mai avansate tehnologii.

Termenul de servicii poate fi utilizat in cinci acceptiuni diferite:

. serviciile ca "sector" - acceptiune ce face referire la incadrarea ramurilor

oricarei economii in patru sectoare distincte:

􀂃 sectorul "primar" cuprinzand ramurile furnizoare de materii prime (agricultura, silvicultura, piscicultura, exploatarea bogatiilor subsolului, etc.);

􀂃 sectorul "secundar" care cuprinde toate ramurile economice ce prelucreaza materiile prime, evidentiate in primul sector si fiind reprezentat de industria prelucratoare cu toate ramurile si subramurile ei;

􀂃 sectorul "tertiar" cuprinzand toate activitatile creatoare nu de bunuri

materiale ci de utilitati atat pentru celelalte sectoare economice cat si pentru consumatorii individuali (comert, turism, transport etc.);

􀂃 sectorul "cuaternar" cuprinzand cercetarea stiintifica de varf, indispensabila dezvoltarii atat a celorlalte sectoare cat si a economiei in general.

Desi ierarhia clasica a sectoarelor economice este folosita ca atare intoate statisticile tarilor lumii, ea respectand ordinea istorica a dezvoltarii activitatilor umane, in viziunea mea, mult mai potrivita pentru realitatile contemporane ar fi ordonarea sectoarelor economice in functie de aportul pe care acestea si-l aduc la progresul economic si social

Definitia serviciului - Dictionarul mentioneaza :

Serviciu - Avantaj sau satisfactie furnizata de intreprinderi sau de Stat publicului (transport, cercetare, munca menajera, consultatie medicala sau juridica, etc ), in opozitie cu ceea ce inseamna bun.

Se regaseste de asemena o definitie economica

Servicii - Orice activitate care contribuie la procurarea de catre indivizi sau colectivitati a unei valori de utilizare, fara a se realiza vanzari de bunuri materiale.

Serviciul se defineste in opozitie cu termenul de bun, in sensul sau de lucru material. Pentru a incheia, ISO 8402 (viitorul ISO9000) defineste conceptul de produs drept rezultat de activitati sau de procese.

Apoi, se face distinctia dintre 4 categorii de produse, serviciul fiind definit drept un rezultat genarat de activitatea la interfata dintre furnizor si client si prin activitati interne furnizorului, pentru a raspunde cerintelor clientului.   

Exemple de servicii (aplicatie ISO) :   

• Servicii de primire restaurante, hoteliere, servicii turistice, spectacole, radiodifuziune televiziune,distractie.
• Comunicatii aeroporturi si companii aeriene, transporturi rutiere, feroviare si maritime, telecomunicatii, serviciul postal, retele informatice, etc..
• Servicii de sanatate medicina, servicii spitalicesti, servicii de ambulanta, laboratoare de analize, medicale, dentisti, optician.
• Mentenanta electrica, mecanica, auto, a sistemelor de incalzire, de climatizare, de constructii, informatice, etc..
• Servicii publice curatenie, gestiunea deseurilor, servicii de apa, intretinerea spatiilor verzi, furnizarea de gaze, de electricitate, pompieri, politie .
• Comert:comert en gros, en detail, stocare, distributie, ambalare .
• Finante banci, asigurari, case de pensii, agentii imobiliare si servicii conexe, contabilitate, etc..
• Profesii arhitecti, juristi, servicii de securitate, instruire si educatie, inginerie, gestiunea proiectelor, etc..
• Administratie serviciu de personal, servicii informatice, servicii administrative.
• Technice consultanta, fotografie, metrologie, laboratoare de incercari.
• Stiintifice cercetare, dezvoltare, studii.

Serviciile si strategia intreprinderii

Astazi, concurenta impinge intreprinderile spre inovare si competitivitate.
In termeni de mercatica, cand produsele ajung la maturitate, calitatea tinde sa se niveleze.
Prin dezvoltarea serviciilor intreprinderile cauta elemente de diferentiere si de avantaj concurential.

2. Serviciile bancare

2. Elemente Conceptuale

Definirea ofertei bancare

O banca este o institutie careia i se acorda permisiunea de a efectua tranzactii cu bani. Potrivit reglementarilor care guverneaza activitatea bancara din tara noastra, "Societatile bancare sunt persoane juridice al caror obiect principal de activitate il constituie atragerea de fonduri de la persoane juridice si fizice, sub forma de depozite sau instrumente negociabile, platibile la vedere sau la termen, precum si acordarea de credite" (Legea nr. 33/1991).

Oferta de Servicii Bancare

Oferta unei banci catre clientii sai deriva din insasi cele trei functii principale ale

unei banci:

. Sa atraga depozitele banesti ale clientilor, persoane fizice si juridice;

. Sa permita clientilor sa-si retraga banii sau sa-I transfere in alte conturi;

. Sa acorde imprumuturi clientilor care solicita credite, folosind depozitele atrase.

Bancile fac parte din sectorul tertiar, fiind considerate prestatori de servicii bancare. Ele se plaseaza pe o pozitie de intermadiari intre posesorii de disponibilitati banesti si solicitantii acestora. Oferta bancara reprezinta totalitatea serviciilor pe care banca le pune la dispozitia clientilor sai. Desi activitatea bancara este incadrata in sfera serviciilor, in practica "produsul bancar" este o realitate incontestabila.

Unii specialisti structureaza oferta bancara in functie de modul de solicitare a acesteia, in:    Produse bancare - oferite de banca clientelei sale si in cadrul lor se include:

. acordarea de credite

. plasamente de obligatiuni emise de stat sau societati particulare pentru procurarea de fonduri

. atragerea de economii in depozite pe diferite termene

. consultanta

. gestionarea portofoliului de hartii de valoare

. schimb valutar

. inchirierea de seifuri, etc.

Servicii bancare - solicitate de clienti, cum ar fi:

. evidenta operatiunilor in conturi curente

. operatiunile de casa

. operatiunile privind instrumentele de plata si de credit

. emiterea de scrisori de garantie bancara, etc.

Alti specialisti grupeaza oferta bancara in :

♦ credite si depozite

♦ servicii

2.2. Particularitatile ofertei bancare

Oferta bancara, inaintea aparitiei pe piata este pasiva. Ea apare deci ca o oferta potentiala. In momentul intalnirii cu cererea, elementele potentiale sunt activate

corespunzator si in urma unor procese specifice se transforma in oferta reala. Aceasta transformare este strans legata si de munca prestatorului, motiv pentru care numerosi

specialisti considera personalul parte componenta a ofertei de servicii in general[1].

Bancile ofera servicii bazate pe echipamente si servicii bazate pe personalul de servire. In principiu oferta bancara are un caracter omogen, prestatiile sale fiind constituite dintr-o serie de servicii, in special cele de baza, care se afla in relatii de interdependenta. In general bancile ofera acelasi pachet de servicii.

Irepetabilitatea serviciilor imprima ofertei bancare un grad ridicat de unicitate. Din acest motiv, intre oferta potentiala si oferta reala exista un anumit grad de diferentiere sesizat adesea de client[2]^.

Desi oferite global, serviciile bancare sunt consumate individual.

Produsele si serviciile bancare pot face obiectul unei diferentieri. Oferta poate cuprinde elemente inovatoare care sa o particularizeze intre ofertele concurentei. Banca isi poate diferentia oferta prin:

. distributie, in sensul imbunatatirii suportului fizic al serviciului prestat, prin furnizarea acestuia la domiciliul clientului

. intermediul personalului

. diferentierea propriei imagini in special cu ajutorul simbolurilor si al marcii.

Diferentierea cea mai pronuntata se obtine printr-o calitate inalta a serviciilor.

Consumatorii nu despart calitatea serviciului de cinstea, corectitudinea, increderea pe care banca le-o inspira.

Calitatea serviciilor exprima masura in care acestea satisfac cerintele consumatorilor. In literatura de specialitate s-au identificat urmatoarele caracteristici prin care poate fi definita calitatea serviciilor [3]:

. Prestarea cat mai corecta a serviciului prin onorarea promisiunilor si executarea lui in cele mai bune conditii.

. Responsabilitate maxima din partea prestatorilor; receptivitate.

. Competenta asigurata prin cunostinte de specialitate si personal calificat.

.Accesibilitatea serviciului, exprimata prin usurinta contactarii firmei, orarul de functionare, timpul de asteptare pentru prestarea serviciului.

. Amabilitatea personalului, politete, respect, consideratie.

. Comunicatiile prin care se asigura informarea consumatorului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferitilor clienti.

. Credibilitatea asigurata de regula de numele si reputatia firmei.

. Siguranta, care presupune lipsa oricarui pericol, risc, indoieli in privinta prestarii

serviciului.

. Intelegerea nevoilor specifice consumatorului.

. Elementele tangibile, care trebuie sa fie cat mai atractive.

Oferta bancara este conditionata de catre un cadru juridic si de anumite reglementari.

Acestea sunt stabilite cu scopul de a asigura concurenta in sectorul bancar si pentru a limita pozitiile de monopol. Bancile nu trebuie sa se angajeze intr-o concurenta neloiala.

Un alt set de limitari au in vedere asigurarea eficientei activitatii de supraveghere realizata de Banca Nationala.

2.3. Structura ofertei bancare

Sistemul bancar din Romania este structurat pe doua nivele, respectiv o banca centrala si institutiile financiare, carora , prin lege, li s-a acordat statutul de banci.

Acestea sunt banci comerciale, de tip universal, care au primit dreptul sa efectueze toata gama de operatiuni bancare.

Rolul bancilor comerciale intr-o economie este strans legat de principala lor calitate, aceea de a fi intermediar in relatia economii - investitii.

Economiile atat ale agentilor economici, cat si ale persoanelor fizice reprezinta venituri neconsumate in perioada curenta si destinate unei utilizari viitoare. Ele sunt absolut necesare evolutiei societatii.

Investitiile reprezinta o realitate a economiei, a expansiunii ei, ce ii afecteaza pe    agentii economici si populatia. Resursele necesare realizarii investitiilor sunt fie propriile economii, fie creditele acordate de banci, in procesul de reciclare si valorificare a capitalurilor monetare in economie.

Bancile s-au afirmat esential ca institutii monetare, ca intermediari monetari.

Caracteristica semnificativa a lor este transformarea activelor monetare in moneda.

In cadrul sistemului bancar s-au inclus in timp si intermediarii monetari care au ca

functii: colectarea de economii sau acordarea de credite pe termen mijlociu si lung, direct

catre beneficiari sau prin angajarea de capitaluri pentru recreditare. Bancile comerciale au ca principala caracteristica aceea ca efectueaza toate tipurile de operatiuni bancare. Ele au o activitate diversa care se poate modifica in functie de cererea existenta pe piata, in functie de propriile posibilitati si bineinteles de obiectivele propuse.

Activitatea de baza traditionala a unei banci comerciale este structurata in:

. Operatiuni pasive, cele de constituire a resurselor;

. Operatiuni active, cele prin care banca isi angajeaza resursele in vederea acordarii de credite si deci a obtinerii de profit;

. Operarea transferurilor monetare;

. Alte servicii.

In prima jumatate a secolului XXI, odata cu diversificarea serviciilor bancare, in nomenclatorul ofertei unei banci au patruns o multitudine de noi servicii aflate in zone de granita cu alti operatori financiari sau nu.