Activitatile de restauratie

Activitatile de restauratie

Serviciile de restauratie

Piata hoteliera este un concept major in civilizatia noastra. Pentru a trai confortabil intr-o lume din ce in ce mai deschisa, oamenii sunt adesea facuti sa se simta "ca acasa printre straini". Departe de casele lor, oamenii se bazeaza pe alte comunitati sa le ofere satisfacerea acelor necesitati de care se bucura in mod normal acasa, alaturi de familiile lor.

Piata hoteliera a trecut printr-un proces rapid de schimbari in ultimele doua decenii. Piata serviciilor hoteliere este subiectul unei intense globalizari; acest proces este marcat de o rapida concentrare a serviciilor hoteliere care se manifesta prin stabilirea unor aliante strategice, consortii si intelegeri de franciza. Cresterea competitiei pe piata duce la servicii de o mai buna calitate, precum si la dezvoltarea strategiilor de segmentare.

Piata hoteliera, pe langa realizarile din ultimii ani, cu greu poate sa concureze cu cele mai cunoscute lanturi hoteliere din lume in ceea ce priveste standardul serviciilor. Deci, este indispensabila o imbunatatire a calitatii tuturor componentelor produselor oferite. Serviciile de restauratie, in cadrul serviciilor hoteliere reprezinta principalul instrument de marketing. Competitivitatea serviciilor este determinata de serviciile de catering, fiindca:

creste calitatea serviciului hotelier;

genereaza profituri mai mari;

imbunatateste imaginea in societate.

In hoteluri, serviciile de catering includ o varietate mare de activitati, de exemplu: servicii in restaurantele hotelurilor si in camere, serviciile de hol, catering si serviciile de banchet. In ultimii ani, schimbari importante au aparut in toate sferele mentionate mai sus. Progresul urias facut in calitatea serviciilor a fost posibil prin introducerea serviciilor "carver", bufeturilor si serviciilor de argint.

Activitatea de restauratie este complexa si adeseori se poate spune ca se afla la intersectia activitatilor productive, de comert si de servicii, avand ca sarcina organizarea productiei de preparate culinare si de cofetarie, precum si vanzarea acestora, alaturi de diferite bauturi catre consumatori, atat in vederea consumului pe loc cat si a consumului la domiciliu. Multe schimbari au loc in serviciile de gazduire si catering.[1]

Serviciile de restauratie constituie o importanta componenta a serviciilor hoteliere. Nivelul optim al acestor servicii ar putea da serviciilor hoteliere un avantaj competitiv si sa faca industria mai eficienta.

Serviciile de restauratie - o componenta a produsului hotelier

Luand in considerare conceptul general acceptat de produs, se presupune ca un produs pe piata hoteliera este sinonim cu serviciul hotelier. Aceste servicii, la randul lor, includ asigurarea de cazare temporara, servicii de restauratie vizitatorilor, care trebuie sa intruneasca anumite cerinte. De aceea principalele beneficii pentru client include cazare adecvata, servicii de masa, precum si satisfactia emotionala care pot fi atinse datorita serviciilor politicoase, atmosferei primitoare a interiorului hotelului si imaginii acestuia.

O analiza mai atenta a serviciului hotelier - produsul hotelier, arata ca ele sunt eterogene in caracter si alcatuite dintr-un anumit numar de componente. In general vorbind, serviciile hoteliere include: cazare, servicii de restauratie, servicii destinate consumatorului, atmosfera si arhitectura, altele.(fig. 1)

Figura 1 - Structura produselor hoteliere

Produs hotelier

Servicii de baza Servicii destinate consumatorului Atmosfera Arhitectura

-acomodare    - calitatea serviciilor - interiorul si echipamentele - stilul

- marimea camerelor    - incredere - luminatul - acoperisul

- mobilarea    - flexibilitate - acustica - aspectul exterior

- confortul    - altele - incalzirea - parcarea

- instalatii sanitare    - plante

- facilitati pt. afaceri    - ornamente

- personal    - altele

- Servicii de masa

- mancare

- distractie

- Altele

- sanatate si fitness

- cumparaturi

- medicina

- inchirieri masini

- servicii bancare conferinte

- recreatii

- altele

Cazarea este principala componenta a produsului hotelier si consta in a face camerele de hotel disponibile turistilor, pe o perioada temporara. Prin urmare, piata hoteliera asigura turistilor cazare temporara intr-un loc ales precum si o oportunitate de relaxare si distractie. Formele active de relaxare contribuie la recuperarea fizica si psihica in cazul in care sanatatea ar fi putut fi afectata de munca sau de greutatile vietii de zi cu zi.

Serviciile de masa sunt, de obicei, a doua componenta importanta a serviciilor de ospitalitate. Acestea include serviciile de restauratie, la fel ca variate forme de agrement. Dupa spusele lui G. Lattin, importanta lor pe piata hoteliera rezulta din urmatorii factori:

-asigura calitatea adecvata a mancarurilor si bauturilor, imbunatatind calitatea serviciilor hoteliere;

-genereaza venituri considerabile;

-creaza o imagine generala pozitiva a hotelului in comunitate.

Multe studii de cercetare arata faptul ca standardul serviciilor de masa are un impact major asupra satisfacerii clientilor din punct de vedere al serviciilor hoteliere. Serviciile de masa fac produsul hotelier mai competitiv si astfel influenteaza felul in care toate celelalte servicii hoteliere sunt percepute de catre turisti. Prin urmare, serviciile de restauratie joaca rolul unui important factor pozitiv, care face ca o facilitate sa fie atractiva pentru turisti.

Din aceste motive, in prezent si in trecut, serviciile de restauratie au fost o forta de implementare a schimbarilor tehnice si organizationale in industria de catering atat in Polonia cat si in tarile vest europene.

Serviciile de restauratie sunt o sursa importanta de venituri pe piata hoteliera. In hotelurile de prima categorie, serviciile de masa acopera intre 35,7% si 43% din totalul vanzarilor (tabel 1). Consumul mare la nivelul clasei mijlocii, precum si o mare proportie de resurse materiale necesare la fel ca si caracterul sezonier al afacerii fac serviciile de restauratie, mult mai putin profitabile. Acestea genereaza de-abia 18-20% di totalul profiturile. Prin urmare, se crede ca serviciile de masa in hoteluri joaca rolul " liderului in pierdere", incurajand clientii sa inchirieze camere de hotel.

Tabelul 1. Structura vanzarilor mondiale pe piata hoteliera in 1985-1993

Serviciile de restauratie au un impact in structura de venituri a pietei turistice, marind incasarile generate de serviciile turistice, la fel ca si profitabilitatea din industrie.

Tabelul Structura vanzarilor de alimente pe regiuni (%)

Restaurantele din hoteluri contribuie la imaginea si prestigiul hotelurilor. Facilitatile servirii mesei in hoteluri luxoase satisfac nevoile rafinate situate in varful piramidei lui Maslow - nevoia respectului de sine si a prestigiului social. Cateva organizatii si reviste poloneze si straine publica anual liste cu clasamente a celor mai moderne si prestigioase restaurante. Aceste clasamente include, de obicei, restaurante ca: Waldorf Astoria si Savoy in Londra si unele restaurante poloneze ca: Jan III Sobieski, Bristol si Shehaton in Varsovia. Importanta serviciilor de restauratie e confirmata de New York City Plaza. Ani la rand a fost renumit pentru cele mai bune mancaruri si bauturi din oras. Acum este unul dintre cele mai celebre si prospere hoteluri ale New York-ului.

Clasificarea serviciilor de restauratie

Caracterul unic al serviciilor de restauratie include obligatia hotelurilor de a asigura clientilor servirea micului dejun, care este adesea inclus in pretul serviciilor hoteliere. Desi clasificarea serviciilor de restauratie pot varia de la un hotel la altul, depinzand de marimea sa, locatie, standardele calitatii, clientii vizati, cele mai multe hoteluri medii si de varf in mod normal, ofera urmatoarele servicii:

servicii oferite de restaurantele, barurile, salile de servit pranzul ale hotelurilor, rezidentilor si non-rezdentilor

servirea in camera

servicii de hol

servicii de catering si banchete

Principalul obiectiv al serviciilor de restauratie este de a servi atat rezidentii hotelului cat si no-rezidentii; in acest sector de activitate, hotelurile concureaza cu alte facilitati comerciale de a furniza alimente.

Tabelul Structura vanzarilor de alimente si bauturi in hotelurile de varf vest europene

Aceasta componenta a serviciilor de restauratie reprezinta 60-67% din vanzarile serviciilor de alimentatie ale hotelurilor vest europene de varf . Aceasta este si o sursa importanta de venituri, rezultata in urma vanzarilor de bauturi.

Hotelurile au diferite tipuri de facilitati pentru servirea mesei. Unele dintre ele au numeroase facilitati, in timp ce altele nu au deloc. Marile hotele, care fac parte din binecunoscutele lanturi hoteliere, vor avea in mod normal urmatoarele facilitati: cafenele, restaurante "carver", restaurante cu specific traditional, facilitati de lux, baruri, cluburi de noapte, braserii si taverne.

In mod tipic, hotelurile vest europene medii si de varf au urmatoarele tipuri de facilitati de servire: cafenele, restaurante carver, restaurante de lux si baruri.

Cafenelele sunt o forma populara de facilitate de servire a mesei in tarile vest europene. Ele ofera o anumita categorie de mancare si bautura pe durata duminicii.

Serviciile include micul dejun, cina, ceai, si pranzul la amiaza. Multumita serviciilor individuale oferita clientilor, impreuna cu o atmosfera relaxanta, cafenelele au schimbat imaginea serviciilor de restauratie in perioada ultimilor ani.

Sunt restaurantele celor mai bune hoteluri cele ce inregistreaza cele mai mari venituri din industria mondiala de restauratie. A fost posibil gratie unei oferte impresionante de mancaruri care au satisfacut diferitelor asteptari ale clientilor. Asemenea mancaruri sunt preparate dupa cele mai recunoscute retete, recomandate de experti italieni, francezi si chinezi. Frecvent, oferta include delicatese nationale si regionale. In dorinta de a asigura o calitate ridicata a serviciilor sunt oferite asa-zisele "servicii de argint", sau "gueridon". Portelan de cea mai buna calitate, pahare de cristal si argintul sunt deseori folosite. Invitatii sunt serviti exclusiv de bucatari.

Multe progrese in cresterea calitatii serviciilor pe piata hoteliera europeana au fost facute posibile de dezvoltarea restaurantelor "carver" in ani '80 si '90.

"Carver" este o marca inregistrata a companiei engleze numita J. Lyons. Meniul include mancaruri tipice: 5-6 aperitive, 3-4 feluri principale si 1-2 mancaruri alternative. Clientii sunt serviti in mini baruri. "Carver" este un stil de servire ce consta in a prezenta mancarea clientilor dandu-le oportunitatea sa aleaga. Un asemenea stil este un factor stimulativ, incurajand clientii sa aleaga mancarea in mod spontan. Se garanteaza o calitate ridicata a serviciilor. Majoritatea restaurantelor "carver" din hotelurile vest europene si americane de varf functioneaza ca si restaurante tip club.

Numeroase studii de cercetare arata ca barurile au un impact major in ceea ce priveste numarul clientilor ce prefera serviciile de restauratie. Desi ele nu au fost privite ca atractive decat de curand, acum isi recapata importanta. Barurile din hoteluri, dupa spusele lui K. H. Hansler, joaca rolul unui centru unic al comunicatiei, unde sunt concentrate activitati sociale. Ele ofera, in principal bauturi, iar cererile de mancaruri sunt de regula, limitate. Prin urmare, barurile sunt o sursa importanta de venituri.

Marile hoteluri au mai multe baruri, inclusiv baruri pe hol, in restaurante si banchete, snack-baruri si grill baruri, la fel ca si baruri amplasate langa bazinele de inot, night-club-urilor, mini baruri in camerele de hotel, si baruri amplasate langa bazele de sport. Ele garanteaza venituri considerabile. Barurile in afara de a servi bauturi si mancaruri creeaza o atmosfera speciala, dand oaspetilor senzatia de intimitate. Ca urmare, designul interior al barurilor ar trebui sa aiba un caracter unic.

Multe baruri ale hotelurilor de renume international creaza o imagine prestigioasa hotelului: barul ling Col din New York situat in Regi Hotel; Sky Bar di Madarin (L.A.) sau Claridge's Bar din Londra - hotelul cu acelasi nume.

Room service joaca un rol important in serviciile de restauratie. Posibilitatea servirii in camera este obligatorie in hotelurile de 4 si 5 stele. Room service pe etaj si sistemul centralizat sunt dificil de organizat, deoarece trebuie sa fie disponibil 14-16 ore / zi. Asemenea servicii nu aduc venituri foarte mari, iar cateodata sunt chiar neprofitabile. Servirea in camera este totusi indispensabila, deoarece creste cererea pentru serviciile hotelului si mareste venitul general rezultat din inchirierea camerelor.

O alta componenta a serviciilor de restauratie este servirea pe hol. Acest gen de servicii este oferit de regula in hotelurile de 4 sau 5 stele. Servirea se face in afara restaurantelor obisnuite, in vecinatatea holurilor hotelului, salilor de conferinta, salilor de expozitie si salilor de dans, receptiilor etc. Frecvent, aceste servicii sunt combinate cu barurile hotelului. K. Hilton, care a incercat sa obtina avantaje din imensele holuri disponibile in hotelurile lui, a introdus acest gen de serviciu. Serviciile de hol consuma multa munca dar, de regula, sunt profitabile.

Un rol deosebit de important in serviciile de restauratie il au banchetele, serviciile de catering, la fel ca si organizarea unor evenimente cum ar fi: intrunirea actionarilor, incheierea unor contracte internationale, paradele de moda, conferinte, nunti, targuri locale, intruniri ale Camerelor de Comert, intruniri referitoare la schimburi de experienta etc.

Asemenea facilitati oferite publicului larg pot fi organizate in cadrul hotelului precum si in alte blocuri. Mancarea poate fi pregatita in facilitati proprii ale hotelului sau in acele locuri unde are loc un    anumit eveniment. Cateringul este o noua forma de servicii hoteliere si are bune perspective de dezvoltare, datorita caracteristicilor schimbarilor sociale si economice.

4. Modalitati si sisteme de servire

In cadrul sistemelor de comercializare rapida gasesc si unitatile de autoservire si cel de tip "fast-food". Acestea fiind foarte raspandite in gari, autogari, aerogari si de-a lungul autostrazilor unde este organizat in mai multe variante: drive-in5, eat-in, take-home. SUA este port stindardul in acest domeniu. In functie de tipul si clasificarea localului se pot deosebi diferite sisteme de servire. Dupa forma de servire distingem servire à la carte si meniu fix. Dupa modul in care se face serviciul, sistemele de servire care se practica sunt: servicii prin ospatari si servicii fara ospatari-autoservirea.

I. Acolo unde serviciul se face prin ospatari mai putem detaila astfel:

Servire directa (engleza). Ospatarul indeplineste toate operatiile de servire pentru fiecare consumator. Avantajele utilizarii acestui sistem sunt: serviciul rapid, se poate practica in toate tipurile de localuri consumatorul este servit cu cat doreste. Dezavantajele lui sunt urmatoarele: exista riscul de patare a hainelor, a fetelor de masa, nu se poate practica in bune conditii la toate preparatele (carne de peste spaghete, omlete), necesita personal cu experienta, in anumite situatii pot fi deranjati consumatorii;

Servire indirecta (franceza). Consumatorul se serveste din preparatele prezentate de ospatar se practica in special la mesele oficiale cand este vorba de un numar restrans de meseni. Avantaje: nu cere personal deosebit calificat. Dezavantaje: este lent, pune in dificultate consumatorii, risc de patare a hainelor, a fetelor de masa.

Servire la gheridon (a la russè). Acest sistem se utilizeaza numai in localuri de lux pentru operatii de transare, flambare, portionare etc. face o impresie deosebita de serviciu elegant, este de asemeni spectaculos. Avantaje: se poate aplica la orice preparat, consumatorii nu sunt deranjati. Dezavantaje: este lent, necesita personal cu experienta bine calificat.

Servire la farfurie. Acest sistem de servire nu este considerat un adevarat serviciu, el se utilizeaza in localuri modeste: bodegi, bufete, berarii, pensiuni, snack-bar-uri, fast food-uri

(autoservire cu tava, mancarea este deja pusa in farfurie de ospatari). Avantaje: este un serviciu rapid, nu necesita personal foarte calificat. Dezavantaje: se poate incarca prea mult farfuria.

Servire cu platoul sau supiera pe masa. Nici acesta nu este considerat un adevarat serviciu, el se utilizeaza in tot localuri modeste, berarii, pensiuni. Avantaje: este un serviciu simplu si rapid, nu necesita personal foarte calificat. Dezavantaje: se poate incarca prea mult farfuria, pune in dificultate consumatorii, risc de patare a hainelor, al fetelor de masa.

II. Al doilea tip, este acela unde serviciul nu se face prin ospatari; in acest caz amintim:

Autoservirea la restaurantul express - clientii pot alege direct dupa gust, obiceiuri, timp disponibil si posibilitati financiare plata se face la capatul liniei la casa. Debarasarea in acest caz se face de catre personalul localului.

Vanzarea prin automate se aplica pentru produse preambalate (tartine, sandwich-uri,

bomboane, preparate de cofetarie-patiserie bauturi si tutun). Cumpararea se face cu monede sau fise de valoare. Este potrivit pentru sortimente la care vanzarea nu este limitata de ore. Amplasarea automatelor se face in locuri aglomerate, cu trafic pietonal mare. Primul restaurant de acest tip s-a deschis in 1936 in orasul Gelndale, Califorfnia. Dupa cel de al II-lea Razboi mondial a fost un boom, in anii 50, s-au deschis numeroase astfel de restaurante.

Bufetul acest sistem ofera o larga posibilitate de alegere, castiga tot mai mult teren datorita avantajelor ce le ofera. Este utilizat atat in restaurante de clasa, cat si in localuri modeste, nepretentioase. Preparatele sunt prezentate pe platouri, vesela, tacamurile se plaseaza pe mese din loc in loc sau la intrarea pe fluxul bufetului.

In cazul grupurilor de turisti bufetul este un sistem avantajos. Avantajul este acela ca se poate expune un mare numar de sortimente in cantitati diferite, dand posibilitate de alegere diferita in functie de preferinte, cantitatea fiind aleasa si potrivita de fiecare consumator in parte. Sistemul clasic cu meniu unicat pentru toti turistii presupune cantitati mari din aceleasi produse, care nu totdeauna se vor consuma si nu totdeauna vor satisface toate gusturile ceea ce inseamna risipa. Personalul afectat pentru acest tip de servire este redus. Aceasta varianta de servire se foloseste mai ales pentru micul dejun, sau cand preparatele lichide calde sunt putine.[2]

5. Tendintele majore ale dezvoltarii serviciilor de restauratie[3]

Serviciile de restauratie in marile organizatii si grupuri hoteliere sunt prevazute cu mari facilitati, care functioneaza ca entitati financiare independente. Cum hotelurile sunt implicate intr-o serie de solicitari, designerii restaurantelor incearca sa le aranjeze intr-un mod care sa le asigure o folosinta multifunctionala. Deci, urmatoarele sunt aplicate pe deplin: doua parti cortina, panou rotativ de perete, usi glisante, spoturi luminoase reglabile.

Procesele de productie, la fel ca si designul zonei de servire, se bazeaza pe adevarate analize functionale si teste, prin care s-au stabilit prioritatile unui proces dat. Factorul cu cele mai importante realizari in serviciile de restauratie este conceptul psihologic, pe care se bazeaza asemenea activitati. Acest concept este determinat de caracteristicile pietei tinta, a prezentului si a tendintelor pietei, de preferintele turistilor si, bineinteles, de activitatea concurentilor.

In ducerea la bun sfarsit a activitatii de servire a mesei, hotelierii pot implementa doua mari strategii:

sa creeze un brand standard ca parte a brandului hotelului cu acelasi nume

sa dezvolte lanturi de restaurante unice, a caror actiuni sa se adapteze ultimelor tendinte in moda.

Segmentarea si strategia unui nume recunoscut au fost aplicate pe piata mondiala hoteliera de peste 30 de ani si sunt legate nu numai de dezvoltarea unui imens lant hotelier, ci si de rezultatele eforturilor facute de hotelierii independenti de a oferi produse unice, care sa ii diferentieze de concurenta. Numele recunoscute fac hotelurile usor de recunoscut de clienti si creaza o imagine pozitiva a calitatii hotelului si a serviciilor de restauratie pe care le ofera. Oferta serviciilor de restauratie este apoi subordonata politicii generale a hotelului si tine seama de necesitatile specifice ale acestui segment de piata. Hotelurile Hyatt, de exemplu, sunt percepute ca fiind luxoase si moderne, oferind servicii de calitate inalta. Serviciile de restauratie oferite de aceste hoteluri sunt percepute in acelasi mod.

Un numar de hoteluri straine au o importanta regionala. Numele importante regionale implica mari venituri. Restaurantele din aceste hoteluri sunt foarte populare printre clienti. Acestea ofera produse prin care incearca sa satisfaca preferintele clientilor locali. In S.U.A., restaurantele din hotelurile cu specific regional ofera mancare mexicana, preparate din pui si pizza iar atmosfera se bazeaza pe traditiile locale.

O alta politica consta in a crea un design unic al restaurantelor, in a implica un personal cu experienta. Aceste restaurante ofera, in mod normal, mancaruri si bauturi de o calitate inalta. Serviciile croite dupa nevoile individuale ale clientilor reflecta faptul ca turistii stau in hotel o perioada de timp relativ lunga. Designul interior este de obicei bazat pe o rafinata combinatie de marmura, sticla, otel inoxidabil, draperii si perdele. Toate aceste elemente contribuie la o atmosfera unica. Cel mai important, toate aceste elemente, incluzand mancarurile si designul interior trebuie sa fie coerente si sa constituie un tot unitar, urmand spiritul epocii. Una dintre cele mai comune solutii este un restaurant, care sa se specializeze pe traditie si pe o bucatarie specifica.

Cercetarile in serviciile de restauratie din tarile industrializate arata ca aceste servicii incorporate in lanturi de franciza devine o practica de afaceri extrem de utilizata. Cel mai frecvent, aceste sunt incorporate in lanturi etnice chineze, japoneze.Acest lucru permite restaurantelor obtinerea mai multor afaceri si ridica nivelul standardelor serviciilor. Dezvoltarea lanturilor etnice rezulta, de asemenea, din popularitatea in crestere a acestor facilitati printre clienti.

Consumatorii sunt indivizi care achizitioneaza bunuri si servicii pentru a-si satisface nevoile. Comportamentul consumatorilor este un proces prin care ei decid daca, ce, cand, unde si cum sa cumpere bunuri si servicii. Marketingul este deci interesat in primul rand de comportamentul individului ca si consumator. In imprejurarile actuale, este normal sa presupunem ca marketingul urmareste permanent nevoile consumatorilor ca element de baza in dezvoltarea strategiei potrivite care sa duca la satisfactia consumatorului. Dar trebuie luat in considerare faptul ca nevoile sunt o categorie sociala ce se schimba continuu si care nu sunt satisfacute niciodata. Prin stabilirea unei strategii potrivite, bazata pe informatii calitative, vanzatorii contribuie la dezvoltarea unei categorii de consumatori loiali care va conduce la realizarea unei strategii generale, la supravietuirea si dezvoltarea companiei turistice.[4]

In eforturile lor de a incuraja cresterea veniturilor, restaurantele adopta strategia fragmentarii si dezvolta programe de marketing. Discounturi speciale sunt oferite clientilor fideli si celor care vin sa serveasca pranzul duminica. Acest lucru da hotelului un avantaj asupra facilitatilor comerciale de servire a mesei.

Servirile in camera fac si ele obiectul a numeroase schimbari. In general vorbind, room service se simplifica prin includerea unor meniuri standard: hamburgeri, salate, mic dejun continental. In vederea rationalizarii serviciilor, un numar de hoteluri se folosesc de masini de vandut, care largesc varietatea de mancaruri si sporesc viteza de servire. Multe hoteluri ofera mancaruri in pachete vidate, care trebuie doar incalzite. Aceste mancaruri sunt apreciate ca fiind destul de gustoase. Acestea imbunatatesc considerabil calitatea si rapiditatea servirii si sunt foarte utilizate in hotelurile aflate langa aeroporturi, unde zborurile intarziate sporesc cererea de servicii de masa.

Trebuie tinut cont ca pretul utilizarii room service-ului este relativ ridicat. In ultimii ani, multe fast-food-uri si-au dezvoltat sistemul de livrare a mancarurilor acasa la client. Clientii hotelurilor au tendinta sa comande asemenea mancaruri in loc sa se bazate pe room service, gasind servirea obisnuita ca fiind mai putin expresiva. P. Kotler arata ca managerii hotelurilor s-au simtit, probabil, stanjeniti vazand camioanele Domino si Pizza Hut in fata hotelurilor lor, angajatii acestor companii imbracati in uniformele firmei, livrand pizza in camerele de hotel. Pentru a fi mai competitivi, un anumit numar de hoteluri (ca Hilton Southwest in Houston, Midland in Chicago) au inceput sa ofere servicii de fast-food. Alte lanturi hoteliere ca Marriott si Hospital Franchise Systems au incheiat intelegeri de colaborare cu retele de fast-food-uri. Asemenea intelegeri stabilesc nivelul comisioanelor ce revin din fiecare livrare de mancare la hoteluri. In mod consecvent, hotelurile pot avea profit in acest fel.

Cateringul joaca un rol deosebit de important in serviciile hoteliere. Cererea pentru aceste servicii, atat comerciala cat si sociala, creste foarte rapid. Profiturile mari din catering fac aceasta industrie deosebit de competitiva. Pentru a putea tine pasul cu aceste schimbari, hotelurile se concentreaza pe selectarea segmentelor de piata si pe intinderea ariei de servicii. In afara de mancare, serviciile include inchirierea echipamentelor audio-vizuale, programe de agrement.Meniurile includ mancaruri traditionale, asiatice, italiene, arabesti si vegetariene. Acest lucru face oferta mult mai competitiva.

Este greu de facut o distinctie clara intre ceea ce este pozitiv si negativ in dezvoltarea turismului pentru ca de multe ori impactul pe termen scurt este pozitiv iar pe termen lung este nefast. Sa ne gandim la o zona naturala deosebit de atractiva. Turistii vor veni, atrasi de frumusetea cadrului natural, dar daca aceasta bogatie nu este protejata, mediul se va degrada si destinatia isi va pierde din atractivitate. Nu trebuie sa uitam ca daca patrimoniul natural al unei tari atrage turistii, odata ce el este degradat, turistii se vor indeparta la fel de repede, lasand in urma o populatie care trebuie sa suporte consecintele datorate atat degradarii mediului de viata, a resurselor naturale, cat si a scaderii veniturilor din turism.

Alteori, desi la prima vedere impactul este pozitiv, la o analiza mai aprofundata, se poate observa ca lucrurile nu stau chiar asa. Astfel, desi dezvoltarea industriei turistice duce la crearea de noi locuri de munca, de cele mai multe ori este vorba despre munci sezoniere si prost platite.

Un alt element care nu trebuie neglijat este rolul turistului, caci el este consumatorul oricarui produs turistic (tocmai din dorinta de a se diferentia de consumatorii de rand, o anumita categorie de turisti prefera termenul "calator" celui de "turist"^.). Desi in acest articol accentul a fost pus pe turismul international, turismul intern nu trebuie neglijat. O mai buna educatie civica si sensibilizare a populatiei este de dorit.

Cresterea concurentei pe plan mondial, dar si in plan national, impune celor care ofera servicii turistice sa ia masuri de readaptare si repliere hotaratoare pentru mentinerea pe piata de profil, prin diversificarea si corelarea calitatii cu pretul produsului turistic. Este momentul ca profesionistii din industria turistica sa inteleaga noile tendinte in dezvoltarea turismului international si sa realizeze faptul ca exigentele tot mai mari ale clientilor ii obliga sa recurga la noi instrumente de management. Mai mult decat atat, nu este suficient numai sa se constientizeze acest lucru, ci e important ca toti cei implicati in acest domeniu sa si puna in practica aceste idei si instrumente.

In prezent, pe piata turistica mondiala se inregistreaza o concurenta acerba, atat intre firmele de turism, cat si intre diferitele destinatii turistice. O alta tendinta importanta in acest domeniu al sectorului tertiar o constituie accentuarea globalizarii pietei turistice. Industria ospitalitatii a cunoscut o accelerare a procesului de patrundere a piata turistica. In plus, are loc un fenomen de convergenta a gusturilor turistilor si a preferintelor lor pentru un anumit standard al calitatii serviciilor turistice. Marile firme turistice au cucerit o pondere si o influenta crescanda pe piata, ajungandu-se la un proces de concentrare a industriei turismului. Exemplul cel mai relevant pentru reliefarea tendintelor de tehnologizare, globalizare si concentrare pe piata turistica il constituie dezvoltarea sistemelor de rezervare computerizate la nivel mondial. Turismul a devenit o industrie mondiala prin internationalizarea clientelei si mondializarea producatorilor de voiaje turistice (de exemplu, Club Mditerranne sau Touristick Union International). Prin urmare putem afirma ca, la inceputul acestui secol si mileniu, turismul va provoca o "revolutie" in dezvoltarea economiei mondiale. Pe piata turistica mondiala, tarile care vor reusi sa atraga turistii vor fi cele care dovedesc preocupare la nivelurile de varf pentru cresterea competitivitatii sectorului turistic.

Pe de alta parte, remarcam existenta unor interferente intre piata turistica si cea a bunurilor destinate consumului turistic. Pe piata turistica mondiala, tarile care vor reusi sa atraga turistii vor fi cele care dovedesc preocupare la nivelurile de varf pentru cresterea competitivitatii sectorului turistic.[7]

Una dintre cele mai importante abilitati ale specialistului de marketing este aptitudinea sa de a crea, mentine, proteja si imbunatati marcile. In industria ospitalitatii, fiecare companie are cateva optiuni in ceea ce priveste prezentarea marcilor sale. Companii ale caror marci sunt bine pozitionate in lumea reala (ex. Accor, Marriott) construiesc in continuu marca reproducand-o online. Fiecare afacere puternica din industria ospitalitatii este prezenta pe Internet deoarece intrarea pe piata prin intermediul acestei cai este ieftina si usor de facut.